Markedet for live chat-programvare er spådd å øke til $ 1.7 milliarder i 2030. Koble dette med LiveChategne studier som viser det "kunder forventer å chatte på nettet med bedrifter," og takeawayen er klar: Hvis du ikke leverer denne tjenesten, kan du sette deg bak konkurrentene dine.
Så hvis du ennå ikke har tilbudt kunder live chat-støtte, vil du bli glad for å høre mye rimelig, brukervennlig live chat-programvare er tilgjengelig.
Forhåpentligvis vil du mot slutten av denne artikkelen være bedre i stand til å velge riktig programvare for virksomheten din. Så hold deg til oss mens vi tar sikte på å svare på spørsmålet: hvordan velge den beste live chat-programvaren?
La oss dykke inn!
Hvorfor bør du investere i Live Chat-programvare?
Denne statistikken taler for seg selv: Så mange som 41 % av kundene foretrekker live chat over telefon- eller e-poststøtte.
Grunnen til dette er enkel: Ventetidene for live chat er mye lavere. Faktisk, Rapporten Generation Z kommunikasjonstrender viser at gjennomsnittlig første responstid for live chat i 2022 var under 40 sekunder! Ganske raskt, ikke sant?
I likhet med telefonstøtte er det også en ekte person på den andre siden av chatten. Så kundene føler fortsatt at de får nyttige svar fra noen som vet hva de snakker om.
I tillegg, som nevnt i introen, hater mange å snakke med fremmede på telefonen – det fyller dem med nerver! Som sådan presenterer live chat et mer komfortabelt alternativ. For ikke å nevne, i motsetning til telefonstøtte, kan du hoppe på live chat uavhengig av hvor mye støy miljøet ditt er.
Det er også verdt å merke seg 51% av kundene som multitasking mens du bruker live chat. Selv en kort ventetid er ikke så ille når du kan se en Youtube-video mens du venter eller går på arbeidsdagen.
I tillegg gjør live chat-programvare det vanligvis enkelt for kundestøtteagenter å sende lenker til hjelpeartikler eller produktanbefalinger. Noen plattformer har også chatbot-funksjonalitet, automatisert billettruting og/eller muligheten til å svare på vanlige spørsmål automatisk med forhåndsskrevne svar. Alle disse funksjonene gjør deg bedre i stand til å gi rask, men effektiv kundestøtte samtidig som du frigjør agentens tid til å fokusere på mer komplekse kundestøttespørsmål.
Vanligvis kan kundene også laste opp bilder av defekte produkter/hva enn problemet deres er for bedre å illustrere hva de trenger hjelp til. Til slutt lar noen live chat-verktøy til og med kunder og agenter hoppe til en taleanrop. Denne multimedietilnærmingen fører ofte til raskere og mer effektiv problemløsning.
Hva du bør vurdere når du velger Live Chat-programvare
Før diving inn i noen av våre beste anbefalinger for live chat-programvare, er det wise å vurdere hvilke funksjoner som er uunnværlige for din virksomhet. Med denne listen over must-haves i forkant av tankene dine, vil det være lettere å vurdere om en bestemt løsning er riktig for deg.
Så med det sagt, her er noen ting du kanskje bør huske på når du kjøper live chat-programvare:
Tilpasning
Husk at live chat-widgeten din vil være et annet element på nettstedet ditt. Så det er viktig at den knytter seg så godt som mulig til ditt overordnede merke.
I det minste er det verdt å sikre at programvaren du vurderer lar deg velge live chat-widgetens dominerende farger. Noen verktøy tillater imidlertid enda mer tilpasning enn det. Du kan for eksempel bruke fargegradienter, ikonografi, fonter og mer.
Hvis dette er viktig for deg, se mot verktøy som Tidio, PureChat eller Chaport.
Mobil vennlighet
Kunder samhandler i økende grad med bedrifter på mobilen. Faktisk forventer så mange som 62 % av kundene å kunne bruke live chat fra sine mobile enheter.
Så husk om live chat-verktøyet vil fungere like godt på mobile enheter som på desktops. Heldigvis har hver programvare vi nevner nedenfor sin egen dedikerte mobilapp og gir en utmerket service for dine mobilbrukere.
Automatisering
Enhver live chat-programvare som er verdt saltet har som mål å frigjøre agentens tid ved å svare på enkle kundespørsmål uten innspill. For å oppnå dette kan du vanligvis instruere en chatbot om hvordan du håndterer spesifikke meldinger/spørsmål.
Ikke undervurder kraften til automatisering. Bare i 2019 sparte organisasjoner som bruker chatboter $300,000 70 i gjennomsnitt fordi chatboter kan håndtere nesten XNUMX % av chattene fra start til slutt, noe som betyr at ingen blir dratt bort fra arbeidet sitt. I stedet kan chatbots svare umiddelbart og automatisere enkle oppgaver. For eksempel å bestille reservasjoner, søke i kunnskapsbasen din og knytte kunder til relevante ressurser, og henvise kunder til retningslinjene for retur og refusjon, alt i løpet av sekunder.
Bunnlinjen: Når chatbots er riktig brukt, kan du tilby effektiv kundestøtte 24/7. Anta imidlertid at en shopper foretrekker menneskelig interaksjon. I så fall trenger de ofte bare å klikke på en knapp for å bli koblet til en agent.
Det er også verdt å fremheve at noen live chat-verktøy har følgende automatiseringsmuligheter:
- Forlatt handlekurv chatbots kan øke e-handelsinntektene med 7–25 %. Her sporer chatboten automatisk en kundes oppførsel på stedet. Deretter, hvis de legger en vare i handlekurven og forlater den, sender chatten dem automatisk en melding for å be dem om å fullføre kjøpet. Dette kan inkludere en rabatt for å blidgjøre avtalen!
- Produktanbefalinger basert på besøkendes data. Anta for eksempel at en bruker har vist interesse for et bestemt produkt. Deretter kan chatboten koble dem til lignende produkter og til og med tilby en rabatt i henhold til spesifikasjonene dine.
- Bestem hvilken type forespørsel for å knytte kunden til den støtteagenten som er mest kvalifisert til å håndtere billetten.
Mange slike automatiseringsfunksjoner er kun tilgjengelige med mer avanserte chatbot-verktøy. For eksempel, HubSpotsin fulle markedsføringssuite eller Zendesks chatbot-automatisering.
Delt innboks
Det er også verdt å vurdere hvordan den potensielle live chat-programvaren vil integreres med de andre støttekanalene dine.
Ideelt sett vil dine innkommende live chat-meldinger synkroniseres med en delt innboks som også viser meldinger og e-poster fra sosiale medier.
Hvis du er en liten bedrift som nettopp har startet, kan du kanskje håndtere hver kanal separat. Men hvis du planlegger å utvide virksomheten din, sørg for at live chat-programvaren du vurderer har potensialet til å passe sømløst med din omnikanal-støttestrategi.
I tillegg til å integrere med sosiale tjenester og e-postleverandører, bør den riktige live chat-programvaren også integreres med de andre forretningsverktøyene dine. For eksempel din CRM, foretrukne meldingsapper (som Slack) og din valgte e-handels-/nettsideplattform.
Du vil ofte finne de mest avanserte delte innboksene levert av løsninger som fokuserer på omnikanal kundeservice utover bare live chat. Men for å hjelpe til med å starte forskningen din, regner vi med Hubspot, Zendesk og Freshchat tilbyr ganske anstendig delt innboksfunksjonalitet.
Operatørovervåking
Unødvendig å si at etter hvert som kundestøtteteamet ditt utvides, blir kvalitetssikring desto mer kritisk. Heldigvis lar mange live chat-verktøy ledere overvåke chatter og ta over når som helst. Dette gir utmerkede opplæringsmuligheter for å støtte nye agenter og hjelper deg å se hvor effektive agenter er i deres interaksjoner.
Akkurat som en heads up tilbyr Zendesk, Freshdesk og ZohoDesk alle operatørovervåkingsfunksjoner.
Chat-vurdering
Chat-vurderingsfunksjonalitet er ikke noe alle bedrifter vil kreve. Det er imidlertid verdifullt for spesifikke brukstilfeller.
Som du sikkert allerede har gjettet, lar en chat-vurderingsfunksjon deg be om tilbakemelding fra kunder når chatten er avsluttet. Dette kan hjelpe deg å forstå hvor godt live chat fungerer for deg, om agentene dine gjør en god jobb, og hva som kan forbedres.
Tilbakemeldinger fra kunder er nyttige på alle områder av virksomheten din, så muligheten til å designe en enkel kundeundersøkelse som vises på slutten av en chat kan hjelpe deg med å få verdifull innsikt.
Hvis dette er en viktig funksjon for virksomheten din, bør du vurdere live chat-verktøy som LiveChat eller LiveAgent.
Sikkerhet
Til slutt, sørg for at du velger en anerkjent programvareleverandør. Ofte inviterer live chat kunder til å dele personlige og noen ganger sensitive innformation. Som sådan kan hackere se det som en mulighet til å skaffe verdifull data. Så beste live chat-programvare bør tilby sikkerhetsfunksjoner for å sikre fullstendig personvern for kundene dine.
På toppen av det, sjekk hvordan vendeller holder kundedata trygge. Du vil ikke at de skal ha tilgang til disse dataene selv og heller ikke la dem overføre dem til tredjeparter. Det bør også være et system for å filtrere spam og skadelig programvare, spesielt hvis chatten gjør det mulig for brukere å laste opp vedlegg.
Den beste Live Chat-programvaren: Mine anbefalinger
Så nå som vi har dekket det grunnleggende, la oss ta en titt på noen av mine favoritt live chat-verktøy:
LiveChat
LiveChat er et av de mest populære live chat-verktøyene for e-handelsnettsteder. Den brukes av over 37,000 75 selskaper og støtter over XNUMX millioner chatter hver måned. I tillegg kan du bruke LiveChat å få kontakt med kunder gjennom Facebook Messenger, Instagram, via chat-widgeten på nettstedet ditt, eller til og med via SMS.
Noen av de mest bemerkelsesverdige funksjonene inkluderer følgende:
- Du kan opprette og lagre hermetiske meldinger for bruk på et senere tidspunkt, som du deretter kan redigere for fremtidig bruk.
- Chat-tagger: Agenter kan bedre organisere chatter etter status, haster eller noe annet som er viktig for dem.
- Rike meldinger: Kombiner tekst, bilder, knapper og raske svar for å lage mer engasjerende meldinger.
- Fildeling under live chat
- Muligheten til å lage chat-arkiver
- Meldinger om inaktivitet: Det er enkelt å informere en kunde hvis en agent er utilgjengelig. I samme melding kan du også be kunden om sin e-postadresse for å komme tilbake med et svar så snart som mulig.
- Motta varsler når det er en billett å håndtere, nye besøkende på nettstedet ditt, innkommende chatter osv.
- Du kan overføre chatter til andre agenter.
- Chat-vurderingsfunksjonalitet
…og mer.
LiveChat kommer også med tilpasning av chat-widgeten. Du kan velge fargetemaet ditt og velge formen på chattevinduet når det er minimert. Du kan til og med sjekke chattens kontrast for tilgjengelighet. På toppen av det kan du sette opp idividoble agentprofiler og tilbyr flerspråklig støtte med en fullstendig oversatt chat-widget.
I tillegg vil du motta rapporter og analyser om billettene dine, agenter, chatter og mer. For eksempel antall tapte chatter, totalt antall chatter, chatengasjementer, hilsenkonverteringer, billetter avsluttet per agent og mer.
Det er også et utall av kundeengasjementfunksjoner. Du kan for eksempel invitere besøkende til å chatte ved hjelp av iøynefallende animerte ikoner. Du kan hente animasjoner for LiveChatsitt bibliotek eller lag ditt eget. Disse dukker opp i hjørnet av kundens skjerm for å trekke oppmerksomhet til LiveChat widget.
Jeg liker også at når du chatter live med en kunde, kan du bytte til "meldingsmodus" når som helst. Dette ligner mye på sosiale meldingsapper som Whatsapp, hvor du kan chatte med kunder offline og online. Det vil si at verken du eller kundene dine trenger å svare med en gang for å holde chatten i gang – begge parter kan komme tilbake når de er ledige (og har internettforbindelse) for å svare.
Du vil også få tilgang til respondentens chat-historikk, slik at du aldri glemmer det som tidligere er diskutert med kunden.
LiveChat integreres med Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp og Facebook. Men dette er bare noen få av de over 200 integrasjonene. Gjennom disse integrasjonene, LiveChat støtter en jevn tilnærming til flere kanaler.
LiveChatPrisene varierer fra $20 til $69 (per agent per måned). Selv om startplanen tilbyr et stort sett med funksjoner, må du oppgradere for å låse opp SMS-meldinger, opprette tilpassede kundesegmenter, chatovertakelse og tagging, fildeling og det meste av LiveChatanalytiske funksjoner.
Mer lesing 📚
HubSpot
HubSpot er en avansert digital markedsføringspakke som tilbyr verktøy på tvers av ulike brukertilfeller, som markedsføring, salg, drift og kundeservice. Selv om prisene ofte styrer høyere, tilbyr plattformen også en rekke gratisverktøy, inkludert gratis live chat-programvare.
HubSpot's chat-verktøy lar deg rute kundehenvendelser til de riktige agentene. Du kan også tilpasse chatens aksentfarge og plassering for å matche merkevarens estetikk. Men på gratisplanen følger dette med HubSpotmerkevare på den.
For å øke engasjementet kan du utløse målrettede meldinger på forskjellige nettsider. For eksempel å tilby å svare på refusjonsrelaterte spørsmål når kunder besøker vilkårene og betingelsene dine. Du kan også segmentere publikum basert på deres demografi og oppførsel for å sende mer personlige meldinger og belønne lojale besøkende med rabatter.
Alle samtaler lagres og lagres automatisk og legges til kundens interaksjonstidslinje, slik at serviceteamet ditt kan holde oversikt over relevante kunder iformation.
HubSpot kommer også med en chatbot som kan gjøre følgende på den begrensede gratis planen:
- Kvalifiser potensielle kunder: Bruk chatboten til å samle innformation om en besøkende og deres grunn til å være på stedet.
- Book møter
- Svar på vanlige spørsmål med opptil fem hermetiske svar
…og mer.
Alle samtaler synkroniseres med en universell innboks. Du kan ta notater, sende e-poster, ringe, planlegge oppfølgingssamtaler, lage oppgaver og merke støttebilletter. HubSpot kommer også med en gratis Slack-integrasjon.
Den store fordelen med HubSpot er at bortsett fra det gratis live chat-verktøyet, vil du finne et bredt utvalg av andre gratis 'hubs' tilgjengelig. Så, når du er klar til å utvide ytterligere, kan du låse opp flere funksjoner med den betalte Service Hub. Startplanen koster $45 per måned, som inkluderer to brukere. Ytterligere brukere er priset til $23 per måned. Et steg opp fra dette er Professional-planen, som også inkluderer omfattende helpdesk-programvare og en rekke mer avanserte funksjoner, som starter på $450 per måned (inkludert fem brukere, ekstra brukere koster ekstra.).
Zendesk Chat
Zendesk tilbyr live chat og meldingsfunksjoner på tvers av to produkter:
- Zendesk for salg
- Zendesk for service
Zendesk Service-pakken inkluderer de fleste funksjonene som dekkes nedenfor. Imidlertid kan de som er interessert i å selge i tillegg kjøpe Zendesk for Sales for å låse opp en rekke verktøy dedikert til å administrere og avslutte salg.
På selskapets hjemmeside kan du sjekk ut en fin demo av sitt live chat-verktøy fra både kundens og selgerens side.
Zendesk lar deg tilby støtte via kundenes favorittkanaler, inkludert Whatsapp, Facebook Messenger, og Instagram, samt e-post og til og med tale (med sin skybaserte kundesenterprogramvare innebygd i Zendesk).
Du kan bygge et integrert hjelpesenter og fellesskapsforum. Så, når kunder bruker live chat-widgeten din, kan de definere emnene de er interessert i, og Zendesk vil foreslå nyttige artikler og ressurser.
I tillegg kan du bruke AI for å gi umiddelbare svar til kundene. Det er også en avansert delt innboks der du kan dra nytte av agentrutingsfunksjoner, samarbeidsverktøy (som sidesamtaler med agenter for å diskutere en aktuell live chat, private kommentarer, Slack og Microsoft Teams-integrasjoner og mer), og tilgang til respondentens chat historie. Også gjennom Zendesk's Shopify integrasjon, kan du spore kunders tidligere interaksjoner med din Shopify oppbevare.
Alternativt, hvis du kjøper Zendesk Sales, vil du dra nytte av et CRM som håndterer følgende:
- Aktivitetssporing: Angi oppgaver og spor fullføringen av dem
- Generering av kundeemner: Sett sammen målrettede kundeemnelister med tilgang til data fra over 44 millioner bedrifter
- Kontakt- og avtaleadministrasjon: Få varsler når det er nødvendig med handling for å fullføre en avtale, se når du kanskje trenger å kontakte en kunde for å holde dem varme, osv.
Zendesk Sell fungerer sømløst med Zendesk Support og Chat.
I tillegg kan du:
- Sett utløsere for å automatisere oppgaver: For eksempel, når en kunde lukker en avtale, kan du automatisk sende en faktura eller angi en påminnelse om å følge opp.
- Gjennomgå kritisk kunde iformation: Inkludert tidligere interaksjoner, kontakt innformation, tidssone, språk osv.
- Nyt fullstendig synlighet i rørledningen. Legg til og slett pipeline-stadier, konfigurer egendefinerte felt, tilpass oppsettet av deal-kort i hver pipeline og mer.
Zendesk for Service-planer starter fra $49 per agent per måned og går opp til $99 per agent per måned. Den dyreste planen låser opp avanserte stemmefunksjoner, integrerte fellesskapsfora, et tilpassbart dashbord og mye mer.
Hvis du ikke trenger alle funksjonene i Zendesks tjenestepakke, er det en billigere grunnleggende støtteplan for bare $19 per måned. Dette kommer med et integrert billettsystem, agentruting, forretningsregler (disse er automatiseringer som brukes på billetter basert på enkle if-x-do-y-forhold, som å dirigere kunder fra en spesifikk geografisk sone til en agent som snakker det relevante språket), interaksjonshistorikk, og noen rapporterings- og analysefunksjoner.
Zendesk for Sales starter på $19 per bruker per måned (faktureres årlig). Dette gir deg to tilpassbare pipelines, muligheten til å angi oppgaver og avtaler, e-post- og kalenderintegrering og 2 GB dokumentlagring. Det er også en vekstplan for $49 per måned og en profesjonell plan for $99 per måned.
Tydius
Tydius er et live chat-verktøy for små og mellomstore bedrifter som håper å forbedre rekkevidden gjennom utmerket kundeservice.
Den kommer med en rekke nyttige live chat-funksjoner. Du kan for eksempel forhåndsvise hva kundene skriver, slik at du kan forberede et svar raskere. Du kan også tilby automatiske rabatter basert på kundedataformation, automatisere chat med AI, overvåke billettvolum, kundetilfredshetsscore, netto promoterscore, kundeavgang osv., og mer.
Tidios chatbot kan også gi produktanbefalinger og sende meldinger til kunder som har forlatt handlekurven. Kunder kan til og med legge inn bestillinger direkte via chat-widgeten, og du kan tilby gratis frakt på bestillinger over et visst beløp.
Du kan også bruke Tidios chatbot til å generere potensielle kunder ved å be brukere om å oppgi e-postadresser og/eller telefonnumre. På toppen av dette kan chatboten måle kundetilfredshet med en spørreundersøkelse, automatisk svare på tapte samtaler og sende en melding til besøkende hvis en operatør har vært inaktiv en stund.
Operatører vil også motta varsler når en kunde ønsker å forlate nettstedet, lukker chattevinduet eller ønsker å sette opp en chat med en menneskelig agent. Tidio kommer også med brukersegmentering.
Plattformen integreres med e-handelsløsninger og flere e-post- og analyseapper. Totalt er det 30 integrasjoner tilgjengelig.
Tidios priser reflekterer målgruppen. Det er en gratis plan hvis du akkurat har begynt. Dette tillater live chat med 50 unike kunder per måned og chatbot-bruk for 100 kunder per måned. Den kommer også med et billettsystem og tilgang til besøksinformasjon.
Betalte planer starter på $15.83 per agent per måned og låser opp ubegrensede samtaler. Men hvis du vil legge til mer avanserte chatbot-funksjoner, kan det hende du ser på Chatbots-planen for $32.50 per måned. Dette er et tillegg, så det er ikke priset per operatør.
Er du klar til å bruke den beste Live Chat-programvaren for bedriften din?
Totalt sett tror jeg det er tydelig å se at bruk av riktig live chat-programvare gir en enorm mulighet til å øke nivået på kundeservicespillet ditt. E-handelsfokuserte chatbots tilbyr også nye måter å forbedre inntektene dine på. Du kan for eksempel gjenopprette forlatte vogner og foreslå attraktive avtaler til kundene dine.
Best av alt, funksjonsrik live chat-programvare trenger ikke å være dyrt. Hvis du leter etter et brukervennlig alternativ på et budsjett, anbefaler vi å sjekke ut Tidio for dine grunnleggende behov. Alternativt, sjekk ut HubSpot hvis du er ute etter en mer avansert live chat-løsning. Derimot tror jeg LiveChat gir best valuta for pengene. Det er et rimelig live chat-verktøy, men du kan oppgradere når du er klar til å investere mer i kundeservice og salgsstrategi.
Det er alt fra oss; gi oss beskjed i kommentarene nedenfor hvilken live chat-programvare du valgte og hvordan du nådde ditt valg!
Kommentar 0 Responses