Cos'è un chatbot? Un'introduzione ai chatbot

In primo luogo, i chatbot hanno lo scopo di fornire alle aziende un modo per migliorare il loro impegno nel servizio clienti. Questi semplici strumenti possono rispondere automaticamente alle domande comuni dei consumatori, completare azioni per conto dei clienti e persino indirizzare i clienti al servizio o all'agente di vendita giusto.

Oggi daremo uno sguardo più da vicino al panorama dei chatbot e a come si è evoluto nel corso degli anni, per aiutarti a capire perché i chatbot potrebbero essere utili per te.

Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è essenzialmente una soluzione software o un programma per computer che simula la conversazione umana attraverso interazioni vocali o testuali. I chatbot sono in grado di comprendere gli input sotto forma di testo scritto (e talvolta parlato) e possono attivare una serie di risposte alle domande.

L'uso di chatbot sta crescendo sia nel B2C (Business to Consumer) e B2B (Business to Business) per gestire una serie di attività, dalla risposta alle domande al completamento degli acquisti. Alcuni robot possono persino essere progettati per raggiungere in modo proattivo i clienti, riducendo il rischio di carrelli abbandonati o offrendo consigli personalizzati su quali prodotti acquistare.

I chatbot possono aiutare con qualsiasi cosa, dalle risorse umane, al routing dei clienti su un'app mobile e al completamento di varie attività. Tuttavia, non sono sempre stati così avanzati come lo sono oggi.

I chatbot sono nati come strumenti relativamente semplicistici. Già negli anni '1970 le aziende sperimentavano bot in grado di simulare conversazioni umane. Tuttavia, da allora questi strumenti si sono evoluti drasticamente. Grazie all'ascesa dell'apprendimento automatico, dell'elaborazione del linguaggio naturale e di altre tecnologie di intelligenza artificiale, i chatbot sono diventati più intelligenti.

I bot possono ora rispondere in modo più efficace al testo umano e analizzare enormi quantità di dati in pochi secondi, al fine di fornire ai clienti esperienze di acquisto semplificate. Molti bot possono integrarsi non solo con i costruttori di e-commerce e gli strumenti di messaggistica, ma anche con soluzioni e database CRM, per fornire servizi più accurati e personalizzati ai clienti.

Come funzionano i chatbot?

L'esatta funzionalità dei chatbot e il modo in cui funzionano dipenderà dal tipo di bot che scegli di progettare. I chatbot hanno diversi livelli di complessità, a seconda che siano stateless o stateful. Con un chatbot stateless, ogni conversazione viene affrontata come se il sistema stesse interagendo con un utente completamente nuovo. Tuttavia, i bot con stato possono rivedere le interazioni precedenti e inquadrare le loro risposte in base a un'ampia quantità di contesto.

I chatbot funzionano utilizzando una combinazione di automazione, algoritmi e intelligenza artificiale. In passato, la creazione di un chatbot per un sito Web aziendale avrebbe richiesto una codifica estesa. Tuttavia, i moderni costruttori di chatbot consentono alle aziende di accedere a interfacce utente conversazionali complete, con costruttori visivi che non richiedono conoscenze tecniche.

A seconda della natura del chatbot, è probabile che la soluzione includa una tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale. Ciò garantisce che il bot sia in grado di comprendere la conversazione umana, sia essa scritta o pronunciata ad alta voce in alcuni casi.

Le aziende che implementano i chatbot devono anche determinare se desiderano che le discussioni gestite dal bot siano strutturate o non strutturate. I chatbot progettati per conversazioni strutturate sono altamente scriptati. Questo aiuta a semplificare la programmazione, ma limita ciò che gli utenti possono ragionevolmente chiedere. Negli ambienti B2B, i chatbot sono solitamente programmati per rispondere a domande comuni ed eseguire attività semplici, come fornire approfondimenti sullo stato di un ordine.

Per fornire ai chatbot le informazioni giuste per offrire un servizio eccezionale, la maggior parte delle aziende integrerà i propri sistemi con strumenti esistenti, come basi di conoscenza e strumenti CRM (customer relationship management). Ciò consente un'esperienza più personalizzata.

I diversi tipi di chatbot

Con l'evoluzione dei chatbot, sul mercato hanno iniziato a emergere nuove varianti della tecnologia. Sebbene la maggior parte di queste soluzioni ricada ancora sotto lo stesso ombrello "chatbot", sono progettate per soddisfare esigenze e obiettivi aziendali specifici. Alcuni dei tipi più comuni di chatbot includono:

• Bot con script: I chatbot più basilari sono progettati per rispondere algoritmicamente ai messaggi utilizzando script predefiniti. Seguono linee guida stabilite e possono rispondere solo a un numero specifico di richieste. Questi robot non sono in grado di elaborare domande e parole che non sono state aggiunte ai loro database, il che significa che la loro funzionalità è alquanto limitata. Ad esempio, un bot con script può offrire ai clienti un elenco di domande a cui possono scegliere di rispondere, piuttosto che rispondere semplicemente a qualsiasi cosa una persona digiti.
• Bot di riconoscimento delle parole chiave: I bot di riconoscimento delle parole chiave sono simili ai chatbot con script in quanto possono rispondere solo a determinate domande. Tuttavia, offrono un po' più di flessibilità. Piuttosto che fornire ai clienti un elenco di domande tra cui scegliere, tentano di percepire ciò di cui un cliente ha bisogno riconoscendo determinate parole chiave. Tuttavia, questi robot possono ancora avere difficoltà a rispondere a termini che non sono stati programmati per comprendere.
• Bot ibridi: I chatbot ibridi combinano tecnologie bot basate su menu e parole chiave in un unico ecosistema. In alcuni casi, gli utenti possono scegliere di ricevere una risposta diretta a una domanda, facendo clic su una query suggerita, oppure possono inserire determinate parole chiave se il menu non è adatto. Questi bot sono un po' più comuni tra le aziende che non riescono a creare e mantenere un bot più intelligente.
• Chatbot contestuali: I chatbot contestuali sono forse la forma più popolare di chatbot oggi sul mercato, anche se potrebbero richiedere un po' più di conoscenze tecniche. Usano una combinazione di intelligenza artificiale e apprendimento automatico per capire quali domande vengono digitate. Possono anche imparare da ogni interazione ed espandere i propri database nel tempo, senza intervento umano. Possono anche essere migliorati tramite l'addestramento AI.
• Chatbot abilitati alla voce: Utilizzando la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot abilitati alla voce possono rispondere a più di semplici messaggi scritti. Saranno in grado di ascoltare dialoghi parlati e individuare parole chiave e frasi per aiutarli a fornire la risposta corretta. Gli sviluppatori creano questi bot utilizzando API di riconoscimento vocale e di conversione del testo in voce. Questi bot possono anche inviare notifiche ai dipendenti umani quando una conversazione deve essere accelerata e affrontata da un individuo specifico.

In che modo le aziende utilizzano i chatbot?

Come accennato in precedenza, i chatbot possono essere progettati per supportare una serie di funzioni all'interno del panorama aziendale. Man mano che questi strumenti diventano più avanzati e intelligenti, diventano sempre più in grado di gestire un'ampia gamma di richieste. Alcuni dei modi più comuni per utilizzare i chatbot includono:

• Messaggi proattivi: Per aumentare le vendite, qualificare i lead e favorire il coinvolgimento dei clienti, le aziende possono creare chatbot che raggiungono automaticamente i clienti sul proprio sito web. Questi bot possono essere progettati per inviare messaggi specifici in base alla pagina visualizzata da un cliente. Possono anche essere attivati ​​dopo che un cliente trascorre un certo periodo di tempo su una pagina. L'idea è aumentare le possibilità di vendita e ridurre l'abbandono del carrello.
• Servizio clienti: Uno dei modi più comuni per usare un chatbot è migliorare l'esperienza del servizio clienti. I chatbot possono essere progettati per rispondere alle domande frequenti, estraendo informazioni dal database aziendale. Possono anche eseguire semplici attività per conto dei clienti, come effettuare ordini, scoprire informazioni sui livelli di stock o monitorare lo stato dell'ordine. In molti casi, un chatbot può anche essere progettato per indirizzare un cliente al giusto agente di assistenza clienti quando ha bisogno di ulteriore assistenza.
• Assistenti virtuali: I chatbot possono anche essere usati come assistenti virtuali per supportare i dipendenti nella forza lavoro moderna. Questi strumenti possono aiutare gli agenti a trovare informazioni in un lasso di tempo relativamente breve, in modo da risparmiare tempo nella ricerca nei database. Possono anche essere usati per varie attività di automazione, come l'invio di dati a un database specifico o l'inserimento di informazioni in un report.

In che modo i chatbot influenzano l'esperienza del cliente?

I chatbot sono diventati uno strumento incredibilmente utile per molte aziende negli ultimi anni, in particolare con l'evolversi delle aspettative dei consumatori. Molti clienti ora si aspettano che le aziende siano sempre disponibili a rispondere alle loro domande. I chatbot possono migliorare allo stesso tempo l'esperienza del cliente e quella dei dipendenti. Riducono i tempi di attesa dei clienti e offrono risposte immediate alle domande 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Possono anche aiutare a instradare le conversazioni al dipendente corretto.

I chatbot possono ridurre i tempi di attesa in un contact center e aiutare le aziende a ridurre al minimo lo stress per i propri dipendenti filtrando le domande comuni. Sono anche in grado di eseguire una serie di attività comuni che fanno risparmiare tempo e denaro ai leader aziendali.

Alcuni dei principali vantaggi dei chatbot includono:

• Servizio scalabile: I chatbot possono gestire e rispondere a più domande contemporaneamente, a differenza degli agenti umani. Possono offrire supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX senza dover prendere tempo libero, il che può ridurre i tempi di attesa e migliorare la produttività aziendale.
• Efficacia dei costi: I chatbot sono generalmente riclassificati come una soluzione più semplice ed economica rispetto all'assunzione di dipendenti aggiuntivi. Possono anche ridurre i costosi problemi comunemente causati da errori umani. Le aziende possono anche utilizzare i chatbot per ridurre i costi di acquisizione dei clienti.
• Risparmia tempo: Grazie agli algoritmi di automazione, i chatbot possono semplificare alcune delle attività comunemente eseguite dagli agenti umani. Ciò offre ai dipendenti più tempo per concentrarsi su attività a valore aggiunto e servire i clienti con query complesse.
• Interazioni proattive: Le aziende possono progettare chatbot per raggiungere i clienti in modo proattivo, riducendo il rischio che i clienti abbandonino i loro carrelli o si allontanino dal sito web. Possono persino inviare consigli personalizzati a ciascun cliente e monitorare il modo in cui i clienti rispondono ai diversi suggerimenti.
• Raccolta dati: Con i chatbot, le aziende possono raccogliere feedback e approfondimenti più preziosi da ogni interazione con un cliente. I bot possono registrare e tenere traccia dei modelli di acquisto e del comportamento dei clienti, per aiutare le aziende a prendere decisioni migliori su come generare crescita.
• Globalizzazione: I chatbot possono essere progettati per interagire con i clienti in una gamma di lingue diverse, il che significa che le aziende possono espandersi in nuovi mercati senza assumere dipendenti aggiuntivi. Sono inoltre sempre disponibili, quindi ci sono meno problemi con i fusi orari.
• Generazione di lead: I chatbot possono migliorare i processi di lead generation, qualificazione e nurturing. Possono porre domande durante il percorso dell'acquirente, il che aiuta a segmentare i clienti e indirizzarli alla risorsa corretta in base alle loro esigenze. Possono anche impedire alle aziende di perdere tempo con lead non qualificati e fornire agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per convertire rapidamente i clienti.

Quali sono le sfide dell'utilizzo dei chatbot?

Sebbene i chatbot e le app di chatbot siano certamente in grado di offrire alle aziende molti vantaggi unici, possono ancora avere alcune sfide da superare. Ad esempio, l'implementazione di nuove tecnologie come AI, machine learning, NLU e strumenti NLP a volte può significare l'accesso a competenze tecniche aggiuntive, in particolare se si desidera creare un bot per casi d'uso specifici.

Altre potenziali sfide della tecnologia chatbot includono:

• Sicurezza: Quando interagiscono con i chatbot tramite app di messaggistica, i clienti possono rivelare molti dati personali. Questi dati possono aiutare un'azienda a ottimizzare le proprie strategie CX, ma c'è anche il rischio che possa diventare vittima di una violazione se non è protetta correttamente. Questo è il motivo per cui molti fornitori di chatbot offrono strumenti per aiutare a proteggere i messaggi.
• Accessibilità: Sebbene molti chatbot siano progettati per funzionare con una vasta gamma di app e sistemi, da Amazon Alexa ai social media, non vi è alcuna garanzia che ogni sistema funzioni con ogni strumento. Questo è il motivo per cui i leader aziendali devono assicurarsi che il chatbot che scelgono sia in grado di integrarsi con le piattaforme che i loro clienti già utilizzano se vogliono migliorare la soddisfazione del cliente. Fortunatamente, la maggior parte degli strumenti offre integrazioni per opzioni come WhatsApp, Facebook Messengere messaggistica diretta di Instagram.
• Compliance: In alcuni settori, come l'assistenza sanitaria e il panorama finanziario, le aziende sono tenute a rispettare linee guida molto specifiche. Durante la creazione di chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale, queste aziende dovranno garantire non solo di dare la priorità all'esperienza utente, ma anche di seguire le regole e i regolamenti del proprio settore.
• empatia: I chatbot sono eccellenti per abilitare il self-service nel panorama del servizio clienti, ma non possono offrire lo stesso livello di supporto emotivo degli agenti dal vivo. Affinché un call center o un team aziendale possa offrire la risposta adeguata a ogni richiesta, deve garantire che una conversazione in chat possa essere trasmessa anche a un agente umano quando necessario.
• Problemi tecnici: Anche se i chatbot continuano a diventare sempre più impressionanti, con soluzioni come la comprensione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico, c'è ancora il rischio che si verifichino problemi tecnici. Gli assistenti digitali possono agire in modo imprevedibile, le domande frequenti potrebbero non caricarsi correttamente e i popup potrebbero non funzionare secondo le aspettative. Le aziende devono garantire che la loro piattaforma di chatbot abbia accesso al giusto supporto per aiutare i loro potenziali clienti.

Il futuro dei chatbot

Nonostante le sfide associate ai chatbot, sono ancora considerati strumenti eccezionali per supportare team di vendita, agenti di servizio e leader aziendali. Sia i chatbot basati su regole che i sistemi potenziati dall'intelligenza artificiale possono contribuire a migliorare le esperienze dei clienti e ad accelerare i flussi di lavoro. Tuttavia, devono essere implementati correttamente per ottenere i risultati giusti.

Andando avanti, poiché l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico continuano a evolversi, ci sono buone probabilità che i sistemi di intelligenza artificiale conversazionale siano in grado di offrire un'esperienza ancora più simile a quella umana durante le interazioni con i clienti. Tuttavia, la maggior parte degli esperti concorda sul fatto che è improbabile che i chatbot sostituiscano completamente i professionisti umani. Invece, è probabile che strumenti come Siri di Apple e chatbot basati sul web diventino un supplemento per il lavoratore umano, aiutandolo a raggiungere i propri obiettivi aziendali.