Hoe u de beste livechatsoftware voor uw bedrijf kiest (2023)

Er wordt voorspeld dat de markt voor livechatsoftware zal toenemen $ 1.7 miljard in 2030. Koppel dit met LiveChateigen studies die dat aantonen "Klanten verwachten online met bedrijven te chatten", en de afhaalmaaltijd is duidelijk: als u deze service niet levert, kunt u achter uw concurrenten komen te staan.

Dus als je klanten nog geen live chat-ondersteuning hebt geboden, zul je blij zijn te horen dat er voldoende betaalbare, gebruiksvriendelijke live chat-software beschikbaar is.

Hopelijk bent u aan het einde van dit artikel beter in staat om de juiste software voor uw bedrijf te kiezen. Dus blijf bij ons, want we proberen de vraag te beantwoorden: hoe kies je de beste live chat-software?

Laten we erin duiken!

Waarom zou u investeren in livechatsoftware?

Deze statistiek spreekt voor zich: maar liefst 41% van de klanten geeft de voorkeur aan live chat boven telefonische of e-mailondersteuning.

De reden hiervoor is simpel: de wachttijden voor live chat zijn veel lager. In feite, Het Generatie Z communicatie Trends-rapport laat zien dat de gemiddelde eerste reactietijd voor live chats in 2022 onder de 40 seconden lag! Vrij snel, toch?

Net als telefonische ondersteuning is er ook een echte persoon aan de andere kant van de chat. Klanten hebben dus nog steeds het gevoel dat ze nuttige antwoorden krijgen van iemand die weet waar ze het over hebben.

Bovendien, zoals vermeld in de intro, hebben velen er een hekel aan om met vreemden aan de telefoon te praten - het vervult ze met zenuwen! Als zodanig biedt livechat een comfortabelere optie. Om nog maar te zwijgen, in tegenstelling tot telefonische ondersteuning, kunt u live chatten, ongeacht hoe lawaaierig uw omgeving is.

Het is ook de moeite waard om dat op te merken zegt 51% van de klanten zoals multitasking tijdens het gebruik van live chat. Zelfs een korte wachttijd is niet zo erg als je een YouTube-video kunt bekijken terwijl je wacht of je werkdag doorloopt.

Bovendien maakt livechatsoftware het meestal gemakkelijk voor medewerkers van de klantenondersteuning om links naar Help-artikelen of productaanbevelingen te sturen. Sommige platforms hebben ook chatbotfunctionaliteit, geautomatiseerde ticketroutering en/of de optie om veelgestelde vragen automatisch te beantwoorden met vooraf geschreven antwoorden. Al deze functies stellen u beter in staat om snelle maar effectieve klantenondersteuning te bieden, terwijl uw agent tijd vrijmaakt om zich te concentreren op complexere vragen over klantenondersteuning.

Gewoonlijk kunnen klanten ook foto's uploaden van defecte producten/wat hun probleem ook is om beter te illustreren waar ze hulp bij nodig hebben. Tot slot laten sommige live chat-tools klanten en agenten zelfs toe om een ​​spraakoproep te doen. Deze multimediale aanpak leidt vaak tot een snellere en efficiëntere probleemoplossing.

Waar u op moet letten bij het kiezen van livechatsoftware

Voordat u ingaat op enkele van onze beste aanbevelingen voor live chat software, is het verstandig om te overwegen welke functies onmisbaar zijn voor uw bedrijf. Met deze lijst met must-haves in gedachten, wordt het gemakkelijker om te beoordelen of een bepaalde oplossing geschikt is voor u.

Dus dat gezegd hebbende, hier zijn enkele dingen die u misschien in gedachten wilt houden tijdens het winkelen voor livechatsoftware:

Maatwerk

Onthoud dat uw live chat-widget een ander element op uw website zal zijn. Het is dus belangrijk dat het zo goed mogelijk aansluit bij uw algehele merk.

Het is op zijn minst de moeite waard om ervoor te zorgen dat u met de software die u overweegt de dominante kleuren van uw live chat-widget kunt kiezen. Sommige tools maken echter nog meer maatwerk mogelijk. U kunt bijvoorbeeld kleurovergangen, iconografie, lettertypen en meer gebruiken.

Als dit belangrijk voor je is, kijk dan naar tools zoals Tidio, PureChat of Chaport.

Mobiele vriendelijkheid

Klanten communiceren steeds vaker met bedrijven op hun mobiele telefoon. Sterker nog, maar liefst 62% van de klanten verwacht livechat te kunnen gebruiken vanaf hun mobiele apparaten.

Houd er dus rekening mee of de live chat tool net zo goed werkt op mobiele apparaten als op desktops. Gelukkig heeft elke software die we hieronder noemen een eigen mobiele app en biedt een uitstekende service voor uw mobiele gebruikers.

Automatisering

Elke live chat-software die de moeite waard is, heeft tot doel de tijd van uw agent vrij te maken door eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden zonder input. Om dit te bereiken kun je meestal een chatbot instrueren hoe om te gaan met specifieke berichten/vragen.

Onderschat de kracht van automatisering niet. Alleen al in 2019 bespaarden organisaties die chatbots gebruikten gemiddeld $ 300,000 omdat chatbots bijna 70% van de chats van begin tot eind aankunnen, wat betekent dat niemand bij zijn werk wordt weggesleept. In plaats daarvan kunnen chatbots onmiddellijk reageren en eenvoudige taken automatiseren. Bijvoorbeeld het boeken van reserveringen, het doorzoeken van uw kennisbank en het koppelen van klanten aan relevante bronnen, en het doorverwijzen van klanten naar uw retour- en terugbetalingsbeleid, allemaal binnen enkele seconden.

Het komt neer op: Wanneer chatbots op de juiste manier worden gebruikt, kunt u 24/7 effectieve klantenondersteuning bieden. Stel dat een klant de voorkeur geeft aan menselijke interactie. In dat geval hoeven ze vaak alleen maar op een knop te klikken om doorverbonden te worden met een agent.

Het is ook de moeite waard om te benadrukken dat sommige tools voor live chatten de volgende automatiseringsmogelijkheden bieden:

• Verlaten winkelwagen-chatbots kunnen dat wel verhoog de e-commerce-inkomsten met 7-25%. Hier volgt de chatbot automatisch het gedrag van een klant ter plaatse. Als ze vervolgens een item aan het winkelwagentje toevoegen en het verlaten, stuurt de chat ze automatisch een bericht om ze terug te vragen om hun aankoop te voltooien. Dit kan een korting zijn om de deal zoeter te maken!
• Productaanbevelingen op basis van de gegevens van uw bezoekers. Stel bijvoorbeeld dat een gebruiker interesse heeft getoond in een bepaald product. Vervolgens kan de chatbot ze koppelen aan vergelijkbare producten en zelfs een korting aanbieden volgens uw specificatie.
• Bepaal het type vraag om de klant te koppelen aan de ondersteuningsagent die het meest gekwalificeerd is om het ticket af te handelen.

Veel van dergelijke automatiseringsfuncties zijn alleen beschikbaar met geavanceerdere chatbottools. Bijvoorbeeld, HubSpot's volledige marketingsuite of de chatbotautomatisering van Zendesk.

Gedeelde inbox

Het is ook de moeite waard om te overwegen hoe de toekomstige livechatsoftware zal worden geïntegreerd met uw andere ondersteuningskanalen.

In het ideale geval worden uw inkomende livechatberichten gesynchroniseerd met een gedeelde inbox die ook uw socialemediaberichten en e-mails weergeeft.

Als u een klein bedrijf bent dat net is begonnen, kunt u mogelijk elk kanaal afzonderlijk afhandelen. Als u echter van plan bent uw activiteiten uit te breiden, zorg er dan voor dat de livechatsoftware die u overweegt, naadloos kan aansluiten bij uw omnichannel-ondersteuningsstrategie.

Naast integratie met uw sociale media en e-mailprovider, moet de juiste live chatsoftware ook worden geïntegreerd met uw andere zakelijke tools. Bijvoorbeeld uw CRM, favoriete berichten-apps (zoals Slack) en het door u gekozen eCommerce-/websiteplatform.

Vaak vindt u de meest geavanceerde gedeelde inboxen die worden geleverd door oplossingen die zich richten op omnichannel klantenservice, meer dan alleen live chat. Om u echter te helpen uw onderzoek op gang te brengen, denken we dat Hubspot, Zendesk en Freshchat behoorlijke gedeelde inboxfunctionaliteit bieden.

Bewaking van de machinist

Het behoeft geen betoog dat naarmate uw klantenserviceteam zich uitbreidt, kwaliteitsborging des te belangrijker wordt. Gelukkig stellen managers met veel livechattools chats in de gaten en kunnen ze op elk moment overnemen. Dit biedt uitstekende trainingsmogelijkheden om nieuwe agenten te ondersteunen en helpt u te zien hoe effectief agenten zijn in hun interacties.

Net als een heads-up bieden Zendesk, Freshdesk en ZohoDesk allemaal mogelijkheden voor monitoring door operators.

Chatbeoordeling

Chatbeoordelingsfunctionaliteit is niet iets dat alle bedrijven nodig hebben. Het is echter waardevol voor specifieke use-cases.

Zoals je waarschijnlijk al geraden hebt, kun je met een chatbeoordelingsfunctie feedback van klanten vragen zodra de chat is gesloten. Dit kan u helpen te begrijpen hoe goed live chat voor u werkt, of uw agenten goed werk leveren en wat er kan worden verbeterd.

Feedback van klanten is nuttig op alle gebieden van uw bedrijf, dus de mogelijkheid om een ​​eenvoudig klantonderzoek te ontwerpen dat aan het einde van een chat verschijnt, kan u helpen waardevolle inzichten te vergaren.

Als dit een essentiële functie is voor uw bedrijf, overweeg dan live chat-tools zoals LiveChat of LiveAgent.

Beveiliging

Zorg er ten slotte voor dat u een gerenommeerde softwareleverancier kiest. Vaak nodigt livechat klanten uit om persoonlijke en soms gevoelige informatie te delen. Als zodanig kunnen hackers het zien als een kans om waardevolle gegevens te verkrijgen. Dus, de beste live chat-software moet beveiligingsfuncties bieden om volledige privacy voor uw klanten te garanderen.

Controleer bovendien hoe de leverancier de gegevens van klanten veilig houdt. U wilt niet dat ze zelf toegang hebben tot die gegevens en u wilt ook niet dat ze die gegevens overdragen aan derden. Er moet ook een systeem zijn om spam en malware te filteren, vooral als de chat gebruikers in staat stelt om bijlagen te uploaden.

De beste livechatsoftware: mijn aanbevelingen

Dus nu we de basis hebben behandeld, laten we een kijkje nemen naar enkele van mijn favoriete live chat-tools:

LiveChat

LiveChat is een van de meest populaire live chat-tools voor e-commerce websites. Het wordt gebruikt door meer dan 37,000 bedrijven en ondersteunt meer dan 75 miljoen chats per maand. Bovendien kunt u gebruiken LiveChat om met klanten in contact te komen via Facebook Messenger, Instagram, via de chatwidget op uw site of zelfs via sms.

Enkele van de meest opvallende kenmerken zijn de volgende:

• U kunt ingeblikte berichten maken en opslaan voor gebruik op een later tijdstip, die u vervolgens kunt bewerken voor toekomstig gebruik.
• Chat-tags: agenten kunnen chats beter organiseren op status, urgentie of iets anders dat voor hen belangrijk is.
• Uitgebreide berichten: combineer tekst, afbeeldingen, knoppen en snelle antwoorden om boeiendere berichten te maken.
• Bestanden delen tijdens livechat
• De mogelijkheid om chatarchieven aan te maken
• Inactiviteitsberichten: het is gemakkelijk om een ​​klant te informeren als een agent niet beschikbaar is. In hetzelfde bericht kunt u de klant ook om zijn e-mailadres vragen om zo snel mogelijk contact met u op te nemen.
• Ontvang meldingen wanneer er een ticket moet worden afgehandeld, nieuwe bezoekers op uw site, inkomende chats, enz.
• U kunt chats overdragen aan andere agenten.
• Chatbeoordelingsfunctionaliteit

…en meer.

LiveChat wordt ook geleverd met chatwidgetaanpassing. U kunt uw kleurenthema kiezen en de vorm van uw chatvenster kiezen wanneer deze is geminimaliseerd. U kunt zelfs het contrast van uw chat controleren op toegankelijkheid. Bovendien kunt u individuele agentprofielen instellen en meertalige ondersteuning bieden met een volledig vertaalde chatwidget.

Daarnaast ontvangt u rapporten en analyses over uw tickets, agenten, chats en meer. Bijvoorbeeld het aantal gemiste chats, het totale aantal chats, chatafspraken, begroetingsconversies, afgesloten tickets per agent en meer.

Er is ook een groot aantal functies voor klantbetrokkenheid. U kunt bijvoorbeeld bezoekers uitnodigen om te chatten met opvallende geanimeerde iconen. U kunt animaties voor LiveChatbibliotheek of creëer je eigen bibliotheek. Deze verschijnen in de hoek van het scherm van de klant om de aandacht te vestigen op de LiveChat widget.

Ik vind het ook leuk dat je tijdens het live chatten met een klant op elk moment kunt overschakelen naar de 'berichtenmodus'. Dit lijkt sterk op sociale berichtenapps zoals Whatsapp, waar je met klanten kunt chatten offline en online. Dat wil zeggen dat noch u, noch uw klanten meteen hoeven te reageren om de chat gaande te houden. Beide partijen kunnen terugkomen wanneer ze vrij zijn (en een internetverbinding hebben) om te reageren.

Je krijgt ook toegang tot de chatgeschiedenis van de respondent, zodat je nooit vergeet wat er eerder met de klant is besproken.

LiveChat integreert met Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp en Facebook. Maar dit zijn slechts enkele van de meer dan 200 integraties. Via deze integraties, LiveChat ondersteunt een soepele aanpak via meerdere kanalen.

LiveChatDe prijzen variëren van $ 20 tot $ 69 (per agent per maand). Hoewel het Starter-abonnement een groot aantal functies biedt, moet u upgraden om sms-berichten te ontgrendelen, aangepaste klantsegmenten te maken, chats over te nemen en te taggen, bestanden te delen en de meeste van LiveChatde analytische functies.

HubSpot

HubSpot is een geavanceerde digitale marketingsuite die tools biedt voor verschillende gebruikerscases, zoals marketing, verkoop, operaties en klantenservice. Hoewel de prijs vaak hoger ligt, biedt het platform ook een reeks gratis tools, waaronder gratis livechatsoftware.

HubSpotMet de chattool kunt u klantvragen doorsturen naar de juiste agenten. U kunt ook de accentkleur en plaatsing van de chat aanpassen aan de esthetiek van uw merk. Bij het gratis abonnement wordt dit echter geleverd HubSpot's branding erop.

Om de betrokkenheid te vergroten, kunt u gerichte berichten op verschillende webpagina's activeren. Bijvoorbeeld aanbieden om vragen over terugbetalingen te beantwoorden wanneer klanten uw algemene voorwaarden bezoeken. U kunt uw doelgroep ook segmenteren op basis van hun demografie en gedrag om meer gepersonaliseerde berichten te sturen en trouwe bezoekers te belonen met kortingen.

Alle gesprekken worden automatisch opgeslagen en toegevoegd aan de interactietijdlijn van de klant. Zo blijft uw serviceteam op de hoogte van relevante klantgegevens.

HubSpot wordt ook geleverd met een chatbot die het volgende kan doen met het beperkte gratis abonnement:

• Kwalificeer leads: gebruik de chatbot om informatie te verzamelen over een bezoeker en de reden waarom hij of zij op de site is.
• Vergaderingen boeken
• Beantwoord veelgestelde vragen met maximaal vijf standaardantwoorden

…en meer.

Alle gesprekken worden gesynchroniseerd met een universele inbox. U kunt notities maken, e-mails verzenden, bellen, vervolggesprekken plannen, taken maken en ondersteuningstickets taggen. HubSpot wordt ook geleverd met een gratis Slack-integratie.

Het grote voordeel van HubSpot is dat je naast de gratis live chat-tool een breed scala aan andere gratis 'hubs' beschikbaar zult vinden. Als u vervolgens klaar bent om verder uit te breiden, kunt u meer functies ontgrendelen met de betaalde Service Hub. Het Starter-abonnement kost $ 45 per maand, inclusief twee gebruikers. Extra gebruikers kosten $ 23 per maand. Een stap verder is het Professional-abonnement, dat ook uitgebreide helpdesksoftware en een reeks meer geavanceerde functies bevat, beginnend bij $ 450 per maand (inclusief vijf gebruikers, extra gebruikers kosten extra).

Zendesk Chat

Zendesk biedt live chat- en messaging-mogelijkheden voor twee producten:

1. Zendesk voor verkoop
2. Zendesk voor onderhoud

De Zendesk Service-suite bevat de meeste functies die hieronder worden beschreven. Wie geïnteresseerd is in verkopen, kan echter ook Zendesk for Sales kopen om toegang te krijgen tot een reeks tools voor het beheren en afsluiten van verkopen.

Op de website van het bedrijf kan dat bekijk een mooie demo van zijn live chat-tool van zowel de kant van de klant als van de verkoper.

Met Zendesk kun je ondersteuning bieden via de favoriete kanalen van je klanten, waaronder WhatsApp, Facebook Messenger, en Instagram, evenals e-mail en zelfs spraak (met zijn cloudgebaseerde callcentersoftware ingebouwd in Zendesk).

U kunt een geïntegreerd helpcentrum en communityforum bouwen. Wanneer klanten vervolgens uw live chat-widget gebruiken, kunnen ze aangeven in welke onderwerpen ze geïnteresseerd zijn en zal Zendesk nuttige artikelen en bronnen voorstellen.

Daarnaast kun je AI gebruiken om direct antwoord te geven aan klanten. Er is ook een geavanceerde gedeelde inbox waar u kunt profiteren van agentrouteringsmogelijkheden, samenwerkingstools (zoals zijgesprekken met agenten om een ​​actuele livechat te bespreken, privéopmerkingen, Slack- en Microsoft Teams-integraties en meer) en toegang tot de chat van de respondent geschiedenis. Ook via Zendesk Shopify integratie kunt u de eerdere interacties van klanten met uw Shopify shop in shop.

Als u Zendesk Sales aanschaft, doet u dat ook profiteren van een CRM dat regelt het volgende:

• Activiteit volgen: stel taken in en volg hun voltooiing
• Leadgeneratie: stel gerichte leadlijsten samen met toegang tot gegevens van meer dan 44 miljoen bedrijven
• Contact- en dealbeheer: ontvang meldingen wanneer er actie nodig is om een ​​deal af te ronden, zie wanneer u mogelijk contact moet opnemen met een lead om ze warm te houden, enz.

Zendesk Sell werkt naadloos samen met Zendesk Support en Chat.

Bovendien kunt u:

• Stel triggers in om taken te automatiseren: wanneer een klant bijvoorbeeld een deal sluit, kunt u automatisch een factuur sturen of een herinnering instellen om op te volgen.
• Bekijk belangrijke klantgegevens: inclusief eerdere interacties, contactgegevens, tijdzone, taal, etc.
• Geniet van volledig zicht op de pijplijn. Voeg pijplijnfasen toe en verwijder ze, stel aangepaste velden in, pas de lay-out van dealkaarten in elke pijplijn aan en meer.

Zendesk for Service-abonnementen beginnen vanaf $ 49 per agent per maand en lopen op tot $ 99 per agent per maand. Het duurste abonnement ontgrendelt geavanceerde spraakmogelijkheden, geïntegreerde communityforums, een aanpasbaar dashboard en nog veel meer.

Als u niet alle functies van de servicesuite van Zendesk nodig hebt, is er een goedkoper basisondersteuningsplan voor slechts $ 19 per maand. Dit wordt geleverd met een geïntegreerd ticketingsysteem, agentroutering, bedrijfsregels (dit zijn automatiseringen die worden toegepast op tickets op basis van eenvoudige if-x-do-y-voorwaarden, zoals het routeren van klanten van een specifieke geografische zone naar een agent die de relevante taal spreekt), interactiegeschiedenis en enkele rapportage- en analysefuncties.

Zendesk for Sales begint bij $ 19 per gebruiker per maand (jaarlijks gefactureerd). Dit geeft u twee aanpasbare pijplijnen, de mogelijkheid om taken en afspraken in te stellen, integratie van e-mail en agenda en 2 GB aan documentopslag. Er is ook een Growth-abonnement voor $ 49 per maand en een Professional-abonnement voor $ 99 per maand.

Tidio

Tidio is een live chat-tool voor kleine en middelgrote bedrijven die hun bereik willen vergroten door middel van een uitstekende klantenservice.

Het wordt geleverd met een reeks handige livechatfuncties. U kunt bijvoorbeeld vooraf bekijken wat klanten typen, zodat u sneller een antwoord kunt voorbereiden. U kunt ook automatische kortingen aanbieden op basis van klantgegevens, bezoekersinformatie bekijken, chat automatiseren met AI, ticketvolume, klanttevredenheidsscore, net promoter score, klantverlooppercentage, etc. monitoren, en meer.

De chatbot van Tidio kan ook productaanbevelingen doen en berichten sturen aan klanten die hun winkelwagentje hebben verlaten. Via de chatwidget kunnen klanten zelfs direct bestellingen plaatsen en boven een bepaald bedrag kun je gratis verzending aanbieden.

U kunt ook de chatbot van Tidio gebruiken om leads te genereren door gebruikers te vragen hun e-mailadressen en/of telefoonnummers op te geven. Daarnaast kan de chatbot de klanttevredenheid meten met een enquête, automatisch antwoorden op gemiste gesprekken en een bericht sturen naar bezoekers als een operator een tijdje inactief is geweest.

Operators ontvangen ook meldingen wanneer een klant de site wil verlaten, het chatvenster sluit of een chat wil opzetten met een menselijke agent. Tidio wordt ook geleverd met gebruikerssegmentatie.

Het platform kan worden geïntegreerd met e-commerceoplossingen en verschillende e-mail- en analyse-apps. In totaal zijn er 30 integraties beschikbaar.

De prijzen van Tidio weerspiegelen de doelgroep. Er is een gratis abonnement als je net begint. Hierdoor is livechat mogelijk met 50 unieke klanten per maand en chatbotgebruik voor 100 klanten per maand. Het wordt ook geleverd met een ticketsysteem en toegang tot bezoekersinformatie.

Betaalde abonnementen beginnen bij $ 15.83 per agent per maand en ontgrendelen onbeperkte gesprekken. Als u echter meer geavanceerde chatbot-functies wilt toevoegen, kijkt u misschien naar het Chatbots-abonnement voor $ 32.50 per maand. Dit is een add-on, dus niet per operator geprijsd.

Bent u klaar om de beste livechatsoftware voor uw bedrijf te gebruiken?

Over het algemeen denk ik dat het duidelijk is dat het gebruik van de juiste livechatsoftware een enorme kans biedt om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Ook bieden op e-commerce gerichte chatbots nieuwe manieren om uw inkomsten te verbeteren. U kunt bijvoorbeeld achtergelaten karren terughalen en aantrekkelijke deals voorstellen aan uw klanten.

Het beste van alles is dat feature-rijke live chat-software niet duur hoeft te zijn. Als u op zoek bent naar een gebruiksvriendelijke optie met een beperkt budget, raden we u aan Tidio te bekijken voor uw basisbehoeften. U kunt ook uitchecken HubSpot als je op zoek bent naar een meer geavanceerde live chat-oplossing. Integendeel, denk ik LiveChat biedt de beste prijs-kwaliteitverhouding. Het is een betaalbare tool voor live chatten, maar u kunt upgraden wanneer u klaar bent om meer te investeren in uw klantenservice en verkoopstrategie.

Dat is allemaal van ons; laat ons in de reacties hieronder weten welke live chat software je hebt gekozen en hoe je tot je keuze bent gekomen!