Jak vybrat CRM pro vaše podnikání v roce 2023

Řídit firmu je těžké. Stejně náročné je její pěstování. Mnoho podnikatelů je zatíženo časově náročnými úkoly, které je odvádějí od toho, co potřebují pro rozšíření své značky udělat. 

Proto je dobré CRM nezbytné pro udržení konkurenceschopnosti. 

Nebojte se, pokud potřebujete pomoc s výběrem CRM systému pro vaše podnikání. Zde vás provedeme tím, co je třeba zvážit při investování do tohoto druhu softwaru. Doufejme tedy, že na konci tohoto blogového příspěvku budete mít lepší pozici k nákupu univerzálního CRM nástroje, který vám může pomoci: 

• Sledujte interakce se zákazníky
• Držte krok se svým prodejním a marketingovým úsilím
• Prodejte více produktů
• Rozvíjejte plodné vztahy se stávajícími zákazníky
• Vychovávejte nové zákazníky
• Zlepšete spojení mezi svými prodejními a marketingovými týmy

Existuje spousta CRM řešení, všechna za různé ceny as různými možnostmi přizpůsobení a funkcemi. Držte se mě, když se prosekáme tím nepořádkem a zdokonalíme se v tom, jak si vybrat CRM. Ale nejdřív:

Co je CRM?

Jednoduše řečeno, 'CRM' je zkratka pro 'Customer Relationship Management' a odkazuje na software používaný k organizaci obchodních kontaktů/zákazníků/údajů o potenciálních zákaznících. 

Kromě zaznamenávání e-mailových adres a telefonních čísel může CRM uchovávat komplexní zákaznickou historii jejich obchodních interakcí napříč různými kanály. 

CRM vám často umožňují připojit štítky a poznámky k zákazníkovi. To je stejně jako přidávání úkolů, jako kdy příště kontaktovat kontakt, jaké slevy mohou platit, zda je potřeba akce podpory atd.

Než narazíte na Google

Namísto toho, abyste rovnou zamířili na Google (nebo na váš vyhledávač). vám pomůže vybrat CRM, udělejte krok zpět a zvažte následující:

• Které pracovní postupy chcete zlepšit pomocí CRM?
• Jaký je váš rozpočet? 
• Kolik lidí bude CRM používat? Jste to jen vy, nebo máte tým? 
• Jaké pracovní postupy chcete implementovat a momentálně nemáte?
• Chcete, aby se vaše CRM integrovalo do vaší stávající technologické sady? 

Mít odpovědi na tyto otázky v popředí vaší mysli při nakupování CRM vám pomůže zúžit vyhledávání a zvýší pravděpodobnost identifikace toho nejlepšího CRM pro vaši firmu. 

Identifikujte své potřeby

V návaznosti na to, co jsem právě řekl výše, je nutné, abyste si prohlédli své potřeby. Koneckonců, je to jediný způsob, jak si s jistotou koupit to správné CRM pro vaši firmu.

Nejprve prozkoumejte aktuální stav vašich prodejních procesů a marketingového úsilí; co chcete zefektivnit a optimalizovat, abyste ušetřili čas a dosáhli lepších výsledků? 

Mezi konkrétní oblasti k prozkoumání patří:

Prodejní potrubí: Máte překážky, které brání uzavření obchodů? Pokud ano, hledejte CRM, který nabízí dobré výkazy prodeje. To by vám mělo pomoci identifikovat tato úzká místa, abyste je mohli odpovídajícím způsobem řešit. 

Vedoucí generace: Prokluzují vám vodítka často mezi prsty? Potřebujete lépe pochopit, kteří potenciální zákazníci se pravděpodobně promění v zákazníky? Pokud ano, hledejte CRM schopné shromažďovat potenciální zákazníky z více zdrojů a sledovat jejich pohyb prostřednictvím vašich prodejních cest.

Další oblasti, které byste mohli chtít zlepšit, mohou zahrnovat následující:

Správa kontaktů: Potřebujete pomoc se správou kontaktů a kontaktních údajů? Pokud ano, CRM, které poskytuje důkladnou historii interakcí a umožňuje segmentovat zákazníky podle vašich požadavků, je nutností. Konkrétněji vyhledejte funkce, jako je vlastní značkování, poznámky, celoživotní skóre zákazníka atd.

Týmové řízení: Potřebujete lépe řídit výkon svého týmu, abyste zajistili, že splníte zastřešující cíle svého podnikání? V takovém případě je klíčové CRM, které vám pomůže měřit výkon vašeho týmu s vašimi cíli. 

Celková účinnost: Máte mnoho manuálních systémů, které potřebují konsolidaci? Pak hledejte CRM, které nabízí rozsáhlou automatizaci co největšího počtu manuálních obchodních procesů.

Cloud CRM vs. On-premise CRM

V posledních letech jsou softwarová řešení založená na cloudu stále populárnější. Některé podniky však stále preferují hostování svého technologického zásobníku on-premise.

Zde je několik výhod a nevýhod pro každou z nich:

Cloudové CRM

Klady:

• Nemusíte se starat o budování a nákup nové IT infrastruktury.
• Většina cloudových CRM nabízí automatické aktualizace
• Údržba je nenáročná
• Ke svým datům CRM můžete přistupovat odkudkoli na světě
• Je snazší škálovat

Nevýhody:

• Kvalita vašeho internetu určuje uživatelský zážitek
• Poskytovatel cloudu může kdykoli zvýšit poplatky nebo účtovat další poplatky, pokud překročíte práh využití.
• Vzhledem k tomu, že nemáte tolik kontroly nad kybernetickou bezpečností, vaše data nemusí být tak bezpečná. 

On-premise CRM

Klady

• Máte kontrolu nad tím, kdy nainstalujete aktualizace nebo upgrady
• Je zde zvýšený pocit bezpečí, protože servery můžete hlídat sami
• Obnovu dat můžete spravovat sami
• On-premise CRM mohou potenciálně těžit z vyšších rychlostí

Nevýhody

• K usnadnění vašeho CRM potřebujete vyhrazený fyzický prostor a IT infrastrukturu.
• Budete potřebovat IT pracovníky schopné udržovat infrastrukturu
• Škálování je složitější, protože můžete mít omezený prostor a dostupné zdroje
• Jste zodpovědní za bezpečnost a soulad s daty
• Pro začátek je obvykle větší finanční rozvržení

Pokud hledáte to nejlepší z obou světů, je možné zvolit hybridní přístup. To využívá kombinaci on-premise CRM softwaru, hardwaru a cloudových služeb.

Jaké funkce potřebujete?

Nyní máte jasnější představu o tom, čeho chcete pomocí CRM dosáhnout, dalším krokem je hledat funkce, které vám pomohou těchto cílů dosáhnout. 

Měj na paměti: to, co od svého CRM požadujete z hlediska funkčnosti, se může časem změnit. Hledejte tedy adaptabilní řešení, které nabízí škálovatelnost s dalšími funkcemi u lépe placených plánů, pokud byste nakonec potřebovali upgradovat. 

Mezi typické funkce CRM, které můžete hledat, patří:

• Správa potrubí: Nástroje, které poskytují přehled o celé vaší prodejní cestě. To znamená, že z pohodlí jednoho místa můžete vidět úspěšné obchody, ztracené obchody, naplánované schůzky a prodejní výkon v porovnání s vašimi prodejními cíli. CRM by také mělo upozornit na to, kde konkrétní zákazníci spadají do potrubí a které úkoly je třeba dokončit, aby se posunuli dále po cestě. 

• Omnikanálová správa kontaktů: Sledujte interakce zákazníků na sociálních sítích, e-mailech a hovorech. Vaše CRM by se mělo synchronizovat s nástroji, které používáte ke komunikaci s kontakty (např. Gmail nebo Outlook). Budete tak mít přístup ke všem svým kontaktům z jednoho místa. 

• Marketingové možnosti: V ideálním případě bude vaše CRM také dodáváno s marketingovými nástroji, jako je sledování a správa reklam, SEO, správa sociálních médií, živý chat atd. 

• Přizpůsobitelné e-mailové šablony: Ty mají cenu zlata při zasílání atraktivních e-mailů, které mají vychovat potenciální zákazníky a posílit vztahy se stávajícími zákazníky.   

• Automatizace AI: Mnoho CRM vám umožňuje nastavit automatizaci pro opakující se úkoly, jako je automatické označování zákazníka, když provádí akci, přesouvání zákazníků do nových segmentů na základě konkrétních akcí/chování, upozorňování nezbytných členů týmu, když je třeba provést následnou kontrolu atd.

Samozřejmě, toto není vyčerpávající seznam. Místo toho jsem uvedl jen několik funkcí, na které si dát pozor. 

Kdo bude používat vaše CRM?

Nemá smysl investovat do softwaru, který vašim prodejcům připadá těžkopádný a omezený. Určete tedy, kdo bude CRM používat, a požádejte ho, aby se zapojil do procesu testování. Poslouchejte, co říkají o tom, jak snadno se používá, jak rychle dělá to, co potřebují, atd. Tímto způsobem společně najdete řešení, které každému poskytne to, co potřebuje. Tím, že váš tým zapojíte hned od začátku, je pravděpodobnější, že si vaše nové CRM osvojí naplno a povzbudí kolegy, aby udělali totéž. 

Nechte čísla sčítat

Pokud jste malý podnik, pravděpodobně máte malý nebo žádný rozpočet na hraní; je nezbytné pracovat v rámci svých možností, i když je to nula! 

Existují CRM řešení, která nabízejí bezplatné plány. Funkce však mohou být omezené. Často zjistíte, že funkce, které potřebujete, jsou dostupné pouze u dražších programů, např. AI, sofistikovanější reporting, white labeling atd.

Budete se také chtít ujistit, že neexistují žádné skryté náklady. Některá CRM si například mohou účtovat další poplatky poté, co dosáhnete limitu úložiště plánu, pokud požadujete nepřetržitou zákaznickou podporu nebo pokud chcete mít přístup k CRM offline. Ujistěte se tedy, že máte rozpočet na všechny základní funkce, které potřebujete, abyste nebyli překvapeni dalšími poplatky.

Pro Tip: Pokud se přihlásíte k placenému plánu, někdy je levnější platit ročně než měsíčně. Udělejte si tedy domácí úkol, abyste zjistili, jak za své peníze získat co největší ránu. Kromě toho se vždy vyplatí promluvit si s prodejním týmem platformy CRM a zjistit, zda nemají nějaké speciální slevy nebo akce, zvláště pokud jste startup. 

Funguje CRM pro váš typ podnikání?

Zná CRM váš typ podnikání? Předpokládejme například, že jste a malá firma hledá řešení CRM výslovně určené pro větší podniky. V tom případě to pravděpodobně není pro vás. Nemá smysl vyhazovat super drahý software, který se může pochlubit funkcemi, které nevyužijete. V tomto případě nemusí menší společnosti potřebovat přístup k bílým štítkům, pokročilé automatizaci marketingu nebo rozsáhlým funkcím správy týmu.

Podívejte se na webové stránky CRM a zkontrolujte jejich zákaznické reference. Působí firmy ve stejné oblasti jako vy pomocí platformy?

Například CRM pro neziskové organizace se mohou více zaměřit na kanály, které se soustředí na šíření povědomí a oslovování nových předplatitelů, spíše než na prodej. Naproti tomu CRM specifické pro zákaznický servis často obsahují více funkcí pro podporu zákaznické komunikace. Stejně jako možnost přiřadit agenty konkrétním zákaznickým dotazům, sledovat lístky na podporu, vytváření znalostní báze a mnoho dalšího. Případně podnik ve farmaceutickém nebo lékařském průmyslu může potřebovat být schopen bezpečně sledovat pacientovu lékařskou historii a předpisy. 

Mezi další specifická CRM řešení patří:

• Call centra
• Konstrukce
• Pojištění
• Účetnictví
• Soulad s HIPAA
• Neziskové organizace
• Fitness a wellness

Má CRM, o kterém uvažujete, mobilní aplikaci?

Bez ohledu na to, zda je vaše podnikání vedlejší nebo prosperující podnik, vy a vaši prodejci možná budete chtít mít přístup k vašemu CRM, když jste na cestách. Pokud je to pro vás důležité, zkontrolujte, zda je vaše CRM kompatibilní s mobilními zařízeními a/nebo nabízí mobilní aplikaci. Při správě prodeje a zákazníků se tak nebudete muset spoléhat na připojení k notebooku/stolnímu počítači. 

integrace

Krátce jsme se toho dotkli výše v této příručce. Pravděpodobně budete chtít CRM, který se integruje s vašimi již existujícími systémy. Koneckonců, celý smysl používání CRM je zefektivnit vaše prodeje a zákaznické operace. Nechcete přidávat další software, který bude věci dále zamotávat. 

Níže tedy uvádíme několik druhů integrací, na které je třeba dávat pozor:

• Účetní a finanční software, který používáte
• Vaše stávající webové stránky/platformy elektronického obchodu
• Jakékoli marketingové nástroje, které již používáte
• Komunikační software, který používáte, jako je Outlook, Gmail, Slack atd.
• Produkty Google, jako jsou Tabulky, Kalendář, Dokumenty atd.

Měj na paměti: Čím více se vaše vybrané CRM integruje s vaším technologickým stackem, tím méně pravděpodobně budete muset ručně přenášet informace do vašeho CRM. Nejen to, ale v budoucnu ušetříte spoustu času, protože nebudete muset neustále odkazovat na více softwaru na samostatných kartách. Místo toho můžete vše spravovat z pohodlí jednoho rozhraní. 

Podpora

Když máte otázky týkající se vašeho CRM, poslední věc, kterou chcete, je čekat dny, až vám někdo pomůže. Než tedy podepíšete tečkovanou čáru, podívejte se, co říkají zákaznické recenze o zákaznických službách CRM.

Budete také chtít prozkoumat nabídku služeb zákazníkům vašeho SaaS. Například:

• Nabízejí podporu 24/7?
• Jaký druh podpory je nabízen: Live chat? E-mailem? Telefon?
• Jsou na jejich webu svépomocné návody a návody?
• Jaká onboarding je k dispozici, když se zaregistrujete?

Obvykle, pokud se rozhodnete pro bezplatný plán (pokud by nějaký byl k dispozici), podpora může být omezenější. V tomto případě se tedy ujistěte, že CRM nabízí online svépomocné příručky, uživatelské fórum, často kladené dotazy atd. 

Ochrana osobních údajů zákazníka

Pokud působíte v EU nebo pracujete se zákazníky z EU, uchovávání údajů o zákaznících tak, aby byly v souladu s GDPR, je zákonným požadavkem. To poslední, co by někdo chtěl, je únik dat a následné pokuty.

USA mají ekvivalent nazvaný CCPA (California Consumer Privacy Act), který stanoví podobná pravidla. Pokud tedy například zákazník chce, abyste ho odstranili z databáze, musíte být schopni to udělat rychle a bezpečně.  

Kromě toho, že je to zákon, je také dobrou praxí dbát na soukromí vašich zákazníků. Šlápnutí na jejich osobní práva pouze odcizuje zákazníky a vaše publikum ztrácí důvěru ve vaši firmu. 

Pro Tip: Zda je CRM v souladu s GDPR a/nebo CCPA, nebude vždy uvedeno na jeho stránce funkcí. Místo toho si možná budete muset prostudovat její podmínky a/nebo část o zabezpečení, kde najdete další podrobnosti. 

CRM společnosti, které stojí za to vyzkoušet

V konečném důsledku je to vaše volba a vaše odpovědnost najít to správné CRM pro vaše podnikání. Některá CRM jsou však lépe zhodnocena než jiná. To znamená, že zde jsou naše tři nejlepší CRM a rychlý přehled toho, co nabízejí:

Pipedrive CRM

Pipedrive CRM nabízí řadu prodejních funkcí, včetně:

• Mobilní aplikace pro uživatele iOS a Android
• Automatizace prodeje (automaticky zasílat nabídky, faktury a umožnit zákazníkům platit jedním kliknutím) 
• Přizpůsobitelné reporty pro sledování prodeje vs. cíle, úzká místa a tak dále
• Sledování e-mailů a komunikace, včetně živých upozornění, když kontakt otevře váš e-mail
• Integrace s více než 300 aplikacemi
• Vizuální rozhraní pro vytvoření a přizpůsobení tolika prodejních kanálů, kolik potřebujete. 
• Zákazníkům můžete poskytnout chatbota 24/7 (s přizpůsobitelnými otázkami) a živý chat – obojí můžete použít ke správě potenciálních zákazníků. 
• Získejte přístup k „Doručené poště potenciálních zákazníků“, ze kterého můžete upravovat, filtrovat a třídit potenciální zákazníky, které jste mohli získat prostřednictvím svého webu, sociálních médií, živého chatu atd.
• 24/7 podpora u všech plánů

Pokud chcete otestovat CRM Pipedrive, můžete tak učinit zdarma po dobu 30 dnů. Poté existují čtyři placené plány (žádný bezplatný). Nejlevnější je plán Essential s cenami začínajícími na 14.90 USD za uživatele a měsíc, účtované ročně. 

HubSpot CRM

HubSpot nabízí uživatelům bezplatný plán CRM s omezenými funkcemi. To je stejně jako placené plány, které zahrnují prvky z jiných řešení, včetně HubSpotMarketingové centrum a centrum služeb. 

Bezplatný plán zahrnuje marketingové, prodejní, servisní, CMS a provozní nástroje. Ty jsou ale omezené. Například získáte pouze 200 sledování e-mailů a upozornění za měsíc (sledujte a nechte si zaslat upozornění, pokud jsou otevřeny jednorázové e-maily) a HubSpot's branded live chat. Získáte také podpůrné funkce pro prodej vstupenek, omezené konverzační roboty, sdílenou doručenou poštu, přístup k řídicímu panelu sestav, plánování schůzek, přizpůsobitelné nabídky a mnoho dalšího. 

HubSpot integruje se s více než 1,000 24 aplikacemi a každý má podporu 7/XNUMX.

Stojí za to prozkoumat, co získáte v bezplatném plánu. Nicméně, možná zjistíte, že se vám to líbí HubSpot ale musí směřovat k placenému plánu s cenami začínajícími na HubSpot CRM na 45 $/měsíc, pokud platíte předem na rok. Placené plány nabízejí mnohem více. Včetně 1,000 XNUMX e-mailových kontaktů měsíčně a až deseti automatických akcí (například automatické označování zákazníků, automatické odpovědi na e-maily atd.), zatímco bezplatný program vám poskytne pouze jednu.

Freshworks CRM

Cenově dostupnější varianta možná je Freshworks (aka Freshsales). Bezplatný plán Freshworks zahrnuje následující:

• Funkce správy kontaktů a účtů zahrnují časové osy aktivit, hodnocení potenciálních zákazníků, poznámky, soubory a obohacení automatického profilu (přidají se kontaktní údaje veřejně zobrazené na sociálních sítích).
• Přizpůsobitelné fáze kontaktu se zákazníky – Definujte si vlastní fáze procesu a označte zákazníky, abyste označili, kde na cestě se nacházejí
• Nastavte si na svém webu widget pro živý chat
• Nepřetržitá podpora prostřednictvím telefonu, chatu a e-mailu
• Mobilní aplikace, ze které máte přístup k Freshorks, když jste na útěku

Chcete-li odemknout další funkce CRM, budete muset upgradovat na placený plán. Ceny začínají na 15 USD za uživatele/měsíc/placené ročně. 

Když se zaregistrujete k placenému plánu, získáte přístup k funkcím, jako je vizuální prodejní kanál, kde můžete sledovat nabídky v:

• Kanban pohled
• Pohled na potrubí
• Pohled na trychtýř

…a získejte přehledné stavy obchodů. 

Mezi další placené funkce patří možnost nastavit prodejní sekvence. To je, když nastavíte řadu automatických kroků, abyste vychovali své obchodní kontakty a převedli je. Například pravidelné automatické sledování, generování slev atd. 

Freshworks CRM lze také integrovat s více než 100 integracemi. Uživatelé placených tarifů mají také přístup k Freddymu, asistentovi platformy založenému na umělé inteligenci, který vám pomůže lépe oslovit a spravovat vaše zákazníky. 

Jste připraveni používat to správné CRM pro vaše podnikání?

Doufejme, že vám tato příručka o tom, jak vybrat CRM pro vaši firmu, dala podnět k zamyšlení. 

Stručně řečeno, nejlepší CRM software bude:

• Integrujte se s vašimi stávajícími nástroji
• Zjednodušte příliš složité a časově náročné administrativní aspekty vašich prodejních operací
• Sledujte interakce se zákazníky a prodejní kanály. 

Pokud si nejste jisti, které funkce byste mohli od začátku potřebovat, nejlepší věc, kterou můžete udělat, je zjistit, zda CRM ve vašem užším výběru nabízí bezplatné živé demo. Zde by vás měl prodejce provést tím, co CRM dělá, a vy se můžete ptát. Jako druhé nejlepší můžete na webu CRM najít ukázky videí. Další věcí, kterou byste měli v ideálním případě hledat, je velkorysá bezplatná zkušební verze (minimálně 14 dní) a/nebo dokonce bezplatný plán s vyhlídkou na upgrade na placený plán, když budete potřebovat další funkce. 

Před provedením testu doporučujeme vyzkoušet alespoň dvě nebo tři řešení a postupovat podle kroků navržených v této příručce. Posouzením vašich obchodních potřeb budete mít lepší pozici, abyste je mohli sladit se správným CRM, které může růst s vámi. 

Jste připraveni nakupovat CRM? Dejte nám vědět, pro které CRM jdete do komentářů níže, ať už je to některý z dodavatelů CRM, které jsme zmínili, nebo alternativa jako Salesforce; chceme o tom všechno slyšet!