Что такое чат-бот? Введение в чат-боты

В первую очередь чат-боты предназначены для того, чтобы предоставить компаниям возможность улучшить свои усилия по обслуживанию клиентов. Эти простые инструменты могут автоматически отвечать на распространенные вопросы потребителей, выполнять действия от имени клиентов и даже направлять клиентов к нужному сервису или торговому агенту.

Сегодня мы собираемся более подробно рассмотреть ландшафт чат-ботов и то, как он развивался с годами, чтобы помочь вам понять, почему чат-боты могут быть вам полезны.

Что такое чатбот?

Чат-бот — это, по сути, программное решение или компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор посредством голосового или текстового взаимодействия. Чат-боты способны понимать входные данные в виде письменного текста (а иногда и речи) и могут запускать ряд ответов на запросы.

Использование чат-ботов растет как в B2C (Бизнес для потребителя) и B2B (Business to Business) пространство для выполнения ряда задач, от ответов на запросы до совершения покупок. Некоторые боты могут даже быть разработаны для проактивного обращения к клиентам, снижения риска брошенных корзин или предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам для покупки.

Чат-боты могут помочь во всем: от человеческих ресурсов до маршрутизации клиентов в мобильном приложении и выполнения различных задач. Однако они не всегда были такими продвинутыми, как сегодня.

Чат-боты начали свою жизнь как относительно простые инструменты. В 1970-х годах компании уже экспериментировали с ботами, способными имитировать человеческий разговор. Однако с тех пор эти инструменты претерпели значительные изменения. Благодаря развитию машинного обучения, обработки естественного языка и других технологий искусственного интеллекта чат-боты стали более интеллектуальными.

Боты теперь могут более эффективно реагировать на человеческий текст и анализировать огромные объемы данных за считанные секунды, чтобы упростить клиентам процесс совершения покупок. Многие боты могут интегрироваться не только с конструкторами электронной коммерции и инструментами обмена сообщениями, но также с решениями CRM и базами данных, чтобы предоставлять клиентам более точные и персонализированные услуги.

Как работают чат-боты?

Точная функциональность чат-ботов и то, как они работают, будут зависеть от типа бота, который вы выберете для разработки. Чат-боты имеют разные уровни сложности, в зависимости от того, являются ли они без сохранения состояния или с сохранением состояния. С чат-ботом без сохранения состояния каждый разговор рассматривается так, как будто система взаимодействует с совершенно новым пользователем. Однако боты с отслеживанием состояния могут просматривать предыдущие взаимодействия и формировать свои ответы на основе обширного контекста.

Чат-боты работают с использованием комбинации автоматизации, алгоритмов и искусственного интеллекта. В прошлом для создания чат-бота для бизнес-сайта требовалось обширное кодирование. Однако современные конструкторы чат-ботов позволяют компаниям получать доступ к комплексным диалоговым пользовательским интерфейсам с помощью визуальных конструкторов, не требующих технических знаний.

В зависимости от характера чат-бота решение может включать в себя некоторую технологию обработки естественного языка. Это гарантирует, что бот способен понимать человеческий разговор, будь то письменный или произнесенный вслух в некоторых случаях.

Компании, внедряющие чат-ботов, также должны определить, хотят ли они, чтобы обсуждения, управляемые ботом, были структурированными или неструктурированными. Чат-боты, предназначенные для структурированных разговоров, тщательно запрограммированы. Это помогает упростить программирование, но ограничивает разумные запросы пользователей. В средах B2B чат-боты обычно создаются для ответа на общие вопросы и выполнения простых задач, таких как предоставление информации о статусе заказа.

Чтобы предоставить чат-ботам правильную информацию для предоставления исключительного сервиса, большинство компаний интегрируют свои системы с существующими инструментами, такими как базы знаний и инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Это позволяет сделать опыт более персонализированным.

Различные типы чат-ботов

По мере развития чат-ботов на рынке начали появляться новые варианты технологии. Хотя большинство этих решений по-прежнему относятся к одному и тому же «зонтику чат-ботов», они предназначены для удовлетворения конкретных потребностей и бизнес-целей. Некоторые из наиболее распространенных типов чат-ботов включают в себя:

• Скриптовые боты: Самые простые чат-боты предназначены для алгоритмического ответа на сообщения с использованием предварительно созданных сценариев. Они следуют установленным правилам и могут отвечать только на определенное количество запросов. Эти боты не могут обрабатывать вопросы и слова, которые не были добавлены в их базы данных, что означает, что их функциональность несколько ограничена. Например, бот со сценарием может предлагать клиентам список вопросов, на которые они могут выбрать ответы, а не просто отвечать на то, что человек вводит.
• Боты для распознавания ключевых слов: Боты для распознавания ключевых слов похожи на скриптовых чат-ботов тем, что они могут отвечать только на определенные запросы. Тем не менее, они предлагают немного больше гибкости. Вместо того, чтобы давать клиентам список вопросов на выбор, они пытаются понять, что нужно клиенту, распознавая определенные ключевые слова. Тем не менее, эти боты все еще могут с трудом реагировать на термины, на понимание которых они не были запрограммированы.
• Гибридные боты: Гибридные чат-боты объединяют технологии ботов на основе меню и ключевых слов в одну экосистему. В некоторых случаях пользователи могут либо выбрать прямой ответ на вопрос, щелкнув предложенный запрос, либо ввести определенные ключевые слова, если меню не подходит. Эти боты немного более распространены среди компаний, которые не могут создать и поддерживать более интеллектуального бота.
• Контекстные чат-боты: Контекстные чат-боты, пожалуй, самая популярная форма чат-ботов на рынке сегодня, хотя они могут потребовать немного больше технических знаний. Они используют комбинацию искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы понять, какие вопросы печатаются. Они также могут учиться на каждом взаимодействии и со временем расширять свои собственные базы данных без вмешательства человека. Их также можно улучшить с помощью обучения ИИ.
• Голосовые чаты: Используя технологию обработки естественного языка, голосовые чат-боты могут отвечать не только на письменные сообщения. Они смогут слушать устный диалог и определять ключевые слова и фразы, чтобы помочь им дать правильный ответ. Разработчики создают этих ботов с помощью распознавания голоса и API преобразования текста в речь. Эти боты также могут отправлять уведомления сотрудникам-людям, когда разговор необходимо ускорить и адресовать конкретному человеку.

Как компании используют чат-ботов?

Как упоминалось выше, чат-боты могут быть разработаны для поддержки ряда функций в бизнес-ландшафте. По мере того как эти инструменты становятся более совершенными и интеллектуальными, они становятся более способными обрабатывать широкий спектр запросов. Вот некоторые из наиболее распространенных способов использования чат-ботов:

• Активные сообщения: Чтобы помочь увеличить продажи, квалифицировать потенциальных клиентов и привлечь клиентов, компании могут создавать чат-ботов, которые автоматически связываются с клиентами на их веб-сайте. Эти боты могут быть разработаны для отправки определенных сообщений в зависимости от страницы, которую просматривает клиент. Они также могут запускаться после того, как клиент проведет на странице определенное количество времени. Идея состоит в том, чтобы увеличить шансы на продажу и уменьшить отказ от корзины.
• Обслуживание клиентов: Один из наиболее распространенных способов использования чат-бота — улучшение обслуживания клиентов. Чат-боты могут быть разработаны для ответа на часто задаваемые вопросы, извлекая информацию из базы данных компании. Они также могут выполнять простые задачи от имени клиентов, такие как размещение заказов, поиск информации об уровнях запасов или отслеживание статуса заказа. Во многих случаях чат-бот также может быть разработан для направления клиента к нужному агенту службы поддержки клиентов, когда ему нужна дополнительная помощь.
• Виртуальные помощники: Чат-боты также могут использоваться в качестве виртуальных помощников для поддержки сотрудников в современной рабочей силе. Эти инструменты могут помочь агентам находить информацию в течение относительно короткого периода времени, поэтому они могут сэкономить время на поиск в базах данных. Их также можно использовать для различных задач автоматизации, таких как отправка данных в определенную базу данных или ввод информации в отчет.

Как чат-боты влияют на качество обслуживания клиентов?

В последние годы чат-боты стали невероятно полезным инструментом для многих предприятий, особенно по мере роста ожиданий потребителей. Многие клиенты теперь ожидают, что компании всегда будут готовы ответить на их вопросы. Чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников одновременно. Они сокращают время ожидания клиентов и предлагают немедленные ответы на вопросы в режиме 24/7. Они также могут помочь с маршрутизацией разговоров к нужному сотруднику.

Чат-боты могут сократить время ожидания в контакт-центре и помочь предприятиям минимизировать нагрузку на своих сотрудников, отфильтровывая общие вопросы. Они также способны выполнять ряд общих задач, которые экономят время и деньги бизнес-лидеров.

К основным преимуществам чат-ботов можно отнести:

• Масштабируемый сервис: Чат-боты могут обрабатывать и отвечать на несколько запросов одновременно, в отличие от агентов-людей. Они могут предложить круглосуточную поддержку без выходных, что может сократить время ожидания и повысить производительность бизнеса.
• Экономическая эффективность: Чат-боты обычно считаются более простым и дешевым решением, чем наем дополнительных сотрудников. Они также могут уменьшить дорогостоящие проблемы, обычно вызванные человеческими ошибками. Компании также могут использовать чат-ботов для снижения затрат на привлечение клиентов.
• Экономьте время: Благодаря алгоритмам автоматизации чат-боты могут упростить некоторые задачи, обычно выполняемые агентами-людьми. Это дает сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на задачах с добавленной стоимостью и обслуживании клиентов со сложными запросами.
• Проактивные взаимодействия: Компании могут разрабатывать чат-ботов, чтобы заранее обращаться к клиентам, снижая риск того, что клиенты бросят свои корзины или уйдут с веб-сайта. Они даже могут отправлять персональные рекомендации каждому клиенту и отслеживать, как клиенты реагируют на различные предложения.
• Сбор данных: С помощью чат-ботов компании могут собирать более ценные отзывы и идеи при каждом взаимодействии с клиентом. Боты могут записывать и отслеживать модели покупок и поведение клиентов, чтобы помочь компаниям принимать более обоснованные решения о том, как добиться роста.
• Глобализация: Чат-боты могут быть разработаны для взаимодействия с клиентами на разных языках, что означает, что компании могут выходить на новые рынки без найма дополнительных сотрудников. Они также доступны в любое время, поэтому проблем с часовыми поясами меньше.
• Ведущее поколение: Чат-боты могут улучшить процессы генерации лидов, квалификации и воспитания. Они могут задавать вопросы на протяжении всего пути покупателя, что помогает сегментировать клиентов и направлять их к правильному ресурсу на основе их потребностей. Они также могут не давать компаниям тратить время на неквалифицированных лидов и предоставлять агентам информацию, необходимую для быстрой конвертации клиентов.

Каковы проблемы использования чат-ботов?

Хотя чат-боты и приложения для чат-ботов, безусловно, способны предложить компаниям множество уникальных преимуществ, им все же приходится преодолевать некоторые проблемы. Например, внедрение новых технологий, таких как ИИ, машинное обучение, инструменты NLU и NLP, иногда может означать доступ к дополнительным техническим знаниям, особенно если вы хотите создать бота для конкретных случаев использования.

Другие потенциальные проблемы технологии чат-ботов включают:

• Безопасность: При взаимодействии с чат-ботами через приложения для обмена сообщениями клиенты могут раскрывать много личных данных. Эти данные могут помочь бизнесу оптимизировать свои стратегии взаимодействия с клиентами, но существует также риск, что он может стать жертвой взлома, если его не защитить должным образом. Вот почему многие поставщики чат-ботов предлагают инструменты для защиты сообщений.
• Доступность: Хотя многие чат-боты предназначены для работы с целым рядом приложений и систем, от Amazon Alexa до социальных сетей, нет гарантии, что каждая система будет работать с любым инструментом. Вот почему бизнес-лидеры должны убедиться, что выбранный ими чат-бот способен интегрироваться с платформами, которые уже используют их клиенты, если они хотят повысить удовлетворенность клиентов. К счастью, большинство инструментов предлагают интеграцию для таких функций, как WhatsApp, Facebook Messenger, и прямой мессенджер Instagram.
• Юридические вопросы: В некоторых отраслях, таких как здравоохранение и финансовая среда, компании должны придерживаться очень конкретных правил. При создании чат-ботов с искусственным интеллектом этим компаниям необходимо убедиться, что они не только уделяют приоритетное внимание пользовательскому опыту, но и соблюдают правила и нормы своей отрасли.
• Сочувствие: Чат-боты отлично подходят для обеспечения самообслуживания в сфере обслуживания клиентов, но они не могут предложить такой же уровень эмоциональной поддержки, как живые агенты. Чтобы колл-центр или бизнес-группа могли предложить соответствующий ответ на каждый запрос, они должны убедиться, что разговор в чате также может быть передан агенту-человеку, когда это необходимо.
• Технические неполадки: Несмотря на то, что чат-боты продолжают становиться все более впечатляющими благодаря таким решениям, как понимание естественного языка и машинное обучение, все еще существует риск возникновения технических проблем. Цифровые помощники могут вести себя непредсказуемо, часто задаваемые вопросы могут загружаться неправильно, а всплывающие окна могут работать не так, как ожидалось. Компании должны убедиться, что их платформа чат-ботов имеет доступ к правильной поддержке, чтобы помочь своим потенциальным клиентам.

Будущее чат-ботов

Несмотря на проблемы, связанные с чат-ботами, они по-прежнему считаются исключительными инструментами для поддержки отделов продаж, агентов по обслуживанию и бизнес-лидеров. Как чат-боты на основе правил, так и системы с улучшенным ИИ могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов и ускорить рабочие процессы. Тем не менее, они должны быть реализованы правильно, чтобы добиться нужных результатов.

В будущем, по мере того как ИИ и машинное обучение продолжают развиваться, есть большая вероятность, что диалоговые системы ИИ смогут предложить еще более человеческий опыт во время взаимодействия с клиентами. Однако большинство экспертов сходятся во мнении, что чат-боты вряд ли полностью заменят людей-профессионалов. Вместо этого такие инструменты, как Siri от Apple и веб-чат-боты, скорее всего, станут дополнением для человека, помогая ему достигать своих бизнес-целей.