โดยพื้นฐานแล้ว แชทบอทมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บริษัทมีวิธีปรับปรุงความพยายามในการให้บริการลูกค้า เครื่องมือง่ายๆ เหล่านี้สามารถตอบคำถามทั่วไปของผู้บริโภคโดยอัตโนมัติ ดำเนินการในนามของลูกค้า และแม้กระทั่งกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังบริการหรือตัวแทนขายที่เหมาะสม
วันนี้เราจะมาดูภาพรวมของแชทบอทให้ละเอียดยิ่งขึ้น และวิวัฒนาการของมันอย่างไรในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าเหตุใดแชทบอทจึงอาจเป็นประโยชน์ต่อคุณ
Chatbot คืออะไร?
โดยพื้นฐานแล้วแชทบอทคือโซลูชันซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ผ่านการโต้ตอบด้วยเสียงหรือข้อความ แชทบอทสามารถเข้าใจอินพุตในรูปแบบของข้อความที่เขียน (และบางครั้งก็เป็นคำพูด) และสามารถกระตุ้นการตอบสนองต่อคำถามได้หลากหลาย
การใช้ Chatbot กำลังเติบโตทั้งใน B2C (ธุรกิจสู่ผู้บริโภค) และ B2B พื้นที่ (ธุรกิจกับธุรกิจ) เพื่อจัดการงานต่างๆ ตั้งแต่การตอบคำถาม ไปจนถึงการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ บอทบางตัวสามารถออกแบบให้เข้าถึงลูกค้าเชิงรุก ลดความเสี่ยงของรถเข็นที่ถูกละทิ้ง หรือเสนอคำแนะนำส่วนบุคคลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ควรซื้อ
แชทบอทสามารถช่วยได้ทุกอย่างตั้งแต่ทรัพยากรบุคคล การกำหนดเส้นทางลูกค้าบนแอพมือถือ และทำงานต่างๆ ให้เสร็จสิ้น อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ได้ก้าวหน้าอย่างทุกวันนี้เสมอไป
Chatbots เริ่มต้นชีวิตด้วยเครื่องมือที่ค่อนข้างง่าย ในปี 1970 บริษัทต่างๆ ได้ทดลองบอทที่สามารถจำลองการสนทนาของมนุษย์ได้แล้ว อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเหล่านี้ได้พัฒนาไปอย่างมากตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ด้วยการเพิ่มขึ้นของแมชชีนเลิร์นนิง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และเทคโนโลยี AI อื่นๆ แชทบอทจึงมีความชาญฉลาดมากขึ้น
บอทสามารถตอบสนองข้อความของมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้ในไม่กี่วินาที เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่คล่องตัว บอทจำนวนมากสามารถผสานรวมได้ไม่เพียงแค่กับเครื่องมือสร้างอีคอมเมิร์ซและเครื่องมือส่งข้อความเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโซลูชัน CRM และฐานข้อมูลด้วย เพื่อให้บริการที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า
แชทบอททำงานอย่างไร?
การทำงานที่แน่นอนของแชทบอทและวิธีการทำงานนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของบอทที่คุณเลือกออกแบบ Chatbots มีความซับซ้อนหลายระดับ ขึ้นอยู่กับว่าไร้สถานะหรือไร้สถานะ ด้วยแชทบ็อตไร้สัญชาติ การสนทนาแต่ละครั้งจะถูกเข้าถึงราวกับว่าระบบกำลังโต้ตอบกับผู้ใช้ใหม่ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม บอทที่มีสถานะสามารถตรวจสอบการโต้ตอบก่อนหน้านี้และกำหนดกรอบการตอบสนองตามบริบทจำนวนมาก
แชทบอททำงานโดยใช้การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติ อัลกอริทึม และปัญญาประดิษฐ์ ในอดีต การสร้างแชทบอทสำหรับเว็บไซต์ธุรกิจจะต้องมีการเขียนโค้ดจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม ตัวสร้างแชทบอทสมัยใหม่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงส่วนต่อประสานผู้ใช้เชิงสนทนาที่ครอบคลุม ด้วยตัวสร้างภาพซึ่งไม่ต้องการความรู้ด้านเทคนิค
วิธีแก้ปัญหาน่าจะรวมถึงเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติบางอย่าง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของแชทบอท สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าบอทจะสามารถเข้าใจการสนทนาของมนุษย์ได้ ไม่ว่าจะเป็นการเขียนหรือพูดออกมาดัง ๆ ในบางกรณี
ธุรกิจที่ใช้แชทบอทจำเป็นต้องพิจารณาว่าพวกเขาต้องการให้การสนทนาที่จัดการโดยบอทมีโครงสร้างหรือไม่มีโครงสร้าง Chatbots ที่ออกแบบมาสำหรับการสนทนาที่มีโครงสร้างมีสคริปต์สูง สิ่งนี้ช่วยให้การเขียนโปรแกรมง่ายขึ้น แต่ก็จำกัดสิ่งที่ผู้ใช้สามารถถามได้อย่างมีเหตุผล ในสภาพแวดล้อมแบบ B2B แชทบอทมักจะถูกเขียนสคริปต์เพื่อตอบคำถามทั่วไปและทำงานง่ายๆ เช่น ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ
เพื่อให้แชทบอทมีสิทธิในformatเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยม บริษัทส่วนใหญ่จะรวมระบบของตนเข้ากับเครื่องมือที่มีอยู่ เช่น ฐานความรู้และเครื่องมือ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) สิ่งนี้ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
Chatbot ประเภทต่างๆ
เมื่อแชทบอทมีการพัฒนา เทคโนโลยีรูปแบบใหม่ก็เริ่มปรากฏขึ้นในตลาด แม้ว่าโซลูชันส่วนใหญ่เหล่านี้จะยังคงอยู่ภายใต้ "แชทบอท" เดียวกัน แต่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะและเป้าหมายทางธุรกิจ แชทบอทประเภทที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ :
- บอทสคริปต์: แชทบอทขั้นพื้นฐานที่สุดได้รับการออกแบบให้ตอบสนองต่อข้อความด้วยอัลกอริทึมโดยใช้สคริปต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้า พวกเขาปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่กำหนดและสามารถตอบสนองคำขอตามจำนวนที่ระบุเท่านั้น บอทเหล่านี้ไม่สามารถประมวลผลคำถามและคำที่ยังไม่ได้เพิ่มลงในฐานข้อมูลได้ ซึ่งหมายความว่าฟังก์ชันการทำงานค่อนข้างจำกัด ตัวอย่างเช่น บอทที่มีสคริปต์อาจเสนอรายการคำถามที่ลูกค้าสามารถเลือกตอบได้ แทนที่จะตอบเพียงว่าบุคคลประเภทใด
- บอทจดจำคำหลัก: บอทจดจำคำหลักนั้นคล้ายกับแชทบอทที่มีสคริปต์ตรงที่สามารถตอบสนองต่อคำถามบางอย่างเท่านั้น อย่างไรก็ตาม พวกเขาให้ความยืดหยุ่นมากกว่าเล็กน้อย แทนที่จะให้รายการคำถามแก่ลูกค้า พวกเขาพยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรโดยการจดจำคำหลักบางคำ อย่างไรก็ตาม บอทเหล่านี้ยังสามารถต่อสู้กับการตอบสนองต่อเงื่อนไขที่ไม่ได้ถูกตั้งโปรแกรมให้เข้าใจได้
- บอทไฮบริด: แชทบอทแบบไฮบริดผสมผสานเทคโนโลยีบอทตามเมนูและคีย์เวิร์ดเข้าไว้ในระบบนิเวศเดียว ในบางกรณี ผู้ใช้สามารถเลือกที่จะตอบคำถามโดยตรง โดยคลิกที่ข้อความค้นหาที่แนะนำ หรือสามารถป้อนคำหลักบางคำได้หากเมนูไม่เหมาะสม บอทเหล่านี้พบได้ทั่วไปในบริษัทต่างๆ ที่ไม่สามารถจัดการการสร้างและบำรุงรักษาบอทที่ชาญฉลาดกว่านี้ได้
- แชทบอทตามบริบท: แชทบอทตามบริบทอาจเป็นรูปแบบแชทบอทที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในตลาดปัจจุบัน แม้ว่าอาจต้องการความรู้ด้านเทคนิคเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย พวกเขาใช้การผสมผสานระหว่าง AI และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อทำความเข้าใจว่าคำถามใดกำลังพิมพ์อยู่ พวกเขายังสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้งและขยายฐานข้อมูลของตนเองเมื่อเวลาผ่านไป โดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงได้ด้วยการฝึกอบรม AI
- แชทบอทสั่งงานด้วยเสียง: การใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ แชทบอทที่ใช้เสียงสามารถตอบสนองได้มากกว่าข้อความที่เขียน พวกเขาจะสามารถฟังบทสนทนาและระบุคำหลักและวลีเพื่อช่วยให้พวกเขาตอบกลับได้ถูกต้อง นักพัฒนาสร้างบอทเหล่านี้โดยใช้การจดจำเสียงและ API การอ่านออกเสียงข้อความ บอทเหล่านี้ยังสามารถส่งการแจ้งเตือนไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็นต้องเร่งการสนทนาและแก้ไขโดยบุคคลเฉพาะในdiviคู่
อ่านเพิ่มเติม 📚
ธุรกิจใช้ Chatbots อย่างไร?
ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น แชทบอทสามารถออกแบบให้รองรับฟังก์ชันต่างๆ ภายในขอบเขตธุรกิจ เมื่อเครื่องมือเหล่านี้ก้าวหน้าและชาญฉลาดมากขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ก็มีความสามารถในการจัดการคำขอที่หลากหลายมากขึ้น วิธีทั่วไปในการใช้แชทบอท ได้แก่:
- ข้อความเชิงรุก: เพื่อช่วยเพิ่มยอดขาย คัดเลือกลีด และกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถสร้างแชทบอทที่เข้าถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติบนเว็บไซต์ของตน บอทเหล่านี้สามารถออกแบบให้ส่งข้อความเฉพาะตามหน้าที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ นอกจากนี้ยังสามารถเรียกใช้ได้หลังจากที่ลูกค้าใช้เวลาบนหน้าเว็บเป็นระยะเวลาหนึ่ง แนวคิดคือการเพิ่มโอกาสในการขายและลดการละทิ้งรถเข็น
- บริการลูกค้า: หนึ่งในวิธีทั่วไปในการใช้แชทบอทคือการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า Chatbots สามารถออกแบบให้ตอบสนองต่อคำถามที่พบบ่อย ดึงข้อมูลเข้ามาformatไอออนจากฐานข้อมูลของบริษัท พวกเขายังสามารถทำงานง่ายๆ ในนามของลูกค้า เช่น การสั่งซื้อ การค้นหาข้อมูลformatไอออนเกี่ยวกับระดับสต็อกหรือการติดตามสถานะคำสั่งซื้อ ในหลายกรณี แชทบอทยังสามารถออกแบบเพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม เมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม
- ผู้ช่วยเสมือน: Chatbots ยังสามารถใช้เป็นผู้ช่วยเสมือนเพื่อสนับสนุนพนักงานในทีมงานสมัยใหม่ เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยเจ้าหน้าที่ในการค้นหาformation ภายในระยะเวลาอันสั้น จึงสามารถประหยัดเวลาในการค้นหาผ่านฐานข้อมูลได้ นอกจากนี้ยังสามารถใช้กับงานอัตโนมัติต่างๆ เช่น การส่งข้อมูลไปยังฐานข้อมูลเฉพาะหรือป้อนเข้าformatไอออนลงในรายงาน
Chatbots มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?
Chatbots กลายเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจจำนวนมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ปัจจุบัน ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะพร้อมตอบคำถามของตนตลอดเวลา แชทบอทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงานได้ในเวลาเดียวกัน พวกเขาลดเวลารอของลูกค้าและให้คำตอบทันทีสำหรับคำถามตลอด 24/7 พวกเขายังสามารถช่วยในการกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังพนักงานที่ถูกต้อง
แชทบอทสามารถลดเวลารอในศูนย์การติดต่อ และช่วยให้ธุรกิจลดความตึงเครียดให้กับพนักงานได้โดยการกรองคำถามทั่วไปออก พวกเขายังสามารถทำงานทั่วไปได้หลายอย่างซึ่งช่วยประหยัดเวลาและเงินของผู้นำธุรกิจ
ประโยชน์หลักบางประการของแชทบอท ได้แก่ :
- บริการที่ปรับขนาดได้: แชทบอทสามารถจัดการและตอบคำถามหลายรายการพร้อมกันได้ ซึ่งแตกต่างจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนตลอด 24/7 โดยไม่ต้องหยุดพัก ซึ่งสามารถลดเวลารอและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจ
- ลดค่าใช้จ่าย: โดยทั่วไป Chatbots จะถูกจัดระดับใหม่ว่าเป็นโซลูชันที่ง่ายและถูกกว่าการจ้างพนักงานเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังสามารถลดปัญหาค่าใช้จ่ายที่เกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์ได้ บริษัทต่างๆ ยังสามารถใช้แชทบอทเพื่อลดต้นทุนการหาลูกค้าได้อีกด้วย
- ประหยัดเวลา: ต้องขอบคุณอัลกอริธึมการทำงานอัตโนมัติ แชทบอทสามารถปรับปรุงงานบางอย่างที่เจ้าหน้าที่มนุษย์ทำโดยทั่วไปได้ สิ่งนี้ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าเพิ่ม และให้บริการลูกค้าด้วยคำถามที่ซับซ้อน
- การโต้ตอบเชิงรุก: บริษัทต่างๆ สามารถออกแบบแชทบอทเพื่อเข้าถึงลูกค้าเชิงรุก ลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะละทิ้งรถเข็นหรือย้ายออกจากเว็บไซต์ พวกเขายังสามารถส่งคำแนะนำส่วนบุคคลให้กับลูกค้าแต่ละราย และติดตามว่าลูกค้าตอบสนองต่อคำแนะนำต่างๆ อย่างไร
- รวบรวมข้อมูล: ด้วยแชทบอท บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวมข้อเสนอแนะและข้อมูลเชิงลึกที่มีค่ามากขึ้นจากทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า บอทสามารถบันทึกและติดตามรูปแบบการซื้อและพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการสร้างการเติบโต
- โลกาภิวัตน์: แชทบอทสามารถออกแบบให้โต้ตอบกับลูกค้าในภาษาต่างๆ ได้ ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ สามารถขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้โดยไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม นอกจากนี้ยังมีให้บริการตลอดเวลา ดังนั้นจึงมีปัญหาน้อยลงเกี่ยวกับเขตเวลา
- การสร้างตะกั่ว: แชทบอทสามารถปรับปรุงการสร้างโอกาสในการขาย คุณสมบัติ และกระบวนการดูแลเอาใจใส่ พวกเขาสามารถถามคำถามตลอดเส้นทางของผู้ซื้อซึ่งช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้าและนำพวกเขาไปยังทรัพยากรที่ถูกต้องตามความต้องการของพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถป้องกันไม่ให้บริษัทต่างๆ เสียเวลากับโอกาสในการขายที่ขาดคุณสมบัติ และให้ตัวแทนเข้ามาformation พวกเขาจำเป็นต้องแปลงลูกค้าอย่างรวดเร็ว
อะไรคือความท้าทายของการใช้ Chatbots?
แม้ว่าแชทบอทและแอพแชทบอทจะสามารถมอบข้อได้เปรียบที่ไม่เหมือนใครให้กับธุรกิจได้อย่างแน่นอน แต่ก็ยังมีความท้าทายให้เอาชนะ ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยีใหม่ เช่น AI, แมชชีนเลิร์นนิง, NLU และเครื่องมือ NLP บางครั้งอาจหมายถึงการเข้าถึงความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคเพิ่มเติม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการสร้างบอทสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะ
ความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นอื่นๆ ของเทคโนโลยีแชทบอท ได้แก่:
- การรักษาความปลอดภัย: เมื่อโต้ตอบกับแชทบอทผ่านแอพส่งข้อความ ลูกค้าสามารถเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากได้ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ CX ได้ แต่ก็มีความเสี่ยงที่อาจตกเป็นเหยื่อของการละเมิดหากไม่ได้รับการป้องกันอย่างถูกต้อง นี่คือเหตุผลที่ผู้ให้บริการแชทบอทหลายรายเสนอเครื่องมือเพื่อช่วยรักษาความปลอดภัยของข้อความ
- อินเทอร์เน็ต: แม้ว่าแชทบอทจำนวนมากจะได้รับการออกแบบให้ทำงานร่วมกับแอปและระบบต่างๆ ตั้งแต่ Amazon Alexa ไปจนถึงโซเชียลมีเดีย แต่ก็ไม่รับประกันว่าทุกระบบจะทำงานร่วมกับทุกเครื่องมือ นี่คือเหตุผลที่ผู้นำธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทที่เลือกนั้นสามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้อยู่แล้วได้ หากต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า โชคดีที่เครื่องมือส่วนใหญ่เสนอการผสานรวมสำหรับตัวเลือกต่างๆ เช่น WhatsApp Facebook Messengerและผู้ส่งสารโดยตรงของ Instagram
- การปฏิบัติตาม: ในบางอุตสาหกรรม เช่น การดูแลสุขภาพและภูมิทัศน์ทางการเงิน บริษัทจำเป็นต้องปฏิบัติตามแนวทางที่เฉพาะเจาะจงมาก เมื่อสร้างแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI บริษัทเหล่านี้จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ได้เพียงแค่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังต้องปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับของอุตสาหกรรมด้วย
- เอาใจใส่: Chatbots นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการเปิดใช้งานบริการตนเองในแนวการบริการลูกค้า แต่ไม่สามารถให้การสนับสนุนทางอารมณ์ในระดับเดียวกับตัวแทนสด เพื่อให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือทีมธุรกิจสามารถตอบสนองต่อคำขอแต่ละรายการได้อย่างเหมาะสม พวกเขาต้องแน่ใจว่าการสนทนาผ่านแชทสามารถส่งผ่านไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้เมื่อจำเป็น
- ปัญหาทางเทคนิค: แม้ในขณะที่แชทบอทยังคงเติบโตอย่างน่าประทับใจ ด้วยโซลูชันเช่นการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของเครื่อง ก็ยังมีความเสี่ยงที่ปัญหาทางเทคนิคอาจเกิดขึ้น ผู้ช่วยดิจิทัลอาจทำงานโดยคาดเดาไม่ได้ คำถามที่พบบ่อยอาจโหลดไม่ถูกต้อง และป๊อปอัปอาจทำงานล้มเหลวตามความคาดหวัง บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มแชทบอทของตนนั้นมาพร้อมกับการเข้าถึงการสนับสนุนที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า
อนาคตของแชทบอท
แม้จะมีความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับแชทบอท แต่ก็ยังถือว่าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนทีมขาย ตัวแทนบริการ และผู้นำทางธุรกิจ ทั้งแชทบอทตามกฎและระบบที่ปรับปรุงด้วย AI สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเร่งเวิร์กโฟลว์ อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องนำไปใช้อย่างถูกต้องเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ถูกต้อง
จากนี้ไป ในขณะที่ AI และการเรียนรู้ของเครื่องยังคงพัฒนาต่อไป มีโอกาสที่ดีที่ระบบ AI แบบสนทนาจะสามารถมอบประสบการณ์ที่เหมือนมนุษย์มากยิ่งขึ้นในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ยอมรับว่าแชทบอทไม่น่าจะมาแทนที่มืออาชีพที่เป็นมนุษย์ได้ทั้งหมด เครื่องมือเช่น Siri ของ Apple และแชทบอทบนเว็บมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นส่วนเสริมสำหรับพนักงานที่เป็นมนุษย์ ซึ่งช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
