Hva er en Chatbot? En introduksjon til Chatbots

Primært er chatbots ment å gi bedrifter en måte å forbedre deres kundeserviceinnsats. Disse enkle verktøyene kan automatisk svare på vanlige forbrukerspørsmål, fullføre handlinger på vegne av kunder og til og med dirigere kunder til riktig service eller salgsagent.

I dag skal vi se nærmere på chatbot-landskapet, og hvordan det har utviklet seg gjennom årene, for å hjelpe deg med å forstå hvorfor chatboter kan være nyttige for deg.

Hva er en Chatbot?

En chatbot er i hovedsak en programvareløsning eller dataprogram som simulerer menneskelig samtale gjennom stemme- eller tekstinteraksjoner. Chatbots er i stand til å forstå input i form av skrevet tekst (og noen ganger tale), og kan utløse en rekke svar på spørsmål.

Chatbot-bruken vokser både i B2C (Business to Consumer) og B2B (Business to Business) plass til å håndtere en rekke oppgaver, fra å svare på forespørsler til å fullføre kjøp. Noen roboter kan til og med utformes for å proaktivt nå ut til kunder, redusere risikoen for forlatte handlekurver, eller tilby personlige anbefalinger om hvilke produkter som skal kjøpes.

Chatbots kan hjelpe med alt fra menneskelige ressurser, til å dirigere kunder på en mobilapp og fullføre ulike oppgaver. De har imidlertid ikke alltid vært så avanserte som de er i dag.

Chatbots startet livet som relativt forenklede verktøy. På 1970-tallet eksperimenterte selskaper allerede med roboter som var i stand til å simulere menneskelig samtale. Imidlertid har disse verktøyene utviklet seg drastisk siden den gang. Takket være fremveksten av maskinlæring, naturlig språkbehandling og andre AI-teknologier, har chatbots blitt mer intelligente.

Bots kan nå mer effektivt svare på menneskelig tekst, og analysere enorme mengder data på sekunder, for å gi kundene strømlinjeformede handleopplevelser. Mange roboter kan integreres ikke bare med e-handelsbyggere og meldingsverktøy, men også CRM-løsninger og databaser, for å gi mer nøyaktige og personlige tjenester til kunder.

Hvordan fungerer chatbots?

Den nøyaktige funksjonaliteten til chatbots og hvordan de fungerer vil avhenge av hvilken type bot du velger å designe. Chatbots har varierende nivåer av kompleksitet, avhengig av om de er statsløse eller tilstandsfulle. Med en statsløs chatbot blir hver samtale tilnærmet som om systemet samhandler med en helt ny bruker. Imidlertid kan stateful bots gjennomgå tidligere interaksjoner og ramme svarene deres basert på omfattende mengder kontekst.

Chatbots fungerer ved å bruke en kombinasjon av automatisering, algoritmer og kunstig intelligens. Tidligere ville det ha krevd omfattende koding å lage en chatbot for et forretningsnettsted. Imidlertid lar moderne chatbotbyggere bedrifter få tilgang til omfattende samtalebrukergrensesnitt, med visuelle byggere som ikke krever teknisk kunnskap.

Avhengig av typen chatbot, vil løsningen sannsynligvis inkludere noe naturlig språkbehandlingsteknologi. Dette sikrer at boten er i stand til å forstå menneskelig samtale, enten den er skrevet eller snakket høyt i noen tilfeller.

Bedrifter som implementerer chatbots må også avgjøre om de vil at diskusjonene som administreres av boten skal være strukturerte eller ustrukturerte. Chatboter designet for strukturerte samtaler er svært skriptede. Dette bidrar til å forenkle programmeringen, men det begrenser hva brukere med rimelighet kan spørre om. I B2B-miljøer er chatbots vanligvis skriptet for å svare på vanlige spørsmål og utføre enkle oppgaver, som å gi innsikt i en ordrestatus.

For å gi chatboter den riktige informasjonen for å levere eksepsjonell service, vil de fleste bedrifter integrere systemene sine med eksisterende verktøy, som kunnskapsbaser og CRM-verktøy (customer relationship management). Dette gir en mer personlig opplevelse.

De forskjellige typene chatbots

Etter hvert som chatbots har utviklet seg, har nye varianter av teknologien begynt å dukke opp i markedet. Selv om de fleste av disse løsningene fortsatt faller inn under den samme "chatbot"-paraplyen, er de designet for å møte spesifikke behov og forretningsmål. Noen av de vanligste typene chatbots inkluderer:

• Skriptbaserte roboter: De mest grunnleggende chatbotene er designet for å algoritmisk svare på meldinger ved hjelp av forhåndsbygde skript. De følger fastsatte retningslinjer, og kan bare svare på et spesifikt antall forespørsler. Disse robotene er ikke i stand til å behandle spørsmål og ord som ikke er lagt til databasene deres, noe som betyr at funksjonaliteten deres er noe begrenset. For eksempel kan en skriptbasert bot tilby kundene en liste over spørsmål de kan velge å få besvart, i stedet for bare å svare på hva en person skriver.
• Søkeordgjenkjenningsroboter: Søkeordgjenkjenningsroboter ligner på skriptede chatbots ved at de bare kan svare på visse spørsmål. Imidlertid tilbyr de litt mer fleksibilitet. I stedet for å gi kundene en liste med spørsmål å velge mellom, prøver de å oppfatte hva en kunde trenger ved å gjenkjenne bestemte søkeord. Imidlertid kan disse robotene fortsatt slite med å svare på vilkår de ikke er programmert til å forstå.
• Hybridroboter: Hybride chatboter kombinerer menybaserte og søkeordbaserte botteknologier til ett økosystem. I noen tilfeller kan brukere enten velge å få et spørsmål besvart direkte, ved å klikke på et foreslått søk, eller de kan angi visse nøkkelord hvis menyen ikke passer. Disse robotene er litt mer vanlige blant selskaper som ikke klarer å bygge og vedlikeholde en mer intelligent bot.
• Kontekstuelle chatbots: Kontekstuelle chatboter er kanskje den mest populære formen for chatbot på markedet i dag, selv om de kan kreve litt mer teknisk kunnskap. De bruker en kombinasjon av AI og maskinlæring for å forstå hvilke spørsmål som skrives. De kan også lære av hver interaksjon og utvide sine egne databaser over tid, uten menneskelig innblanding. De kan også forbedres via AI-trening.
• Stemmeaktiverte chatboter: Ved hjelp av naturlig språkbehandlingsteknologi kan stemmeaktiverte chatbots svare på mer enn bare skrevne meldinger. De vil være i stand til å lytte til muntlig dialog og finne nøkkelord og setninger for å hjelpe dem med å levere riktig respons. Utviklere lager disse robotene ved å bruke stemmegjenkjenning og tekst-til-tale APIer. Disse robotene kan også sende varsler til menneskelige ansatte når en samtale må akselereres og adresseres av en bestemt person.

Hvordan bruker bedrifter chatbots?

Som nevnt ovenfor kan chatbots utformes for å støtte en rekke funksjoner innenfor forretningslandskapet. Etter hvert som disse verktøyene blir mer avanserte og intelligente, blir de mer i stand til å håndtere et bredt spekter av forespørsler. Noen av de vanligste måtene å bruke chatboter på inkluderer:

• Proaktive meldinger: For å bidra til å øke salget, kvalifisere potensielle kunder og øke kundeengasjement, kan bedrifter bygge chatbots som automatisk når ut til kunder på nettsiden deres. Disse robotene kan utformes for å sende spesifikke meldinger basert på siden en kunde ser på. De kan også utløses etter at en kunde bruker en viss tid på en side. Tanken er å øke sjansene for salg og redusere forlatte vogner.
• Kundeservice: En av de vanligste måtene å bruke en chatbot på er å forbedre kundeserviceopplevelsen. Chatbots kan utformes for å svare på vanlige spørsmål, ved å hente informasjon fra selskapets database. De kan også utføre enkle oppgaver på vegne av kunder, som å legge inn bestillinger, finne informasjon om lagernivåer eller spore ordrestatus. I mange tilfeller kan en chatbot også utformes for å rute en kunde til riktig kundestøtteagent når de trenger ekstra hjelp.
• Virtuelle assistenter: Chatbots kan også brukes som virtuelle assistenter for å støtte ansatte i den moderne arbeidsstyrken. Disse verktøyene kan hjelpe agenter med å finne informasjon innen relativt kort tid, slik at de kan spare øyeblikk på å søke gjennom databaser. De kan også brukes til ulike automatiseringsoppgaver, som å sende data til en bestemt database eller legge inn informasjon i en rapport.

Hvordan påvirker chatbots kundeopplevelsen?

Chatbots har blitt et utrolig nyttig verktøy for mange bedrifter de siste årene, spesielt ettersom forbrukernes forventninger utvikler seg. Mange kunder forventer nå at selskaper til enhver tid er tilgjengelige for å svare på spørsmålene deres. Chatbots kan forbedre kundeopplevelsen og ansattes opplevelse på samme tid. De reduserer kundenes ventetider og tilbyr umiddelbare svar på spørsmål 24/7. De kan også hjelpe med å dirigere samtaler til riktig medarbeider.

Chatbots kan redusere ventetidene i et kontaktsenter, og hjelpe bedrifter med å minimere belastningen på sine arbeidere, ved å filtrere ut vanlige spørsmål. De er også i stand til å utføre en rekke vanlige oppgaver som sparer bedriftsledere for tid og penger.

Noen av hovedfordelene med chatbots inkluderer:

• Skalerbar tjeneste: Chatbots kan håndtere og svare på flere spørsmål samtidig, i motsetning til menneskelige agenter. De kan tilby 24/7 support uten å måtte ta fri, noe som kan redusere ventetiden og forbedre bedriftens produktivitet.
• Kostnadseffektivitet: Chatbots blir generelt omgradert som en enklere og billigere løsning enn å ansette flere ansatte. De kan også redusere de kostbare problemene som vanligvis forårsakes av menneskelige feil. Bedrifter kan også bruke chatbots for å redusere kostnadene for kundeanskaffelse.
• Spare tid: Takket være automatiseringsalgoritmer kan chatbots strømlinjeforme noen av oppgavene som vanligvis utføres av menneskelige agenter. Dette gir ansatte mer tid til å fokusere på verdiøkende oppgaver, og betjene kunder med komplekse spørsmål.
• Proaktive interaksjoner: Bedrifter kan designe chatbots for å nå ut til kunder proaktivt, redusere risikoen for at kunder forlater handlekurvene sine eller flytter bort fra nettstedet. De kan til og med sende personlige anbefalinger til hver kunde, og overvåke hvordan kunder reagerer på forskjellige forslag.
• Samle data: Med chatbots kan bedrifter samle inn mer verdifull tilbakemelding og innsikt fra hver interaksjon med en kunde. Bots kan registrere og spore kjøpsmønstre og kundeadferd, for å hjelpe bedrifter med å ta bedre beslutninger om hvordan de skal generere vekst.
• Globalisering: Chatbots kan utformes for å samhandle med kunder på en rekke forskjellige språk, noe som betyr at selskaper kan spenne inn i nye markeder uten å ansette flere ansatte. De er også tilgjengelige til enhver tid, så det er færre problemer med tidssoner.
• Ledende generasjon: Chatbots kan forbedre leadgenerering, kvalifisering og pleieprosesser. De kan stille spørsmål gjennom hele kjøperreisen, noe som hjelper med å segmentere kunder og lede dem til riktig ressurs basert på deres behov. De kan også hindre bedrifter i å kaste bort tid på ukvalifiserte potensielle kunder, og gi agenter informasjonen de trenger for å konvertere kunder raskt.

Hva er utfordringene ved å bruke chatbots?

Mens chatbots og chatbot-apper absolutt er i stand til å tilby bedrifter mange unike fordeler, kan de fortsatt ha noen utfordringer å overvinne. For eksempel kan implementering av ny teknologi som AI, maskinlæring, NLU og NLP-verktøy noen ganger bety tilgang til ytterligere teknisk ekspertise, spesielt hvis du vil bygge en bot for spesifikke brukstilfeller.

Andre potensielle utfordringer med chatbot-teknologi inkluderer:

• Sikkerhet: Når de samhandler med chatbots via meldingsapper, kan kunder avsløre mye personlig data. Disse dataene kan hjelpe en bedrift med å optimalisere sine CX-strategier, men det er også en risiko for at den kan bli offer for et brudd hvis den ikke er beskyttet på riktig måte. Dette er grunnen til at mange chatbot-leverandører tilbyr verktøy for å sikre meldinger.
• tilgjengelighet: Mens mange chatboter er utviklet for å fungere med en rekke apper og systemer, fra Amazon Alexa til sosiale medier, er det ingen garanti for at hvert system vil fungere med hvert verktøy. Dette er grunnen til at bedriftsledere må sikre at chatboten de velger er i stand til å integreres med plattformene deres klienter allerede bruker hvis de ønsker å forbedre kundetilfredsheten. Heldigvis tilbyr de fleste verktøy integrasjoner for alternativer som WhatsApp, Facebook Messenger, og Instagram Direct Messenger.
• Samsvar: I visse bransjer, som helsevesenet og det finansielle landskapet, er bedrifter pålagt å følge helt spesifikke retningslinjer. Når de bygger AI-drevne chatbots, må disse selskapene sørge for at de ikke bare prioriterer brukeropplevelse, men også følger reglene og forskriftene i bransjen deres.
• Empati: Chatbots er utmerket for å aktivere selvbetjening i kundeservicelandskapet, men de kan ikke tilby samme nivå av emosjonell støtte som live-agenter. For at et kundesenter eller bedriftsteam skal kunne tilby riktig svar på hver forespørsel, må de sørge for at en chat-samtale også kan sendes til en menneskelig agent når det er nødvendig.
• Tekniske problemer: Selv om chatbots fortsetter å bli mer imponerende, med løsninger som naturlig språkforståelse og maskinlæring, er det fortsatt en risiko for at tekniske problemer kan oppstå. Digitale assistenter kan opptre uforutsigbart, vanlige spørsmål kan ikke lastes inn riktig, og popup-vinduer kan ikke fungere i henhold til forventningene. Bedrifter må sikre at deres chatbot-plattform kommer med tilgang til riktig støtte for å hjelpe potensielle kunder.

Fremtiden til chatbots

Til tross for utfordringene knyttet til chatbots, anses de fortsatt for å være eksepsjonelle verktøy for å støtte salgsteam, serviceagenter og bedriftsledere. Både regelbaserte chatbots og AI-forbedrede systemer kan bidra til å forbedre kundeopplevelser og akselerere arbeidsflyter. Imidlertid må de implementeres riktig for å gi de riktige resultatene.

Fremover, ettersom AI og maskinlæring fortsetter å utvikle seg, er det en god sjanse for at samtale-AI-systemer vil kunne tilby en enda mer menneskelignende opplevelse under kundeinteraksjoner. De fleste eksperter er imidlertid enige om at chatbots neppe helt vil erstatte menneskelige fagfolk. I stedet vil verktøy som Apples Siri og nettbaserte chatbots sannsynligvis bli et supplement for den menneskelige arbeideren, og hjelpe dem med å nå sine forretningsmål.