チャットボットとは？ チャットボットの紹介

チャットボットは主に、顧客サービスの取り組みを強化する方法を企業に提供することを目的としています。 これらのシンプルなツールは、一般的な消費者の質問に自動的に対応し、顧客に代わってアクションを完了し、クライアントを適切なサービスまたは販売代理店にルーティングすることさえできます.

今日は、チャットボットの状況と、それが何年にもわたってどのように進化してきたかを詳しく見て、チャットボットが有益である理由を理解できるようにします.

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは基本的に、音声またはテキストの対話を通じて人間の会話をシミュレートするソフトウェア ソリューションまたはコンピューター プログラムです。 チャットボットは、書かれたテキスト (および場合によっては音声) の形式で入力を理解することができ、クエリに対するさまざまな応答をトリガーできます。

チャットボットの使用は、 B2C （企業から消費者へ）および B2B 問い合わせへの対応から購入の完了まで、さまざまなタスクを処理する (Business to Business) スペース。 一部のボットは、顧客に積極的に連絡を取り、放棄されたカートのリスクを軽減したり、購入する製品に関するパーソナライズされた推奨事項を提供したりするように設計することもできます.

チャットボットは、人事からモバイルアプリでの顧客のルーティング、さまざまなタスクの完了まで、あらゆることを支援できます。 ただし、それらは常に今日ほど高度であったわけではありません。

チャットボットは、比較的単純なツールとして誕生しました。 1970 年代には、企業はすでに人間の会話をシミュレートできるボットの実験を行っていました。 ただし、これらのツールはその後大幅に進化しました。 機械学習、自然言語処理、その他の AI テクノロジの台頭により、チャットボットはよりインテリジェントになりました。

ボットは人間のテキストにより効果的に応答し、膨大な量のデータを数秒で分析できるようになり、クライアントに合理化されたショッピング エクスペリエンスを提供できるようになりました。 多くのボットは、e コマース ビルダーやメッセージング ツールだけでなく、CRM ソリューションやデータベースとも統合して、より正確でパーソナライズされたサービスをクライアントに提供できます。

チャットボットはどのように機能しますか?

チャットボットの正確な機能とその仕組みは、設計するボットの種類によって異なります。 チャットボットは、ステートレスかステートフルかによって、複雑さのレベルが異なります。 ステートレス チャットボットでは、システムがまったく新しいユーザーと対話しているかのように、各会話にアプローチします。 ただし、ステートフル ボットは以前のやり取りを確認し、膨大な量のコンテキストに基づいて応答を組み立てることができます。

チャットボットは、自動化、アルゴリズム、人工知能を組み合わせて使用​​します。 以前は、ビジネス Web サイト用のチャットボットを作成するには、大規模なコーディングが必要でした。 ただし、最新のチャットボット ビルダーを使用すると、企業は、技術的な知識を必要としないビジュアル ビルダーを使用して、包括的な会話型ユーザー インターフェイスにアクセスできます。

チャットボットの性質にもよりますが、ソリューションには何らかの自然言語処理技術が含まれる可能性があります。 これにより、ボットは人間の会話を、それが書かれているか、場合によっては大声で話されているかにかかわらず理解できるようになります。

チャットボットを実装する企業は、ボットによって管理されるディスカッションを構造化するか非構造化するかを決定する必要もあります。 構造化された会話用に設計されたチャットボットは高度にスクリプト化されています。 これはプログラミングを簡素化するのに役立ちますが、ユーザーが合理的に要求できることを制限します。 B2B 環境では、チャットボットは通常、一般的な質問に応答し、注文ステータスに関する洞察を提供するなどの簡単なタスクを実行するようにスクリプト化されています。

優れたサービスを提供するためにチャットボットに適切な情報を提供するために、ほとんどの企業はナレッジベースや CRM (顧客関係管理) ツールなどの既存のツールとシステムを統合します。これにより、よりパーソナライズされたエクスペリエンスが可能になります。

さまざまな種類のチャットボット

チャットボットが進化するにつれて、技術の新しいバリエーションが市場に出現し始めています。 これらのソリューションのほとんどは、依然として同じ「チャットボット」の傘下にありますが、特定のニーズとビジネス目標に対応するように設計されています。 最も一般的なタイプのチャットボットには次のものがあります。

• スクリプト化されたボット: 最も基本的なチャットボットは、事前に作成されたスクリプトを使用してメッセージにアルゴリズムで応答するように設計されています。 彼らは設定されたガイドラインに従い、特定の数の要求にしか応答できません。 これらのボットは、データベースに追加されていない質問や単語を処理できません。つまり、機能が多少制限されています。 たとえば、スクリプト化されたボットは、人が入力したものに単に応答するのではなく、顧客が回答することを選択できる質問のリストを顧客に提供する場合があります。
• キーワード認識ボット: キーワード認識ボットは、特定のクエリにのみ応答できるという点で、スクリプト化されたチャットボットに似ています。 ただし、もう少し柔軟性があります。 選択できる質問のリストを顧客に提供するのではなく、特定のキーワードを認識することによって、顧客が何を必要としているのかを理解しようとします。 ただし、これらのボットは、理解するようにプログラムされていない用語への応答に苦労する可能性があります。
• ハイブリッドボット: ハイブリッド チャットボットは、メニュー ベースとキーワード ベースのボット テクノロジを XNUMX つのエコシステムに組み合わせます。 場合によっては、ユーザーは、提案されたクエリをクリックして質問に直接回答するか、メニューが適切でない場合は特定のキーワードを入力するかを選択できます。 これらのボットは、よりインテリジェントなボットの構築と維持を管理できない企業の間では、もう少し一般的です。
• コンテキスト チャットボット: コンテキスト チャットボットは、おそらく今日の市場で最も人気のある形式のチャットボットですが、もう少し技術的な知識が必要になる場合があります。 AI と機械学習を組み合わせて、どの質問が入力されているかを理解します。 また、人間の介入なしに、各対話から学習し、時間の経過とともに独自のデータベースを拡張することもできます。 また、AI トレーニングによって強化することもできます。
• 音声対応チャットボット: 自然言語処理技術を使用することで、音声対応チャットボットは、書かれたメッセージ以外にも応答できます。音声による会話を聞き取り、キーワードやフレーズを特定して、適切な応答を返すことができます。開発者は、音声認識とテキスト読み上げ API を使用してこれらのボットを作成します。これらのボットは、会話を加速して特定の個人が対応する必要がある場合に、人間の従業員に通知を送信することもできます。

企業はチャットボットをどのように使用していますか?

前述のように、チャットボットは、ビジネス ランドスケープ内のさまざまな機能をサポートするように設計できます。 これらのツールがより高度でインテリジェントになるにつれて、さまざまな要求を処理できるようになっています。 チャットボットを使用する最も一般的な方法には、次のようなものがあります。

• 積極的なメッセージ: 売り上げを伸ばし、リードを特定し、顧客エンゲージメントを促進するために、企業は Web サイトで顧客に自動的に連絡するチャットボットを構築できます。 これらのボットは、顧客が表示しているページに基づいて特定のメッセージを送信するように設計できます。 また、顧客がページに一定の時間を費やした後にトリガーされることもあります。 アイデアは、販売の可能性を高め、カートの放棄を減らすことです.
• カスタマーサービス： チャットボットの最も一般的な使用方法の 1 つは、顧客サービス エクスペリエンスを強化することです。チャットボットは、会社のデータベースから情報を取得して、よくある質問に回答するように設計できます。また、注文、在庫レベルに関する情報の確認、注文状況の追跡など、顧客に代わって簡単なタスクを実行することもできます。多くの場合、チャットボットは、顧客が追加のサポートを必要とするときに適切な顧客サポート エージェントに顧客を誘導するように設計することもできます。
• バーチャルアシスタント： チャットボットは、現代の労働力の従業員をサポートする仮想アシスタントとしても使用できます。これらのツールは、エージェントが比較的短時間で情報を見つけるのに役立ち、データベースを検索する時間を節約できます。また、特定のデータベースにデータを送信したり、レポートに情報を入力したりするなど、さまざまな自動化タスクにも使用できます。

チャットボットは顧客体験にどのような影響を与えていますか?

近年、特に消費者の期待が進化するにつれて、チャットボットは多くの企業にとって非常に便利なツールになりました。 現在、多くのクライアントは、企業がいつでも質問に答えてくれることを期待しています。 チャットボットは、顧客体験と従業員体験を同時に改善できます。 顧客の待ち時間を短縮し、24 時間年中無休で質問に即座に回答します。 また、会話を正しい従業員にルーティングするのにも役立ちます。

チャットボットはコンタクト センターでの待ち時間を短縮し、一般的な質問を除外することで企業が従業員の負担を最小限に抑えるのに役立ちます。 また、ビジネス リーダーの時間と費用を節約するさまざまな一般的なタスクを実行することもできます。

チャットボットの主な利点には次のようなものがあります。

• スケーラブルなサービス: チャットボットは、人間のエージェントとは異なり、複数のクエリを同時に処理して応答できます。 休むことなく 24 時間 7 日サポートを提供できるため、待ち時間が短縮され、ビジネスの生産性が向上します。
• 費用対効果： チャットボットは一般的に、追加の従業員を雇うよりもシンプルで安価なソリューションとして再評価されています. また、人為的エラーによって一般的に引き起こされるコストのかかる問題を削減することもできます。 企業はチャットボットを使用して、顧客獲得コストを削減することもできます。
• 時間を節約する： 自動化アルゴリズムのおかげで、チャットボットは、人間のエージェントが一般的に実行するタスクの一部を合理化できます。 これにより、従業員は、付加価値のあるタスクに集中し、複雑なクエリで顧客に対応する時間を増やすことができます。
• 積極的なやり取り: 企業はチャットボットを設計して積極的に顧客に連絡し、顧客がカートを放棄したり、Web サイトから離れたりするリスクを減らすことができます。 各顧客にパーソナライズされた推奨事項を送信し、さまざまな提案に対する顧客の反応を監視することもできます。
• データの収集： チャットボットを使用すると、企業は顧客とのあらゆるやり取りからより価値のあるフィードバックと洞察を収集できます。 ボットは、企業が成長を生み出す方法についてより適切な決定を下すのに役立つように、購入パターンと顧客の行動を記録および追跡できます。
• グローバリゼーション： チャットボットは、さまざまな言語で顧客と対話するように設計できます。つまり、企業は従業員を追加雇用することなく、新しい市場に参入できます。 また、いつでも利用できるため、タイム ゾーンの問題が少なくなります。
• リードジェネレーション： チャットボットは、リード生成、資格認定、育成プロセスを改善できます。購入者の購買プロセス全体にわたって質問できるため、顧客をセグメント化し、ニーズに基づいて適切なリソースに誘導するのに役立ちます。また、企業が不適格なリードに時間を浪費するのを防ぎ、エージェントに顧客を迅速に変換するために必要な情報を提供することもできます。

チャットボットを使用する際の課題は何ですか?

チャットボットとチャットボット アプリは確かにビジネスに多くの独自の利点を提供できますが、克服すべき課題がいくつかある可能性があります。 たとえば、AI、機械学習、NLU、NLP ツールなどの新しいテクノロジを実装することは、特に特定のユース ケース用のボットを構築する場合に、追加の技術的専門知識にアクセスすることを意味する場合があります。

チャットボット技術のその他の潜在的な課題には、次のものがあります。

• セキュリティ： メッセージング アプリを介してチャットボットと対話する場合、顧客は多くの個人データを明らかにする可能性があります。 このデータは、企業が CX 戦略を最適化するのに役立ちますが、適切に保護されていないと、侵害の犠牲になるリスクもあります。 これが、多くのチャットボット プロバイダーがメッセージを保護するためのツールを提供している理由です。
• アクセシビリティ： 多くのチャットボットは、Amazon Alexa からソーシャル メディアまで、さまざまなアプリやシステムで動作するように設計されていますが、すべてのシステムがすべてのツールで動作するという保証はありません。 これが、ビジネス リーダーが顧客満足度を向上させたい場合、選択したチャットボットがクライアントが既に使用しているプラ​​ットフォームと統合できることを確認する必要がある理由です。 幸いなことに、ほとんどのツールは WhatsApp などのオプションの統合を提供しています。 Facebook Messenger、インスタグラムのダイレクトメッセンジャー。
• コンプライアンス： ヘルスケアや金融業界などの特定の業界では、企業は非常に具体的なガイドラインに従う必要があります。 AI を利用したチャットボットを構築する場合、これらの企業は、ユーザー エクスペリエンスを優先するだけでなく、業界の規則や規制にも従うようにする必要があります。
• 共感： チャットボットは、カスタマー サービス環境でセルフサービスを実現するのに優れていますが、ライブ エージェントと同じレベルの感情的なサポートを提供することはできません。 コール センターやビジネス チームが各リクエストに適切な応答を提供するには、必要に応じてチャットの会話が人間のエージェントにも渡されるようにする必要があります。
• 技術的な問題： 自然言語理解や機械学習などのソリューションにより、チャットボットはますます印象的なものになり続けていますが、技術的な問題が発生するリスクは依然としてあります。 デジタル アシスタントが予測できない動作をしたり、FAQ が正しく読み込まれなかったり、ポップアップが期待どおりに機能しない場合があります。 企業は、潜在的な顧客を支援するために、チャットボット プラットフォームが適切なサポートにアクセスできるようにする必要があります。

チャットボットの未来

チャットボットにはさまざまな課題がありますが、依然として営業チーム、サービス エージェント、およびビジネス リーダーをサポートする優れたツールであると考えられています。 ルールベースのチャットボットと AI 強化システムの両方が、カスタマー エクスペリエンスを強化し、ワークフローを加速するのに役立ちます。 ただし、正しい結果を得るには、正しく実装する必要があります。

今後、AI と機械学習が進化し続けるにつれて、会話型 AI システムが顧客とのやり取りにおいてさらに人間に近い体験を提供できる可能性が高くなります。 ただし、ほとんどの専門家は、チャットボットが人間の専門家を完全に置き換える可能性は低いことに同意しています。 代わりに、Apple の Siri や Web ベースのチャットボットなどのツールが、人間の労働者を補完し、ビジネスの目標を達成するのに役立つ可能性があります。