Cómo elegir un CRM para su negocio en 2023

Administrar un negocio es difícil. Igualmente desafiante es cultivarlo. Muchos emprendedores se ven agobiados por tareas que consumen mucho tiempo y que los alejan de lo que deben hacer para expandir sus marcas. 

Por eso, un buen CRM es fundamental para mantenerse competitivo. 

No tema, si necesita ayuda sobre cómo elegir un sistema CRM para su negocio. Aquí, lo guiaremos a través de lo que debe considerar al invertir en este tipo de software. Entonces, con suerte, al final de esta publicación de blog, estará mejor posicionado para comprar una herramienta de CRM general que pueda ayudarlo a: 

• Seguimiento de las interacciones con los clientes
• Manténgase al tanto de sus esfuerzos de ventas y marketing
• Vender más productos
• Fomentar relaciones fructíferas con los clientes existentes
• Nutrir nuevos clientes
• Mejore el enlace entre sus equipos de ventas y marketing

Hay toneladas de soluciones de CRM, todas a diferentes precios y con varias opciones y características de personalización. Entonces, quédese conmigo mientras eliminamos el desorden y perfeccionamos cómo elegir un CRM. Pero primero:

¿Qué es un CRM?

En pocas palabras, 'CRM' significa 'Gestión de relaciones con el cliente' y se refiere al software utilizado para organizar los detalles de los contactos/clientes/clientes potenciales de una empresa. 

Además de anotar direcciones de correo electrónico y números de teléfono, un CRM puede mantener un historial completo del cliente de sus interacciones comerciales a través de múltiples canales. 

Con frecuencia, los CRM le permiten adjuntar etiquetas y notas a un cliente. Eso es además de agregar tareas como cuándo comunicarse con el contacto, qué descuentos podrían aplicarse, si se necesita una acción de soporte, etc.

Antes de ir a Google

En lugar de ir directamente a Google (o al motor de búsqueda de su elección) para ayudarle a elegir un CRM, da un paso atrás y considera lo siguiente:

• ¿Qué flujos de trabajo desea mejorar utilizando un CRM?
• ¿Cuál es tu presupuesto? 
• ¿Cuántas personas usarán el CRM? ¿Eres solo tú o tienes un equipo? 
• ¿Qué flujos de trabajo desea implementar que actualmente no tiene?
• ¿Quiere que su CRM se integre con su pila de tecnología existente? 

Tener las respuestas a estas preguntas al frente de su mente mientras compra CRM le ayudará a reducir su búsqueda, aumentando la probabilidad de identificar el mejor CRM para su negocio. 

Identifique sus necesidades

Sobre la base de lo que acabo de decir anteriormente, es imperativo que tome un reconocimiento de sus necesidades. Después de todo, esta es la única forma en que podrá comprar con confianza el CRM adecuado para su negocio.

Primero, examine el estado actual de sus procesos de ventas y esfuerzos de marketing; ¿Qué desea agilizar y optimizar para ahorrar tiempo y lograr mejores resultados? 

Las áreas específicas para explorar incluyen:

Tuberías de ventas: ¿Tiene cuellos de botella que impiden que se lleven a cabo las transacciones? Si es así, busque un CRM que ofrezca buenos informes de ventas. Esto debería ayudarlo a identificar esos cuellos de botella para que pueda abordarlos en consecuencia. 

Generación líder: ¿Los clientes potenciales se te escapan con frecuencia de las manos? ¿Necesita una mejor comprensión de qué prospectos es probable que se conviertan en clientes? Si es así, busque un CRM capaz de recopilar clientes potenciales de múltiples fuentes y monitorear su movimiento a través de sus embudos de ventas.

Otras áreas que quizás desee mejorar podrían incluir las siguientes:

Gestión de contactos: ¿Necesita ayuda para administrar sus contactos y datos de contacto? Si es así, es imprescindible un CRM que proporcione un historial completo de interacciones y le permita segmentar a los clientes de acuerdo con sus requisitos. Más específicamente, busque funciones como etiquetas personalizadas, notas, puntajes de por vida del cliente, etc.

Gestión de equipos: ¿Necesita administrar mejor el desempeño de su equipo para asegurarse de cumplir con los objetivos generales de su negocio? En ese caso, un CRM que lo ayude a medir el desempeño de su equipo en relación con sus objetivos es crucial. 

Eficiencia general: ¿Tiene muchos sistemas manuales que necesitan consolidación? Luego, busque un CRM que ofrezca una amplia automatización de tantos procesos comerciales manuales como sea posible.

CRM en la nube frente a CRM local

En los últimos años, las soluciones de software basadas en la nube se han vuelto cada vez más populares. Sin embargo, algunas empresas aún prefieren alojar su pila de tecnología en las instalaciones.

Aquí hay algunas ventajas y desventajas para cada uno:

CRM basado en la nube

Pros:

• No tiene la molestia de tener que construir y comprar una nueva infraestructura de TI.
• La mayoría de los CRM basados ​​en la nube ofrecen actualizaciones automáticas
• El mantenimiento es sin esfuerzo
• Puede acceder a sus datos de CRM desde cualquier parte del mundo
• Es más fácil de escalar

Contras:

• La calidad de tu internet determina la experiencia del usuario
• El proveedor de la nube puede aumentar las tarifas en cualquier momento o cobrar extra si supera un umbral de uso.
• Como no tiene tanto control sobre la ciberseguridad, es posible que sus datos no estén tan seguros. 

CRM local

Ventajas

• Tú controlas cuándo instalas actualizaciones o upgrades
• Hay una mayor sensación de seguridad, ya que usted mismo puede vigilar los servidores.
• Puede autogestionar la recuperación de datos
• Los CRM locales pueden beneficiarse potencialmente de velocidades más rápidas

Contras

• Necesita un espacio físico dedicado y una infraestructura de TI para facilitar su CRM.
• Necesitará personal de TI capaz de mantener la infraestructura
• Escalar es más complicado, ya que es posible que tenga espacio y recursos limitados disponibles
• Usted es responsable de la seguridad y el cumplimiento de los datos.
• Para empezar, suele haber un diseño financiero más grande

Si está buscando lo mejor de ambos mundos, es posible adoptar un enfoque híbrido. Esto utiliza una combinación de software CRM local, hardware y servicios en la nube.

¿Que características necesita?

Ahora que tiene una idea más clara de lo que quiere lograr con su CRM, el siguiente paso es buscar funciones que lo ayuden a lograr esos objetivos. 

Recuerde: lo que desea de su CRM en términos de funcionalidad puede cambiar con el tiempo. Así que busque una solución adaptable que ofrezca escalabilidad con características adicionales en planes mejor pagados, en caso de que eventualmente necesite actualizar. 

Las características típicas de CRM que podría buscar incluyen:

• Gestión de tuberías: Herramientas que brindan una visión general de todo su embudo de ventas. Es decir, desde la comodidad de un solo lugar, puede ver los negocios exitosos, los negocios perdidos, las citas programadas y el rendimiento de las ventas en comparación con sus objetivos de ventas. El CRM también debe resaltar dónde se encuentran los clientes específicos en la canalización y qué tareas deben completarse para avanzar más a lo largo del embudo. 

• Gestión de contactos omnicanal: Supervise las interacciones de los clientes en las redes sociales, el correo electrónico y las llamadas. Su CRM debe sincronizarse con cualquier herramienta que utilice para comunicarse con los contactos (p. ej., Gmail o Outlook). De esa manera, tendrás acceso a todos tus contactos desde un solo lugar. 

• Capacidades de mercadeo: Idealmente, su CRM también vendrá con herramientas de marketing como seguimiento y gestión de anuncios, SEO, gestión de redes sociales, chat en vivo, etc. 

• Plantillas de correo electrónico personalizables: Estos valen su peso en oro cuando se envían correos electrónicos atractivos para nutrir a los prospectos y fortalecer las relaciones con los clientes existentes.   

• Automatización de IA: Muchos CRM le permiten configurar automatizaciones para tareas repetitivas, como etiquetar automáticamente a un cliente cuando realiza una acción, mover clientes a nuevos segmentos en función de acciones/comportamientos específicos, notificar a los miembros del equipo necesarios cuando se debe realizar un seguimiento, etc.

Por supuesto, esta no es una lista exhaustiva. En cambio, he enumerado solo algunas características a tener en cuenta. 

¿Quién va a utilizar su CRM?

No tiene sentido invertir en software que sus vendedores encuentran engorroso y limitado. Así que identifique quién usará el CRM y pídales que se involucren en el proceso de prueba. Escuche lo que dicen sobre lo fácil que es de usar, lo rápido que hace lo que necesitan, etc. De esa manera, juntos, encontrarán una solución que les brinde a todos lo que necesitan. Al involucrar a su equipo desde el primer momento, es más probable que adopten su nuevo CRM al máximo y alienten a sus colegas a hacer lo mismo. 

Haz que los números sumen

Si es una pequeña empresa, es probable que tenga poco o ningún presupuesto para jugar; es esencial operar dentro de sus posibilidades, ¡incluso si es cero! 

Hay Soluciones CRM que ofrecen planes gratuitos. Sin embargo, las características pueden ser limitadas. A menudo encontrará que la funcionalidad que necesita solo está disponible en los programas más caros, por ejemplo, IA, informes más sofisticados, etiquetado en blanco, etc.

También querrá asegurarse de que no haya costos ocultos. Por ejemplo, algunos CRM pueden cobrar extra después de alcanzar el límite de almacenamiento de un plan, si necesita atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o si desea acceder a los CRM sin conexión. Por lo tanto, asegúrese de haber presupuestado todas las funciones esenciales que necesita para que no se sorprenda con los cargos adicionales.

Consejo profesional: Si se suscribe a un plan pago, a veces es más barato pagar anualmente que mensualmente. Por lo tanto, haga su tarea para ver cómo obtener el máximo rendimiento de su inversión. Además, siempre vale la pena hablar con el equipo de ventas de la plataforma de CRM para ver si tienen descuentos u ofertas especiales, especialmente si eres un startup. 

¿Funciona el CRM para su tipo de negocio?

¿El CRM está familiarizado con su tipo de negocio? Por ejemplo, suponga que usted es un pequeña empresa que busca una solución de CRM diseñado explícitamente para empresas más grandes. En ese caso, es probable que no sea para ti. No tiene sentido desembolsar un software súper caro que cuenta con funciones que no usará. En este caso, es posible que las empresas más pequeñas no necesiten acceso a funciones de marca blanca, automatización de marketing avanzada o gestión de equipos extensa.

Mire el sitio web de CRM y verifique los testimonios de sus clientes. ¿Están las empresas operando en el mismo nicho que usted usando la plataforma?

Por ejemplo, los CRM para organizaciones sin fines de lucro podrían centrarse más en canalizaciones que se concentran en difundir el conocimiento y llegar a nuevos suscriptores en lugar de realizar ventas. Por el contrario, los CRM específicos para el servicio al cliente a menudo incluyen más funciones para respaldar las comunicaciones con los clientes. Como la capacidad de asignar agentes a consultas específicas de clientes, realizar un seguimiento de los tickets de soporte, crear una base de conocimientos y mucho más. Alternativamente, una empresa en la industria farmacéutica o médica podría necesitar poder rastrear de manera segura el historial médico y las recetas de un cliente. 

Otras soluciones CRM específicas de la industria incluyen:

• Centros de llamadas
• Construcción
• Opciones
• Contabilidad
• Cumplimiento de HIPAA
• Sin fines de lucro
• Fitness y bienestar

¿El CRM que está considerando tiene una aplicación móvil?

Ya sea que su negocio sea un trabajo secundario o una empresa próspera, es posible que usted y sus vendedores quieran poder acceder a su CRM mientras están en movimiento. Si esto es importante para usted, verifique si su CRM es compatible con dispositivos móviles y/o ofrece una aplicación móvil. De esa manera, no tendrá que depender de estar conectado a su computadora portátil o de escritorio para administrar las ventas y los clientes. 

Integraciones

Hablamos brevemente de esto más arriba en esta guía. Es probable que desee un CRM que se integre con sus sistemas preexistentes. Después de todo, el objetivo de usar un CRM es optimizar sus operaciones de ventas y clientes. No desea agregar otro software que complicará aún más las cosas. 

Entonces, a continuación, enumeramos algunos de los tipos de integraciones a tener en cuenta:

• El software de contabilidad y finanzas que utiliza
• Su sitio web/plataformas de comercio electrónico existentes
• Cualquier herramienta de marketing que ya utilice
• El software de comunicaciones que utiliza, como Outlook, Gmail, Slack, etc.
• Productos de Google como Hojas de cálculo, Calendario, Documentos, etc.

Recuerde: Cuanto más se integre su CRM elegido con su pila tecnológica, es menos probable que tenga que transferir información manualmente a su CRM. No solamente eso, pero ahorrará mucho tiempo en el futuro, ya que no tendrá que hacer referencia constantemente a varios programas en pestañas separadas. En su lugar, puede administrar todo desde la comodidad de una interfaz. 

Soporte

Cuando tienes dudas sobre tu CRM, lo último que quieres es esperar días a que alguien te ayude. Entonces, antes de firmar la línea punteada, mire lo que dicen los comentarios de los clientes sobre el servicio al cliente de CRM.

También querrá profundizar en la oferta de servicio al cliente de su SaaS. Por ejemplo:

• ¿Ofrecen soporte 24/7?
• ¿Qué tipo de soporte se ofrece: chat en vivo? ¿Correo electrónico? ¿Teléfono?
• ¿Hay tutoriales y guías de autoayuda en su sitio web?
• ¿Qué onboarding está disponible cuando te registras?

Por lo general, si opta por el plan gratuito (en caso de que haya uno disponible), el soporte puede ser más limitado. Entonces, en este caso, asegúrese de que el CRM ofrezca guías de autoayuda en línea, un foro de usuarios, preguntas frecuentes, etc. 

Privacidad del cliente

Si opera en la UE o trabaja con clientes de la UE, almacenar los datos de los clientes para que cumplan con el RGPD es un requisito legal. Lo último que alguien quiere es una fuga de datos y las multas posteriores.

EE.UU. tiene un equivalente llamado CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California), que establece reglas similares. Entonces, por ejemplo, si un cliente quiere que lo elimine de su base de datos, debe poder hacerlo de manera rápida y segura.  

Aparte de ser la ley, también es una buena práctica cuidar la privacidad de su cliente. Pisar sus derechos personales solo aliena a los clientes y hace que su audiencia pierda la fe en su negocio. 

Consejo profesional: Si un CRM es compatible con GDPR y/o CCPA no siempre aparecerá en su página de características. Entonces, en su lugar, es posible que deba leer detenidamente sus términos y condiciones y/o una sección sobre seguridad para obtener más detalles. 

Empresas de CRM que vale la pena tomar para una prueba de manejo

En última instancia, es su elección y su responsabilidad encontrar el CRM adecuado para su negocio. Sin embargo, algunos CRM están mejor revisados ​​que otros. Dicho esto, aquí están nuestros tres mejores CRM y un resumen rápido de lo que ofrecen:

Pipedrive CRM

Pipedrive CRM ofrece una variedad de funciones de venta, que incluyen:

• Una aplicación móvil para usuarios de iOS y Android
• Automatización de ventas (envíe automáticamente cotizaciones, facturas y permita que los clientes paguen con un solo clic) 
• Informes personalizables para realizar un seguimiento de las ventas frente a los objetivos, cuellos de botella, etc.
• Seguimiento de correos electrónicos y comunicaciones, incluidas notificaciones en vivo cuando un contacto abre su correo electrónico
• Integración con más de 300 aplicaciones
• Una interfaz visual para crear y personalizar tantos pipelines de ventas como necesites. 
• Puede proporcionar a los clientes un chatbot las 24 horas, los 7 días de la semana (con preguntas personalizables) y un chat en vivo, los cuales puede usar para administrar clientes potenciales. 
• Acceda a una 'Bandeja de entrada de clientes potenciales' desde la que puede editar, filtrar y ordenar los clientes potenciales que podría haber obtenido a través de su sitio web, redes sociales, chat en vivo, etc.
• Soporte 24/7 en todos los planes

Si quieres probar el CRM de Pipedrive, puedes hacerlo gratis durante 30 días. Después de eso, hay cuatro planes pagos (ninguno gratuito). El más económico es el plan Esencial, con precios desde $14.90 por usuario al mes, facturado anualmente. 

HubSpot CRM

HubSpot ofrece a los usuarios un plan de CRM gratuito con características limitadas. Eso es así como los planes pagos que incluyen elementos de sus otras soluciones, que incluyen HubSpotCentro de marketing y centro de servicios de . 

El plan gratuito incluye herramientas de marketing, ventas, servicio, CMS y operaciones. Pero estos son limitados. Por ejemplo, solo recibe 200 seguimientos de correo electrónico y notificaciones por mes (rastrea y recibe notificaciones si se abren correos electrónicos únicos) y HubSpotEl chat en vivo de la marca. También obtiene funciones de emisión de tickets de soporte, bots conversacionales limitados, una bandeja de entrada compartida, acceso a un panel de informes, programación de reuniones, presupuestos personalizables y mucho más. 

HubSpot se integra con más de 1,000 aplicaciones y todo el mundo recibe asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Vale la pena explorar lo que obtienes en el plan gratuito. Sin embargo, es posible que te guste HubSpot pero tener que dirigirse hacia un plan pago, con precios que comienzan por HubSpot CRM a $45/mes si paga por adelantado por un año. Los planes pagos ofrecen mucho más. Incluyendo 1,000 contactos de correo electrónico mensuales y hasta diez acciones automáticas (por ejemplo, etiquetado automático de clientes, respuestas automáticas de correo electrónico, etc.), mientras que el programa gratuito solo le brinda una.

CRM de Freshworks

Una opción más asequible, tal vez, es Freshworks (también conocido como Freshsales). El plan gratuito de Freshworks incluye lo siguiente:

• Las características de administración de contactos y cuentas incluyen cronogramas de actividad, clasificación de prospectos, notas, archivos y enriquecimiento automático de perfiles (se agregan detalles de contacto que se muestran públicamente en las redes sociales).
• Etapas personalizables de contacto con el cliente: defina sus propias etapas de canalización y etiquete a los clientes para indicar en qué parte del viaje se encuentran
• Configure un widget de chat en vivo en su sitio web
• Soporte 24/5 para usted por teléfono, chat y correo electrónico
• Una aplicación móvil desde la que puede acceder a Freshorks mientras está en movimiento

Tendrá que actualizar a un plan pago para desbloquear funciones adicionales de CRM. Los precios comienzan en $15 por usuario/por mes/pagado anualmente. 

Cuando se registra en un plan pago, ¿puede acceder a funciones como el canal de ventas visual, donde puede realizar un seguimiento de las ofertas en un:

• Vista Kanban
• Vista de canalización
• Vista de embudo

…y obtenga estados de acuerdos de un vistazo. 

Otras características pagas incluyen la posibilidad de configurar secuencias de ventas. Esto es cuando configura una serie de pasos automatizados para nutrir a sus contactos de ventas y convertirlos. Por ejemplo, seguimientos regulares automatizados, generación de descuentos, etc. 

CRM de Freshworks también se integra con más de 100 integraciones. Además, los usuarios del plan pago tienen acceso a Freddy, el asistente impulsado por IA de la plataforma que lo ayuda a llegar y administrar mejor a sus clientes. 

¿Está listo para usar el CRM adecuado para su negocio?

Con suerte, esta guía sobre cómo elegir un CRM para su negocio le ha dado algo en qué pensar. 

En pocas palabras, el mejor software de CRM:

• Integre con sus herramientas existentes
• Simplifique los aspectos administrativos demasiado complejos y lentos de sus operaciones de ventas
• Realice un seguimiento de las interacciones con los clientes y los flujos de ventas. 

Si no está seguro de qué funciones podría necesitar desde el principio, lo mejor que puede hacer es ver si el CRM de su lista ofrece una demostración gratuita en vivo. Aquí un vendedor debe guiarlo a través de lo que hace el CRM y puede hacer preguntas. En segundo lugar, puede encontrar demostraciones de video en el sitio web de CRM. La otra cosa ideal para buscar es una prueba gratuita generosa (mínimo 14 días) y/o incluso un plan gratuito, con la posibilidad de actualizar a un plan pago cuando necesite funciones adicionales. 

Recomendamos probar al menos dos o tres soluciones antes de comprometerse y seguir los pasos sugeridos en esta guía. Al evaluar las necesidades de su negocio, estará mejor posicionado para hacer coincidir esas necesidades con el CRM adecuado que pueda crecer con usted. 

¿Está listo para comprar un CRM? Háganos saber qué CRM elegiría en los comentarios a continuación, ya sea uno de los proveedores de CRM que hemos mencionado o una alternativa como Salesforce; ¡queremos saberlo todo!