Co je to Chatbot? Úvod do chatbotů

Účelem chatbotů je především poskytnout společnostem způsob, jak zlepšit jejich úsilí v oblasti služeb zákazníkům. Tyto jednoduché nástroje mohou automaticky reagovat na běžné dotazy spotřebitelů, provádět akce jménem zákazníků a dokonce nasměrovat klienty ke správnému servisu nebo obchodnímu zástupci.

Dnes se blíže podíváme na prostředí chatbotů a na to, jak se v průběhu let vyvíjelo, abychom vám pomohli pochopit, proč pro vás mohou být chatboti prospěšní.

Co je Chatbot?

Chatbot je v podstatě softwarové řešení nebo počítačový program, který simuluje lidskou konverzaci prostřednictvím hlasových nebo textových interakcí. Chatboti jsou schopni porozumět vstupům ve formě psaného textu (a někdy i řeči) a mohou vyvolat řadu odpovědí na dotazy.

Používání chatbotů roste v obou B2C (Business to Consumer) a B2B (Business to Business) prostor pro zpracování řady úkolů, od odpovídání na dotazy až po dokončení nákupů. Někteří roboti mohou být dokonce navrženi tak, aby proaktivně oslovovali zákazníky, snižovali riziko opuštěných vozíků nebo nabízeli personalizovaná doporučení, které produkty koupit.

Chatboti mohou pomoci se vším od lidských zdrojů po směrování zákazníků v mobilní aplikaci a plnění různých úkolů. Ne vždy však byly tak vyspělé jako dnes.

Chatboti začali život jako relativně zjednodušující nástroje. V 1970. letech už společnosti experimentovaly s roboty schopnými simulovat lidskou konverzaci. Od té doby se však tyto nástroje drasticky vyvinuly. Díky rozmachu strojového učení, zpracování přirozeného jazyka a dalších technologií AI se chatboti stali inteligentnějšími.

Boti nyní mohou efektivněji reagovat na lidský text a analyzovat obrovské množství dat během několika sekund, aby mohli klientům poskytovat efektivnější nákupní zážitky. Mnoho robotů se může integrovat nejen s tvůrci elektronického obchodu a nástroji pro zasílání zpráv, ale také s řešeními a databázemi CRM, aby klientům poskytovaly přesnější a personalizované služby.

Jak Chatboti fungují?

Přesná funkčnost chatbotů a jejich fungování bude záviset na druhu robota, kterého se rozhodnete navrhnout. Chatboti mají různou úroveň složitosti v závislosti na tom, zda jsou bezstavové nebo stavové. S bezstavovým chatbotem se ke každé konverzaci přistupuje, jako by systém komunikoval se zcela novým uživatelem. Stavoví roboti však mohou kontrolovat předchozí interakce a sestavovat své odpovědi na základě rozsáhlého kontextu.

Chatboti pracují pomocí kombinace automatizace, algoritmů a umělé inteligence. V minulosti by vytvoření chatbota pro obchodní web vyžadovalo rozsáhlé kódování. Moderní tvůrci chatbotů však umožňují společnostem přístup ke komplexním konverzačním uživatelským rozhraním s vizuálními tvůrci, kteří nevyžadují technické znalosti.

V závislosti na povaze chatbota bude řešení pravděpodobně zahrnovat nějakou technologii zpracování přirozeného jazyka. To zajišťuje, že robot je schopen porozumět lidské konverzaci, ať už je psána nebo v některých případech vyslovena nahlas.

Firmy implementující chatboty také potřebují určit, zda chtějí, aby diskuse spravované robotem byly strukturované nebo nestrukturované. Chatboti navržení pro strukturované konverzace jsou vysoce skriptovaní. To pomáhá zjednodušit programování, ale omezuje to, na co mohou uživatelé rozumně žádat. V prostředí B2B jsou chatboti obvykle napsáni tak, aby odpovídali na běžné otázky a prováděli jednoduché úkoly, jako je poskytování přehledu o stavu objednávky.

S cílem poskytnout chatbotům správné informace pro poskytování výjimečných služeb bude většina společností integrovat své systémy se stávajícími nástroji, jako jsou znalostní báze a nástroje CRM (řízení vztahů se zákazníky). To umožňuje personalizovanější zážitek.

Různé typy chatbotů

Jak se chatboti vyvíjeli, na trhu se začaly objevovat nové varianty této technologie. I když většina těchto řešení stále spadá pod stejný deštník „chatbot“, jsou navržena tak, aby řešila konkrétní potřeby a obchodní cíle. Některé z nejběžnějších typů chatbotů zahrnují:

• Skriptovaní roboti: Nejzákladnější chatboti jsou navrženi tak, aby algoritmicky odpovídali na zprávy pomocí předem vytvořených skriptů. Řídí se stanovenými pokyny a mohou reagovat pouze na určitý počet žádostí. Tito roboti nejsou schopni zpracovat otázky a slova, která nebyla přidána do jejich databází, což znamená, že jejich funkčnost je poněkud omezená. Skriptovaný bot může například zákazníkům nabídnout seznam otázek, na které se mohou rozhodnout odpovědět, spíše než jednoduše odpovídat na cokoliv, co člověk napíše.
• Roboti pro rozpoznávání klíčových slov: Roboti pro rozpoznávání klíčových slov jsou podobní skriptovaným chatbotům v tom, že mohou reagovat pouze na určité dotazy. Nabízejí však trochu větší flexibilitu. Místo aby zákazníkům dávali seznam otázek, ze kterých si mohou vybrat, snaží se vnímat, co zákazník potřebuje, rozpoznáním určitých klíčových slov. Tito roboti se však stále mohou potýkat s tím, že budou reagovat na výrazy, které nebyly naprogramovány tak, aby rozuměly.
• Hybridní roboti: Hybridní chatboti kombinují technologie botů založené na nabídkách a klíčových slovech do jednoho ekosystému. V některých případech se uživatelé mohou rozhodnout, že na otázku budou odpovídat přímo, kliknutím na navrhovaný dotaz, nebo mohou zadat určitá klíčová slova, pokud nabídka nevyhovuje. Tito roboti jsou o něco běžnější mezi společnostmi, které nemohou řídit budování a údržbu inteligentnějšího robota.
• Kontextoví chatboti: Kontextoví chatboti jsou možná nejpopulárnější formou chatbotů na dnešním trhu, i když mohou vyžadovat trochu více technických znalostí. Používají kombinaci umělé inteligence a strojového učení, aby pochopili, které otázky jsou zadávány. Mohou se také učit z každé interakce a rozšiřovat své vlastní databáze v průběhu času, bez lidského zásahu. Lze je také vylepšit pomocí školení AI.
• Chatboti s podporou hlasu: Pomocí technologie zpracování přirozeného jazyka mohou chatboti s podporou hlasu reagovat na více než jen psané zprávy. Budou schopni poslouchat mluvený dialog a určit klíčová slova a fráze, které jim pomohou poskytnout správnou odpověď. Vývojáři vytvářejí tyto roboty pomocí rozpoznávání hlasu a rozhraní API pro převod textu na řeč. Tito roboti mohou také posílat upozornění lidským zaměstnancům, když je třeba konverzaci urychlit a řešit ji konkrétní jednotlivec.

Jak firmy používají chatboty?

Jak bylo uvedeno výše, chatboti mohou být navrženi tak, aby podporovali řadu funkcí v rámci obchodního prostředí. S tím, jak jsou tyto nástroje pokročilejší a inteligentnější, jsou stále schopnější zpracovávat širokou škálu požadavků. Mezi nejběžnější způsoby použití chatbotů patří:

• Proaktivní zasílání zpráv: Aby společnosti pomohly zvýšit prodej, kvalifikovat potenciální zákazníky a zvýšit zapojení zákazníků, mohou vytvářet chatboty, které automaticky oslovují zákazníky na jejich webových stránkách. Tito roboti mohou být navrženi tak, aby posílali konkrétní zprávy na základě stránky, kterou si zákazník prohlíží. Mohou se také spustit poté, co zákazník stráví na stránce určitý čas. Cílem je zvýšit šance na prodej a snížit opouštění košíku.
• Zákaznický servis: Jedním z nejběžnějších způsobů, jak používat chatbota, je zlepšit zákaznický servis. Chatboti mohou být navrženi tak, aby odpovídali na často kladené otázky a čerpali informace z firemní databáze. Mohou také provádět jednoduché úkoly jménem zákazníků, jako je zadávání objednávek, zjišťování informací o stavu zásob nebo sledování stavu objednávky. V mnoha případech může být chatbot navržen tak, aby nasměroval zákazníka ke správnému agentovi zákaznické podpory, když potřebuje další pomoc.
• Virtuální asistenti: Chatboty lze také použít jako virtuální asistenty pro podporu zaměstnanců v moderní pracovní síle. Tyto nástroje mohou agentům pomoci najít informace v relativně krátkém čase, takže mohou ušetřit chvíle při prohledávání databází. Lze je také použít pro různé automatizační úlohy, jako je odesílání dat do konkrétní databáze nebo zadávání informací do sestavy.

Jak chatboti ovlivňují zákaznickou zkušenost?

Chatboti se v posledních letech stali neuvěřitelně užitečným nástrojem pro mnoho podniků, zejména s tím, jak se vyvíjejí očekávání spotřebitelů. Mnoho klientů nyní očekává, že společnosti budou kdykoli k dispozici, aby zodpověděly jejich dotazy. Chatboti mohou zlepšit zákaznickou i zaměstnaneckou zkušenost zároveň. Zkracují čekací doby zákazníků a nabízejí okamžité odpovědi na otázky 24/7. Mohou také pomoci se směrováním konverzací ke správnému zaměstnanci.

Chatboti mohou zkrátit čekací doby v kontaktním centru a pomoci firmám minimalizovat zátěž pro své pracovníky tím, že odfiltrují běžné otázky. Jsou také schopny provádět řadu běžných úkolů, které vedoucím podnikům šetří čas a peníze.

Mezi hlavní výhody chatbotů patří:

• Škálovatelná služba: Chatboti mohou na rozdíl od lidských agentů zpracovávat a reagovat na více dotazů současně. Mohou nabídnout nepřetržitou podporu, aniž by si museli brát volno, což může zkrátit dobu čekání a zvýšit produktivitu podniku.
• Efektivita nákladů: Chatboti jsou obecně přeřazeni jako jednodušší a levnější řešení než najímání dalších zaměstnanců. Mohou také snížit nákladné problémy běžně způsobené lidskými chybami. Společnosti mohou také využívat chatboty ke snížení nákladů na získávání zákazníků.
• Ušetřit čas: Díky automatizačním algoritmům mohou chatboti zefektivnit některé úkoly běžně prováděné lidskými agenty. To dává zaměstnancům více času soustředit se na úkoly s přidanou hodnotou a obsluhovat zákazníky se složitými dotazy.
• Proaktivní interakce: Společnosti mohou navrhnout chatboty tak, aby oslovovali zákazníky proaktivně, čímž snižují riziko, že zákazníci opustí své vozíky nebo se vzdálí z webu. Mohou dokonce posílat personalizovaná doporučení každému zákazníkovi a sledovat, jak klienti reagují na různé návrhy.
• Sbírat data: S chatboty mohou společnosti sbírat cennější zpětnou vazbu a poznatky z každé interakce se zákazníkem. Boti mohou zaznamenávat a sledovat nákupní vzorce a chování zákazníků, aby společnostem pomohli lépe se rozhodovat, jak dosáhnout růstu.
• Globalizace: Chatboti mohou být navrženi tak, aby komunikovali se zákazníky v řadě různých jazyků, což znamená, že společnosti mohou proniknout na nové trhy, aniž by najímaly další zaměstnance. Jsou také k dispozici neustále, takže je méně problémů s časovými pásmy.
• Vedoucí generace: Chatboti mohou zlepšit procesy generování, kvalifikace a péče o potenciální zákazníky. Během cesty kupujícího mohou klást otázky, což jim pomáhá segmentovat zákazníky a nasměrovat je na správný zdroj na základě jejich potřeb. Mohou také zabránit společnostem v plýtvání časem na nekvalifikované potenciální zákazníky a poskytnout agentům informace, které potřebují k rychlé konverzi zákazníků.

Jaké jsou výzvy používání chatbotů?

Zatímco chatboti a aplikace pro chatboty jsou jistě schopny nabídnout podnikům mnoho jedinečných výhod, stále mohou mít nějaké problémy, které je třeba překonat. Například implementace nových technologií, jako je AI, strojové učení, NLU a nástroje NLP, může někdy znamenat přístup k dalším technickým znalostem, zejména pokud chcete vytvořit robota pro konkrétní případy použití.

Mezi další potenciální výzvy technologie chatbotů patří:

• Zabezpečení Při interakci s chatboty prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv mohou zákazníci odhalit mnoho osobních údajů. Tato data mohou firmě pomoci optimalizovat její strategie CX, ale existuje také riziko, že by se mohla stát obětí porušení, pokud nebudou správně chráněna. To je důvod, proč mnoho poskytovatelů chatbotů nabízí nástroje, které pomáhají zabezpečit zprávy.
• Dostupnost: Zatímco mnoho chatbotů je navrženo pro práci s řadou aplikací a systémů, od Amazon Alexa až po sociální média, neexistuje žádná záruka, že každý systém bude fungovat s každým nástrojem. To je důvod, proč obchodní lídři potřebují zajistit, aby chatbot, kterého si vybrali, byl schopen integrace s platformami, které jejich klienti již používají, pokud chtějí zvýšit spokojenost zákazníků. Naštěstí většina nástrojů nabízí integraci pro možnosti, jako je WhatsApp, Facebook Messengera Instagram direct messenger.
• Dodržování: V některých odvětvích, jako je zdravotnictví a finanční prostředí, se po společnostech vyžaduje, aby se řídily velmi specifickými pokyny. Při vytváření chatbotů poháněných umělou inteligencí se tyto společnosti budou muset ujistit, že neupřednostňují pouze uživatelskou zkušenost, ale také dodržují pravidla a předpisy svého odvětví.
• Empatie: Chatboti jsou vynikající pro umožnění samoobsluhy v oblasti zákaznických služeb, ale nemohou nabídnout stejnou úroveň emocionální podpory jako živí agenti. Aby call centrum nebo obchodní tým mohly nabídnout vhodnou odpověď na každý požadavek, musí zajistit, aby konverzace prostřednictvím chatu mohla být v případě potřeby předána lidskému agentovi.
• Technické problémy: I když jsou chatboti stále působivější, s řešeními, jako je porozumění přirozenému jazyku a strojové učení, stále existuje riziko, že mohou nastat technické problémy. Digitální asistenti se mohou chovat nepředvídatelně, často kladené dotazy se nemusí načítat správně a vyskakovací okna nemusí fungovat podle očekávání. Společnosti musí zajistit, aby jejich platforma chatbota měla přístup ke správné podpoře, aby pomohla svým potenciálním zákazníkům.

Budoucnost Chatbotů

Navzdory výzvám spojeným s chatboty jsou stále považováni za výjimečné nástroje pro podporu prodejních týmů, servisních agentů a obchodních lídrů. Jak chatboti založené na pravidlech, tak systémy vylepšené AI mohou pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost a urychlit pracovní postupy. Pro dosažení správných výsledků je však třeba je správně implementovat.

V budoucnu, jak se AI a strojové učení neustále vyvíjejí, existuje velká šance, že konverzační systémy AI budou schopny nabídnout ještě více lidské zkušenosti během interakcí se zákazníky. Většina odborníků se však shoduje, že je nepravděpodobné, že by chatboti zcela nahradili lidské profesionály. Místo toho se nástroje jako Siri od Apple a weboví chatboti pravděpodobně stanou doplňkem pro lidské pracovníky, kteří jim pomohou dosáhnout jejich obchodních cílů.