Cómo elegir el mejor software de chat en vivo para su empresa (2023)

Se prevé que el mercado de software de chat en vivo aumente a $1.7 millones de dólares en 2030. Combina esto con LiveChatpropios estudios que demuestran que “los clientes esperan chatear en línea con las empresas”, y la conclusión es clara: no brindar este servicio puede ponerlo detrás de sus competidores.

Por lo tanto, si aún tiene que ofrecer a los clientes soporte de chat en vivo, le complacerá saber que hay disponible una gran cantidad de software de chat en vivo asequible y fácil de usar.

Con suerte, al final de este artículo, podrá elegir mejor el software adecuado para su negocio. Entonces, quédese con nosotros mientras nuestro objetivo es responder la pregunta: ¿cómo elegir el mejor software de chat en vivo?

¡Vamos a bucear!

¿Por qué debería invertir en software de chat en vivo?

Esta estadística habla por sí sola: hasta el 41 % de los clientes prefieren el chat en vivo al soporte telefónico o por correo electrónico.

La razón de esto es simple: los tiempos de espera para el chat en vivo son mucho más bajos. De hecho, El informe Tendencias de comunicación de la Generación Z ¡muestra que el tiempo promedio de primera respuesta para chats en vivo en 2022 fue inferior a 40 segundos! Bastante rápido, ¿verdad?

Además, al igual que la asistencia telefónica, hay una persona real al otro lado del chat. Por lo tanto, los clientes todavía sienten que están recibiendo respuestas útiles de alguien que sabe de lo que están hablando.

Además, como se mencionó en la introducción, muchos odian hablar con extraños por teléfono, ¡los pone nerviosos! Como tal, el chat en vivo presenta una opción más cómoda. Sin mencionar que, a diferencia del soporte telefónico, puede acceder al chat en vivo sin importar cuán ruidoso sea su entorno.

También vale la pena señalar que 51% de clientes como la multitarea mientras usa el chat en vivo. Incluso un tiempo de espera corto no es tan malo cuando puede ver un video de Youtube mientras espera o realiza su jornada laboral.

Además de eso, el software de chat en vivo generalmente facilita que los agentes de atención al cliente envíen enlaces a artículos de ayuda o recomendaciones de productos. Algunas plataformas también tienen la funcionalidad de chatbot, enrutamiento de tickets automatizado y/o la opción de responder preguntas frecuentes automáticamente con respuestas escritas previamente. Todas estas funciones le permiten brindar una atención al cliente rápida pero efectiva, al mismo tiempo que libera el tiempo de su agente para que se concentre en consultas de atención al cliente más complejas.

Por lo general, los clientes también pueden cargar imágenes de productos defectuosos/cualquiera que sea su problema para ilustrar mejor con qué necesitan ayuda. Finalmente, algunas herramientas de chat en vivo incluso permiten a los clientes y agentes acceder a una llamada de voz. Este enfoque multimedia a menudo conduce a una resolución de problemas más rápida y eficiente.

Qué considerar al elegir un software de chat en vivo

Antes diving en algunas de nuestras principales recomendaciones de software de chat en vivo, es wise para considerar qué características son indispensables para su negocio. Con esta lista de elementos imprescindibles al frente de su mente, será más fácil evaluar si una solución en particular es adecuada para usted.

Entonces, dicho esto, aquí hay algunas cosas que quizás desee tener en cuenta al comprar un software de chat en vivo:

Personalización

Recuerde, su widget de chat en vivo será un elemento más en su sitio web. Por lo tanto, es importante que se vincule lo mejor posible con su marca en general.

Como mínimo, vale la pena asegurarse de que el software que está considerando le permita elegir los colores dominantes de su widget de chat en vivo. Sin embargo, algunas herramientas permiten una personalización aún mayor que eso. Por ejemplo, puede usar degradados de color, iconografía, fuentes y más.

Si esto es importante para usted, busque herramientas como Tidio, PureChat o Chaport.

Amabilidad del móvil

Los clientes interactúan cada vez más con las empresas en sus móviles. De hecho, hasta el 62% de los clientes esperan poder usar el chat en vivo desde sus dispositivos móviles.

Por lo tanto, tenga en cuenta si la herramienta de chat en vivo funcionará tan bien en dispositivos móviles como en desktops. Afortunadamente, cada software que mencionamos a continuación tiene su propia aplicación móvil dedicada y brinda un excelente servicio para sus usuarios móviles.

Automatización

Cualquier software de chat en vivo que valga la pena tiene como objetivo liberar el tiempo de su agente respondiendo preguntas simples de los clientes sin tener que hacer nada. Para lograr esto, generalmente puede instruir a un chatbot sobre cómo manejar mensajes/preguntas específicas.

No subestime el poder de la automatización. Solo en 2019, las organizaciones que usan chatbots ahorraron $300,000 70 en promedio porque los chatbots pueden manejar casi el XNUMX % de los chats de principio a fin, lo que significa que nadie se ve arrastrado fuera de su trabajo. En cambio, los chatbots pueden responder de inmediato y automatizar tareas simples. Por ejemplo, hacer reservas, buscar en su base de conocimientos y vincular a los clientes con recursos relevantes, y remitir a los clientes a su política de devoluciones y reembolsos, todo en segundos.

La línea de fondo: Cuando los chatbots se utilizan adecuadamente, puede ofrecer una atención al cliente eficaz las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, supongamos que un comprador prefiere la interacción humana. En ese caso, a menudo simplemente necesitan hacer clic en un botón para conectarse con un agente.

También vale la pena destacar que algunas herramientas de chat en vivo cuentan con las siguientes capacidades de automatización:

• Los chatbots de carritos abandonados pueden aumentar los ingresos de comercio electrónico en un 7-25%. Aquí, el chatbot rastrea automáticamente el comportamiento de un cliente en el sitio. Luego, si agregan un artículo al carrito y lo abandonan, el chat les envía automáticamente un mensaje para que vuelvan a completar su compra. ¡Esto podría incluir un descuento para endulzar el trato!
• Recomendaciones de productos basadas en los datos de tus visitantes. Por ejemplo, supongamos que un usuario ha mostrado interés en un producto en particular. Luego, el chatbot puede vincularlos a productos similares e incluso ofrecer un descuento según sus especificaciones.
• Determine el tipo de consulta para vincular al cliente con el agente de soporte más calificado para atender el ticket.

Muchas de estas funciones de automatización solo están disponibles con herramientas de chatbot más avanzadas. Por ejemplo, HubSpotLa suite de marketing completa de Zendesk o la automatización de chatbot de Zendesk.

Bandeja de entrada compartida

También vale la pena considerar cómo se integrará el posible software de chat en vivo con sus otros canales de soporte.

Idealmente, sus mensajes de chat en vivo entrantes se sincronizarán con una bandeja de entrada compartida que también muestra sus mensajes de redes sociales y correos electrónicos.

Si es una pequeña empresa que acaba de empezar, es posible que pueda manejar cada canal por separado. Sin embargo, si planea expandir sus operaciones, asegúrese de que el software de chat en vivo que está considerando tenga el potencial de encajar perfectamente con su estrategia de soporte omnicanal.

Además de integrarse con su proveedor de redes sociales y correo electrónico, el software de chat en vivo adecuado también debe integrarse con sus otras herramientas comerciales. Por ejemplo, su CRM, aplicaciones de mensajería preferidas (como Slack) y su plataforma de comercio electrónico/sitio web elegida.

A menudo encontrará las bandejas de entrada compartidas más avanzadas proporcionadas por soluciones que se enfocan en el servicio al cliente omnicanal más allá del chat en vivo. Sin embargo, para ayudar a impulsar su investigación, consideramos Hubspot, Zendesk y Freshchat ofrecen una funcionalidad de bandeja de entrada compartida bastante decente.

Supervisión del operador

No hace falta decir que, a medida que su equipo de atención al cliente se expande, la garantía de calidad se vuelve aún más crítica. Afortunadamente, muchas herramientas de chat en vivo permiten a los gerentes monitorear los chats y tomar el control en cualquier momento. Esto brinda excelentes oportunidades de capacitación para apoyar a los nuevos agentes y lo ayuda a ver qué tan efectivos son los agentes en sus interacciones.

Solo como aviso, Zendesk, Freshdesk y ZohoDesk ofrecen capacidades de monitoreo del operador.

Clasificación de chat

La funcionalidad de calificación de chat no es algo que todas las empresas requerirán. Sin embargo, es valioso para casos de uso específicos.

Como probablemente ya haya adivinado, una función de calificación de chat le permite solicitar comentarios de los clientes una vez que se cierra el chat. Esto puede ayudarlo a comprender qué tan bien le está funcionando el chat en vivo, si sus agentes están haciendo un buen trabajo y qué se podría mejorar.

Los comentarios de los clientes son útiles en todas las áreas de su negocio, por lo que la capacidad de diseñar una encuesta de clientes simple que aparece al final de un chat podría ayudarlo a obtener información valiosa.

Si esta es una característica vital para su negocio, considere herramientas de chat en vivo como LiveChat o LiveAgent.

Seguridad

Finalmente, asegúrese de elegir un proveedor de software de buena reputación. A menudo, el chat en vivo invita a los clientes a compartir información personal y, a veces, confidencial.formation. Como tal, los piratas informáticos pueden verlo como una oportunidad para obtener datos valiosos. Entonces el mejor software de chat en vivo debe proporcionar funciones de seguridad para garantizar la total privacidad de sus clientes.

Además de eso, compruebe cómo el vendo mantiene seguros los datos de los clientes. No desea que ellos mismos tengan acceso a esos datos ni les permita transferirlos a terceros. También debe haber un sistema para filtrar spam y malware, especialmente si el chat permite a los usuarios cargar archivos adjuntos.

El mejor software de chat en vivo: mis recomendaciones

Entonces, ahora que hemos cubierto los conceptos básicos, echemos un vistazo a algunas de mis herramientas de chat en vivo favoritas:

LiveChat

LiveChat es una de las herramientas de chat en vivo más populares para sitios web de comercio electrónico. Lo utilizan más de 37,000 75 empresas y admite más de XNUMX millones de chats cada mes. Además, puede utilizar LiveChat para conectar con los clientes a través de Facebook Messenger, Instagram, a través del widget de chat en su sitio, o incluso a través de SMS.

Algunas de sus características más notables incluyen las siguientes:

• Puede crear y guardar mensajes enlatados para usarlos en una fecha posterior, que luego puede editar para usarlos en el futuro.
• Etiquetas de chat: los agentes pueden organizar mejor los chats por estado, urgencia o cualquier otra cosa importante para ellos.
• Mensajes enriquecidos: combine texto, imágenes, botones y respuestas rápidas para crear mensajes más atractivos.
• Compartir archivos durante el chat en vivo
• La capacidad de crear archivos de chat.
• Mensajes de inactividad: es fácil informar a un cliente si un agente no está disponible. En el mismo mensaje, también puede pedirle al cliente su dirección de correo electrónico para volver a ponerse en contacto con una respuesta lo antes posible.
• Reciba notificaciones cuando haya un ticket para manejar, nuevos visitantes en su sitio, chats entrantes, etc.
• Puede transferir chats a otros agentes.
• Funcionalidad de calificación de chat

…y más.

LiveChat también viene con la personalización del widget de chat. Puede elegir su tema de color y elegir la forma de su ventana de chat cuando está minimizada. Incluso puede verificar el contraste de su chat para la accesibilidad. Además de eso, puede configurar endiviperfiles de agentes duales y ofrece soporte multilingüe con un widget de chat completamente traducido.

Además, recibirá informes y análisis sobre sus tickets, agentes, chats y más. Por ejemplo, la cantidad de chats perdidos, chats totales, interacciones de chat, conversiones de saludos, tickets concluidos por agente y más.

También hay una miríada de funciones de interacción con el cliente. Por ejemplo, puede invitar a los visitantes a chatear usando íconos animados llamativos. Puede obtener animaciones para LiveChatde la biblioteca o crea la tuya propia. Estos aparecen en la esquina de la pantalla del cliente para llamar la atención sobre el LiveChat Widget

También me gusta que cuando chateas en vivo con un cliente, puedes cambiar al "modo de mensajería" en cualquier momento. Esto se parece mucho a aplicaciones de mensajería social como Whatsapp, donde puedes chatear con los clientes. fuera de línea y en línea. Es decir, ni usted ni sus clientes tienen que responder de inmediato para mantener el chat; cualquiera de las partes puede regresar cuando esté libre (y tenga una conexión a Internet) para responder.

También obtendrá acceso al historial de chat del encuestado, por lo que nunca olvidará lo que se discutió previamente con el cliente.

LiveChat se integra con Shopify, Squarespace, mailchimp, Hubspot, Whatsapp y Facebook. Pero estas son solo algunas de sus más de 200 integraciones. A través de estas integraciones, LiveChat admite un enfoque multicanal fluido.

LiveChatLos precios de van desde $20 a $69 (por agente por mes). Aunque el plan de inicio ofrece un gran conjunto de funciones, tendrá que actualizar para desbloquear la mensajería SMS, crear segmentos de clientes personalizados, tomar el control y etiquetar chat, compartir archivos y la mayoría de LiveChatfunciones de análisis de.

HubSpot

HubSpot es una suite de marketing digital avanzada que ofrece herramientas en varios casos de usuario, como marketing, ventas, operaciones y servicio al cliente. Si bien su precio a menudo es más alto, la plataforma también ofrece una variedad de herramientas gratuitas, incluido el software gratuito de chat en vivo.

HubSpotLa herramienta de chat de le permite dirigir las consultas de los clientes a los agentes adecuados. También puede personalizar el color de acento y la ubicación del chat para que coincida con la estética de su marca. Sin embargo, en el plan gratuito, esto viene con HubSpotestá marcado en él.

Para aumentar la participación, puede activar mensajes dirigidos en diferentes páginas web. Por ejemplo, ofrecer responder preguntas relacionadas con reembolsos cuando los clientes visiten sus términos y condiciones. También puede segmentar a su audiencia en función de su demografía y comportamiento para enviar mensajes más personalizados y recompensar a los visitantes leales con descuentos.

Todas las conversaciones se guardan y almacenan automáticamente y se agregan a la línea de tiempo de interacción del cliente, lo que le permite a su equipo de servicio estar al tanto de los clientes relevantes enformation.

HubSpot también viene con un chatbot que puede hacer lo siguiente en el plan gratuito limitado:

• Califique a los clientes potenciales: use el chatbot para reunirformation sobre un visitante y su razón para estar en el sitio.
• Reservar reuniones
• Responda preguntas frecuentes con hasta cinco respuestas enlatadas

…y más.

Todas las conversaciones se sincronizan con una bandeja de entrada universal. Puede tomar notas, enviar correos electrónicos, hacer llamadas, programar conversaciones de seguimiento, crear tareas y etiquetar tickets de soporte. HubSpot también viene con una integración gratuita de Slack.

La gran ventaja de HubSpot es que además de su herramienta gratuita de chat en vivo, encontrará una amplia gama de otros 'hubs' gratuitos disponibles. Luego, cuando esté listo para expandirse aún más, puede desbloquear más funciones con el Service Hub pagado. El plan de inicio cuesta $ 45 por mes, que incluye dos usuarios. Los usuarios adicionales tienen un precio de $ 23 por mes. Un paso adelante de esto es el plan Profesional, que también incluye un software de mesa de ayuda integral y una serie de funciones más avanzadas, a partir de $ 450 por mes (incluidos cinco usuarios, los usuarios adicionales tienen un costo adicional).

Zendesk Chat

Zendesk ofrece capacidades de mensajería y chat en vivo en dos productos:

1. Zendesk para ventas
2. Zendesk para el servicio

El conjunto de servicios de Zendesk incluye la mayoría de las funciones que se describen a continuación. Sin embargo, aquellos interesados ​​en vender también pueden comprar Zendesk for Sales para desbloquear una variedad de herramientas dedicadas a administrar y cerrar ventas.

En el sitio web de la empresa, puede echa un vistazo a una demostración ordenada de su herramienta de chat en vivo tanto del lado del cliente como del vendedor.

Zendesk le permite ofrecer soporte a través de los canales favoritos de sus clientes, incluidos Whatsapp, Facebook Messengere Instagram, así como correo electrónico e incluso voz (con su software de centro de llamadas basado en la nube integrado en Zendesk).

Puede crear un centro de ayuda integrado y un foro comunitario. Luego, cuando los clientes usen su widget de chat en vivo, pueden definir los temas que les interesan y Zendesk propondrá artículos y recursos útiles.

Además, puede utilizar la IA para proporcionar respuestas instantáneas a los clientes. También hay una bandeja de entrada compartida avanzada donde se beneficiará de las capacidades de enrutamiento de agentes, herramientas de colaboración (como conversaciones paralelas con agentes para discutir un chat en vivo actual, comentarios privados, integraciones de Slack y Microsoft Teams, y más) y acceso al chat del encuestado. historia. Además, a través de Zendesk Shopify integración, puede realizar un seguimiento de las interacciones anteriores de los clientes con su Shopify almacenar.

Alternativamente, si compra Zendesk Sales, podrá beneficiarse de un CRM que maneja lo siguiente:

• Seguimiento de actividad: establezca tareas y realice un seguimiento de su finalización
• Generación de prospectos: Compile listas de prospectos específicos con acceso a datos de más de 44 millones de empresas
• Gestión de contactos y tratos: Reciba notificaciones cada vez que se necesite una acción para completar un trato, vea cuándo podría necesitar comunicarse con un cliente potencial para mantenerlo informado, etc.

Zendesk Sell funciona a la perfección con Zendesk Support y Chat.

Además, puedes:

• Configure activadores para automatizar tareas: por ejemplo, cuando un cliente cierra un trato, puede enviar automáticamente una factura o configurar un recordatorio para realizar un seguimiento.
• Revisar cliente crítico enformation: Incluyendo interacciones previas, contacto enformation, zona horaria, idioma, etc.
• Disfrute de una visibilidad completa de la canalización. Agregue y elimine etapas de canalización, configure campos personalizados, personalice el diseño de las tarjetas de trato en cada canalización y más.

Los planes de Zendesk for Service comienzan desde $49 por agente por mes y llegan hasta $99 por agente por mes. El plan más caro desbloquea capacidades de voz avanzadas, foros comunitarios integrados, un panel personalizable y mucho más.

Si no necesita todas las funciones de la suite de servicios de Zendesk, hay un plan de soporte básico más económico por solo $ 19 por mes. Esto viene con un sistema integrado de emisión de boletos, enrutamiento de agentes, reglas comerciales (estas son automatizaciones aplicadas a los boletos basadas en condiciones simples de si-x-haz-y, como enrutar a los clientes de una zona geográfica específica a un agente que habla el idioma relevante), historial de interacciones y algunas funciones de informes y análisis.

Zendesk for Sales comienza en $19 por usuario por mes (facturado anualmente). Esto le otorga dos canalizaciones personalizables, la capacidad de establecer tareas y citas, integración de correo electrónico y calendario, y 2 GB de almacenamiento de documentos. También hay un plan de Crecimiento por $49 al mes y un plan Profesional por $99 al mes.

Tidio

Tidio es una herramienta de chat en vivo para pequeñas y medianas empresas que esperan mejorar su alcance a través de un excelente servicio al cliente.

Viene con una gama de útiles funciones de chat en vivo. Por ejemplo, puede obtener una vista previa de lo que escriben los clientes, lo que le permite preparar una respuesta más rápido. También puede ofrecer descuentos automáticos basados ​​en los datos del cliente, revisar el visitante enformation, automatice el chat con IA, controle el volumen de tickets, la puntuación de satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, la tasa de abandono de clientes, etc., y más.

El chatbot de Tidio también puede hacer recomendaciones de productos y enviar mensajes a los clientes que han abandonado su carrito. Los clientes pueden incluso realizar pedidos directamente a través del widget de chat, y puedes ofrecer envío gratuito en pedidos superiores a cierta cantidad.

También puede usar el chatbot de Tidio para generar clientes potenciales solicitando a los usuarios que proporcionen sus direcciones de correo electrónico y/o números de teléfono. Además de esto, el chatbot puede medir la satisfacción del cliente con una encuesta, responder automáticamente a las conversaciones perdidas y enviar un mensaje a los visitantes si un operador ha estado inactivo durante algún tiempo.

Los operadores también recibirán notificaciones cuando un cliente quiera abandonar el sitio, cierre la ventana de chat o quiera configurar un chat con un agente humano. Tidio también viene con segmentación de usuarios.

La plataforma se integra con soluciones de comercio electrónico y varias aplicaciones de análisis y correo electrónico. En total, hay 30 integraciones disponibles.

Los precios de Tidio reflejan su público objetivo. Hay un plan gratuito si recién está comenzando. Esto permite el chat en vivo con 50 clientes únicos por mes y el uso de chatbot para 100 clientes por mes. También viene con un sistema de venta de entradas y acceso a la información del visitante.

Los planes pagos comienzan en $15.83 por agente por mes y desbloquean conversaciones ilimitadas. Sin embargo, si desea agregar funciones de chatbot más avanzadas, es posible que esté buscando el plan Chatbots por $ 32.50 por mes. Este es un complemento, por lo que no tiene un precio por operador.

¿Está listo para usar el mejor software de chat en vivo para su negocio?

En general, creo que es fácil ver que usar el software de chat en vivo adecuado presenta una inmensa oportunidad para subir de nivel en su juego de servicio al cliente. Además, los chatbots centrados en el comercio electrónico ofrecen nuevas formas de mejorar sus ingresos. Por ejemplo, puede recuperar carritos abandonados y proponer ofertas atractivas a sus clientes.

Lo mejor de todo es que el software de chat en vivo rico en funciones no tiene por qué ser costoso. Si está buscando una opción fácil de usar con un presupuesto, le recomendamos que consulte Tidio para sus necesidades básicas. Alternativamente, echa un vistazo HubSpot si busca una solución de chat en vivo más avanzada. En cambio, creo LiveChat ofrece la mejor relación calidad-precio. Es una herramienta de chat en vivo asequible, pero puede actualizarla cuando esté listo para invertir más en su servicio al cliente y estrategia de ventas.

Eso es todo de nosotros; ¡Háganos saber en los comentarios a continuación qué software de chat en vivo eligió y cómo llegó a su elección!