Wat is een chatbot? Een inleiding tot chatbots

Chatbots zijn in de eerste plaats bedoeld om bedrijven een manier te bieden om hun klantenservice te verbeteren. Deze eenvoudige tools kunnen automatisch reageren op veelgestelde vragen van consumenten, acties namens klanten uitvoeren en klanten zelfs doorverwijzen naar de juiste service- of verkoopagent.

Vandaag gaan we het chatbotlandschap nader bekijken, en hoe het zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld, om u te helpen begrijpen waarom chatbots nuttig voor u kunnen zijn.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is in wezen een softwareoplossing of computerprogramma dat menselijke gesprekken simuleert door middel van spraak- of tekstinteracties. Chatbots zijn in staat om input in de vorm van geschreven tekst (en soms spraak) te begrijpen en kunnen een reeks antwoorden op vragen activeren.

Het gebruik van chatbots groeit in zowel de B2C (Business to Consumer) en Zakelijk (Business to Business) ruimte om uiteenlopende taken uit te voeren, van het beantwoorden van vragen tot het afronden van aankopen. Sommige bots kunnen zelfs worden ontworpen om proactief contact op te nemen met klanten, waardoor het risico op verlaten winkelwagentjes wordt verkleind of om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen over welke producten ze moeten kopen.

Chatbots kunnen met alles helpen, van personeelszaken tot het routeren van klanten op een mobiele app en het uitvoeren van verschillende taken. Ze zijn echter niet altijd zo geavanceerd geweest als nu.

Chatbots zijn ooit begonnen als relatief simplistische tools. In de jaren zeventig experimenteerden bedrijven al met bots die menselijke gesprekken konden simuleren. Deze tools zijn sindsdien echter drastisch geëvolueerd. Dankzij de opkomst van machine learning, natuurlijke taalverwerking en andere AI-technologieën zijn chatbots intelligenter geworden.

Bots kunnen nu effectiever reageren op menselijke tekst en enorme hoeveelheden gegevens binnen enkele seconden analyseren om klanten gestroomlijnde winkelervaringen te bieden. Veel bots kunnen niet alleen worden geïntegreerd met e-commercebouwers en berichtentools, maar ook met CRM-oplossingen en databases, om klanten nauwkeurigere en persoonlijkere services te bieden.

Hoe werken chatbots?

De exacte functionaliteit van chatbots en hoe ze werken, hangt af van het soort bot dat u wilt ontwerpen. Chatbots hebben verschillende niveaus van complexiteit, afhankelijk van of ze staatloos of stateful zijn. Met een staatloze chatbot wordt elk gesprek benaderd alsof het systeem interactie heeft met een geheel nieuwe gebruiker. Stateful bots kunnen echter eerdere interacties bekijken en hun reacties formuleren op basis van uitgebreide hoeveelheden context.

Chatbots werken met een combinatie van automatisering, algoritmen en kunstmatige intelligentie. In het verleden was voor het maken van een chatbot voor een zakelijke website uitgebreide codering vereist. Moderne chatbotbouwers geven bedrijven echter toegang tot uitgebreide conversatiegebruikersinterfaces, met visuele bouwers waarvoor geen technische kennis vereist is.

Afhankelijk van de aard van de chatbot, bevat de oplossing waarschijnlijk technologie voor natuurlijke taalverwerking. Dit zorgt ervoor dat de bot in staat is om menselijke conversatie te begrijpen, of het nu geschreven is of in sommige gevallen hardop wordt uitgesproken.

Bedrijven die chatbots implementeren, moeten ook bepalen of ze willen dat de discussies die door de bot worden beheerd, gestructureerd of ongestructureerd zijn. Chatbots die zijn ontworpen voor gestructureerde gesprekken, zijn sterk gescript. Dit helpt het programmeren te vereenvoudigen, maar het beperkt wat gebruikers redelijkerwijs kunnen vragen. In B2B-omgevingen zijn chatbots meestal gescript om te reageren op veelgestelde vragen en om eenvoudige taken uit te voeren, zoals inzicht geven in de status van een bestelling.

Om chatbots het recht te geven informatOm uitzonderlijke service te leveren, zullen de meeste bedrijven hun systemen integreren met bestaande tools, zoals kennisbanken en CRM-tools (customer relationship management). Dit zorgt voor een meer persoonlijke ervaring.

De verschillende soorten chatbots

Naarmate chatbots zich hebben ontwikkeld, zijn er nieuwe varianten van de technologie op de markt verschenen. Hoewel de meeste van deze oplossingen nog steeds onder dezelfde 'chatbot'-paraplu vallen, zijn ze ontworpen om aan specifieke behoeften en zakelijke doelen te voldoen. Enkele van de meest voorkomende soorten chatbots zijn:

• Gescripte bots: De meest basale chatbots zijn ontworpen om algoritmisch op berichten te reageren met behulp van vooraf gebouwde scripts. Ze volgen vaste richtlijnen en kunnen alleen reageren op een bepaald aantal verzoeken. Deze bots kunnen geen vragen en woorden verwerken die niet aan hun databases zijn toegevoegd, wat betekent dat hun functionaliteit enigszins beperkt is. Een gescripte bot kan klanten bijvoorbeeld een lijst met vragen aanbieden die ze willen beantwoorden, in plaats van simpelweg te reageren op wat een persoon typt.
• Bots voor trefwoordherkenning: Trefwoordherkenningsbots lijken op gescripte chatbots in die zin dat ze alleen op bepaalde vragen kunnen reageren. Ze bieden echter wel wat meer flexibiliteit. In plaats van klanten een lijst met vragen te geven waaruit ze kunnen kiezen, proberen ze te begrijpen wat een klant nodig heeft door bepaalde zoekwoorden te herkennen. Deze bots kunnen echter nog steeds worstelen met het reageren op termen waarvoor ze niet zijn geprogrammeerd om ze te begrijpen.
• Hybride bots: Hybride chatbots combineren op menu's en op trefwoorden gebaseerde bottechnologieën in één ecosysteem. In sommige gevallen kunnen gebruikers ervoor kiezen om een ​​vraag direct te laten beantwoorden door op een voorgestelde vraag te klikken, of ze kunnen bepaalde trefwoorden invoeren als het menu niet geschikt is. Deze bots komen iets vaker voor bij bedrijven die het niet aankunnen om een ​​intelligentere bot te bouwen en te onderhouden.
• Contextuele chatbots: Contextuele chatbots zijn misschien wel de meest populaire vorm van chatbot die momenteel op de markt is, hoewel ze misschien wat meer technische kennis vereisen. Ze gebruiken een combinatie van AI en machine learning om te begrijpen welke vragen worden getypt. Ze kunnen ook leren van elke interactie en hun eigen databases in de loop van de tijd uitbreiden, zonder menselijke tussenkomst. Ze kunnen ook worden verbeterd via AI-training.
• Spraakgestuurde chatbots: Met behulp van natuurlijke taalverwerkingstechnologie kunnen spraakgestuurde chatbots reageren op meer dan alleen geschreven berichten. Ze kunnen naar gesproken dialogen luisteren en trefwoorden en zinsdelen lokaliseren om hen te helpen het juiste antwoord te geven. Ontwikkelaars maken deze bots met behulp van spraakherkenning en tekst-naar-spraak-API's. Deze bots kunnen ook meldingen naar menselijke werknemers sturen wanneer een gesprek moet worden versneld en aangepakt door een specifieke medewerkerdividubbel.

Hoe gebruiken bedrijven chatbots?

Zoals hierboven vermeld, kunnen chatbots worden ontworpen om een ​​reeks functies binnen het zakelijke landschap te ondersteunen. Naarmate deze tools geavanceerder en intelligenter worden, kunnen ze een breed scala aan verzoeken verwerken. Enkele van de meest voorkomende manieren om chatbots te gebruiken zijn:

• Proactieve berichtgeving: Om de verkoop te verhogen, leads te kwalificeren en klantbetrokkenheid te stimuleren, kunnen bedrijven chatbots bouwen die automatisch contact opnemen met klanten op hun website. Deze bots kunnen worden ontworpen om specifieke berichten te verzenden op basis van de pagina die een klant bekijkt. Ze kunnen ook worden geactiveerd nadat een klant een bepaalde tijd op een pagina heeft doorgebracht. Het idee is om de verkoopkansen te vergroten en het verlaten van de winkelwagen te verminderen.
• Klantenservice: Een van de meest gebruikelijke manieren om een ​​chatbot te gebruiken, is om de klantenservice te verbeteren. Chatbots kunnen worden ontworpen om te reageren op veelgestelde vragen, waardoor ze worden aangetrokkenformatuit de database van het bedrijf. Ook kunnen ze namens klanten eenvoudige taken uitvoeren, zoals het plaatsen van bestellingen, het uitzoeken informatinformatie over voorraadniveaus of het volgen van de orderstatus. In veel gevallen kan een chatbot ook worden ontworpen om een ​​klant naar de juiste klantenservicemedewerker te leiden wanneer deze extra hulp nodig heeft.
• Virtuele assistenten: Chatbots kunnen ook worden gebruikt als virtuele assistenten om werknemers in het moderne personeelsbestand te ondersteunen. Deze tools kunnen agenten helpen bij het vinden van informatin relatief korte tijd, zodat ze tijd kunnen besparen bij het doorzoeken van databases. Ze kunnen ook worden gebruikt voor verschillende automatiseringstaken, zoals het verzenden van gegevens naar een specifieke database of het invoeren ervanformatverwerken in een rapport.

Hoe beïnvloeden chatbots de klantervaring?

Chatbots zijn de afgelopen jaren voor veel bedrijven een ongelooflijk nuttig hulpmiddel geworden, vooral omdat de verwachtingen van de consument evolueren. Veel opdrachtgevers verwachten inmiddels van bedrijven dat ze altijd bereikbaar zijn voor hun vragen. Chatbots kunnen tegelijkertijd de klantervaring en de werknemerservaring verbeteren. Ze verkorten de wachttijden van klanten en bieden 24/7 direct antwoord op vragen. Ook kunnen zij helpen met het routeren van gesprekken naar de juiste medewerker.

Chatbots kunnen wachttijden in een contactcenter verkorten en bedrijven helpen de druk op hun werknemers te minimaliseren door veelgestelde vragen eruit te filteren. Ze zijn ook in staat om een ​​reeks veelvoorkomende taken uit te voeren die bedrijfsleiders tijd en geld besparen.

Enkele van de belangrijkste voordelen van chatbots zijn:

• Schaalbare dienst: Chatbots kunnen meerdere vragen tegelijkertijd afhandelen en beantwoorden, in tegenstelling tot menselijke agenten. Ze kunnen 24/7 ondersteuning bieden zonder vrij te nemen, wat wachttijden kan verkorten en de bedrijfsproductiviteit kan verbeteren.
• Kosten efficiëntie: Chatbots worden over het algemeen heringedeeld als een eenvoudigere en goedkopere oplossing dan het inhuren van extra werknemers. Ze kunnen ook de kostbare problemen verminderen die vaak worden veroorzaakt door menselijke fouten. Bedrijven kunnen ook chatbots gebruiken om de acquisitiekosten van klanten te verlagen.
• Tijd besparen: Dankzij automatiseringsalgoritmen kunnen chatbots enkele van de taken stroomlijnen die gewoonlijk door menselijke agenten worden uitgevoerd. Dit geeft medewerkers meer tijd om zich te concentreren op taken met toegevoegde waarde en het bedienen van klanten met complexe vragen.
• Proactieve interacties: Bedrijven kunnen chatbots ontwerpen om klanten proactief te bereiken, waardoor het risico wordt verkleind dat klanten hun winkelwagentje achterlaten of de website verlaten. Ze kunnen zelfs gepersonaliseerde aanbevelingen naar elke klant sturen en controleren hoe klanten op verschillende suggesties reageren.
• Gegevens verzamelen: Met chatbots kunnen bedrijven meer waardevolle feedback en inzichten verzamelen uit elke interactie met een klant. Bots kunnen aankooppatronen en klantgedrag registreren en volgen, om bedrijven te helpen betere beslissingen te nemen over hoe ze groei kunnen genereren.
• Globalisering: Chatbots kunnen worden ontworpen om met klanten in verschillende talen te communiceren, wat betekent dat bedrijven nieuwe markten kunnen betreden zonder extra werknemers aan te nemen. Ze zijn ook altijd beschikbaar, dus er zijn minder problemen met tijdzones.
• Lead generatie: Chatbots kunnen leadgeneratie-, kwalificatie- en koesteringsprocessen verbeteren. Ze kunnen tijdens het koperstraject vragen stellen, wat helpt bij het segmenteren van klanten en hen naar de juiste bron leiden op basis van hun behoeften. Ze kunnen ook voorkomen dat bedrijven tijd verspillen aan niet-gekwalificeerde leads en agenten de toegang verschaffenformation die ze nodig hebben om klanten snel te converteren.

Wat zijn de uitdagingen van het gebruik van chatbots?

Hoewel chatbots en chatbot-apps bedrijven zeker veel unieke voordelen kunnen bieden, kunnen ze nog steeds een aantal uitdagingen overwinnen. Het implementeren van nieuwe technologie zoals AI, machine learning, NLU en NLP-tools kan bijvoorbeeld soms betekenen dat je toegang moet krijgen tot aanvullende technische expertise, vooral als je een bot wilt bouwen voor specifieke gebruikssituaties.

Andere mogelijke uitdagingen van chatbottechnologie zijn:

• Veiligheid: Bij interactie met chatbots via berichten-apps kunnen klanten veel persoonlijke gegevens onthullen. Deze gegevens kunnen een bedrijf helpen om zijn CX-strategieën te optimaliseren, maar er bestaat ook een risico dat het slachtoffer wordt van een inbreuk als het niet correct wordt beschermd. Dit is de reden waarom veel chatbotproviders tools aanbieden om berichten te beveiligen.
• Toegankelijkheid: Hoewel veel chatbots zijn ontworpen om met een reeks apps en systemen te werken, van Amazon Alexa tot sociale media, is er geen garantie dat elk systeem met elke tool zal werken. Daarom moeten bedrijfsleiders ervoor zorgen dat de chatbot die ze kiezen in staat is om te integreren met de platforms die hun klanten al gebruiken als ze de klanttevredenheid willen verbeteren. Gelukkig bieden de meeste tools wel integraties voor opties als WhatsApp, Facebook Messenger, en Instagram directe messenger.
• Nakoming: In bepaalde sectoren, zoals de gezondheidszorg en het financiële landschap, moeten bedrijven zich aan zeer specifieke richtlijnen houden. Bij het bouwen van door AI aangedreven chatbots moeten deze bedrijven ervoor zorgen dat ze niet alleen prioriteit geven aan gebruikerservaring, maar ook de regels en voorschriften van hun branche volgen.
• empathie: Chatbots zijn uitstekend geschikt om selfservice in het klantenservicelandschap mogelijk te maken, maar ze kunnen niet hetzelfde niveau van emotionele ondersteuning bieden als live agenten. Om ervoor te zorgen dat een callcenter of een zakelijk team op elk verzoek het juiste antwoord kan geven, moeten ze ervoor zorgen dat een chatgesprek indien nodig ook kan worden doorgegeven aan een menselijke agent.
• Technische problemen: Zelfs nu chatbots steeds indrukwekkender worden, met oplossingen zoals begrip van natuurlijke taal en machine learning, bestaat er nog steeds een risico dat er technische problemen optreden. Digitale assistenten kunnen onvoorspelbaar zijn, veelgestelde vragen worden mogelijk niet goed geladen en pop-ups werken mogelijk niet naar verwachting. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun chatbot-platform toegang heeft tot de juiste ondersteuning om hun potentiële klanten te helpen.

De toekomst van chatbots

Ondanks de uitdagingen die gepaard gaan met chatbots, worden ze nog steeds beschouwd als uitzonderlijke hulpmiddelen voor het ondersteunen van verkoopteams, serviceagenten en bedrijfsleiders. Zowel op regels gebaseerde chatbots als AI-verbeterde systemen kunnen helpen om klantervaringen te verbeteren en workflows te versnellen. Ze moeten echter correct worden geïmplementeerd om de juiste resultaten te behalen.

In de toekomst, terwijl AI en machine learning blijven evolueren, is de kans groot dat conversationele AI-systemen een nog meer menselijke ervaring kunnen bieden tijdens klantinteracties. De meeste experts zijn het er echter over eens dat het onwaarschijnlijk is dat chatbots menselijke professionals volledig zullen vervangen. In plaats daarvan zullen tools zoals Apple's Siri en webgebaseerde chatbots waarschijnlijk een aanvulling worden voor de menselijke werknemer, die hen zal helpen hun zakelijke doelen te bereiken.