ما هو الشات بوت؟ مقدمة إلى Chatbots

في الأساس ، تهدف روبوتات المحادثة إلى تزويد الشركات بطريقة لتعزيز جهود خدمة العملاء. يمكن لهذه الأدوات البسيطة الرد تلقائيًا على أسئلة المستهلكين الشائعة ، وإكمال الإجراءات نيابة عن العملاء ، وحتى توجيه العملاء إلى الخدمة المناسبة أو وكيل المبيعات.

اليوم ، سنلقي نظرة فاحصة على مشهد روبوتات الدردشة ، وكيف تطور على مر السنين ، لمساعدتك على فهم لماذا قد تكون روبوتات الدردشة مفيدة لك.

ما هو Chatbot؟

روبوت المحادثة هو في الأساس حل برمجي أو برنامج كمبيوتر يحاكي المحادثة البشرية من خلال التفاعلات الصوتية أو النصية. روبوتات الدردشة قادرة على فهم المدخلات في شكل نص مكتوب (وأحيانًا كلام) ، ويمكنها إطلاق مجموعة من الردود على الاستفسارات.

يتزايد استخدام Chatbot في كل من B2C (الأعمال إلى المستهلك) و دليل الشركات مساحة (أعمال إلى أعمال) للتعامل مع مجموعة من المهام ، بدءًا من الرد على الاستفسارات وانتهاءً بإتمام عمليات الشراء. يمكن أيضًا تصميم بعض برامج الروبوت للوصول بشكل استباقي إلى العملاء ، وتقليل مخاطر العربات المهجورة ، أو تقديم توصيات مخصصة بشأن المنتجات التي يجب شراؤها.

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في كل شيء بدءًا من الموارد البشرية وحتى توجيه العملاء على تطبيق جوال واستكمال المهام المختلفة. ومع ذلك ، لم يكونوا دائمًا متقدمين كما هو الحال اليوم.

بدأت Chatbots حياتها كأدوات بسيطة نسبيًا. في سبعينيات القرن الماضي ، كانت الشركات تختبر بالفعل روبوتات قادرة على محاكاة المحادثة البشرية. ومع ذلك ، فقد تطورت هذه الأدوات بشكل كبير منذ ذلك الحين. بفضل صعود التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية وتقنيات الذكاء الاصطناعي الأخرى ، أصبحت روبوتات المحادثة أكثر ذكاءً.

يمكن للروبوتات الآن الاستجابة بشكل أكثر فاعلية للنصوص البشرية ، وتحليل كميات هائلة من البيانات في ثوانٍ ، من أجل تزويد العملاء بتجارب تسوق مبسطة. يمكن للعديد من برامج الروبوت أن تتكامل ليس فقط مع أدوات إنشاء التجارة الإلكترونية والمراسلة ، ولكن أيضًا مع حلول CRM وقواعد البيانات ، لتوفير خدمات أكثر دقة وتخصيصًا للعملاء.

كيف تعمل روبوتات المحادثة؟

ستعتمد الوظيفة الدقيقة لروبوتات الدردشة وطريقة عملها على نوع الروبوت الذي تختار تصميمه. تحتوي روبوتات المحادثة على مستويات متفاوتة من التعقيد ، اعتمادًا على ما إذا كانت عديمة الجنسية أو ذات حالة. مع روبوت محادثة عديم الحالة ، يتم التعامل مع كل محادثة كما لو أن النظام يتفاعل مع مستخدم جديد تمامًا. ومع ذلك ، يمكن للروبوتات ذات الحالة مراجعة التفاعلات السابقة وتأطير ردودها بناءً على قدر كبير من السياق.

تعمل روبوتات الدردشة باستخدام مزيج من الأتمتة والخوارزميات والذكاء الاصطناعي. في الماضي ، كان إنشاء روبوت محادثة لموقع ويب خاص بالعمل يتطلب ترميزًا مكثفًا. ومع ذلك ، فإن منشئي روبوتات الدردشة الحديثين يسمحون للشركات بالوصول إلى واجهات مستخدم محادثة شاملة ، مع أدوات إنشاء مرئية لا تتطلب معرفة تقنية.

اعتمادًا على طبيعة برنامج الدردشة الآلي ، من المحتمل أن يتضمن الحل بعض تقنيات معالجة اللغة الطبيعية. يضمن هذا أن يكون الروبوت قادرًا على فهم المحادثة البشرية ، سواء أكانت مكتوبة أو منطوقة بصوت عالٍ في بعض الحالات.

تحتاج الشركات التي تنفذ روبوتات المحادثة أيضًا إلى تحديد ما إذا كانت تريد أن تكون المناقشات التي يديرها الروبوت منظمة أم غير منظمة. روبوتات الدردشة المصممة للمحادثات المنظمة تكون مكتوبة بشكل كبير. يساعد هذا في تبسيط البرمجة ، لكنه يحد مما يمكن للمستخدمين أن يطلبوه بشكل معقول. في بيئات B2B ، يتم عادةً كتابة برامج الدردشة الآلية للرد على الأسئلة الشائعة وتنفيذ مهام بسيطة ، مثل تقديم رؤى حول حالة الطلب.

من أجل تزويد روبوتات الدردشة بالمعلومات الصحيحة لتقديم خدمة استثنائية، ستقوم معظم الشركات بدمج أنظمتها مع الأدوات الموجودة، مثل قواعد المعرفة وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). وهذا يسمح بتجربة أكثر تخصيصًا.

الأنواع المختلفة لروبوتات المحادثة

مع تطور روبوتات المحادثة ، بدأت أشكال جديدة من التكنولوجيا في الظهور في السوق. في حين أن معظم هذه الحلول لا تزال تندرج تحت مظلة "chatbot" نفسها ، إلا أنها مصممة لتلبية احتياجات وأهداف عمل محددة. تتضمن بعض أنواع روبوتات المحادثة الأكثر شيوعًا ما يلي:

• الروبوتات المبرمجة: تم تصميم روبوتات المحادثة الأساسية للرد بطريقة حسابية على الرسائل باستخدام نصوص مسبقة الصنع. إنهم يتبعون إرشادات محددة ، ولا يمكنهم الاستجابة إلا لعدد محدد من الطلبات. هذه الروبوتات غير قادرة على معالجة الأسئلة والكلمات التي لم تتم إضافتها إلى قواعد بياناتها ، مما يعني أن وظائفها محدودة إلى حد ما. على سبيل المثال ، قد يقدم الروبوت المبرمج للعملاء قائمة بالأسئلة التي يمكنهم اختيار الإجابة عليها ، بدلاً من مجرد الرد على ما يكتبه أي شخص.
• روبوتات التعرف على الكلمات الرئيسية: تشبه روبوتات التعرف على الكلمات الرئيسية روبوتات الدردشة المبرمجة من حيث أنها لا تستطيع إلا الرد على استفسارات معينة. ومع ذلك ، فإنها توفر المزيد من المرونة. بدلاً من إعطاء العملاء قائمة بالأسئلة للاختيار من بينها ، فإنهم يحاولون إدراك ما يحتاجه العميل من خلال التعرف على كلمات رئيسية معينة. ومع ذلك ، لا تزال هذه الروبوتات تواجه صعوبة في الاستجابة لمصطلحات لم تتم برمجتها لفهمها.
• الروبوتات الهجينة: تجمع روبوتات الدردشة الهجينة بين تقنيات الروبوت القائمة على القوائم والكلمات الرئيسية في نظام بيئي واحد. في بعض الحالات ، يمكن للمستخدمين إما اختيار الحصول على إجابة مباشرة عن سؤال ، من خلال النقر على استعلام مقترح ، أو يمكنهم إدخال كلمات رئيسية معينة إذا كانت القائمة غير مناسبة. تعد هذه الروبوتات أكثر شيوعًا بين الشركات التي لا تستطيع إدارة إنشاء روبوت أكثر ذكاءً والحفاظ عليه.
• روبوتات المحادثة السياقية: ربما تكون روبوتات المحادثة السياقية هي الشكل الأكثر شيوعًا لروبوتات الدردشة في السوق اليوم ، على الرغم من أنها قد تتطلب قدرًا أكبر من المعرفة التقنية. يستخدمون مزيجًا من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لفهم الأسئلة التي يتم كتابتها. يمكنهم أيضًا التعلم من كل تفاعل وتوسيع قواعد البيانات الخاصة بهم بمرور الوقت ، دون تدخل بشري. يمكن أيضًا تحسينها من خلال تدريب الذكاء الاصطناعي.
• روبوتات الدردشة التي تدعم الصوت:باستخدام تقنية معالجة اللغة الطبيعية، يمكن لروبوتات الدردشة الصوتية الاستجابة لأكثر من مجرد الرسائل المكتوبة. ستكون قادرة على الاستماع إلى الحوار المنطوق، وتحديد الكلمات والعبارات الرئيسية لمساعدتها على تقديم الاستجابة الصحيحة. ينشئ المطورون هذه الروبوتات باستخدام التعرف على الصوت وواجهات برمجة التطبيقات لتحويل النص إلى كلام. يمكن لهذه الروبوتات أيضًا إرسال إشعارات إلى الموظفين البشريين عندما تكون هناك حاجة إلى تسريع المحادثة ومعالجتها من قبل فرد معين.

كيف تستخدم الشركات روبوتات المحادثة؟

كما ذكرنا أعلاه ، يمكن تصميم روبوتات المحادثة لدعم مجموعة من الوظائف في مجال الأعمال. نظرًا لأن هذه الأدوات أصبحت أكثر تقدمًا وذكاءً ، فقد أصبحت أكثر قدرة على التعامل مع مجموعة واسعة من الطلبات. تتضمن بعض الطرق الأكثر شيوعًا لاستخدام روبوتات المحادثة ما يلي:

• رسائل استباقية: للمساعدة في زيادة المبيعات وتأهيل العملاء المحتملين وزيادة مشاركة العملاء ، يمكن للشركات إنشاء روبوتات محادثة تصل تلقائيًا إلى العملاء على موقع الويب الخاص بهم. يمكن تصميم برامج الروبوت هذه لإرسال رسائل محددة بناءً على الصفحة التي يشاهدها العميل. يمكن أيضًا تشغيلها بعد أن يقضي العميل قدرًا معينًا من الوقت على الصفحة. الفكرة هي زيادة فرص المبيعات وتقليل التخلي عن عربة التسوق.
• خدمة العملاء: من أكثر الطرق شيوعًا لاستخدام روبوت المحادثة هو تحسين تجربة خدمة العملاء. يمكن تصميم روبوت المحادثة للرد على الأسئلة الشائعة، واستخلاص المعلومات من قاعدة بيانات الشركة. كما يمكنها أيضًا تنفيذ مهام بسيطة نيابة عن العملاء، مثل تقديم الطلبات، أو معرفة معلومات حول مستويات المخزون، أو تتبع حالة الطلب. في كثير من الحالات، يمكن أيضًا تصميم روبوت المحادثة لتوجيه العميل إلى وكيل دعم العملاء المناسب عندما يحتاج إلى مساعدة إضافية.
• المساعدون الافتراضيون: يمكن أيضًا استخدام برامج المحادثة الآلية كمساعدين افتراضيين لدعم الموظفين في القوى العاملة الحديثة. يمكن أن تساعد هذه الأدوات الوكلاء في العثور على المعلومات في غضون فترة زمنية قصيرة نسبيًا، وبالتالي يمكنهم توفير لحظات من البحث عبر قواعد البيانات. يمكن أيضًا استخدامها لمهام الأتمتة المختلفة، مثل إرسال البيانات إلى قاعدة بيانات محددة أو إدخال المعلومات في تقرير.

كيف تؤثر روبوتات المحادثة على تجربة العملاء؟

أصبحت Chatbots أداة مفيدة بشكل لا يصدق للعديد من الشركات في السنوات الأخيرة ، لا سيما مع تطور توقعات المستهلكين. يتوقع العديد من العملاء الآن أن تكون الشركات متاحة للإجابة على أسئلتهم في جميع الأوقات. يمكن لـ Chatbots تحسين تجربة العملاء وتجربة الموظف في نفس الوقت. إنها تقلل أوقات انتظار العملاء وتقدم إجابات فورية على الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكنهم أيضًا المساعدة في توجيه المحادثات إلى الموظف الصحيح.

يمكن لروبوتات الدردشة تقليل أوقات الانتظار في مركز الاتصال ، ومساعدة الشركات على تقليل الضغط الواقع على موظفيها ، عن طريق تصفية الأسئلة الشائعة. كما أنهم قادرون على أداء مجموعة من المهام الشائعة التي توفر على قادة الأعمال الوقت والمال.

تتضمن بعض الفوائد الرئيسية لبرامج الدردشة الآلية ما يلي:

• خدمة قابلة للتطوير: يمكن لروبوتات الدردشة التعامل والرد على استفسارات متعددة في نفس الوقت ، على عكس الوكلاء البشريين. يمكنهم تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى إجازة ، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن إنتاجية العمل.
• الفعالية من حيث التكلفة: يتم تصنيف روبوتات الدردشة عمومًا على أنها حل أبسط وأرخص من تعيين موظفين إضافيين. يمكنهم أيضًا تقليل المشكلات المكلفة التي تسببها الأخطاء البشرية. يمكن للشركات أيضًا استخدام روبوتات المحادثة لتقليل تكاليف اكتساب العملاء.
• توفير الوقت: بفضل خوارزميات الأتمتة ، يمكن لروبوتات الدردشة تبسيط بعض المهام التي يؤديها عادةً الوكلاء البشريون. يمنح هذا الموظفين مزيدًا من الوقت للتركيز على المهام ذات القيمة المضافة وخدمة العملاء باستفسارات معقدة.
• تفاعلات استباقية: يمكن للشركات تصميم روبوتات المحادثة للوصول إلى العملاء بشكل استباقي ، وتقليل مخاطر تخلي العملاء عن عرباتهم ، أو الابتعاد عن موقع الويب. يمكنهم حتى إرسال توصيات مخصصة لكل عميل ، ومراقبة كيفية استجابة العملاء للاقتراحات المختلفة.
• جمع البيانات: باستخدام روبوتات المحادثة ، يمكن للشركات جمع المزيد من الملاحظات والأفكار القيمة من كل تفاعل مع العميل. يمكن للروبوتات تسجيل وتتبع أنماط الشراء وسلوك العملاء ، لمساعدة الشركات على اتخاذ قرارات أفضل بشأن كيفية تحقيق النمو.
• العولمة: يمكن تصميم روبوتات الدردشة للتفاعل مع العملاء بمجموعة من اللغات المختلفة ، مما يعني أنه يمكن للشركات أن تمتد إلى أسواق جديدة دون تعيين موظفين إضافيين. إنها متوفرة أيضًا في جميع الأوقات ، لذلك هناك عدد أقل من المشكلات المتعلقة بالمناطق الزمنية.
• تقود الجيل: يمكن أن تعمل برامج المحادثة الآلية على تحسين عمليات توليد العملاء المحتملين وتأهيلهم ورعايتهم. ويمكنها طرح الأسئلة طوال رحلة المشتري، مما يساعد في تقسيم العملاء وتوجيههم إلى الموارد الصحيحة بناءً على احتياجاتهم. ويمكنها أيضًا منع الشركات من إهدار الوقت على عملاء محتملين غير مؤهلين، وتزويد الوكلاء بالمعلومات التي يحتاجون إليها لتحويل العملاء بسرعة.

ما هي تحديات استخدام روبوتات المحادثة؟

في حين أن تطبيقات chatbot و chatbot قادرة بالتأكيد على تقديم الكثير من المزايا الفريدة للشركات ، إلا أنه لا يزال بإمكانها التغلب على بعض التحديات. على سبيل المثال ، قد يعني تنفيذ تقنية جديدة مثل أدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي و NLU و NLP أحيانًا الوصول إلى خبرة فنية إضافية ، خاصة إذا كنت ترغب في إنشاء روبوت لحالات استخدام محددة.

تشمل التحديات المحتملة الأخرى لتكنولوجيا chatbot ما يلي:

• الأمن: عند التفاعل مع روبوتات المحادثة عبر تطبيقات المراسلة ، يمكن للعملاء الكشف عن الكثير من البيانات الشخصية. يمكن أن تساعد هذه البيانات الشركة على تحسين استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بها ، ولكن هناك أيضًا خطر أن تصبح ضحية لخرق إذا لم يتم حمايتها بشكل صحيح. هذا هو السبب في أن العديد من موفري برامج الدردشة الآلية يقدمون أدوات للمساعدة في تأمين الرسائل.
• إمكانية الوصول: في حين أن العديد من روبوتات الدردشة مصممة للعمل مع مجموعة من التطبيقات والأنظمة ، من Amazon Alexa إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، فلا يوجد ضمان بأن كل نظام سيعمل مع كل أداة. لهذا السبب يحتاج قادة الأعمال إلى التأكد من أن برنامج الدردشة الآلي الذي يختارونه قادر على الاندماج مع الأنظمة الأساسية التي يستخدمها عملاؤهم بالفعل إذا كانوا يرغبون في تحسين رضا العملاء. لحسن الحظ ، تقدم معظم الأدوات تكاملات لخيارات مثل WhatsApp ، Facebook Messengerو Instagram messenger المباشر.
• التوافق: في بعض الصناعات ، مثل الرعاية الصحية والمشهد المالي ، يتعين على الشركات الالتزام بإرشادات محددة للغاية. عند إنشاء روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، ستحتاج هذه الشركات إلى التأكد من أنها لا تعطي الأولوية لتجربة المستخدم فحسب ، بل تتبع أيضًا القواعد واللوائح الخاصة بصناعتها.
• العطف: تعد Chatbots ممتازة لتمكين الخدمة الذاتية في مشهد خدمة العملاء ، لكنها لا تستطيع تقديم نفس المستوى من الدعم العاطفي مثل الوكلاء المباشرين. لكي يقدم مركز الاتصال أو فريق العمل الاستجابة المناسبة لكل طلب ، يجب عليهم التأكد من أنه يمكن أيضًا تمرير محادثة الدردشة إلى وكيل بشري عند الضرورة.
• مشكلة تقنية: حتى مع استمرار نمو روبوتات المحادثة بشكل أكثر إثارة للإعجاب ، مع حلول مثل فهم اللغة الطبيعية والتعلم الآلي ، لا يزال هناك خطر من حدوث مشكلات فنية. قد يتصرف المساعدون الرقميون بشكل غير متوقع ، وقد لا يتم تحميل الأسئلة الشائعة بشكل صحيح ، وقد تفشل النوافذ المنبثقة في العمل وفقًا للتوقعات. تحتاج الشركات إلى التأكد من أن منصة chatbot الخاصة بها تأتي مع إمكانية الوصول إلى الدعم المناسب لمساعدة عملائها المحتملين.

مستقبل روبوتات المحادثة

على الرغم من التحديات المرتبطة ببرامج الدردشة الآلية ، إلا أنها لا تزال تعتبر أدوات استثنائية لدعم فرق المبيعات ووكلاء الخدمة وقادة الأعمال. يمكن أن تساعد كل من برامج الدردشة القائمة على القواعد والأنظمة المحسّنة بالذكاء الاصطناعي في تحسين تجارب العملاء وتسريع سير العمل. ومع ذلك ، يجب تنفيذها بشكل صحيح لتحقيق النتائج الصحيحة.

للمضي قدمًا ، مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، هناك فرصة جيدة لأن تكون أنظمة الذكاء الاصطناعي للمحادثة قادرة على تقديم تجربة أكثر شبيهة بالبشر أثناء تفاعلات العملاء. ومع ذلك ، يتفق معظم الخبراء على أنه من غير المرجح أن تحل برامج الدردشة الآلية محل المهنيين البشريين تمامًا. بدلاً من ذلك ، من المرجح أن تصبح أدوات مثل Siri من Apple وروبوتات المحادثة المستندة إلى الويب مكملاً للعاملين البشريين ، مما يساعدهم على تحقيق أهداف أعمالهم.