Как выбрать лучшее программное обеспечение для живого чата для вашего бизнеса (2023 г.)

Прогнозируется, что рынок программного обеспечения для онлайн-чатов вырастет до $ 1.7 млрд 2030. Соедините это с LiveChatсобственные исследования, показывающие, что «клиенты ожидают общения в онлайн-чате с компаниями», и вывод ясен: непредоставление этой услуги может поставить вас позади ваших конкурентов.

Итак, если вы еще не предлагали клиентам поддержку в чате, вам будет приятно узнать, что доступно множество доступных и простых в использовании программ для чата.

Надеемся, что к концу этой статьи вы сможете лучше выбирать правильное программное обеспечение для своего бизнеса. Итак, оставайтесь с нами, поскольку мы стремимся ответить на вопрос: как выбрать лучшее программное обеспечение для живого чата?

Давай нырнем!

Почему вы должны инвестировать в программное обеспечение для живого чата?

Эта статистика говорит сама за себя: целых 41% клиентов предпочитают живой чат вместо поддержки по телефону или электронной почте.

Причина этого проста: время ожидания живого чата намного меньше. По факту, Отчет о тенденциях коммуникации поколения Z показывает, что среднее время первого ответа на живые чаты в 2022 году было ниже 40 секунд! Довольно быстро, правда?

Кроме того, как и в случае со службой поддержки по телефону, на другой стороне чата есть реальный человек. Таким образом, клиенты по-прежнему считают, что они получают полезные ответы от того, кто знает, о чем они говорят.

К тому же, как упоминалось во вступлении, многие ненавидят разговаривать с незнакомцами по телефону — это их нервирует! Таким образом, чат представляет собой более удобный вариант. Не говоря уже о том, что, в отличие от поддержки по телефону, вы можете подключиться к живому чату независимо от того, насколько шумно ваше окружение.

Также стоит отметить, что 51% клиентов как многозадачность при использовании живого чата. Даже короткое время ожидания не так уж плохо, когда вы можете посмотреть видео на Youtube, пока ждете или занимаетесь своим рабочим днем.

Кроме того, программное обеспечение для живого чата обычно позволяет агентам службы поддержки клиентов отправлять ссылки на справочные статьи или рекомендации по продуктам. Некоторые платформы также имеют функции чат-бота, автоматическую маршрутизацию заявок и/или возможность автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы с заранее написанными ответами. Все эти функции позволяют вам оказывать быструю, но эффективную поддержку клиентов, высвобождая время вашего агента, чтобы сосредоточиться на более сложных запросах поддержки клиентов.

Обычно клиенты также могут загружать изображения неисправных продуктов или любой другой проблемы, чтобы лучше проиллюстрировать, в чем им нужна помощь. Наконец, некоторые инструменты живого чата даже позволяют клиентам и агентам переходить к голосовому вызову. Этот мультимедийный подход часто приводит к более быстрому и эффективному решению проблем.

Что следует учитывать при выборе программного обеспечения для живого чата

Прежде чем погрузиться в некоторые из наших лучших рекомендаций по программному обеспечению для чата в реальном времени, разумно рассмотреть, какие функции являются незаменимыми для вашего бизнеса. Имея этот список необходимых вещей на переднем плане, будет легче оценить, подходит ли вам конкретное решение.

Итак, с учетом сказанного, вот некоторые вещи, которые вы, возможно, захотите иметь в виду при покупке программного обеспечения для живого чата:

Настройка

Помните, что ваш виджет живого чата будет еще одним элементом на вашем сайте. Поэтому важно, чтобы он как можно лучше сочетался с вашим общим брендом.

Как минимум, стоит убедиться, что программное обеспечение, которое вы рассматриваете, позволяет вам выбирать доминирующие цвета вашего виджета живого чата. Однако некоторые инструменты допускают еще большую настройку. Например, вы можете использовать цветовые градиенты, иконографию, шрифты и многое другое.

Если это важно для вас, обратите внимание на такие инструменты, как Tidio, PureChat или Chaport.

Мобильность Дружелюбие

Клиенты все чаще взаимодействуют с компаниями с помощью мобильных телефонов. Фактически, целых 62% клиентов ожидают, что смогут использовать чат со своих мобильных устройств.

Поэтому имейте в виду, будет ли инструмент чата работать так же хорошо на мобильных устройствах, как и на настольных компьютерах. К счастью, каждое программное обеспечение, которое мы упомянем ниже, имеет свое собственное специализированное мобильное приложение и обеспечивает превосходный сервис для ваших мобильных пользователей.

автоматизация

Любое стоящее программное обеспечение для живого чата направлено на то, чтобы освободить время вашего агента, отвечая на простые вопросы клиентов без ввода. Для этого вы обычно можете указать чат-боту, как обрабатывать определенные сообщения/вопросы.

Не стоит недооценивать силу автоматизации. Только в 2019 году организации, использующие чат-ботов, сэкономили в среднем 300,000 70 долларов, поскольку чат-боты могут обрабатывать почти XNUMX% чатов от начала до конца, а это означает, что никто не отвлекается от работы. Вместо этого чат-боты могут реагировать немедленно и автоматизировать простые задачи. Например, резервирование, поиск в вашей базе знаний и привязка клиентов к соответствующим ресурсам, а также отсылка клиентов к вашей политике возврата и возмещения средств — и все это за считанные секунды.

Нижняя линия: Когда чат-боты используются надлежащим образом, вы можете предложить эффективную поддержку клиентов 24/7. Однако предположим, что покупатель предпочитает человеческое общение. В этом случае им часто нужно просто нажать кнопку, чтобы подключиться к агенту.

Также стоит отметить, что некоторые инструменты живого чата могут похвастаться следующими возможностями автоматизации:

• Чат-боты брошенной корзины могут увеличить доход от электронной коммерции на 7-25%. Здесь чат-бот автоматически отслеживает поведение клиента на сайте. Затем, если они добавляют товар в корзину и отказываются от нее, чат автоматически отправляет им сообщение, чтобы предложить им вернуться, чтобы завершить покупку. Это может включать скидку, чтобы подсластить сделку!
• Рекомендации по продуктам на основе данных ваших посетителей. Например, предположим, что пользователь проявил интерес к определенному продукту. Затем чат-бот может связать их с аналогичными продуктами и даже предложить скидку в соответствии с вашими требованиями.
• Определите тип запроса, чтобы связать клиента с агентом поддержки, наиболее квалифицированным для работы с заявкой.

Многие такие функции автоматизации доступны только с более продвинутыми инструментами чат-ботов. Например, HubSpotполный маркетинговый пакет или автоматизированный чат-бот Zendesk.

Общий почтовый ящик

Также стоит подумать о том, как предполагаемое программное обеспечение для живого чата будет интегрироваться с другими вашими каналами поддержки.

В идеале ваши входящие сообщения в чате будут синхронизироваться с общим почтовым ящиком, в котором также отображаются ваши сообщения в социальных сетях и электронные письма.

Если вы только начинаете малый бизнес, возможно, вы сможете работать с каждым каналом отдельно. Тем не менее, если вы планируете расширять свою деятельность, убедитесь, что программное обеспечение для онлайн-чата, которое вы рассматриваете, может идеально вписаться в вашу стратегию многоканальной поддержки.

Помимо интеграции с вашими социальными сетями и электронной почтой, правильное программное обеспечение для чата также должно интегрироваться с другими вашими бизнес-инструментами. Например, ваша CRM, предпочтительные приложения для обмена сообщениями (например, Slack) и выбранная вами платформа электронной коммерции/веб-сайта.

Вы часто найдете самые продвинутые общие почтовые ящики, предоставляемые решениями, которые фокусируются на многоканальном обслуживании клиентов, выходящем за рамки простого чата. Однако, чтобы помочь вам начать исследование, мы считаем, что Hubspot, Zendesk и Freshchat предлагают довольно приличную функциональность общих почтовых ящиков.

Мониторинг оператора

Излишне говорить, что по мере того, как ваша команда поддержки клиентов расширяется, обеспечение качества становится все более важным. К счастью, многие инструменты живого чата позволяют менеджерам отслеживать чаты и в любой момент взять на себя управление. Это предоставляет отличные возможности для обучения новых агентов и помогает вам увидеть, насколько эффективно агенты взаимодействуют друг с другом.

Напоминаем, что Zendesk, Freshdesk и ZohoDesk предлагают возможности мониторинга операторов.

Рейтинг чата

Функциональность рейтинга в чате нужна не всем компаниям. Тем не менее, это ценно для конкретных случаев использования.

Как вы, наверное, уже догадались, функция оценки чата позволяет запрашивать отзывы клиентов после закрытия чата. Это может помочь вам понять, насколько хорошо у вас работает онлайн-чат, хорошо ли работают ваши агенты и что можно улучшить.

Отзывы клиентов полезны во всех сферах вашего бизнеса, поэтому возможность разработать простой опрос клиентов, который появляется в конце чата, может помочь вам получить ценную информацию.

Если это жизненно важная функция для вашего бизнеса, рассмотрите такие инструменты живого чата, как LiveChat или LiveAgent.

Безопасность

Наконец, убедитесь, что вы выбрали надежного поставщика программного обеспечения. Часто чат в реальном времени предлагает клиентам поделиться личной и иногда конфиденциальной информацией. Таким образом, хакеры могут увидеть в этом возможность получить ценные данные. Поэтому лучшее программное обеспечение для живого чата должны предоставлять функции безопасности для обеспечения полной конфиденциальности для ваших клиентов.

Вдобавок ко всему, проверьте, как поставщик хранит данные клиентов в безопасности. Вы не хотите, чтобы они сами имели доступ к этим данным или позволяли им передавать их третьим лицам. Также должна быть система фильтрации спама и вредоносного ПО, особенно если чат позволяет пользователям загружать вложения.

Лучшее программное обеспечение для живого чата: мои рекомендации

Итак, теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте взглянем на некоторые из моих любимых инструментов живого чата:

LiveChat

LiveChat является одним из самых популярных инструментов чата для веб-сайтов электронной коммерции. Он используется более чем 37,000 75 компаний и ежемесячно поддерживает более XNUMX миллионов чатов. Кроме того, вы можете использовать LiveChat для связи с клиентами через Facebook Messenger, Instagram, через виджет чата на вашем сайте или даже через SMS.

Некоторые из его наиболее примечательных особенностей включают следующее:

• Вы можете создавать и сохранять готовые сообщения, чтобы использовать их позже, а затем отредактировать их для использования в будущем.
• Теги чата: агенты могут лучше организовывать чаты по статусу, срочности или чему-то еще важному для них.
• Расширенные сообщения: комбинируйте текст, изображения, кнопки и быстрые ответы, чтобы создавать более привлекательные сообщения.
• Обмен файлами во время живого чата
• Возможность создавать архивы чатов
• Сообщения о неактивности: легко сообщить клиенту, если агент недоступен. В том же сообщении вы также можете попросить клиента указать его адрес электронной почты, чтобы связаться с ним и ответить как можно скорее.
• Получайте уведомления, когда есть тикет для обработки, новые посетители на вашем сайте, входящие чаты и т. д.
• Вы можете передавать чаты другим агентам.
• Функциональность рейтинга чата

…и более.

LiveChat также поставляется с настройкой виджета чата. Вы можете выбрать цветовую тему и выбрать форму окна чата, когда оно свернуто. Вы даже можете проверить контрастность вашего чата для доступности. Вдобавок к этому, вы можете настроить индивидуальные профили агентов и предложить многоязычную поддержку с полностью переведенным виджетом чата.

Кроме того, вы будете получать отчеты и аналитику по вашим заявкам, агентам, чатам и т. д. Например, количество пропущенных чатов, общее количество чатов, взаимодействия в чате, конверсии приветствий, билеты, заключенные на одного агента, и многое другое.

Существует также множество функций взаимодействия с клиентами. Например, вы можете пригласить посетителей в чат, используя привлекательные анимированные иконки. Вы можете получить анимацию для LiveChatбиблиотеку или создайте свою собственную. Они всплывают в углу экрана клиента, чтобы привлечь внимание к LiveChat виджет.

Мне также нравится, что во время живого общения с клиентом вы можете в любой момент переключиться в «режим обмена сообщениями». Это очень похоже на приложения для обмена социальными сообщениями, такие как WhatsApp, где вы можете общаться с клиентами. оффлайн и онлайн. То есть ни вам, ни вашим клиентам не нужно отвечать сразу, чтобы чат продолжался — любая из сторон может вернуться, когда она будет свободна (и имеет подключение к Интернету), чтобы ответить.

Вы также получите доступ к истории чата респондента, так что вы никогда не забудете, что ранее обсуждалось с клиентом.

LiveChat интегрируется с Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp и Facebook. Но это лишь некоторые из более чем 200 интеграций. Благодаря этим интеграциям, LiveChat поддерживает плавный многоканальный подход.

LiveChatцены варьируются от 20 до 69 долларов (за агента в месяц). Хотя план Starter предлагает отличный набор функций, вам придется обновить его, чтобы разблокировать обмен SMS-сообщениями, создавать пользовательские сегменты клиентов, захват чата и тегирование, совместное использование файлов и многое другое. LiveChatвозможности аналитики.

HubSpot

HubSpot — это расширенный пакет цифрового маркетинга, который предлагает инструменты для различных пользовательских сценариев, таких как маркетинг, продажи, операции и обслуживание клиентов. Хотя цена часто бывает выше, платформа также предоставляет ряд бесплатных инструментов, включая бесплатное программное обеспечение для живого чата.

HubSpotИнструмент чата позволяет направлять запросы клиентов нужным агентам. Вы также можете настроить цвет и расположение акцента чата в соответствии с эстетикой вашего бренда. Однако на бесплатном плане это идет с HubSpotклеймо на нем.

Чтобы повысить вовлеченность, вы можете запускать целевые сообщения на разных веб-страницах. Например, предлагая ответить на вопросы, связанные с возвратом средств, когда клиенты посещают ваши условия. Вы также можете сегментировать свою аудиторию на основе ее демографических данных и поведения, чтобы отправлять более персонализированные сообщения и поощрять постоянных посетителей скидками.

Все разговоры автоматически сохраняются и добавляются в хронологию взаимодействия с клиентом, что позволяет вашей сервисной службе отслеживать актуальную информацию о клиенте.

HubSpot также поставляется с чат-ботом, который может делать следующее в ограниченном бесплатном плане:

• Квалифицируйте лиды: используйте чат-бота для сбора информации о посетителе и причине его пребывания на сайте.
• Запись на встречи
• Отвечайте на часто задаваемые вопросы, используя до пяти готовых ответов.

…и более.

Все разговоры синхронизируются с универсальным почтовым ящиком. Вы можете делать заметки, отправлять электронные письма, звонить, планировать последующие разговоры, создавать задачи и отмечать заявки в службу поддержки. HubSpot также поставляется с бесплатной интеграцией Slack.

Большое преимущество HubSpot заключается в том, что помимо бесплатного инструмента для чата в реальном времени, вы найдете широкий спектр других доступных бесплатных «хабов». Затем, когда вы будете готовы к дальнейшему расширению, вы сможете разблокировать дополнительные функции с помощью платного Service Hub. Стартовый план стоит 45 долларов в месяц и включает двух пользователей. Плата за дополнительных пользователей составляет 23 доллара в месяц. Шагом вперед является профессиональный план, который также включает в себя комплексное программное обеспечение службы поддержки и множество более продвинутых функций, начиная с 450 долларов в месяц (включая пять пользователей, дополнительные пользователи оплачиваются дополнительно).

Zendesk Chat

Zendesk предлагает возможности живого чата и обмена сообщениями в двух продуктах:

1. Зендеск для продаж
2. Zendesk для обслуживания

Пакет Zendesk Service включает в себя большинство функций, описанных ниже. Тем не менее, те, кто заинтересован в продажах, могут дополнительно приобрести Zendesk for Sales, чтобы разблокировать ряд инструментов, предназначенных для управления и закрытия продаж.

На сайте компании вы можете проверить аккуратное демо своего инструмента чата в реальном времени как со стороны покупателя, так и со стороны продавца.

Zendesk позволяет вам предлагать поддержку через любимые каналы ваших клиентов, включая Whatsapp, Facebook Messenger, и Instagram, а также электронная почта и даже голосовая связь (с помощью облачного программного обеспечения для колл-центров, встроенного в Zendesk).

Вы можете создать интегрированный справочный центр и форум сообщества. Затем, когда клиенты используют ваш виджет живого чата, они могут определить интересующие их темы, и Zendesk предложит полезные статьи и ресурсы.

Кроме того, вы можете использовать ИИ для предоставления мгновенных ответов клиентам. Существует также расширенный общий почтовый ящик, в котором вы сможете воспользоваться возможностями маршрутизации агентов, инструментами для совместной работы (такими как сторонние беседы с агентами для обсуждения текущего чата, личные комментарии, интеграция Slack и Microsoft Teams и т. д.) и доступом к чату респондента. история. Кроме того, через Zendesk Shopify интеграции, вы можете отслеживать предыдущие взаимодействия клиентов с вашим Shopify хранения.

В качестве альтернативы, если вы приобретете Zendesk Sales, вы выгода от CRM который обрабатывает следующее:

• Отслеживание активности: ставьте задачи и отслеживайте их выполнение
• Лидогенерация: составьте целевые списки потенциальных клиентов с доступом к данным более 44 миллионов компаний.
• Управление контактами и сделками: получайте уведомления всякий раз, когда необходимо выполнить действие для завершения сделки, узнавайте, когда вам может понадобиться связаться с потенциальным клиентом, чтобы поддерживать его в тепле, и т. д.

Zendesk Sell без проблем работает с Zendesk Support и чатом.

Кроме того, вы можете:

• Установите триггеры для автоматизации задач: например, когда клиент закрывает сделку, вы можете автоматически отправить счет или установить напоминание для последующих действий.
• Просмотрите важную информацию о клиенте: включая предыдущие взаимодействия, контактную информацию, часовой пояс, язык и т. д.
• Наслаждайтесь полной видимостью конвейера. Добавляйте и удаляйте этапы конвейера, настраивайте настраиваемые поля, настраивайте макет карточек сделок в каждом конвейере и многое другое.

Планы Zendesk for Service начинаются с 49 долларов США за агента в месяц и доходят до 99 долларов США за агента в месяц. Самый дорогой план открывает расширенные голосовые возможности, интегрированные форумы сообщества, настраиваемую панель инструментов и многое другое.

Если вам не нужны все функции Zendesk Service Suite, есть более дешевый план базовой поддержки всего за 19 долларов в месяц. Это включает в себя интегрированную систему продажи билетов, маршрутизацию агентов, бизнес-правила (это автоматизация, применяемая к билетам на основе простых условий «если-x-do-y», таких как маршрутизация клиентов из определенной географической зоны к агенту, который говорит на соответствующем языке), история взаимодействия, а также некоторые функции отчетности и аналитики.

Zendesk for Sales начинается с 19 долларов США на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно). Это дает вам два настраиваемых конвейера, возможность устанавливать задачи и встречи, интеграцию электронной почты и календаря, а также 2 ГБ для хранения документов. Есть также план роста за 49 долларов в месяц и профессиональный план за 99 долларов в месяц.

Tidio

Tidio — это инструмент живого чата для малого и среднего бизнеса, который надеется увеличить охват за счет отличного обслуживания клиентов.

Он поставляется с рядом полезных функций чата в реальном времени. Например, вы можете предварительно просмотреть, что печатают клиенты, что позволит вам быстрее подготовить ответ. Вы также можете предлагать автоматические скидки на основе данных клиентов, просматривать информацию о посетителях, автоматизировать чат с помощью ИИ, отслеживать объем тикетов, оценку удовлетворенности клиентов, оценку чистого промоутера, показатель оттока клиентов и т. д. и многое другое.

Чат-бот Tidio также может давать рекомендации по продуктам и отправлять сообщения покупателям, отказавшимся от своей корзины. Клиенты могут даже размещать заказы непосредственно через виджет чата, и вы можете предложить бесплатную доставку для заказов свыше определенной суммы.

Вы также можете использовать чат-бота Tidio для привлечения потенциальных клиентов, предлагая пользователям указать свои адреса электронной почты и/или номера телефонов. Кроме того, чат-бот может измерять удовлетворенность клиентов с помощью опроса, автоматически отвечать на пропущенные разговоры и отправлять посетителям сообщение, если оператор какое-то время неактивен.

Операторы также будут получать уведомления, когда клиент хочет покинуть сайт, закрывает окно чата или хочет настроить чат с агентом-человеком. Tidio также предлагает сегментацию пользователей.

Платформа интегрируется с решениями для электронной коммерции и несколькими приложениями электронной почты и аналитики. Всего доступно 30 интеграций.

Цены Tidio отражают его целевую аудиторию. Есть бесплатный план, если вы только начинаете. Это позволяет общаться в чате с 50 уникальными клиентами в месяц и использовать чат-бота для 100 клиентов в месяц. Он также поставляется с системой продажи билетов и доступом к информации о посетителях.

Платные планы начинаются с 15.83 долларов США за агента в месяц и открывают неограниченное количество разговоров. Однако, если вы хотите добавить более продвинутые функции чат-бота, вы можете рассмотреть план чат-ботов за 32.50 доллара в месяц. Это надстройка, поэтому цена не зависит от оператора.

Готовы ли вы использовать лучшее программное обеспечение для живого чата для своего бизнеса?

В целом, я думаю, очевидно, что использование правильного программного обеспечения для живого чата дает огромные возможности для повышения уровня обслуживания клиентов. Кроме того, чат-боты, ориентированные на электронную коммерцию, предлагают новые способы увеличения вашего дохода. Например, вы можете восстановить брошенные корзины и предложить привлекательные предложения своим клиентам.

Лучше всего то, что многофункциональное программное обеспечение для живого чата не обязательно должно быть дорогим. Если вы ищете простой в использовании вариант с ограниченным бюджетом, мы рекомендуем проверить Tidio для ваших основных потребностей. В качестве альтернативы, проверьте HubSpot если вам нужно более продвинутое решение для живого чата. Напротив, я думаю LiveChat предлагает лучшее соотношение цены и качества. Это недорогой инструмент для чата, но вы можете обновить его, когда будете готовы вкладывать больше средств в обслуживание клиентов и стратегию продаж.

Это все от нас; Сообщите нам в комментариях ниже, какое программное обеспечение для живого чата вы выбрали и как вы пришли к своему выбору!