Principalmente, los chatbots están destinados a proporcionar a las empresas una forma de mejorar sus esfuerzos de servicio al cliente. Estas sencillas herramientas pueden responder automáticamente a preguntas comunes de los consumidores, completar acciones en nombre de los clientes e incluso dirigir a los clientes al servicio o agente de ventas adecuado.
Hoy, analizaremos más de cerca el panorama de los chatbots y cómo ha evolucionado a lo largo de los años, para ayudarlo a comprender por qué los chatbots pueden ser beneficiosos para usted.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es esencialmente una solución de software o un programa informático que simula una conversación humana a través de interacciones de voz o texto. Los chatbots son capaces de comprender las entradas en forma de texto escrito (y, a veces, de voz) y pueden desencadenar una variedad de respuestas a las consultas.
El uso de chatbots está creciendo tanto en el B2C (de empresa a consumidor) y B2B (Business to Business) espacio para manejar una variedad de tareas, desde responder consultas hasta completar compras. Algunos bots incluso pueden diseñarse para comunicarse de manera proactiva con los clientes, reducir el riesgo de carritos abandonados u ofrecer recomendaciones personalizadas sobre qué productos comprar.
Los chatbots pueden ayudar con todo, desde recursos humanos hasta enrutar a los clientes en una aplicación móvil y completar varias tareas. Sin embargo, no siempre han sido tan avanzados como lo son hoy.
Los chatbots comenzaron su vida como herramientas relativamente simples. En la década de 1970, las empresas ya experimentaban con bots capaces de simular una conversación humana. Sin embargo, estas herramientas han evolucionado drásticamente desde entonces. Gracias al auge del aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y otras tecnologías de IA, los chatbots se han vuelto más inteligentes.
Los bots ahora pueden responder de manera más efectiva al texto humano y analizar grandes cantidades de datos en segundos, para brindar a los clientes experiencias de compra optimizadas. Muchos bots pueden integrarse no solo con creadores de comercio electrónico y herramientas de mensajería, sino también con soluciones y bases de datos CRM, para brindar servicios más precisos y personalizados a los clientes.
¿Cómo funcionan los chatbots?
La funcionalidad exacta de los chatbots y cómo funcionan dependerá del tipo de bot que elija diseñar. Los chatbots tienen diferentes niveles de complejidad, dependiendo de si son sin estado o con estado. Con un chatbot sin estado, cada conversación se aborda como si el sistema estuviera interactuando con un usuario completamente nuevo. Sin embargo, los bots con estado pueden revisar interacciones anteriores y enmarcar sus respuestas en función de una gran cantidad de contexto.
Los chatbots funcionan utilizando una combinación de automatización, algoritmos e inteligencia artificial. En el pasado, crear un chatbot para un sitio web comercial habría requerido una codificación extensa. Sin embargo, los creadores de chatbots modernos permiten a las empresas acceder a interfaces de usuario conversacionales integrales, con creadores visuales que no requieren conocimientos técnicos.
Dependiendo de la naturaleza del chatbot, es probable que la solución incluya alguna tecnología de procesamiento de lenguaje natural. Esto garantiza que el bot sea capaz de entender la conversación humana, ya sea escrita o hablada en voz alta en algunos casos.
Las empresas que implementan chatbots también deben determinar si desean que las discusiones administradas por el bot sean estructuradas o no estructuradas. Los chatbots diseñados para conversaciones estructuradas tienen muchos guiones. Esto ayuda a simplificar la programación, pero limita lo que los usuarios pueden preguntar razonablemente. En entornos B2B, los chatbots suelen estar programados para responder a preguntas comunes y realizar tareas simples, como proporcionar información sobre el estado de un pedido.
Para proporcionar a los chatbots la información adecuada para brindar un servicio excepcional, la mayoría de las empresas integrarán sus sistemas con herramientas existentes, como bases de conocimiento y herramientas de CRM (gestión de relaciones con los clientes). Esto permite una experiencia más personalizada.
Los diferentes tipos de chatbots
A medida que los chatbots han evolucionado, han comenzado a surgir nuevas variaciones de la tecnología en el mercado. Si bien la mayoría de estas soluciones aún se encuentran bajo el mismo paraguas de "chatbot", están diseñadas para abordar necesidades y objetivos comerciales específicos. Algunos de los tipos más comunes de chatbots incluyen:
- Bots con guión: Los chatbots más básicos están diseñados para responder algorítmicamente a los mensajes utilizando scripts prediseñados. Siguen pautas establecidas y solo pueden responder a un número específico de solicitudes. Estos bots no pueden procesar preguntas y palabras que no se hayan agregado a sus bases de datos, lo que significa que su funcionalidad es algo limitada. Por ejemplo, un bot con secuencias de comandos puede ofrecer a los clientes una lista de preguntas que pueden elegir que se respondan, en lugar de simplemente responder a lo que escriba una persona.
- Robots de reconocimiento de palabras clave: Los bots de reconocimiento de palabras clave son similares a los bots de chat con secuencias de comandos en el sentido de que solo pueden responder a ciertas consultas. Sin embargo, ofrecen un poco más de flexibilidad. En lugar de dar a los clientes una lista de preguntas para elegir, intentan percibir lo que necesita un cliente reconociendo ciertas palabras clave. Sin embargo, estos bots aún pueden tener dificultades para responder a términos que no han sido programados para comprender.
- Bots híbridos: Los chatbots híbridos combinan tecnologías de bots basadas en menús y palabras clave en un solo ecosistema. En algunos casos, los usuarios pueden elegir que se responda una pregunta directamente, haciendo clic en una consulta sugerida, o pueden ingresar ciertas palabras clave si el menú no es adecuado. Estos bots son un poco más comunes entre las empresas que no pueden administrar la creación y el mantenimiento de un bot más inteligente.
- Chatbots contextuales: Los chatbots contextuales son quizás la forma más popular de chatbot en el mercado hoy en día, aunque pueden requerir un poco más de conocimiento técnico. Utilizan una combinación de inteligencia artificial y aprendizaje automático para comprender qué preguntas se escriben. También pueden aprender de cada interacción y expandir sus propias bases de datos con el tiempo, sin intervención humana. También se pueden mejorar a través del entrenamiento de IA.
- Chatbots habilitados por voz:Usando tecnología de procesamiento de lenguaje natural, los chatbots con voz pueden responder a más que solo mensajes escritos. Podrán escuchar diálogos hablados e identificar palabras clave y frases que los ayuden a dar la respuesta correcta. Los desarrolladores crean estos bots utilizando reconocimiento de voz y API de texto a voz. Estos bots también pueden enviar notificaciones a empleados humanos cuando una conversación necesita ser acelerada y dirigida por una persona específica.
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¿Cómo usan las empresas los chatbots?
Como se mencionó anteriormente, los chatbots se pueden diseñar para admitir una variedad de funciones dentro del panorama empresarial. A medida que estas herramientas se vuelven más avanzadas e inteligentes, se vuelven más capaces de manejar una amplia gama de solicitudes. Algunas de las formas más comunes de usar chatbots incluyen:
- Mensajería proactiva: Para ayudar a aumentar las ventas, calificar a los clientes potenciales e impulsar la participación del cliente, las empresas pueden crear chatbots que lleguen automáticamente a los clientes en su sitio web. Estos bots se pueden diseñar para enviar mensajes específicos en función de la página que está viendo un cliente. También se pueden activar después de que un cliente pasa una cierta cantidad de tiempo en una página. La idea es aumentar las posibilidades de venta y reducir el abandono del carrito.
- Atención al cliente: Una de las formas más comunes de utilizar un chatbot es mejorar la experiencia de servicio al cliente. Los chatbots pueden diseñarse para responder preguntas frecuentes, extrayendo información de la base de datos de la empresa. También pueden realizar tareas sencillas en nombre de los clientes, como realizar pedidos, obtener información sobre los niveles de existencias o realizar un seguimiento del estado de los pedidos. En muchos casos, un chatbot también puede diseñarse para dirigir a un cliente al agente de atención al cliente adecuado cuando necesite ayuda adicional.
- Asistentes virtuales: Los chatbots también pueden utilizarse como asistentes virtuales para ayudar a los empleados en la fuerza laboral moderna. Estas herramientas pueden ayudar a los agentes a encontrar información en un tiempo relativamente corto, por lo que pueden ahorrar tiempo en la búsqueda en bases de datos. También se pueden utilizar para diversas tareas de automatización, como enviar datos a una base de datos específica o ingresar información en un informe.
¿Cómo influyen los chatbots en la experiencia del cliente?
Los chatbots se han convertido en una herramienta increíblemente útil para muchas empresas en los últimos años, especialmente a medida que evolucionan las expectativas de los consumidores. Muchos clientes ahora esperan que las empresas estén disponibles para responder sus preguntas en todo momento. Los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados al mismo tiempo. Reducen los tiempos de espera de los clientes y ofrecen respuestas inmediatas a las preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También pueden ayudar a enrutar las conversaciones al empleado correcto.
Los chatbots pueden reducir los tiempos de espera en un centro de contacto y ayudar a las empresas a minimizar la tensión de sus trabajadores al filtrar preguntas comunes. También son capaces de realizar una variedad de tareas comunes que ahorran tiempo y dinero a los líderes empresariales.
Algunos de los principales beneficios de los chatbots incluyen:
- Servicio escalable: Los chatbots pueden manejar y responder a múltiples consultas al mismo tiempo, a diferencia de los agentes humanos. Pueden ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin tener que tomarse un tiempo libre, lo que puede reducir los tiempos de espera y mejorar la productividad empresarial.
- Rentabilidad: Los chatbots generalmente se vuelven a calificar como una solución más simple y económica que contratar empleados adicionales. También pueden reducir los problemas costosos causados comúnmente por errores humanos. Las empresas también pueden usar chatbots para reducir los costos de adquisición de clientes.
- Ahorrar tiempo: Gracias a los algoritmos de automatización, los chatbots pueden optimizar algunas de las tareas que comúnmente realizan los agentes humanos. Esto les da a los empleados más tiempo para concentrarse en tareas de valor agregado y atender a los clientes con consultas complejas.
- Interacciones proactivas: Las empresas pueden diseñar chatbots para llegar a los clientes de manera proactiva, reduciendo el riesgo de que los clientes abandonen sus carritos o se alejen del sitio web. Incluso pueden enviar recomendaciones personalizadas a cada cliente y monitorear cómo los clientes responden a las diferentes sugerencias.
- Recolectando datos: Con los chatbots, las empresas pueden recopilar comentarios e información más valiosos de cada interacción con un cliente. Los bots pueden registrar y rastrear los patrones de compra y el comportamiento de los clientes para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones sobre cómo generar crecimiento.
- Globalización: Los chatbots se pueden diseñar para interactuar con los clientes en una variedad de idiomas diferentes, lo que significa que las empresas pueden expandirse a nuevos mercados sin contratar empleados adicionales. También están disponibles en todo momento, por lo que hay menos problemas con las zonas horarias.
- Generación líder: Los chatbots pueden mejorar los procesos de generación, calificación y desarrollo de clientes potenciales. Pueden hacer preguntas durante todo el recorrido del comprador, lo que ayuda a segmentar a los clientes y dirigirlos al recurso correcto en función de sus necesidades. También pueden evitar que las empresas pierdan tiempo con clientes potenciales no calificados y brindarles a los agentes la información que necesitan para convertir a los clientes rápidamente.
¿Cuáles son los desafíos de usar chatbots?
Si bien los chatbots y las aplicaciones de chatbot son ciertamente capaces de ofrecer a las empresas muchas ventajas únicas, aún pueden tener algunos desafíos que superar. Por ejemplo, implementar nuevas tecnologías como IA, aprendizaje automático, NLU y herramientas de NLP a veces puede significar acceder a experiencia técnica adicional, especialmente si desea crear un bot para casos de uso específicos.
Otros desafíos potenciales de la tecnología de chatbot incluyen:
- Seguridad: Al interactuar con chatbots a través de aplicaciones de mensajería, los clientes pueden revelar una gran cantidad de datos personales. Estos datos pueden ayudar a una empresa a optimizar sus estrategias de CX, pero también existe el riesgo de que sea víctima de una infracción si no se protege correctamente. Es por eso que muchos proveedores de chatbots ofrecen herramientas para ayudar a proteger los mensajes.
- Accesibilidad: Si bien muchos chatbots están diseñados para funcionar con una variedad de aplicaciones y sistemas, desde Amazon Alexa hasta las redes sociales, no hay garantía de que todos los sistemas funcionen con todas las herramientas. Esta es la razón por la cual los líderes empresariales deben asegurarse de que el chatbot que elijan sea capaz de integrarse con las plataformas que sus clientes ya usan si quieren mejorar la satisfacción del cliente. Afortunadamente, la mayoría de las herramientas ofrecen integraciones para opciones como WhatsApp, Facebook Messengery mensajería directa de Instagram.
- Compliance: En ciertas industrias, como la atención médica y el panorama financiero, las empresas deben cumplir con pautas muy específicas. Al crear chatbots impulsados por IA, estas empresas deberán asegurarse de no solo priorizar la experiencia del usuario, sino también seguir las reglas y regulaciones de su industria.
- Empatía: Los chatbots son excelentes para habilitar el autoservicio en el entorno de atención al cliente, pero no pueden ofrecer el mismo nivel de apoyo emocional que los agentes en vivo. Para que un centro de llamadas o un equipo comercial ofrezca la respuesta adecuada a cada solicitud, debe asegurarse de que una conversación de chat también se pueda pasar a un agente humano cuando sea necesario.
- Problemas técnicos: A pesar de que los chatbots siguen siendo más impresionantes, con soluciones como la comprensión del lenguaje natural y el aprendizaje automático, todavía existe el riesgo de que se produzcan problemas técnicos. Los asistentes digitales pueden actuar de manera impredecible, las preguntas frecuentes pueden no cargarse correctamente y las ventanas emergentes pueden no funcionar de acuerdo con las expectativas. Las empresas deben asegurarse de que su plataforma de chatbot tenga acceso al soporte adecuado para ayudar a sus clientes potenciales.
El futuro de los chatbots
A pesar de los desafíos asociados con los chatbots, todavía se los considera herramientas excepcionales para apoyar a los equipos de ventas, agentes de servicio y líderes empresariales. Tanto los chatbots basados en reglas como los sistemas mejorados con IA pueden ayudar a mejorar las experiencias de los clientes y acelerar los flujos de trabajo. Sin embargo, deben implementarse correctamente para generar los resultados correctos.
En el futuro, a medida que la IA y el aprendizaje automático continúan evolucionando, existe una buena posibilidad de que los sistemas de IA conversacionales puedan ofrecer una experiencia aún más humana durante las interacciones con los clientes. Sin embargo, la mayoría de los expertos están de acuerdo en que es poco probable que los chatbots reemplacen por completo a los profesionales humanos. En cambio, es probable que herramientas como Siri de Apple y los chatbots basados en la web se conviertan en un complemento para el trabajador humano, ayudándolo a lograr sus objetivos comerciales.
