Jak si vybrat nejlepší software pro živý chat pro vaši firmu (2023)

Předpokládá se, že trh se softwarem pro live chat poroste na 1.7 miliard $ v 2030. Spojte to s LiveChatvlastní studie, které to ukazují „zákazníci očekávají, že budou online chatovat s firmami,“ a závěr je jasný: neposkytnutí této služby vás může postavit za konkurenci.

Pokud tedy ještě nenabízíte zákazníkům podporu živého chatu, budete potěšeni, že je k dispozici spousta cenově dostupného a snadno použitelného softwaru pro živý chat.

Doufejme, že na konci tohoto článku si budete moci lépe vybrat správný software pro vaši firmu. Držte se nás, když se snažíme odpovědět na otázku: jak vybrat nejlepší software pro live chat?

Pojďme se ponořit!

Proč byste měli investovat do softwaru pro live chat?

Tato statistika mluví sama za sebe: Až 41 % zákazníků preferuje live chat před telefonickou nebo e-mailovou podporou.

Důvod je jednoduchý: Čekací doby na live chat jsou mnohem nižší. Ve skutečnosti, Zpráva Trendy komunikace generace Z ukazuje, že průměrná doba první odezvy na živé chaty v roce 2022 byla pod 40 sekund! Docela rychle, že?

Stejně jako telefonická podpora je na druhé straně chatu skutečný člověk. Zákazníci tedy stále cítí, že dostávají užitečné odpovědi od někoho, kdo ví, o čem mluví.

Navíc, jak bylo zmíněno v úvodu, mnozí nenávidí telefonování s cizími lidmi – naplňuje je to nervy! Živý chat jako takový představuje pohodlnější možnost. Nemluvě o tom, že na rozdíl od telefonické podpory se můžete připojit k živému chatu bez ohledu na to, jak hlučné je vaše prostředí.

Za to stojí také za zmínku 51% zákazníků jako multitasking při používání živého chatu. Ani krátká čekací doba není tak špatná, když můžete sledovat video na Youtube, zatímco čekáte nebo jdete během pracovního dne.

Kromě toho software pro live chat obvykle usnadňuje agentům zákaznické podpory zasílání odkazů na články nápovědy nebo doporučení produktů. Některé platformy mají také funkci chatbota, automatické směrování vstupenek a/nebo možnost automaticky odpovídat na často kladené otázky pomocí předem napsaných odpovědí. Všechny tyto funkce vám lépe umožňují poskytovat rychlou, ale efektivní zákaznickou podporu a zároveň ušetřit čas vašemu agentovi, aby se mohl soustředit na složitější dotazy zákaznické podpory.

Zákazníci mohou obvykle také nahrát obrázky vadných produktů/jakýkoli jejich problém, aby lépe ilustrovali, s čím potřebují pomoci. Konečně, některé nástroje pro živý chat dokonce umožňují zákazníkům a agentům skočit do hlasového hovoru. Tento multimediální přístup často vede k rychlejšímu a efektivnějšímu řešení problémů.

Co je třeba zvážit při výběru softwaru pro live chat

Než se pustíte do některých z našich nejlepších doporučení softwaru pro live chat, je rozumné zvážit, které funkce jsou pro vaši firmu nepostradatelné. S tímto seznamem, který musíte mít v popředí své mysli, bude snazší posoudit, zda je konkrétní řešení pro vás to pravé.

Zde je několik věcí, které byste měli mít na paměti při nákupu softwaru pro live chat:

Přizpůsobení

Pamatujte, že widget pro živý chat bude dalším prvkem na vašem webu. Je tedy důležité, aby se co nejlépe propojila s vaší celkovou značkou.

Přinejmenším stojí za to zajistit, aby vám software, o kterém uvažujete, umožňoval vybrat dominantní barvy widgetu pro živý chat. Některé nástroje však umožňují ještě větší přizpůsobení. Můžete například použít barevné přechody, ikonografii, písma a další.

Pokud je to pro vás důležité, podívejte se na nástroje jako Tidio, PureChat nebo Chaport.

Přívětivost k mobilu

Zákazníci stále častěji komunikují s firmami na svých mobilech. Ve skutečnosti až 62 % zákazníků očekává, že budou moci využívat live chat ze svých mobilních zařízení.

Mějte tedy na paměti, zda nástroj pro živý chat bude fungovat stejně dobře na mobilních zařízeních jako na počítačích. Naštěstí každý software, o kterém se zmiňujeme níže, má svou vlastní mobilní aplikaci a poskytuje uživatelům mobilních zařízení vynikající služby.

Automatizace

Jakýkoli software pro live chat, který stojí za to, má za cíl ušetřit čas vašemu agentovi tím, že bude odpovídat na jednoduché otázky zákazníků bez vstupu. Abyste toho dosáhli, můžete obvykle instruovat chatbota, jak zacházet s konkrétními zprávami/dotazy.

Nepodceňujte sílu automatizace. Jen v roce 2019 ušetřily organizace používající chatboty v průměru 300,000 70 dolarů, protože chatboti dokážou zvládnout téměř XNUMX % chatů od začátku do konce, což znamená, že se nikdo nenechá odtáhnout od své práce. Místo toho mohou chatboti reagovat okamžitě a automatizovat jednoduché úkoly. Například rezervace rezervací, prohledávání vaší znalostní báze a propojování zákazníků s relevantními zdroji a odkazování zákazníků na vaše zásady vracení a vracení peněz, to vše během několika sekund.

Sečteno a podtrženo: Když jsou chatboti náležitě využíváni, můžete nabídnout efektivní zákaznickou podporu 24/7. Předpokládejme však, že nakupující dává přednost lidské interakci. V takovém případě často potřebují pouze kliknout na tlačítko, aby se spojili s agentem.

Za zmínku také stojí, že některé nástroje pro živý chat se mohou pochlubit následujícími možnostmi automatizace:

• Chatboti s opuštěným košíkem mohou zvýšit příjmy z elektronického obchodu o 7–25 %. Zde chatbot automaticky sleduje chování zákazníka na místě. Pokud pak přidá položku do košíku a opustí ji, chat jim automaticky pošle zprávu s výzvou k dokončení nákupu. To může zahrnovat slevu, která osladí obchod!
• Doporučení produktů na základě údajů o vašich návštěvnících. Předpokládejme například, že uživatel projevil zájem o konkrétní produkt. Poté je může chatbot propojit s podobnými produkty a dokonce nabídnout slevu podle vaší specifikace.
• Určete typ dotazu, který spojí zákazníka s agentem podpory, který je nejkvalifikovanější pro zpracování tiketu.

Mnoho takových automatizačních funkcí je dostupných pouze s pokročilejšími nástroji chatbotů. Například, HubSpotplná marketingová sada nebo automatizace chatbotů společnosti Zendesk.

Sdílená doručená pošta

Také stojí za zvážení, jak se budoucí software pro live chat integruje s vašimi dalšími kanály podpory.

V ideálním případě se vaše příchozí zprávy živého chatu synchronizují se sdílenou schránkou, která také zobrazuje vaše zprávy a e-maily na sociálních sítích.

Pokud jste malá firma, která teprve začíná, možná budete schopni spravovat každý kanál samostatně. Pokud však plánujete rozšířit své operace, ujistěte se, že software pro live chat, o kterém uvažujete, má potenciál hladce zapadnout do vaší strategie podpory omnichannel.

Kromě integrace s vaším poskytovatelem sociálních sítí a e-mailu by se správný software pro live chat měl také integrovat s vašimi dalšími obchodními nástroji. Například vaše CRM, preferované aplikace pro zasílání zpráv (jako Slack) a vámi zvolená platforma elektronického obchodu/webu.

Často najdete nejpokročilejší sdílené schránky, které poskytují řešení, která se zaměřují na vícekanálový zákaznický servis nad rámec pouhého živého chatu. Abychom vám však pomohli nastartovat váš výzkum, předpokládáme, že Hubspot, Zendesk a Freshchat nabízejí docela slušné funkce sdílené schránky.

Monitorování operátora

Netřeba dodávat, že jak se váš tým zákaznické podpory rozrůstá, stává se zajištění kvality ještě důležitější. Naštěstí mnoho nástrojů pro live chat umožňuje manažerům sledovat chaty a kdykoli je převzít. To poskytuje vynikající možnosti školení na podporu nových agentů a pomáhá vám zjistit, jak efektivní jsou agenti ve svých interakcích.

Stejně jako upozornění, Zendesk, Freshdesk a ZohoDesk nabízejí možnosti monitorování operátorů.

Hodnocení chatu

Funkce hodnocení chatu není něco, co budou vyžadovat všechny podniky. Je to však cenné pro konkrétní případy použití.

Jak jste pravděpodobně již uhodli, funkce hodnocení chatu vám umožňuje požádat o zpětnou vazbu od zákazníků, jakmile je chat uzavřen. To vám může pomoci pochopit, jak dobře pro vás živý chat funguje, zda vaši agenti odvádějí dobrou práci a co by se dalo zlepšit.

Zpětná vazba od zákazníků je užitečná ve všech oblastech vašeho podnikání, takže možnost navrhnout jednoduchý zákaznický průzkum, který se zobrazí na konci chatu, vám může pomoci získat cenné informace.

Pokud je to pro vaši firmu životně důležitá funkce, zvažte například nástroje pro živý chat LiveChat nebo LiveAgent.

Bezpečnost

Nakonec se ujistěte, že jste si vybrali renomovaného poskytovatele softwaru. Živý chat často vyzývá zákazníky ke sdílení osobních a někdy citlivých informací. Jako takový by to hackeři mohli vnímat jako příležitost k získání cenných dat. Takže, nejlepší live chat software by měl poskytovat bezpečnostní funkce, aby bylo zajištěno úplné soukromí vašich zákazníků.

Kromě toho zkontrolujte, jak prodejce uchovává zákaznická data v bezpečí. Nechcete, aby sami měli přístup k těmto údajům, ani jim nedovolíte přenášet je třetím stranám. Měl by existovat také systém pro filtrování spamu a malwaru, zejména pokud chat umožňuje uživatelům nahrávat přílohy.

Nejlepší software pro živý chat: Moje doporučení

Takže, když jsme probrali základy, pojďme se podívat na některé z mých oblíbených nástrojů pro živý chat:

LiveChat

LiveChat je jedním z nejpopulárnějších nástrojů pro live chat pro webové stránky elektronického obchodu. Používá jej více než 37,000 75 společností a každý měsíc podporuje více než XNUMX milionů chatů. Kromě toho můžete použít LiveChat komunikovat se zákazníky prostřednictvím Facebook Messenger, Instagram, prostřednictvím widgetu chatu na vašem webu nebo dokonce prostřednictvím SMS.

Některé z jeho nejpozoruhodnějších funkcí zahrnují následující:

• Můžete vytvořit a uložit předpřipravené zprávy pro pozdější použití, které pak můžete upravit pro budoucí použití.
• Značky chatu: Agenti mohou lépe organizovat chaty podle stavu, naléhavosti nebo čehokoli jiného, ​​co je pro ně důležité.
• Bohaté zprávy: Kombinujte text, obrázky, tlačítka a rychlé odpovědi a vytvořte poutavější zprávy.
• Sdílení souborů během živého chatu
• Schopnost vytvářet archivy chatu
• Zprávy o nečinnosti: Je snadné informovat zákazníka, pokud agent není k dispozici. Ve stejné zprávě můžete také požádat zákazníka o jeho e-mailovou adresu, abyste se mohli co nejdříve spojit s odpovědí.
• Dostávejte upozornění, když je potřeba vyřídit lístek, noví návštěvníci na vašem webu, příchozí chaty atd.
• Chaty můžete převádět na jiné agenty.
• Funkce hodnocení chatu

…a více.

LiveChat přichází také s přizpůsobením widgetu chatu. Můžete si vybrat svůj barevný motiv a zvolit tvar okna chatu, když je minimalizované. Můžete dokonce zkontrolovat kontrast svého chatu pro usnadnění přístupu. Navíc si můžete nastavit individuální profily agentů a nabídnout vícejazyčnou podporu s plně přeloženým chatovacím widgetem.

Kromě toho budete dostávat zprávy a analýzy o vašich vstupenkách, agentech, chatech a dalších. Například počet zmeškaných chatů, celkový počet chatů, zapojení do chatu, konverze pozdravů, vstupenky uzavřené na agenta a další.

K dispozici je také nespočet funkcí pro zapojení zákazníků. Návštěvníky můžete například pozvat k chatu pomocí poutavých animovaných ikon. Zdrojem animací můžete LiveChatnebo si vytvořte vlastní. Ty se vyskakují v rohu obrazovky zákazníka a přitahují pozornost LiveChat widget.

Také se mi líbí, že při živém chatování se zákazníkem můžete kdykoli přepnout do „režimu zasílání zpráv“. To se velmi podobá aplikacím pro sociální zasílání zpráv, jako je Whatsapp, kde můžete chatovat se zákazníky offline a online. To znamená, že ani vy, ani vaši zákazníci nemusíte okamžitě reagovat, aby chat pokračoval – kterákoli strana se může vrátit, kdykoli bude mít volno (a bude mít připojení k internetu), aby mohla odpovědět.

Získáte také přístup k historii chatu respondenta, takže nikdy nezapomenete na to, co bylo se zákazníkem dříve probráno.

LiveChat integruje se do Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp a Facebook. Ale to jsou jen některé z více než 200 integrací. Prostřednictvím těchto integrací LiveChat podporuje hladký vícekanálový přístup.

LiveChatCeny se pohybují od 20 do 69 USD (za agenta za měsíc). Přestože plán Starter nabízí skvělou sadu funkcí, budete muset upgradovat, abyste odemkli SMS zprávy, vytvořili vlastní segmenty zákazníků, přebírali a označovali chat, sdílení souborů a většinu LiveChatanalytické funkce.

HubSpot

HubSpot je pokročilá sada digitálního marketingu, která nabízí nástroje pro různé případy uživatelů, jako je marketing, prodej, operace a služby zákazníkům. I když je cena často vyšší, platforma také poskytuje řadu bezplatných nástrojů, včetně bezplatného softwaru pro live chat.

HubSpotChatovací nástroj vám umožňuje směrovat dotazy zákazníků ke správným agentům. Můžete si také přizpůsobit barvu a umístění zvýraznění chatu tak, aby odpovídalo estetice vaší značky. U bezplatného plánu to však přichází s HubSpot's branding na to.

Chcete-li zvýšit zapojení, můžete spouštět cílené zprávy na různých webových stránkách. Například nabízíte odpovědi na otázky týkající se vrácení peněz, když zákazníci navštíví vaše smluvní podmínky. Můžete také segmentovat své publikum na základě jeho demografických údajů a chování, abyste mohli posílat personalizovanější zprávy a odměňovat věrné návštěvníky slevami.

Všechny konverzace se ukládají a ukládají automaticky a přidávají se na časovou osu interakce zákazníka, což umožňuje vašemu servisnímu týmu mít přehled o relevantních zákaznických informacích.

HubSpot přichází také s chatbotem, který může v omezeném bezplatném plánu dělat následující:

• Kvalifikujte potenciální zákazníky: Použijte chatbota ke shromažďování informací o návštěvníkovi a jeho důvodu, proč je na webu.
• Kniha setkání
• Odpovězte na často kladené otázky až pěti předem připravenými odpověďmi

…a více.

Všechny konverzace se synchronizují s univerzální doručenou poštou. Můžete si dělat poznámky, posílat e-maily, volat, plánovat následné konverzace, vytvářet úkoly a označovat lístky podpory. HubSpot přichází také s bezplatnou integrací Slack.

Velkou výhodou HubSpot je, že kromě bezplatného nástroje pro živý chat najdete širokou škálu dalších bezplatných „rozbočovačů“. Poté, až budete připraveni dále expandovat, můžete odemknout další funkce pomocí placeného Service Hub. Startovací plán stojí 45 $ měsíčně, což zahrnuje dva uživatele. Další uživatelé jsou za cenu 23 USD měsíčně. O krok výše je plán Professional, který také zahrnuje komplexní software helpdesku a řadu pokročilejších funkcí, začínající na 450 USD měsíčně (včetně pěti uživatelů, další uživatelé jsou za příplatek).

Zendesk Chat

Zendesk nabízí možnosti živého chatu a zasílání zpráv ve dvou produktech:

1. Zendesk na prodej
2. Zendesk za servis

Sada Zendesk Service obsahuje většinu níže uvedených funkcí. Zájemci o prodej si však mohou dodatečně zakoupit Zendesk for Sales a odemknout tak řadu nástrojů věnovaných řízení a uzavírání prodejů.

Na webu společnosti můžete podívejte se na pěkné demo svého nástroje pro živý chat ze strany zákazníka i prodejce.

Zendesk vám umožňuje nabízet podporu prostřednictvím oblíbených kanálů vašich zákazníků, včetně Whatsapp, Facebook Messengera Instagram, stejně jako e-mail a dokonce i hlas (se softwarem cloudového call centra zabudovaným do Zendesk).

Můžete vytvořit integrované centrum nápovědy a komunitní fórum. Když pak zákazníci použijí váš widget pro živý chat, mohou definovat témata, která je zajímají, a Zendesk jim nabídne užitečné články a zdroje.

Kromě toho můžete použít AI k poskytování okamžitých odpovědí zákazníkům. K dispozici je také pokročilá sdílená schránka, kde budete těžit z možností směrování agentů, nástrojů pro spolupráci (jako jsou postranní konverzace s agenty k projednání aktuálního živého chatu, soukromé komentáře, integrace Slack a Microsoft Teams a další) a přístup k chatu respondenta. Dějiny. Také přes Zendesk's Shopify integraci, můžete sledovat předchozí interakce zákazníků s vaším Shopify obchod.

Případně, pokud si zakoupíte Zendesk Sales, budete těžit z CRM který řeší následující:

• Sledování aktivity: Nastavte úkoly a sledujte jejich dokončení
• Generování potenciálních zákazníků: Sestavte cílené seznamy potenciálních zákazníků s přístupem k datům z více než 44 milionů podniků
• Správa kontaktů a dohod: Dostávejte oznámení, kdykoli je k dokončení obchodu potřeba nějaká akce, zjistěte, kdy možná budete muset oslovit potenciálního zákazníka, abyste ho udrželi v kontaktu atd.

Zendesk Sell bezproblémově spolupracuje s podporou Zendesk a chatem.

Kromě toho můžete:

• Nastavení spouštěčů pro automatizaci úkolů: Když například zákazník uzavře obchod, můžete automaticky odeslat fakturu nebo nastavit připomenutí, abyste na to navázali.
• Zkontrolujte důležité informace o zákaznících: Včetně předchozích interakcí, kontaktních údajů, časového pásma, jazyka atd.
• Užijte si úplnou viditelnost potrubí. Přidejte a odstraňte fáze potrubí, nastavte vlastní pole, přizpůsobte rozložení karet rozdání v každém potrubí a další.

Plány Zendesk for Service začínají od 49 USD na agenta měsíčně a dosahují až 99 USD na agenta měsíčně. Nejdražší tarif odemyká pokročilé hlasové funkce, integrovaná komunitní fóra, přizpůsobitelný řídicí panel a mnoho dalšího.

Pokud nepotřebujete všechny funkce sady služeb Zendesk, je tu levnější základní plán podpory za pouhých 19 $ měsíčně. To přichází s integrovaným systémem prodeje vstupenek, směrováním agentů, obchodními pravidly (toto jsou automatizace aplikované na vstupenky na základě jednoduchých podmínek if-x-do-y, jako je směrování zákazníků z konkrétní geografické zóny k agentovi, který mluví příslušným jazykem), historie interakcí a některé funkce pro vytváření přehledů a analýzy.

Zendesk for Sales začíná na 19 USD za uživatele měsíčně (účtováno ročně). To vám poskytuje dva přizpůsobitelné kanály, možnost nastavovat úkoly a schůzky, integraci e-mailu a kalendáře a 2 GB úložiště dokumentů. K dispozici je také plán růstu za 49 dolarů měsíčně a profesionální plán za 99 dolarů měsíčně.

Tydius

Tydius je nástroj pro živý chat pro malé a střední podniky, které doufají, že zlepší svůj dosah prostřednictvím vynikajících služeb zákazníkům.

Dodává se s řadou užitečných funkcí živého chatu. Můžete si například zobrazit náhled toho, co zákazníci píší, což vám umožní rychleji připravit odpověď. Můžete také nabízet automatické slevy na základě údajů o zákaznících, kontrolovat informace o návštěvnících, automatizovat chat s umělou inteligencí, sledovat objem vstupenek, skóre spokojenosti zákazníků, skóre čistého propagátora, míru odchodu zákazníků atd. a další.

Tidioův chatbot může také doporučovat produkty a posílat zprávy zákazníkům, kteří opustili svůj košík. Zákazníci mohou dokonce zadávat objednávky přímo přes chatovací widget a u objednávek nad určitou částku můžete nabídnout dopravu zdarma.

Můžete také použít chatbota Tidio ke generování potenciálních zákazníků tím, že vyzvete uživatele, aby uvedli své e-mailové adresy a/nebo telefonní čísla. Kromě toho může chatbot měřit spokojenost zákazníků pomocí průzkumu, automaticky odpovídat na zmeškané konverzace a odeslat zprávu návštěvníkům, pokud byl operátor nějakou dobu neaktivní.

Operátoři také obdrží upozornění, když chce zákazník opustit web, zavře okno chatu nebo chce nastavit chat s lidským agentem. Tidio také přichází se segmentací uživatelů.

Platforma se integruje s řešeními elektronického obchodu a několika e-mailovými a analytickými aplikacemi. Celkem je k dispozici 30 integrací.

Ceny Tidio odráží jeho cílové publikum. Pokud právě začínáte, máte k dispozici bezplatný plán. To umožňuje živý chat s 50 unikátními zákazníky měsíčně a použití chatbota pro 100 zákazníků měsíčně. Dodává se také se systémem prodeje vstupenek a přístupem k informacím pro návštěvníky.

Placené plány začínají na 15.83 USD za agenta měsíčně a odemykají neomezené konverzace. Pokud však chcete přidat pokročilejší funkce chatbota, možná se díváte na plán Chatbotů za 32.50 $ měsíčně. Jedná se o doplněk, takže se neúčtuje za operátora.

Jste připraveni používat nejlepší software pro živý chat pro vaši firmu?

Celkově si myslím, že je jasné, že používání správného softwaru pro live chat představuje obrovskou příležitost, jak zvýšit úroveň vaší hry v oblasti zákaznických služeb. Chatboti zaměření na eCommerce také nabízejí nové způsoby, jak zvýšit vaše příjmy. Můžete například obnovit opuštěné vozíky a navrhnout svým zákazníkům atraktivní nabídky.

Nejlepší ze všeho je, že software pro live chat s bohatými funkcemi nemusí být drahý. Pokud hledáte snadno použitelnou možnost s nízkým rozpočtem, doporučujeme vám vyzkoušet Tidio pro vaše základní potřeby. Případně se podívejte HubSpot pokud hledáte pokročilejší řešení živého chatu. Naproti tomu si myslím LiveChat nabízí nejlepší hodnotu za peníze. Je to cenově dostupný nástroj pro živý chat, ale můžete jej upgradovat, až budete připraveni investovat více do svých zákaznických služeb a prodejní strategie.

To je od nás vše; dejte nám vědět v komentářích níže, který software pro live chat jste si vybrali a jak jste dosáhli svého výběru!