Hur man väljer den bästa livechattmjukvaran för ditt företag (2023)

Marknaden för programvara för livechatt förutspås öka till $ 1.7 miljarder 2030. Koppla ihop detta med LiveChategna studier som visar det "kunder förväntar sig att chatta online med företag," och takeaway är tydlig: underlåtenhet att tillhandahålla denna tjänst kan sätta dig bakom dina konkurrenter.

Så om du ännu inte har erbjudit kunder livechattsupport kommer du att bli glad att höra massor av prisvärd, lättanvänd livechattmjukvara är tillgänglig.

Förhoppningsvis, i slutet av den här artikeln, kommer du att bättre kunna välja rätt programvara för ditt företag. Så håll fast vid oss ​​när vi strävar efter att svara på frågan: hur man väljer den bästa livechattmjukvaran?

Låt oss dyka in!

Varför ska du investera i programvara för livechatt?

Denna statistik talar för sig själv: Så många som 41 % av kunderna föredrar livechatt via telefon eller e-postsupport.

Anledningen till detta är enkel: väntetiderna för livechatt är mycket lägre. Faktiskt, Rapporten Generation Z kommunikationstrender visar att den genomsnittliga första svarstiden för livechatt 2022 var under 40 sekunder! Ganska snabbt, eller hur?

Liksom telefonsupport finns det en riktig person på andra sidan chatten. Så kunderna känner fortfarande att de får användbara svar från någon som vet vad de pratar om.

Dessutom, som nämnts i introt, hatar många att prata med främlingar i telefon – det fyller dem med nerver! Som sådan är livechatt ett bekvämare alternativ. För att inte tala om, till skillnad från telefonsupport kan du hoppa på livechatt oavsett hur bullrig din miljö är.

Det är också värt att notera det 51% av kunderna som multitasking medan du använder livechatt. Även en kort väntetid är inte så illa när du kan titta på en Youtube-video medan du väntar eller går på din arbetsdag.

Utöver det gör livechattmjukvaran det vanligtvis enkelt för kundsupportagenter att skicka länkar till hjälpartiklar eller produktrekommendationer. Vissa plattformar har även chatbot-funktionalitet, automatiserad biljettdirigering och/eller möjligheten att svara på vanliga frågor automatiskt med förskrivna svar. Alla dessa funktioner gör det bättre för dig att ge snabb men effektiv kundsupport samtidigt som du frigör din agents tid att fokusera på mer komplexa kundsupportfrågor.

Vanligtvis kan kunder också ladda upp bilder på felaktiga produkter/vad deras problem än är för att bättre illustrera vad de behöver hjälp med. Slutligen tillåter vissa livechattverktyg till och med kunder och agenter att hoppa på ett röstsamtal. Denna multimediastrategi leder ofta till snabbare och effektivare problemlösning.

Vad du ska tänka på när du väljer programvara för livechatt

Innan du dyker in i några av våra bästa rekommendationer för livechattmjukvara är det klokt att överväga vilka funktioner som är oumbärliga för ditt företag. Med den här listan över måsten i främsta rummet blir det lättare att bedöma om en viss lösning är rätt för dig.

Så med det sagt, här är några saker du kanske vill ha i åtanke när du handlar efter programvara för livechatt:

Anpassning

Kom ihåg att din livechattwidget kommer att vara ett annat element på din webbplats. Så det är viktigt att det knyter an så bra som det kan med ditt övergripande varumärke.

Som ett minimum är det värt att se till att programvaran du överväger låter dig välja din livechattwidgets dominerande färger. Vissa verktyg tillåter dock ännu mer anpassning än så. Du kan till exempel använda färggradienter, ikonografi, typsnitt och mer.

Om detta är viktigt för dig, se till verktyg som Tidio, PureChat eller Chaport.

Mobilvänlighet

Kunder interagerar allt mer med företag på sina mobiler. Faktum är att så många som 62 % av kunderna förväntar sig att kunna använda livechatt från sina mobila enheter.

Så tänk på om livechattverktyget fungerar lika bra på mobila enheter som på stationära datorer. Lyckligtvis har varje programvara vi nämner nedan sin egen dedikerade mobilapp och ger en utmärkt service för dina mobilanvändare.

Automation

Alla livechattprogram värda sitt salt syftar till att frigöra din agents tid genom att svara på enkla kundfrågor utan input. För att uppnå detta kan du vanligtvis instruera en chatbot om hur man hanterar specifika meddelanden/frågor.

Underskatta inte automatiseringens kraft. Bara under 2019 sparade organisationer som använder chatbotar 300,000 70 USD i genomsnitt eftersom chatbotar kan hantera nästan XNUMX % av chattarna från början till slut, vilket innebär att ingen dras bort från sitt arbete. Istället kan chatbots svara omedelbart och automatisera enkla uppgifter. Till exempel att boka bokningar, söka i din kunskapsbas och länka kunder till relevanta resurser och hänvisa kunder till din retur- och återbetalningspolicy, allt inom några sekunder.

Poängen: När chatbots används på rätt sätt kan du erbjuda effektiv kundsupport 24/7. Anta dock att en shoppare föredrar mänsklig interaktion. I så fall behöver de ofta bara klicka på en knapp för att kopplas till en agent.

Det är också värt att betona att vissa livechattverktyg har följande automatiseringsfunktioner:

• Övergivna kundvagn chatbots kan öka e-handelsintäkterna med 7-25 %. Här spårar chatboten automatiskt en kunds beteende på plats. Sedan, om de lägger till en vara i kundvagnen och överger den, skickar chatten dem automatiskt ett meddelande för att uppmana dem att återkomma för att slutföra köpet. Detta kan inkludera en rabatt för att försköna affären!
• Produktrekommendationer baserade på dina besökares data. Anta till exempel att en användare har visat intresse för en viss produkt. Sedan kan chatboten länka dem till liknande produkter och till och med erbjuda en rabatt enligt din specifikation.
• Bestäm vilken typ av förfrågan som ska länka kunden till den supportagent som är mest kvalificerad att hantera ärendet.

Många sådana automatiseringsfunktioner är endast tillgängliga med mer avancerade chatbot-verktyg. Till exempel, HubSpots fullständiga marknadsföringssvit eller Zendesks chatbotautomatisering.

Delad inkorg

Det är också värt att överväga hur den potentiella livechattmjukvaran kommer att integreras med dina andra supportkanaler.

Helst synkroniseras dina inkommande livechattmeddelanden med en delad inkorg som också visar dina sociala mediameddelanden och e-postmeddelanden.

Om du är ett litet företag som precis har börjat, kanske du kan hantera varje kanal separat. Men om du planerar att utöka din verksamhet, se till att livechattmjukvaran du överväger har potential att passa sömlöst med din omnikanal-supportstrategi.

Utöver att integrera med din sociala och e-postleverantör, bör rätt livechattprogramvara också integreras med dina andra affärsverktyg. Till exempel ditt CRM, föredragna meddelandeappar (som Slack) och din valda e-handels-/webbplatsplattform.

Du hittar ofta de mest avancerade delade inkorgarna som tillhandahålls av lösningar som fokuserar på omnikanal kundservice utöver bara livechatt. Men för att hjälpa dig att starta din forskning, tror vi att Hubspot, Zendesk och Freshchat erbjuder ganska anständiga delade inkorgsfunktioner.

Operatörsövervakning

Det behöver inte sägas att när ditt kundsupportteam expanderar, blir kvalitetssäkring desto mer kritisk. Lyckligtvis tillåter många livechattverktyg chefer att övervaka chattar och ta över när som helst. Detta ger utmärkta utbildningsmöjligheter för att stödja nya agenter och hjälper dig att se hur effektiva agenter är i sina interaktioner.

Precis som en heads-up erbjuder Zendesk, Freshdesk och ZohoDesk alla funktioner för operatörsövervakning.

Chattbetyg

Chattvärderingsfunktionalitet är inte något alla företag kommer att behöva. Det är dock värdefullt för specifika användningsfall.

Som du säkert redan har gissat låter en chattvärderingsfunktion dig begära kundfeedback när chatten är stängd. Detta kan hjälpa dig att förstå hur bra livechatt fungerar för dig, om dina agenter gör ett bra jobb och vad som kan förbättras.

Kundfeedback är användbar inom alla delar av din verksamhet, så möjligheten att utforma en enkel kundundersökning som visas i slutet av en chatt kan hjälpa dig att få värdefulla insikter.

Om detta är en viktig funktion för ditt företag, överväg livechattverktyg som LiveChat eller LiveAgent.

Säkerhet

Slutligen, se till att du väljer en ansedd mjukvaruleverantör. Livechatt uppmanar ofta kunder att dela personlig och ibland känslig information. Som sådan kan hackare se det som en möjlighet att få värdefull data. Alltså bästa livechattprogram bör tillhandahålla säkerhetsfunktioner för att säkerställa fullständig integritet för dina kunder.

Utöver det, kontrollera hur leverantören håller kunddata säker. Du vill inte att de själva ska ha tillgång till dessa uppgifter och inte heller tillåta dem att överföra dem till tredje part. Det bör också finnas ett system för att filtrera bort spam och skadlig programvara, särskilt om chatten gör det möjligt för användare att ladda upp bilagor.

Den bästa programvaran för livechatt: Mina rekommendationer

Så nu när vi har täckt grunderna, låt oss ta en titt på några av mina favoritverktyg för livechatt:

LiveChat

LiveChat är ett av de mest populära livechattverktygen för e-handelswebbplatser. Den används av över 37,000 75 företag och stöder över XNUMX miljoner chattar varje månad. Dessutom kan du använda LiveChat att få kontakt med kunderna genom Facebook Messenger, Instagram, via chattwidgeten på din webbplats, eller till och med via SMS.

Några av dess mest anmärkningsvärda funktioner inkluderar följande:

• Du kan skapa och spara färdiga meddelanden för att använda vid ett senare tillfälle, som du sedan kan redigera för framtida bruk.
• Chatttaggar: Agenter kan bättre organisera chattar efter status, brådska eller något annat viktigt för dem.
• Riktiga meddelanden: Kombinera text, bilder, knappar och snabba svar för att skapa mer engagerande meddelanden.
• Fildelning under livechatt
• Möjligheten att skapa chattarkiv
• Inaktivitetsmeddelanden: Det är lätt att informera en kund om en agent är otillgänglig. I samma meddelande kan du även be kunden om sin mailadress för att återkomma med ett svar så snart som möjligt.
• Få aviseringar när det finns en biljett att hantera, nya besökare på din webbplats, inkommande chattar, etc.
• Du kan överföra chattar till andra agenter.
• Chattvärderingsfunktion

…och mer.

LiveChat kommer också med anpassning av chattwidget. Du kan välja ditt färgtema och välja formen på ditt chattfönster när det är minimerat. Du kan till och med kontrollera din chatts kontrast för tillgänglighet. Utöver det kan du ställa in individuella agentprofiler och erbjuda flerspråkig support med en helt översatt chattwidget.

Dessutom kommer du att få rapporter och analyser om dina biljetter, agenter, chattar och mer. Till exempel antalet missade chattar, totalt antal chattar, chattengagemang, hälsningskonverteringar, slutförda biljetter per agent och mer.

Det finns också en myriad av funktioner för kundengagemang. Du kan till exempel bjuda in besökare att chatta med iögonfallande animerade ikoner. Du kan hämta animationer för LiveChats bibliotek eller skapa ditt eget. Dessa dyker upp i hörnet av kundens skärm för att uppmärksamma LiveChat widget.

Jag gillar också att när du chattar live med en kund kan du växla till "meddelandeläge" när som helst. Detta påminner mycket om sociala meddelandeappar som Whatsapp, där du kan chatta med kunder offline och online. Dvs, varken du eller dina kunder behöver svara direkt för att hålla chatten igång – båda parter kan återkomma när de är lediga (och har en internetanslutning) för att svara.

Du får också tillgång till respondentens chatthistorik, så att du aldrig glömmer vad som tidigare diskuterats med kunden.

LiveChat integreras med Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp och Facebook. Men dessa är bara några av dess över 200 integrationer. Genom dessa integrationer, LiveChat stöder ett smidigt tillvägagångssätt med flera kanaler.

LiveChats prissättning varierar från $20 till $69 (per agent och månad). Även om startplanen erbjuder en fantastisk uppsättning funktioner, måste du uppgradera för att låsa upp SMS, skapa anpassade kundsegment, ta över och tagga chatt, fildelning och det mesta av LiveChats analysfunktioner.

HubSpot

HubSpot är en avancerad digital marknadsföringssvit som erbjuder verktyg för olika användarfall, som marknadsföring, försäljning, drift och kundservice. Även om prissättningen ofta styr högre, erbjuder plattformen också en rad gratisverktyg, inklusive gratis livechattmjukvara.

HubSpots chattverktyg låter dig dirigera kundförfrågningar till rätt agenter. Du kan också anpassa chattens accentfärg och placering för att matcha ditt varumärkes estetik. Men på gratisplanen kommer detta med HubSpotmärker på den.

För att öka engagemanget kan du utlösa riktade meddelanden på olika webbsidor. Till exempel att erbjuda att svara på återbetalningsrelaterade frågor när kunder besöker dina villkor. Du kan också segmentera din publik baserat på deras demografi och beteende för att skicka mer personliga meddelanden och belöna lojala besökare med rabatter.

Alla konversationer sparas och lagras automatiskt och läggs till kundens interaktionstidslinje, vilket gör att ditt serviceteam kan hålla koll på relevant kundinformation.

HubSpot kommer också med en chatbot som kan göra följande på den begränsade gratis planen:

• Kvalificera potentiella kunder: Använd chatboten för att samla information om en besökare och deras anledning till att vara på plats.
• Boka möten
• Svara på vanliga frågor med upp till fem standardsvar

…och mer.

Alla konversationer synkroniseras med en universell inkorg. Du kan göra anteckningar, skicka e-post, ringa samtal, schemalägga uppföljningskonversationer, skapa uppgifter och tagga supportbiljetter. HubSpot kommer också med en gratis Slack-integration.

Den stora fördelen med HubSpot är att förutom dess gratis livechattverktyg hittar du ett brett utbud av andra gratis "hubbar" tillgängliga. Sedan, när du är redo att expandera ytterligare, kan du låsa upp fler funktioner med den betalda Service Hub. Startplanen kostar $45 per månad, vilket inkluderar två användare. Ytterligare användare kostar 23 USD per månad. Ett steg upp från detta är Professional-planen, som också inkluderar omfattande helpdesk-programvara och en mängd mer avancerade funktioner, från 450 USD per månad (inklusive fem användare, ytterligare användare kostar extra.).

Zendesk Chat

Zendesk erbjuder livechatt och meddelandefunktioner i två produkter:

1. Zendesk för försäljning
2. Zendesk för service

Zendesk Service-sviten innehåller de flesta funktioner som beskrivs nedan. Men de som är intresserade av att sälja kan dessutom köpa Zendesk for Sales för att låsa upp en rad verktyg dedikerade till att hantera och avsluta försäljning.

På företagets hemsida kan du kolla in en snygg demo av sitt livechattverktyg från både kundens och säljarens sida.

Zendesk låter dig erbjuda support via dina kunders favoritkanaler, inklusive Whatsapp, Facebook Messenger, och Instagram, såväl som e-post och till och med röst (med dess molnbaserade callcenterprogramvara inbyggd i Zendesk).

Du kan bygga ett integrerat hjälpcenter och ett gemenskapsforum. Sedan, när kunder använder din livechattwidget, kan de definiera de ämnen de är intresserade av, och Zendesk kommer att föreslå användbara artiklar och resurser.

Dessutom kan du använda AI för att ge omedelbara svar till kunderna. Det finns också en avancerad delad inkorg där du kan dra nytta av agentdirigeringsfunktioner, samarbetsverktyg (som sidokonversationer med agenter för att diskutera en aktuell livechatt, privata kommentarer, Slack- och Microsoft Teams-integrationer och mer) och tillgång till respondentens chatt historia. Också genom Zendesk's Shopify integration kan du spåra kunders tidigare interaktioner med din Shopify lagra.

Alternativt, om du köper Zendesk Sales, kommer du dra nytta av ett CRM som hanterar följande:

• Aktivitetsspårning: Ställ in uppgifter och spåra deras slutförande
• Leadgenerering: Sammanställ riktade leadlistor med tillgång till data från över 44 miljoner företag
• Kontakt- och avtalshantering: Få aviseringar närhelst det krävs åtgärder för att slutföra en affär, se när du kan behöva nå en lead för att hålla dem varma, etc.

Zendesk Sell fungerar sömlöst med Zendesk Support och Chat.

Dessutom kan du:

• Ställ in triggers för att automatisera uppgifter: Till exempel, när en kund avslutar en affär kan du automatiskt skicka en faktura eller ställa in en påminnelse om att följa upp.
• Granska kritisk kundinformation: Inklusive tidigare interaktioner, kontaktinformation, tidszon, språk etc.
• Njut av fullständig synlighet i pipeline. Lägg till och ta bort pipeline-steg, ställ in anpassade fält, anpassa layouten för deal-kort i varje pipeline och mer.

Zendesk for Service-planer börjar från $49 per agent och månad och går upp till $99 per agent och månad. Den dyraste planen låser upp avancerade röstfunktioner, integrerade gemenskapsforum, en anpassningsbar instrumentpanel och mycket mer.

Om du inte behöver alla Zendesks Service Suite-funktioner finns det en billigare grundsupportplan för endast $19 per månad. Detta kommer med ett integrerat biljettsystem, agentrouting, affärsregler (detta är automatiseringar som tillämpas på biljetter baserat på enkla if-x-do-y-villkor, som att dirigera kunder från en specifik geografisk zon till en agent som talar det relevanta språket), interaktionshistorik och vissa rapporterings- och analysfunktioner.

Zendesk for Sales börjar på $19 per användare och månad (faktureras årligen). Detta ger dig två anpassningsbara pipelines, möjligheten att ställa in uppgifter och möten, e-post- och kalenderintegrering och 2 GB dokumentlagring. Det finns också en tillväxtplan för $49 per månad och en professionell plan för $99 per månad.

Tydius

Tydius är ett livechattverktyg för små och medelstora företag som hoppas kunna förbättra sin räckvidd genom utmärkt kundservice.

Den kommer med en rad användbara livechattfunktioner. Du kan till exempel förhandsgranska vad kunderna skriver, vilket gör att du kan förbereda ett svar snabbare. Du kan också erbjuda automatiska rabatter baserade på kunddata, granska besöksinformation, automatisera chatt med AI, övervaka biljettvolym, kundnöjdhetspoäng, nettopromotorpoäng, kundavgång etc., med mera.

Tidios chatbot kan också ge produktrekommendationer och meddela kunder som har övergett sin varukorg. Kunder kan till och med lägga beställningar direkt via chattwidgeten, och du kan erbjuda fri frakt på beställningar över ett visst belopp.

Du kan också använda Tidios chatbot för att generera leads genom att uppmana användare att ange sina e-postadresser och/eller telefonnummer. Utöver detta kan chatboten mäta kundnöjdhet med en enkät, automatiskt svara på missade konversationer och skicka ett meddelande till besökare om en operatör har varit inaktiv en tid.

Operatörer kommer också att få meddelanden när en kund vill lämna webbplatsen, stänger chattfönstret eller vill skapa en chatt med en mänsklig agent. Tidio kommer också med användarsegmentering.

Plattformen integreras med e-handelslösningar och flera e-post- och analysappar. Totalt finns det 30 integrationer tillgängliga.

Tidios prissättning speglar dess målgrupp. Det finns en gratis plan om du precis har börjat. Detta tillåter livechatt med 50 unika kunder per månad och chatbotanvändning för 100 kunder per månad. Den kommer också med ett biljettsystem och tillgång till besöksinformation.

Betalda planer börjar på $15.83 per agent och månad och låser upp obegränsade konversationer. Men om du vill lägga till mer avancerade chatbot-funktioner kanske du tittar på Chatbots-planen för $32.50 per månad. Detta är ett tillägg, så det är inte prissatt per operatör.

Är du redo att använda den bästa programvaran för livechatt för ditt företag?

Sammantaget tror jag att det är uppenbart att använda rätt programvara för livechatt erbjuder en enorm möjlighet att höja ditt kundservicespel. Dessutom erbjuder e-handelsfokuserade chatbots nya sätt att förbättra dina intäkter. Du kan till exempel återställa övergivna vagnar och föreslå attraktiva erbjudanden till dina kunder.

Det bästa av allt är att funktionsrik livechattmjukvara inte behöver vara dyr. Om du letar efter ett lättanvänt alternativ med en budget rekommenderar vi att du kollar in Tidio för dina grundläggande behov. Alternativt, kolla in HubSpot om du är ute efter en mer avancerad livechattlösning. Däremot tror jag LiveChat erbjuder det bästa värdet för pengarna. Det är ett prisvärt livechattverktyg, men du kan uppgradera när du är redo att investera mer i din kundservice och försäljningsstrategi.

Det är allt från oss; låt oss veta i kommentarerna nedan vilken livechattmjukvara du valde och hur du kom till ditt val!