Comment choisir le meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise (2023)

Le marché des logiciels de chat en direct devrait augmenter pour atteindre 1.7 milliards de dollars en 2030. Couplez cela avec LiveChatses propres études qui montrent que "les clients s'attendent à discuter en ligne avec les entreprises", et le constat est clair : ne pas fournir ce service peut vous placer derrière vos concurrents.

Ainsi, si vous n'avez pas encore proposé d'assistance par chat en direct à vos clients, vous serez ravi d'apprendre que de nombreux logiciels de chat en direct abordables et faciles à utiliser sont disponibles.

J'espère qu'à la fin de cet article, vous serez mieux en mesure de choisir le bon logiciel pour votre entreprise. Alors, restez avec nous alors que nous visons à répondre à la question : comment choisir le meilleur logiciel de chat en direct ?

Plongeons dedans!

Pourquoi devriez-vous investir dans un logiciel de chat en direct ?

Cette statistique parle d'elle-même : jusqu'à 41 % des clients préfèrent le chat en direct à l'assistance par téléphone ou par e-mail.

La raison en est simple : les temps d'attente pour le chat en direct sont beaucoup plus courts. En fait, Le rapport sur les tendances de communication de la génération Z montre que le temps moyen de première réponse pour les chats en direct en 2022 était inférieur à 40 secondes ! Assez rapide, non ?

De plus, comme pour l'assistance téléphonique, il y a une vraie personne de l'autre côté du chat. Ainsi, les clients ont toujours l'impression d'obtenir des réponses utiles de la part de quelqu'un qui sait de quoi ils parlent.

De plus, comme mentionné dans l'intro, beaucoup détestent parler à des inconnus au téléphone - cela les rend nerveux ! En tant que tel, le chat en direct présente une option plus confortable. Sans oublier que, contrairement à l'assistance téléphonique, vous pouvez accéder au chat en direct, quel que soit le niveau de bruit de votre environnement.

Il est également intéressant de noter que 51% de clients comme le multitâche tout en utilisant le chat en direct. Même un court temps d'attente n'est pas si mal lorsque vous pouvez regarder une vidéo Youtube pendant que vous attendez ou que vous effectuez votre journée de travail.

En plus de cela, les logiciels de chat en direct permettent généralement aux agents du support client d'envoyer facilement des liens vers des articles d'aide ou des recommandations de produits. Certaines plateformes disposent également d'une fonctionnalité de chatbot, d'un routage automatisé des tickets et/ou de la possibilité de répondre automatiquement aux FAQ avec des réponses pré-écrites. Toutes ces fonctionnalités vous permettent de mieux fournir un support client rapide mais efficace tout en libérant du temps à votre agent pour se concentrer sur des requêtes de support client plus complexes.

Habituellement, les clients peuvent également télécharger des photos de produits défectueux/quel que soit leur problème pour mieux illustrer ce pour quoi ils ont besoin d'aide. Enfin, certains outils de chat en direct permettent même aux clients et aux agents de passer à un appel vocal. Cette approche multimédia conduit souvent à une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes.

Ce qu'il faut considérer lors du choix d'un logiciel de chat en direct

Avant de passer en revue certaines de nos meilleures recommandations de logiciels de chat en direct, il est judicieux de réfléchir aux fonctionnalités indispensables à votre entreprise. Avec cette liste d'éléments indispensables à l'esprit, il sera plus facile d'évaluer si une solution particulière vous convient.

Cela dit, voici quelques éléments que vous voudrez peut-être garder à l'esprit lorsque vous magasinez pour un logiciel de chat en direct :

Personnalisation

N'oubliez pas que votre widget de chat en direct sera un autre élément de votre site Web. Il est donc important qu'il s'intègre aussi bien que possible à votre marque globale.

Au strict minimum, il vaut la peine de s'assurer que le logiciel que vous envisagez vous permet de choisir les couleurs dominantes de votre widget de chat en direct. Cependant, certains outils permettent encore plus de personnalisation que cela. Par exemple, vous pouvez utiliser des dégradés de couleurs, une iconographie, des polices, etc.

Si cela est important pour vous, recherchez des outils comme Tidio, PureChat ou Chaport.

Convivialité mobile

Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises sur leurs mobiles. En fait, jusqu'à 62 % des clients s'attendent à pouvoir utiliser le chat en direct depuis leurs appareils mobiles.

Il faut donc garder à l'esprit que l'outil de chat en direct fonctionnera aussi bien sur les appareils mobiles que sur les ordinateurs de bureau. Heureusement, chaque logiciel que nous mentionnons ci-dessous possède sa propre application mobile dédiée et fournit un excellent service à vos utilisateurs mobiles.

Automation

Tout logiciel de chat en direct digne de ce nom vise à libérer le temps de votre agent en répondant aux questions simples des clients sans intervention. Pour ce faire, vous pouvez généralement indiquer à un chatbot comment gérer des messages/questions spécifiques.

Ne sous-estimez pas la puissance de l'automatisation. Rien qu'en 2019, les organisations utilisant des chatbots ont économisé 300,000 70 $ en moyenne, car les chatbots peuvent gérer près de XNUMX % des chats du début à la fin, ce qui signifie que personne n'est entraîné loin de son travail. Au lieu de cela, les chatbots peuvent répondre immédiatement et automatiser des tâches simples. Par exemple, effectuer des réservations, rechercher dans votre base de connaissances et lier les clients aux ressources pertinentes, et renvoyer les clients à votre politique de retour et de remboursement, le tout en quelques secondes.

La ligne de fond: Lorsque les chatbots sont utilisés de manière appropriée, vous pouvez offrir un support client efficace 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Cependant, supposons qu'un acheteur préfère l'interaction humaine. Dans ce cas, il leur suffit souvent de cliquer sur un bouton pour être mis en relation avec un agent.

Il convient également de souligner que certains outils de chat en direct offrent les capacités d'automatisation suivantes :

• Les chatbots de panier abandonné peuvent augmenter les revenus du commerce électronique de 7 à 25 %. Ici, le chatbot suit automatiquement le comportement d'un client sur site. Ensuite, s'ils ajoutent un article au panier et l'abandonnent, le chat leur envoie automatiquement un message pour les inviter à revenir pour terminer leur achat. Cela pourrait inclure une remise pour adoucir l'affaire!
• Recommandations de produits basées sur les données de vos visiteurs. Par exemple, supposons qu'un utilisateur ait manifesté son intérêt pour un produit particulier. Ensuite, le chatbot peut les lier à des produits similaires et même offrir une remise selon vos spécifications.
• Déterminez le type de demande pour lier le client à l'agent de support le plus qualifié pour traiter le ticket.

De nombreuses fonctionnalités d'automatisation de ce type ne sont disponibles qu'avec des outils de chatbot plus avancés. Par exemple, HubSpotla suite marketing complète de Zendesk ou l'automatisation des chatbots de Zendesk.

Boîte de réception partagée

Il convient également de considérer comment le logiciel de chat en direct potentiel s'intégrera à vos autres canaux d'assistance.

Idéalement, vos messages de chat en direct entrants seront synchronisés avec une boîte de réception partagée qui affiche également vos messages et e-mails sur les réseaux sociaux.

Si vous êtes une petite entreprise qui vient de démarrer, vous pourrez peut-être gérer chaque canal séparément. Cependant, si vous envisagez d'étendre vos opérations, assurez-vous que le logiciel de chat en direct que vous envisagez a le potentiel de s'intégrer parfaitement à votre stratégie de support omnicanal.

En plus de s'intégrer à votre fournisseur de réseaux sociaux et de messagerie, le bon logiciel de chat en direct doit également s'intégrer à vos autres outils professionnels. Par exemple, votre CRM, vos applications de messagerie préférées (comme Slack) et la plate-forme de commerce électronique/site Web que vous avez choisie.

Les boîtes de réception partagées les plus avancées sont souvent proposées par des solutions qui se concentrent sur le service client omnicanal au-delà du simple chat en direct. Cependant, pour vous aider à démarrer vos recherches, nous pensons que Hubspot, Zendesk et Freshchat offrent des fonctionnalités de boîte de réception partagée assez décentes.

Surveillance de l'opérateur

Inutile de dire qu'à mesure que votre équipe de support client se développe, l'assurance qualité devient d'autant plus critique. Heureusement, de nombreux outils de chat en direct permettent aux managers de surveiller les chats et de prendre le relais à tout moment. Cela offre d'excellentes opportunités de formation pour soutenir les nouveaux agents et vous aide à voir à quel point les agents sont efficaces dans leurs interactions.

En guise d'avertissement, Zendesk, Freshdesk et ZohoDesk offrent tous des capacités de surveillance des opérateurs.

Évaluation du chat

La fonctionnalité d'évaluation du chat n'est pas quelque chose dont toutes les entreprises auront besoin. Cependant, il est utile pour des cas d'utilisation spécifiques.

Comme vous l'avez probablement déjà deviné, une fonction d'évaluation du chat vous permet de demander les commentaires des clients une fois le chat fermé. Cela peut vous aider à comprendre dans quelle mesure le chat en direct fonctionne pour vous, si vos agents font du bon travail et ce qui pourrait être amélioré.

Les commentaires des clients sont utiles dans tous les domaines de votre entreprise. La possibilité de concevoir une simple enquête client qui apparaît à la fin d'un chat peut vous aider à recueillir des informations précieuses.

S'il s'agit d'une fonctionnalité essentielle pour votre entreprise, envisagez des outils de chat en direct tels que LiveChat ou LiveAgent.

Sécurité

Enfin, assurez-vous de choisir un fournisseur de logiciels réputé. Souvent, le chat en direct invite les clients à partager des informations personnelles et parfois sensibles. Les pirates informatiques pourraient donc y voir une opportunité d'obtenir des données précieuses. meilleur logiciel de chat en direct devrait fournir des fonctionnalités de sécurité pour assurer une confidentialité totale à vos clients.

Vérifiez également comment le fournisseur protège les données des clients. Vous ne voulez pas qu'il ait accès à ces données lui-même ni qu'il les transfère à des tiers. Il doit également y avoir un système de filtrage des spams et des logiciels malveillants, en particulier si le chat permet aux utilisateurs de télécharger des pièces jointes.

Le meilleur logiciel de chat en direct : Mes recommandations

Donc, maintenant que nous avons couvert les bases, jetons un coup d'œil à certains de mes outils de chat en direct préférés :

LiveChat

LiveChat est l'un des outils de chat en direct les plus populaires pour les sites de commerce électronique. Il est utilisé par plus de 37,000 75 entreprises et prend en charge plus de XNUMX millions de chats chaque mois. De plus, vous pouvez utiliser LiveChat pour entrer en contact avec les clients via Facebook Messenger, Instagram, via le widget de chat de votre site, ou même par SMS.

Certaines de ses caractéristiques les plus notables sont les suivantes :

• Vous pouvez créer et enregistrer des messages prédéfinis à utiliser ultérieurement, que vous pourrez ensuite modifier pour une utilisation future.
• Balises de chat : les agents peuvent mieux organiser les chats par statut, urgence ou tout autre élément important pour eux.
• Messages enrichis : combinez du texte, des images, des boutons et des réponses rapides pour créer des messages plus attrayants.
• Partage de fichiers pendant le chat en direct
• La possibilité de créer des archives de chat
• Messages d'inactivité : Il est facile d'informer un client si un agent n'est pas disponible. Dans le même message, vous pouvez également demander au client son adresse e-mail pour reprendre contact avec une réponse dans les plus brefs délais.
• Recevez des notifications lorsqu'il y a un ticket à gérer, de nouveaux visiteurs sur votre site, des chats entrants, etc.
• Vous pouvez transférer des chats à d'autres agents.
• Fonctionnalité d'évaluation du chat

…et plus.

LiveChat est également livré avec une personnalisation du widget de chat. Vous pouvez choisir votre thème de couleur et choisir la forme de votre fenêtre de chat lorsqu'elle est réduite. Vous pouvez même vérifier le contraste de votre chat pour l'accessibilité. En plus de cela, vous pouvez configurer des profils d'agent individuels et offrir une assistance multilingue avec un widget de chat entièrement traduit.

De plus, vous recevrez des rapports et des analyses sur vos tickets, agents, chats, etc. Par exemple, le nombre de chats manqués, le nombre total de chats, les engagements de chat, les conversions de salutations, les tickets conclus par agent, etc.

Il existe également une myriade de fonctionnalités d'engagement client. Par exemple, vous pouvez inviter les visiteurs à discuter à l'aide d'icônes animées accrocheuses. Vous pouvez créer des animations pour LiveChatou créez la vôtre. Ceux-ci apparaissent dans le coin de l'écran du client pour attirer l'attention sur le LiveChat widget.

J'aime aussi le fait que lorsque vous discutez en direct avec un client, vous puissiez passer en « mode messagerie » à tout moment. Cela ressemble beaucoup aux applications de messagerie sociale comme Whatsapp, où vous pouvez discuter avec les clients. hors ligne et en ligne. Autrement dit, ni vous ni vos clients n'êtes obligés de répondre immédiatement pour poursuivre la conversation : chaque partie peut répondre dès qu'elle est libre (et dispose d'une connexion Internet) pour répondre.

Vous aurez également accès à l'historique de discussion du répondant, de sorte que vous n'oublierez jamais ce qui a déjà été discuté avec le client.

LiveChat s'intègre avec Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp et Facebook. Mais ce ne sont là que quelques-unes de ses plus de 200 intégrations. Grâce à ces intégrations, LiveChat prend en charge une approche multicanal fluide.

LiveChatLa tarification de va de 20 $ à 69 $ (par agent et par mois). Bien que le plan Starter offre un excellent ensemble de fonctionnalités, vous devrez effectuer une mise à niveau pour déverrouiller la messagerie SMS, créer des segments de clientèle personnalisés, prendre en charge et marquer le chat, partager des fichiers et la plupart des LiveChatfonctionnalités d'analyse de.

HubSpot

HubSpot est une suite de marketing numérique avancée qui propose des outils pour divers cas d'utilisation, tels que le marketing, les ventes, les opérations et le service client. Bien que ses prix soient souvent plus élevés, la plate-forme fournit également une gamme d'outils gratuits, y compris un logiciel de chat en direct gratuit.

HubSpotL'outil de chat de vous permet d'acheminer les demandes des clients vers les bons agents. Vous pouvez également personnaliser la couleur d'accentuation et le placement du chat en fonction de l'esthétique de votre marque. Cependant, sur le plan gratuit, cela vient avec HubSpotest marqué dessus.

Pour stimuler l'engagement, vous pouvez déclencher des messages ciblés sur différentes pages Web. Par exemple, proposer de répondre aux questions relatives au remboursement lorsque les clients consultent vos conditions générales. Vous pouvez également segmenter votre audience en fonction de sa démographie et de son comportement pour envoyer des messages plus personnalisés et récompenser les visiteurs fidèles avec des réductions.

Toutes les conversations sont enregistrées et stockées automatiquement et sont ajoutées à la chronologie des interactions du client, permettant à votre équipe de service de garder un œil sur les informations client pertinentes.

HubSpot est également livré avec un chatbot qui peut faire ce qui suit sur le plan gratuit limité :

• Qualifiez les prospects : utilisez le chatbot pour recueillir des informations sur un visiteur et la raison de sa présence sur place.
• Réserver des réunions
• Répondez aux questions fréquemment posées avec jusqu'à cinq réponses prédéfinies

…et plus.

Toutes les conversations se synchronisent avec une boîte de réception universelle. Vous pouvez prendre des notes, envoyer des e-mails, passer des appels, planifier des conversations de suivi, créer des tâches et marquer des tickets d'assistance. HubSpot est également livré avec une intégration Slack gratuite.

Le grand avantage de HubSpot est qu'en plus de son outil de chat en direct gratuit, vous trouverez un large éventail d'autres "hubs" gratuits disponibles. Ensuite, lorsque vous êtes prêt à vous développer davantage, vous pouvez débloquer plus de fonctionnalités avec le Service Hub payant. Le plan Starter coûte 45 $ par mois, qui comprend deux utilisateurs. Les utilisateurs supplémentaires sont au prix de 23 $ par mois. Un pas en avant est le plan professionnel, qui comprend également un logiciel d'assistance complet et une multitude de fonctionnalités plus avancées, à partir de 450 $ par mois (y compris cinq utilisateurs, les utilisateurs supplémentaires coûtent plus cher).

Zendesk Chat

Zendesk offre des fonctionnalités de chat en direct et de messagerie sur deux produits :

1. Zendesk pour les ventes
2. Zendesk pour le service

La suite de services Zendesk comprend la majorité des fonctionnalités décrites ci-dessous. Cependant, les personnes intéressées par la vente peuvent également acheter Zendesk for Sales pour débloquer une gamme d'outils dédiés à la gestion et à la conclusion des ventes.

Sur le site Web de l'entreprise, vous pouvez découvrez une belle démo de son outil de chat en direct du côté du client et du côté du vendeur.

Zendesk vous permet d'offrir une assistance via les canaux préférés de vos clients, y compris Whatsapp, Facebook Messenger, et Instagram, ainsi que le courrier électronique et même la voix (avec son logiciel de centre d'appels basé sur le cloud intégré à Zendesk).

Vous pouvez créer un centre d'aide intégré et un forum communautaire. Ensuite, lorsque les clients utilisent votre widget de chat en direct, ils peuvent définir les sujets qui les intéressent, et Zendesk proposera des articles et des ressources utiles.

De plus, vous pouvez utiliser l'IA pour fournir des réponses instantanées aux clients. Il existe également une boîte de réception partagée avancée où vous bénéficierez de capacités de routage d'agent, d'outils de collaboration (comme des conversations parallèles avec des agents pour discuter d'un chat en direct en cours, des commentaires privés, des intégrations Slack et Microsoft Teams, etc.) et d'un accès au chat du répondant. l'histoire. De plus, grâce à Zendesk Shopify l'intégration, vous pouvez suivre les interactions précédentes des clients avec votre Shopify .

Alternativement, si vous achetez Zendesk Sales, vous bénéficier d'un CRM qui gère les éléments suivants :

• Suivi d'activité : définissez des tâches et suivez leur exécution
• Génération de prospects : compilez des listes de prospects ciblées avec accès aux données de plus de 44 millions d'entreprises
• Gestion des contacts et des transactions : recevez des notifications chaque fois qu'une action est nécessaire pour conclure une transaction, voyez quand vous pourriez avoir besoin de contacter un prospect pour le garder au chaud, etc.

Zendesk Sell fonctionne de manière transparente avec Zendesk Support et Chat.

De plus, vous pouvez:

• Définissez des déclencheurs pour automatiser les tâches : par exemple, lorsqu'un client conclut une transaction, vous pouvez envoyer automatiquement une facture ou définir un rappel pour le suivi.
• Passez en revue les informations client critiques : y compris les interactions précédentes, les coordonnées, le fuseau horaire, la langue, etc.
• Bénéficiez d'une visibilité complète sur le pipeline. Ajoutez et supprimez des étapes de pipeline, configurez des champs personnalisés, personnalisez la disposition des cartes de transaction dans chaque pipeline, et plus encore.

Les plans Zendesk for Service commencent à partir de 49 $ par agent et par mois et vont jusqu'à 99 $ par agent et par mois. Le plan le plus cher débloque des fonctionnalités vocales avancées, des forums communautaires intégrés, un tableau de bord personnalisable et bien plus encore.

Si vous n'avez pas besoin de toutes les fonctionnalités de la suite de services de Zendesk, il existe un plan de support de base moins cher pour seulement 19 $ par mois. Cela s'accompagne d'un système de billetterie intégré, d'un routage d'agents, de règles métier (il s'agit d'automatisations appliquées aux tickets sur la base de simples conditions if-x-do-y, comme l'acheminement des clients d'une zone géographique spécifique vers un agent qui parle la langue appropriée), l'historique des interactions et certaines fonctionnalités de création de rapports et d'analyse.

Zendesk for Sales commence à 19 $ par utilisateur et par mois (facturé annuellement). Cela vous offre deux pipelines personnalisables, la possibilité de définir des tâches et des rendez-vous, l'intégration de la messagerie et du calendrier et 2 Go de stockage de documents. Il existe également un plan de croissance pour 49 $ par mois et un plan professionnel pour 99 $ par mois.

Tidio

Tidio est un outil de chat en direct pour les petites et moyennes entreprises souhaitant améliorer leur portée grâce à un excellent service client.

Il est doté d'une gamme de fonctionnalités de chat en direct utiles. Par exemple, vous pouvez prévisualiser ce que les clients saisissent, ce qui vous permet de préparer une réponse plus rapidement. Vous pouvez également proposer des remises automatiques en fonction des données client, consulter les informations des visiteurs, automatiser le chat avec l'IA, surveiller le volume de tickets, le score de satisfaction client, le score de promoteur net, le taux de désabonnement des clients, etc., et bien plus encore.

Le chatbot de Tidio peut également faire des recommandations de produits et envoyer des messages aux clients qui ont abandonné leur panier. Les clients peuvent même passer des commandes directement via le widget de chat, et vous pouvez offrir la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant.

Vous pouvez également utiliser le chatbot de Tidio pour générer des prospects en invitant les utilisateurs à fournir leurs adresses e-mail et/ou numéros de téléphone. De plus, le chatbot peut mesurer la satisfaction des clients grâce à une enquête, répondre automatiquement aux conversations manquées et envoyer un message aux visiteurs si un opérateur est inactif depuis un certain temps.

Les opérateurs recevront également des notifications lorsqu'un client souhaite quitter le site, ferme la fenêtre de discussion ou souhaite configurer une discussion avec un agent humain. Tidio est également livré avec une segmentation des utilisateurs.

La plate-forme s'intègre aux solutions de commerce électronique et à plusieurs applications de messagerie et d'analyse. Au total, 30 intégrations sont disponibles.

La tarification de Tidio reflète son public cible. Il existe un plan gratuit si vous débutez. Cela permet de discuter en direct avec 50 clients uniques par mois et d'utiliser un chatbot pour 100 clients par mois. Il est également livré avec un système de billetterie et un accès aux informations des visiteurs.

Les plans payants commencent à 15.83 $ par agent et par mois et débloquent des conversations illimitées. Cependant, si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités de chatbot plus avancées, vous pourriez envisager le plan Chatbots pour 32.50 $ par mois. Il s'agit d'un module complémentaire, il n'y a donc pas de prix par opérateur.

Êtes-vous prêt à utiliser le meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise ?

Dans l'ensemble, je pense qu'il est évident que l'utilisation du bon logiciel de chat en direct présente une immense opportunité d'améliorer votre jeu de service client. De plus, les chatbots axés sur le commerce électronique offrent de nouvelles façons d'améliorer vos revenus. Par exemple, vous pouvez récupérer des paniers abandonnés et proposer des offres intéressantes à vos clients.

Mieux encore, un logiciel de chat en direct riche en fonctionnalités n'a pas besoin d'être coûteux. Si vous recherchez une option facile à utiliser avec un budget limité, nous vous recommandons de consulter Tidio pour vos besoins de base. Sinon, consultez HubSpot si vous recherchez une solution de chat en direct plus avancée. En revanche, je pense LiveChat offre le meilleur rapport qualité-prix. C'est un outil de chat en direct abordable, mais vous pouvez le mettre à niveau lorsque vous êtes prêt à investir davantage dans votre service client et votre stratégie de vente.

C'est tout de nous; faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous quel logiciel de chat en direct vous avez choisi et comment vous êtes parvenu à votre choix !