Co to jest Chatbot? Wprowadzenie do chatbotów

Przede wszystkim chatboty mają na celu umożliwienie firmom usprawnienia wysiłków w zakresie obsługi klienta. Te proste narzędzia mogą automatycznie odpowiadać na najczęstsze pytania konsumentów, wykonywać działania w imieniu klientów, a nawet kierować klientów do odpowiedniego serwisu lub agenta sprzedaży.

Dzisiaj przyjrzymy się bliżej krajobrazowi chatbotów i jego ewolucji na przestrzeni lat, aby pomóc Ci zrozumieć, dlaczego chatboty mogą być dla Ciebie korzystne.

Co to jest Chatbot?

Chatbot to zasadniczo rozwiązanie programowe lub program komputerowy, który symuluje ludzką rozmowę za pomocą interakcji głosowych lub tekstowych. Chatboty są w stanie rozumieć dane wejściowe w formie tekstu pisanego (a czasem mowy) i mogą wywoływać szereg odpowiedzi na zapytania.

Wykorzystanie Chatbota rośnie w obu krajach B2C (Biznes dla Konsumenta) i B2B Przestrzeń (Business to Business) do obsługi szeregu zadań, od odpowiadania na zapytania, po finalizację zakupów. Niektóre boty można nawet zaprojektować tak, aby aktywnie docierały do ​​klientów, zmniejszając ryzyko porzuconych koszyków lub oferując spersonalizowane rekomendacje dotyczące produktów do zakupu.

Chatboty mogą pomóc we wszystkim, od zasobów ludzkich, po kierowanie klientów w aplikacji mobilnej i wykonywanie różnych zadań. Jednak nie zawsze były one tak zaawansowane, jak obecnie.

Chatboty rozpoczęły życie jako stosunkowo proste narzędzia. W latach 1970. firmy eksperymentowały już z botami zdolnymi do symulowania ludzkiej rozmowy. Jednak od tego czasu narzędzia te znacznie się rozwinęły. Dzięki rozwojowi uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego i innych technologii AI chatboty stały się bardziej inteligentne.

Boty mogą teraz skuteczniej reagować na ludzki tekst i analizować ogromne ilości danych w ciągu kilku sekund, aby zapewnić klientom usprawnione doświadczenia zakupowe. Wiele botów można zintegrować nie tylko z narzędziami do tworzenia e-commerce i narzędziami do przesyłania wiadomości, ale także z rozwiązaniami CRM i bazami danych, aby zapewnić klientom dokładniejsze i spersonalizowane usługi.

Jak działają chatboty?

Dokładna funkcjonalność chatbotów i sposób ich działania będzie zależeć od rodzaju bota, który zdecydujesz się zaprojektować. Chatboty mają różny poziom złożoności, w zależności od tego, czy są bezstanowe, czy stanowe. W przypadku chatbota bezstanowego do każdej rozmowy podchodzi się tak, jakby system współpracował z zupełnie nowym użytkownikiem. Jednak boty stanowe mogą przeglądać poprzednie interakcje i formułować swoje odpowiedzi w oparciu o obszerny kontekst.

Chatboty działają wykorzystując połączenie automatyzacji, algorytmów i sztucznej inteligencji. W przeszłości utworzenie chatbota dla witryny biznesowej wymagało obszernego kodowania. Jednak nowoczesne narzędzia do tworzenia chatbotów umożliwiają firmom dostęp do kompleksowych konwersacyjnych interfejsów użytkownika za pomocą narzędzi do tworzenia wizualnych, które nie wymagają wiedzy technicznej.

W zależności od charakteru chatbota rozwiązanie prawdopodobnie będzie zawierać technologię przetwarzania języka naturalnego. Dzięki temu bot jest w stanie zrozumieć ludzką rozmowę, niezależnie od tego, czy jest ona pisemna, czy w niektórych przypadkach wypowiadana na głos.

Firmy wdrażające chatboty muszą również określić, czy chcą, aby dyskusje prowadzone przez bota były ustrukturyzowane, czy nie. Chatboty przeznaczone do ustrukturyzowanych rozmów są wysoce skryptowe. Pomaga to uprościć programowanie, ale ogranicza to, o co użytkownicy mogą rozsądnie zapytać. W środowiskach B2B chatboty są zwykle tworzone w oparciu o skrypty, które odpowiadają na typowe pytania i wykonują proste zadania, takie jak zapewnianie wglądu w status zamówienia.

Aby zapewnić chatbotom odpowiednie informacje do świadczenia wyjątkowej obsługi, większość firm zintegruje swoje systemy z istniejącymi narzędziami, takimi jak bazy wiedzy i narzędzia CRM (zarządzanie relacjami z klientami). Pozwala to na bardziej spersonalizowane doświadczenie.

Różne typy chatbotów

Wraz z ewolucją chatbotów na rynku zaczęły pojawiać się nowe odmiany tej technologii. Chociaż większość tych rozwiązań nadal należy do tego samego pojęcia „chatbot”, zaprojektowano je z myślą o konkretnych potrzebach i celach biznesowych. Do najpopularniejszych typów chatbotów należą:

• Boty skryptowe: Najbardziej podstawowe chatboty są zaprojektowane tak, aby algorytmicznie odpowiadać na wiadomości za pomocą gotowych skryptów. Postępują zgodnie z ustalonymi wytycznymi i mogą odpowiedzieć tylko na określoną liczbę żądań. Boty te nie są w stanie przetwarzać pytań i słów, które nie zostały dodane do ich baz danych, co oznacza, że ​​ich funkcjonalność jest nieco ograniczona. Na przykład bot skryptowy może oferować klientom listę pytań, na które mogą odpowiedzieć, zamiast po prostu odpowiadać na wszystko, co osoba wpisuje.
• Boty rozpoznające słowa kluczowe: Boty rozpoznające słowa kluczowe są podobne do chatbotów skryptowych pod tym względem, że mogą odpowiadać tylko na określone zapytania. Oferują jednak nieco większą elastyczność. Zamiast dawać klientom listę pytań do wyboru, próbują dostrzec, czego potrzebuje klient, rozpoznając określone słowa kluczowe. Jednak te boty nadal mogą mieć trudności z reagowaniem na terminy, do których zrozumienia nie zostały zaprogramowane.
• Boty hybrydowe: Hybrydowe chatboty łączą technologie botów oparte na menu i słowach kluczowych w jeden ekosystem. W niektórych przypadkach użytkownicy mogą albo bezpośrednio odpowiedzieć na pytanie, klikając sugerowane zapytanie, albo wpisać określone słowa kluczowe, jeśli menu nie jest dla nich odpowiednie. Boty te są nieco bardziej powszechne wśród firm, które nie potrafią zbudować i utrzymać bardziej inteligentnego bota.
• Chatboty kontekstowe: Chatboty kontekstowe są prawdopodobnie najpopularniejszą formą chatbotów na rynku, chociaż mogą wymagać nieco większej wiedzy technicznej. Wykorzystują kombinację sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby zrozumieć, jakie pytania są wpisywane. Mogą także uczyć się na podstawie każdej interakcji i z biegiem czasu rozbudowywać własne bazy danych, bez interwencji człowieka. Można je również udoskonalać poprzez szkolenie w zakresie sztucznej inteligencji.
• Chatboty z obsługą głosową: Wykorzystując technologię przetwarzania języka naturalnego, chatboty z obsługą głosu mogą odpowiadać na więcej niż tylko wiadomości pisane. Będą mogły słuchać dialogów mówionych i określać słowa kluczowe i frazy, aby pomóc im w dostarczaniu prawidłowych odpowiedzi. Programiści tworzą te boty, korzystając z rozpoznawania głosu i interfejsów API zamiany tekstu na mowę. Te boty mogą również wysyłać powiadomienia do pracowników, gdy rozmowa musi zostać przyspieszona i skierowana do określonej osoby.

Jak firmy korzystają z chatbotów?

Jak wspomniano powyżej, chatboty można zaprojektować tak, aby obsługiwały szereg funkcji w środowisku biznesowym. W miarę jak narzędzia te stają się coraz bardziej zaawansowane i inteligentne, stają się coraz bardziej zdolne do obsługi szerokiego zakresu żądań. Do najpopularniejszych sposobów wykorzystania chatbotów należą:

• Proaktywne przesyłanie wiadomości: Aby pomóc zwiększyć sprzedaż, kwalifikować potencjalnych klientów i zwiększać zaangażowanie klientów, firmy mogą tworzyć chatboty, które automatycznie kontaktują się z klientami na ich stronie internetowej. Boty te można zaprojektować tak, aby wysyłały określone wiadomości w zależności od strony przeglądanej przez klienta. Mogą też zostać uruchomione po spędzeniu przez klienta określonej ilości czasu na stronie. Ideą jest zwiększenie szans na sprzedaż i ograniczenie porzucania koszyków.
• Biuro Obsługi Klienta: Jednym z najczęstszych sposobów wykorzystania chatbota jest poprawa obsługi klienta. Chatboty mogą być zaprojektowane tak, aby odpowiadać na często zadawane pytania, pobierając informacje z bazy danych firmy. Mogą również wykonywać proste zadania w imieniu klientów, takie jak składanie zamówień, wyszukiwanie informacji o stanach magazynowych lub śledzenie statusu zamówienia. W wielu przypadkach chatbot może być również zaprojektowany tak, aby kierować klienta do właściwego agenta obsługi klienta, gdy potrzebuje on dodatkowej pomocy.
• Wirtualni asystenci: Chatboty mogą być również wykorzystywane jako wirtualni asystenci wspierający pracowników w nowoczesnej sile roboczej. Narzędzia te mogą pomóc agentom znaleźć informacje w stosunkowo krótkim czasie, dzięki czemu mogą zaoszczędzić chwile na przeszukiwaniu baz danych. Mogą być również wykorzystywane do różnych zadań automatyzacji, takich jak wysyłanie danych do określonej bazy danych lub wprowadzanie informacji do raportu.

Jak chatboty wpływają na doświadczenie klienta?

Chatboty stały się w ostatnich latach niezwykle przydatnym narzędziem dla wielu firm, szczególnie w obliczu ewolucji oczekiwań konsumentów. Wielu klientów oczekuje obecnie, że firmy będą w każdej chwili dostępne i odpowiedzą na ich pytania. Chatboty mogą jednocześnie poprawić doświadczenia klientów i pracowników. Redukują czas oczekiwania klientów i oferują natychmiastowe odpowiedzi na pytania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Mogą także pomóc w kierowaniu rozmów do odpowiedniego pracownika.

Chatboty mogą skrócić czas oczekiwania w contact center i pomóc firmom zminimalizować obciążenie pracowników, odfiltrowując częste pytania. Są także w stanie wykonywać szereg typowych zadań, co pozwala liderom biznesowym zaoszczędzić czas i pieniądze.

Oto niektóre z głównych zalet chatbotów:

• Skalowalna usługa: W przeciwieństwie do ludzkich agentów chatboty mogą obsługiwać wiele zapytań i odpowiadać na nie jednocześnie. Mogą oferować wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez konieczności brania urlopu, co może skrócić czas oczekiwania i poprawić produktywność firmy.
• Opłacalność: Chatboty są powszechnie uznawane za prostsze i tańsze rozwiązanie niż zatrudnianie dodatkowych pracowników. Mogą także zmniejszyć kosztowne problemy często spowodowane błędami ludzkimi. Firmy mogą również wykorzystywać chatboty, aby obniżyć koszty pozyskania klienta.
• Oszczędzaj czas: Dzięki algorytmom automatyzacji chatboty mogą usprawnić część zadań wykonywanych powszechnie przez ludzi. Dzięki temu pracownicy mają więcej czasu na skupienie się na zadaniach o wartości dodanej i obsłudze klientów ze złożonymi zapytaniami.
• Proaktywne interakcje: Firmy mogą projektować chatboty, aby proaktywnie kontaktować się z klientami, zmniejszając ryzyko porzucenia koszyków lub opuszczenia strony internetowej przez klientów. Mogą nawet wysyłać spersonalizowane rekomendacje każdemu klientowi i monitorować, jak klienci reagują na różne sugestie.
• Zbieranie danych: Dzięki chatbotom firmy mogą zbierać cenniejsze opinie i spostrzeżenia z każdej interakcji z klientem. Boty mogą rejestrować i śledzić wzorce zakupów oraz zachowania klientów, aby pomóc firmom podejmować lepsze decyzje dotyczące generowania wzrostu.
• Globalizacja: Chatboty można zaprojektować tak, aby umożliwiały interakcję z klientami w wielu różnych językach, co oznacza, że ​​firmy mogą wkraczać na nowe rynki bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Są one również dostępne przez cały czas, więc jest mniej problemów ze strefami czasowymi.
• Generowanie potencjalnych klientów: Chatboty mogą usprawnić procesy generowania, kwalifikacji i pielęgnowania leadów. Mogą zadawać pytania w trakcie ścieżki zakupowej, co pomaga w segmentacji klientów i kierowaniu ich do właściwego zasobu na podstawie ich potrzeb. Mogą również zapobiegać marnowaniu czasu firm na niekwalifikowane leady i dostarczać agentom informacji, których potrzebują, aby szybko konwertować klientów.

Jakie wyzwania wiążą się z korzystaniem z chatbotów?

Chociaż chatboty i aplikacje chatbotów z pewnością są w stanie zaoferować firmom wiele unikalnych korzyści, nadal mogą wiązać się z pewnymi wyzwaniami do pokonania. Na przykład wdrażanie nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, NLU i narzędzia NLP, może czasami oznaczać dostęp do dodatkowej wiedzy technicznej, szczególnie jeśli chcesz zbudować bota do konkretnych zastosowań.

Inne potencjalne wyzwania związane z technologią chatbotów obejmują:

• Bezpieczeństwo: Podczas interakcji z chatbotami za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości klienci mogą ujawnić wiele danych osobowych. Dane te mogą pomóc firmie zoptymalizować strategie CX, ale istnieje również ryzyko, że może stać się ofiarą naruszenia, jeśli nie będzie odpowiednio chroniona. Dlatego wielu dostawców chatbotów oferuje narzędzia pomagające zabezpieczać wiadomości.
• Dostępność: Chociaż wiele chatbotów zaprojektowano do współpracy z różnymi aplikacjami i systemami, od Amazon Alexa po media społecznościowe, nie ma gwarancji, że każdy system będzie działał z każdym narzędziem. Dlatego liderzy biznesowi muszą upewnić się, że wybrany przez nich chatbot będzie w stanie zintegrować się z platformami, z których korzystają już ich klienci, jeśli chcą poprawić satysfakcję klientów. Na szczęście większość narzędzi oferuje integrację z opcjami takimi jak WhatsApp, Facebook Messengeri bezpośredni komunikator na Instagramie.
• Weryfikacja: W niektórych branżach, takich jak opieka zdrowotna i sektor finansowy, firmy muszą przestrzegać bardzo szczegółowych wytycznych. Tworząc chatboty zasilane sztuczną inteligencją, firmy te będą musiały upewnić się, że nie tylko traktują priorytetowo wygodę użytkownika, ale także przestrzegają zasad i przepisów obowiązujących w swojej branży.
• Empatia: Chatboty doskonale nadają się do samoobsługi w środowisku obsługi klienta, ale nie mogą zapewnić tego samego poziomu wsparcia emocjonalnego, co agenci na żywo. Aby centrum obsługi telefonicznej lub zespół biznesowy mógł udzielić właściwej odpowiedzi na każde żądanie, musi upewnić się, że w razie potrzeby rozmowa na czacie może zostać przekazana także pracownikowi.
• Problemy techniczne: Mimo że chatboty cieszą się coraz większą popularnością dzięki rozwiązaniom takim jak rozumienie języka naturalnego i uczenie maszynowe, nadal istnieje ryzyko wystąpienia problemów technicznych. Asystenci cyfrowi mogą działać nieprzewidywalnie, często zadawane pytania mogą nie ładować się poprawnie, a wyskakujące okienka mogą nie działać zgodnie z oczekiwaniami. Firmy muszą upewnić się, że ich platforma chatbotów ma dostęp do odpowiedniego wsparcia, aby pomóc potencjalnym klientom.

Przyszłość chatbotów

Pomimo wyzwań związanych z chatbotami, nadal uznawane są za wyjątkowe narzędzia wspierające zespoły sprzedażowe, serwisantów i liderów biznesu. Zarówno chatboty oparte na regułach, jak i systemy wzmocnione sztuczną inteligencją mogą pomóc w poprawie jakości obsługi klientów i przyspieszeniu przepływów pracy. Aby jednak przyniosły właściwe rezultaty, należy je odpowiednio wdrożyć.

W przyszłości, w miarę ciągłego rozwoju sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, istnieje duża szansa, że ​​konwersacyjne systemy sztucznej inteligencji będą w stanie zapewnić jeszcze bardziej ludzkie doświadczenia podczas interakcji z klientami. Jednak większość ekspertów zgadza się, że chatboty raczej nie zastąpią całkowicie ludzi. Zamiast tego narzędzia takie jak Siri firmy Apple i chatboty internetowe prawdopodobnie staną się uzupełnieniem dla pracownika, pomagając mu osiągnąć cele biznesowe.