Как выбрать CRM для вашего бизнеса в 2023 году

Управлять бизнесом сложно. Не менее сложной задачей является его выращивание. Многих предпринимателей отягощают трудоемкие задачи, которые отвлекают их от того, что им нужно сделать для расширения своих брендов. 

Вот почему хорошая CRM необходима для сохранения конкурентоспособности. 

Не бойтесь, если вам нужна помощь в выборе CRM-системы для вашего бизнеса. Здесь мы расскажем вам, что следует учитывать при инвестировании в такое программное обеспечение. Итак, надеюсь, к концу этой записи в блоге вы будете в лучшем положении, чтобы приобрести универсальный инструмент CRM, который может помочь вам: 

• Отслеживайте взаимодействие с клиентами
• Будьте в курсе ваших продаж и маркетинговых усилий
• Продавать больше товаров
• Поощряйте плодотворные отношения с существующими клиентами
• Привлекайте новых клиентов
• Улучшите взаимодействие между отделами продаж и маркетинга

Существует множество CRM-решений, все по разным ценам и с различными вариантами настройки и функциями. Итак, оставайтесь со мной, пока мы преодолеваем беспорядок и оттачиваем, как выбрать CRM. Но сначала:

Что такое CRM?

Проще говоря, «CRM» означает «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к программному обеспечению, используемому для организации сведений о контактах/клиентах/лидерах бизнеса. 

Помимо регистрации адресов электронной почты и номеров телефонов, CRM может хранить исчерпывающую историю взаимодействия с клиентами по различным каналам. 

Часто CRM позволяют прикреплять теги и примечания к клиенту. Это, а также добавление задач, например, когда в следующий раз связаться с контактом, какие скидки могут применяться, требуется ли поддержка и т. д.

Прежде чем попасть в Google

Вместо того, чтобы сразу отправляться в Google (или в выбранную вами поисковую систему), чтобы помогу выбрать CRM, сделайте шаг назад и учтите следующее:

• Какие рабочие процессы вы хотите улучшить с помощью CRM?
• Какой у вас бюджет? 
• Сколько людей будет использовать CRM? Это только вы, или у вас есть команда? 
• Какие рабочие процессы вы хотите внедрить, которых у вас сейчас нет?
• Вы хотите, чтобы ваша CRM интегрировалась с вашим существующим технологическим стеком? 

Наличие ответов на эти вопросы в первую очередь при выборе CRM поможет сузить область поиска и повысить вероятность выбора лучшей CRM для вашего бизнеса. 

Определите свои потребности

Опираясь на то, что я только что сказал выше, крайне важно, чтобы вы внимательно изучили свои потребности. В конце концов, только так вы сможете с уверенностью приобрести подходящую CRM для своего бизнеса.

Во-первых, изучите текущее состояние ваших процессов продаж и маркетинговых усилий; что вы хотите упорядочить и оптимизировать, чтобы сэкономить время и добиться лучших результатов? 

Конкретные области для изучения включают:

Торговые трубопроводы: Есть ли у вас узкие места, мешающие заключению сделок? Если это так, ищите CRM, которая предлагает хорошие отчеты о продажах. Это должно помочь вам определить эти узкие места, чтобы вы могли соответствующим образом их устранить. 

Ведущее поколение: Лиды часто ускользают у вас сквозь пальцы? Вам нужно лучше понять, какие потенциальные клиенты могут превратиться в клиентов? Если это так, ищите CRM, способную собирать потенциальных клиентов из нескольких источников и отслеживать их движение по воронке продаж.

Другие области, которые вы, возможно, захотите улучшить, могут включать следующее:

Управление контактами: Вам нужна помощь в управлении вашими контактами и контактными данными? Если это так, CRM, которая обеспечивает полную историю взаимодействия и позволяет вам сегментировать клиентов в соответствии с вашими требованиями, является обязательным. В частности, обратите внимание на такие функции, как настраиваемые теги, заметки, оценки клиентов и т. д.

Управление командой: Вам нужно лучше управлять производительностью своей команды, чтобы обеспечить достижение общих целей вашего бизнеса? В этом случае CRM, которая поможет вам измерить производительность вашей команды в соответствии с вашими целями, имеет решающее значение. 

Общая эффективность: У вас много ручных систем, которые нужно консолидировать? Затем ищите CRM, которая предлагает всестороннюю автоматизацию как можно большего количества ручных бизнес-процессов.

Облачная CRM против локальной CRM

В последние годы все большую популярность приобретают облачные программные решения. Тем не менее, некоторые компании по-прежнему предпочитают размещать свой технический стек локально.

Вот несколько преимуществ и недостатков для каждого:

Облачная CRM

Плюсы:

• Вам не нужно создавать и покупать новую ИТ-инфраструктуру.
• Большинство облачных CRM предлагают автоматические обновления.
• Техническое обслуживание не требует усилий
• Вы можете получить доступ к своим данным CRM из любой точки мира
• Легче масштабировать

Минусы:

• Качество вашего интернета определяет пользовательский опыт
• Облачный провайдер может увеличить плату в любой момент или взимать дополнительную плату, если вы превысите порог использования.
• Поскольку у вас нет достаточного контроля над кибербезопасностью, ваши данные могут быть не такими безопасными. 

Локальная CRM

Плюсы

• Вы контролируете, когда устанавливаете обновления или апгрейды
• Повышенное чувство безопасности, поскольку вы можете сами охранять серверы.
• Вы можете самостоятельно управлять восстановлением данных
• Локальные CRM потенциально могут выиграть от более высоких скоростей

Минусы

• Вам необходимо специальное физическое пространство и ИТ-инфраструктура для упрощения работы CRM.
• Вам понадобится ИТ-персонал, способный поддерживать инфраструктуру
• Масштабирование более сложное, поскольку у вас может быть ограниченное пространство и доступные ресурсы.
• Вы несете ответственность за безопасность и соответствие данных
• Начнем с того, что обычно существует более крупная финансовая планировка.

Если вы ищете лучшее из обоих миров, можно использовать гибридный подход. При этом используется сочетание локального программного обеспечения CRM, оборудования и облачных сервисов.

Какие функции вам нужны?

Теперь у вас есть более четкое представление о том, чего вы хотите добиться от своей CRM, следующим шагом будет поиск функций, которые помогут вам достичь этих целей. 

Обратите внимание: То, что вы хотите от своей CRM с точки зрения функциональности, может со временем меняться. Поэтому ищите адаптируемое решение, которое предлагает масштабируемость с дополнительными функциями в более высокооплачиваемых планах, если вам в конечном итоге потребуется обновление. 

Типичные функции CRM, которые вам могут понадобиться, включают:

• Управление трубопроводом: Инструменты, которые обеспечивают обзор всей вашей воронки продаж. То есть из одного удобного места вы можете увидеть успешные сделки, проигранные сделки, запланированные встречи и показатели продаж по сравнению с вашими планами продаж. CRM также должна подчеркивать, где конкретные клиенты попадают в воронку и какие задачи необходимо выполнить, чтобы продвинуть их дальше по воронке. 

• Многоканальное управление контактами: Отслеживайте взаимодействие с клиентами через социальные сети, электронную почту и звонки. Ваша CRM должна синхронизироваться с любыми инструментами, которые вы используете для связи с контактами (например, Gmail или Outlook). Таким образом, у вас будет доступ ко всем вашим контактам из одного места. 

• Маркетинговые возможности: В идеале ваша CRM также будет поставляться с маркетинговыми инструментами, такими как отслеживание и управление рекламой, SEO, управление социальными сетями, чат и т. д. 

• Настраиваемые шаблоны электронной почты: Они на вес золота при отправке привлекательных электронных писем для развития потенциальных клиентов и укрепления отношений с существующими клиентами.   

• Автоматизация ИИ: Многие CRM позволяют настраивать автоматизацию для повторяющихся задач, таких как автоматическая пометка клиента, когда он выполняет какое-либо действие, перемещение клиентов в новые сегменты на основе определенных действий/поведения, уведомление необходимых членов команды, когда необходимо выполнить последующее действие, и т. д.

Конечно, это не исчерпывающий список. Вместо этого я перечислил всего несколько функций, на которые следует обратить внимание. 

Кто будет использовать вашу CRM?

Нет смысла вкладывать средства в программное обеспечение, которое ваши продавцы считают громоздким и ограниченным. Поэтому определите, кто будет использовать CRM, и попросите их принять участие в процессе тестирования. Послушайте, что они говорят о том, как легко им пользоваться, как быстро он делает то, что им нужно, и т. д. Таким образом, вместе вы найдете решение, которое предоставит всем то, что им нужно. Вовлекая вашу команду с самого начала, они с большей вероятностью полностью примут вашу новую CRM и побудят коллег сделать то же самое. 

Сложите числа

Если у вас малый бизнес, у вас, вероятно, мало или вообще нет бюджета; важно действовать по средствам, даже если они равны нулю! 

Существуют Решения CRM, которые предлагают бесплатные планы. Однако возможности могут быть ограничены. Часто вы обнаружите, что необходимая вам функциональность доступна только в более дорогих программах, например, ИИ, более сложные отчеты, белая маркировка и т. д.

Вы также должны убедиться, что нет никаких скрытых затрат. Например, за некоторые CRM может взиматься дополнительная плата после того, как вы достигнете предела хранилища плана, если вам требуется круглосуточная поддержка клиентов или если вы хотите получить доступ к CRM в автономном режиме. Поэтому убедитесь, что вы заложили в бюджет все основные функции, которые вам нужны, чтобы вас не удивили дополнительные расходы.

Pro Tip: Если вы подписываетесь на платный план, иногда платить ежегодно дешевле, чем ежемесячно. Итак, сделайте домашнее задание, чтобы узнать, как получить максимальную отдачу от затраченных средств. Кроме того, всегда стоит поговорить с отделом продаж платформы CRM, чтобы узнать, есть ли у них какие-либо специальные скидки или предложения, особенно если вы startup. 

Работает ли CRM для вашего типа бизнеса?

Знакома ли CRM с вашим типом бизнеса? Например, предположим, что вы Малый бизнес ищет CRM-решение специально предназначен для крупных предприятий. В таком случае, скорее всего, это не для вас. Нет смысла раскошеливаться на сверхдорогое программное обеспечение, которое может похвастаться функциями, которые вы не будете использовать. В этом случае небольшим компаниям может не понадобиться доступ к белой маркировке, расширенной автоматизации маркетинга или обширным функциям управления командой.

Загляните на сайт CRM и ознакомьтесь с отзывами их клиентов. Работают ли компании в той же нише, что и вы, используя платформу?

Например, CRM для некоммерческих организаций могут быть больше ориентированы на конвейеры, которые концентрируются на распространении информации и привлечении новых подписчиков, а не на продажах. Напротив, CRM, предназначенные для обслуживания клиентов, часто включают больше функций для поддержки общения с клиентами. Например, возможность назначать агентов для конкретных запросов клиентов, отслеживать заявки в службу поддержки, создавать базы знаний и многое другое. В качестве альтернативы бизнесу в фармацевтической или медицинской промышленности может потребоваться возможность безопасного отслеживания истории болезни клиента и рецептов. 

Другие отраслевые CRM-решения включают:

• Колл-центры
• Строительство
• Страхование
• Бухгалтерский учет
• HIPAA-соответствие
• Некоммерческие
• Фитнес и велнес

Есть ли у рассматриваемой вами CRM мобильное приложение?

Независимо от того, является ли ваш бизнес подработкой или процветающим предприятием, вы и ваши продавцы, возможно, захотите иметь доступ к CRM, когда вы в пути. Если это важно для вас, проверьте, совместима ли ваша CRM с мобильными устройствами и/или предлагает ли мобильное приложение. Таким образом, вам не придется полагаться на привязку к ноутбуку/настольному компьютеру для управления продажами и клиентами. 

Интеграции

Мы кратко коснулись этого выше в этом руководстве. Скорее всего, вам понадобится CRM, которая интегрируется с вашими уже существующими системами. В конце концов, весь смысл использования CRM заключается в оптимизации ваших продаж и операций с клиентами. Вы не хотите добавлять другое программное обеспечение, которое еще больше запутает вещи. 

Итак, ниже мы перечислили несколько видов интеграции, на которые стоит обратить внимание:

• Программное обеспечение для бухгалтерского учета и финансов, которое вы используете
• Ваш существующий веб-сайт/платформы электронной коммерции
• Любые маркетинговые инструменты, которые вы уже используете
• Программное обеспечение для связи, которое вы используете, например Outlook, Gmail, Slack и т. д.
• Продукты Google, такие как Таблицы, Календарь, Документы и т. д.

Обратите внимание: Чем больше выбранная вами CRM интегрируется с вашим техническим стеком, тем меньше вероятность того, что вам придется вручную передавать информацию в CRM. Не только это, но вы сэкономите много времени в будущем, так как вам не придется постоянно ссылаться на несколько программ на отдельных вкладках. Вместо этого вы можете управлять всем, используя удобный интерфейс. 

Поддержка

Когда у вас есть вопросы о вашей CRM, последнее, что вы хотите, — это ждать несколько дней, пока кто-то вам поможет. Поэтому, прежде чем подписывать пунктирную линию, посмотрите, что говорят отзывы клиентов об обслуживании клиентов CRM.

Вы также захотите изучить предложения по обслуживанию клиентов вашего SaaS. Например:

• Предлагают ли они поддержку 24/7?
• Какая поддержка предлагается: Живой чат? Эл. адрес? Телефон?
• Есть ли на их веб-сайте учебные пособия и руководства по самопомощи?
• Какая адаптация доступна после регистрации?

Как правило, если вы выберете бесплатный план (если он будет доступен), поддержка может быть более ограниченной. Итак, в этом случае убедитесь, что CRM предлагает онлайн-руководства по самопомощи, пользовательский форум, часто задаваемые вопросы и т. д. 

Конфиденциальность клиента

Если вы работаете в ЕС или работаете с клиентами из ЕС, хранение данных клиентов в соответствии с GDPR является требованием законодательства. Последнее, что кому-то нужно, — это утечка данных и последующие штрафы.

В США есть эквивалент под названием CCPA (Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей), который устанавливает аналогичные правила. Так, например, если клиент хочет, чтобы вы удалили его из своей базы данных, вы должны иметь возможность сделать это быстро и безопасно.  

Помимо того, что это закон, это также хорошая практика, чтобы заботиться о конфиденциальности вашего клиента. Попирание их личных прав только отталкивает клиентов и заставляет вашу аудиторию терять веру в ваш бизнес. 

Pro Tip: Независимо от того, соответствует ли CRM требованиям GDPR и/или CCPA, не всегда будет указано на странице его функций. Поэтому вместо этого вам, возможно, придется ознакомиться с его условиями и/или разделом, посвященным безопасности, для получения более подробной информации. 

CRM-компании, которые стоит взять на тест-драйв

В конечном счете, это ваш выбор и ваша ответственность за поиск подходящей CRM для вашего бизнеса. Тем не менее, некоторые CRM более хорошо проверены, чем другие. Тем не менее, вот три наших лучших CRM и краткий обзор того, что они предлагают:

Pipedrive CRM

Pipedrive CRM предлагает ряд функций продаж, в том числе:

• Мобильное приложение для пользователей iOS и Android
• Автоматизация продаж (автоматическая отправка предложений, счетов и предоставление клиентам возможности оплаты в один клик) 
• Настраиваемые отчеты для отслеживания продаж по сравнению с целями, узкими местами и т. д.
• Электронная почта и отслеживание общения, включая живые уведомления, когда контакт открывает вашу электронную почту
• Интеграция с 300+ приложениями
• Визуальный интерфейс для создания и настройки любого количества каналов продаж. 
• Вы можете предоставить клиентам круглосуточный чат-бот (с настраиваемыми вопросами) и чат в реальном времени — и то, и другое вы можете использовать для управления потенциальными клиентами. 
• Получите доступ к «Входящие лиды», из которого вы можете редактировать, фильтровать и сортировать потенциальных клиентов, которые вы могли получить через свой веб-сайт, социальные сети, чат и т. д.
• Круглосуточная поддержка по всем планам

Если вы хотите протестировать CRM Pipedrive, вы можете сделать это бесплатно в течение 30 дней. После этого есть четыре платных плана (ни одного бесплатного). Самым дешевым является план Essential, цены которого начинаются с 14.90 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате. 

HubSpot CRM

HubSpot предлагает пользователям бесплатный план CRM с ограниченными возможностями. Это, а также платные планы, которые включают элементы из других его решений, в том числе HubSpotМаркетинговый центр и Сервисный центр. 

Бесплатный план включает инструменты маркетинга, продаж, обслуживания, CMS и операций. Но они ограничены. Например, вы получаете только 200 сообщений об отслеживании и уведомлениях в месяц (отслеживайте и получайте уведомления, если открываются одноразовые электронные письма) и HubSpotфирменный чат. Вы также получаете функции поддержки билетов, ограниченное количество диалоговых ботов, общий почтовый ящик, доступ к панели отчетности, планирование встреч, настраиваемые цитаты и многое другое. 

HubSpot интегрируется с более чем 1,000 приложений, и каждый получает поддержку 24/7.

Стоит изучить, что вы получаете на бесплатном плане. Тем не менее, вам может понравиться HubSpot но приходится переходить на платный тарифный план с ценами, начинающимися с HubSpot CRM по цене 45 долларов США в месяц, если вы платите авансом за год. Платные планы предлагают гораздо больше. Включая 1,000 ежемесячных контактов электронной почты и до десяти автоматических действий (например, автоматическая пометка клиентов, автоматические ответы по электронной почте и т. д.), тогда как бесплатная программа дает вам только одно.

CRM Freshworks

Пожалуй, более доступный вариант Freshworks (также известный как Freshsales). Бесплатный план Freshworks включает в себя следующее:

• Функции управления контактами и учетными записями включают в себя график активности, ранжирование потенциальных клиентов, заметки, файлы и автоматическое обогащение профиля (добавляются контактные данные, публично отображаемые в социальных сетях).
• Настраиваемые этапы контакта с клиентами. Определите этапы собственной воронки продаж и пометьте клиентов, чтобы обозначить, на каком этапе пути они находятся.
• Настройте виджет живого чата на своем сайте.
• Круглосуточная поддержка для вас по телефону, чату и электронной почте
• Мобильное приложение, из которого вы можете получить доступ к Freshorks, пока вы в бегах

Вам придется перейти на платный план, чтобы разблокировать дополнительные функции CRM. Цены начинаются от 15 долларов США за пользователя/в месяц/оплачивается ежегодно. 

Когда вы подписываетесь на платный план, вы можете получить доступ к таким функциям, как визуальная воронка продаж, где вы можете отслеживать сделки в:

• Канбан вид
• Вид конвейера
• Представление воронки

…и быстро просматривать статусы сделок. 

Другие платные функции включают возможность настройки последовательности продаж. Это когда вы настраиваете серию автоматических шагов, чтобы развивать свои контакты с продажами и конвертировать их. Например, регулярные автоматические последующие действия, создание скидок и т. д. 

CRM Freshworks также интегрируется с более чем 100 интеграциями. Кроме того, пользователи платного плана имеют доступ к Freddy, помощнику на платформе с искусственным интеллектом, который помогает вам лучше находить клиентов и управлять ими. 

Готовы ли вы использовать правильную CRM для своего бизнеса?

Надеюсь, это руководство о том, как выбрать CRM для вашего бизнеса, дало вам пищу для размышлений. 

Короче говоря, лучшее программное обеспечение CRM будет:

• Интеграция с вашими существующими инструментами
• Упростите слишком сложные и трудоемкие административные аспекты ваших операций по продажам.
• Отслеживайте взаимодействие с клиентами и воронки продаж. 

Если вы не уверены, какие функции вам могут понадобиться с самого начала, лучше всего посмотреть, предлагает ли CRM из вашего списка бесплатную демо-версию. Здесь продавец должен рассказать вам о том, что делает CRM, и вы можете задавать вопросы. Во-вторых, вы можете найти демонстрационные видеоролики на веб-сайте CRM. Еще одна вещь, на которую стоит обратить внимание, — это щедрая бесплатная пробная версия (минимум 14 дней) и / или даже бесплатный план с перспективой перехода на платный план, когда вам потребуются дополнительные функции. 

Мы рекомендуем протестировать по крайней мере два или три решения, прежде чем фиксировать и следовать шагам, предложенным в этом руководстве. Оценив потребности вашего бизнеса, вы сможете лучше соответствовать этим потребностям с помощью правильной CRM, которая может расти вместе с вами. 

Вы готовы отправиться за покупками CRM? Дайте нам знать, какую CRM вы выберете, в комментариях ниже, будь то один из упомянутых нами поставщиков CRM или альтернатива, например Salesforce; мы хотим услышать о ней все!