Cum să alegi cel mai bun software de chat live pentru afacerea ta (2023)

Se preconizează că piața software-ului pentru chat live va crește la 1.7 miliarde $ în 2030. Cuplați asta cu LiveChatpropriile studii care arată că „clienții se așteaptă să discute online cu companiile”, iar concluzia este clară: nerespectarea acestui serviciu te poate pune în spatele concurenților tăi.

Așadar, dacă încă nu le-ați oferit clienților asistență prin chat live, veți fi încântați să aflați că sunt disponibile o mulțime de software de chat live la prețuri accesibile, ușor de utilizat.

Sperăm că, până la sfârșitul acestui articol, veți fi mai capabil să alegeți software-ul potrivit pentru afacerea dvs. Așadar, rămâneți alături de noi, deoarece ne propunem să răspundem la întrebarea: cum să alegeți cel mai bun software de chat live?

Să ne aruncăm cu capul!

De ce ar trebui să investești în software de chat live?

Această statistică vorbește de la sine: până la 41% dintre clienți preferă chatul live decât asistența telefonică sau prin e-mail.

Motivul este simplu: timpii de așteptare pentru chatul live sunt mult mai mici. De fapt, Raportul Tendințe de comunicare din Generația Z arată că timpul mediu de prim răspuns pentru chat-urile live în 2022 a fost sub 40 de secunde! Destul de repede, nu?

De asemenea, ca și asistența telefonică, există o persoană reală de cealaltă parte a chat-ului. Deci, clienții încă simt că primesc răspunsuri utile de la cineva care știe despre ce vorbesc.

În plus, așa cum s-a menționat în introducere, mulți urăsc să vorbească cu străinii la telefon - îi umple de nervi! Ca atare, chatul live prezintă o opțiune mai confortabilă. Ca să nu mai vorbim că, spre deosebire de asistența telefonică, poți accesa chatul live, indiferent de cât de zgomotos este mediul tău.

De asemenea, merită menționat acest lucru 51% din clienți cum ar fi multitasking în timp ce utilizați chatul live. Chiar și un timp scurt de așteptare nu este atât de rău atunci când puteți viziona un videoclip de pe Youtube în timp ce așteptați sau vă desfășurați ziua de lucru.

În plus, software-ul de chat live facilitează, de obicei, agenților de asistență pentru clienți să trimită linkuri pentru articole de ajutor sau recomandări de produse. Unele platforme au, de asemenea, funcționalitate chatbot, rutare automată a biletelor și/sau opțiunea de a răspunde automat întrebărilor frecvente cu răspunsuri pre-scrise. Toate aceste funcții vă permit mai bine să oferiți asistență rapidă, dar eficientă pentru clienți, eliberând timp agentului dvs. pentru a se concentra pe întrebări mai complexe de asistență pentru clienți.

De obicei, clienții pot încărca și imagini cu produse defecte/indiferent de problema lor, pentru a ilustra mai bine cu ce au nevoie de ajutor. În cele din urmă, unele instrumente de chat live le permit clienților și agenților să treacă la un apel vocal. Această abordare multimedia duce adesea la rezolvarea problemelor mai rapidă și mai eficientă.

Ce să luați în considerare atunci când alegeți software-ul pentru chat live

Înainte de a vă scufunda în unele dintre recomandările noastre de top pentru software-ul de chat live, este înțelept să luați în considerare ce caracteristici sunt indispensabile pentru afacerea dvs. Cu această listă de elemente obligatorii în prim-planul minții tale, va fi mai ușor să evaluezi dacă o anumită soluție este potrivită pentru tine.

Așadar, acestea fiind spuse, iată câteva lucruri pe care ați putea dori să le aveți în vedere atunci când cumpărați un software de chat live:

Personalizare

Amintiți-vă, widgetul dvs. de chat live va fi un alt element pe site-ul dvs. web. Deci, este important să se leagă cât mai bine de marca dvs. generală.

La minimum, merită să vă asigurați că software-ul pe care îl luați în considerare vă permite să alegeți culorile dominante ale widget-ului de chat live. Cu toate acestea, unele instrumente permit și mai multă personalizare decât atât. De exemplu, puteți utiliza degrade de culoare, iconografie, fonturi și multe altele.

Dacă acest lucru este important pentru dvs., priviți instrumente precum Tidio, PureChat sau Chaport.

Prietenie mobilă

Clienții interacționează din ce în ce mai mult cu companiile pe telefoanele lor mobile. De fapt, până la 62% dintre clienți se așteaptă să poată folosi chatul live de pe dispozitivele lor mobile.

Deci, rețineți dacă instrumentul de chat live va funcționa la fel de bine pe dispozitive mobile, ca și pe desktop. Din fericire, fiecare software pe care îl menționăm mai jos are propria sa aplicație mobilă dedicată și oferă un serviciu excelent pentru utilizatorii dvs. de telefonie mobilă.

Automatizare

Orice software de chat live care merită să elibereze timpul agentului dvs., răspunzând la întrebări simple ale clienților fără nicio intervenție. Pentru a realiza acest lucru, de obicei puteți instrui un chatbot despre cum să gestioneze anumite mesaje/întrebări.

Nu subestima puterea automatizării. Numai în 2019, organizațiile care folosesc chatbot-uri au economisit în medie 300,000 USD, deoarece chatboții pot gestiona aproape 70% din chat-uri de la început până la sfârșit, ceea ce înseamnă că nimeni nu este îndepărtat de munca lor. În schimb, chatboții pot răspunde imediat și pot automatiza sarcini simple. De exemplu, rezervarea rezervărilor, căutarea în baza dvs. de cunoștințe și legarea clienților la resurse relevante și trimiterea clienților la politica dvs. de returnări și rambursări, totul în câteva secunde.

Linia de fund: Când chatbot-urile sunt utilizate în mod corespunzător, puteți oferi asistență eficientă pentru clienți 24/7. Cu toate acestea, să presupunem că un cumpărător preferă interacțiunea umană. În acest caz, adesea trebuie doar să facă clic pe un buton pentru a fi conectați la un agent.

De asemenea, merită subliniat faptul că unele instrumente de chat live se laudă cu următoarele capacități de automatizare:

• Chatbot-urile abandonate pot creșterea veniturilor din comerțul electronic cu 7-25%. Aici, chatbot-ul urmărește automat comportamentul unui client la fața locului. Apoi, dacă adaugă un articol în coș și îl abandonează, chatul le trimite automat un mesaj pentru a le cere înapoi să finalizeze achiziția. Aceasta ar putea include o reducere pentru a îndulci oferta!
• Recomandări de produse bazate pe datele vizitatorilor dvs. De exemplu, să presupunem că un utilizator și-a manifestat interes pentru un anumit produs. Apoi, chatbot-ul le poate conecta la produse similare și chiar poate oferi o reducere conform specificațiilor dvs.
• Determinați tipul de interogare pentru a lega clientul la agentul de asistență cel mai calificat să se ocupe de bilet.

Multe astfel de funcții de automatizare sunt disponibile numai cu instrumente de chatbot mai avansate. De exemplu, HubSpotsuita completă de marketing sau automatizarea chatbot-ului Zendesk.

Mesaje primite partajate

De asemenea, merită să luați în considerare modul în care viitorul software de chat live se va integra cu celelalte canale de asistență.

În mod ideal, mesajele de chat live primite se vor sincroniza cu o căsuță de e-mail partajată care afișează și mesajele și e-mailurile de pe rețelele sociale.

Dacă sunteți o întreprindere mică abia la început, este posibil să puteți gestiona fiecare canal separat. Cu toate acestea, dacă intenționați să vă extindeți operațiunile, asigurați-vă că software-ul de chat live pe care îl luați în considerare are potențialul de a se potrivi perfect cu strategia dvs. de asistență omnicanal.

Pe lângă integrarea cu rețelele sociale și furnizorul dvs. de e-mail, software-ul potrivit pentru chat live ar trebui să se integreze și cu celelalte instrumente de afaceri ale dvs. De exemplu, CRM-ul dvs., aplicațiile de mesagerie preferate (cum ar fi Slack) și platforma de comerț electronic/site web aleasă de dvs.

Veți găsi adesea cele mai avansate căsuțe de e-mail partajate oferite de soluții care se concentrează pe serviciul clienți omnicanal, dincolo de chatul live. Cu toate acestea, pentru a vă ajuta să începeți cercetarea, considerăm că Hubspot, Zendesk și Freshchat oferă o funcționalitate destul de decentă a căsuței de e-mail partajate.

Monitorizarea operatorului

Inutil să spunem, pe măsură ce echipa dvs. de asistență pentru clienți se extinde, asigurarea calității devine cu atât mai critică. Din fericire, multe instrumente de chat live permit managerilor să monitorizeze chat-urile și să preia controlul în orice moment. Acest lucru oferă oportunități excelente de formare pentru a sprijini agenți noi și vă ajută să vedeți cât de eficienți sunt agenții în interacțiunile lor.

La fel ca un avertisment, Zendesk, Freshdesk și ZohoDesk oferă toate capabilități de monitorizare a operatorului.

Evaluare chat

Funcționalitatea de evaluare prin chat nu este ceva ce vor avea nevoie de toate companiile. Cu toate acestea, este valoros pentru cazuri specifice de utilizare.

După cum probabil ați ghicit deja, o funcție de evaluare a chatului vă permite să solicitați feedback-ul clienților odată ce chatul este închis. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți cât de bine funcționează chatul live pentru dvs., dacă agenții dvs. fac o treabă bună și ce ar putea fi îmbunătățit.

Feedback-ul clienților este util în toate domeniile afacerii dvs., așa că abilitatea de a crea un sondaj simplu pentru clienți, care apare la sfârșitul unui chat, vă poate ajuta să obțineți informații valoroase.

Dacă aceasta este o caracteristică vitală pentru afacerea dvs., luați în considerare instrumente de chat live precum LiveChat sau LiveAgent.

Securitate

În cele din urmă, asigurați-vă că alegeți un furnizor de software de renume. Adesea, chatul live invită clienții să împărtășească informații personale și uneori sensibile. Ca atare, hackerii ar putea vedea asta ca pe o oportunitate de a obține date valoroase. Deci, cel cel mai bun software de chat live ar trebui să ofere caracteristici de securitate pentru a asigura confidențialitatea completă pentru clienții dvs.

În plus, verificați modul în care furnizorul păstrează datele clienților în siguranță. Nu doriți ca aceștia să aibă acces la acele date și nici nu le permiteți să le transfere către terți. De asemenea, ar trebui să existe un sistem de filtrare a spam-ului și a programelor malware, mai ales dacă chatul permite utilizatorilor să încarce atașamente.

Cel mai bun software de chat live: Recomandările mele

Deci, acum că am acoperit elementele de bază, să aruncăm o privire la unele dintre instrumentele mele preferate de chat live:

LiveChat

LiveChat este unul dintre cele mai populare instrumente de chat live pentru site-urile de comerț electronic. Este folosit de peste 37,000 de companii și acceptă peste 75 de milioane de chat-uri în fiecare lună. În plus, puteți utiliza LiveChat pentru a intra în legătură cu clienții prin intermediul Facebook Messenger, Instagram, prin widgetul de chat de pe site-ul dvs. sau chiar prin SMS.

Unele dintre cele mai notabile caracteristici ale sale includ următoarele:

• Puteți crea și salva mesaje conservate pentru a le utiliza la o dată ulterioară, pe care apoi le puteți edita pentru utilizare ulterioară.
• Etichete de chat: agenții pot organiza mai bine conversațiile în funcție de stare, urgență sau orice altceva important pentru ei.
• Mesaje bogate: combinați text, imagini, butoane și răspunsuri rapide pentru a crea mesaje mai captivante.
• Partajarea fișierelor în timpul chatului live
• Abilitatea de a crea arhive de chat
• Mesaje de inactivitate: este ușor să informați un client dacă un agent nu este disponibil. În același mesaj, puteți cere și clientului adresa de e-mail pentru a lua legătura cu un răspuns cât mai curând posibil.
• Primiți notificări când există un bilet de gestionat, vizitatori noi pe site-ul dvs., chat-uri primite etc.
• Puteți transfera conversații către alți agenți.
• Funcționalitatea de evaluare prin chat

…și altele.

LiveChat vine, de asemenea, cu personalizare widget de chat. Puteți alege tema de culoare și puteți alege forma ferestrei de chat atunci când este minimizată. Puteți chiar să verificați contrastul chat-ului pentru accesibilitate. În plus, puteți configura profiluri de agent individuale și puteți oferi asistență în mai multe limbi cu un widget de chat tradus complet.

În plus, veți primi rapoarte și analize privind biletele, agenții, chat-urile și multe altele. De exemplu, numărul de chat-uri ratate, totalul de chat-uri, interacțiuni prin chat, conversii de salutări, bilete încheiate pe agent și multe altele.

Există, de asemenea, o multitudine de funcții de implicare a clienților. De exemplu, puteți invita vizitatorii să discute folosind pictograme animate atrăgătoare. Puteți sursa animații pentru LiveChatbiblioteca lui sau creați propria dvs. Acestea apar în colțul ecranului clientului pentru a atrage atenția asupra LiveChat widget.

De asemenea, îmi place că atunci când discutăm în direct cu un client, puteți comuta oricând la „modul de mesagerie”. Acest lucru seamănă foarte mult cu aplicațiile de mesagerie socială precum Whatsapp, unde puteți discuta cu clienții offline și online. Adică, nici tu, nici clienții tăi nu trebuie să răspunzi imediat pentru a menține chatul – oricare dintre părți poate reveni ori de câte ori este liberă (și are o conexiune la internet) să răspundă.

Veți avea, de asemenea, acces la istoricul de chat al respondentului, astfel încât nu veți uita niciodată ceea ce s-a discutat anterior cu clientul.

LiveChat se integrează cu Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp și Facebook. Dar acestea sunt doar câteva dintre cele peste 200 de integrări ale sale. Prin aceste integrări, LiveChat acceptă o abordare lină multicanal.

LiveChatprețurile lui variază de la 20 USD la 69 USD (per agent pe lună). Deși planul Starter oferă un set grozav de funcții, va trebui să faceți upgrade pentru a debloca mesajele SMS, a crea segmente personalizate de clienți, a prelua și a eticheta prin chat, a partaja fișiere și a majoritatea LiveChatcaracteristicile de analiză ale lui.

HubSpot

HubSpot este o suită avansată de marketing digital care oferă instrumente pentru diverse cazuri de utilizare, cum ar fi marketing, vânzări, operațiuni și servicii pentru clienți. Deși prețurile sale sunt adesea mai ridicate, platforma oferă, de asemenea, o gamă largă de instrumente gratuite, inclusiv software gratuit de chat live.

HubSpotInstrumentul de chat al lui vă permite să direcționați întrebările clienților către agenții potriviți. De asemenea, puteți personaliza culoarea accentului și plasarea chatului pentru a se potrivi cu estetica mărcii dvs. Cu toate acestea, pe planul gratuit, aceasta vine cu HubSpotmarca lui pe el.

Pentru a spori implicarea, puteți declanșa mesaje direcționate pe diferite pagini web. De exemplu, oferindu-vă să răspundeți la întrebările legate de rambursare atunci când clienții vă vizitează termenii și condițiile. De asemenea, vă puteți segmenta publicul în funcție de demografia și comportamentul acestuia pentru a trimite mesaje mai personalizate și a recompensa vizitatorii fideli cu reduceri.

Toate conversațiile sunt salvate și stocate automat și sunt adăugate la cronologia de interacțiune a clientului, permițând echipei dvs. de service să țină evidența informațiilor relevante despre clienți.

HubSpot vine, de asemenea, cu un chatbot care poate face următoarele pe planul gratuit limitat:

• Calificați clienții potențiali: utilizați chatbot-ul pentru a aduna informații despre un vizitator și motivul pentru care acesta se află la fața locului.
• Întâlniri de carte
• Răspundeți la întrebările frecvente cu până la cinci răspunsuri predefinite

…și altele.

Toate conversațiile se sincronizează cu o căsuță poștală universală. Puteți lua note, trimite e-mailuri, efectua apeluri, programa conversații ulterioare, crea sarcini și eticheta bilete de asistență. HubSpot vine, de asemenea, cu o integrare Slack gratuită.

Marele avantaj al HubSpot este că, în afară de instrumentul său gratuit de chat live, veți găsi o gamă largă de alte „hub-uri” gratuite disponibile. Apoi, când sunteți gata să vă extindeți în continuare, puteți debloca mai multe funcții cu Service Hub-ul plătit. Planul Starter costă 45 USD pe lună, care include doi utilizatori. Utilizatorii suplimentari au un preț de 23 USD pe lună. Un pas înainte de aceasta este planul Professional, care include, de asemenea, software cuprinzător de birou de asistență și o serie de funcții mai avansate, începând de la 450 USD pe lună (inclusiv cinci utilizatori, utilizatorii suplimentari costă suplimentar.).

Zendesk Chat

Zendesk oferă capabilități de chat live și mesagerie în două produse:

1. Zendesk pentru vânzări
2. Zendesk pentru service

Suita Zendesk Service include majoritatea caracteristicilor descrise mai jos. Cu toate acestea, cei interesați să vândă pot achiziționa suplimentar Zendesk for Sales pentru a debloca o serie de instrumente dedicate gestionării și închiderii vânzărilor.

Pe site-ul companiei, puteți uită-te la un demo frumos a instrumentului său de chat live atât din partea clientului, cât și din partea vânzătorului.

Zendesk vă permite să oferiți asistență prin canalele preferate ale clienților dvs., inclusiv Whatsapp, Facebook Messenger, și Instagram, precum și e-mail și chiar voce (cu software-ul său de call center bazat pe cloud integrat în Zendesk).

Puteți crea un centru de ajutor integrat și un forum comunitar. Apoi, atunci când clienții folosesc widgetul dvs. de chat live, ei pot defini subiectele de care sunt interesați, iar Zendesk va propune articole și resurse utile.

În plus, puteți folosi AI pentru a oferi răspunsuri instant clienților. Există, de asemenea, o căsuță de e-mail partajată avansată, unde veți beneficia de capabilități de rutare a agenților, instrumente de colaborare (cum ar fi conversații secundare cu agenții pentru a discuta un chat live actual, comentarii private, integrări Slack și Microsoft Teams și multe altele) și acces la chatul respondentului istorie. De asemenea, prin Zendesk Shopify integrare, puteți urmări interacțiunile anterioare ale clienților cu dvs Shopify magazin.

Ca alternativă, dacă achiziționați Zendesk Sales, veți face acest lucru beneficiază de un CRM care se ocupă de următoarele:

• Urmărirea activității: setați sarcini și urmăriți finalizarea acestora
• Generarea de clienți potențiali: compilați liste de clienți potențiali vizați cu acces la date de la peste 44 de milioane de companii
• Gestionarea contactelor și a ofertelor: primiți notificări ori de câte ori este nevoie de acțiuni pentru a finaliza o afacere, vedeți când este posibil să aveți nevoie să contactați un client potențial pentru a-i menține cald etc.

Zendesk Sell funcționează perfect cu Zendesk Support și Chat.

În plus, puteți:

• Setați declanșatoare pentru automatizarea sarcinilor: de exemplu, atunci când un client încheie o afacere, puteți trimite automat o factură sau puteți seta un memento pentru a-l urmări.
• Examinați informațiile critice ale clienților: inclusiv interacțiunile anterioare, informațiile de contact, fusul orar, limba etc.
• Bucurați-vă de vizibilitatea completă a conductei. Adăugați și ștergeți etapele pipeline, configurați câmpuri personalizate, personalizați aspectul cardurilor de tranzacție în fiecare conductă și multe altele.

Planurile Zendesk for Service încep de la 49 USD per agent pe lună și ajung până la 99 USD pe agent pe lună. Cel mai scump plan deblochează capabilități vocale avansate, forumuri comunitare integrate, un tablou de bord personalizabil și multe altele.

Dacă nu aveți nevoie de toate funcțiile din suita de servicii Zendesk, există un plan de asistență de bază mai ieftin pentru doar 19 USD pe lună. Acesta vine cu un sistem integrat de ticketing, rutare a agenților, reguli de afaceri (acestea sunt automatizări aplicate biletelor bazate pe condiții simple dacă-x-do-y, cum ar fi direcționarea clienților dintr-o anumită zonă geografică către un agent care vorbește limba relevantă), istoricul interacțiunilor și unele funcții de raportare și analiză.

Zendesk for Sales începe de la 19 USD per utilizator pe lună (facturat anual). Acest lucru vă oferă două conducte personalizabile, posibilitatea de a seta sarcini și întâlniri, integrarea e-mailului și calendarului și 2 GB de stocare a documentelor. Există, de asemenea, un plan de creștere pentru 49 USD pe lună și un plan Professional pentru 99 USD pe lună.

Tydius

Tydius este un instrument de chat live pentru întreprinderile mici și mijlocii care speră să-și îmbunătățească acoperirea printr-un serviciu excelent pentru clienți.

Vine cu o serie de funcții utile de chat live. De exemplu, puteți previzualiza ceea ce introduc clienții, permițându-vă să pregătiți un răspuns mai rapid. De asemenea, puteți oferi reduceri automate bazate pe datele clienților, puteți revizui informațiile despre vizitatori, puteți automatiza chatul cu AI, puteți monitoriza volumul biletelor, scorul de satisfacție a clienților, scorul net al promotorului, rata de pierdere a clienților etc. și multe altele.

Chatbot-ul lui Tidio poate face și recomandări de produse și poate trimite mesaje clienților care și-au abandonat coșul. Clienții pot chiar plasa comenzi direct prin intermediul widget-ului de chat și puteți oferi transport gratuit pentru comenzile de peste o anumită sumă.

De asemenea, puteți utiliza chatbot-ul lui Tidio pentru a genera clienți potențiali, solicitând utilizatorilor să furnizeze adresele de e-mail și/sau numerele de telefon. În plus, chatbot-ul poate măsura satisfacția clienților printr-un sondaj, poate răspunde automat la conversațiile ratate și poate trimite un mesaj vizitatorilor dacă un operator a fost inactiv de ceva timp.

Operatorii vor primi, de asemenea, notificări atunci când un client dorește să părăsească site-ul, închide fereastra de chat sau dorește să stabilească un chat cu un agent uman. Tidio vine și cu segmentarea utilizatorilor.

Platforma se integrează cu soluții de comerț electronic și mai multe aplicații de e-mail și analiză. În total, sunt disponibile 30 de integrări.

Prețurile Tidio reflectă publicul țintă. Există un plan gratuit dacă tocmai ați început. Acest lucru permite chatul live cu 50 de clienți unici pe lună și utilizarea chatbot pentru 100 de clienți pe lună. De asemenea, vine cu un sistem de bilete și acces la informațiile vizitatorilor.

Planurile plătite încep de la 15.83 USD per agent pe lună și deblochează conversații nelimitate. Cu toate acestea, dacă doriți să adăugați funcții de chatbot mai avansate, este posibil să vă uitați la planul Chatbots pentru 32.50 USD pe lună. Acesta este un supliment, deci nu are un preț pe operator.

Ești gata să folosești cel mai bun software de chat live pentru afacerea ta?

În general, cred că este clar să văd că utilizarea software-ului potrivit de chat live prezintă o oportunitate imensă de a vă ridica nivelul jocului de servicii pentru clienți. De asemenea, chatbot-urile axate pe comerțul electronic oferă noi modalități de a vă îmbunătăți veniturile. De exemplu, puteți recupera cărucioarele abandonate și puteți propune oferte atractive clienților dvs.

Cel mai bine, software-ul de chat live bogat în funcții nu trebuie să fie neapărat scump. Dacă sunteți în căutarea unei opțiuni ușor de utilizat cu un buget redus, vă recomandăm să verificați Tidio pentru nevoile dvs. de bază. Alternativ, verificați HubSpot dacă sunteți după o soluție de chat live mai avansată. În contrast, cred LiveChat oferă cel mai bun raport calitate-preț. Este un instrument de chat live accesibil, dar puteți face upgrade atunci când sunteți gata să investiți mai mult în serviciul pentru clienți și strategia de vânzări.

Asta e tot de la noi; spune-ne în comentariile de mai jos ce software de chat live ai ales și cum ai ajuns la alegerea ta!