Mi az a Chatbot? A chatbotok bemutatása

A chatbotok elsősorban arra szolgálnak, hogy a cégek lehetőséget nyújtsanak az ügyfélszolgálati erőfeszítéseik fokozására. Ezek az egyszerű eszközök automatikusan válaszolnak a gyakori fogyasztói kérdésekre, végrehajthatnak műveleteket az ügyfelek nevében, és akár a megfelelő szervizhez vagy értékesítési ügynökhöz irányíthatják az ügyfeleket.

Ma közelebbről megvizsgáljuk a chatbot-környezetet, és azt, hogyan fejlődött az évek során, hogy segítsen megérteni, miért lehetnek előnyösek a chatbotok az Ön számára.

Mi az a Chatbot?

A chatbot alapvetően egy szoftvermegoldás vagy számítógépes program, amely hang- vagy szöveges interakciókon keresztül szimulálja az emberi beszélgetést. A chatbotok képesek megérteni az írott szöveg (és néha a beszéd) formájában megjelenő bemeneteket, és számos választ kiválthatnak a lekérdezésekre.

A chatbot használata növekszik mind a B2C (Business to Consumer) és B2B (Business to Business) terület számos feladat kezelésére, a lekérdezések megválaszolásától a vásárlások befejezéséig. Egyes robotokat úgy is meg lehet tervezni, hogy proaktívan elérjék az ügyfeleket, csökkentve az elhagyott kocsik kockázatát, vagy személyre szabott ajánlásokat kínáljanak a megvásárolható termékekre vonatkozóan.

A chatbotok mindenben segíthetnek az emberi erőforrásoktól kezdve az ügyfelek mobilalkalmazásokon keresztül történő átirányításáig és különféle feladatok elvégzéséig. Azonban nem mindig voltak olyan fejlettek, mint manapság.

A chatbotok viszonylag leegyszerűsített eszközökként indultak. Az 1970-es években a vállalatok már kísérleteztek olyan robotokkal, amelyek képesek emberi beszélgetést szimulálni. Ezek az eszközök azonban azóta drasztikusan fejlődtek. A gépi tanulás, a természetes nyelvi feldolgozás és más mesterséges intelligencia technológiák térnyerésének köszönhetően a chatbotok intelligensebbé váltak.

A robotok mostantól hatékonyabban tudnak reagálni az emberi szövegekre, és hatalmas mennyiségű adatot elemezhetnek másodpercek alatt, hogy az ügyfeleknek egyszerűbb vásárlási élményt nyújthassanak. Sok bot nem csak az e-kereskedelmi építőkkel és üzenetküldő eszközökkel, hanem CRM-megoldásokkal és adatbázisokkal is integrálható, hogy pontosabb és személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújtson az ügyfeleknek.

Hogyan működnek a chatbotok?

A chatbotok pontos funkcionalitása és működése attól függ, hogy milyen botot választasz. A chatbotok összetettsége változó, attól függően, hogy hontalanok vagy állapotfüggőek. Az állapot nélküli chatbot segítségével minden beszélgetést úgy kezelnek, mintha a rendszer egy teljesen új felhasználóval lépne kapcsolatba. Az állapotjelző robotok azonban áttekinthetik a korábbi interakciókat, és széleskörű kontextus alapján keretezhetik válaszaikat.

A chatbotok automatizálás, algoritmusok és mesterséges intelligencia kombinációjával működnek. A múltban egy üzleti webhely chatbotjának létrehozása kiterjedt kódolást igényelt. A modern chatbot-készítők azonban lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy átfogó párbeszédes felhasználói felületekhez férhessenek hozzá, olyan vizuális építőkkel, amelyekhez nincs szükség műszaki ismeretekre.

A chatbot jellegétől függően a megoldás valószínűleg tartalmaz majd valamilyen természetes nyelvi feldolgozási technológiát. Ez biztosítja, hogy a bot képes megérteni az emberi beszélgetést, függetlenül attól, hogy az írott vagy bizonyos esetekben hangosan kimondott.

A chatbotokat megvalósító vállalkozásoknak azt is meg kell határozniuk, hogy a bot által kezelt beszélgetéseket strukturáltak vagy strukturálatlanok akarják-e. A strukturált beszélgetésekhez tervezett chatbotok erősen szkriptezettek. Ez segít leegyszerűsíteni a programozást, de korlátozza azt, amit a felhasználók ésszerűen kérhetnek. A B2B környezetekben a chatbotokat általában úgy írják le, hogy válaszoljanak a gyakori kérdésekre, és egyszerű feladatokat hajtsanak végre, például betekintést nyújtsanak a rendelés állapotába.

Annak érdekében, hogy a chatbotokat a megfelelő információkkal láthassák el a kivételes szolgáltatás nyújtásához, a legtöbb vállalat integrálja rendszereit meglévő eszközökkel, például tudásbázisokkal és CRM-eszközökkel (ügyfélkapcsolat-kezelés). Ez személyre szabottabb élményt tesz lehetővé.

A chatbotok különböző típusai

Ahogy a chatbotok fejlődtek, a technológia új változatai kezdtek megjelenni a piacon. Noha ezeknek a megoldásoknak a többsége még mindig ugyanazon „chatbot” ernyő alá tartozik, speciális igények és üzleti célok kielégítésére készültek. A chatbotok leggyakoribb típusai közé tartozik:

• Scripted botok: A legalapvetőbb chatbotokat úgy tervezték, hogy algoritmikusan válaszoljanak az üzenetekre előre elkészített szkriptek segítségével. Követik a meghatározott irányelveket, és csak meghatározott számú kérésre tudnak válaszolni. Ezek a robotok nem képesek feldolgozni azokat a kérdéseket és szavakat, amelyeket nem adtak hozzá az adatbázisukhoz, ami azt jelenti, hogy funkcionalitásuk némileg korlátozott. Például egy forgatókönyvezett bot felkínálhatja az ügyfeleknek a kérdések listáját, amelyekre választ kaphatnak, ahelyett, hogy egyszerűen válaszolnának arra, amit valaki beír.
• Kulcsszófelismerő robotok: A kulcsszófelismerő robotok hasonlóak a szkriptezett chatbotokhoz, mivel csak bizonyos lekérdezésekre tudnak válaszolni. Azonban egy kicsit nagyobb rugalmasságot kínálnak. Ahelyett, hogy kérdéseket adnának az ügyfeleknek, amelyek közül választhatnak, bizonyos kulcsszavak felismerésével megpróbálják felfogni, mire van szüksége az ügyfélnek. Ezek a robotok azonban továbbra is nehezen tudnak válaszolni olyan kifejezésekre, amelyek megértésére nem programozták be őket.
• Hibrid botok: A hibrid chatbotok a menüalapú és a kulcsszó alapú bottechnológiákat egyetlen ökoszisztémában egyesítik. Egyes esetekben a felhasználók választhatnak, hogy egy kérdésre közvetlenül válaszolnak, egy javasolt lekérdezésre kattintva, vagy megadhatnak bizonyos kulcsszavakat, ha a menü nem megfelelő. Ezek a botok egy kicsit általánosabbak azoknál a cégeknél, akik nem tudják kezelni egy intelligensebb bot felépítését és karbantartását.
• Kontextusfüggő chatbotok: A kontextusfüggő chatbotok talán a legnépszerűbb chatbot-formák a piacon, bár lehet, hogy egy kicsit több technikai tudást igényelnek. A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás kombinációját használják annak megértésére, hogy milyen kérdéseket írnak be. Emellett minden interakcióból tanulhatnak, és idővel bővíthetik saját adatbázisaikat emberi beavatkozás nélkül. Az AI-képzéssel is javíthatók.
• Hangalapú chatbotok: A természetes nyelvi feldolgozási technológia használatával a hangalapú chatbotok nem csak írott üzenetekre tudnak válaszolni. Képesek lesznek hallgatni a beszélt párbeszédet, és pontosan meghatározni a kulcsszavakat és kifejezéseket, hogy segítsenek nekik a helyes válaszadásban. A fejlesztők hangfelismerés és szövegfelolvasó API-k segítségével hozzák létre ezeket a robotokat. Ezek a robotok értesítéseket is küldhetnek az alkalmazottaknak, ha egy beszélgetést fel kell gyorsítani, és egy adott személynek meg kell szólítania.

Hogyan használják a vállalkozások a chatbotokat?

Ahogy fentebb említettük, a chatbotokat úgy lehet megtervezni, hogy az üzleti környezetben számos funkciót támogassanak. Ahogy ezek az eszközök egyre fejlettebbek és intelligensebbek, egyre inkább képesek a kérések széles körének kezelésére. A chatbotok használatának néhány leggyakoribb módja:

• Proaktív üzenetküldés: Az értékesítés növelése, a potenciális ügyfelek minősítése és az ügyfelek elkötelezettségének növelése érdekében a vállalatok chatbotokat építhetnek, amelyek automatikusan elérik az ügyfeleket a webhelyükön. Ezeket a robotokat úgy lehet megtervezni, hogy konkrét üzeneteket küldjenek az ügyfél által megtekintett oldal alapján. Akkor is aktiválhatók, ha az ügyfél bizonyos időt tölt az oldalon. Az ötlet az eladási esélyek növelése és a kosárelhagyás csökkentése.
• Ügyfélszolgálat: A chatbot használatának egyik leggyakoribb módja az ügyfélszolgálati élmény fokozása. A chatbotokat úgy lehet megtervezni, hogy válaszoljanak a gyakran feltett kérdésekre, információkat merítve a cég adatbázisából. Egyszerű feladatokat is végezhetnek az ügyfelek nevében, például rendeléseket adhatnak le, információkat tudhatnak meg a készletek szintjéről vagy nyomon követhetik a rendelés állapotát. Sok esetben a chatbotot úgy is meg lehet tervezni, hogy az ügyfelet a megfelelő ügyfélszolgálati ügynökhöz irányítsa, amikor extra segítségre van szüksége.
• Virtuális asszisztensek: A chatbotok virtuális asszisztensként is használhatók az alkalmazottak támogatására a modern munkaerőben. Ezek az eszközök segíthetik az ügynököket abban, hogy viszonylag rövid időn belül információt találjanak, így időt takaríthatnak meg az adatbázisokban való keresés során. Különféle automatizálási feladatokhoz is használhatók, mint például adatok küldése egy adott adatbázisba vagy információk bevitele egy jelentésbe.

Hogyan befolyásolják a chatbotok az ügyfélélményt?

A chatbotok az elmúlt években sok vállalkozás számára hihetetlenül hasznos eszközzé váltak, különösen a fogyasztói elvárások fejlődésével. Sok ügyfél ma már azt várja el a cégektől, hogy mindig rendelkezésre álljanak kérdéseik megválaszolására. A chatbotok egyszerre javíthatják az ügyfélélményt és az alkalmazottak élményét. Csökkentik az ügyfelek várakozási idejét, és a hét minden napján, 24 órában azonnali válaszokat kínálnak a kérdésekre. Segíthetnek abban is, hogy a beszélgetéseket a megfelelő alkalmazotthoz irányítsák.

A chatbotok csökkenthetik a várakozási időt a kapcsolattartó központokban, és a gyakori kérdések kiszűrésével segíthetnek a vállalkozásoknak minimalizálni a dolgozóik megterhelését. Egy sor gyakori feladat elvégzésére is képesek, amivel a cégvezetők időt és pénzt takarítanak meg.

A chatbotok fő előnyei közé tartozik:

• Skálázható szolgáltatás: A chatbotok egyszerre több lekérdezést is képesek kezelni és válaszolni rájuk, ellentétben az emberi ügynökökkel. A hét minden napján, 24 órás támogatást nyújtanak anélkül, hogy szabadságot kellene kivenniük, ami csökkentheti a várakozási időt és javíthatja az üzleti termelékenységet.
• Költséghatékonyság: A chatbotokat általában egyszerűbb és olcsóbb megoldásnak tekintik, mint további alkalmazottak felvételét. Csökkenthetik az emberi hibák által gyakran okozott költséges problémákat is. A cégek chatbotokat is használhatnak az ügyfélszerzési költségek csökkentésére.
• Időt takarít meg: Az automatizálási algoritmusoknak köszönhetően a chatbotok egyszerűsíthetik az emberi ügynökök által gyakran elvégzett feladatok egy részét. Ez több időt biztosít az alkalmazottaknak arra, hogy a hozzáadott értéket képviselő feladatokra összpontosítsanak, és az ügyfeleket összetett kérdésekkel szolgálják ki.
• Proaktív interakciók: A vállalatok chatbotokat tervezhetnek, hogy proaktívan elérjék az ügyfeleket, csökkentve annak kockázatát, hogy az ügyfelek elhagyják a kosarukat, vagy elköltözzenek a webhelyről. Még személyre szabott ajánlásokat is küldhetnek minden ügyfélnek, és nyomon követhetik, hogyan reagálnak az ügyfelek a különböző javaslatokra.
• Adatgyűjtés: A chatbotokkal a vállalatok értékesebb visszajelzéseket és betekintést nyerhetnek az ügyfelekkel folytatott minden interakcióból. A robotok rögzíthetik és nyomon követhetik a vásárlási mintákat és az ügyfelek viselkedését, hogy segítsenek a vállalatoknak jobb döntéseket hozni a növekedés generálására vonatkozóan.
• Globalizáció: A chatbotokat úgy lehet megtervezni, hogy különféle nyelveken kommunikáljanak az ügyfelekkel, ami azt jelenti, hogy a vállalatok új piacokra léphetnek anélkül, hogy további alkalmazottakat vennének fel. Ezek is mindig elérhetőek, így kevesebb probléma van az időzónákkal.
• Vezető generáció: A chatbotok javíthatják a potenciális ügyfelek generálását, minősítését és gondozását. A vásárlói út során kérdéseket tehetnek fel, ami segít az ügyfelek szegmentálásában, és az igényeik alapján a megfelelő erőforráshoz irányítani őket. Megakadályozhatják azt is, hogy a vállalatok időt fecséreljenek minősítetlen potenciális ügyfelekre, és az ügynökök rendelkezésére bocsátják az ügyfelek gyors átalakításához szükséges információkat.

Melyek a Chatbotok használatának kihívásai?

Bár a chatbotok és chatbot-alkalmazások minden bizonnyal számos egyedi előnyt kínálnak a vállalkozásoknak, még mindig vannak kihívások, amelyeket le kell küzdeni. Például az olyan új technológiák bevezetése, mint az AI, a gépi tanulás, az NLU és az NLP-eszközök, időnként további technikai szakértelem elérését is jelentheti, különösen akkor, ha bizonyos felhasználási esetekre szeretne robotot építeni.

A chatbot technológia további lehetséges kihívásai a következők:

• Biztonság: Amikor az ügyfelek üzenetküldő alkalmazásokon keresztül csevegőbotokkal lépnek kapcsolatba, sok személyes adatot fedhetnek fel. Ezek az adatok segíthetnek egy vállalkozásnak optimalizálni CX-stratégiáit, de fennáll annak a veszélye is, hogy jogsértés áldozatává válhat, ha nem védik megfelelően. Ez az oka annak, hogy sok chatbot-szolgáltató kínál eszközöket az üzenetek védelmére.
• Megközelíthetőség: Bár sok chatbotot úgy terveztek, hogy számos alkalmazással és rendszerrel működjön, az Amazon Alexától a közösségi médiáig, nincs garancia arra, hogy minden rendszer minden eszközzel működik. Ez az oka annak, hogy az üzleti vezetőknek biztosítaniuk kell, hogy az általuk választott chatbot képes legyen integrálni az ügyfeleik által már használt platformokkal, ha javítani akarják az ügyfelek elégedettségét. Szerencsére a legtöbb eszköz integrációt kínál olyan opciókhoz, mint a WhatsApp, Facebook Messengerés Instagram közvetlen üzenetküldő.
• Compliance: Bizonyos iparágakban, például az egészségügyben és a pénzügyi környezetben, a vállalatoknak nagyon konkrét irányelveket kell betartaniuk. A mesterséges intelligencia alapú chatbotok építésekor ezeknek a vállalatoknak biztosítaniuk kell, hogy ne csak a felhasználói élményt részesítsék előnyben, hanem betartsák iparáguk szabályait és előírásait is.
• Empátia: A chatbotok kiválóan alkalmasak az önkiszolgálás lehetővé tételére az ügyfélszolgálati környezetben, de nem tudnak ugyanolyan szintű érzelmi támogatást nyújtani, mint az élő ügynökök. Ahhoz, hogy a call center vagy az üzleti csapat minden kérésre megfelelő választ tudjon adni, biztosítania kell, hogy a chat-beszélgetést szükség esetén egy emberi ügynöknek is át lehessen adni.
• Technikai problémák: Annak ellenére, hogy a chatbotok egyre lenyűgözőbbé válnak, olyan megoldásokkal, mint a természetes nyelv megértése és a gépi tanulás, továbbra is fennáll annak a veszélye, hogy technikai problémák léphetnek fel. Előfordulhat, hogy a digitális asszisztensek kiszámíthatatlanul működnek, a GYIK nem töltődik be megfelelően, és az előugró ablakok nem működnek az elvárásoknak megfelelően. A vállalatoknak biztosítaniuk kell, hogy chatbot-platformjuk megfelelő támogatáshoz férhessen hozzá potenciális ügyfeleik támogatásához.

A chatbotok jövője

A chatbotokkal kapcsolatos kihívások ellenére továbbra is kivételes eszközöknek tekintik őket az értékesítési csapatok, a szervizügynökök és az üzleti vezetők támogatására. Mind a szabályalapú chatbotok, mind a mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett rendszerek segíthetnek javítani a vásárlói élményt és felgyorsítani a munkafolyamatokat. A megfelelő eredmények eléréséhez azonban ezeket megfelelően kell végrehajtani.

A jövőben, ahogy az AI és a gépi tanulás folyamatosan fejlődik, jó esély van arra, hogy a társalgási AI-rendszerek még inkább emberszerű élményt nyújtsanak az ügyfelekkel folytatott interakciók során. A legtöbb szakértő azonban egyetért abban, hogy a chatbotok valószínűleg nem helyettesítik teljesen az emberi szakembereket. Ehelyett az olyan eszközök, mint az Apple Siri és a webalapú chatbotok, valószínűleg kiegészítik az emberi munkát, segítve őket üzleti céljaik elérésében.