Hoe om die beste regstreekse kletssagteware vir u besigheid te kies (2023)

Die mark vir regstreekse kletssagteware sal na verwagting toeneem $ 1.7 miljard in 2030. Koppel dit met LiveChatse eie studies wat dit wys "kliënte verwag om aanlyn met besighede te gesels," en die wegneemete is duidelik: versuim om hierdie diens te lewer, kan jou agter jou mededingers plaas.

Dus, as jy nog nie regstreekse klets-ondersteuning aan kliënte bied nie, sal jy bly wees om te hoor dat baie bekostigbare, maklik-om-te gebruik regstreekse klets-sagteware beskikbaar is.

Hopelik sal jy teen die einde van hierdie artikel beter in staat wees om die regte sagteware vir jou besigheid te kies. Hou dus by ons terwyl ons daarop gemik is om die vraag te beantwoord: hoe om die beste regstreekse kletssagteware te kies?

Kom ons duik in!

Waarom moet u in regstreekse kletssagteware belê?

Hierdie statistiek spreek vanself: Soveel as 41% van kliënte verkies regstreekse klets oor telefoon- of e-posondersteuning.

Die rede hiervoor is eenvoudig: die wagtye vir regstreekse klets is baie laer. In werklikheid, Die Generation Z-kommunikasietendense-verslag wys dat die gemiddelde eerste reaksietyd vir regstreekse kletse in 2022 onder 40 sekondes was! Redelik vinnig, reg?

Ook, soos telefoonondersteuning, is daar 'n regte persoon aan die ander kant van die klets. Dus, kliënte voel steeds dat hulle nuttige antwoorde kry van iemand wat weet waarvan hulle praat.

Plus, soos in die inleiding genoem, haat baie dit om met vreemdelinge oor die telefoon te praat – dit vul hulle met senuwees! As sodanig bied regstreekse klets 'n meer gemaklike opsie. Om nie te praat nie, anders as telefoniese ondersteuning, kan jy op regstreekse klets spring, ongeag hoe raserig jou omgewing is.

Dit is ook die moeite werd om daarop te let 51% van kliënte soos multitasking terwyl jy regstreekse klets gebruik. Selfs 'n kort wagtyd is nie so erg as jy 'n Youtube-video kan kyk terwyl jy wag of jou werksdag aangaan nie.

Boonop maak regstreekse kletssagteware dit gewoonlik maklik vir kliëntediensagente om skakels na hulpartikels of produkaanbevelings te stuur. Sommige platforms het ook kletsbotfunksionaliteit, outomatiese kaartjieroetering en/of die opsie om gereelde vrae outomaties te beantwoord met voorafgeskrewe antwoorde. Al hierdie kenmerke stel jou beter in staat om vinnige maar doeltreffende kliëntediens te verskaf terwyl jy jou agent se tyd vrystel om op meer komplekse kliëntediensnavrae te fokus.

Gewoonlik kan klante ook foto's van foutiewe produkte oplaai/wat ook al hul probleem is om beter te illustreer waarmee hulle hulp nodig het. Ten slotte laat sommige regstreekse kletsnutsmiddels selfs kliënte en agente toe om op 'n stemoproep te spring. Hierdie multimedia-benadering lei dikwels tot vinniger en doeltreffender probleemoplossing.

Wat om te oorweeg wanneer u regstreekse kletssagteware kies

Voordat jy in sommige van ons top regstreekse kletssagteware-aanbevelings duik, is dit wys om te oorweeg watter kenmerke onontbeerlik is vir jou besigheid. Met hierdie lys van moet-hês voorop in jou gedagtes, sal dit makliker wees om te bepaal of 'n spesifieke oplossing reg is vir jou.

So met dit gesê, hier is 'n paar dinge wat jy dalk in gedagte wil hou wanneer jy inkopies doen vir regstreekse kletssagteware:

Aanpassing

Onthou, jou regstreekse kletslegstuk sal nog 'n element op jou webwerf wees. Dit is dus belangrik dat dit so goed as moontlik by jou algehele handelsmerk aansluit.

Op die minimum is dit die moeite werd om te verseker dat die sagteware wat jy oorweeg, jou toelaat om jou regstreekse klets-legstuk se dominante kleure te kies. Sommige instrumente maak egter selfs meer aanpassing as dit moontlik. Byvoorbeeld, jy kan kleurgradiënte, ikonografie, lettertipes en meer gebruik.

As dit vir jou belangrik is, kyk na gereedskap soos Tidio, PureChat of Chaport.

Mobiele vriendelikheid

Kliënte het toenemend interaksie met besighede op hul selfone. Trouens, soveel as 62% van kliënte verwag om regstreekse klets vanaf hul mobiele toestelle te kan gebruik.

Hou dus in gedagte of die regstreekse kletsinstrument net so goed sal werk op mobiele toestelle as op rekenaars. Gelukkig het elke sagteware wat ons hieronder noem sy eie toegewyde mobiele toepassing en bied 'n uitstekende diens aan u mobiele gebruikers.

Automation

Enige regstreekse kletssagteware wat sy sout werd is, het ten doel om jou agent se tyd vry te maak deur eenvoudige klantvrae sonder insette te beantwoord. Om dit te bereik, kan jy gewoonlik 'n kletsbot opdrag gee oor hoe om spesifieke boodskappe/vrae te hanteer.

Moenie die krag van outomatisering onderskat nie. In 2019 alleen het organisasies wat kletsbotte gebruik gemiddeld $300,000 70 gespaar omdat kletsbotte byna XNUMX% van kletse van begin tot einde kan hanteer, wat beteken dat niemand van hul werk af weggesleep word nie. In plaas daarvan kan kletsbotte onmiddellik reageer en eenvoudige take outomatiseer. Byvoorbeeld, bespreek besprekings, soek jou kennisbasis en koppel klante aan relevante hulpbronne, en verwys kliënte na jou terugkeer- en terugbetalingsbeleid, alles binne sekondes.

Die bottom line: Wanneer kletsbotte toepaslik gebruik word, kan u effektiewe kliëntediens 24/7 bied. Gestel egter 'n koper verkies menslike interaksie. In daardie geval hoef hulle dikwels net op 'n knoppie te klik om na 'n agent deurgeskakel te word.

Dit is ook die moeite werd om te beklemtoon dat sommige regstreekse kletsnutsgoed met die volgende outomatiseringsvermoëns spog:

• Verlate karretjie chatbots kan verhoog e-handelsinkomste met 7-25%. Hier volg die kletsbot outomaties 'n kliënt se gedrag op die perseel. Dan, as hulle 'n item by die mandjie voeg en dit laat vaar, stuur die klets outomaties vir hulle 'n boodskap om hulle terug te vra om hul aankoop te voltooi. Dit kan 'n afslag insluit om die transaksie te versoet!
• Produkaanbevelings gebaseer op jou besoeker se data. Gestel byvoorbeeld 'n gebruiker het belangstelling in 'n spesifieke produk getoon. Dan kan die kletsbot dit aan soortgelyke produkte koppel en selfs 'n afslag volgens u spesifikasie bied.
• Bepaal die tipe navraag om die kliënt te koppel aan die ondersteuningsagent wat die meeste gekwalifiseer is om die kaartjie te hanteer.

Baie sulke outomatiseringskenmerke is slegs beskikbaar met meer gevorderde chatbot-nutsgoed. Byvoorbeeld, HubSpotse volledige bemarkingsuite of Zendesk se chatbot-outomatisering.

Gedeelde inkassie

Dit is ook die moeite werd om te oorweeg hoe die voornemende regstreekse kletssagteware met jou ander ondersteuningskanale sal integreer.

Ideaal gesproke sal jou inkomende regstreekse kletsboodskappe sinchroniseer met 'n gedeelde inkassie wat ook jou sosiale media-boodskappe en e-posse vertoon.

As jy 'n klein besigheid is wat net begin het, kan jy dalk elke kanaal afsonderlik hanteer. As jy egter van plan is om jou bedrywighede uit te brei, maak seker dat die regstreekse kletssagteware wat jy oorweeg die potensiaal het om naatloos by jou omnichannel-ondersteuningstrategie te pas.

Benewens integrasie met jou sosiale en e-posverskaffer, moet die regte regstreekse kletssagteware ook met jou ander besigheidsnutsmiddels integreer. Byvoorbeeld, jou CRM, voorkeurboodskapprogramme (soos Slack) en jou gekose e-handel-/webwerfplatform.

Jy sal dikwels die mees gevorderde gedeelde inkassies vind wat verskaf word deur oplossings wat fokus op omnichannel-kliëntediens verder as net regstreekse klets. Om egter te help om jou navorsing te begin, reken ons dat Hubspot, Zendesk en Freshchat redelik ordentlike gedeelde inkassie-funksionaliteit bied.

Operateursmonitering

Nodeloos om te sê, namate u kliëntediensspan uitbrei, word gehalteversekering des te meer krities. Gelukkig laat baie regstreekse kletsinstrumente bestuurders toe om kletse te monitor en op enige stadium oor te neem. Dit bied uitstekende opleidingsgeleenthede om nuwe agente te ondersteun en help jou om te sien hoe effektief agente in hul interaksies is.

Net soos 'n kennismaking, bied Zendesk, Freshdesk en ZohoDesk almal operateurmoniteringsvermoëns.

Kletsgradering

Kletsgraderingsfunksie is nie iets wat alle besighede sal benodig nie. Dit is egter waardevol vir spesifieke gebruiksgevalle.

Soos jy waarskynlik reeds geraai het, laat 'n kletsgraderingsfunksie jou toe om terugvoer van kliënte te versoek sodra die klets gesluit is. Dit kan jou help om te verstaan ​​hoe goed regstreekse klets vir jou werk, of jou agente goeie werk doen en wat verbeter kan word.

Kliënterugvoer is nuttig in alle areas van jou besigheid, so die vermoë om 'n eenvoudige klantopname te ontwerp wat aan die einde van 'n klets verskyn, kan jou help om waardevolle insigte te bekom.

As dit 'n belangrike kenmerk vir jou besigheid is, oorweeg regstreekse kletsnutsgoed soos LiveChat of LiveAgent.

Sekuriteit

Ten slotte, maak seker dat u 'n betroubare sagtewareverskaffer kies. Dikwels nooi regstreekse klets kliënte uit om persoonlike en soms sensitiewe inligting te deel. As sodanig kan hackers dit dalk sien as 'n geleentheid om waardevolle data te bekom. Dus, die beste live chat sagteware moet sekuriteitskenmerke verskaf om volledige privaatheid vir u kliënte te verseker.

Kyk boonop hoe die verkoper klantdata veilig hou. Jy wil nie hê dat hulle self toegang tot daardie data moet hê nie en hulle ook nie toelaat om dit aan derde partye oor te dra nie. Daar moet ook 'n stelsel wees om strooipos en wanware te filter, veral as die klets gebruikers in staat stel om aanhangsels op te laai.

Die beste regstreekse kletssagteware: my aanbevelings

Dus, noudat ons die basiese beginsels behandel het, kom ons kyk na sommige van my gunsteling regstreekse kletsnutsgoed:

LiveChat

LiveChat is een van die gewildste regstreekse kletsinstrumente vir e-handelswebwerwe. Dit word deur meer as 37,000 75 maatskappye gebruik en ondersteun elke maand meer as XNUMX miljoen geselsies. Daarbenewens kan jy gebruik LiveChat om met kliënte deur te skakel Facebook Messenger, Instagram, via die kletslegstuk op jou webwerf, of selfs deur SMS.

Sommige van sy mees noemenswaardige kenmerke sluit die volgende in:

• Jy kan ingemaakte boodskappe skep en stoor om op 'n later datum te gebruik, wat jy dan kan wysig vir toekomstige gebruik.
• Kletsmerkers: Agente kan kletse beter organiseer volgens status, dringendheid of enigiets anders wat vir hulle belangrik is.
• Ryk boodskappe: Kombineer teks, beelde, knoppies en vinnige antwoorde om meer innemende boodskappe te skep.
• Lêerdeling tydens regstreekse klets
• Die vermoë om kletsargiewe te skep
• Onaktiwiteitsboodskappe: Dit is maklik om 'n kliënt in te lig as 'n agent nie beskikbaar is nie. In dieselfde boodskap kan jy ook die kliënt vir hul e-posadres vra om so gou as moontlik weer in kontak te kom met 'n antwoord.
• Ontvang kennisgewings wanneer daar 'n kaartjie is om te hanteer, nuwe besoekers op jou werf, inkomende kletse, ens.
• Jy kan kletse na ander agente oordra.
• Kletsgraderingsfunksie

... en nog baie meer.

LiveChat kom ook met kletslegstuk-aanpassing. Jy kan jou kleurtema kies en die vorm van jou kletsvenster kies wanneer dit geminimaliseer is. Jy kan selfs jou klets se kontras vir toeganklikheid nagaan. Boonop kan u individuele agentprofiele opstel en meertalige ondersteuning bied met 'n volledig vertaalde kletslegstuk.

Daarbenewens sal jy verslae en ontledings oor jou kaartjies, agente, geselsies en meer ontvang. Byvoorbeeld, die aantal gemiste kletse, totale kletse, kletsbetrokkenhede, groete-omskakelings, kaartjies wat per agent gesluit is, en meer.

Daar is ook 'n magdom klantbetrokkenheidskenmerke. Byvoorbeeld, jy kan besoekers nooi om te gesels deur opvallende geanimeerde ikone te gebruik. Jy kan bron animasies vir LiveChatse biblioteek of skep jou eie. Hierdie verskyn in die hoek van die kliënt se skerm om aandag te vestig op die LiveChat widget.

Ek hou ook daarvan dat wanneer jy regstreeks met 'n kliënt gesels, jy enige tyd na 'boodskapmodus' kan oorskakel. Dit stem baie ooreen met sosiale boodskapprogramme soos Whatsapp, waar jy met kliënte kan gesels vanlyn en aanlyn. Dit wil sê, nie jy of jou kliënte hoef dadelik te reageer om die klets aan die gang te hou nie – enige party kan terugkom wanneer hulle vry is (en 'n internetverbinding het) om te reageer.

Jy sal ook toegang tot die respondent se kletsgeskiedenis kry, so jy sal nooit vergeet wat voorheen met die kliënt bespreek is nie.

LiveChat integreer met Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp en Facebook. Maar dit is slegs 'n paar van sy meer as 200 integrasies. Deur hierdie integrasies, LiveChat ondersteun 'n gladde multi-kanaal benadering.

LiveChatse pryse wissel van $20 tot $69 (per agent per maand). Alhoewel die Beginner-plan 'n wonderlike stel kenmerke bied, sal jy moet opgradeer om SMS-boodskappe te ontsluit, gepasmaakte klantsegmente te skep, kletsoorname en -merking, lêerdeling, en die meeste van LiveChatse analitiese kenmerke.

HubSpot

HubSpot is 'n gevorderde digitale bemarkingsuite wat nutsmiddels oor verskeie gebruikersgevalle bied, soos bemarking, verkope, bedrywighede en kliëntediens. Alhoewel die pryse dikwels hoër is, bied die platform ook 'n reeks gratis gereedskap, insluitend gratis regstreekse kletssagteware.

HubSpotse kletsinstrument laat jou toe om klante-navrae na die regte agente te stuur. Jy kan ook die klets se aksentkleur en plasing aanpas om by jou handelsmerk se estetika te pas. Op die gratis plan kom dit egter saam HubSpotse handelsmerk daarop.

Om betrokkenheid te bevorder, kan jy geteikende boodskappe op verskillende webblaaie aktiveer. Byvoorbeeld, bied aan om terugbetalingverwante vrae te beantwoord wanneer kliënte jou bepalings en voorwaardes besoek. Jy kan ook jou gehoor segmenteer op grond van hul demografie en gedrag om meer persoonlike boodskappe te stuur en lojale besoekers met afslag te beloon.

Alle gesprekke word outomaties gestoor en gestoor en word by die kliënt se interaksietydlyn gevoeg, wat jou diensspan in staat stel om relevante klantinligting dop te hou.

HubSpot kom ook met 'n kletsbot wat die volgende kan doen op die beperkte gratis plan:

• Kwalifiseer leidrade: Gebruik die kletsbot om inligting in te samel oor 'n besoeker en hul rede om op die perseel te wees.
• Bespreek vergaderings
• Beantwoord gereelde vrae met tot vyf ingemaakte antwoorde

... en nog baie meer.

Alle gesprekke sinchroniseer met 'n universele inkassie. Jy kan notas neem, e-pos stuur, oproepe maak, opvolggesprekke skeduleer, take skep en ondersteuningskaartjies merk. HubSpot kom ook met 'n gratis Slack-integrasie.

Die groot voordeel van HubSpot is dat, afgesien van die gratis regstreekse kletsinstrument, jy 'n wye verskeidenheid ander gratis 'hubs' beskikbaar sal vind. Dan, wanneer jy gereed is om verder uit te brei, kan jy meer kenmerke ontsluit met die betaalde Service Hub. Die beginnerplan kos $45 per maand, wat twee gebruikers insluit. Bykomende gebruikers kos $23 per maand. 'n Stap hiernaas is die Professionele plan, wat ook omvattende hulptoonbanksagteware en 'n reeks meer gevorderde funksies insluit, vanaf $450 per maand (insluitend vyf gebruikers, addisionele gebruikers kos ekstra.).

Zendesk Chat

Zendesk bied regstreekse klets- en boodskapfunksies oor twee produkte:

1. Zendesk vir verkope
2. Zendesk vir diens

Die Zendesk Service-suite bevat die meeste kenmerke wat hieronder gedek word. Diegene wat belangstel om te verkoop, kan egter ook Zendesk vir verkope koop om 'n reeks gereedskap te ontsluit wat toegewy is aan die bestuur en sluiting van verkope.

Op die maatskappy se webwerf kan jy kyk na 'n netjiese demo van sy regstreekse kletsinstrument van beide die kliënt en die verkoper se kant af.

Zendesk laat jou toe om ondersteuning te bied via jou kliënte se gunsteling kanale, insluitend Whatsapp, Facebook Messenger, en Instagram, sowel as e-pos en selfs stem (met sy wolkgebaseerde oproepsentrumsagteware ingebou in Zendesk).

Jy kan 'n geïntegreerde hulpsentrum en gemeenskapsforum bou. Dan, wanneer kliënte jou regstreekse kletslegstuk gebruik, kan hulle die onderwerpe waarin hulle belangstel definieer, en Zendesk sal nuttige artikels en hulpbronne voorstel.

Daarbenewens kan jy KI gebruik om onmiddellike antwoorde aan kliënte te verskaf. Daar is ook 'n gevorderde gedeelde inkassie waar jy sal baat by agentroeteringvermoëns, samewerkingnutsmiddels (soos kantgesprekke met agente om 'n huidige regstreekse klets te bespreek, private opmerkings, Slack- en Microsoft Teams-integrasies, en meer), en toegang tot die respondent se klets geskiedenis. Ook deur Zendesk's Shopify integrasie, kan jy kliënte se vorige interaksies met jou opspoor Shopify winkel.

Alternatiewelik, as jy Zendesk Sales koop, sal jy voordeel trek uit 'n CRM wat die volgende hanteer:

• Aktiwiteitsnasporing: Stel take en volg die voltooiing daarvan
• Loodgenerering: Stel geteikende loodlyste saam met toegang tot data van meer as 44 miljoen besighede
• Kontak- en transaksiebestuur: Kry kennisgewings wanneer aksie nodig is om 'n transaksie te voltooi, kyk wanneer jy dalk na 'n leidraad moet uitreik om hulle warm te hou, ens.

Zendesk Sell werk naatloos saam met Zendesk Support and Chat.

Daarbenewens kan u:

• Stel snellers om take te outomatiseer: Byvoorbeeld, wanneer 'n kliënt 'n transaksie sluit, kan jy outomaties 'n faktuur stuur of 'n aanmaning stel om op te volg.
• Hersien kritieke kliëntinligting: Insluitend vorige interaksies, kontakinligting, tydsone, taal, ens.
• Geniet volledige pyplynsigbaarheid. Voeg pyplynstadia by en vee dit uit, stel pasgemaakte velde op, pas die uitleg van transaksiekaarte in elke pyplyn aan, en meer.

Zendesk for Service-planne begin vanaf $49 per agent per maand en styg tot $99 per agent per maand. Die duurste plan ontsluit gevorderde stemvermoëns, geïntegreerde gemeenskapsforums, 'n aanpasbare dashboard en nog baie meer.

As u nie al die kenmerke van Zendesk se dienspakket nodig het nie, is daar 'n goedkoper basisondersteuningsplan vir slegs $19 per maand. Dit kom met 'n geïntegreerde kaartjiestelsel, agentroetering, besigheidsreëls (dit is outomatisering wat op kaartjies toegepas word gebaseer op eenvoudige if-x-do-y voorwaardes, soos om kliënte van 'n spesifieke geografiese sone na 'n agent te stuur wat die betrokke taal praat), interaksiegeskiedenis, en sommige verslagdoenings- en ontledingskenmerke.

Zendesk for Sales begin by $19 per gebruiker per maand (jaarliks ​​gefaktureer). Dit gee jou twee aanpasbare pyplyne, die vermoë om take en afsprake te stel, e-pos- en kalenderintegrasie, en 2 GB dokumentberging. Daar is ook 'n groeiplan vir $49 per maand en 'n professionele plan vir $99 per maand.

Tydio

Tydio is 'n regstreekse kletshulpmiddel vir klein en mediumgrootte besighede wat hoop om hul bereik te verbeter deur uitstekende kliëntediens.

Dit kom met 'n reeks nuttige regstreekse kletsfunksies. Byvoorbeeld, jy kan 'n voorskou van wat kliënte tik, wat jou in staat stel om 'n antwoord vinniger voor te berei. U kan ook outomatiese afslag bied op grond van klantdata, besoekersinligting hersien, gesels met KI outomatiseer, kaartjievolume monitor, klanttevredenheidtelling, netto promotortelling, klantverloopkoers, ens., en meer.

Tidio se kletsbot kan ook produkaanbevelings maak en boodskappe aan kliënte gee wat hul mandjie verlaat het. Kliënte kan selfs bestellings direk via die kletslegstuk plaas, en jy kan gratis aflewering aanbied op bestellings bo 'n sekere bedrag.

Jy kan ook Tidio se kletsbot gebruik om leidrade te genereer deur gebruikers te vra om hul e-posadresse en/of telefoonnommers te verskaf. Boonop kan die kletsbot klanttevredenheid met 'n opname meet, outomaties antwoord op gemiste gesprekke en 'n boodskap aan besoekers stuur as 'n operateur vir 'n geruime tyd onaktief is.

Operateurs sal ook kennisgewings ontvang wanneer 'n kliënt die webwerf wil verlaat, die kletsvenster toemaak of 'n klets met 'n menslike agent wil opstel. Tidio kom ook met gebruikerssegmentering.

Die platform integreer met e-handelsoplossings en verskeie e-pos- en ontledingsprogramme. In totaal is daar 30 integrasies beskikbaar.

Tidio se pryse weerspieël sy teikengehoor. Daar is 'n gratis plan as jy net begin. Dit laat regstreekse klets met 50 unieke kliënte per maand toe en chatbot gebruik vir 100 kliënte per maand. Dit kom ook met 'n kaartjiestelsel en toegang tot besoekersinligting.

Betaalde planne begin by $15.83 per agent per maand en ontsluit onbeperkte gesprekke. As jy egter meer gevorderde chatbot-kenmerke wil byvoeg, kyk jy dalk na die Chatbots-plan vir $32.50 per maand. Dit is 'n byvoeging, so dit word nie per operateur geprys nie.

Is jy gereed om die beste regstreekse kletssagteware vir jou besigheid te gebruik?

In die algemeen dink ek dit is duidelik om te sien dat die gebruik van die regte regstreekse kletssagteware 'n geweldige geleentheid bied om u kliëntediensspeletjie te verbeter. Boonop bied e-handel-gefokusde kletsbotte nuwe maniere om u inkomste te verbeter. U kan byvoorbeeld verlate karretjies herwin en aantreklike aanbiedings aan u kliënte voorstel.

Die beste van alles, kenmerkryke regstreekse kletssagteware hoef nie duur te wees nie. As jy op soek is na 'n maklik-om-te gebruik opsie met 'n begroting, raai ons aan om Tidio na te gaan vir jou basiese behoeftes. Alternatiewelik, gaan kyk HubSpot as jy op soek is na 'n meer gevorderde regstreekse kletsoplossing. Daarteenoor dink ek LiveChat bied die beste waarde vir geld. Dit is 'n bekostigbare regstreekse kletsinstrument, maar jy kan opgradeer wanneer jy gereed is om meer in jou kliëntediens en verkoopsstrategie te belê.

Dis al van ons af; laat weet ons in die kommentaar hieronder watter regstreekse kletssagteware jy gekies het en hoe jy jou keuse bereik het!