בעיקר, צ'אטבוטים נועדו לספק לחברות דרך להגביר את מאמצי שירות הלקוחות שלהן. הכלים הפשוטים הללו יכולים להגיב אוטומטית לשאלות צרכניות נפוצות, לבצע פעולות למען הלקוחות, ואפילו לנתב לקוחות לשירות או לסוכן המכירות הנכון.
היום, אנחנו הולכים להסתכל מקרוב על נוף הצ'אטבוטים, וכיצד הוא התפתח עם השנים, כדי לעזור לך להבין מדוע צ'אטבוטים עשויים להועיל לך.
מהו צ'טבוט?
צ'אט בוט הוא בעצם פתרון תוכנה או תוכנת מחשב המדמה שיחה אנושית באמצעות אינטראקציות קוליות או טקסט. צ'אטבוטים מסוגלים להבין קלט בצורה של טקסט כתוב (ולפעמים דיבור), ויכולים להפעיל מגוון של תגובות לשאילתות.
השימוש בצ'אטבוט הולך וגדל בשני B2C (עסק לצרכן) ו B2B (Business to Business) מרחב לטיפול במגוון משימות, החל ממענה לשאילתות ועד השלמת רכישות. חלק מהבוטים יכולים אפילו להיות מתוכננים כך שיגיעו באופן יזום ללקוחות, להפחית את הסיכון של עגלות נטושות, או להציע המלצות מותאמות אישית לגבי מוצרים לרכוש.
צ'אטבוטים יכולים לסייע בכל דבר, החל ממשאבי אנוש, ועד לניתוב לקוחות באפליקציה לנייד והשלמת משימות שונות. עם זאת, הם לא תמיד היו מתקדמים כפי שהם היום.
צ'טבוטים התחילו את החיים ככלים פשטניים יחסית. בשנות ה-1970 חברות כבר התנסו עם בוטים המסוגלים לדמות שיחה אנושית. עם זאת, הכלים הללו התפתחו בצורה דרסטית מאז. הודות לעליית למידת מכונה, עיבוד שפה טבעית וטכנולוגיות AI אחרות, צ'אטבוטים הפכו לאינטליגנטיים יותר.
בוטים יכולים כעת להגיב בצורה יעילה יותר לטקסט אנושי, ולנתח כמויות אדירות של נתונים תוך שניות, על מנת לספק ללקוחות חוויות קנייה יעילה. בוטים רבים יכולים להשתלב לא רק עם בוני מסחר אלקטרוני וכלי העברת הודעות, אלא גם עם פתרונות CRM ומסדי נתונים, כדי לספק שירותים מדויקים יותר ומותאמים אישית ללקוחות.
איך צ'אטבוטים עובדים?
הפונקציונליות המדויקת של צ'אטבוטים וכיצד הם פועלים תלויה בסוג הבוט שתבחר לעצב. לצ'אטבוטים יש רמות מורכבות שונות, תלוי אם הם חסרי מדינה או מצביים. עם צ'אט בוט חסר מדינה, ניגשים לכל שיחה כאילו המערכת מקיימת אינטראקציה עם משתמש חדש לגמרי. עם זאת, בוטים ממלכתיים יכולים לסקור אינטראקציות קודמות ולמסגר את התגובות שלהם על סמך כמויות נרחבות של הקשר.
צ'אטבוטים עובדים באמצעות שילוב של אוטומציה, אלגוריתמים ובינה מלאכותית. בעבר, יצירת צ'טבוט לאתר עסקי הייתה דורשת קידוד נרחב. עם זאת, בוני צ'אטבוטים מודרניים מאפשרים לחברות גישה לממשקי משתמש מקיפים לשיחות, עם בונים ויזואליים שאינם דורשים ידע טכני.
בהתאם לאופי הצ'אטבוט, הפתרון עשוי לכלול טכנולוגיית עיבוד שפה טבעית. זה מבטיח שהבוט מסוגל להבין שיחה אנושית, בין אם היא כתובה או מדברת בקול רם במקרים מסוימים.
עסקים המיישמים צ'אטבוטים צריכים גם לקבוע אם הם רוצים שהדיונים המנוהלים על ידי הבוט יהיו מובנים או לא מובנים. צ'אטבוטים המיועדים לשיחות מובנות הם בעלי תסריטים גבוהים. זה עוזר לפשט את התכנות, אבל זה מגביל את מה שמשתמשים יכולים לבקש באופן סביר. בסביבות B2B, צ'אטבוטים בדרך כלל מתוכננים להגיב לשאלות נפוצות ולבצע משימות פשוטות, כמו מתן תובנות לגבי סטטוס הזמנה.
על מנת לספק לצ'אטבוטים את המידע המתאים לספק שירות יוצא דופן, רוב החברות ישלבו את המערכות שלהן עם כלים קיימים, כמו בסיסי ידע וכלי CRM (ניהול קשרי לקוחות). זה מאפשר חוויה אישית יותר.
הסוגים השונים של צ'טבוטים
ככל שהצ'אטבוטים התפתחו, החלו לצוץ בשוק וריאציות חדשות של הטכנולוגיה. בעוד שרוב הפתרונות הללו עדיין נופלים תחת אותה מטריית "צ'טבוט", הם נועדו לתת מענה לצרכים ולמטרות עסקיות ספציפיות. חלק מהסוגים הנפוצים ביותר של צ'אטבוטים כוללים:
- בוטים עם תסריט: הצ'אטבוטים הבסיסיים ביותר מתוכננים להגיב אלגוריתמית להודעות באמצעות סקריפטים מובנים מראש. הם פועלים לפי הנחיות מוגדרות, ויכולים להגיב רק למספר מסוים של בקשות. הבוטים הללו אינם מסוגלים לעבד שאלות ומילים שלא נוספו לבסיסי הנתונים שלהם, מה שאומר שהפונקציונליות שלהם מוגבלת במקצת. לדוגמה, בוט עם תסריט עשוי להציע ללקוחות רשימה של שאלות שהם יכולים לבחור שיענו להם, במקום פשוט להגיב לכל מה שאדם מקליד.
- בוטים לזיהוי מילות מפתח: בוטים לזיהוי מילות מפתח דומים לצ'אטבוטים עם סקריפט בכך שהם יכולים להגיב רק לשאילתות מסוימות. עם זאת, הם מציעים קצת יותר גמישות. במקום לתת ללקוחות רשימה של שאלות לבחירה, הם מנסים להבין מה הלקוח צריך על ידי זיהוי מילות מפתח מסוימות. עם זאת, הבוטים הללו עדיין יכולים להתקשה להגיב למונחים שהם לא תוכנתו להבין.
- בוטים היברידיים: צ'אט בוטים היברידיים משלבים טכנולוגיות בוטים מבוססות תפריט ומילות מפתח לתוך מערכת אקולוגית אחת. במקרים מסוימים, משתמשים יכולים לבחור לקבל תשובה ישירה לשאלה, על ידי לחיצה על שאילתה מוצעת, או שהם יכולים להזין מילות מפתח מסוימות אם התפריט אינו מתאים. בוטים אלו הם מעט יותר נפוצים בקרב חברות שאינן יכולות לנהל בנייה ותחזוקה של בוט אינטליגנטי יותר.
- צ'אטבוטים קונטקסטואליים: צ'אטבוטים קונטקסטואליים הם אולי הצורה הפופולרית ביותר של צ'טבוט בשוק כיום, אם כי הם עשויים לדרוש קצת יותר ידע טכני. הם משתמשים בשילוב של AI ולמידת מכונה כדי להבין אילו שאלות מוקלדות. הם יכולים גם ללמוד מכל אינטראקציה ולהרחיב את מסדי הנתונים שלהם לאורך זמן, ללא התערבות אנושית. ניתן לשפר אותם גם באמצעות אימון בינה מלאכותית.
- צ'אטבוטים התומכים בקול: באמצעות טכנולוגיית עיבוד שפה טבעית, צ'אטבוטים התומכים בקול יכולים להגיב ליותר מסתם הודעות כתובות. הם יוכלו להאזין לדיאלוג מדובר, ולאתר מילות מפתח וביטויים כדי לעזור להם לספק את התגובה הנכונה. מפתחים יוצרים בוטים אלה באמצעות זיהוי קולי וממשקי API של טקסט לדיבור. בוטים אלה יכולים גם לשלוח הודעות לעובדים אנושיים כאשר יש צורך להאיץ שיחה ולטפל על ידי אדם ספציפי.
קריאה נוספת 📚
כיצד עסקים משתמשים בצ'אטבוטים?
כפי שהוזכר לעיל, ניתן לעצב צ'אטבוטים כדי לתמוך במגוון פונקציות בנוף העסקי. ככל שהכלים הללו נעשים מתקדמים וחכמים יותר, הם הופכים להיות מסוגלים יותר לטפל במגוון רחב של בקשות. כמה מהדרכים הנפוצות ביותר להשתמש בצ'אטבוטים כוללות:
- העברת הודעות יזומה: כדי לעזור להגדיל את המכירות, להכשיר לידים ולהגביר את מעורבות הלקוחות, חברות יכולות לבנות צ'אטבוטים שמגיעים אוטומטית ללקוחות באתר שלהם. ניתן לעצב את הבוטים הללו כך שישלחו הודעות ספציפיות על סמך הדף שבו לקוח צופה. הם יכולים להיות מופעלים גם לאחר שלקוח מבלה פרק זמן מסוים בדף. הרעיון הוא להגדיל את סיכויי המכירות ולהפחית את נטישת העגלה.
- מוקד שירות לקוחות: אחת הדרכים הנפוצות ביותר להשתמש בצ'אט בוט היא לשפר את חווית שירות הלקוחות. ניתן לעצב צ'אטבוטים כך שיגיבו לשאלות נפוצות, תוך שאוב מידע ממסד הנתונים של החברה. הם יכולים גם לבצע משימות פשוטות בשם הלקוחות, כגון ביצוע הזמנות, בירור מידע על רמות המלאי או מעקב אחר מצב ההזמנה. במקרים רבים, צ'אטבוט יכול להיות מתוכנן גם כדי לנתב לקוח לסוכן תמיכת הלקוחות הנכון כאשר הוא זקוק לעזרה נוספת.
- עוזרים וירטואליים: צ'אטבוטים יכולים לשמש גם כעוזרים וירטואליים לתמיכה בעובדים בכוח העבודה המודרני. כלים אלה יכולים לעזור לסוכנים למצוא מידע תוך פרק זמן קצר יחסית, כך שהם יכולים לחסוך רגעים בחיפוש בבסיסי נתונים. הם יכולים לשמש גם למשימות אוטומציה שונות, כמו שליחת נתונים למסד נתונים ספציפי או הזנת מידע לדוח.
כיצד צ'אטבוטים משפיעים על חווית הלקוח?
צ'טבוטים הפכו בשנים האחרונות לכלי שימושי להפליא עבור עסקים רבים, במיוחד כאשר ציפיות הצרכנים מתפתחות. לקוחות רבים מצפים כעת מחברות להיות זמינות לענות על שאלותיהם בכל עת. צ'אטבוטים יכולים לשפר את חווית הלקוח ואת חווית העובד בו זמנית. הם מצמצמים את זמני ההמתנה של הלקוחות ומציעים תשובות מיידיות לשאלות על בסיס 24/7. הם יכולים גם לעזור בניתוב שיחות לעובד הנכון.
צ'אטבוטים יכולים לצמצם את זמני ההמתנה במרכז קשר, ולעזור לעסקים למזער את העומס על העובדים שלהם, על ידי סינון שאלות נפוצות. הם גם מסוגלים לבצע מגוון משימות נפוצות שחוסכות למנהיגים עסקיים זמן וכסף.
כמה מהיתרונות העיקריים של צ'אטבוטים כוללים:
- שירות ניתן להרחבה: צ'טבוטים יכולים לטפל ולהגיב למספר שאילתות בו-זמנית, בניגוד לסוכנים אנושיים. הם יכולים להציע תמיכה 24/7 ללא צורך לקחת חופש, מה שיכול להפחית את זמני ההמתנה ולשפר את הפרודוקטיביות של העסק.
- עלות תועלת: צ'אטבוטים בדרך כלל משודרגים כפתרון פשוט וזול יותר מאשר העסקת עובדים נוספים. הם יכולים גם להפחית את הבעיות היקרות הנגרמות בדרך כלל על ידי טעויות אנוש. חברות יכולות גם להשתמש בצ'אטבוטים כדי להפחית את עלויות רכישת הלקוחות.
- לחסוך זמן: הודות לאלגוריתמי אוטומציה, צ'אטבוטים יכולים לייעל חלק מהמשימות הנפוצות שמבצעים סוכנים אנושיים. זה נותן לעובדים יותר זמן להתמקד במשימות עם ערך מוסף, ולשרת לקוחות עם שאילתות מורכבות.
- אינטראקציות פרואקטיביות: חברות יכולות לעצב צ'אטבוטים כדי להגיע ללקוחות באופן יזום, להפחית את הסיכון שלקוחות ינטשו את העגלות שלהם או יתרחקו מהאתר. הם יכולים אפילו לשלוח המלצות מותאמות אישית לכל לקוח, ולנטר כיצד לקוחות מגיבים להצעות שונות.
- איסוף מידע: באמצעות צ'אטבוטים, חברות יכולות לאסוף משוב ותובנות יקרות יותר מכל אינטראקציה עם לקוח. בוטים יכולים לתעד ולעקוב אחר דפוסי רכישה והתנהגות לקוחות, כדי לעזור לחברות לקבל החלטות טובות יותר כיצד לייצר צמיחה.
- גלובליזציה: ניתן לעצב צ'אטבוטים ליצירת אינטראקציה עם לקוחות במגוון שפות שונות, מה שאומר שחברות יכולות להתפשט לשווקים חדשים מבלי לשכור עובדים נוספים. הם גם זמינים בכל עת, כך שיש פחות בעיות עם אזורי זמן.
- דור מוביל: צ'טבוטים יכולים לשפר תהליכי יצירת לידים, הסמכה וטיפוח. הם יכולים לשאול שאלות לאורך מסע הקונים, מה שעוזר בפילוח לקוחות והפנייתם למשאב הנכון בהתאם לצרכים שלהם. הם גם יכולים למנוע מחברות לבזבז זמן על לידים לא מוסמכים, ולספק לסוכנים את המידע שהם צריכים כדי להמיר לקוחות במהירות.
מהם האתגרים בשימוש בצ'אטבוטים?
בעוד שצ'אטבוטים ואפליקציות צ'אטבוטים בהחלט מסוגלים להציע לעסקים הרבה יתרונות ייחודיים, עדיין יכולים להיות להם כמה אתגרים להתגבר עליהם. לדוגמה, הטמעת טכנולוגיה חדשה כמו AI, למידת מכונה, NLU ו-NLP יכולה לפעמים להיות גישה למומחיות טכנית נוספת, במיוחד אם אתה רוצה לבנות בוט למקרי שימוש ספציפיים.
אתגרים פוטנציאליים נוספים של טכנולוגיית הצ'אטבוט כוללים:
- אבטחה: בעת אינטראקציה עם צ'אטבוטים באמצעות אפליקציות הודעות, לקוחות יכולים לחשוף נתונים אישיים רבים. נתונים אלה יכולים לעזור לעסק לייעל את אסטרטגיות ה-CX שלו, אך קיים גם סיכון שהוא עלול להפוך לקורבן להפרה אם הוא לא מוגן כהלכה. זו הסיבה שספקי צ'אטבוט רבים מציעים כלים שיעזרו לאבטח הודעות.
- נגישות: בעוד שצ'אטבוטים רבים נועדו לעבוד עם מגוון אפליקציות ומערכות, מאמזון אלקסה ועד מדיה חברתית, אין ערובה שכל מערכת תעבוד עם כל כלי. זו הסיבה שמנהיגים עסקיים צריכים להבטיח שהצ'טבוט שהם בוחרים מסוגל להשתלב עם הפלטפורמות שהלקוחות שלהם כבר משתמשים בהם אם הם רוצים לשפר את שביעות רצון הלקוחות. למרבה המזל, רוב הכלים אכן מציעים אינטגרציות לאפשרויות כמו WhatsApp, Facebook Messengerומסנג'ר ישיר של אינסטגרם.
- הענות: בתעשיות מסוימות, כמו שירותי בריאות והנוף הפיננסי, חברות נדרשות לעמוד בהנחיות מאוד ספציפיות. בעת בניית צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית, חברות אלו יצטרכו להבטיח שהן לא רק נותנות עדיפות לחוויית משתמש, אלא גם עוקבות אחר הכללים והתקנות של התעשייה שלהן.
- אֶמפַּתִיָה: צ'טבוטים מצוינים לאפשר שירות עצמי בנוף שירות הלקוחות, אבל הם לא יכולים להציע את אותה רמה של תמיכה רגשית כמו סוכנים חיים. כדי שמוקד טלפוני או צוות עסקי יציע את המענה המתאים לכל בקשה, עליהם לוודא שניתן להעביר שיחת צ'אט גם לגורם אנושי בעת הצורך.
- בעיות טכניות: גם כשהצ'אטבוטים ממשיכים לגדול יותר מרשימים, עם פתרונות כמו הבנת שפה טבעית ולמידת מכונה, עדיין קיים סיכון שייתכנו בעיות טכניות. עוזרים דיגיטליים עשויים לפעול באופן בלתי צפוי, שאלות נפוצות עלולות לא להיטען כראוי, וחלונות קופצים עלולים לא לפעול בהתאם לציפיות. חברות צריכות להבטיח שפלטפורמת הצ'אטבוט שלהן מגיעה עם גישה לתמיכה הנכונה כדי לסייע ללקוחות הפוטנציאליים שלהן.
העתיד של הצ'אטבוטים
למרות האתגרים הקשורים לצ'אטבוטים, הם עדיין נחשבים לכלים יוצאי דופן לתמיכה בצוותי מכירות, סוכני שירות ומנהיגים עסקיים. גם צ'אטבוטים מבוססי כללים וגם מערכות משופרות בינה מלאכותית יכולים לעזור לשפר את חוויות הלקוחות ולהאיץ את זרימות העבודה. עם זאת, יש ליישם אותם בצורה נכונה כדי להביא לתוצאות הנכונות.
בהמשך, ככל שה-AI ולמידת מכונה ממשיכות להתפתח, יש סיכוי טוב שמערכות AI לשיחות יוכלו להציע חוויה אנושית עוד יותר במהלך אינטראקציות עם לקוחות. עם זאת, רוב המומחים מסכימים שצ'אטבוטים לא יחליפו לחלוטין אנשי מקצוע אנושיים. במקום זאת, סביר להניח שכלים כמו Siri של אפל וצ'טבוטים מבוססי אינטרנט יהפכו לתוסף לעובד האנושי, שיעזור להם להשיג את היעדים העסקיים שלהם.
