Apa itu Chatbot? Pengenalan kepada Chatbots

Terutamanya, chatbots bertujuan untuk menyediakan syarikat dengan cara untuk meningkatkan usaha perkhidmatan pelanggan mereka. Alat mudah ini secara automatik boleh menjawab soalan pengguna biasa, menyelesaikan tindakan bagi pihak pelanggan, dan juga mengarahkan pelanggan ke perkhidmatan atau ejen jualan yang betul.

Hari ini, kami akan melihat dengan lebih dekat landskap chatbot, dan cara ia berkembang selama ini, untuk membantu anda memahami sebab chatbots mungkin bermanfaat kepada anda.

Apa itu Chatbot?

Chatbot pada asasnya ialah penyelesaian perisian atau program komputer yang mensimulasikan perbualan manusia melalui interaksi suara atau teks. Chatbots mampu memahami input dalam bentuk teks bertulis (dan kadangkala pertuturan), dan boleh mencetuskan pelbagai respons kepada pertanyaan.

Penggunaan chatbot semakin berkembang dalam kedua-dua B2C (Perniagaan kepada Pengguna) dan B2B (Perniagaan ke Perniagaan) ruang untuk mengendalikan pelbagai tugas, daripada menjawab pertanyaan, hingga menyelesaikan pembelian. Sesetengah bot malah boleh direka bentuk untuk menjangkau pelanggan secara proaktif, mengurangkan risiko troli terbengkalai atau menawarkan pengesyoran diperibadikan tentang produk yang hendak dibeli.

Chatbots boleh membantu dengan segala-galanya daripada sumber manusia, kepada penghalaan pelanggan pada apl mudah alih dan menyelesaikan pelbagai tugas. Walau bagaimanapun, mereka tidak sentiasa maju seperti hari ini.

Chatbots memulakan kehidupan sebagai alat yang agak mudah. Pada tahun 1970-an, syarikat telah pun bereksperimen dengan bot yang mampu mensimulasikan perbualan manusia. Walau bagaimanapun, alat ini telah berkembang secara drastik sejak itu. Terima kasih kepada peningkatan pembelajaran mesin, pemprosesan bahasa semula jadi dan teknologi AI yang lain, chatbots telah menjadi lebih pintar.

Bot kini boleh bertindak balas dengan lebih berkesan kepada teks manusia, dan menganalisis sejumlah besar data dalam beberapa saat, untuk menyediakan pelanggan pengalaman membeli-belah yang diperkemas. Banyak bot boleh menyepadukan bukan sahaja dengan pembina e-dagang dan alat pemesejan, tetapi juga penyelesaian dan pangkalan data CRM, untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih tepat dan diperibadikan kepada pelanggan.

Bagaimanakah Chatbots Berfungsi?

Fungsi sebenar chatbots dan cara ia berfungsi bergantung pada jenis bot yang anda pilih untuk mereka bentuk. Chatbots mempunyai tahap kerumitan yang berbeza-beza, bergantung pada sama ada ia tidak bernegara atau berstatus. Dengan bot sembang tanpa kewarganegaraan, setiap perbualan didekati seolah-olah sistem berinteraksi dengan pengguna baharu sepenuhnya. Walau bagaimanapun, bot stateful boleh menyemak interaksi sebelumnya dan merangka respons mereka berdasarkan jumlah konteks yang luas.

Chatbots berfungsi menggunakan gabungan automasi, algoritma dan kecerdasan buatan. Pada masa lalu, membuat chatbot untuk tapak web perniagaan memerlukan pengekodan yang meluas. Walau bagaimanapun, pembangun chatbot moden membenarkan syarikat mengakses antara muka pengguna perbualan yang komprehensif, dengan pembina visual yang tidak memerlukan pengetahuan teknikal.

Bergantung pada sifat chatbot, penyelesaiannya mungkin termasuk beberapa teknologi pemprosesan bahasa semula jadi. Ini memastikan bot mampu memahami perbualan manusia, sama ada ia ditulis atau diucapkan dengan lantang dalam beberapa kes.

Perniagaan yang melaksanakan chatbots juga perlu menentukan sama ada mereka mahu perbincangan yang diuruskan oleh bot itu berstruktur atau tidak berstruktur. Chatbot yang direka untuk perbualan berstruktur adalah sangat skrip. Ini membantu untuk memudahkan pengaturcaraan, tetapi ia mengehadkan apa yang pengguna boleh bertanya secara munasabah. Dalam persekitaran B2B, chatbots biasanya ditulis untuk menjawab soalan biasa dan melaksanakan tugas mudah, seperti memberikan cerapan tentang status pesanan.

Untuk menyediakan chatbots dengan maklumat yang tepat untuk menyampaikan perkhidmatan yang luar biasa, kebanyakan syarikat akan menyepadukan sistem mereka dengan alatan sedia ada, seperti pangkalan pengetahuan dan alatan CRM (pengurusan perhubungan pelanggan). Ini membolehkan pengalaman yang lebih diperibadikan.

Pelbagai Jenis Chatbots

Apabila chatbots telah berkembang, variasi baharu teknologi telah mula muncul di pasaran. Walaupun kebanyakan penyelesaian ini masih berada di bawah payung "chatbot" yang sama, ia direka bentuk untuk menangani keperluan khusus dan matlamat perniagaan. Beberapa jenis chatbot yang paling biasa termasuk:

• Bot skrip: Chatbots paling asas direka untuk membalas mesej secara algoritma menggunakan skrip pra-bina. Mereka mengikut garis panduan yang ditetapkan dan hanya boleh bertindak balas kepada bilangan permintaan tertentu. Bot ini tidak dapat memproses soalan dan perkataan yang belum ditambahkan pada pangkalan data mereka, yang bermaksud fungsinya agak terhad. Sebagai contoh, bot berskrip mungkin menawarkan pelanggan senarai soalan yang mereka boleh pilih untuk dijawab, dan bukannya membalas apa sahaja yang ditaip oleh seseorang.
• Bot pengecaman kata kunci: Bot pengecaman kata kunci adalah serupa dengan chatbot berskrip kerana ia hanya boleh membalas pertanyaan tertentu. Walau bagaimanapun, mereka menawarkan sedikit lebih fleksibiliti. Daripada memberikan pelanggan senarai soalan untuk dipilih, mereka cuba memahami perkara yang pelanggan perlukan dengan mengenali kata kunci tertentu. Walau bagaimanapun, bot ini masih boleh bergelut untuk bertindak balas terhadap istilah yang belum diprogramkan untuk difahami.
• Bot hibrid: Chatbot hibrid menggabungkan teknologi bot berasaskan menu dan kata kunci ke dalam satu ekosistem. Dalam sesetengah kes, pengguna boleh sama ada memilih untuk menjawab soalan secara terus, dengan mengklik pada pertanyaan yang dicadangkan atau mereka boleh memasukkan kata kunci tertentu jika menu tidak sesuai. Bot ini adalah lebih biasa di kalangan syarikat yang tidak dapat mengurus membina dan menyelenggara bot yang lebih pintar.
• Chatbot kontekstual: Chatbot kontekstual mungkin merupakan bentuk chatbot yang paling popular di pasaran hari ini, walaupun ia mungkin memerlukan sedikit pengetahuan teknikal. Mereka menggunakan gabungan AI dan pembelajaran mesin untuk memahami soalan yang sedang ditaip. Mereka juga boleh belajar daripada setiap interaksi dan mengembangkan pangkalan data mereka sendiri dari semasa ke semasa, tanpa campur tangan manusia. Mereka juga boleh dipertingkatkan melalui latihan AI.
• Chatbots berdaya suara: Menggunakan teknologi pemprosesan bahasa semula jadi, chatbots berdaya suara boleh bertindak balas kepada lebih daripada mesej bertulis. Mereka akan dapat mendengar dialog yang dituturkan dan menentukan kata kunci serta frasa untuk membantu mereka menyampaikan respons yang betul. Pembangun mencipta bot ini menggunakan pengecaman suara dan API teks ke pertuturan. Bot ini juga boleh menghantar pemberitahuan kepada pekerja manusia apabila perbualan perlu dipercepatkan dan ditangani oleh individu tertentu.

Bagaimanakah Perniagaan Menggunakan Chatbots?

Seperti yang dinyatakan di atas, chatbots boleh direka bentuk untuk menyokong pelbagai fungsi dalam landskap perniagaan. Apabila alat ini menjadi lebih maju dan pintar, alat ini menjadi lebih berkebolehan untuk mengendalikan pelbagai permintaan. Beberapa cara yang paling biasa untuk menggunakan chatbots termasuk:

• Pemesejan proaktif: Untuk membantu meningkatkan jualan, melayakkan petunjuk dan mendorong penglibatan pelanggan, syarikat boleh membina chatbot yang secara automatik menjangkau pelanggan di tapak web mereka. Bot ini boleh direka bentuk untuk menghantar mesej khusus berdasarkan halaman yang dilihat oleh pelanggan. Ia juga boleh dicetuskan selepas pelanggan menghabiskan masa tertentu pada halaman. Ideanya adalah untuk meningkatkan peluang jualan dan mengurangkan pengabaian troli.
• Khidmat Pelanggan: Salah satu cara yang paling biasa untuk menggunakan chatbot adalah untuk meningkatkan pengalaman perkhidmatan pelanggan. Chatbots boleh direka bentuk untuk menjawab soalan lazim, mendapatkan maklumat daripada pangkalan data syarikat. Mereka juga boleh melaksanakan tugas mudah bagi pihak pelanggan, seperti membuat pesanan, mencari maklumat tentang tahap stok atau menjejak status pesanan. Dalam kebanyakan kes, chatbot juga boleh direka bentuk untuk mengarahkan pelanggan ke ejen sokongan pelanggan yang betul apabila mereka memerlukan bantuan tambahan.
• Pembantu maya: Chatbots juga boleh digunakan sebagai pembantu maya untuk menyokong pekerja dalam tenaga kerja moden. Alat ini boleh membantu ejen mencari maklumat dalam masa yang agak singkat, jadi mereka boleh menjimatkan masa mencari melalui pangkalan data. Ia juga boleh digunakan untuk pelbagai tugas automasi, seperti menghantar data ke pangkalan data tertentu atau memasukkan maklumat ke dalam laporan.

Bagaimanakah Chatbots Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan?

Chatbots telah menjadi alat yang sangat berguna untuk banyak perniagaan dalam beberapa tahun kebelakangan ini, terutamanya apabila jangkaan pengguna berkembang. Ramai pelanggan kini mengharapkan syarikat bersedia untuk menjawab soalan mereka pada setiap masa. Chatbots boleh meningkatkan pengalaman pelanggan dan pengalaman pekerja pada masa yang sama. Mereka mengurangkan masa menunggu pelanggan dan menawarkan jawapan segera kepada soalan secara 24/7. Mereka juga boleh membantu dengan menghalakan perbualan kepada pekerja yang betul.

Chatbots boleh mengurangkan masa menunggu di pusat hubungan dan membantu perniagaan meminimumkan tekanan pada pekerja mereka, dengan menapis soalan biasa. Mereka juga mampu melaksanakan pelbagai tugas biasa yang menjimatkan masa dan wang pemimpin perniagaan.

Beberapa faedah utama chatbots termasuk:

• Perkhidmatan berskala: Chatbots boleh mengendalikan dan membalas berbilang pertanyaan pada masa yang sama, tidak seperti ejen manusia. Mereka boleh menawarkan sokongan 24/7 tanpa perlu mengambil cuti, yang boleh mengurangkan masa menunggu dan meningkatkan produktiviti perniagaan.
• Keberkesanan kos: Chatbots biasanya digredkan semula sebagai penyelesaian yang lebih mudah dan lebih murah daripada mengupah pekerja tambahan. Mereka juga boleh mengurangkan isu mahal yang biasanya disebabkan oleh kesilapan manusia. Syarikat juga boleh menggunakan chatbots untuk mengurangkan kos pemerolehan pelanggan.
• Menjimatkan masa: Terima kasih kepada algoritma automasi, chatbots boleh menyelaraskan beberapa tugas yang biasa dilakukan oleh ejen manusia. Ini memberi pekerja lebih masa untuk menumpukan pada tugas nilai tambah dan melayani pelanggan dengan pertanyaan yang kompleks.
• Interaksi proaktif: Syarikat boleh mereka bentuk chatbots untuk menjangkau pelanggan secara proaktif, mengurangkan risiko pelanggan meninggalkan troli mereka atau berpindah dari tapak web. Mereka juga boleh menghantar cadangan yang diperibadikan kepada setiap pelanggan dan memantau cara pelanggan bertindak balas terhadap cadangan yang berbeza.
• Mengumpul data: Dengan chatbots, syarikat boleh mengumpulkan maklum balas dan cerapan yang lebih berharga daripada setiap interaksi dengan pelanggan. Bot boleh merekod dan menjejaki corak pembelian dan gelagat pelanggan, untuk membantu syarikat membuat keputusan yang lebih baik tentang cara menjana pertumbuhan.
• Globalisasi: Chatbots boleh direka bentuk untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam pelbagai bahasa yang berbeza, yang bermaksud syarikat boleh merentas ke pasaran baharu tanpa mengambil pekerja tambahan. Ia juga tersedia pada setiap masa, jadi terdapat lebih sedikit isu dengan zon waktu.
• Penjanaan utama: Chatbots boleh meningkatkan penjanaan petunjuk, kelayakan dan proses pemupukan. Mereka boleh bertanya soalan sepanjang perjalanan pembeli yang membantu dengan membahagikan pelanggan dan mengarahkan mereka ke sumber yang betul berdasarkan keperluan mereka. Mereka juga boleh menghalang syarikat daripada membuang masa pada petunjuk yang tidak layak, dan memberikan ejen maklumat yang mereka perlukan untuk menukar pelanggan dengan cepat.

Apakah Cabaran Menggunakan Chatbots?

Walaupun chatbots dan aplikasi chatbot sudah tentu mampu menawarkan perniagaan banyak kelebihan unik, mereka masih boleh menghadapi beberapa cabaran untuk diatasi. Sebagai contoh, melaksanakan teknologi baharu seperti AI, pembelajaran mesin, NLU dan alatan NLP kadangkala boleh bermakna mengakses kepakaran teknikal tambahan, terutamanya jika anda ingin membina bot untuk kes penggunaan tertentu.

Cabaran berpotensi lain teknologi chatbot termasuk:

• Keselamatan: Apabila berinteraksi dengan chatbots melalui aplikasi pemesejan, pelanggan boleh mendedahkan banyak data peribadi. Data ini boleh membantu perniagaan mengoptimumkan strategi CXnya, tetapi terdapat juga risiko ia boleh menjadi mangsa pelanggaran jika ia tidak dilindungi dengan betul. Inilah sebabnya mengapa banyak penyedia chatbot menawarkan alat untuk membantu melindungi mesej.
• Kebolehcapaian: Walaupun banyak chatbot direka untuk berfungsi dengan pelbagai apl dan sistem, daripada Amazon Alexa ke media sosial, tiada jaminan setiap sistem akan berfungsi dengan setiap alat. Inilah sebabnya mengapa pemimpin perniagaan perlu memastikan chatbot yang mereka pilih mampu menyepadukan dengan platform yang telah digunakan oleh pelanggan mereka jika mereka ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Nasib baik, kebanyakan alat menawarkan penyepaduan untuk pilihan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram direct messenger.
• Pematuhan: Dalam industri tertentu, seperti penjagaan kesihatan dan landskap kewangan, syarikat dikehendaki mematuhi garis panduan yang sangat khusus. Apabila membina chatbot dikuasakan AI, syarikat ini perlu memastikan mereka bukan sahaja mengutamakan pengalaman pengguna, tetapi juga mengikut peraturan dan peraturan industri mereka.
• Empati: Chatbots sangat baik untuk membolehkan layan diri dalam landskap perkhidmatan pelanggan, tetapi mereka tidak boleh menawarkan tahap sokongan emosi yang sama seperti ejen langsung. Untuk pusat panggilan atau pasukan perniagaan menawarkan respons yang sesuai untuk setiap permintaan, mereka mesti memastikan bahawa perbualan sembang juga boleh dihantar kepada ejen manusia apabila perlu.
• Isu teknikal: Walaupun chatbots terus berkembang dengan lebih mengagumkan, dengan penyelesaian seperti pemahaman bahasa semula jadi dan pembelajaran mesin, masih terdapat risiko isu teknikal mungkin berlaku. Pembantu digital mungkin bertindak tidak dapat diramalkan, Soalan Lazim mungkin tidak dimuatkan dengan betul dan tetingkap timbul mungkin gagal berfungsi mengikut jangkaan. Syarikat perlu memastikan platform chatbot mereka disertakan dengan akses kepada sokongan yang betul untuk membantu bakal pelanggan mereka.

Masa Depan Chatbots

Walaupun menghadapi cabaran yang berkaitan dengan chatbots, mereka masih dianggap sebagai alat yang luar biasa untuk menyokong pasukan jualan, ejen perkhidmatan dan pemimpin perniagaan. Kedua-dua chatbot berasaskan peraturan dan sistem dipertingkatkan AI boleh membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempercepatkan aliran kerja. Walau bagaimanapun, ia perlu dilaksanakan dengan betul untuk memacu hasil yang betul.

Melangkah ke hadapan, apabila AI dan pembelajaran mesin terus berkembang, terdapat peluang yang baik bahawa sistem AI perbualan akan dapat menawarkan pengalaman yang lebih seperti manusia semasa interaksi pelanggan. Walau bagaimanapun, kebanyakan pakar bersetuju bahawa chatbots tidak mungkin menggantikan profesional manusia sepenuhnya. Sebaliknya, alatan seperti Siri Apple dan chatbot berasaskan web berkemungkinan menjadi tambahan untuk pekerja manusia, membantu mereka mencapai matlamat perniagaan mereka.