ビジネスに最適なライブチャットソフトウェアを選択する方法 (2023)

ライブチャットソフトウェアの市場は、 1.7で$ 2030億。これを組み合わせます LiveChat自身の研究はそれを示しています 「顧客は企業とオンラインでチャットすることを期待しています。」 要点は明らかです。このサービスの提供に失敗すると、競合他社に後れを取る可能性があります。

そのため、顧客にライブチャットサポートをまだ提供していない場合は、手頃な価格で使いやすいライブチャットソフトウェアが多数提供されていると聞いて喜んでいるでしょう。

願わくば、この記事の終わりまでに、ビジネスに適したソフトウェアをより適切に選択できるようになっていることを願っています。それでは、私たちが質問に答えることを目指しているので、私たちと一緒にいてください。最高のライブチャットソフトウェアを選択するにはどうすればよいですか?

中に潜んでみましょう！

ライブチャットソフトウェアに投資する理由

この統計は、それ自体が物語っています。顧客の 41% が、電話やメールによるサポートよりもライブチャットを好みます。

その理由は単純です。ライブチャットの待ち時間が大幅に短縮されるからです。実際には、ジェネレーション Z コミュニケーショントレンドレポート 2022 年のライブチャットの平均初回応答時間は 40 秒未満でした。かなり速いですよね？

また、電話サポートと同様に、チャットの反対側には実際の担当者がいます。そのため、顧客は、自分が話していることを知っている人から有益な回答を得ていると感じています。

さらに、イントロで述べたように、多くの人は見知らぬ人と電話で話すのが嫌いです。そのため、ライブチャットはより快適なオプションを提供します. 言うまでもなく、電話サポートとは異なり、環境がどれほど騒がしいかに関係なく、ライブチャットに飛び乗ることができます.

それも注目に値する顧客の51％ライブチャットを使用している間のマルチタスクのように。短い待ち時間でも、待っている間や勤務中に Youtube のビデオを見ることができれば、それほど悪くはありません。

その上、ライブチャットソフトウェアを使用すると、通常、カスタマーサポートエージェントがヘルプ記事や推奨製品へのリンクを簡単に送信できます。一部のプラットフォームには、チャットボット機能、自動チケットルーティング、および/または事前に作成された応答で FAQ に自動的に回答するオプションもあります。これらすべての機能により、迅速かつ効果的なカスタマーサポートを提供できるようになり、エージェントはより複雑なカスタマーサポートクエリに集中する時間を確保できます。

通常、顧客は欠陥のある製品の写真や、問題が何であれ、サポートが必要なことをよりよく説明するためにアップロードすることもできます. 最後に、一部のライブチャットツールでは、顧客とエージェントが音声通話に飛び込むことさえできます。このマルチメディアアプローチは、多くの場合、より迅速かつ効率的な問題解決につながります。

ライブチャットソフトウェアを選択する際の考慮事項

ライブチャットソフトウェアのおすすめ製品をいくつかご紹介する前に、どの機能があなたのビジネスに不可欠かを検討することをお勧めします。この必須機能のリストを念頭に置いておけば、特定のソリューションが自分に適しているかどうかを判断しやすくなります。

そうは言っても、ライブチャットソフトウェアを購入する際に留意すべき点がいくつかあります。

カスタマイズ

ライブチャットウィジェットは、Web サイトの別の要素になることを忘れないでください。したがって、ブランド全体とできるだけ結びつけることが重要です。

最低限、検討しているソフトウェアでライブチャットウィジェットのドミナントカラーを選択できることを確認する価値があります。ただし、一部のツールでは、それ以上のカスタマイズが可能です。たとえば、色のグラデーション、図像、フォントなどを使用できます。

これが重要な場合は、Tidio、PureChat、Chaport などのツールを検討してください。

モバイルフレンドリー

顧客は、ますますモバイルでビジネスと対話しています。実際、顧客の 62% がモバイルデバイスからライブチャットを使用できることを期待しています。

したがって、ライブチャットツールがデスクトップと同様にモバイルデバイスでも動作するかどうかに留意してください。幸いなことに、以下で紹介するすべてのソフトウェアには専用のモバイルアプリがあり、モバイルユーザーに優れたサービスを提供します。

オートメーション

それだけの価値のあるライブチャットソフトウェアは、入力なしで簡単な顧客の質問に答えることで、エージェントの時間を解放することを目的としています. これを達成するために、通常、特定のメッセージ/質問の処理方法についてチャットボットに指示できます。

自動化の力を過小評価しないでください。チャットボットはチャットの 2019% 近くを最初から最後まで処理できるため、300,000 年だけでも、チャットボットを使用している組織は平均で 70 万ドルを節約しました。代わりに、チャットボットはすぐに応答し、単純なタスクを自動化できます。たとえば、予約の予約、ナレッジベースの検索、関連リソースへの顧客のリンク、返品および返金ポリシーへの顧客の紹介など、すべて数秒で完了します。

結論： チャットボットを適切に活用すると、24 時間年中無休で効果的なカスタマーサポートを提供できます。ただし、買い物客が人とのやり取りを好むとします。その場合、多くの場合、ボタンをクリックするだけでエージェントに接続できます。

また、一部のライブチャットツールは次の自動化機能を備えていることも強調する価値があります。

放棄されたカートのチャットボットは e コマースの収益を 7 ～ 25% 増加. ここでは、チャットボットが現場での顧客の行動を自動的に追跡します。次に、商品をカートに追加して放棄すると、チャットは自動的にメッセージを送信して、購入を完了するよう促します。これには、取引を甘くするための割引が含まれる場合があります。
訪問者のデータに基づく製品の推奨事項。たとえば、ユーザーが特定の製品に関心を示したとします。次に、チャットボットはそれらを類似の製品にリンクし、仕様ごとに割引を提供することさえできます.
問い合わせのタイプを決定して、チケットを処理するのに最も適したサポートエージェントに顧客を結び付けます。

このような自動化機能の多くは、より高度なチャットボットツールでのみ利用できます。例えば、 HubSpotの完全なマーケティングスイートまたは Zendesk のチャットボット自動化。

共有受信トレイ

また、将来のライブチャットソフトウェアが他のサポートチャネルとどのように統合されるかを検討する価値もあります。

理想的には、受信したライブチャットメッセージは、ソーシャルメディアメッセージや電子メールも表示する共有受信トレイと同期されます。

始めたばかりの中小企業の場合は、各チャネルを個別に処理できる場合があります。ただし、事業の拡大を計画している場合は、検討しているライブチャットソフトウェアがオムニチャネルサポート戦略にシームレスに適合する可能性があることを確認してください。

ソーシャルやメールプロバイダーとの統合に加えて、適切なライブチャットソフトウェアは、他のビジネスツールとも統合する必要があります。たとえば、CRM、好みのメッセージングアプリ (Slack など)、選択した e コマース/ウェブサイトプラットフォームなどです。

ライブチャットだけでなく、オムニチャネルカスタマーサービスに重点を置いたソリューションでは、最も高度な共有受信トレイが提供されることがよくあります。ただし、調査を始めるにあたっては、Hubspot、Zendesk、Freshchat がかなり優れた共有受信トレイ機能を提供していると考えられます。

オペレーターの監視

言うまでもなく、カスタマーサポートチームが拡大するにつれて、品質保証がますます重要になります。幸いなことに、多くのライブチャットツールでは、マネージャーがチャットを監視し、いつでも引き継ぐことができます。これにより、新しいエージェントをサポートするための優れたトレーニングの機会が提供され、エージェントが対話においてどれほど効果的であるかを確認するのに役立ちます。

注意点として、Zendesk、Freshdesk、および ZohoDesk はすべてオペレーター監視機能を提供します。

チャット評価

チャット評価機能は、すべての企業が必要とするものではありません。ただし、特定のユースケースでは価値があります。

すでにお察しのとおり、チャットの評価機能を使用すると、チャットが終了したときに顧客からのフィードバックをリクエストできます。これは、ライブチャットがどの程度うまく機能しているか、エージェントが適切に機能しているかどうか、改善の余地があるかどうかを理解するのに役立ちます。

顧客からのフィードバックは、ビジネスのあらゆる分野で役立ちます。そのため、チャットの最後に表示される簡単な顧客アンケートを設計できれば、貴重な洞察を得るのに役立ちます。

これがビジネスにとって不可欠な機能である場合は、次のようなライブチャットツールを検討してください。 LiveChat またはLiveAgent.

セキュリティ

最後に、評判の良いソフトウェアプロバイダーを選ぶようにしてください。ライブチャットでは、顧客が個人情報や機密情報を共有するよう求められることがよくあります。そのため、ハッカーはそれを貴重なデータを入手する機会と見なす可能性があります。そのため、最高のライブチャットソフトウェア顧客の完全なプライバシーを確保するためのセキュリティ機能を提供する必要があります。

さらに、ベンダーが顧客データをどのように安全に保管しているかを確認してください。ベンダー自身がそのデータにアクセスしたり、第三者に転送したりすることは許可しないでください。チャットでユーザーが添付ファイルをアップロードできる場合は特に、スパムやマルウェアをフィルタリングするシステムも必要です。

最高のライブチャットソフトウェア: 私のおすすめ

それでは、基本を説明したので、私のお気に入りのライブチャットツールのいくつかを見てみましょう。

LiveChat

LiveChat は、e コマース Web サイトで最も人気のあるライブチャットツールの 37,000 つです。 75 以上の企業で使用され、毎月 XNUMX 万以上のチャットをサポートしています。さらに、使用することができます LiveChat を通してお客様とつながるために Facebook Messenger、Instagram、サイトのチャットウィジェット、さらには SMS を介して。

その最も注目すべき機能のいくつかは次のとおりです。

定型メッセージを作成して保存し、後で使用することができます。後で使用するために編集できます。
チャットタグ: エージェントは、ステータス、緊急度、またはその他の重要な要素ごとにチャットをより適切に整理できます。
リッチメッセージ: テキスト、画像、ボタン、クイック返信を組み合わせて、より魅力的なメッセージを作成します。
ライブチャット中のファイル共有
チャットアーカイブを作成する機能
非アクティブメッセージ: エージェントが対応できない場合に顧客に通知するのは簡単です。同じメッセージで、顧客にメールアドレスを尋ねて、できるだけ早く返信することもできます.
処理するチケット、サイトへの新しい訪問者、着信チャットなどがあるときに通知を受け取ります。
チャットを他のエージェントに転送できます。
チャット評価機能

…もっと。

LiveChat チャットウィジェットのカスタマイズ機能も備わっています。カラーテーマを選択したり、最小化されたときのチャットウィンドウの形状を選択したりできます。アクセシビリティのためにチャットのコントラストを確認することもできます。さらに、エージェントのプロファイルを個別に設定したり、完全に翻訳されたチャットウィジェットを使用して多言語サポートを提供したりできます。

さらに、チケット、エージェント、チャットなどに関するレポートと分析を受け取ります。たとえば、欠席したチャットの数、合計チャット数、チャットエンゲージメント数、挨拶のコンバージョン数、エージェントごとに締結されたチケットなどです。

広告ⓘ

無数の顧客エンゲージメント機能もあります。たとえば、目を引くアニメーションアイコンを使用して、訪問者をチャットに招待できます。のアニメーションをソースできます LiveChatのライブラリを使用するか、独自のライブラリを作成します。これらは顧客の画面の隅にポップアップ表示され、注目を集めます。 LiveChat ウィジェット。

また、顧客とライブでチャットしているときに、いつでも「メッセージングモード」に切り替えることができるのも気に入っています。これは、顧客とチャットできる Whatsapp などのソーシャルメッセージングアプリによく似ています。オフラインおよびオンライン。つまり、あなたも顧客も、チャットを続けるためにすぐに応答する必要はありません。どちらの側も、自由な時間 (インターネット接続があれば) にいつでも応答できます。

また、回答者のチャット履歴にもアクセスできるため、顧客と以前に話し合ったことを決して忘れることはありません。

LiveChat と統合 Shopify, Squarespace、Mailchimp、Hubspot、Whatsapp、Facebookなどです。しかし、これらは200を超える統合のほんの一部にすぎません。これらの統合を通じて、 LiveChat スムーズなマルチチャネルアプローチをサポートします。

LiveChatの価格は 20 ドルから 69 ドル (エージェントあたり月額) です。スタータープランは優れた機能セットを提供しますが、SMS メッセージングのロックを解除し、カスタム顧客セグメントを作成し、チャットのテイクオーバーとタグ付け、ファイル共有、およびほとんどの機能をアップグレードする必要があります。 LiveChatの分析機能。

さらに読む📚

LiveChat レビュー (2024): 優れた価格でクリーンなライブチャットと見込み客獲得を実現 LiveChat 価格: 2023 年の完全ガイド

HubSpot

HubSpot は、マーケティング、販売、運用、カスタマーサービスなど、さまざまなユーザーケースに対応するツールを提供する高度なデジタルマーケティングスイートです。価格はしばしば高くなりますが、このプラットフォームは無料のライブチャットソフトウェアを含むさまざまな無料ツールも提供します.

HubSpotのチャットツールを使用すると、顧客からの問い合わせを適切なエージェントに転送できます。ブランドの美学に合わせて、チャットのアクセントカラーと配置をカスタマイズすることもできます。ただし、無料プランでは、これが付属しています HubSpotのブランディングです。

エンゲージメントを高めるために、さまざまな Web ページでターゲットを絞ったメッセージをトリガーできます。たとえば、顧客が利用規約にアクセスしたときに、払い戻し関連の質問に回答することを提案します。また、人口統計と行動に基づいてオーディエンスをセグメント化して、よりパーソナライズされたメッセージを送信し、忠実な訪問者に割引を提供することもできます.

すべての会話は自動的に保存され、顧客のインタラクションタイムラインに追加されるため、サービスチームは関連する顧客情報を監視できます。

HubSpot 限定無料プランでは以下のことができるチャットボットも付属しています。

リードを選別する: チャットボットを使用して、訪問者に関する情報と、サイトにアクセスした理由を収集します。
会議を予約する
よく寄せられる質問に、最大 XNUMX つの返信定型文で回答します

…もっと。

すべての会話は、ユニバーサルインボックスと同期します。メモを取る、電子メールを送信する、電話をかける、フォローアップの会話をスケジュールする、タスクを作成する、サポートチケットにタグを付けることができます。 HubSpot また、無料の Slack 統合も付属しています。

の大きな利点 HubSpot 無料のライブチャットツール以外にも、さまざまな無料の「ハブ」が利用可能です。その後、さらに拡張する準備ができたら、有料のサービスハブでより多くの機能のロックを解除できます。スタータープランの料金は月額 45 ドルで、23 人のユーザーが含まれます。追加ユーザーの価格は月額 450 ドルです。これをさらに一歩進めたのがプロフェッショナルプランです。これには、包括的なヘルプデスクソフトウェアと一連のより高度な機能が含まれており、月額 XNUMX ドルからです (XNUMX ユーザーを含む、追加のユーザーは追加料金がかかります)。

Zendesk Chat

のZendesk 次の XNUMX つの製品でライブチャットとメッセージング機能を提供します。

セールス向けZendesk
サービス用Zendesk

Zendesk サービススイートには、以下で説明する機能の大部分が含まれています。ただし、販売に関心がある場合は、Zendesk for Sales を追加購入して、販売の管理と成約専用のさまざまなツールのロックを解除できます。

同社のウェブサイトでは、次のことができます。きちんとしたデモをチェックしてください顧客側と販売者側の両方からのライブチャットツールの。

Zendesk では、Whatsapp、 Facebook Messenger、Instagram、メール、さらには音声 (Zendesk に組み込まれたクラウドベースのコールセンターソフトウェアを使用) も同様です。

統合されたヘルプセンターとコミュニティフォーラムを構築できます。次に、顧客がライブチャットウィジェットを使用するときに、関心のあるトピックを定義すると、Zendesk が役立つ記事やリソースを提案します。

さらに、AI を使用して顧客に即座に回答を提供できます。また、エージェントルーティング機能、コラボレーションツール (現在のライブチャット、プライベートコメント、Slack と Microsoft Teams の統合などについて話し合うためのエージェントとのサイドカンバセーションなど)、および回答者のチャットへのアクセスを利用できる高度な共有受信トレイもあります。歴史。また、Zendesk の Shopify 統合により、顧客との以前のやり取りを追跡できます Shopify 保管してください。

または、Zendesk Sales を購入すると、 CRMのメリット以下を処理します。

アクティビティの追跡: タスクを設定し、その完了を追跡します
リード生成: 44 万を超える企業からのデータにアクセスして、対象を絞ったリードリストをコンパイルします。
連絡先と取引の管理: 取引を完了するためにアクションが必要なときはいつでも通知を受け取り、見込み客を暖かく保つためにいつ連絡する必要があるかを確認します。

Zendesk Sell は、Zendesk Support および Chat とシームレスに連携します。

さらに、次のことができます。

トリガーを設定してタスクを自動化する: たとえば、顧客が商談を成立させたときに、自動的に請求書を送信したり、フォローアップのリマインダーを設定したりできます。
重要な顧客情報を確認します。これには、以前のやり取り、連絡先情報、タイムゾーン、言語などが含まれます。
完全なパイプラインの可視性をお楽しみください。パイプラインステージの追加と削除、カスタムフィールドの設定、各パイプラインの取引カードのレイアウトのカスタマイズなどを行います。

Zendesk for Service プランは、エージェントあたり月額 $49 から始まり、エージェントあたり月額 $99 まで上がります。最も高価なプランでは、高度な音声機能、統合されたコミュニティフォーラム、カスタマイズ可能なダッシュボードなどのロックが解除されます。

Zendesk のサービススイートのすべての機能が必要ない場合は、月額わずか 19 ドルの安価な基本サポートプランがあります。これには、統合された発券システム、エージェントルーティング、ビジネスルールが付属しています (これらは、特定の地理的ゾーンから関連する言語を話すエージェントに顧客をルーティングするなど、単純な if-x-do-y 条件に基づいてチケットに適用される自動化です)、インタラクション履歴、および一部のレポートおよび分析機能。

Zendesk for Sales は、19 ユーザーあたり月額 2 ドルから始まります (毎年請求されます)。これにより、49 つのカスタマイズ可能なパイプライン、タスクと予定を設定する機能、電子メールとカレンダーの統合、および 99 GB のドキュメントストレージが付与されます。月額 $XNUMX の Growth プランと月額 $XNUMX の Professional プランもあります。

ティディオ

ティディオは、優れたカスタマーサービスを通じてリーチを拡大したいと考えている中小企業向けのライブチャットツールです。

さまざまな便利なライブチャット機能が付属しています。たとえば、顧客が入力している内容をプレビューできるため、より迅速に応答を準備できます。また、顧客データに基づいて自動割引を提供したり、訪問者情報を確認したり、AI でチャットを自動化したり、チケット量、顧客満足度スコア、ネットプロモータースコア、顧客離脱率などを監視したりできます。

Tidio のチャットボットは、製品の推奨を行ったり、カートを放棄した顧客にメッセージを送ったりすることもできます。顧客はチャットウィジェットから直接注文することもでき、一定額以上の注文で送料無料を提供できます。

また、Tidio のチャットボットを使用して、ユーザーにメールアドレスや電話番号を入力するよう促すことで、リードを生成することもできます。これに加えて、チャットボットはアンケートで顧客満足度を測定し、逃した会話に自動的に返信し、オペレーターがしばらくアクティブでない場合は訪問者にメッセージを送信できます.

オペレーターは、顧客がサイトを離れたい、チャットウィンドウを閉じたい、または人間のエージェントとのチャットを設定したい場合にも通知を受け取ります。 Tidioには、ユーザーセグメンテーションも付属しています。

このプラットフォームは、e コマースソリューションや、いくつかの電子メールおよび分析アプリと統合されています。合計で、30 の統合が利用可能です。

Tidio の価格設定は、ターゲットユーザーを反映しています。初めての方は無料プランもございます。これにより、毎月 50 人のユニークな顧客とのライブチャットと、毎月 100 人の顧客とのチャットボットの使用が可能になります。また、発券システムと訪問者情報へのアクセスも備えています。

有料プランはエージェントあたり月額 $15.83 からで、無制限の会話のロックを解除できます。ただし、より高度なチャットボット機能を追加したい場合は、月額 32.50 ドルのチャットボットプランを検討している可能性があります。これはアドオンであるため、オペレーターごとの価格ではありません。

ビジネスに最適なライブチャットソフトウェアを使用する準備はできていますか?

全体として、適切なライブチャットソフトウェアを使用することで、カスタマーサービスゲームをレベルアップする絶好の機会が得られることは明らかだと思います。また、e コマースに重点を置いたチャットボットは、収益を向上させる新しい方法を提供します。たとえば、放棄されたカートを回復し、顧客に魅力的な取引を提案できます。

何よりも、機能豊富なライブチャットソフトウェアは高価である必要はありません。予算内で使いやすいオプションを探している場合は、基本的なニーズに合わせて Tidio をチェックすることをお勧めします。または、チェックアウト HubSpot より高度なライブチャットソリューションをお探しの場合。対照的に、私は思う LiveChat お金に最高の価値を提供します。手頃な価格のライブチャットツールですが、カスタマーサービスと販売戦略により多くの投資を行う準備ができたら、アップグレードできます。

それが私たちからのすべてです。以下のコメントで、どのライブチャットソフトウェアを選択したか、どのように選択したかをお知らせください!