Πώς να επιλέξετε το καλύτερο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας για την επιχείρησή σας (2023)

Η αγορά λογισμικού ζωντανής συνομιλίας προβλέπεται να αυξηθεί σε 1.7 δις $ σε 2030. Συνδυάστε το με LiveChatοι μελέτες του ίδιου που το δείχνουν «Οι πελάτες αναμένουν να συνομιλούν διαδικτυακά με επιχειρήσεις», και το takeaway είναι σαφές: η αποτυχία παροχής αυτής της υπηρεσίας μπορεί να σας αφήσει πίσω από τους ανταγωνιστές σας.

Έτσι, εάν δεν έχετε ακόμη προσφέρει στους πελάτες υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας, θα χαρείτε να ακούσετε άφθονο προσιτό, εύχρηστο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας που είναι διαθέσιμο.

Ας ελπίσουμε ότι μέχρι το τέλος αυτού του άρθρου, θα είστε σε θέση να επιλέξετε καλύτερα το σωστό λογισμικό για την επιχείρησή σας. Επομένως, μείνετε μαζί μας καθώς στοχεύουμε να απαντήσουμε στην ερώτηση: πώς να επιλέξετε το καλύτερο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας;

Ας βουτήξουμε!

Γιατί πρέπει να επενδύσετε σε λογισμικό ζωντανής συνομιλίας;

Αυτό το στατιστικό στοιχείο μιλά από μόνο του: Το 41% ​​των πελατών προτιμούν τη ζωντανή συνομιλία μέσω τηλεφώνου ή υποστήριξης μέσω email.

Ο λόγος για αυτό είναι απλός: Οι χρόνοι αναμονής για ζωντανή συνομιλία είναι πολύ χαμηλότεροι. Στην πραγματικότητα, Η αναφορά Τάσεις επικοινωνίας Generation Z δείχνει ότι ο μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης για ζωντανές συνομιλίες το 2022 ήταν κάτω από 40 δευτερόλεπτα! Πολύ γρήγορα, σωστά;

Επίσης, όπως και η τηλεφωνική υποστήριξη, υπάρχει ένα πραγματικό άτομο στην άλλη πλευρά της συνομιλίας. Έτσι, οι πελάτες εξακολουθούν να αισθάνονται ότι λαμβάνουν χρήσιμες απαντήσεις από κάποιον που ξέρει για τι πράγμα μιλάει.

Επιπλέον, όπως αναφέρθηκε στην εισαγωγή, πολλοί μισούν να μιλάνε με αγνώστους στο τηλέφωνο – τους γεμίζει νεύρα! Ως εκ τούτου, η ζωντανή συνομιλία παρουσιάζει μια πιο άνετη επιλογή. Για να μην αναφέρουμε, σε αντίθεση με την τηλεφωνική υποστήριξη, μπορείτε να μεταβείτε σε ζωντανή συνομιλία ανεξάρτητα από το πόσο θορυβώδες είναι το περιβάλλον σας.

Αξίζει επίσης να σημειωθεί 51% των πελατών όπως το multitasking κατά τη χρήση ζωντανής συνομιλίας. Ακόμη και ένας σύντομος χρόνος αναμονής δεν είναι τόσο κακός όταν μπορείτε να παρακολουθήσετε ένα βίντεο στο YouTube ενώ περιμένετε ή πηγαίνετε για την εργάσιμη ημέρα σας.

Επιπλέον, το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας συνήθως διευκολύνει τους πράκτορες υποστήριξης πελατών να στέλνουν συνδέσμους για να βοηθήσουν άρθρα ή προτάσεις προϊόντων. Ορισμένες πλατφόρμες διαθέτουν επίσης λειτουργικότητα chatbot, αυτοματοποιημένη δρομολόγηση εισιτηρίων ή/και την επιλογή αυτόματης απάντησης στις συχνές ερωτήσεις με προκαθορισμένες απαντήσεις. Όλες αυτές οι δυνατότητες σάς δίνουν τη δυνατότητα να παρέχετε γρήγορη αλλά αποτελεσματική υποστήριξη πελατών ενώ ελευθερώνετε τον χρόνο του αντιπροσώπου σας για να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα ερωτήματα υποστήριξης πελατών.

Συνήθως, οι πελάτες μπορούν επίσης να ανεβάζουν φωτογραφίες ελαττωματικών προϊόντων/όποιο κι αν είναι το πρόβλημά τους για να δείξουν καλύτερα τι χρειάζονται βοήθεια. Τέλος, ορισμένα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας επιτρέπουν ακόμη και στους πελάτες και τους πράκτορες να μεταβούν σε μια φωνητική κλήση. Αυτή η προσέγγιση πολυμέσων οδηγεί συχνά σε ταχύτερη και πιο αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων.

Τι πρέπει να λάβετε υπόψη όταν επιλέγετε λογισμικό ζωντανής συνομιλίας

Προτού βουτήξετε σε μερικές από τις κορυφαίες προτάσεις λογισμικού ζωντανής συνομιλίας, είναι συνετό να εξετάσετε ποιες λειτουργίες είναι απαραίτητες για την επιχείρησή σας. Έχοντας αυτή τη λίστα με τα απαραίτητα στην πρώτη γραμμή του μυαλού σας, θα είναι ευκολότερο να αξιολογήσετε εάν μια συγκεκριμένη λύση είναι κατάλληλη για εσάς.

Λοιπόν, με αυτά τα λόγια, εδώ είναι μερικά πράγματα που μπορεί να θέλετε να έχετε υπόψη κατά την αγορά λογισμικού ζωντανής συνομιλίας:

Προσαρμογή

Θυμηθείτε, το γραφικό στοιχείο της ζωντανής συνομιλίας σας θα είναι ένα άλλο στοιχείο στον ιστότοπό σας. Επομένως, είναι σημαντικό να συνδέεται όσο καλύτερα μπορεί με τη συνολική επωνυμία σας.

Στο ελάχιστο, αξίζει να διασφαλίσετε ότι το λογισμικό που εξετάζετε σας επιτρέπει να επιλέξετε τα κυρίαρχα χρώματα του γραφικού στοιχείου ζωντανής συνομιλίας σας. Ωστόσο, ορισμένα εργαλεία επιτρέπουν ακόμη μεγαλύτερη προσαρμογή από αυτό. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε χρωματικές διαβαθμίσεις, εικονογραφία, γραμματοσειρές και άλλα.

Εάν αυτό είναι σημαντικό για εσάς, αναζητήστε εργαλεία όπως το Tidio, το PureChat ή το Chaport.

Φιλικότητα προς κινητά

Οι πελάτες αλληλεπιδρούν ολοένα και περισσότερο με τις επιχειρήσεις στα κινητά τους. Στην πραγματικότητα, έως και το 62% των πελατών αναμένει ότι θα μπορούν να χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία από τις κινητές συσκευές τους.

Λάβετε, λοιπόν, υπόψη εάν το εργαλείο ζωντανής συνομιλίας θα λειτουργεί τόσο καλά σε κινητές συσκευές όσο και σε επιτραπέζιους υπολογιστές. Ευτυχώς, κάθε λογισμικό που αναφέρουμε παρακάτω έχει τη δική του αποκλειστική εφαρμογή για κινητά και παρέχει μια εξαιρετική υπηρεσία για τους χρήστες των κινητών σας.

Αυτοματοποίηση

Οποιοδήποτε λογισμικό ζωντανής συνομιλίας αξίζει τον κόπο στοχεύει να ελευθερώσει το χρόνο του αντιπροσώπου σας απαντώντας σε απλές ερωτήσεις πελατών χωρίς πληροφορίες. Για να το πετύχετε αυτό, μπορείτε συνήθως να καθοδηγήσετε ένα chatbot πώς να χειρίζεται συγκεκριμένα μηνύματα/ερωτήσεις.

Μην υποτιμάτε τη δύναμη του αυτοματισμού. Μόνο το 2019, οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν chatbot εξοικονόμησαν 300,000 $ κατά μέσο όρο, επειδή τα chatbots μπορούν να χειριστούν σχεδόν το 70% των συνομιλιών από την αρχή μέχρι το τέλος, πράγμα που σημαίνει ότι κανείς δεν παρασύρεται από τη δουλειά του. Αντίθετα, τα chatbots μπορούν να ανταποκριθούν αμέσως και να αυτοματοποιήσουν απλές εργασίες. Για παράδειγμα, η κράτηση κρατήσεων, η αναζήτηση της γνωσιακής σας βάσης και η σύνδεση πελατών με σχετικούς πόρους και η παραπομπή πελατών στην πολιτική επιστροφών και επιστροφών χρημάτων, όλα μέσα σε δευτερόλεπτα.

Η κατώτατη γραμμή: Όταν τα chatbot χρησιμοποιούνται κατάλληλα, μπορείτε να προσφέρετε αποτελεσματική υποστήριξη πελατών 24/7. Ωστόσο, ας υποθέσουμε ότι ένας αγοραστής προτιμά την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Σε αυτήν την περίπτωση, συχνά χρειάζεται απλώς να κάνουν κλικ σε ένα κουμπί για να συνδεθούν σε έναν πράκτορα.

Αξίζει επίσης να τονιστεί ότι ορισμένα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας διαθέτουν τις ακόλουθες δυνατότητες αυτοματισμού:

• Τα εγκαταλελειμμένα chatbots καλαθιού μπορούν Αύξηση εσόδων από το ηλεκτρονικό εμπόριο κατά 7-25%. Εδώ, το chatbot παρακολουθεί αυτόματα τη συμπεριφορά ενός πελάτη επί τόπου. Στη συνέχεια, εάν προσθέσουν ένα προϊόν στο καλάθι και το εγκαταλείψουν, η συνομιλία τους στέλνει αυτόματα ένα μήνυμα για να τους ζητήσει να ολοκληρώσουν την αγορά τους. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει μια έκπτωση για να γλυκάνει τη συμφωνία!
• Προτάσεις προϊόντων με βάση τα δεδομένα των επισκεπτών σας. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας χρήστης έχει δείξει ενδιαφέρον για ένα συγκεκριμένο προϊόν. Στη συνέχεια, το chatbot μπορεί να τα συνδέσει με παρόμοια προϊόντα και ακόμη και να προσφέρει έκπτωση σύμφωνα με τις προδιαγραφές σας.
• Προσδιορίστε το είδος της έρευνας για τη σύνδεση του πελάτη με τον αντιπρόσωπο υποστήριξης που είναι πιο κατάλληλος για την αντιμετώπιση του εισιτηρίου.

Πολλές τέτοιες δυνατότητες αυτοματισμού είναι διαθέσιμες μόνο με πιο προηγμένα εργαλεία chatbot. Για παράδειγμα, HubSpotτην πλήρη σουίτα μάρκετινγκ ή την αυτοματοποίηση chatbot της Zendesk.

Κοινόχρηστα Εισερχόμενα

Αξίζει επίσης να εξετάσετε πώς το μελλοντικό λογισμικό ζωντανής συνομιλίας θα ενσωματωθεί με τα άλλα κανάλια υποστήριξής σας.

Στην ιδανική περίπτωση, τα εισερχόμενα μηνύματα ζωντανής συνομιλίας σας θα συγχρονίζονται με ένα κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων που εμφανίζει επίσης τα μηνύματα και τα email σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Εάν είστε μια μικρή επιχείρηση που μόλις ξεκινάτε, ίσως μπορείτε να χειριστείτε κάθε κανάλι ξεχωριστά. Ωστόσο, εάν σχεδιάζετε να επεκτείνετε τις δραστηριότητές σας, βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας που εξετάζετε έχει τη δυνατότητα να ταιριάζει άψογα με τη στρατηγική υποστήριξης παντός καναλιού σας.

Εκτός από την ενσωμάτωση με τα κοινωνικά δίκτυα και τον πάροχο email σας, το σωστό λογισμικό ζωντανής συνομιλίας θα πρέπει επίσης να ενσωματωθεί με τα άλλα εργαλεία της επιχείρησής σας. Για παράδειγμα, το CRM, οι προτιμώμενες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων (όπως το Slack) και η επιλεγμένη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου/ιστοτόπου.

Συχνά θα βρείτε τα πιο προηγμένα κοινόχρηστα εισερχόμενα που παρέχονται από λύσεις που εστιάζουν στην πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών πέρα ​​από τη ζωντανή συνομιλία. Ωστόσο, για να σας βοηθήσουμε να ξεκινήσετε την έρευνά σας, πιστεύουμε ότι τα Hubspot, Zendesk και Freshchat προσφέρουν αρκετά αξιοπρεπή λειτουργικότητα κοινόχρηστων εισερχομένων.

Παρακολούθηση χειριστή

Περιττό να πούμε ότι καθώς η ομάδα υποστήριξης πελατών επεκτείνεται, η διασφάλιση ποιότητας γίνεται όλο και πιο κρίσιμη. Ευτυχώς, πολλά εργαλεία ζωντανής συνομιλίας επιτρέπουν στους διαχειριστές να παρακολουθούν τις συνομιλίες και να αναλαμβάνουν ανά πάσα στιγμή. Αυτό παρέχει εξαιρετικές ευκαιρίες εκπαίδευσης για την υποστήριξη νέων πρακτόρων και σας βοηθά να δείτε πόσο αποτελεσματικοί είναι οι πράκτορες στις αλληλεπιδράσεις τους.

Ακριβώς όπως ένα heads up, τα Zendesk, Freshdesk και ZohoDesk προσφέρουν όλες δυνατότητες παρακολούθησης χειριστή.

Βαθμολογία συνομιλίας

Η λειτουργία αξιολόγησης συνομιλίας δεν είναι κάτι που απαιτούν όλες οι επιχειρήσεις. Ωστόσο, είναι πολύτιμο για συγκεκριμένες περιπτώσεις χρήσης.

Όπως πιθανότατα έχετε ήδη μαντέψει, μια λειτουργία αξιολόγησης συνομιλίας σάς επιτρέπει να ζητάτε σχόλια πελατών μόλις κλείσει η συνομιλία. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε πόσο καλά λειτουργεί η ζωντανή συνομιλία για εσάς, εάν οι αντιπρόσωποί σας κάνουν καλή δουλειά και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί.

Τα σχόλια των πελατών είναι χρήσιμα σε όλους τους τομείς της επιχείρησής σας, επομένως η δυνατότητα να σχεδιάσετε μια απλή έρευνα πελατών που εμφανίζεται στο τέλος μιας συνομιλίας θα μπορούσε να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε πολύτιμες πληροφορίες.

Εάν αυτό είναι ένα ζωτικό χαρακτηριστικό για την επιχείρησή σας, σκεφτείτε τα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας όπως LiveChat ή LiveAgent.

Ασφάλεια

Τέλος, βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει έναν αξιόπιστο πάροχο λογισμικού. Συχνά η ζωντανή συνομιλία προσκαλεί τους πελάτες να μοιραστούν προσωπικές και μερικές φορές ευαίσθητες πληροφορίες. Ως εκ τούτου, οι χάκερ μπορεί να το δουν ως μια ευκαιρία να αποκτήσουν πολύτιμα δεδομένα. Έτσι, το το καλύτερο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας θα πρέπει να παρέχει χαρακτηριστικά ασφαλείας για τη διασφάλιση πλήρους απορρήτου για τους πελάτες σας.

Επιπλέον, ελέγξτε πώς ο πωλητής διατηρεί ασφαλή τα δεδομένα πελατών. Δεν θέλετε να έχουν οι ίδιοι πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα ούτε να τους επιτρέψετε να τα μεταφέρουν σε τρίτους. Θα πρέπει επίσης να υπάρχει ένα σύστημα φιλτραρίσματος ανεπιθύμητων μηνυμάτων και κακόβουλου λογισμικού, ειδικά εάν η συνομιλία επιτρέπει στους χρήστες να ανεβάζουν συνημμένα.

Το καλύτερο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας: Οι συστάσεις μου

Λοιπόν, τώρα που καλύψαμε τα βασικά, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα αγαπημένα μου εργαλεία ζωντανής συνομιλίας:

LiveChat

LiveChat είναι ένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία ζωντανής συνομιλίας για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου. Χρησιμοποιείται από περισσότερες από 37,000 εταιρείες και υποστηρίζει πάνω από 75 εκατομμύρια συνομιλίες κάθε μήνα. Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε LiveChat για να συνδεθείτε με τους πελάτες μέσω Facebook Messenger, Instagram, μέσω του widget συνομιλίας στον ιστότοπό σας ή ακόμα και μέσω SMS.

Μερικά από τα πιο αξιοσημείωτα χαρακτηριστικά του περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• Μπορείτε να δημιουργήσετε και να αποθηκεύσετε κονσερβοποιημένα μηνύματα για χρήση σε μεταγενέστερη ημερομηνία, τα οποία μπορείτε στη συνέχεια να επεξεργαστείτε για μελλοντική χρήση.
• Ετικέτες συνομιλίας: Οι πράκτορες μπορούν να οργανώσουν καλύτερα τις συνομιλίες βάσει κατάστασης, επείγουσας ανάγκης ή οτιδήποτε άλλο είναι σημαντικό για αυτούς.
• Εμπλουτισμένα μηνύματα: Συνδυάστε κείμενο, εικόνες, κουμπιά και γρήγορες απαντήσεις για να δημιουργήσετε πιο ελκυστικά μηνύματα.
• Κοινή χρήση αρχείων κατά τη ζωντανή συνομιλία
• Η δυνατότητα δημιουργίας αρχείων συνομιλίας
• Μηνύματα αδράνειας: Είναι εύκολο να ενημερώσετε έναν πελάτη εάν ένας αντιπρόσωπος δεν είναι διαθέσιμος. Στο ίδιο μήνυμα, μπορείτε επίσης να ζητήσετε από τον πελάτη τη διεύθυνση email του για να επικοινωνήσει ξανά με μια απάντηση το συντομότερο δυνατό.
• Λάβετε ειδοποιήσεις όταν υπάρχει εισιτήριο για χειρισμό, νέοι επισκέπτες στον ιστότοπό σας, εισερχόμενες συνομιλίες κ.λπ.
• Μπορείτε να μεταφέρετε συνομιλίες σε άλλους πράκτορες.
• Λειτουργία αξιολόγησης συνομιλίας

…κι αλλα.

LiveChat έρχεται επίσης με προσαρμογή γραφικών στοιχείων συνομιλίας. Μπορείτε να επιλέξετε το χρωματικό σας θέμα και να επιλέξετε το σχήμα του παραθύρου συνομιλίας σας όταν ελαχιστοποιείται. Μπορείτε ακόμη και να ελέγξετε την αντίθεση της συνομιλίας σας για προσβασιμότητα. Επιπλέον, μπορείτε να δημιουργήσετε μεμονωμένα προφίλ αντιπροσώπων και να προσφέρετε πολύγλωσση υποστήριξη με ένα πλήρως μεταφρασμένο γραφικό στοιχείο συνομιλίας.

Επιπλέον, θα λαμβάνετε αναφορές και αναλυτικά στοιχεία για τα εισιτήρια, τους πράκτορες, τις συνομιλίες σας και πολλά άλλα. Για παράδειγμα, ο αριθμός των αναπάντητων συνομιλιών, των συνολικών συνομιλιών, των δεσμεύσεων συνομιλίας, των μετατροπών χαιρετισμών, των εισιτηρίων που ολοκληρώθηκαν ανά αντιπρόσωπο και πολλά άλλα.

Υπάρχει επίσης μια μυριάδα λειτουργιών αφοσίωσης πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσκαλέσετε επισκέπτες να συνομιλήσουν χρησιμοποιώντας εντυπωσιακά κινούμενα εικονίδια. Μπορείτε να προμηθευτείτε κινούμενα σχέδια για LiveChatτης βιβλιοθήκης ή δημιουργήστε τη δική σας. Αυτά εμφανίζονται στη γωνία της οθόνης του πελάτη για να τραβήξουν την προσοχή στο LiveChat widget

Μου αρέσει επίσης ότι όταν συνομιλείτε ζωντανά με έναν πελάτη, μπορείτε να μεταβείτε στη "λειτουργία μηνυμάτων" ανά πάσα στιγμή. Αυτό μοιάζει πολύ με τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Whatsapp, όπου μπορείτε να συνομιλείτε με πελάτες εκτός σύνδεσης και στο διαδίκτυο. Δηλαδή, ούτε εσείς ούτε οι πελάτες σας χρειάζεται να απαντήσετε αμέσως για να συνεχιστεί η συνομιλία – κάθε μέρος μπορεί να επιστρέψει όποτε είναι ελεύθερο (και έχει σύνδεση στο διαδίκτυο) για να απαντήσει.

Θα έχετε επίσης πρόσβαση στο ιστορικό συνομιλιών του ερωτώμενου, ώστε να μην ξεχνάτε ποτέ όσα έχουν συζητηθεί προηγουμένως με τον πελάτη.

LiveChat ενσωματώνεται με Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp και Facebook. Αλλά αυτές είναι μόνο μερικές από τις πάνω από 200 ενσωματώσεις του. Μέσα από αυτές τις ενοποιήσεις, LiveChat υποστηρίζει μια ομαλή πολυκαναλική προσέγγιση.

LiveChatΗ τιμολόγηση του κυμαίνεται από $20 έως $69 (ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα). Παρόλο που το πρόγραμμα εκκίνησης προσφέρει ένα μεγάλο σύνολο δυνατοτήτων, θα πρέπει να κάνετε αναβάθμιση για να ξεκλειδώσετε τα μηνύματα SMS, να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα τμήματα πελατών, ανάληψη συνομιλίας και προσθήκη ετικετών, κοινή χρήση αρχείων και τα περισσότερα LiveChatχαρακτηριστικά αναλυτικών στοιχείων.

HubSpot

HubSpot είναι μια προηγμένη σουίτα ψηφιακού μάρκετινγκ που προσφέρει εργαλεία σε διάφορες περιπτώσεις χρηστών, όπως μάρκετινγκ, πωλήσεις, λειτουργίες και εξυπηρέτηση πελατών. Ενώ η τιμολόγησή της είναι συχνά υψηλότερη, η πλατφόρμα παρέχει επίσης μια σειρά από δωρεάν εργαλεία, συμπεριλαμβανομένου δωρεάν λογισμικού ζωντανής συνομιλίας.

HubSpotΤο εργαλείο συνομιλίας του σάς επιτρέπει να δρομολογείτε τα ερωτήματα των πελατών στους σωστούς πράκτορες. Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε το χρώμα προφοράς και την τοποθέτηση της συνομιλίας ώστε να ταιριάζει με την αισθητική της επωνυμίας σας. Ωστόσο, στο δωρεάν πρόγραμμα, αυτό συνοδεύεται HubSpotΤο μαρκάρει.

Για να ενισχύσετε την αφοσίωση, μπορείτε να ενεργοποιήσετε στοχευμένα μηνύματα σε διαφορετικές ιστοσελίδες. Για παράδειγμα, η προσφορά απάντησης σε ερωτήσεις που σχετίζονται με την επιστροφή χρημάτων όταν οι πελάτες επισκέπτονται τους όρους και τις προϋποθέσεις σας. Μπορείτε επίσης να τμηματοποιήσετε το κοινό σας με βάση τα δημογραφικά στοιχεία και τη συμπεριφορά του για να στείλετε πιο εξατομικευμένα μηνύματα και να ανταμείψετε τους πιστούς επισκέπτες με εκπτώσεις.

Όλες οι συνομιλίες αποθηκεύονται και αποθηκεύονται αυτόματα και προστίθενται στο χρονοδιάγραμμα αλληλεπίδρασης του πελάτη, επιτρέποντας στην ομάδα εξυπηρέτησης να παρακολουθεί τις σχετικές πληροφορίες πελατών.

HubSpot έρχεται επίσης με ένα chatbot που μπορεί να κάνει τα εξής στο περιορισμένο δωρεάν πρόγραμμα:

• Κατάλληλοι δυνητικοί πελάτες: Χρησιμοποιήστε το chatbot για να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με έναν επισκέπτη και τον λόγο για τον οποίο βρίσκεται στον ιστότοπο.
• Βιβλίο συναντήσεων
• Απαντήστε σε συχνές ερωτήσεις με έως και πέντε απαντήσεις

…κι αλλα.

Όλες οι συνομιλίες συγχρονίζονται με τα καθολικά εισερχόμενα. Μπορείτε να κρατάτε σημειώσεις, να στέλνετε email, να πραγματοποιείτε κλήσεις, να προγραμματίζετε επακόλουθες συνομιλίες, να δημιουργείτε εργασίες και να επισημαίνετε εισιτήρια υποστήριξης. HubSpot έρχεται επίσης με δωρεάν ενσωμάτωση Slack.

Το μεγάλο πλεονέκτημα του HubSpot είναι ότι εκτός από το δωρεάν εργαλείο ζωντανής συνομιλίας, θα βρείτε ένα ευρύ φάσμα άλλων δωρεάν «κόμβων». Στη συνέχεια, όταν είστε έτοιμοι να επεκταθείτε περαιτέρω, μπορείτε να ξεκλειδώσετε περισσότερες λειτουργίες με το Κέντρο εξυπηρέτησης επί πληρωμή. Το πρόγραμμα εκκίνησης κοστίζει 45 $ το μήνα, το οποίο περιλαμβάνει δύο χρήστες. Οι πρόσθετοι χρήστες κοστίζουν 23 $ ανά μήνα. Ένα βήμα παραπάνω από αυτό είναι το πρόγραμμα Professional, το οποίο περιλαμβάνει επίσης ολοκληρωμένο λογισμικό γραφείου υποστήριξης και μια σειρά από πιο προηγμένες λειτουργίες, ξεκινώντας από 450 $ το μήνα (συμπεριλαμβανομένων πέντε χρηστών, επιπλέον χρήστες κοστίζουν επιπλέον.).

Zendesk Chat

Zendesk προσφέρει δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας και ανταλλαγής μηνυμάτων σε δύο προϊόντα:

1. Zendesk προς πώληση
2. Zendesk για σέρβις

Η σουίτα υπηρεσιών Zendesk περιλαμβάνει τις περισσότερες δυνατότητες που καλύπτονται παρακάτω. Ωστόσο, όσοι ενδιαφέρονται να πουλήσουν μπορούν επιπλέον να αγοράσουν το Zendesk for Sales για να ξεκλειδώσουν μια σειρά εργαλείων που είναι αφιερωμένα στη διαχείριση και το κλείσιμο των πωλήσεων.

Στον ιστότοπο της εταιρείας, μπορείτε δείτε ένα προσεγμένο demo του εργαλείου ζωντανής συνομιλίας του τόσο από την πλευρά του πελάτη όσο και από την πλευρά του πωλητή.

Το Zendesk σάς επιτρέπει να προσφέρετε υποστήριξη μέσω των αγαπημένων καναλιών των πελατών σας, συμπεριλαμβανομένου του Whatsapp, Facebook Messengerκαι το Instagram, καθώς και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ακόμη και η φωνή (με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε σύννεφο ενσωματωμένο στο Zendesk).

Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ολοκληρωμένο κέντρο βοήθειας και ένα φόρουμ κοινότητας. Στη συνέχεια, όταν οι πελάτες χρησιμοποιούν το γραφικό στοιχείο ζωντανής συνομιλίας σας, μπορούν να ορίσουν τα θέματα που τους ενδιαφέρουν και η Zendesk θα προτείνει χρήσιμα άρθρα και πόρους.

Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το AI για να παρέχετε άμεσες απαντήσεις στους πελάτες. Υπάρχει επίσης ένα προηγμένο κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων όπου θα επωφεληθείτε από δυνατότητες δρομολόγησης πρακτόρων, εργαλεία συνεργασίας (όπως παράπλευρες συνομιλίες με πράκτορες για να συζητήσετε μια τρέχουσα ζωντανή συνομιλία, ιδιωτικά σχόλια, ενσωματώσεις Slack και Microsoft Teams και άλλα) και πρόσβαση στη συνομιλία του ερωτώμενου ιστορία. Επίσης, μέσω του Zendesk's Shopify ενσωμάτωση, μπορείτε να παρακολουθείτε τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις των πελατών με το δικό σας Shopify κατάστημα.

Εναλλακτικά, εάν αγοράσετε Zendesk Sales, θα το κάνετε επωφεληθείτε από ένα CRM που χειρίζεται τα εξής:

• Παρακολούθηση δραστηριότητας: Ορίστε εργασίες και παρακολουθήστε την ολοκλήρωσή τους
• Δημιουργία δυνητικών πελατών: Συγκεντρώστε στοχευμένες λίστες δυνητικών πελατών με πρόσβαση σε δεδομένα από περισσότερες από 44 εκατομμύρια επιχειρήσεις
• Διαχείριση επαφών και συμφωνίας: Λάβετε ειδοποιήσεις όποτε απαιτείται ενέργεια για την ολοκλήρωση μιας συμφωνίας, δείτε πότε μπορεί να χρειαστεί να απευθυνθείτε σε έναν υποψήφιο πελάτη για να τον κρατήσετε ζεστό κ.λπ.

Το Zendesk Sell λειτουργεί άψογα με την Υποστήριξη Zendesk και το Chat.

Επιπλέον, μπορείτε:

• Ορισμός ενεργοποίησης για την αυτοματοποίηση εργασιών: Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης κλείνει μια συμφωνία, μπορείτε να στείλετε αυτόματα ένα τιμολόγιο ή να ορίσετε μια υπενθύμιση για παρακολούθηση.
• Ελέγξτε τις κρίσιμες πληροφορίες πελατών: Συμπεριλαμβανομένων προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, στοιχείων επικοινωνίας, ζώνης ώρας, γλώσσας κ.λπ.
• Απολαύστε την πλήρη ορατότητα του αγωγού. Προσθέστε και διαγράψτε στάδια διοχέτευσης, ρυθμίστε προσαρμοσμένα πεδία, προσαρμόστε τη διάταξη των καρτών προσφοράς σε κάθε διοχέτευση και πολλά άλλα.

Τα προγράμματα Zendesk for Service ξεκινούν από 49 $ ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα και φτάνουν έως και 99 $ ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα. Το πιο ακριβό πρόγραμμα ξεκλειδώνει προηγμένες δυνατότητες φωνής, ενσωματωμένα φόρουμ κοινότητας, έναν προσαρμόσιμο πίνακα ελέγχου και πολλά άλλα.

Εάν δεν χρειάζεστε όλες τις λειτουργίες της σουίτας υπηρεσιών Zendesk, υπάρχει ένα φθηνότερο πρόγραμμα βασικής υποστήριξης για μόνο 19 $ το μήνα. Αυτό συνοδεύεται από ένα ολοκληρωμένο σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, δρομολόγηση πρακτόρων, επιχειρηματικούς κανόνες (αυτοί είναι αυτοματισμοί που εφαρμόζονται σε εισιτήρια με βάση απλές συνθήκες if-x-do-y, όπως η δρομολόγηση πελατών από μια συγκεκριμένη γεωγραφική ζώνη σε έναν πράκτορα που μιλά τη σχετική γλώσσα), ιστορικό αλληλεπίδρασης και ορισμένες λειτουργίες αναφορών και αναλυτικών στοιχείων.

Το Zendesk for Sales ξεκινά από 19 $ ανά χρήστη ανά μήνα (χρεώνεται ετησίως). Αυτό σας παρέχει δύο προσαρμόσιμες διοχετεύσεις, τη δυνατότητα ορισμού εργασιών και συναντήσεων, ενσωμάτωση email και ημερολογίου και 2 GB αποθήκευσης εγγράφων. Υπάρχει επίσης ένα πρόγραμμα ανάπτυξης για 49 $ το μήνα και ένα επαγγελματικό πρόγραμμα για 99 $ το μήνα.

Τύντιους

Τύντιους είναι ένα εργαλείο ζωντανής συνομιλίας για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που ελπίζουν να βελτιώσουν την απήχησή τους μέσω της άριστης εξυπηρέτησης πελατών.

Έρχεται με μια σειρά από χρήσιμες λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε προεπισκόπηση του τι πληκτρολογούν οι πελάτες, επιτρέποντάς σας να προετοιμάσετε μια απάντηση πιο γρήγορα. Μπορείτε επίσης να προσφέρετε αυτόματες εκπτώσεις με βάση τα δεδομένα πελατών, να ελέγχετε πληροφορίες επισκεπτών, να αυτοματοποιείτε συνομιλία με AI, να παρακολουθείτε τον όγκο των εισιτηρίων, τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, την καθαρή βαθμολογία του προωθητή, το ποσοστό απόρριψης πελατών κ.λπ., και πολλά άλλα.

Το chatbot του Tidio μπορεί επίσης να κάνει προτάσεις προϊόντων και να στέλνει μηνύματα σε πελάτες που έχουν εγκαταλείψει το καλάθι τους. Οι πελάτες μπορούν ακόμη και να κάνουν παραγγελίες απευθείας μέσω του γραφικού στοιχείου συνομιλίας και μπορείτε να προσφέρετε δωρεάν αποστολή για παραγγελίες άνω του συγκεκριμένου ποσού.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το chatbot του Tidio για να δημιουργήσετε δυνητικούς πελάτες ζητώντας από τους χρήστες να παρέχουν τις διευθύνσεις email ή/και τους αριθμούς τηλεφώνου τους. Επιπλέον, το chatbot μπορεί να μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών με μια έρευνα, να απαντήσει αυτόματα σε συνομιλίες που χάθηκαν και να στείλει ένα μήνυμα στους επισκέπτες εάν ένας χειριστής είναι ανενεργός για κάποιο χρονικό διάστημα.

Οι χειριστές θα λαμβάνουν επίσης ειδοποιήσεις όταν ένας πελάτης θέλει να φύγει από τον ιστότοπο, κλείνει το παράθυρο συνομιλίας ή θέλει να δημιουργήσει μια συνομιλία με έναν ανθρώπινο πράκτορα. Το Tidio συνοδεύεται επίσης από τμηματοποίηση χρηστών.

Η πλατφόρμα ενσωματώνεται με λύσεις ηλεκτρονικού εμπορίου και πολλές εφαρμογές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αναλυτικών στοιχείων. Συνολικά, υπάρχουν 30 διαθέσιμες ενσωματώσεις.

Η τιμολόγηση της Tidio αντικατοπτρίζει το κοινό-στόχο της. Υπάρχει ένα δωρεάν πρόγραμμα εάν μόλις ξεκινάτε. Αυτό επιτρέπει τη ζωντανή συνομιλία με 50 μοναδικούς πελάτες ανά μήνα και τη χρήση chatbot για 100 πελάτες ανά μήνα. Διαθέτει επίσης σύστημα έκδοσης εισιτηρίων και πρόσβαση σε πληροφορίες επισκεπτών.

Τα προγράμματα επί πληρωμή ξεκινούν από 15.83 $ ανά πράκτορα ανά μήνα και ξεκλειδώνουν απεριόριστες συνομιλίες. Ωστόσο, εάν θέλετε να προσθέσετε πιο προηγμένες λειτουργίες chatbot, ίσως κοιτάτε το πρόγραμμα Chatbots για 32.50 $ το μήνα. Αυτό είναι ένα πρόσθετο, επομένως δεν κοστολογείται ανά χειριστή.

Είστε έτοιμοι να χρησιμοποιήσετε το καλύτερο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας για την επιχείρησή σας;

Συνολικά, νομίζω ότι είναι ξεκάθαρο να βλέπεις ότι η χρήση του σωστού λογισμικού ζωντανής συνομιλίας προσφέρει μια τεράστια ευκαιρία για να ανεβάσεις επίπεδο το παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, τα chatbot που επικεντρώνονται στο ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρουν νέους τρόπους για να βελτιώσετε τα έσοδά σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να ανακτήσετε εγκαταλελειμμένα καροτσάκια και να προτείνετε ελκυστικές προσφορές στους πελάτες σας.

Το καλύτερο από όλα, το πλούσιο σε δυνατότητες λογισμικό ζωντανής συνομιλίας δεν χρειάζεται να είναι ακριβό. Αν ψάχνετε για μια εύχρηστη επιλογή με χαμηλό προϋπολογισμό, συνιστούμε να ελέγξετε το Tidio για τις βασικές σας ανάγκες. Εναλλακτικά, ελέγξτε έξω HubSpot αν αναζητάτε μια πιο προηγμένη λύση ζωντανής συνομιλίας. Αντίθετα, νομίζω LiveChat προσφέρει την καλύτερη σχέση ποιότητας/τιμής. Είναι ένα προσιτό εργαλείο ζωντανής συνομιλίας, αλλά μπορείτε να το αναβαθμίσετε όταν είστε έτοιμοι να επενδύσετε περισσότερα στην εξυπηρέτηση πελατών και τη στρατηγική πωλήσεών σας.

Αυτό είναι όλο από εμάς. ενημερώστε μας στα σχόλια παρακάτω ποιο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας επιλέξατε και πώς καταλήξατε στην επιλογή σας!