Como escolher o melhor software de chat ao vivo para sua empresa (2023)

Prevê-se que o mercado de software de bate-papo ao vivo aumente para $ 1.7 bilhões em 2030. Junte isso com LiveChatpróprios estudos que mostram que “os clientes esperam conversar online com as empresas,” e a conclusão é clara: deixar de fornecer esse serviço pode colocá-lo atrás de seus concorrentes.

Portanto, se você ainda não ofereceu suporte por chat ao vivo aos clientes, ficará satisfeito em saber que muitos softwares de chat ao vivo acessíveis e fáceis de usar estão disponíveis.

Esperamos que, ao final deste artigo, você esteja mais apto a escolher o software certo para o seu negócio. Portanto, continue conosco enquanto pretendemos responder à pergunta: como escolher o melhor software de bate-papo ao vivo?

Vamos mergulhar!

Por que você deve investir em um software de bate-papo ao vivo?

Esta estatística fala por si: até 41% dos clientes preferem chat ao vivo em vez de suporte por telefone ou e-mail.

A razão para isso é simples: os tempos de espera para o bate-papo ao vivo são muito menores. Na verdade, O relatório de tendências de comunicação da Geração Z mostra que o tempo médio de primeira resposta para chats ao vivo em 2022 ficou abaixo de 40 segundos! Bem rápido, certo?

Além disso, como o suporte por telefone, há uma pessoa real do outro lado do chat. Portanto, os clientes ainda sentem que estão obtendo respostas úteis de alguém que sabe do que está falando.

Além disso, como mencionado na introdução, muitos odeiam falar com estranhos ao telefone – isso os deixa nervosos! Como tal, o chat ao vivo apresenta uma opção mais confortável. Sem mencionar que, ao contrário do suporte por telefone, você pode entrar no chat ao vivo, independentemente do ruído do seu ambiente.

É importante notar também que 51% de clientes como multitarefa ao usar o bate-papo ao vivo. Mesmo um curto tempo de espera não é tão ruim quando você pode assistir a um vídeo do Youtube enquanto espera ou durante seu dia de trabalho.

Além disso, o software de bate-papo ao vivo geralmente torna mais fácil para os agentes de suporte ao cliente enviar links para artigos de ajuda ou recomendações de produtos. Algumas plataformas também possuem funcionalidade de chatbot, roteamento automatizado de tickets e/ou a opção de responder às perguntas frequentes automaticamente com respostas pré-escritas. Todos esses recursos permitem que você forneça suporte ao cliente rápido, mas eficaz, ao mesmo tempo em que libera o tempo do seu agente para se concentrar em consultas de suporte ao cliente mais complexas.

Normalmente, os clientes também podem fazer upload de fotos de produtos com defeito/qualquer que seja o problema para ilustrar melhor o que precisam de ajuda. Por fim, algumas ferramentas de bate-papo ao vivo permitem que clientes e agentes participem de uma chamada de voz. Essa abordagem multimídia geralmente leva a uma resolução de problemas mais rápida e eficiente.

O que considerar ao escolher um software de bate-papo ao vivo

Antes de mergulhar em algumas das nossas principais recomendações de software de chat ao vivo, é sensato considerar quais recursos são indispensáveis ​​para o seu negócio. Com esta lista de itens essenciais em mente, será mais fácil avaliar se uma solução específica é a certa para você.

Então, com isso dito, aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente ao comprar um software de chat ao vivo:

Personalização

Lembre-se, seu widget de chat ao vivo será outro elemento em seu site. Portanto, é importante que ele se relacione da melhor maneira possível com a sua marca em geral.

No mínimo, vale a pena garantir que o software que você está considerando permita que você escolha as cores dominantes do seu widget de chat ao vivo. No entanto, algumas ferramentas permitem ainda mais personalização do que isso. Por exemplo, você pode usar gradientes de cores, iconografia, fontes e muito mais.

Se isso for importante para você, procure ferramentas como Tidio, PureChat ou Chaport.

Compatibilidade com dispositivos móveis

Os clientes estão interagindo cada vez mais com as empresas em seus celulares. Na verdade, até 62% dos clientes esperam poder usar o bate-papo ao vivo em seus dispositivos móveis.

Então, tenha em mente se a ferramenta de chat ao vivo funcionará tão bem em dispositivos móveis quanto em desktops. Felizmente, cada software que mencionamos abaixo tem seu próprio aplicativo móvel dedicado e fornece um serviço excelente para seus usuários móveis.

Automação

Qualquer software de bate-papo ao vivo que se preze visa liberar o tempo do seu agente, respondendo a perguntas simples do cliente sem entrada. Para conseguir isso, geralmente você pode instruir um chatbot sobre como lidar com mensagens/perguntas específicas.

Não subestime o poder da automação. Somente em 2019, as organizações que usam chatbots economizaram US$ 300,000, em média, porque os chatbots podem lidar com quase 70% dos chats do início ao fim, o que significa que ninguém é arrastado para longe de seu trabalho. Em vez disso, os chatbots podem responder imediatamente e automatizar tarefas simples. Por exemplo, fazer reservas, pesquisar sua base de conhecimento e vincular clientes a recursos relevantes e encaminhar clientes para sua política de devoluções e reembolsos, tudo em segundos.

A linha inferior: Quando os chatbots são utilizados adequadamente, você pode oferecer suporte ao cliente eficaz 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, suponha que um comprador prefira a interação humana. Nesse caso, eles geralmente precisam apenas clicar em um botão para serem conectados a um agente.

Também vale destacar que algumas ferramentas de chat ao vivo possuem os seguintes recursos de automação:

• Chatbots de carrinho abandonado podem aumentar a receita de comércio eletrônico em 7-25%. Aqui, o chatbot rastreia automaticamente o comportamento de um cliente no local. Então, se eles adicionarem um item ao carrinho e abandoná-lo, o chat enviará automaticamente uma mensagem para solicitar que voltem a concluir a compra. Isso pode incluir um desconto para adoçar o negócio!
• Recomendações de produtos com base nos dados do seu visitante. Por exemplo, suponha que um usuário tenha demonstrado interesse em um determinado produto. Em seguida, o chatbot pode vinculá-los a produtos semelhantes e até oferecer um desconto de acordo com sua especificação.
• Determine o tipo de consulta para vincular o cliente ao agente de suporte mais qualificado para lidar com o ticket.

Muitos desses recursos de automação estão disponíveis apenas com ferramentas de chatbot mais avançadas. Por exemplo, HubSpotO pacote completo de marketing da Zendesk ou a automação de chatbot da Zendesk.

Caixa de entrada compartilhada

Também vale a pena considerar como o possível software de bate-papo ao vivo se integrará aos seus outros canais de suporte.

Idealmente, suas mensagens de bate-papo ao vivo recebidas serão sincronizadas com uma caixa de entrada compartilhada que também exibe suas mensagens de mídia social e e-mails.

Se você for uma pequena empresa que está apenas começando, poderá lidar com cada canal separadamente. No entanto, se você planeja expandir suas operações, certifique-se de que o software de bate-papo ao vivo que você está considerando tenha o potencial de se adequar perfeitamente à sua estratégia de suporte omnichannel.

Além da integração com suas redes sociais e provedor de e-mail, o software de chat ao vivo certo também deve se integrar com suas outras ferramentas de negócios. Por exemplo, seu CRM, aplicativos de mensagens preferidos (como Slack) e sua plataforma de comércio eletrônico/site escolhida.

Você frequentemente encontrará as caixas de entrada compartilhadas mais avançadas fornecidas por soluções que focam no atendimento ao cliente omnicanal além do chat ao vivo. No entanto, para ajudar a dar o pontapé inicial na sua pesquisa, achamos que Hubspot, Zendesk e Freshchat oferecem funcionalidade de caixa de entrada compartilhada bastante decente.

Monitoramento do Operador

Desnecessário dizer que, à medida que sua equipe de suporte ao cliente se expande, a garantia de qualidade se torna ainda mais crítica. Felizmente, muitas ferramentas de bate-papo ao vivo permitem que os gerentes monitorem os bate-papos e assumam o controle a qualquer momento. Isso oferece excelentes oportunidades de treinamento para oferecer suporte a novos agentes e ajuda você a ver como os agentes são eficazes em suas interações.

Apenas como alerta, Zendesk, Freshdesk e ZohoDesk oferecem recursos de monitoramento do operador.

Classificação do bate-papo

A funcionalidade de classificação de bate-papo não é algo que todas as empresas exigirão. No entanto, é valioso para casos de uso específicos.

Como você provavelmente já adivinhou, um recurso de classificação de chat permite solicitar feedback do cliente assim que o chat é encerrado. Isso pode ajudá-lo a entender como o chat ao vivo está funcionando para você, se seus agentes estão fazendo um bom trabalho e o que pode ser melhorado.

O feedback do cliente é útil em todas as áreas do seu negócio, portanto, a capacidade de criar uma pesquisa de cliente simples que aparece no final de um bate-papo pode ajudá-lo a obter informações valiosas.

Se esse é um recurso vital para o seu negócio, considere ferramentas de chat ao vivo como LiveChat ou LiveAgent.

Segurança

Por fim, certifique-se de escolher um fornecedor de software respeitável. Frequentemente, o chat ao vivo convida os clientes a compartilhar informações pessoais e, às vezes, confidenciais. Como tal, os hackers podem ver isso como uma oportunidade de obter dados valiosos. Então, o melhor software de chat ao vivo deve fornecer recursos de segurança para garantir total privacidade para seus clientes.

Além disso, verifique como o fornecedor mantém os dados do cliente seguros. Você não quer que eles tenham acesso a esses dados nem permita que eles os transfiram para terceiros. Também deve haver um sistema para filtrar spam e malware, especialmente se o chat permitir que os usuários carreguem anexos.

O melhor software de chat ao vivo: minhas recomendações

Então, agora que abordamos o básico, vamos dar uma olhada em algumas das minhas ferramentas favoritas de bate-papo ao vivo:

LiveChat

LiveChat é uma das ferramentas de chat ao vivo mais populares para sites de comércio eletrônico. É usado por mais de 37,000 empresas e suporta mais de 75 milhões de chats por mês. Além disso, você pode usar LiveChat para se conectar com os clientes através Facebook Messenger, Instagram, através do widget de chat do seu site, ou até mesmo por SMS.

Algumas de suas características mais notáveis ​​incluem o seguinte:

• Você pode criar e salvar mensagens enlatadas para usar em uma data posterior, que você pode editar para uso futuro.
• Tags de bate-papo: os agentes podem organizar melhor os bate-papos por status, urgência ou qualquer outra coisa importante para eles.
• Mensagens avançadas: combine texto, imagens, botões e respostas rápidas para criar mensagens mais atraentes.
• Compartilhamento de arquivos durante o bate-papo ao vivo
• A capacidade de criar arquivos de bate-papo
• Mensagens de inatividade: é fácil informar um cliente se um agente não estiver disponível. Na mesma mensagem, você também pode solicitar ao cliente seu endereço de e-mail para retornar o contato com uma resposta o mais rápido possível.
• Receba notificações quando houver um ticket para resolver, novos visitantes em seu site, bate-papos recebidos, etc.
• Você pode transferir chats para outros agentes.
• Funcionalidade de classificação de bate-papo

…e mais.

LiveChat também vem com personalização de widget de chat. Você pode escolher seu tema de cor e escolher o formato da sua janela de chat quando ela estiver minimizada. Você pode até verificar o contraste do seu chat para acessibilidade. Além disso, você pode configurar perfis de agentes individuais e oferecer suporte multilíngue com um widget de chat totalmente traduzido.

Além disso, você receberá relatórios e análises sobre seus tickets, agentes, chats e muito mais. Por exemplo, o número de chats perdidos, total de chats, engajamentos de chat, conversões de saudações, tickets concluídos por agente e muito mais.

Há também uma infinidade de recursos de engajamento do cliente. Por exemplo, você pode convidar visitantes para um bate-papo usando ícones animados atraentes. Você pode criar animações para LiveChatbiblioteca do ou crie a sua própria. Eles aparecem no canto da tela do cliente para chamar a atenção para o LiveChat ferramenta.

Também gosto que, ao conversar ao vivo com um cliente, você possa alternar para o ‘modo de mensagens’ a qualquer momento. Isso se parece muito com aplicativos de mensagens sociais como o Whatsapp, onde você pode conversar com clientes off-line e on-line. Ou seja, nem você nem seus clientes precisam responder imediatamente para manter o bate-papo – qualquer uma das partes pode retornar sempre que estiver livre (e tiver uma conexão com a Internet) para responder.

Você também terá acesso ao histórico de bate-papo do respondente, para nunca esquecer o que foi discutido anteriormente com o cliente.

LiveChat integra-se com Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp e Facebook. Mas essas são apenas algumas de suas mais de 200 integrações. Por meio dessas integrações, LiveChat suporta uma abordagem multicanal suave.

LiveChatos preços variam de US$ 20 a US$ 69 (por agente por mês). Embora o plano Starter ofereça um grande conjunto de recursos, você terá que atualizar para desbloquear mensagens SMS, criar segmentos personalizados de clientes, controle e marcação de bate-papo, compartilhamento de arquivos e a maioria dos LiveChatrecursos analíticos do.

HubSpot

HubSpot é um pacote avançado de marketing digital que oferece ferramentas para vários casos de usuários, como marketing, vendas, operações e atendimento ao cliente. Embora o preço geralmente seja mais alto, a plataforma também oferece uma variedade de ferramentas gratuitas, incluindo software de bate-papo ao vivo gratuito.

HubSpotA ferramenta de bate-papo do permite que você encaminhe as consultas dos clientes para os agentes certos. Você também pode personalizar a cor de destaque e o posicionamento do bate-papo para combinar com a estética da sua marca. No entanto, no plano gratuito, isso vem com HubSpotestá marcando nele.

Para aumentar o engajamento, você pode acionar mensagens direcionadas em diferentes páginas da web. Por exemplo, oferecendo-se para responder a perguntas relacionadas a reembolsos quando os clientes acessam seus termos e condições. Você também pode segmentar seu público com base em dados demográficos e comportamentais para enviar mensagens mais personalizadas e recompensar visitantes fiéis com descontos.

Todas as conversas são salvas e armazenadas automaticamente e adicionadas ao cronograma de interação do cliente, permitindo que sua equipe de atendimento acompanhe as informações relevantes do cliente.

HubSpot também vem com um chatbot que pode fazer o seguinte no plano gratuito limitado:

• Qualificar leads: use o chatbot para coletar informações sobre um visitante e o motivo de sua presença no site.
• Marcar reuniões
• Responda a perguntas frequentes com até cinco respostas prontas

…e mais.

Todas as conversas são sincronizadas com uma caixa de entrada universal. Você pode fazer anotações, enviar e-mails, fazer chamadas, agendar conversas de acompanhamento, criar tarefas e marcar tíquetes de suporte. HubSpot também vem com uma integração gratuita com o Slack.

A grande vantagem de HubSpot é que, além de sua ferramenta de bate-papo ao vivo gratuita, você encontrará uma ampla variedade de outros 'hubs' gratuitos disponíveis. Então, quando estiver pronto para expandir ainda mais, você pode desbloquear mais recursos com o Service Hub pago. O plano Starter custa $ 45 por mês, que inclui dois usuários. Usuários adicionais custam $ 23 por mês. Um avanço a partir disso é o plano Professional, que também inclui software de help desk abrangente e uma enxurrada de recursos mais avançados, a partir de $ 450 por mês (incluindo cinco usuários, usuários adicionais custam extra).

Bate-papo do Zendesk

Zendesk oferece recursos de bate-papo ao vivo e mensagens em dois produtos:

1. Zendesk para vendas
2. Zendesk para atendimento

O pacote Zendesk Service inclui a maioria dos recursos abordados abaixo. No entanto, os interessados ​​em vender também podem adquirir o Zendesk for Sales para desbloquear uma variedade de ferramentas dedicadas ao gerenciamento e fechamento de vendas.

No site da empresa, você pode confira uma demonstração legal de sua ferramenta de chat ao vivo, tanto do lado do cliente quanto do lado do vendedor.

O Zendesk permite que você ofereça suporte através dos canais favoritos de seus clientes, incluindo Whatsapp, Facebook Messenger, e Instagram, bem como e-mail e até voz (com seu software de call center baseado em nuvem integrado ao Zendesk).

Você pode criar um centro de ajuda integrado e um fórum da comunidade. Assim, quando os clientes usarem seu widget de chat ao vivo, eles poderão definir os tópicos nos quais estão interessados, e o Zendesk proporá artigos e recursos úteis.

Além disso, você pode usar IA para fornecer respostas instantâneas aos clientes. Há também uma caixa de entrada compartilhada avançada na qual você se beneficiará dos recursos de roteamento de agentes, ferramentas de colaboração (como conversas paralelas com agentes para discutir um chat ao vivo atual, comentários privados, integrações com Slack e Microsoft Teams e muito mais) e acesso ao chat do respondente história. Além disso, por meio do Zendesk Shopify integração, você pode acompanhar as interações anteriores dos clientes com seu Shopify armazenar.

Como alternativa, se você comprar o Zendesk Sales, você beneficiar de um CRM que trata do seguinte:

• Rastreamento de atividades: defina tarefas e acompanhe sua conclusão
• Geração de leads: compilar listas de leads direcionadas com acesso a dados de mais de 44 milhões de empresas
• Gerenciamento de contatos e negócios: receba notificações sempre que uma ação for necessária para concluir um negócio, veja quando você pode precisar entrar em contato com um lead para mantê-lo aquecido, etc.

O Zendesk Sell funciona perfeitamente com o Zendesk Support and Chat.

Além disso, você pode:

• Defina gatilhos para automatizar tarefas: por exemplo, quando um cliente fecha um negócio, você pode enviar automaticamente uma fatura ou definir um lembrete para acompanhamento.
• Revise informações críticas do cliente: incluindo interações anteriores, informações de contato, fuso horário, idioma, etc.
• Aproveite a visibilidade completa do pipeline. Adicione e exclua estágios do pipeline, configure campos personalizados, personalize o layout dos cartões de negociação em cada pipeline e muito mais.

Os planos do Zendesk for Service começam em US$ 49 por agente por mês e vão até US$ 99 por agente por mês. O plano mais caro desbloqueia recursos avançados de voz, fóruns comunitários integrados, um painel personalizável e muito mais.

Se você não precisa de todos os recursos do pacote de serviços do Zendesk, há um plano de suporte básico mais barato por apenas US$ 19 por mês. Isso vem com um sistema integrado de tickets, roteamento de agentes, regras de negócios (são automações aplicadas a tickets com base em condições simples se-x-fazer-y, como rotear clientes de uma zona geográfica específica para um agente que fala o idioma relevante), histórico de interação e alguns recursos de relatórios e análises.

O Zendesk for Sales começa em $ 19 por usuário por mês (cobrado anualmente). Isso concede a você dois pipelines personalizáveis, a capacidade de definir tarefas e compromissos, integração de e-mail e calendário e 2 GB de armazenamento de documentos. Há também um plano Growth por $ 49 por mês e um plano Professional por $ 99 por mês.

Tidio

Tidio é uma ferramenta de bate-papo ao vivo para pequenas e médias empresas que desejam melhorar seu alcance por meio de um excelente atendimento ao cliente.

Ele vem com uma variedade de recursos úteis de chat ao vivo. Por exemplo, você pode visualizar o que os clientes estão digitando, permitindo que você prepare uma resposta mais rapidamente. Você também pode oferecer descontos automáticos com base em dados do cliente, revisar informações do visitante, automatizar o chat com IA, monitorar o volume de tickets, pontuação de satisfação do cliente, pontuação do promotor líquido, taxa de rotatividade do cliente, etc., e muito mais.

O chatbot do Tidio também pode fazer recomendações de produtos e enviar mensagens aos clientes que abandonaram o carrinho. Os clientes podem até fazer pedidos diretamente por meio do widget de bate-papo, e você pode oferecer frete grátis para pedidos acima de um determinado valor.

Você também pode usar o chatbot do Tidio para gerar leads solicitando aos usuários que forneçam seus endereços de e-mail e/ou números de telefone. Além disso, o chatbot pode medir a satisfação do cliente com uma pesquisa, responder automaticamente a conversas perdidas e enviar uma mensagem aos visitantes se um operador estiver inativo por algum tempo.

Os operadores também receberão notificações quando um cliente quiser sair do site, fechar a janela de bate-papo ou iniciar um bate-papo com um agente humano. O Tidio também vem com segmentação de usuários.

A plataforma se integra com soluções de comércio eletrônico e vários aplicativos de e-mail e análises. No total, são 30 integrações disponíveis.

O preço do Tidio reflete seu público-alvo. Há um plano gratuito se você está apenas começando. Isso permite o chat ao vivo com 50 clientes únicos por mês e o uso do chatbot para 100 clientes por mês. Ele também vem com um sistema de bilhética e acesso às informações do visitante.

Os planos pagos começam em $ 15.83 por agente por mês e desbloqueiam conversas ilimitadas. No entanto, se você deseja adicionar recursos de chatbot mais avançados, pode estar olhando para o plano Chatbots por $ 32.50 por mês. Este é um complemento, portanto, não é cobrado por operadora.

Você está pronto para usar o melhor software de chat ao vivo para o seu negócio?

No geral, acho que é fácil ver que usar o software de bate-papo ao vivo certo apresenta uma imensa oportunidade de elevar o nível do seu jogo de atendimento ao cliente. Além disso, chatbots focados em comércio eletrônico oferecem novas maneiras de melhorar sua receita. Por exemplo, você pode recuperar carrinhos abandonados e propor ofertas atraentes para seus clientes.

O melhor de tudo é que o software de bate-papo ao vivo rico em recursos não precisa ser caro. Se você está procurando uma opção fácil de usar com orçamento limitado, recomendamos verificar o Tidio para suas necessidades básicas. Como alternativa, confira HubSpot se você estiver atrás de uma solução de bate-papo ao vivo mais avançada. Em contraste, eu acho LiveChat oferece o melhor custo-benefício. É uma ferramenta de chat ao vivo acessível, mas você pode atualizar quando estiver pronto para investir mais em seu atendimento ao cliente e estratégia de vendas.

Isso é tudo de nós; deixe-nos saber nos comentários abaixo qual software de chat ao vivo você escolheu e como chegou à sua escolha!