Ce este un Chatbot? O introducere în chatbots

În primul rând, chatbot-urile sunt menite să ofere companiilor o modalitate de a-și spori eforturile de servicii pentru clienți. Aceste instrumente simple pot răspunde automat la întrebările comune ale consumatorilor, pot finaliza acțiuni în numele clienților și chiar pot direcționa clienții către serviciul sau agentul de vânzări potrivit.

Astăzi, vom arunca o privire mai atentă asupra peisajului chatbot și a modului în care acesta a evoluat de-a lungul anilor, pentru a vă ajuta să înțelegeți de ce chatbot-urile v-ar putea fi benefice.

Ce este un Chatbot?

Un chatbot este în esență o soluție software sau un program de calculator care simulează conversația umană prin interacțiuni vocale sau text. Chatboții sunt capabili să înțeleagă intrările sub formă de text scris (și uneori vorbire) și pot declanșa o serie de răspunsuri la interogări.

Utilizarea chatbot este în creștere atât în ​​​​ B2C (Business to Consumer) și B2B Spațiu (Business to Business) pentru a gestiona o serie de sarcini, de la răspuns la întrebări, până la finalizarea achizițiilor. Unii roboți pot fi chiar proiectați pentru a ajunge în mod proactiv clienților, reducând riscul cărucioarelor abandonate sau oferind recomandări personalizate cu privire la produsele pe care să le achiziționați.

Chatboții pot ajuta cu orice, de la resurse umane la direcționarea clienților pe o aplicație mobilă și la îndeplinirea diferitelor sarcini. Cu toate acestea, ei nu au fost întotdeauna la fel de avansati ca în prezent.

Chatboții și-au început viața ca instrumente relativ simpliste. În anii 1970, companiile deja experimentau cu roboți capabili să simuleze conversația umană. Cu toate acestea, aceste instrumente au evoluat drastic de atunci. Datorită creșterii învățării automate, procesării limbajului natural și altor tehnologii AI, chatboții au devenit mai inteligenți.

Boții pot răspunde acum mai eficient la textul uman și pot analiza cantități uriașe de date în câteva secunde, pentru a oferi clienților experiențe de cumpărături simplificate. Mulți roboți se pot integra nu numai cu constructori de comerț electronic și instrumente de mesagerie, ci și cu soluții și baze de date CRM, pentru a oferi clienților servicii mai precise și personalizate.

Cum funcționează chatbot-urile?

Funcționalitatea exactă a chatbot-urilor și modul în care funcționează vor depinde de tipul de bot pe care alegeți să îl proiectați. Chatboții au diferite niveluri de complexitate, în funcție de faptul că sunt apatrizi sau cu stare. Cu un chatbot fără stat, fiecare conversație este abordată ca și cum sistemul interacționează cu un utilizator complet nou. Cu toate acestea, roboții cu statut pot revizui interacțiunile anterioare și își pot încadra răspunsurile pe baza unor cantități extinse de context.

Chatboții funcționează folosind o combinație de automatizare, algoritmi și inteligență artificială. În trecut, crearea unui chatbot pentru un site web de afaceri ar fi necesitat o codificare extinsă. Cu toate acestea, constructorii moderni de chatbot permit companiilor să acceseze interfețe cu utilizatorul conversaționale cuprinzătoare, cu constructori vizuali care nu necesită cunoștințe tehnice.

În funcție de natura chatbot-ului, este posibil ca soluția să includă o tehnologie de procesare a limbajului natural. Acest lucru asigură că botul este capabil să înțeleagă conversația umană, indiferent dacă este scrisă sau rostită cu voce tare în unele cazuri.

De asemenea, companiile care implementează chatbot-uri trebuie să stabilească dacă doresc ca discuțiile gestionate de bot să fie structurate sau nestructurate. Chatbot-urile concepute pentru conversații structurate sunt foarte scriptate. Acest lucru ajută la simplificarea programării, dar limitează ceea ce utilizatorii pot cere în mod rezonabil. În mediile B2B, chatboții sunt de obicei scriptați pentru a răspunde la întrebări obișnuite și pentru a efectua sarcini simple, cum ar fi furnizarea de informații despre starea unei comenzi.

Pentru a oferi chatboților informațiile potrivite pentru a oferi servicii excepționale, majoritatea companiilor își vor integra sistemele cu instrumentele existente, cum ar fi baze de cunoștințe și instrumente CRM (gestionarea relațiilor cu clienții). Acest lucru permite o experiență mai personalizată.

Diferite tipuri de chatbot

Pe măsură ce chatbot-urile au evoluat, noi variații ale tehnologiei au început să apară pe piață. Deși majoritatea acestor soluții inca se încadrează în aceeași umbrelă „chatbot”, ele sunt concepute pentru a răspunde nevoilor și obiectivelor de afaceri specifice. Unele dintre cele mai comune tipuri de chatbot includ:

• Boti cu scripturi: Cei mai de bază chatbots sunt proiectați să răspundă algoritmic la mesaje folosind scripturi predefinite. Ei urmează liniile directoare stabilite și pot răspunde doar unui anumit număr de solicitări. Acești roboți nu pot procesa întrebări și cuvinte care nu au fost adăugate în bazele lor de date, ceea ce înseamnă că funcționalitatea lor este oarecum limitată. De exemplu, un bot cu script poate oferi clienților o listă de întrebări la care pot alege să le răspundă, în loc să răspundă pur și simplu la orice scrie o persoană.
• Boti de recunoaștere a cuvintelor cheie: Boții de recunoaștere a cuvintelor cheie sunt similare cu chatbot-urile scriptate prin faptul că pot răspunde doar la anumite interogări. Cu toate acestea, oferă puțin mai multă flexibilitate. În loc să ofere clienților o listă de întrebări din care să aleagă, ei încearcă să perceapă de ce are nevoie un client prin recunoașterea anumitor cuvinte cheie. Cu toate acestea, acești roboți încă se pot lupta să răspundă la termeni pe care nu au fost programați să îi înțeleagă.
• Boți hibridi: Chatbot-urile hibride combină tehnologiile bot bazate pe meniu și pe cuvinte cheie într-un singur ecosistem. În unele cazuri, utilizatorii pot alege fie să li se răspundă direct la o întrebare, făcând clic pe o interogare sugerată, fie pot introduce anumite cuvinte cheie dacă meniul nu este potrivit. Acești roboți sunt puțin mai obișnuiți în rândul companiilor care nu pot gestiona construirea și întreținerea unui bot mai inteligent.
• Chatbot contextuali: Chatbot-urile contextuale sunt poate cea mai populară formă de chatbot de pe piață astăzi, deși pot necesita puțin mai multe cunoștințe tehnice. Ei folosesc o combinație de inteligență artificială și învățare automată pentru a înțelege ce întrebări sunt tastate. De asemenea, pot învăța din fiecare interacțiune și își pot extinde propriile baze de date în timp, fără intervenția umană. Ele pot fi, de asemenea, îmbunătățite prin antrenament AI.
• Chatbot cu voce: Folosind tehnologia de procesare a limbajului natural, chatboții cu voce activată pot răspunde la mai mult decât la mesaje scrise. Ei vor putea să asculte dialogul vorbit și să identifice cuvintele cheie și expresiile pentru a-i ajuta să ofere răspunsul corect. Dezvoltatorii creează acești roboți utilizând recunoașterea vocii și API-urile text-to-speech. Acești roboți pot trimite, de asemenea, notificări angajaților umani atunci când o conversație trebuie accelerată și abordată de o anumită persoană.

Cum folosesc companiile chatbot-urile?

După cum sa menționat mai sus, chatbot-urile pot fi proiectate pentru a susține o serie de funcții în peisajul afacerilor. Pe măsură ce aceste instrumente devin mai avansate și mai inteligente, ele devin din ce în ce mai capabile să gestioneze o gamă largă de solicitări. Unele dintre cele mai comune moduri de a folosi chatbot-uri includ:

• Mesaje proactivă: Pentru a ajuta la creșterea vânzărilor, la calificarea clienților potențiali și la stimularea angajamentului clienților, companiile pot construi chatboți care ajung automat la clienți pe site-ul lor. Acești roboți pot fi proiectați să trimită mesaje specifice în funcție de pagina pe care o vede un client. Ele pot fi declanșate și după ce un client petrece o anumită perioadă de timp pe o pagină. Ideea este de a crește șansele de vânzări și de a reduce abandonul coșului.
• Serviciu clienți: Una dintre cele mai comune modalități de a folosi un chatbot este de a îmbunătăți experiența serviciului pentru clienți. Chatbot-urile pot fi proiectate pentru a răspunde la întrebările frecvente, extragând informații din baza de date a companiei. De asemenea, pot efectua sarcini simple în numele clienților, cum ar fi plasarea comenzilor, aflarea de informații despre nivelurile stocurilor sau urmărirea stării comenzii. În multe cazuri, un chatbot poate fi proiectat și pentru a direcționa un client către agentul de asistență pentru clienți potrivit atunci când are nevoie de ajutor suplimentar.
• Asistenți virtuali: Chatboții pot fi, de asemenea, folosiți ca asistenți virtuali pentru a sprijini angajații din forța de muncă modernă. Aceste instrumente pot ajuta agenții să găsească informații într-un interval de timp relativ scurt, astfel încât să poată economisi momente în căutarea prin baze de date. Ele pot fi, de asemenea, utilizate pentru diverse sarcini de automatizare, cum ar fi trimiterea de date la o anumită bază de date sau introducerea de informații într-un raport.

Cum influențează chatbot-urile experiența clienților?

Chatbot-urile au devenit un instrument incredibil de util pentru multe companii în ultimii ani, în special pe măsură ce așteptările consumatorilor evoluează. Mulți clienți se așteaptă acum ca companiile să fie disponibile pentru a răspunde la întrebările lor în orice moment. Chatboții pot îmbunătăți experiența clienților și experiența angajaților în același timp. Acestea reduc timpii de așteptare ale clienților și oferă răspunsuri imediate la întrebări, 24/7. De asemenea, pot ajuta la direcționarea conversațiilor către angajatul potrivit.

Chatboții pot reduce timpii de așteptare într-un centru de contact și pot ajuta companiile să minimizeze presiunea asupra lucrătorilor lor, eliminând întrebările frecvente. De asemenea, sunt capabili să îndeplinească o serie de sarcini comune care economisesc liderilor de afaceri timp și bani.

Unele dintre principalele beneficii ale chatbot-urilor includ:

• Serviciu scalabil: Chatboții pot gestiona și răspunde la mai multe interogări în același timp, spre deosebire de agenții umani. Aceștia pot oferi asistență 24/7 fără a fi nevoie să-și ia timp liber, ceea ce poate reduce timpul de așteptare și poate îmbunătăți productivitatea afacerii.
• Eficiența costurilor: Chatboții sunt, în general, reevaluați ca o soluție mai simplă și mai ieftină decât angajarea de angajați suplimentari. De asemenea, pot reduce problemele costisitoare cauzate în mod obișnuit de erorile umane. Companiile pot folosi și chatbot-uri pentru a reduce costurile de achiziție a clienților.
• Economisi timp: Datorită algoritmilor de automatizare, chatboții pot eficientiza unele dintre sarcinile efectuate în mod obișnuit de agenții umani. Acest lucru le oferă angajaților mai mult timp pentru a se concentra pe sarcini cu valoare adăugată și pentru a servi clienților cu întrebări complexe.
• Interacțiuni proactive: Companiile pot proiecta chatboți pentru a ajunge la clienți în mod proactiv, reducând riscul ca clienții să-și abandoneze cărucioarele sau să se îndepărteze de site-ul web. Ei pot chiar trimite recomandări personalizate fiecărui client și pot monitoriza modul în care clienții răspund la diferite sugestii.
• Colectarea datelor: Cu chatboții, companiile pot colecta feedback și informații mai valoroase din fiecare interacțiune cu un client. Boții pot înregistra și urmări modelele de cumpărare și comportamentul clienților, pentru a ajuta companiile să ia decizii mai bune cu privire la modul de a genera creștere.
• Globalizare: Chatbot-urile pot fi proiectate pentru a interacționa cu clienții într-o gamă de limbi diferite, ceea ce înseamnă că companiile se pot extinde pe noi piețe fără a angaja angajați suplimentari. De asemenea, sunt disponibile în orice moment, astfel încât există mai puține probleme cu fusurile orare.
• Generare de plumb: Chatbot-urile pot îmbunătăți procesele de generare de clienți potențiali, de calificare și de cultivare. Ei pot pune întrebări pe parcursul călătoriei cumpărătorului, ceea ce ajută la segmentarea clienților și direcționarea lor către resursa corectă în funcție de nevoile lor. De asemenea, pot împiedica companiile să piardă timpul cu clienți potențiali necalificați și să ofere agenților informațiile de care au nevoie pentru a converti rapid clienții.

Care sunt provocările utilizării chatbot-urilor?

În timp ce chatboții și aplicațiile chatbot sunt cu siguranță capabile să ofere companiilor o mulțime de avantaje unice, acestea pot avea totuși unele provocări de depășit. De exemplu, implementarea de noi tehnologii precum AI, învățare automată, NLU și instrumente NLP poate însemna uneori accesarea de expertiză tehnică suplimentară, în special dacă doriți să construiți un bot pentru cazuri de utilizare specifice.

Alte provocări potențiale ale tehnologiei chatbot includ:

• De securitate: Când interacționează cu chatboții prin intermediul aplicațiilor de mesagerie, clienții pot dezvălui o mulțime de date personale. Aceste date pot ajuta o companie să-și optimizeze strategiile CX, dar există și riscul că ar putea deveni victima unei încălcări dacă nu este protejată corect. Acesta este motivul pentru care mulți furnizori de chatbot oferă instrumente pentru a ajuta la securizarea mesajelor.
• Accesibilitate: În timp ce mulți chatboți sunt proiectați să funcționeze cu o gamă largă de aplicații și sisteme, de la Amazon Alexa la rețelele sociale, nu există nicio garanție că fiecare sistem va funcționa cu fiecare instrument. Acesta este motivul pentru care liderii de afaceri trebuie să se asigure că chatbot-ul pe care îl aleg este capabil să se integreze cu platformele pe care clienții lor le folosesc deja dacă doresc să îmbunătățească satisfacția clienților. Din fericire, majoritatea instrumentelor oferă integrări pentru opțiuni precum WhatsApp, Facebook Messenger, și Instagram direct messenger.
• Conformitate: În anumite industrii, cum ar fi asistența medicală și peisajul financiar, companiile sunt obligate să adere la linii directoare foarte specifice. Atunci când construiesc chatbot-uri bazate pe inteligență artificială, aceste companii vor trebui să se asigure că nu doar acordă prioritate experienței utilizatorului, ci și respectă regulile și reglementările din industria lor.
• Empatie: Chatbot-urile sunt excelente pentru a permite autoservirea în peisajul serviciilor pentru clienți, dar nu pot oferi același nivel de suport emoțional ca agenții live. Pentru ca un centru de apel sau o echipă de afaceri să ofere răspunsul adecvat fiecărei solicitări, trebuie să se asigure că o conversație prin chat poate fi transmisă și unui agent uman atunci când este necesar.
• Probleme tehnice: Chiar dacă chatboții continuă să devină mai impresionanți, cu soluții precum înțelegerea limbajului natural și învățarea automată, există încă riscul ca probleme tehnice să apară. Asistenții digitali pot acționa imprevizibil, este posibil ca întrebările frecvente să nu se încarce corect și ferestrele pop-up să nu funcționeze conform așteptărilor. Companiile trebuie să se asigure că platforma lor chatbot are acces la suportul potrivit pentru a-și ajuta potențialii clienți.

Viitorul Chatbot-urilor

În ciuda provocărilor asociate cu chatbot-urile, aceștia sunt încă considerați instrumente excepționale pentru sprijinirea echipelor de vânzări, agenților de service și liderilor de afaceri. Atât chatbot-urile bazate pe reguli, cât și sistemele îmbunătățite cu inteligența artificială pot ajuta la îmbunătățirea experienței clienților și la accelerarea fluxurilor de lucru. Cu toate acestea, acestea trebuie implementate corect pentru a obține rezultatele corecte.

În viitor, pe măsură ce AI și învățarea automată continuă să evolueze, există șanse mari ca sistemele AI conversaționale să poată oferi o experiență și mai umană în timpul interacțiunilor cu clienții. Cu toate acestea, majoritatea experților sunt de acord că este puțin probabil ca chatbot-urile să înlocuiască în totalitate profesioniștii umani. În schimb, instrumente precum Siri de la Apple și chatbot-urile bazate pe web vor deveni probabil un supliment pentru lucrătorul uman, ajutându-i să-și atingă obiectivele de afaceri.