Qu'est-ce qu'un Chatbot ? Une introduction aux chatbots

Les chatbots sont principalement destinés à fournir aux entreprises un moyen d'améliorer leurs efforts de service client. Ces outils simples peuvent répondre automatiquement aux questions courantes des consommateurs, effectuer des actions au nom des clients et même diriger les clients vers le bon service ou agent commercial.

Aujourd'hui, nous allons examiner de plus près le paysage des chatbots et son évolution au fil des ans, pour vous aider à comprendre pourquoi les chatbots pourraient vous être bénéfiques.

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Un chatbot est essentiellement une solution logicielle ou un programme informatique qui simule une conversation humaine par le biais d'interactions vocales ou textuelles. Les chatbots sont capables de comprendre les entrées sous forme de texte écrit (et parfois de parole) et peuvent déclencher une gamme de réponses aux requêtes.

L'utilisation des chatbots se développe à la fois dans le B2C (Business to Consumer) et B2B (Business to Business) pour gérer une gamme de tâches, de la réponse aux requêtes à la réalisation des achats. Certains robots peuvent même être conçus pour atteindre les clients de manière proactive, réduire le risque de paniers abandonnés ou proposer des recommandations personnalisées sur les produits à acheter.

Les chatbots peuvent aider à tout, des ressources humaines au routage des clients sur une application mobile et à l'exécution de diverses tâches. Cependant, ils n'ont pas toujours été aussi avancés qu'ils le sont aujourd'hui.

Les chatbots ont commencé leur vie comme des outils relativement simplistes. Dans les années 1970, les entreprises expérimentaient déjà des bots capables de simuler une conversation humaine. Cependant, ces outils ont beaucoup évolué depuis. Grâce à l'essor de l'apprentissage automatique, du traitement du langage naturel et d'autres technologies d'IA, les chatbots sont devenus plus intelligents.

Les robots peuvent désormais répondre plus efficacement au texte humain et analyser d'énormes quantités de données en quelques secondes, afin de fournir aux clients des expériences d'achat simplifiées. De nombreux bots peuvent s'intégrer non seulement aux constructeurs de commerce électronique et aux outils de messagerie, mais également aux solutions et bases de données CRM, pour fournir des services plus précis et personnalisés aux clients.

Comment fonctionnent les chatbots ?

La fonctionnalité exacte des chatbots et leur fonctionnement dépendront du type de bot que vous choisissez de concevoir. Les chatbots ont différents niveaux de complexité, selon qu'ils sont sans état ou avec état. Avec un chatbot sans état, chaque conversation est abordée comme si le système interagissait avec un tout nouvel utilisateur. Cependant, les bots avec état peuvent examiner les interactions précédentes et encadrer leurs réponses en fonction d'une grande quantité de contexte.

Les chatbots fonctionnent en utilisant une combinaison d'automatisation, d'algorithmes et d'intelligence artificielle. Dans le passé, la création d'un chatbot pour un site Web d'entreprise aurait nécessité un codage approfondi. Cependant, les constructeurs de chatbots modernes permettent aux entreprises d'accéder à des interfaces utilisateur conversationnelles complètes, avec des constructeurs visuels qui ne nécessitent pas de connaissances techniques.

Selon la nature du chatbot, la solution est susceptible d'inclure une technologie de traitement du langage naturel. Cela garantit que le bot est capable de comprendre la conversation humaine, qu'elle soit écrite ou parlée à haute voix dans certains cas.

Les entreprises mettant en œuvre des chatbots doivent également déterminer si elles souhaitent que les discussions gérées par le bot soient structurées ou non structurées. Les chatbots conçus pour des conversations structurées sont hautement scénarisés. Cela permet de simplifier la programmation, mais cela limite ce que les utilisateurs peuvent raisonnablement demander. Dans les environnements B2B, les chatbots sont généralement programmés pour répondre aux questions courantes et effectuer des tâches simples, comme fournir des informations sur l'état d'une commande.

Afin de fournir aux chatbots les informations nécessaires pour offrir un service exceptionnel, la plupart des entreprises intègrent leurs systèmes aux outils existants, comme les bases de connaissances et les outils CRM (gestion de la relation client). Cela permet une expérience plus personnalisée.

Les différents types de chatbots

Au fur et à mesure que les chatbots ont évolué, de nouvelles variantes de la technologie ont commencé à émerger sur le marché. Bien que la plupart de ces solutions relèvent toujours du même parapluie "chatbot", elles sont conçues pour répondre à des besoins spécifiques et à des objectifs commerciaux. Certains des types de chatbots les plus courants incluent :

• Bots scriptés : Les chatbots les plus basiques sont conçus pour répondre de manière algorithmique aux messages à l'aide de scripts prédéfinis. Ils suivent des directives définies et ne peuvent répondre qu'à un nombre spécifique de demandes. Ces robots sont incapables de traiter les questions et les mots qui n'ont pas été ajoutés à leurs bases de données, ce qui signifie que leurs fonctionnalités sont quelque peu limitées. Par exemple, un bot scripté peut proposer aux clients une liste de questions auxquelles ils peuvent choisir de répondre, plutôt que de simplement répondre à tout ce qu'une personne tape.
• Robots de reconnaissance de mots clés : Les robots de reconnaissance de mots clés sont similaires aux chatbots scriptés en ce sens qu'ils ne peuvent répondre qu'à certaines requêtes. Cependant, ils offrent un peu plus de flexibilité. Plutôt que de donner aux clients une liste de questions parmi lesquelles choisir, ils tentent de percevoir ce dont un client a besoin en reconnaissant certains mots-clés. Cependant, ces bots peuvent encore avoir du mal à répondre à des termes qu'ils n'ont pas été programmés pour comprendre.
• Bots hybrides: Les chatbots hybrides combinent des technologies de bot basées sur des menus et des mots-clés dans un seul écosystème. Dans certains cas, les utilisateurs peuvent soit choisir d'avoir une réponse directe à une question, en cliquant sur une requête suggérée, soit entrer certains mots-clés si le menu ne convient pas. Ces bots sont un peu plus courants parmi les entreprises qui ne peuvent pas gérer la création et la maintenance d'un bot plus intelligent.
• Chatbots contextuels : Les chatbots contextuels sont peut-être la forme de chatbot la plus populaire sur le marché aujourd'hui, bien qu'ils puissent nécessiter un peu plus de connaissances techniques. Ils utilisent une combinaison d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour comprendre quelles questions sont saisies. Ils peuvent également apprendre de chaque interaction et développer leurs propres bases de données au fil du temps, sans intervention humaine. Ils peuvent également être améliorés via une formation à l'IA.
• Chatbots à commande vocale:Grâce à la technologie de traitement du langage naturel, les chatbots à commande vocale peuvent répondre à bien plus que de simples messages écrits. Ils pourront écouter un dialogue parlé et identifier des mots-clés et des phrases qui les aideront à fournir la réponse appropriée. Les développeurs créent ces robots à l'aide de la reconnaissance vocale et d'API de synthèse vocale. Ces robots peuvent également envoyer des notifications aux employés humains lorsqu'une conversation doit être accélérée et traitée par une personne spécifique.

Comment les entreprises utilisent-elles les chatbots ?

Comme mentionné ci-dessus, les chatbots peuvent être conçus pour prendre en charge une gamme de fonctions dans le paysage commercial. À mesure que ces outils deviennent plus avancés et intelligents, ils deviennent plus capables de gérer un large éventail de demandes. Certaines des façons les plus courantes d'utiliser les chatbots incluent :

• Messagerie proactive : Pour aider à augmenter les ventes, qualifier les prospects et stimuler l'engagement des clients, les entreprises peuvent créer des chatbots qui contactent automatiquement les clients sur leur site Web. Ces robots peuvent être conçus pour envoyer des messages spécifiques en fonction de la page consultée par un client. Ils peuvent également être déclenchés après qu'un client ait passé un certain temps sur une page. L'idée est d'augmenter les chances de vente et de réduire les abandons de panier.
• Service à la clientèle: L'une des façons les plus courantes d'utiliser un chatbot est d'améliorer l'expérience du service client. Les chatbots peuvent être conçus pour répondre aux questions fréquemment posées, en extrayant des informations de la base de données de l'entreprise. Ils peuvent également effectuer des tâches simples pour le compte des clients, comme passer des commandes, rechercher des informations sur les niveaux de stock ou suivre l'état des commandes. Dans de nombreux cas, un chatbot peut également être conçu pour orienter un client vers le bon agent de support client lorsqu'il a besoin d'une aide supplémentaire.
• Assistants virtuels : Les chatbots peuvent également être utilisés comme assistants virtuels pour aider les employés dans le monde du travail moderne. Ces outils peuvent aider les agents à trouver des informations dans un laps de temps relativement court, ce qui leur permet de gagner du temps sur les recherches dans les bases de données. Ils peuvent également être utilisés pour diverses tâches d'automatisation, comme l'envoi de données à une base de données spécifique ou la saisie d'informations dans un rapport.

Comment les chatbots influencent-ils l'expérience client ?

Les chatbots sont devenus un outil incroyablement utile pour de nombreuses entreprises ces dernières années, en particulier à mesure que les attentes des consommateurs évoluent. De nombreux clients attendent désormais des entreprises qu'elles soient disponibles pour répondre à leurs questions à tout moment. Les chatbots peuvent améliorer l'expérience client et l'expérience employé en même temps. Ils réduisent les temps d'attente des clients et offrent des réponses immédiates aux questions 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Ils peuvent également aider à acheminer les conversations vers le bon employé.

Les chatbots peuvent réduire les temps d'attente dans un centre de contact et aider les entreprises à minimiser la pression sur leurs employés en filtrant les questions courantes. Ils sont également capables d'effectuer une gamme de tâches courantes qui permettent aux chefs d'entreprise d'économiser du temps et de l'argent.

Certains des principaux avantages des chatbots incluent :

• Prestation évolutive : Les chatbots peuvent gérer et répondre à plusieurs requêtes en même temps, contrairement aux agents humains. Ils peuvent offrir une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX sans avoir à s'absenter, ce qui peut réduire les temps d'attente et améliorer la productivité de l'entreprise.
• Rentabilité : Les chatbots sont généralement reclassés comme une solution plus simple et moins chère que l'embauche d'employés supplémentaires. Ils peuvent également réduire les problèmes coûteux généralement causés par des erreurs humaines. Les entreprises peuvent également utiliser des chatbots pour réduire les coûts d'acquisition de clients.
• Gagner du temps: Grâce aux algorithmes d'automatisation, les chatbots peuvent rationaliser certaines des tâches couramment effectuées par les agents humains. Cela donne aux employés plus de temps pour se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée et répondre aux clients avec des requêtes complexes.
• Interactions proactives : Les entreprises peuvent concevoir des chatbots pour atteindre les clients de manière proactive, réduisant ainsi le risque que les clients abandonnent leur panier ou s'éloignent du site Web. Ils peuvent même envoyer des recommandations personnalisées à chaque client et surveiller la façon dont les clients répondent aux différentes suggestions.
• La collecte de données: Avec les chatbots, les entreprises peuvent recueillir des commentaires et des informations plus précieux à chaque interaction avec un client. Les bots peuvent enregistrer et suivre les habitudes d'achat et le comportement des clients, pour aider les entreprises à prendre de meilleures décisions sur la façon de générer de la croissance.
• Mondialisation: Les chatbots peuvent être conçus pour interagir avec les clients dans différentes langues, ce qui signifie que les entreprises peuvent s'étendre sur de nouveaux marchés sans embaucher d'employés supplémentaires. Ils sont également disponibles à tout moment, il y a donc moins de problèmes avec les fuseaux horaires.
• Génération de leads: Les chatbots peuvent améliorer les processus de génération, de qualification et de fidélisation des leads. Ils peuvent poser des questions tout au long du parcours d'achat, ce qui permet de segmenter les clients et de les orienter vers la ressource appropriée en fonction de leurs besoins. Ils peuvent également éviter aux entreprises de perdre du temps sur des leads non qualifiés et fournir aux agents les informations dont ils ont besoin pour convertir rapidement les clients.

Quels sont les défis de l'utilisation des chatbots ?

Bien que les chatbots et les applications de chatbot soient certainement capables d'offrir aux entreprises de nombreux avantages uniques, ils peuvent encore avoir des défis à surmonter. Par exemple, la mise en œuvre de nouvelles technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique, la NLU et les outils NLP peut parfois signifier l'accès à une expertise technique supplémentaire, en particulier si vous souhaitez créer un bot pour des cas d'utilisation spécifiques.

Les autres défis potentiels de la technologie chatbot incluent :

• Sécurité : Lorsqu'ils interagissent avec des chatbots via des applications de messagerie, les clients peuvent révéler de nombreuses données personnelles. Ces données peuvent aider une entreprise à optimiser ses stratégies CX, mais il existe également un risque qu'elle soit victime d'une violation si elle n'est pas correctement protégée. C'est pourquoi de nombreux fournisseurs de chatbot proposent des outils pour aider à sécuriser les messages.
• Accessibilité: Alors que de nombreux chatbots sont conçus pour fonctionner avec une gamme d'applications et de systèmes, d'Amazon Alexa aux médias sociaux, rien ne garantit que chaque système fonctionnera avec chaque outil. C'est pourquoi les chefs d'entreprise doivent s'assurer que le chatbot qu'ils choisissent est capable de s'intégrer aux plateformes que leurs clients utilisent déjà s'ils veulent améliorer la satisfaction client. Heureusement, la plupart des outils offrent des intégrations pour des options comme WhatsApp, Facebook Messenger, et messagerie directe Instagram.
• Conformité : Dans certains secteurs, tels que les soins de santé et le paysage financier, les entreprises sont tenues de respecter des directives très spécifiques. Lors de la création de chatbots alimentés par l'IA, ces entreprises devront s'assurer qu'elles ne donnent pas seulement la priorité à l'expérience utilisateur, mais qu'elles suivent également les règles et réglementations de leur secteur.
• Empathie: Les chatbots sont excellents pour permettre le libre-service dans le paysage du service client, mais ils ne peuvent pas offrir le même niveau de soutien émotionnel que les agents en direct. Pour qu'un centre d'appels ou une équipe commerciale offre la réponse appropriée à chaque demande, ils doivent s'assurer qu'une conversation de chat peut également être transmise à un agent humain si nécessaire.
• Problèmes techniques: Même si les chatbots continuent de devenir de plus en plus impressionnants, avec des solutions telles que la compréhension du langage naturel et l'apprentissage automatique, il existe toujours un risque que des problèmes techniques surviennent. Les assistants numériques peuvent agir de manière imprévisible, les FAQ peuvent ne pas se charger correctement et les fenêtres contextuelles peuvent ne pas fonctionner conformément aux attentes. Les entreprises doivent s'assurer que leur plateforme de chatbot a accès au bon support pour aider leurs clients potentiels.

L'avenir des chatbots

Malgré les défis associés aux chatbots, ils sont toujours considérés comme des outils exceptionnels pour soutenir les équipes de vente, les agents de service et les chefs d'entreprise. Les chatbots basés sur des règles et les systèmes améliorés par l'IA peuvent contribuer à améliorer l'expérience client et à accélérer les flux de travail. Cependant, ils doivent être mis en œuvre correctement pour obtenir les bons résultats.

À l'avenir, à mesure que l'IA et l'apprentissage automatique continueront d'évoluer, il y a de fortes chances que les systèmes d'IA conversationnelle soient en mesure d'offrir une expérience encore plus humaine lors des interactions avec les clients. Cependant, la plupart des experts s'accordent à dire qu'il est peu probable que les chatbots remplacent entièrement les professionnels humains. Au lieu de cela, des outils comme Siri d'Apple et les chatbots basés sur le Web sont susceptibles de devenir un complément pour le travailleur humain, en l'aidant à atteindre ses objectifs commerciaux.