Vad är en chatbot? En introduktion till chatbots

I första hand är chatbots avsedda att ge företag ett sätt att förbättra sina kundserviceinsatser. Dessa enkla verktyg kan automatiskt svara på vanliga konsumentfrågor, utföra åtgärder för kundernas räkning och till och med dirigera kunderna till rätt service eller försäljningsagent.

Idag ska vi ta en närmare titt på chatbot-landskapet och hur det har utvecklats under åren, för att hjälpa dig förstå varför chatbots kan vara till nytta för dig.

Vad är en Chatbot?

En chatbot är i grunden en mjukvarulösning eller datorprogram som simulerar mänskliga samtal genom röst- eller textinteraktioner. Chatbots kan förstå input i form av skriven text (och ibland tal) och kan utlösa en rad svar på frågor.

Chatbotanvändningen växer i både B2C (Business to Consumer) och B2B (Business to Business) utrymme för att hantera en rad uppgifter, från att svara på frågor till att slutföra köp. Vissa bots kan till och med utformas för att proaktivt nå ut till kunder, minska risken för övergivna vagnar eller erbjuda personliga rekommendationer om vilka produkter som ska köpas.

Chatbots kan hjälpa till med allt från mänskliga resurser, till att dirigera kunder på en mobilapp och utföra olika uppgifter. Men de har inte alltid varit så avancerade som de är idag.

Chatbots började livet som relativt enkla verktyg. Redan på 1970-talet experimenterade företag med bots som kunde simulera mänskliga konversationer. Dessa verktyg har dock utvecklats drastiskt sedan dess. Tack vare framväxten av maskininlärning, naturlig språkbehandling och andra AI-tekniker har chatbots blivit mer intelligenta.

Bots kan nu mer effektivt svara på mänsklig text och analysera enorma mängder data på några sekunder, för att ge kunderna strömlinjeformade shoppingupplevelser. Många bots kan inte bara integreras med e-handelsbyggare och meddelandeverktyg, utan även CRM-lösningar och databaser, för att tillhandahålla mer exakta och personliga tjänster till kunder.

Hur fungerar chatbots?

Den exakta funktionaliteten hos chatbots och hur de fungerar beror på vilken typ av bot du väljer att designa. Chatbots har olika komplexitetsnivåer, beroende på om de är statslösa eller tillståndslösa. Med en tillståndslös chatbot behandlas varje konversation som om systemet interagerar med en helt ny användare. Stateful bots kan dock granska tidigare interaktioner och rama in sina svar baserat på omfattande mängder sammanhang.

Chatbots fungerar med en kombination av automatisering, algoritmer och artificiell intelligens. Tidigare skulle det ha krävt omfattande kodning att skapa en chatbot för en företagswebbplats. Men moderna chatbotbyggare tillåter företag att få tillgång till omfattande konversationsanvändargränssnitt, med visuella byggare som inte kräver teknisk kunskap.

Beroende på typen av chatbot kommer lösningen sannolikt att innehålla en del naturligt språkbehandlingsteknologi. Detta säkerställer att boten är kapabel att förstå mänskliga konversationer, oavsett om de är skrivna eller uttalade högt i vissa fall.

Företag som implementerar chatbots måste också bestämma om de vill att diskussionerna som hanteras av boten ska vara strukturerade eller ostrukturerade. Chatbots designade för strukturerade konversationer är mycket skriptade. Detta bidrar till att förenkla programmeringen, men det begränsar vad användare rimligen kan fråga. I B2B-miljöer är chatbots vanligtvis skriptade för att svara på vanliga frågor och utföra enkla uppgifter, som att ge insikter om en orderstatus.

För att förse chatbots med rätt information för att leverera exceptionell service, kommer de flesta företag att integrera sina system med befintliga verktyg, som kunskapsbaser och CRM-verktyg (customer relation management). Detta möjliggör en mer personlig upplevelse.

De olika typerna av chatbots

I takt med att chatbots har utvecklats har nya varianter av tekniken börjat dyka upp på marknaden. Även om de flesta av dessa lösningar fortfarande faller under samma "chatbot"-paraply, är de utformade för att möta specifika behov och affärsmål. Några av de vanligaste typerna av chatbots inkluderar:

• Skriptade bots: De mest grundläggande chatbotarna är designade för att algoritmiskt svara på meddelanden med förbyggda skript. De följer fastställda riktlinjer och kan bara svara på ett visst antal förfrågningar. Dessa bots kan inte behandla frågor och ord som inte har lagts till i deras databaser, vilket innebär att deras funktionalitet är något begränsad. Till exempel kan en bot med skript erbjuda kunderna en lista med frågor som de kan välja att få besvarade, snarare än att bara svara på vad en person än skriver.
• Sökordsigenkänningsrobotar: Sökordsigenkänningsrobotar liknar skriptade chatbotar genom att de bara kan svara på vissa frågor. Men de erbjuder lite mer flexibilitet. Istället för att ge kunderna en lista med frågor att välja mellan, försöker de uppfatta vad en kund behöver genom att känna igen vissa nyckelord. Men dessa bots kan fortfarande kämpa med att svara på termer som de inte har programmerats att förstå.
• Hybridbots: Hybrid chatbots kombinerar menybaserade och sökordsbaserade botteknologier till ett ekosystem. I vissa fall kan användare antingen välja att få en fråga besvarad direkt, genom att klicka på en föreslagen fråga, eller så kan de ange vissa nyckelord om menyn inte är lämplig. Dessa botar är lite vanligare bland företag som inte kan hantera att bygga och underhålla en mer intelligent bot.
• Kontextuella chatbots: Kontextuella chatbots är kanske den mest populära formen av chatbot på marknaden idag, även om de kan kräva lite mer teknisk kunskap. De använder en kombination av AI och maskininlärning för att förstå vilka frågor som skrivs. De kan också lära sig av varje interaktion och utöka sina egna databaser över tid, utan mänsklig inblandning. De kan också förbättras via AI-träning.
• Röstaktiverade chatbots: Med hjälp av naturlig språkbehandlingsteknik kan röstaktiverade chatbots svara på mer än bara skrivna meddelanden. De kommer att kunna lyssna på talad dialog och hitta nyckelord och fraser för att hjälpa dem att ge rätt svar. Utvecklare skapar dessa bots med hjälp av röstigenkänning och text-till-tal API:er. Dessa bots kan också skicka meddelanden till mänskliga anställda när en konversation behöver påskyndas och åtgärdas av en specifik individ.

Hur använder företag chatbots?

Som nämnts ovan kan chatbots utformas för att stödja en rad funktioner inom affärslandskapet. När dessa verktyg blir mer avancerade och intelligenta, blir de mer kapabla att hantera ett brett utbud av förfrågningar. Några av de vanligaste sätten att använda chatbots inkluderar:

• Proaktiva meddelanden: För att hjälpa till att öka försäljningen, kvalificera potentiella kunder och driva kundernas engagemang kan företag bygga chatbots som automatiskt når ut till kunder på deras webbplats. Dessa bots kan utformas för att skicka specifika meddelanden baserat på sidan som en kund tittar på. De kan också utlösas efter att en kund tillbringar en viss tid på en sida. Tanken är att öka chanserna till försäljning och minska bortfallet av vagnar.
• Kundservice: Ett av de vanligaste sätten att använda en chatbot är att förbättra kundtjänstupplevelsen. Chatbots kan utformas för att svara på vanliga frågor och hämta information från företagets databas. De kan också utföra enkla uppgifter för kunders räkning, som att lägga beställningar, ta reda på information om lagernivåer eller spåra orderstatus. I många fall kan en chatbot också designas för att dirigera en kund till rätt kundsupportagent när de behöver extra hjälp.
• Virtuella assistenter: Chatbots kan också användas som virtuella assistenter för att stödja anställda i den moderna arbetsstyrkan. Dessa verktyg kan hjälpa agenter att hitta information inom en relativt kort tid, så att de kan spara ögonblick vid sökning i databaser. De kan också användas för olika automatiseringsuppgifter, som att skicka data till en specifik databas eller lägga in information i en rapport.

Hur påverkar chatbots kundupplevelsen?

Chatbots har blivit ett otroligt användbart verktyg för många företag de senaste åren, särskilt när konsumenternas förväntningar utvecklas. Många kunder förväntar sig nu att företag alltid är tillgängliga för att svara på deras frågor. Chatbots kan förbättra kundupplevelsen och medarbetarnas upplevelse på samma gång. De minskar kundernas väntetider och erbjuder omedelbara svar på frågor 24/7. De kan också hjälpa till med att dirigera samtal till rätt medarbetare.

Chatbots kan minska väntetiderna i ett kontaktcenter och hjälpa företag att minimera belastningen på sina anställda genom att filtrera bort vanliga frågor. De är också kapabla att utföra en rad vanliga uppgifter som sparar företagsledare tid och pengar.

Några av de främsta fördelarna med chatbots inkluderar:

• Skalbar tjänst: Chatbots kan hantera och svara på flera frågor samtidigt, till skillnad från mänskliga agenter. De kan erbjuda 24/7 support utan att behöva ta ledigt, vilket kan minska väntetiderna och förbättra företagets produktivitet.
• Kostnadseffektivitet: Chatbots omklassificeras generellt som en enklare och billigare lösning än att anställa ytterligare anställda. De kan också minska de kostsamma problem som vanligtvis orsakas av mänskliga fel. Företag kan också använda chatbots för att minska kundanskaffningskostnaderna.
• Spara tid: Tack vare automatiseringsalgoritmer kan chatbots effektivisera några av de uppgifter som vanligtvis utförs av mänskliga agenter. Detta ger medarbetarna mer tid att fokusera på mervärdesuppgifter och betjäna kunder med komplexa frågor.
• Proaktiva interaktioner: Företag kan designa chatbots för att nå ut till kunder proaktivt, vilket minskar risken för att kunder överger sina vagnar eller flyttar bort från webbplatsen. De kan till och med skicka personliga rekommendationer till varje kund och övervaka hur kunderna svarar på olika förslag.
• Samlar in data: Med chatbots kan företag samla in mer värdefull feedback och insikter från varje interaktion med en kund. Bots kan registrera och spåra köpmönster och kundbeteende, för att hjälpa företag att fatta bättre beslut om hur de ska generera tillväxt.
• Globalisering: Chatbots kan utformas för att interagera med kunder på en rad olika språk, vilket innebär att företag kan spänna in på nya marknader utan att anställa ytterligare anställda. De är också tillgängliga hela tiden, så det finns färre problem med tidszoner.
• Generering av leads: Chatbots kan förbättra leadsgenerering, kvalificering och vårda processer. De kan ställa frågor under hela köparresan vilket hjälper till att segmentera kunder och dirigera dem till rätt resurs baserat på deras behov. De kan också förhindra företag från att slösa tid på okvalificerade leads och förse agenter med den information de behöver för att snabbt konvertera kunder.

Vilka är utmaningarna med att använda chatbots?

Även om chatbots och chatbot-appar verkligen kan erbjuda företag många unika fördelar, kan de fortfarande ha vissa utmaningar att övervinna. Till exempel kan implementering av ny teknik som AI, maskininlärning, NLU och NLP-verktyg ibland innebära tillgång till ytterligare teknisk expertis, särskilt om du vill bygga en bot för specifika användningsfall.

Andra potentiella utmaningar med chatbotteknik inkluderar:

• Säkerhet: När kunder interagerar med chatbots via meddelandeappar kan kunderna avslöja mycket personlig data. Dessa data kan hjälpa ett företag att optimera sina CX-strategier, men det finns också en risk att det kan bli offer för ett intrång om det inte skyddas på rätt sätt. Det är därför som många chatbot-leverantörer erbjuder verktyg för att säkra meddelanden.
• Tillgänglighet: Även om många chatbots är designade för att fungera med en rad appar och system, från Amazon Alexa till sociala medier, finns det ingen garanti för att varje system kommer att fungera med alla verktyg. Det är därför företagsledare måste se till att chatboten de väljer kan integreras med de plattformar som deras kunder redan använder om de vill förbättra kundnöjdheten. Lyckligtvis erbjuder de flesta verktyg integrationer för alternativ som WhatsApp, Facebook Messenger, och Instagram Direct Messenger.
• efterlevnad: Inom vissa branscher, som sjukvården och det finansiella landskapet, måste företag följa mycket specifika riktlinjer. När de bygger AI-drivna chatbots måste dessa företag se till att de inte bara prioriterar användarupplevelsen utan också följer reglerna och föreskrifterna i sin bransch.
• Empati: Chatbots är utmärkta för att möjliggöra självbetjäning i kundtjänstlandskapet, men de kan inte erbjuda samma nivå av känslomässigt stöd som liveagenter. För att ett callcenter eller företagsteam ska kunna ge rätt svar på varje förfrågan måste de se till att en chattkonversation även kan skickas vidare till en mänsklig agent vid behov.
• Tekniska problem: Även när chatbots fortsätter att bli mer imponerande, med lösningar som naturlig språkförståelse och maskininlärning, finns det fortfarande en risk att tekniska problem kan uppstå. Digitala assistenter kan agera oförutsägbart, vanliga frågor kanske inte laddas ordentligt och popup-fönster kanske inte fungerar enligt förväntningarna. Företag måste se till att deras chatbot-plattform kommer med tillgång till rätt support för att hjälpa sina potentiella kunder.

Framtiden för chatbots

Trots utmaningarna förknippade med chatbots anses de fortfarande vara exceptionella verktyg för att stödja säljteam, serviceagenter och företagsledare. Både regelbaserade chatbots och AI-förbättrade system kan hjälpa till att förbättra kundupplevelser och påskynda arbetsflöden. Men de måste implementeras korrekt för att ge rätt resultat.

Framöver, när AI och maskininlärning fortsätter att utvecklas, finns det en god chans att konversationsbaserade AI-system kommer att kunna erbjuda en ännu mer mänsklig upplevelse under kundinteraktioner. De flesta experter är dock överens om att chatbots sannolikt inte helt kommer att ersätta mänskliga proffs. Istället kommer verktyg som Apples Siri och webbaserade chatbots sannolikt att bli ett komplement för den mänskliga arbetaren och hjälpa dem att nå sina affärsmål.