Hvad er en Chatbot? En introduktion til chatbots

Primært er chatbots beregnet til at give virksomheder en måde at forbedre deres kundeserviceindsats på. Disse enkle værktøjer kan automatisk svare på almindelige forbrugerspørgsmål, gennemføre handlinger på vegne af kunder og endda dirigere kunder til den rigtige service- eller salgsagent.

I dag skal vi se nærmere på chatbot-landskabet, og hvordan det har udviklet sig gennem årene, for at hjælpe dig med at forstå, hvorfor chatbots kan være gavnlige for dig.

Hvad er en Chatbot?

En chatbot er i bund og grund en softwareløsning eller et computerprogram, som simulerer menneskelig samtale gennem stemme- eller tekstinteraktioner. Chatbots er i stand til at forstå input i form af skrevet tekst (og nogle gange tale) og kan udløse en række svar på forespørgsler.

Chatbot-brugen vokser i både B2C (Business to Consumer) og B2B (Business to Business) plads til at håndtere en række opgaver, fra besvarelse af forespørgsler til gennemførelse af køb. Nogle bots kan endda designes til proaktivt at nå ud til kunderne, reducere risikoen for forladte vogne eller tilbyde personlige anbefalinger om, hvilke produkter der skal købes.

Chatbots kan hjælpe med alt fra menneskelige ressourcer til at dirigere kunder på en mobilapp og udføre forskellige opgaver. De har dog ikke altid været så avancerede, som de er i dag.

Chatbots startede livet som relativt forenklede værktøjer. I 1970'erne eksperimenterede virksomheder allerede med bots, der var i stand til at simulere menneskelig samtale. Disse værktøjer har dog udviklet sig drastisk siden da. Takket være fremkomsten af ​​maskinlæring, naturlig sprogbehandling og andre AI-teknologier er chatbots blevet mere intelligente.

Bots kan nu mere effektivt reagere på menneskelig tekst og analysere enorme mængder data på få sekunder for at give kunderne strømlinede shoppingoplevelser. Mange bots kan integreres ikke kun med e-handelsbyggere og meddelelsesværktøjer, men også CRM-løsninger og databaser for at levere mere præcise og personlige tjenester til kunderne.

Hvordan fungerer chatbots?

Den nøjagtige funktionalitet af chatbots, og hvordan de fungerer, afhænger af den slags bot, du vælger at designe. Chatbots har forskellige niveauer af kompleksitet, afhængigt af om de er statsløse eller tilstandsfulde. Med en statsløs chatbot behandles hver samtale, som om systemet interagerer med en helt ny bruger. Men stateful bots kan gennemgå tidligere interaktioner og indramme deres svar baseret på omfattende mængder af kontekst.

Chatbots arbejder ved hjælp af en kombination af automatisering, algoritmer og kunstig intelligens. Tidligere ville det have krævet omfattende kodning at oprette en chatbot til et virksomhedswebsted. Men moderne chatbot-byggere giver virksomheder adgang til omfattende samtalebrugergrænseflader med visuelle bygherrer, som ikke kræver teknisk viden.

Afhængigt af typen af ​​chatbot vil løsningen sandsynligvis omfatte noget naturligt sprogbehandlingsteknologi. Dette sikrer, at botten er i stand til at forstå menneskelig samtale, uanset om den er skrevet eller sagt højt i nogle tilfælde.

Virksomheder, der implementerer chatbots, skal også afgøre, om de ønsker, at diskussionerne, der styres af botten, skal være strukturerede eller ustrukturerede. Chatbots designet til strukturerede samtaler er stærkt scriptede. Dette er med til at forenkle programmeringen, men det begrænser, hvad brugerne med rimelighed kan spørge om. I B2B-miljøer er chatbots normalt scriptet til at svare på almindelige spørgsmål og udføre enkle opgaver, som at give indsigt i en ordrestatus.

For at give chatbots den rigtige information til at levere exceptionel service, vil de fleste virksomheder integrere deres systemer med eksisterende værktøjer, såsom vidensbaser og CRM-værktøjer (customer relationship management). Dette giver mulighed for en mere personlig oplevelse.

De forskellige typer chatbots

Efterhånden som chatbots har udviklet sig, er nye variationer af teknologien begyndt at dukke op på markedet. Selvom de fleste af disse løsninger stadig falder ind under den samme "chatbot"-paraply, er de designet til at imødekomme specifikke behov og forretningsmål. Nogle af de mest almindelige typer chatbots inkluderer:

• Scriptede bots: De mest basale chatbots er designet til algoritmisk at svare på beskeder ved hjælp af forudbyggede scripts. De følger fastlagte retningslinjer og kan kun svare på et bestemt antal anmodninger. Disse bots er ikke i stand til at behandle spørgsmål og ord, der ikke er blevet tilføjet til deres databaser, hvilket betyder, at deres funktionalitet er noget begrænset. For eksempel kan en scriptet bot tilbyde kunderne en liste over spørgsmål, de kan vælge at få besvaret, i stedet for blot at svare på, hvad end en person skriver.
• Bots til søgeordsgenkendelse: Søgeordsgenkendelsesbots ligner scriptede chatbots, idet de kun kan svare på bestemte forespørgsler. De tilbyder dog lidt mere fleksibilitet. I stedet for at give kunderne en liste med spørgsmål at vælge imellem, forsøger de at opfatte, hvad en kunde har brug for ved at genkende bestemte søgeord. Disse bots kan dog stadig kæmpe med at reagere på termer, som de ikke er programmeret til at forstå.
• Hybride bots: Hybride chatbots kombinerer menubaserede og søgeordsbaserede botteknologier i ét økosystem. I nogle tilfælde kan brugere enten vælge at få et spørgsmål besvaret direkte ved at klikke på en foreslået forespørgsel, eller de kan indtaste bestemte søgeord, hvis menuen ikke er egnet. Disse bots er lidt mere almindelige blandt virksomheder, der ikke kan klare at bygge og vedligeholde en mere intelligent bot.
• Kontekstuelle chatbots: Kontekstuelle chatbots er måske den mest populære form for chatbot på markedet i dag, selvom de måske kræver lidt mere teknisk viden. De bruger en kombination af kunstig intelligens og maskinlæring til at forstå, hvilke spørgsmål der bliver skrevet. De kan også lære af hver interaktion og udvide deres egne databaser over tid uden menneskelig indgriben. De kan også forbedres via AI-træning.
• Stemmeaktiverede chatbots: Ved hjælp af naturlig sprogbehandlingsteknologi kan stemmeaktiverede chatbots svare på mere end blot skrevne beskeder. De vil være i stand til at lytte til talt dialog og finde nøgleord og sætninger for at hjælpe dem med at levere det korrekte svar. Udviklere opretter disse bots ved hjælp af stemmegenkendelse og tekst-til-tale API'er. Disse bots kan også sende meddelelser til menneskelige medarbejdere, når en samtale skal fremskyndes og behandles af en bestemt person.

Hvordan bruger virksomheder chatbots?

Som nævnt ovenfor kan chatbots designes til at understøtte en række funktioner inden for forretningslandskabet. Efterhånden som disse værktøjer bliver mere avancerede og intelligente, bliver de mere i stand til at håndtere en bred vifte af anmodninger. Nogle af de mest almindelige måder at bruge chatbots på inkluderer:

• Proaktiv meddelelse: For at hjælpe med at øge salget, kvalificere kundeemner og fremme kundeengagement kan virksomheder bygge chatbots, som automatisk når ud til kunderne på deres hjemmeside. Disse bots kan designes til at sende specifikke beskeder baseret på den side, en kunde ser. De kan også udløses, efter at en kunde har brugt en vis tid på en side. Ideen er at øge chancerne for salg og reducere afgivelse af vogne.
• Kundeservice: En af de mest almindelige måder at bruge en chatbot på er at forbedre kundeserviceoplevelsen. Chatbots kan designes til at svare på ofte stillede spørgsmål og trække information fra virksomhedens database. De kan også udføre simple opgaver på vegne af kunder, såsom at afgive ordrer, finde information om lagerniveauer eller spore ordrestatus. I mange tilfælde kan en chatbot også designes til at dirigere en kunde til den rigtige kundesupportagent, når de har brug for ekstra hjælp.
• Virtuelle assistenter: Chatbots kan også bruges som virtuelle assistenter til at støtte medarbejdere i den moderne arbejdsstyrke. Disse værktøjer kan hjælpe agenter med at finde information inden for en relativt kort tid, så de kan spare øjeblikke på at søge gennem databaser. De kan også bruges til forskellige automatiseringsopgaver, som at sende data til en specifik database eller indtaste oplysninger i en rapport.

Hvordan påvirker chatbots kundeoplevelsen?

Chatbots er blevet et utroligt nyttigt værktøj for mange virksomheder i de seneste år, især efterhånden som forbrugernes forventninger udvikler sig. Mange kunder forventer nu, at virksomheder til enhver tid er tilgængelige til at besvare deres spørgsmål. Chatbots kan forbedre kundeoplevelsen og medarbejderoplevelsen på samme tid. De reducerer kundeventetider og tilbyder øjeblikkelige svar på spørgsmål på 24/7 basis. De kan også hjælpe med at dirigere samtaler til den rigtige medarbejder.

Chatbots kan reducere ventetider i et kontaktcenter og hjælpe virksomheder med at minimere belastningen på deres medarbejdere ved at filtrere almindelige spørgsmål fra. De er også i stand til at udføre en række almindelige opgaver, som sparer virksomhedsledere for tid og penge.

Nogle af de vigtigste fordele ved chatbots inkluderer:

• Skalerbar service: Chatbots kan håndtere og svare på flere forespørgsler på samme tid, i modsætning til menneskelige agenter. De kan tilbyde 24/7 support uden at skulle holde fri, hvilket kan reducere ventetider og forbedre virksomhedens produktivitet.
• Omkostningseffektivitet: Chatbots omklassificeres generelt som en enklere og billigere løsning end at ansætte yderligere medarbejdere. De kan også reducere de dyre problemer, der almindeligvis forårsages af menneskelige fejl. Virksomheder kan også bruge chatbots til at reducere omkostningerne til kundeanskaffelse.
• Spare tid: Takket være automatiseringsalgoritmer kan chatbots strømline nogle af de opgaver, der almindeligvis udføres af menneskelige agenter. Dette giver medarbejderne mere tid til at fokusere på værdiskabende opgaver og betjene kunder med komplekse forespørgsler.
• Proaktive interaktioner: Virksomheder kan designe chatbots for at nå ud til kunderne proaktivt, hvilket reducerer risikoen for, at kunderne forlader deres vogne eller flytter væk fra hjemmesiden. De kan endda sende personlige anbefalinger til hver kunde og overvåge, hvordan kunder reagerer på forskellige forslag.
• Indsamling af data: Med chatbots kan virksomheder indsamle mere værdifuld feedback og indsigt fra hver interaktion med en kunde. Bots kan registrere og spore købsmønstre og kundeadfærd for at hjælpe virksomheder med at træffe bedre beslutninger om, hvordan de skal skabe vækst.
• Globalisering: Chatbots kan designes til at interagere med kunder på en række forskellige sprog, hvilket betyder, at virksomheder kan spænde ind på nye markeder uden at ansætte yderligere medarbejdere. De er også tilgængelige til enhver tid, så der er færre problemer med tidszoner.
• Førende generation: Chatbots kan forbedre leadgenerering, kvalificering og plejeprocesser. De kan stille spørgsmål gennem hele køberrejsen, hvilket hjælper med at segmentere kunder og dirigere dem til den rigtige ressource baseret på deres behov. De kan også forhindre virksomheder i at spilde tid på ukvalificerede kundeemner og give agenter den information, de har brug for for hurtigt at konvertere kunder.

Hvad er udfordringerne ved at bruge chatbots?

Selvom chatbots og chatbot-apps bestemt er i stand til at tilbyde virksomheder en masse unikke fordele, kan de stadig have nogle udfordringer at overvinde. For eksempel kan implementering af ny teknologi som AI, maskinlæring, NLU og NLP-værktøjer nogle gange betyde adgang til yderligere teknisk ekspertise, især hvis du vil bygge en bot til specifikke brugssager.

Andre potentielle udfordringer ved chatbot-teknologi omfatter:

• Sikkerhed: Når de interagerer med chatbots via beskedapps, kan kunder afsløre en masse personlige data. Disse data kan hjælpe en virksomhed med at optimere sine CX-strategier, men der er også en risiko for, at den kan blive offer for et brud, hvis den ikke er beskyttet korrekt. Dette er grunden til, at mange chatbot-udbydere tilbyder værktøjer til at hjælpe med at sikre meddelelser.
• Tilgængelighed: Mens mange chatbots er designet til at arbejde med en række apps og systemer, fra Amazon Alexa til sociale medier, er der ingen garanti for, at hvert system vil fungere med hvert værktøj. Dette er grunden til, at virksomhedsledere skal sikre, at den chatbot, de vælger, er i stand til at integrere med de platforme, deres kunder allerede bruger, hvis de ønsker at forbedre kundetilfredsheden. Heldigvis tilbyder de fleste værktøjer integrationer til muligheder som WhatsApp, Facebook Messenger, og Instagram Direct Messenger.
• Overholdelse: I visse brancher, såsom sundhedsvæsenet og det finansielle landskab, er virksomheder forpligtet til at overholde meget specifikke retningslinjer. Når de bygger AI-drevne chatbots, skal disse virksomheder sikre, at de ikke kun prioriterer brugeroplevelsen, men også følger reglerne og reglerne i deres branche.
• Empati: Chatbots er fremragende til at aktivere selvbetjening i kundeservicelandskabet, men de kan ikke tilbyde det samme niveau af følelsesmæssig støtte som live-agenter. For at et callcenter eller forretningsteam kan tilbyde det passende svar på hver anmodning, skal de sikre, at en chatsamtale også kan videregives til en menneskelig agent, når det er nødvendigt.
• Tekniske problemer: Selvom chatbots fortsætter med at vokse sig mere imponerende, med løsninger som naturlig sprogforståelse og maskinlæring, er der stadig en risiko for, at tekniske problemer kan opstå. Digitale assistenter kan opføre sig uforudsigeligt, ofte stillede spørgsmål indlæses muligvis ikke korrekt, og pop op-vinduer fungerer muligvis ikke i overensstemmelse med forventningerne. Virksomheder skal sikre, at deres chatbot-platform kommer med adgang til den rigtige support for at hjælpe deres potentielle kunder.

Fremtiden for chatbots

På trods af udfordringerne forbundet med chatbots, anses de stadig for at være exceptionelle værktøjer til at støtte salgsteams, serviceagenter og virksomhedsledere. Både regelbaserede chatbots og AI-forbedrede systemer kan hjælpe med at forbedre kundeoplevelser og accelerere arbejdsgange. De skal dog implementeres korrekt for at skabe de rigtige resultater.

Fremadrettet, efterhånden som AI og maskinlæring fortsætter med at udvikle sig, er der en god chance for, at samtale-AI-systemer vil være i stand til at tilbyde en endnu mere menneskelignende oplevelse under kundeinteraktioner. De fleste eksperter er dog enige om, at chatbots næppe helt vil erstatte menneskelige fagfolk. I stedet vil værktøjer som Apples Siri og webbaserede chatbots sandsynligvis blive et supplement til den menneskelige arbejder, der hjælper dem med at nå deres forretningsmål.