O que é um chatbot? Uma introdução aos chatbots

Principalmente, os chatbots destinam-se a fornecer às empresas uma maneira de aprimorar seus esforços de atendimento ao cliente. Essas ferramentas simples podem responder automaticamente a perguntas comuns dos consumidores, concluir ações em nome dos clientes e até encaminhar os clientes para o serviço ou agente de vendas certo.

Hoje, vamos dar uma olhada mais de perto no cenário do chatbot e como ele evoluiu ao longo dos anos, para ajudá-lo a entender por que os chatbots podem ser benéficos para você.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é essencialmente uma solução de software ou programa de computador que simula uma conversa humana por meio de interações de voz ou texto. Os chatbots são capazes de entender as entradas na forma de texto escrito (e às vezes fala) e podem acionar uma variedade de respostas a consultas.

O uso do chatbot está crescendo tanto no B2C (Empresa para Consumidor) e B2B (Business to Business) espaço para lidar com uma variedade de tarefas, desde responder a consultas até concluir compras. Alguns bots podem até ser projetados para alcançar os clientes de forma proativa, reduzindo o risco de carrinhos abandonados ou oferecendo recomendações personalizadas sobre quais produtos comprar.

Os chatbots podem ajudar em tudo, desde recursos humanos até o encaminhamento de clientes em um aplicativo móvel e a conclusão de várias tarefas. No entanto, eles nem sempre foram tão avançados como são hoje.

Os chatbots começaram como ferramentas relativamente simplistas. Na década de 1970, as empresas já faziam experiências com bots capazes de simular conversas humanas. No entanto, essas ferramentas evoluíram drasticamente desde então. Graças ao surgimento do aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e outras tecnologias de IA, os chatbots se tornaram mais inteligentes.

Os bots agora podem responder com mais eficiência ao texto humano e analisar grandes quantidades de dados em segundos, a fim de fornecer aos clientes experiências de compra simplificadas. Muitos bots podem se integrar não apenas a criadores de comércio eletrônico e ferramentas de mensagens, mas também a soluções e bancos de dados de CRM, para fornecer serviços mais precisos e personalizados aos clientes.

Como funcionam os chatbots?

A funcionalidade exata dos chatbots e como eles funcionam dependerá do tipo de bot que você escolher criar. Os chatbots têm vários níveis de complexidade, dependendo se são sem estado ou com estado. Com um chatbot sem estado, cada conversa é abordada como se o sistema estivesse interagindo com um usuário totalmente novo. No entanto, os bots com estado podem revisar as interações anteriores e enquadrar suas respostas com base em grandes quantidades de contexto.

Os chatbots funcionam usando uma combinação de automação, algoritmos e inteligência artificial. No passado, criar um chatbot para um site de negócios exigia uma codificação extensa. No entanto, os construtores de chatbot modernos permitem que as empresas acessem interfaces de usuário conversacionais abrangentes, com construtores visuais que não requerem conhecimento técnico.

Dependendo da natureza do chatbot, é provável que a solução inclua alguma tecnologia de processamento de linguagem natural. Isso garante que o bot seja capaz de entender a conversa humana, seja escrita ou falada em alguns casos.

As empresas que implementam chatbots também precisam determinar se desejam que as discussões gerenciadas pelo bot sejam estruturadas ou não estruturadas. Os chatbots projetados para conversas estruturadas são altamente roteirizados. Isso ajuda a simplificar a programação, mas limita o que os usuários podem pedir razoavelmente. Em ambientes B2B, os chatbots geralmente são programados para responder a perguntas comuns e executar tarefas simples, como fornecer informações sobre o status de um pedido.

Para fornecer aos chatbots as informações certas para entregar um serviço excepcional, a maioria das empresas integrará seus sistemas com ferramentas existentes, como bases de conhecimento e ferramentas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Isso permite uma experiência mais personalizada.

Os diferentes tipos de chatbots

À medida que os chatbots evoluíram, novas variações da tecnologia começaram a surgir no mercado. Embora a maioria dessas soluções ainda caia sob o mesmo guarda-chuva “chatbot”, elas são projetadas para atender a necessidades e objetivos de negócios específicos. Alguns dos tipos mais comuns de chatbots incluem:

• Bots com script: Os chatbots mais básicos são projetados para responder algoritmicamente às mensagens usando scripts pré-construídos. Eles seguem diretrizes definidas e só podem responder a um número específico de solicitações. Esses bots não conseguem processar perguntas e palavras que não foram adicionadas aos seus bancos de dados, o que significa que sua funcionalidade é um tanto limitada. Por exemplo, um bot com script pode oferecer aos clientes uma lista de perguntas que eles podem escolher para serem respondidas, em vez de simplesmente responder ao que uma pessoa digita.
• Bots de reconhecimento de palavras-chave: Os bots de reconhecimento de palavras-chave são semelhantes aos chatbots com script, pois só podem responder a determinadas consultas. No entanto, eles oferecem um pouco mais de flexibilidade. Em vez de dar aos clientes uma lista de perguntas para escolher, eles tentam perceber o que um cliente precisa, reconhecendo determinadas palavras-chave. No entanto, esses bots ainda podem ter dificuldade em responder a termos que não foram programados para entender.
• Bots híbridos: Os chatbots híbridos combinam tecnologias de bot baseadas em menu e baseadas em palavras-chave em um ecossistema. Em alguns casos, os usuários podem optar por ter uma pergunta respondida diretamente, clicando em uma consulta sugerida, ou podem inserir determinadas palavras-chave se o menu não for adequado. Esses bots são um pouco mais comuns entre as empresas que não conseguem criar e manter um bot mais inteligente.
• Chatbots contextuais: Os chatbots contextuais são talvez a forma mais popular de chatbot no mercado atualmente, embora possam exigir um pouco mais de conhecimento técnico. Eles usam uma combinação de IA e aprendizado de máquina para entender quais perguntas estão sendo digitadas. Eles também podem aprender com cada interação e expandir seus próprios bancos de dados ao longo do tempo, sem intervenção humana. Eles também podem ser aprimorados por meio de treinamento de IA.
• Chatbots habilitados para voz: Usando tecnologia de processamento de linguagem natural, chatbots habilitados para voz podem responder a mais do que apenas mensagens escritas. Eles poderão ouvir diálogos falados e identificar palavras-chave e frases para ajudá-los a dar a resposta correta. Os desenvolvedores criam esses bots usando reconhecimento de voz e APIs de texto para fala. Esses bots também podem enviar notificações a funcionários humanos quando uma conversa precisa ser acelerada e abordada por um indivíduo específico.

Como as empresas usam chatbots?

Conforme mencionado acima, os chatbots podem ser projetados para oferecer suporte a uma variedade de funções no cenário de negócios. À medida que essas ferramentas se tornam mais avançadas e inteligentes, elas se tornam mais capazes de lidar com uma ampla variedade de solicitações. Algumas das formas mais comuns de usar chatbots incluem:

• Mensagens proativas: Para ajudar a aumentar as vendas, qualificar leads e impulsionar o envolvimento do cliente, as empresas podem criar chatbots que alcançam automaticamente os clientes em seus sites. Esses bots podem ser projetados para enviar mensagens específicas com base na página que um cliente está visualizando. Eles também podem ser acionados depois que um cliente passa um certo tempo em uma página. A ideia é aumentar as chances de vendas e diminuir o abandono de carrinho.
• Atendimento ao cliente: Uma das maneiras mais comuns de usar um chatbot é melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Os chatbots podem ser projetados para responder a perguntas frequentes, extraindo informações do banco de dados da empresa. Eles também podem executar tarefas simples em nome dos clientes, como fazer pedidos, descobrir informações sobre níveis de estoque ou rastrear o status do pedido. Em muitos casos, um chatbot também pode ser projetado para encaminhar um cliente ao agente de suporte ao cliente certo quando ele precisar de ajuda extra.
• Assistentes virtuais: Os chatbots também podem ser usados ​​como assistentes virtuais para dar suporte aos funcionários na força de trabalho moderna. Essas ferramentas podem ajudar os agentes a encontrar informações em um período de tempo relativamente curto, para que eles possam economizar momentos na busca em bancos de dados. Eles também podem ser usados ​​para várias tarefas de automação, como enviar dados para um banco de dados específico ou inserir informações em um relatório.

Como os chatbots estão influenciando a experiência do cliente?

Os chatbots se tornaram uma ferramenta incrivelmente útil para muitas empresas nos últimos anos, principalmente à medida que as expectativas do consumidor evoluem. Muitos clientes agora esperam que as empresas estejam sempre disponíveis para responder às suas perguntas. Os chatbots podem melhorar a experiência do cliente e a experiência do funcionário ao mesmo tempo. Eles reduzem o tempo de espera do cliente e oferecem respostas imediatas às perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles também podem ajudar a encaminhar as conversas para o funcionário correto.

Os chatbots podem reduzir o tempo de espera em um contact center e ajudar as empresas a minimizar a sobrecarga de seus funcionários, filtrando perguntas comuns. Eles também são capazes de realizar uma série de tarefas comuns que economizam tempo e dinheiro dos líderes de negócios.

Alguns dos principais benefícios dos chatbots incluem:

• Serviço escalável: Os chatbots podem lidar e responder a várias consultas ao mesmo tempo, ao contrário dos agentes humanos. Eles podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar de folga, o que pode reduzir o tempo de espera e melhorar a produtividade dos negócios.
• Custo-benefício: Os chatbots geralmente são classificados como uma solução mais simples e barata do que a contratação de funcionários adicionais. Eles também podem reduzir os problemas caros geralmente causados ​​por erros humanos. As empresas também podem usar chatbots para reduzir os custos de aquisição de clientes.
• Economizar tempo: Graças aos algoritmos de automação, os chatbots podem agilizar algumas das tarefas comumente executadas por agentes humanos. Isso dá aos funcionários mais tempo para se concentrar em tarefas de valor agregado e atender clientes com consultas complexas.
• Interações proativas: As empresas podem projetar chatbots para alcançar os clientes de forma proativa, reduzindo o risco de os clientes abandonarem seus carrinhos ou saírem do site. Eles podem até enviar recomendações personalizadas para cada cliente e monitorar como os clientes respondem a diferentes sugestões.
• Coletando dados: Com os chatbots, as empresas podem coletar feedback e insights mais valiosos de cada interação com um cliente. Os bots podem registrar e rastrear padrões de compra e comportamento do cliente, para ajudar as empresas a tomar melhores decisões sobre como gerar crescimento.
• Globalização: Os chatbots podem ser projetados para interagir com os clientes em vários idiomas diferentes, o que significa que as empresas podem entrar em novos mercados sem contratar funcionários adicionais. Eles também estão disponíveis o tempo todo, portanto, há menos problemas com fusos horários.
• Geração de leads: Os chatbots podem melhorar os processos de geração, qualificação e nutrição de leads. Eles podem fazer perguntas durante a jornada do comprador, o que ajuda a segmentar os clientes e direcioná-los ao recurso correto com base em suas necessidades. Eles também podem evitar que as empresas percam tempo com leads não qualificados e fornecer aos agentes as informações de que precisam para converter clientes rapidamente.

Quais são os desafios de usar chatbots?

Embora os chatbots e os aplicativos de chatbot certamente sejam capazes de oferecer às empresas muitas vantagens exclusivas, eles ainda podem ter alguns desafios a serem superados. Por exemplo, a implementação de novas tecnologias como ferramentas de IA, aprendizado de máquina, NLU e NLP às vezes pode significar o acesso a conhecimento técnico adicional, principalmente se você deseja criar um bot para casos de uso específicos.

Outros desafios potenciais da tecnologia chatbot incluem:

• Segurança: Ao interagir com chatbots por meio de aplicativos de mensagens, os clientes podem revelar muitos dados pessoais. Esses dados podem ajudar uma empresa a otimizar suas estratégias de CX, mas também existe o risco de ela se tornar vítima de uma violação se não estiver protegida corretamente. É por isso que muitos provedores de chatbot oferecem ferramentas para ajudar a proteger as mensagens.
• Acessibilidade: Embora muitos chatbots sejam projetados para funcionar com uma variedade de aplicativos e sistemas, do Amazon Alexa às mídias sociais, não há garantia de que todos os sistemas funcionarão com todas as ferramentas. É por isso que os líderes de negócios precisam garantir que o chatbot escolhido seja capaz de se integrar às plataformas que seus clientes já usam, se quiserem melhorar a satisfação do cliente. Felizmente, a maioria das ferramentas oferece integrações para opções como WhatsApp, Facebook Messengere mensageiro direto do Instagram.
• Conformidade: Em certos setores, como saúde e finanças, as empresas são obrigadas a aderir a diretrizes muito específicas. Ao criar chatbots com inteligência artificial, essas empresas precisarão garantir que não estão apenas priorizando a experiência do usuário, mas também seguindo as regras e regulamentos de seu setor.
• Empatia: Os chatbots são excelentes para permitir o autoatendimento no cenário de atendimento ao cliente, mas não podem oferecer o mesmo nível de suporte emocional que os agentes reais. Para que um call center ou equipe de negócios ofereça a resposta adequada a cada solicitação, eles devem garantir que uma conversa de chat também possa ser passada para um agente humano quando necessário.
• Problemas técnicos: Mesmo com os chatbots cada vez mais impressionantes, com soluções como compreensão de linguagem natural e aprendizado de máquina, ainda existe o risco de ocorrerem problemas técnicos. Os assistentes digitais podem agir de forma imprevisível, as perguntas frequentes podem não carregar corretamente e os pop-ups podem não funcionar de acordo com as expectativas. As empresas precisam garantir que sua plataforma de chatbot tenha acesso ao suporte certo para ajudar seus clientes em potencial.

O futuro dos chatbots

Apesar dos desafios associados aos chatbots, eles ainda são considerados ferramentas excepcionais para apoiar equipes de vendas, agentes de serviço e líderes de negócios. Tanto os chatbots baseados em regras quanto os sistemas aprimorados por IA podem ajudar a aprimorar as experiências do cliente e acelerar os fluxos de trabalho. No entanto, eles precisam ser implementados corretamente para gerar os resultados certos.

No futuro, à medida que a IA e o aprendizado de máquina continuarem a evoluir, há uma boa chance de que os sistemas de IA de conversação sejam capazes de oferecer uma experiência ainda mais humana durante as interações com o cliente. No entanto, a maioria dos especialistas concorda que é improvável que os chatbots substituam totalmente os profissionais humanos. Em vez disso, ferramentas como a Siri da Apple e chatbots baseados na web provavelmente se tornarão um complemento para o trabalhador humano, ajudando-o a atingir seus objetivos de negócios.