Về cơ bản, chatbot nhằm mục đích cung cấp cho các công ty cách nâng cao nỗ lực dịch vụ khách hàng của họ. Những công cụ đơn giản này có thể tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của người tiêu dùng, thay mặt khách hàng hoàn thành các hành động và thậm chí đưa khách hàng đến đúng dịch vụ hoặc đại lý bán hàng.
Hôm nay, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn về bối cảnh chatbot và cách nó phát triển qua nhiều năm, để giúp bạn hiểu tại sao chatbot có thể mang lại lợi ích cho bạn.
Chatbot là gì?
Chatbot về cơ bản là một giải pháp phần mềm hoặc chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua tương tác bằng giọng nói hoặc văn bản. Chatbot có khả năng hiểu đầu vào dưới dạng văn bản viết (và đôi khi là lời nói) và có thể kích hoạt một loạt phản hồi cho các truy vấn.
Việc sử dụng Chatbot đang gia tăng ở cả B2C (Doanh nghiệp tới người tiêu dùng) và B2B (Doanh nghiệp với doanh nghiệp) để xử lý nhiều nhiệm vụ, từ trả lời các truy vấn đến hoàn tất giao dịch mua hàng. Một số bot thậm chí có thể được thiết kế để chủ động tiếp cận khách hàng, giảm nguy cơ bỏ giỏ hàng hoặc đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa về sản phẩm nên mua.
Chatbots có thể hỗ trợ mọi thứ, từ nhân sự, đến định tuyến khách hàng trên ứng dụng di động và hoàn thành nhiều nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng tiến bộ như ngày nay.
Chatbots bắt đầu cuộc sống như những công cụ tương đối đơn giản. Vào những năm 1970, các công ty đã thử nghiệm các robot có khả năng mô phỏng cuộc trò chuyện của con người. Tuy nhiên, những công cụ này đã phát triển mạnh mẽ kể từ đó. Nhờ sự phát triển của học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và các công nghệ AI khác, chatbot đã trở nên thông minh hơn.
Giờ đây, bot có thể phản hồi hiệu quả hơn với văn bản của con người và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ trong vài giây để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hợp lý. Nhiều bot có thể tích hợp không chỉ với các công cụ nhắn tin và xây dựng thương mại điện tử mà còn cả các giải pháp và cơ sở dữ liệu CRM để cung cấp các dịch vụ chính xác và cá nhân hóa hơn cho khách hàng.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Chức năng chính xác của chatbot và cách chúng hoạt động sẽ phụ thuộc vào loại bot bạn chọn thiết kế. Chatbots có mức độ phức tạp khác nhau, tùy thuộc vào việc chúng không có trạng thái hay có trạng thái. Với chatbot không trạng thái, mỗi cuộc trò chuyện được tiếp cận như thể hệ thống đang tương tác với một người dùng hoàn toàn mới. Tuy nhiên, các bot trạng thái có thể xem xét các tương tác trước đó và đóng khung phản hồi của chúng dựa trên lượng ngữ cảnh rộng lớn.
Chatbots hoạt động bằng cách sử dụng sự kết hợp giữa tự động hóa, thuật toán và trí tuệ nhân tạo. Trước đây, việc tạo một chatbot cho một trang web kinh doanh sẽ yêu cầu phải viết mã rộng rãi. Tuy nhiên, các trình xây dựng chatbot hiện đại cho phép các công ty truy cập vào giao diện người dùng trò chuyện toàn diện mà không cần kiến thức kỹ thuật.
Tùy thuộc vào bản chất của chatbot, giải pháp có thể bao gồm một số công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Điều này đảm bảo bot có khả năng hiểu cuộc trò chuyện của con người, cho dù nó được viết hay nói to trong một số trường hợp.
Các doanh nghiệp triển khai chatbot cũng cần xác định xem họ muốn các cuộc thảo luận do bot quản lý có cấu trúc hay không cấu trúc. Chatbots được thiết kế cho các cuộc trò chuyện có cấu trúc có tính kịch bản cao. Điều này giúp đơn giản hóa việc lập trình nhưng nó hạn chế những gì người dùng có thể yêu cầu một cách hợp lý. Trong môi trường B2B, chatbot thường được viết kịch bản để trả lời các câu hỏi phổ biến và thực hiện các tác vụ đơn giản, như cung cấp thông tin chi tiết về trạng thái đơn hàng.
Để cung cấp cho chatbot thông tin phù hợp để cung cấp dịch vụ đặc biệt, hầu hết các công ty sẽ tích hợp hệ thống của họ với các công cụ hiện có, như cơ sở kiến thức và công cụ CRM (quản lý quan hệ khách hàng). Điều này cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.
Các loại Chatbot khác nhau
Khi chatbot phát triển, các biến thể mới của công nghệ bắt đầu xuất hiện trên thị trường. Mặc dù hầu hết các giải pháp này vẫn thuộc cùng một loại “chatbot”, nhưng chúng được thiết kế để giải quyết các nhu cầu cụ thể và mục tiêu kinh doanh. Một số loại chatbot phổ biến nhất bao gồm:
- Các bot theo kịch bản: Các chatbot cơ bản nhất được thiết kế để phản hồi các tin nhắn theo thuật toán bằng cách sử dụng các tập lệnh dựng sẵn. Họ tuân theo các nguyên tắc đã đặt ra và chỉ có thể đáp ứng một số yêu cầu cụ thể. Các bot này không thể xử lý các câu hỏi và từ chưa được thêm vào cơ sở dữ liệu của chúng, điều đó có nghĩa là chức năng của chúng có phần bị hạn chế. Ví dụ: một bot theo kịch bản có thể cung cấp cho khách hàng danh sách các câu hỏi mà họ có thể chọn để trả lời, thay vì chỉ trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà một người gõ.
- Bot nhận dạng từ khóa: Các bot nhận dạng từ khóa tương tự như các chatbot theo kịch bản ở chỗ chúng chỉ có thể trả lời một số truy vấn nhất định. Tuy nhiên, chúng cung cấp sự linh hoạt hơn một chút. Thay vì cung cấp cho khách hàng một danh sách các câu hỏi để lựa chọn, họ cố gắng hiểu những gì khách hàng cần bằng cách nhận ra những từ khóa nhất định. Tuy nhiên, những bot này vẫn có thể gặp khó khăn trong việc phản hồi các thuật ngữ mà chúng chưa được lập trình để hiểu.
- Bot lai: Các chatbot kết hợp kết hợp công nghệ bot dựa trên menu và dựa trên từ khóa vào một hệ sinh thái. Trong một số trường hợp, người dùng có thể chọn trả lời trực tiếp câu hỏi bằng cách nhấp vào truy vấn được đề xuất hoặc họ có thể nhập một số từ khóa nhất định nếu menu không phù hợp. Những bot này phổ biến hơn một chút ở những công ty không thể quản lý việc xây dựng và duy trì một bot thông minh hơn.
- Chatbot theo ngữ cảnh: Chatbot theo ngữ cảnh có lẽ là dạng chatbot phổ biến nhất trên thị trường hiện nay, mặc dù chúng có thể yêu cầu thêm một chút kiến thức kỹ thuật. Họ sử dụng sự kết hợp giữa AI và học máy để hiểu câu hỏi nào đang được nhập. Họ cũng có thể học hỏi từ mỗi lần tương tác và mở rộng cơ sở dữ liệu của riêng mình theo thời gian mà không cần sự can thiệp của con người. Chúng cũng có thể được nâng cao thông qua đào tạo AI.
- Chatbot hỗ trợ giọng nói: Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, các chatbot hỗ trợ giọng nói có thể phản hồi nhiều hơn là chỉ các tin nhắn được viết. Chúng sẽ có thể nghe đoạn hội thoại được nói ra và xác định chính xác các từ khóa và cụm từ để giúp chúng đưa ra phản hồi chính xác. Các nhà phát triển tạo ra các bot này bằng cách sử dụng API nhận dạng giọng nói và chuyển văn bản thành giọng nói. Các bot này cũng có thể gửi thông báo cho nhân viên khi một cuộc trò chuyện cần được đẩy nhanh và giải quyết bởi một cá nhân cụ thể.
Đọc thêm 📚
Các doanh nghiệp sử dụng Chatbots như thế nào?
Như đã đề cập ở trên, chatbot có thể được thiết kế để hỗ trợ nhiều chức năng trong bối cảnh kinh doanh. Khi những công cụ này trở nên tiên tiến và thông minh hơn, chúng ngày càng có khả năng xử lý nhiều loại yêu cầu hơn. Một số cách phổ biến nhất để sử dụng chatbot bao gồm:
- Chủ động nhắn tin: Để giúp tăng doanh số bán hàng, xác định khách hàng tiềm năng và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng, các công ty có thể xây dựng các chatbot tự động tiếp cận khách hàng trên trang web của họ. Những bot này có thể được thiết kế để gửi tin nhắn cụ thể dựa trên trang mà khách hàng đang xem. Chúng cũng có thể được kích hoạt sau khi khách hàng dành một khoảng thời gian nhất định trên một trang. Ý tưởng là để tăng cơ hội bán hàng và giảm tình trạng bỏ giỏ hàng.
- Dịch vụ khách hàng: Một trong những cách phổ biến nhất để sử dụng chatbot là nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Chatbot có thể được thiết kế để trả lời các câu hỏi thường gặp, lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu của công ty. Chúng cũng có thể thực hiện các tác vụ đơn giản thay mặt cho khách hàng, chẳng hạn như đặt hàng, tìm thông tin về mức tồn kho hoặc theo dõi trạng thái đơn hàng. Trong nhiều trường hợp, chatbot cũng có thể được thiết kế để định tuyến khách hàng đến đúng nhân viên hỗ trợ khách hàng khi họ cần thêm trợ giúp.
- Trợ lý ảo: Chatbot cũng có thể được sử dụng như trợ lý ảo để hỗ trợ nhân viên trong lực lượng lao động hiện đại. Các công cụ này có thể giúp các đại lý tìm thông tin trong một khoảng thời gian tương đối ngắn, do đó họ có thể tiết kiệm thời gian tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu. Chúng cũng có thể được sử dụng cho nhiều tác vụ tự động hóa khác nhau, như gửi dữ liệu đến một cơ sở dữ liệu cụ thể hoặc nhập thông tin vào báo cáo.
Chatbots ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Chatbots đã trở thành một công cụ cực kỳ hữu ích cho nhiều doanh nghiệp trong những năm gần đây, đặc biệt khi kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng tăng. Hiện nay, nhiều khách hàng mong đợi các công ty luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của họ. Chatbots có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên cùng một lúc. Họ giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và đưa ra câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi 24/7. Họ cũng có thể giúp định tuyến các cuộc hội thoại đến đúng nhân viên.
Chatbot có thể giảm thời gian chờ đợi trong trung tâm liên lạc và giúp doanh nghiệp giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên bằng cách lọc ra các câu hỏi phổ biến. Họ cũng có khả năng thực hiện một loạt các nhiệm vụ thông thường giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp.
Một số lợi ích chính của chatbot bao gồm:
- Dịch vụ có thể mở rộng: Chatbots có thể xử lý và trả lời nhiều truy vấn cùng một lúc, không giống như các tác nhân của con người. Họ có thể cung cấp hỗ trợ 24/7 mà không cần phải nghỉ việc, điều này có thể giảm thời gian chờ đợi và cải thiện năng suất kinh doanh.
- Hiệu quả chi phí: Chatbots thường được coi là giải pháp đơn giản và rẻ hơn so với việc thuê thêm nhân viên. Chúng cũng có thể giảm bớt các vấn đề tốn kém thường do lỗi của con người gây ra. Các công ty cũng có thể sử dụng chatbot để giảm chi phí thu hút khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian: Nhờ các thuật toán tự động hóa, chatbot có thể hợp lý hóa một số nhiệm vụ thường được thực hiện bởi con người. Điều này giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các nhiệm vụ giá trị gia tăng và phục vụ khách hàng với những thắc mắc phức tạp.
- Tương tác chủ động: Các công ty có thể thiết kế chatbot để tiếp cận khách hàng một cách chủ động, giảm nguy cơ khách hàng bỏ giỏ hàng hoặc rời khỏi trang web. Họ thậm chí có thể gửi đề xuất được cá nhân hóa cho từng khách hàng và theo dõi cách khách hàng phản hồi với các đề xuất khác nhau.
- Thu thập dữ liệu: Với chatbot, các công ty có thể thu thập nhiều phản hồi và hiểu biết có giá trị hơn từ mọi tương tác với khách hàng. Bot có thể ghi lại và theo dõi các mô hình mua hàng cũng như hành vi của khách hàng để giúp các công ty đưa ra quyết định tốt hơn về cách tạo ra tăng trưởng.
- Toàn cầu hóa: Chatbots có thể được thiết kế để tương tác với khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, điều đó có nghĩa là các công ty có thể mở rộng sang các thị trường mới mà không cần thuê thêm nhân viên. Chúng cũng luôn có sẵn nên sẽ ít gặp vấn đề hơn với múi giờ.
- Tạo khách hàng tiềm năng: Chatbot có thể cải thiện quá trình tạo khách hàng tiềm năng, đánh giá và nuôi dưỡng. Chúng có thể đặt câu hỏi trong suốt hành trình của người mua, giúp phân khúc khách hàng và hướng họ đến đúng nguồn lực dựa trên nhu cầu của họ. Chúng cũng có thể ngăn các công ty lãng phí thời gian vào các khách hàng tiềm năng không đủ điều kiện và cung cấp cho các đại lý thông tin họ cần để chuyển đổi khách hàng nhanh chóng.
Những thách thức của việc sử dụng Chatbots là gì?
Mặc dù chatbot và ứng dụng chatbot chắc chắn có khả năng mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế độc đáo, nhưng chúng vẫn có thể có một số thách thức cần vượt qua. Ví dụ: việc triển khai công nghệ mới như AI, công cụ học máy, NLU và NLP đôi khi có thể đồng nghĩa với việc tiếp cận kiến thức chuyên môn kỹ thuật bổ sung, đặc biệt nếu bạn muốn xây dựng bot cho các trường hợp sử dụng cụ thể.
Những thách thức tiềm ẩn khác của công nghệ chatbot bao gồm:
- An ninh: Khi tương tác với chatbot thông qua ứng dụng nhắn tin, khách hàng có thể tiết lộ rất nhiều dữ liệu cá nhân. Dữ liệu này có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược CX của mình, nhưng cũng có nguy cơ doanh nghiệp có thể trở thành nạn nhân của hành vi vi phạm nếu không được bảo vệ đúng cách. Đây là lý do tại sao nhiều nhà cung cấp chatbot cung cấp các công cụ giúp bảo mật tin nhắn.
- Tiếp cận: Mặc dù nhiều chatbot được thiết kế để hoạt động với nhiều ứng dụng và hệ thống, từ Amazon Alexa đến mạng xã hội, nhưng không có gì đảm bảo mọi hệ thống sẽ hoạt động với mọi công cụ. Đây là lý do tại sao các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần đảm bảo chatbot họ chọn có khả năng tích hợp với các nền tảng mà khách hàng đã sử dụng nếu họ muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng. May mắn thay, hầu hết các công cụ đều cung cấp tính năng tích hợp cho các tùy chọn như WhatsApp, Facebook Messengervà tin nhắn trực tiếp trên Instagram.
- Tuân thủ: Trong một số ngành nhất định, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe và bối cảnh tài chính, các công ty được yêu cầu tuân thủ các nguyên tắc rất cụ thể. Khi xây dựng các chatbot hỗ trợ AI, các công ty này sẽ cần đảm bảo rằng họ không chỉ ưu tiên trải nghiệm người dùng mà còn tuân thủ các quy tắc và quy định trong ngành của họ.
- Đồng cảm: Chatbots là công cụ tuyệt vời để cho phép tự phục vụ trong bối cảnh dịch vụ khách hàng, nhưng chúng không thể cung cấp mức hỗ trợ tinh thần giống như các đại lý trực tiếp. Để trung tâm cuộc gọi hoặc nhóm kinh doanh đưa ra phản hồi phù hợp cho từng yêu cầu, họ phải đảm bảo rằng cuộc trò chuyện cũng có thể được chuyển tới nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
- Vấn đề kỹ thuật: Ngay cả khi chatbot tiếp tục phát triển ấn tượng hơn, với các giải pháp như hiểu ngôn ngữ tự nhiên và học máy, vẫn có nguy cơ xảy ra sự cố kỹ thuật. Trợ lý kỹ thuật số có thể hoạt động không thể đoán trước, Câu hỏi thường gặp có thể không tải đúng cách và cửa sổ bật lên có thể không hoạt động như mong đợi. Các công ty cần đảm bảo nền tảng chatbot của họ có quyền truy cập vào sự hỗ trợ phù hợp để hỗ trợ khách hàng tiềm năng của họ.
Tương lai của Chatbot
Bất chấp những thách thức liên quan đến chatbot, chúng vẫn được coi là công cụ đặc biệt để hỗ trợ đội ngũ bán hàng, đại lý dịch vụ và lãnh đạo doanh nghiệp. Cả chatbot dựa trên quy tắc và hệ thống được tăng cường AI đều có thể giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đẩy nhanh quy trình làm việc. Tuy nhiên, chúng cần được thực hiện đúng cách để mang lại kết quả đúng.
Trong tương lai, khi AI và học máy tiếp tục phát triển, rất có thể các hệ thống AI đàm thoại sẽ có thể mang lại trải nghiệm giống con người hơn nữa trong quá trình tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các chuyên gia đều đồng ý rằng chatbot khó có thể thay thế hoàn toàn các chuyên gia con người. Thay vào đó, các công cụ như Siri của Apple và chatbot trên web có thể sẽ trở thành công cụ bổ sung cho con người, giúp họ đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
