Was ist ein Chatbot? Eine Einführung in Chatbots

In erster Linie sollen Chatbots Unternehmen eine Möglichkeit bieten, ihre Kundenservice-Bemühungen zu verbessern. Diese einfachen Tools können automatisch auf allgemeine Verbraucherfragen antworten, Aktionen im Namen von Kunden ausführen und Kunden sogar an den richtigen Service oder Verkaufsvertreter weiterleiten.

Heute werfen wir einen genaueren Blick auf die Chatbot-Landschaft und wie sie sich im Laufe der Jahre entwickelt hat, damit Sie verstehen, warum Chatbots für Sie von Vorteil sein könnten.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist im Wesentlichen eine Softwarelösung oder ein Computerprogramm, das menschliche Gespräche durch Sprach- oder Textinteraktionen simuliert. Chatbots sind in der Lage, Eingaben in Form von geschriebenem Text (und manchmal Sprache) zu verstehen und können eine Reihe von Antworten auf Anfragen auslösen.

Die Verwendung von Chatbots nimmt sowohl in der B2C (Business to Consumer) und B2B (Business to Business) Bereich, um eine Reihe von Aufgaben zu erledigen, von der Beantwortung von Anfragen bis zum Abschluss von Einkäufen. Einige Bots können sogar so gestaltet werden, dass sie Kunden proaktiv erreichen, das Risiko verlassener Warenkörbe verringern oder personalisierte Empfehlungen zum Kauf von Produkten geben.

Chatbots können bei allem helfen, von der Personalabteilung über die Weiterleitung von Kunden in einer mobilen App bis hin zur Erledigung verschiedener Aufgaben. Allerdings waren sie nicht immer so fortschrittlich wie heute.

Chatbots begannen als relativ simple Tools. Bereits in den 1970er Jahren experimentierten Unternehmen mit Bots, die menschliche Gespräche simulieren konnten. Allerdings haben sich diese Tools seitdem drastisch weiterentwickelt. Dank des Aufstiegs des maschinellen Lernens, der Verarbeitung natürlicher Sprache und anderer KI-Technologien sind Chatbots intelligenter geworden.

Bots können jetzt effektiver auf menschlichen Text reagieren und riesige Datenmengen in Sekundenschnelle analysieren, um Kunden optimierte Einkaufserlebnisse zu bieten. Viele Bots können nicht nur in E-Commerce-Builder und Messaging-Tools integriert werden, sondern auch in CRM-Lösungen und Datenbanken, um Kunden genauere und personalisiertere Dienste bereitzustellen.

Wie funktionieren Chatbots?

Die genaue Funktionalität von Chatbots und wie sie funktionieren, hängt von der Art des Bots ab, den Sie entwerfen möchten. Chatbots sind unterschiedlich komplex, je nachdem, ob sie zustandslos oder zustandsbehaftet sind. Mit einem zustandslosen Chatbot wird jede Konversation so angegangen, als würde das System mit einem völlig neuen Benutzer interagieren. Zustandsbehaftete Bots können jedoch frühere Interaktionen überprüfen und ihre Antworten basierend auf umfangreichen Kontextmengen gestalten.

Chatbots arbeiten mit einer Kombination aus Automatisierung, Algorithmen und künstlicher Intelligenz. In der Vergangenheit hätte die Erstellung eines Chatbots für eine Unternehmenswebsite eine umfangreiche Programmierung erfordert. Moderne Chatbot-Builder ermöglichen Unternehmen jedoch den Zugriff auf umfassende Konversationsbenutzeroberflächen mit visuellen Buildern, die keine technischen Kenntnisse erfordern.

Abhängig von der Art des Chatbots beinhaltet die Lösung wahrscheinlich eine Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Dadurch wird sichergestellt, dass der Bot in der Lage ist, menschliche Gespräche zu verstehen, unabhängig davon, ob sie geschrieben oder in einigen Fällen laut gesprochen werden.

Unternehmen, die Chatbots implementieren, müssen außerdem festlegen, ob die vom Bot verwalteten Diskussionen strukturiert oder unstrukturiert sein sollen. Chatbots, die für strukturierte Konversationen entwickelt wurden, sind stark gescriptet. Dies hilft, die Programmierung zu vereinfachen, schränkt jedoch ein, was Benutzer vernünftigerweise fragen können. In B2B-Umgebungen werden Chatbots normalerweise so geschrieben, dass sie auf häufig gestellte Fragen antworten und einfache Aufgaben ausführen, wie z. B. Einblicke in einen Bestellstatus.

Um Chatbots die richtigen Informationen zu liefern, damit sie einen außergewöhnlichen Service bieten können, integrieren die meisten Unternehmen ihre Systeme in vorhandene Tools wie Wissensdatenbanken und CRM-Tools (Customer Relationship Management). Dies ermöglicht eine persönlichere Erfahrung.

Die verschiedenen Arten von Chatbots

Mit der Weiterentwicklung von Chatbots sind neue Variationen der Technologie auf dem Markt aufgetaucht. Während die meisten dieser Lösungen immer noch unter den gleichen „Chatbot“-Schirm fallen, sind sie so konzipiert, dass sie spezifische Anforderungen und Geschäftsziele ansprechen. Einige der häufigsten Arten von Chatbots sind:

• Geskriptete Bots: Die einfachsten Chatbots sind so konzipiert, dass sie algorithmisch auf Nachrichten mit vorgefertigten Skripten antworten. Sie befolgen festgelegte Richtlinien und können nur auf eine bestimmte Anzahl von Anfragen antworten. Diese Bots sind nicht in der Lage, Fragen und Wörter zu verarbeiten, die nicht zu ihren Datenbanken hinzugefügt wurden, was bedeutet, dass ihre Funktionalität etwas eingeschränkt ist. Beispielsweise kann ein skriptgesteuerter Bot Kunden eine Liste mit Fragen anbieten, die sie beantworten können, anstatt einfach auf das zu antworten, was eine Person eingibt.
• Keyword-Erkennungs-Bots: Schlüsselworterkennungs-Bots ähneln geskripteten Chatbots darin, dass sie nur auf bestimmte Anfragen antworten können. Allerdings bieten sie etwas mehr Flexibilität. Anstatt den Kunden eine Liste mit Fragen zur Auswahl zu geben, versuchen sie herauszufinden, was ein Kunde braucht, indem sie bestimmte Schlüsselwörter erkennen. Diese Bots können jedoch immer noch Schwierigkeiten haben, auf Begriffe zu reagieren, für deren Verständnis sie nicht programmiert wurden.
• Hybrid Bots: Hybrid-Chatbots kombinieren menübasierte und schlüsselwortbasierte Bot-Technologien in einem Ökosystem. In manchen Fällen können Benutzer entweder eine Frage direkt beantworten lassen, indem sie auf eine vorgeschlagene Frage klicken, oder sie können bestimmte Schlüsselwörter eingeben, wenn das Menü nicht geeignet ist. Diese Bots sind etwas üblicher bei Unternehmen, die es nicht schaffen, einen intelligenteren Bot zu erstellen und zu warten.
• Kontextbezogene Chatbots: Kontextbezogene Chatbots sind heute vielleicht die beliebteste Form von Chatbots auf dem Markt, obwohl sie möglicherweise etwas mehr technisches Wissen erfordern. Sie verwenden eine Kombination aus KI und maschinellem Lernen, um zu verstehen, welche Fragen eingegeben werden. Sie können auch aus jeder Interaktion lernen und ihre eigenen Datenbanken im Laufe der Zeit ohne menschliches Eingreifen erweitern. Sie können auch durch KI-Training verbessert werden.
• Sprachfähige Chatbots: Mithilfe der Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache können sprachgesteuerte Chatbots auf mehr als nur geschriebene Nachrichten reagieren. Sie können gesprochene Dialoge anhören und Schlüsselwörter und Phrasen erkennen, die ihnen helfen, die richtige Antwort zu geben. Entwickler erstellen diese Bots mithilfe von Spracherkennung und Text-to-Speech-APIs. Diese Bots können auch Benachrichtigungen an menschliche Mitarbeiter senden, wenn ein Gespräch beschleunigt und von einer bestimmten Person bearbeitet werden muss.

Wie nutzen Unternehmen Chatbots?

Wie oben erwähnt, können Chatbots so konzipiert werden, dass sie eine Reihe von Funktionen innerhalb der Geschäftslandschaft unterstützen. Je fortschrittlicher und intelligenter diese Tools werden, desto besser können sie ein breites Spektrum von Anfragen bearbeiten. Einige der gebräuchlichsten Arten, Chatbots zu verwenden, sind:

• Proaktive Nachrichtenübermittlung: Um den Umsatz zu steigern, Leads zu qualifizieren und die Kundenbindung zu fördern, können Unternehmen Chatbots erstellen, die Kunden auf ihrer Website automatisch erreichen. Diese Bots können so gestaltet werden, dass sie basierend auf der Seite, die ein Kunde anzeigt, bestimmte Nachrichten senden. Sie können auch ausgelöst werden, nachdem ein Kunde eine bestimmte Zeit auf einer Seite verbracht hat. Die Idee ist, die Verkaufschancen zu erhöhen und den Warenkorbabbruch zu reduzieren.
• Kundendienst: Eine der häufigsten Verwendungsmöglichkeiten für Chatbots besteht darin, das Kundenserviceerlebnis zu verbessern. Chatbots können so gestaltet werden, dass sie auf häufig gestellte Fragen antworten und dabei Informationen aus der Datenbank des Unternehmens abrufen. Sie können auch einfache Aufgaben im Auftrag der Kunden ausführen, z. B. Bestellungen aufgeben, Informationen zu Lagerbeständen einholen oder den Bestellstatus verfolgen. In vielen Fällen kann ein Chatbot auch so gestaltet werden, dass er einen Kunden an den richtigen Kundendienstmitarbeiter weiterleitet, wenn er zusätzliche Hilfe benötigt.
• Virtuelle Assistenten: Chatbots können auch als virtuelle Assistenten eingesetzt werden, um Mitarbeiter in der modernen Arbeitswelt zu unterstützen. Diese Tools können Agenten dabei helfen, Informationen innerhalb relativ kurzer Zeit zu finden, sodass sie sich das Durchsuchen von Datenbanken ersparen können. Sie können auch für verschiedene Automatisierungsaufgaben verwendet werden, beispielsweise zum Senden von Daten an eine bestimmte Datenbank oder zum Eingeben von Informationen in einen Bericht.

Wie beeinflussen Chatbots das Kundenerlebnis?

Chatbots sind in den letzten Jahren für viele Unternehmen zu einem unglaublich nützlichen Werkzeug geworden, insbesondere angesichts der sich wandelnden Verbrauchererwartungen. Viele Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie jederzeit für ihre Fragen zur Verfügung stehen. Chatbots können gleichzeitig das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis verbessern. Sie reduzieren die Wartezeiten der Kunden und bieten rund um die Uhr sofortige Antworten auf Fragen. Sie können auch dabei helfen, Gespräche an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Chatbots können die Wartezeiten in einem Contact Center verkürzen und Unternehmen dabei helfen, die Belastung ihrer Mitarbeiter zu minimieren, indem sie häufig gestellte Fragen herausfiltern. Sie sind auch in der Lage, eine Reihe gängiger Aufgaben auszuführen, die Führungskräften Zeit und Geld sparen.

Einige der Hauptvorteile von Chatbots sind:

• Skalierbarer Dienst: Chatbots können im Gegensatz zu menschlichen Agenten mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und beantworten. Sie können 24/7-Support anbieten, ohne sich frei nehmen zu müssen, was Wartezeiten verkürzen und die Unternehmensproduktivität verbessern kann.
• Kosteneffektivität: Chatbots werden im Allgemeinen als einfachere und kostengünstigere Lösung angesehen, als zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. Sie können auch die kostspieligen Probleme reduzieren, die häufig durch menschliche Fehler verursacht werden. Unternehmen können Chatbots auch einsetzen, um die Kosten für die Kundenakquise zu senken.
• Zeit sparen: Dank Automatisierungsalgorithmen können Chatbots einige der Aufgaben rationalisieren, die üblicherweise von menschlichen Agenten ausgeführt werden. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren und Kunden mit komplexen Anfragen zu bedienen.
• Proaktive Interaktionen: Unternehmen können Chatbots entwickeln, um Kunden proaktiv zu erreichen und das Risiko zu verringern, dass Kunden ihren Einkaufswagen verlassen oder sich von der Website entfernen. Sie können sogar personalisierte Empfehlungen an jeden Kunden senden und überwachen, wie Kunden auf verschiedene Vorschläge reagieren.
• Daten sammeln: Mit Chatbots können Unternehmen wertvolleres Feedback und Erkenntnisse aus jeder Interaktion mit einem Kunden sammeln. Bots können Kaufmuster und Kundenverhalten aufzeichnen und nachverfolgen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, bessere Entscheidungen zur Generierung von Wachstum zu treffen.
• Globalisierung: Chatbots können so gestaltet werden, dass sie mit Kunden in verschiedenen Sprachen interagieren, was bedeutet, dass Unternehmen neue Märkte erschließen können, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. Sie sind auch jederzeit verfügbar, sodass es weniger Probleme mit Zeitzonen gibt.
• Lead-Generierung: Chatbots können die Prozesse der Lead-Generierung, -Qualifizierung und -Pflege verbessern. Sie können während der gesamten Buyer Journey Fragen stellen, was dabei hilft, Kunden zu segmentieren und sie je nach Bedarf an die richtige Ressource weiterzuleiten. Sie können auch verhindern, dass Unternehmen Zeit mit unqualifizierten Leads verschwenden, und Agenten mit den Informationen versorgen, die sie benötigen, um Kunden schnell zu konvertieren.

Was sind die Herausforderungen bei der Verwendung von Chatbots?

Während Chatbots und Chatbot-Apps Unternehmen sicherlich viele einzigartige Vorteile bieten können, müssen sie dennoch einige Herausforderungen meistern. Beispielsweise kann die Implementierung neuer Technologien wie KI, maschinelles Lernen, NLU- und NLP-Tools manchmal den Zugriff auf zusätzliches technisches Fachwissen bedeuten, insbesondere wenn Sie einen Bot für bestimmte Anwendungsfälle erstellen möchten.

Weitere potenzielle Herausforderungen der Chatbot-Technologie sind:

• Sicherheit: Bei der Interaktion mit Chatbots über Messaging-Apps können Kunden viele persönliche Daten preisgeben. Diese Daten können einem Unternehmen helfen, seine CX-Strategien zu optimieren, aber es besteht auch die Gefahr, dass es Opfer einer Sicherheitsverletzung wird, wenn es nicht richtig geschützt ist. Aus diesem Grund bieten viele Chatbot-Anbieter Tools zum Schutz von Nachrichten an.
• Einfache Anwendung: Während viele Chatbots so konzipiert sind, dass sie mit einer Reihe von Apps und Systemen funktionieren, von Amazon Alexa bis hin zu sozialen Medien, gibt es keine Garantie, dass jedes System mit jedem Tool funktioniert. Aus diesem Grund müssen Unternehmensleiter sicherstellen, dass der von ihnen gewählte Chatbot in die Plattformen integriert werden kann, die ihre Kunden bereits verwenden, wenn sie die Kundenzufriedenheit verbessern möchten. Glücklicherweise bieten die meisten Tools Integrationen für Optionen wie WhatsApp, Facebook Messenger, und Instagram Direct Messenger.
• Kundenbindung: In bestimmten Branchen, wie dem Gesundheitswesen und der Finanzlandschaft, müssen Unternehmen ganz bestimmte Richtlinien einhalten. Beim Aufbau von KI-gestützten Chatbots müssen diese Unternehmen sicherstellen, dass sie nicht nur die Benutzererfahrung priorisieren, sondern auch die Regeln und Vorschriften ihrer Branche befolgen.
• Einfühlungsvermögen: Chatbots eignen sich hervorragend, um Self-Service in der Kundenservicelandschaft zu ermöglichen, aber sie können nicht das gleiche Maß an emotionaler Unterstützung bieten wie Live-Agenten. Damit ein Callcenter oder ein Business-Team auf jede Anfrage die passende Antwort geben kann, müssen sie sicherstellen, dass ein Chat-Gespräch bei Bedarf auch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden kann.
• Technische Probleme: Auch wenn Chatbots mit Lösungen wie dem Verstehen natürlicher Sprache und maschinellem Lernen immer beeindruckender werden, besteht immer noch das Risiko, dass technische Probleme auftreten. Digitale Assistenten können sich unvorhersehbar verhalten, FAQs werden möglicherweise nicht richtig geladen und Popups funktionieren möglicherweise nicht wie erwartet. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Chatbot-Plattform Zugang zum richtigen Support bietet, um ihren potenziellen Kunden zu helfen.

Die Zukunft von Chatbots

Trotz der mit Chatbots verbundenen Herausforderungen gelten sie immer noch als hervorragende Tools zur Unterstützung von Vertriebsteams, Servicemitarbeitern und Führungskräften. Sowohl regelbasierte Chatbots als auch KI-erweiterte Systeme können dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Arbeitsabläufe zu beschleunigen. Sie müssen jedoch korrekt implementiert werden, um die richtigen Ergebnisse zu erzielen.

In Zukunft, da sich KI und maschinelles Lernen weiterentwickeln, besteht eine gute Chance, dass dialogorientierte KI-Systeme in der Lage sein werden, eine noch menschenähnlichere Erfahrung bei Kundeninteraktionen zu bieten. Die meisten Experten sind sich jedoch einig, dass Chatbots menschliche Fachkräfte wahrscheinlich nicht vollständig ersetzen werden. Stattdessen werden Tools wie Apples Siri und webbasierte Chatbots wahrscheinlich zu einer Ergänzung für den menschlichen Arbeiter und helfen ihm, seine Geschäftsziele zu erreichen.