Wat is 'n Chatbot? 'n Inleiding tot Chatbots

In die eerste plek is kletsbotte bedoel om ondernemings 'n manier te bied om hul kliëntedienspogings te verbeter. Hierdie eenvoudige hulpmiddels kan outomaties reageer op algemene verbruikersvrae, aksies namens kliënte voltooi en selfs kliënte na die regte diens- of verkoopsagent stuur.

Vandag gaan ons die kletsbot-landskap van nader bekyk, en hoe dit oor die jare ontwikkel het, om jou te help verstaan ​​hoekom kletsbotte vir jou voordelig kan wees.

Wat is 'n Chatbot?

'n Chatbot is in wese 'n sagteware-oplossing of rekenaarprogram wat menslike gesprek simuleer deur stem- of teksinteraksies. Chatbots is in staat om insette te verstaan ​​in die vorm van geskrewe teks (en soms spraak), en kan 'n reeks antwoorde op navrae veroorsaak.

Chatbot gebruik groei in beide die B2C (Besigheid tot Verbruiker) en B2B (Besigheid tot Besigheid) ruimte om 'n reeks take te hanteer, van die antwoord op navrae, tot die voltooiing van aankope. Sommige bots kan selfs ontwerp word om proaktief na kliënte uit te reik, die risiko van verlate karretjies te verminder, of om persoonlike aanbevelings te bied oor watter produkte om te koop.

Chatbots kan help met alles van menslike hulpbronne, om kliënte op 'n mobiele toepassing te stuur en verskeie take te voltooi. Hulle was egter nie altyd so gevorderd soos vandag nie.

Chatbots het die lewe as relatief simplistiese hulpmiddels begin. In die 1970's het maatskappye reeds geëksperimenteer met bots wat in staat was om menslike gesprek te simuleer. Hierdie instrumente het egter sedertdien drasties ontwikkel. Danksy die opkoms van masjienleer, natuurlike taalverwerking en ander KI-tegnologie, het chatbots meer intelligent geword.

Bots kan nou meer effektief op menslike teks reageer, en groot hoeveelhede data in sekondes ontleed, om kliënte te voorsien van vaartbelynde inkopie-ervarings. Baie bots kan nie net met e-handelsbouers en boodskapnutsmiddels integreer nie, maar ook CRM-oplossings en databasisse, om meer akkurate en persoonlike dienste aan kliënte te verskaf.

Hoe werk Chatbots?

Die presiese funksionaliteit van kletsbotte en hoe hulle werk, sal afhang van die soort bot wat jy kies om te ontwerp. Chatbots het verskillende vlakke van kompleksiteit, afhangende van of hulle staatloos of statig is. Met 'n staatlose kletsbot word elke gesprek benader asof die stelsel met 'n heeltemal nuwe gebruiker interaksie het. Statige bots kan egter vorige interaksies hersien en hul antwoorde raam op grond van uitgebreide hoeveelhede konteks.

Chatbots werk met 'n kombinasie van outomatisering, algoritmes en kunsmatige intelligensie. In die verlede sou die skep van 'n kletsbot vir 'n besigheidswebwerf uitgebreide kodering vereis het. Moderne kletsbotbouers laat egter maatskappye toe om toegang te verkry tot omvattende gespreksgebruikerskoppelvlakke, met visuele bouers wat nie tegniese kennis benodig nie.

Afhangende van die aard van die kletsbot, sal die oplossing waarskynlik 'n mate van natuurlike taalverwerkingstegnologie insluit. Dit verseker dat die bot in staat is om menslike gesprek te verstaan, of dit nou geskryf is of in sommige gevalle hardop gepraat word.

Besighede wat kletsbotte implementeer, moet ook bepaal of hulle wil hê dat die besprekings wat deur die bot bestuur word, gestruktureerd of ongestruktureerd moet wees. Chatbots wat ontwerp is vir gestruktureerde gesprekke is hoogs geskryf. Dit help om programmering te vereenvoudig, maar dit beperk wat gebruikers redelikerwys kan vra. In B2B-omgewings word kletsbotte gewoonlik geskryf om op algemene vrae te reageer en eenvoudige take uit te voer, soos om insig in 'n bestellingstatus te verskaf.

Om kletsbotte van die regte inligting te voorsien om uitsonderlike diens te lewer, sal die meeste maatskappye hul stelsels integreer met bestaande nutsmiddels, soos kennisbasisse en CRM (kliënteverhoudingsbestuur)-nutsgoed. Dit maak voorsiening vir 'n meer persoonlike ervaring.

Die verskillende tipes chatbots

Soos kletsbotte ontwikkel het, het nuwe variasies van die tegnologie in die mark begin verskyn. Alhoewel die meeste van hierdie oplossings steeds onder dieselfde "chatbot"-sambreel val, is hulle ontwerp om spesifieke behoeftes en besigheidsdoelwitte aan te spreek. Sommige van die mees algemene tipes kletsbotte sluit in:

• Skripte bots: Die mees basiese kletsbotte is ontwerp om algoritmies op boodskappe te reageer deur voorafgeboude skrifte te gebruik. Hulle volg vasgestelde riglyne en kan slegs op 'n spesifieke aantal versoeke reageer. Hierdie bots is nie in staat om vrae en woorde te verwerk wat nie by hul databasisse gevoeg is nie, wat beteken dat hul funksionaliteit ietwat beperk is. Byvoorbeeld, 'n geskrewe bot kan kliënte 'n lys vrae bied wat hulle kan kies om te beantwoord, eerder as om bloot te reageer op wat 'n persoon ook al tik.
• Sleutelwoordherkenning-bots: Sleutelwoordherkenningsbots is soortgelyk aan geskrewe chatbots deurdat hulle slegs op sekere navrae kan reageer. Hulle bied egter 'n bietjie meer buigsaamheid. Eerder as om kliënte 'n lys vrae te gee om van te kies, probeer hulle om te sien wat 'n kliënt nodig het deur sekere sleutelwoorde te herken. Hierdie bots kan egter steeds sukkel om te reageer op terme wat hulle nie geprogrammeer is om te verstaan ​​nie.
• Hibriede bots: Hibried chatbots kombineer spyskaart-gebaseerde en sleutelwoord-gebaseerde bot-tegnologieë in een ekosisteem. In sommige gevalle kan gebruikers óf kies om 'n vraag direk te beantwoord deur op 'n voorgestelde navraag te klik, óf hulle kan sekere sleutelwoorde invoer as die spyskaart nie geskik is nie. Hierdie bots is 'n bietjie meer algemeen onder maatskappye wat nie die bou en instandhouding van 'n meer intelligente bot kan bestuur nie.
• Kontekstuele kletsbotte: Kontekstuele chatbots is miskien die gewildste vorm van chatbot op die mark vandag, alhoewel hulle dalk 'n bietjie meer tegniese kennis benodig. Hulle gebruik 'n kombinasie van KI en masjienleer om te verstaan ​​watter vrae getik word. Hulle kan ook uit elke interaksie leer en hul eie databasisse mettertyd uitbrei, sonder menslike ingryping. Hulle kan ook verbeter word deur KI-opleiding.
• Stem-geaktiveerde chatbots: Deur natuurlike taalverwerkingstegnologie te gebruik, kan stemgeaktiveerde kletsbotte op meer as net geskrewe boodskappe reageer. Hulle sal na gesproke dialoog kan luister en sleutelwoorde en frases kan identifiseer om hulle te help om die korrekte reaksie te lewer. Ontwikkelaars skep hierdie bots met behulp van stemherkenning en teks-na-spraak-API's. Hierdie bots kan ook kennisgewings aan menslike werknemers stuur wanneer 'n gesprek deur 'n spesifieke individu versnel en aangespreek moet word.

Hoe gebruik besighede Chatbots?

Soos hierbo genoem, kan kletsbotte ontwerp word om 'n reeks funksies binne die besigheidslandskap te ondersteun. Namate hierdie gereedskap meer gevorderd en intelligent word, word hulle meer in staat om 'n wye reeks versoeke te hanteer. Sommige van die mees algemene maniere om kletsbotte te gebruik, sluit in:

• Proaktiewe boodskappe: Om te help om verkope te verhoog, leidrade te kwalifiseer en kliëntebetrokkenheid te bevorder, kan maatskappye chatbots bou wat outomaties uitreik na kliënte op hul webwerf. Hierdie bots kan ontwerp word om spesifieke boodskappe te stuur gebaseer op die bladsy wat 'n kliënt bekyk. Hulle kan ook geaktiveer word nadat 'n kliënt 'n sekere hoeveelheid tyd op 'n bladsy spandeer het. Die idee is om die kanse op verkope te verhoog en karverlating te verminder.
• Customer service: Een van die mees algemene maniere om 'n kletsbot te gebruik, is om die kliëntedienservaring te verbeter. Chatbots kan ontwerp word om op gereelde vrae te reageer, deur inligting uit die maatskappy se databasis te trek. Hulle kan ook eenvoudige take namens kliënte uitvoer, soos om bestellings te plaas, inligting oor voorraadvlakke uit te vind of bestellingstatus na te spoor. In baie gevalle kan 'n kletsbot ook ontwerp word om 'n kliënt na die regte kliëntediensagent te stuur wanneer hulle ekstra hulp nodig het.
• Virtuele assistente: Chatbots kan ook as virtuele assistente gebruik word om werknemers in die moderne arbeidsmag te ondersteun. Hierdie instrumente kan agente help om inligting binne 'n relatief kort tydjie te vind, sodat hulle oomblikke kan bespaar om deur databasisse te soek. Hulle kan ook gebruik word vir verskeie outomatiseringstake, soos om data na 'n spesifieke databasis te stuur of inligting in 'n verslag in te voer.

Hoe beïnvloed Chatbots klante-ervaring?

Chatbots het die afgelope jare 'n ongelooflike nuttige hulpmiddel vir baie besighede geword, veral namate verbruikersverwagtinge ontwikkel. Baie kliënte verwag nou dat maatskappye te alle tye beskikbaar sal wees om hul vrae te beantwoord. Chatbots kan kliëntervaring en werknemerervaring terselfdertyd verbeter. Hulle verminder kliënte se wagtye en bied onmiddellike antwoorde op vrae op 'n 24/7 basis. Hulle kan ook help om gesprekke na die regte werknemer te stuur.

Chatbots kan wagtye in 'n kontaksentrum verminder en besighede help om die spanning op hul werkers te verminder deur algemene vrae uit te filter. Hulle is ook in staat om 'n reeks algemene take uit te voer wat sakeleiers tyd en geld bespaar.

Sommige van die belangrikste voordele van kletsbotte sluit in:

• Skaalbare diens: Chatbots kan verskeie navrae op dieselfde tyd hanteer en daarop reageer, anders as menslike agente. Hulle kan 24/7 ondersteuning bied sonder om tyd af te neem, wat wagtye kan verminder en besigheidsproduktiwiteit kan verbeter.
• Koste-effektiwiteit: Chatbots word oor die algemeen hergradeer as 'n eenvoudiger en goedkoper oplossing as om bykomende werknemers aan te stel. Hulle kan ook die duur kwessies wat gewoonlik deur menslike foute veroorsaak word, verminder. Maatskappye kan ook kletsbotte gebruik om kliënteverkrygingskoste te verminder.
• Bespaar tyd: Danksy outomatiseringsalgoritmes kan kletsbotte sommige van die take wat gewoonlik deur menslike agente verrig word, stroomlyn. Dit gee werknemers meer tyd om op waardetoegevoegde take te fokus, en om kliënte met komplekse navrae te bedien.
• Proaktiewe interaksies: Maatskappye kan kletsbotte ontwerp om proaktief na kliënte uit te reik, wat die risiko verminder dat kliënte hul karretjies laat vaar of wegbeweeg van die webwerf. Hulle kan selfs persoonlike aanbevelings aan elke kliënt stuur, en monitor hoe kliënte op verskillende voorstelle reageer.
• Versamel data: Met chatbots kan maatskappye meer waardevolle terugvoer en insigte van elke interaksie met 'n kliënt insamel. Bots kan aankooppatrone en klantgedrag opneem en opspoor, om maatskappye te help om beter besluite te neem oor hoe om groei te genereer.
• Globalisering: Chatbots kan ontwerp word om met kliënte in 'n verskeidenheid verskillende tale te kommunikeer, wat beteken dat maatskappye na nuwe markte kan span sonder om bykomende werknemers aan te stel. Hulle is ook te alle tye beskikbaar, so daar is minder probleme met tydsones.
• Loodgenerering: Chatbots kan loodgenerering, kwalifikasie en koesterprosesse verbeter. Hulle kan deur die hele kopersreis vrae vra wat help met die segmentering van kliënte en hulle na die regte hulpbron te rig op grond van hul behoeftes. Hulle kan ook verhoed dat maatskappye tyd mors op ongekwalifiseerde leidrade, en agente voorsien van die inligting wat hulle nodig het om kliënte vinnig om te skakel.

Wat is die uitdagings van die gebruik van Chatbots?

Alhoewel kletsbotte en kletsbot-toepassings beslis in staat is om besighede baie unieke voordele te bied, kan hulle steeds 'n paar uitdagings hê om te oorkom. Byvoorbeeld, die implementering van nuwe tegnologie soos KI, masjienleer, NLU en NLP-gereedskap kan soms beteken dat jy toegang tot bykomende tegniese kundigheid kry, veral as jy 'n bot vir spesifieke gebruiksgevalle wil bou.

Ander potensiële uitdagings van chatbot-tegnologie sluit in:

• Sekuriteit: Wanneer klante met chatbots interaksie het via boodskapprogramme, kan kliënte baie persoonlike data openbaar. Hierdie data kan 'n besigheid help om sy CX-strategieë te optimaliseer, maar daar is ook 'n risiko dat dit die slagoffer van 'n oortreding kan word as dit nie reg beskerm word nie. Dit is hoekom baie chatbot-verskaffers gereedskap bied om boodskappe te beveilig.
• Toeganklikheid: Alhoewel baie kletsbotte ontwerp is om met 'n reeks toepassings en stelsels te werk, van Amazon Alexa tot sosiale media, is daar geen waarborg dat elke stelsel met elke instrument sal werk nie. Dit is hoekom sakeleiers moet verseker dat die kletsbot wat hulle kies in staat is om te integreer met die platforms wat hul kliënte reeds gebruik as hulle kliëntetevredenheid wil verbeter. Gelukkig bied die meeste instrumente wel integrasies vir opsies soos WhatsApp, Facebook Messenger, en Instagram direkte boodskapper.
• nakoming: In sekere bedrywe, soos gesondheidsorg en die finansiële landskap, word van maatskappye verwag om baie spesifieke riglyne na te kom. Wanneer KI-aangedrewe kletsbotte bou, sal hierdie maatskappye moet verseker dat hulle nie net gebruikerservaring prioritiseer nie, maar ook die reëls en regulasies van hul bedryf volg.
• Empatie: Chatbots is uitstekend om selfdiens in die kliëntedienslandskap moontlik te maak, maar hulle kan nie dieselfde vlak van emosionele ondersteuning as regstreekse agente bied nie. Vir 'n oproepsentrum of besigheidspan om die gepaste antwoord op elke versoek te bied, moet hulle verseker dat 'n kletsgesprek ook aan 'n menslike agent deurgegee kan word wanneer nodig.
• Tegniese probleme: Selfs terwyl kletsbotte steeds indrukwekkender word, met oplossings soos natuurlike taalbegrip en masjienleer, is daar steeds 'n risiko dat tegniese probleme kan voorkom. Digitale assistente kan onvoorspelbaar optree, Gereelde Vrae mag dalk nie behoorlik laai nie, en opspringers kan nie volgens verwagtinge funksioneer nie. Maatskappye moet verseker dat hul chatbot-platform toegang het tot die regte ondersteuning om hul potensiële kliënte te help.

Die toekoms van chatbots

Ten spyte van die uitdagings wat met kletsbotte geassosieer word, word dit steeds as uitsonderlike hulpmiddels beskou om verkoopsspanne, diensagente en sakeleiers te ondersteun. Beide reëlgebaseerde chatbots en AI-verbeterde stelsels kan help om klante-ervarings te verbeter en werkvloei te versnel. Hulle moet egter korrek geïmplementeer word om die regte resultate te behaal.

Soos KI en masjienleer voortgaan om te ontwikkel, is daar 'n goeie kans dat gesprekke-KI-stelsels 'n selfs meer mensagtige ervaring tydens kliëntinteraksies sal kan bied. Die meeste kenners stem egter saam dat dit onwaarskynlik is dat chatbots menslike professionele persone heeltemal sal vervang. In plaas daarvan sal gereedskap soos Apple se Siri en webgebaseerde chatbots waarskynlik 'n aanvulling vir die menslike werker word, wat hulle help om hul besigheidsdoelwitte te bereik.