Comment choisir un CRM pour votre entreprise en 2023

Gérer une entreprise est difficile. Tout aussi difficile est de le cultiver. De nombreux entrepreneurs sont accablés par des tâches chronophages qui les éloignent de ce qu'ils doivent faire pour développer leurs marques. 

C'est pourquoi un bon CRM est essentiel pour rester compétitif. 

N'ayez crainte, si vous avez besoin d'aide pour choisir un système CRM pour votre entreprise. Ici, nous vous expliquerons ce qu'il faut considérer lorsque vous investissez dans ce type de logiciel. Donc, j'espère qu'à la fin de cet article de blog, vous serez mieux placé pour acheter un outil CRM fourre-tout qui peut vous aider : 

• Suivre les interactions avec les clients
• Restez au courant de vos efforts de vente et de marketing
• Vendre plus de produits
• Favoriser des relations fructueuses avec les clients existants
• Nourrir de nouveaux clients
• Améliorez la liaison entre vos équipes commerciales et marketing

Il existe des tonnes de solutions CRM, toutes à des prix différents et avec diverses options et fonctionnalités de personnalisation. Alors, restez avec moi pendant que nous réduisons le désordre et affinons la façon de choisir un CRM. Mais, d'abord :

Qu'est-ce qu'un CRM?

En termes simples, « CRM » signifie « Gestion de la relation client » et fait référence à un logiciel utilisé pour organiser les détails des contacts/clients/prospects d'une entreprise. 

En plus de noter les adresses e-mail et les numéros de téléphone, un CRM peut conserver un historique client complet de leurs interactions commerciales sur plusieurs canaux. 

Souvent, les CRM vous permettent d'attacher des étiquettes et des notes à un client. Cela s'ajoute à l'ajout de tâches telles que le moment où contacter le contact, les remises pouvant s'appliquer, si une action d'assistance est nécessaire, etc.

Avant de frapper Google

Plutôt que d'aller directement sur Google (ou sur le moteur de recherche de votre choix) pour vous aider à choisir un CRM, prenez du recul et considérez ce qui suit :

• Quels workflows souhaitez-vous améliorer à l'aide d'un CRM ?
• Quel est votre budget ? 
• Combien de personnes utiliseront le CRM ? Est-ce juste vous ou avez-vous une équipe? 
• Quels flux de travail souhaitez-vous mettre en œuvre que vous n'avez pas actuellement ?
• Voulez-vous que votre CRM s'intègre à votre pile technologique existante ? 

Avoir les réponses à ces questions à l'esprit lors de vos achats CRM vous aidera à affiner votre recherche, augmentant ainsi la probabilité d'identifier le meilleur CRM pour votre entreprise. 

Identifiez vos besoins

Sur la base de ce que je viens de dire ci-dessus, il est impératif que vous preniez connaissance de vos besoins. Après tout, c'est la seule façon d'acheter en toute confiance le bon CRM pour votre entreprise.

Tout d'abord, examinez l'état actuel de vos processus de vente et de vos efforts de marketing ; que souhaitez-vous rationaliser et optimiser pour gagner du temps et obtenir de meilleurs résultats ? 

Les domaines spécifiques à explorer incluent :

Pipelines de vente : Avez-vous des goulots d'étranglement qui empêchent les transactions de passer ? Si c'est le cas, recherchez un CRM qui offre de bons rapports sur les ventes. Cela devrait vous aider à identifier ces goulots d'étranglement afin que vous puissiez les résoudre en conséquence. 

Génération de leads: Les leads vous glissent-ils souvent entre les doigts ? Avez-vous besoin de mieux comprendre quels prospects sont susceptibles de devenir des clients ? Si tel est le cas, recherchez un CRM capable de collecter des prospects provenant de plusieurs sources et de surveiller leur mouvement dans vos entonnoirs de vente.

D'autres domaines que vous pourriez vouloir améliorer pourraient inclure les éléments suivants :

Gestion des contacts: Avez-vous besoin d'aide pour gérer vos contacts et vos données de contact ? Si tel est le cas, un CRM qui fournit un historique complet des interactions et vous permet de segmenter les clients en fonction de vos besoins est indispensable. Plus précisément, recherchez des fonctionnalités telles que le marquage personnalisé, les notes, les scores de durée de vie des clients, etc.

Gestion d'équipe: Avez-vous besoin d' mieux gérer la performance de votre équipe pour vous assurer d'atteindre les objectifs généraux de votre entreprise ? Dans ce cas, un CRM qui vous aide à mesurer les performances de votre équipe par rapport à vos objectifs est crucial. 

L'efficacité globale: Avez-vous beaucoup de systèmes manuels qui doivent être consolidés ? Ensuite, recherchez un CRM qui offre une automatisation étendue d'autant de processus métier manuels que possible.

Cloud CRM vs CRM sur site

Ces dernières années, les solutions logicielles basées sur le cloud sont devenues de plus en plus populaires. Cependant, certaines entreprises préfèrent toujours héberger leur pile technologique sur site.

Voici quelques avantages et inconvénients pour chacun :

CRM basé sur le cloud

Avantages:

• Vous n'avez pas à créer et à acheter une nouvelle infrastructure informatique.
• La plupart des CRM basés sur le cloud proposent des mises à jour automatiques
• L'entretien se fait sans effort
• Vous pouvez accéder à vos données CRM de n'importe où dans le monde
• C'est plus facile à mettre à l'échelle

Inconvénients:

• La qualité de votre internet détermine l'expérience utilisateur
• Le fournisseur de cloud peut augmenter les frais à tout moment ou facturer des frais supplémentaires si vous dépassez un seuil d'utilisation.
• Comme vous n'avez pas autant de contrôle sur la cybersécurité, vos données pourraient ne pas être aussi sécurisées. 

CRM sur site

Avantages

• Vous contrôlez quand vous installez des mises à jour ou des mises à niveau
• Il y a un sentiment de sécurité accru car vous pouvez garder vous-même la garde des serveurs
• Vous pouvez gérer vous-même la récupération des données
• Les CRM sur site peuvent potentiellement bénéficier de vitesses plus rapides

Inconvénients

• Vous avez besoin d'un espace physique dédié et d'une infrastructure informatique pour faciliter votre CRM.
• Vous aurez besoin d'un personnel informatique capable de maintenir l'infrastructure
• La mise à l'échelle est plus compliquée, car vous pourriez avoir un espace et des ressources disponibles limités
• Vous êtes responsable de la sécurité et de la conformité des données
• Pour commencer, il y a généralement une structure financière plus large

Si vous recherchez le meilleur des deux mondes, il est possible d'adopter une approche hybride. Cela utilise un mélange de logiciels, de matériel et de services cloud CRM sur site.

De quelles fonctionnalités avez-vous besoin?

Maintenant que vous avez une idée plus claire de ce que vous souhaitez obtenir de votre CRM, la prochaine étape consiste à rechercher des fonctionnalités pour vous aider à atteindre ces objectifs. 

Se souvenir ce que vous attendez de votre CRM en termes de fonctionnalités peut changer avec le temps. Recherchez donc une solution adaptable qui offre une évolutivité avec des fonctionnalités supplémentaires sur les forfaits les mieux rémunérés, si jamais vous deviez effectuer une mise à niveau. 

Les fonctionnalités CRM typiques que vous pourriez rechercher incluent :

• Gestion des pipelines : Des outils qui donnent un aperçu de l'ensemble de votre entonnoir de vente. C'est-à-dire, depuis le confort d'un seul endroit, vous pouvez voir les transactions réussies, les transactions perdues, les rendez-vous planifiés et les performances des ventes par rapport à vos objectifs de vente. Le CRM doit également mettre en évidence où se trouvent des clients spécifiques dans le pipeline et quelles tâches doivent être accomplies pour les déplacer plus loin dans l'entonnoir. 

• Gestion des contacts omnicanal : Surveillez les interactions des clients sur les réseaux sociaux, les e-mails et les appels. Votre CRM doit se synchroniser avec les outils que vous utilisez pour communiquer avec vos contacts (par exemple, Gmail ou Outlook). De cette façon, vous aurez accès à tous vos contacts depuis un seul endroit. 

• Capacités de commercialisation : Idéalement, votre CRM sera également accompagné d'outils marketing tels que le suivi et la gestion des publicités, le référencement, la gestion des médias sociaux, le chat en direct, etc. 

• Modèles d'e-mails personnalisables : Ceux-ci valent leur pesant d'or lors de l'envoi d'e-mails attrayants pour nourrir les prospects et renforcer les relations avec les clients existants.   

• Automatisation de l'IA : De nombreux CRM vous permettent de configurer des automatisations pour les tâches répétitives, telles que le marquage automatique d'un client lorsqu'il effectue une action, le déplacement des clients vers de nouveaux segments en fonction d'actions/comportements spécifiques, la notification des membres de l'équipe nécessaires lorsqu'un suivi est nécessaire, etc.

Bien entendu, cette liste n'est pas exhaustive. Au lieu de cela, j'ai énuméré quelques fonctionnalités à surveiller. 

Qui va utiliser votre CRM ?

Inutile d'investir dans un logiciel que vos vendeurs trouvent lourd et limité. Identifiez donc qui utilisera le CRM et demandez-leur de s'impliquer dans le processus de test. Écoutez ce qu'ils disent sur la facilité d'utilisation, la rapidité avec laquelle ils font ce dont ils ont besoin, etc. Ainsi, ensemble, vous trouverez une solution qui fournira à chacun ce dont il a besoin. En impliquant votre équipe dès le départ, ils sont plus susceptibles d'adopter pleinement votre nouveau CRM et d'encourager leurs collègues à faire de même. 

Faites en sorte que les chiffres s'additionnent

Si vous êtes une petite entreprise, vous avez probablement peu ou pas de budget pour jouer ; il est essentiel de fonctionner selon vos moyens, même s'ils sont nuls ! 

Il y a Solutions CRM qui offrent des forfaits gratuits. Cependant, les fonctionnalités peuvent être limitées. Souvent, vous constaterez que la fonctionnalité dont vous avez besoin n'est disponible que sur les programmes les plus coûteux, par exemple l'IA, les rapports plus sophistiqués, la marque blanche, etc.

Vous voudrez également vous assurer qu'il n'y a pas de coûts cachés. Par exemple, certains CRM peuvent facturer des frais supplémentaires après avoir atteint la limite de stockage d'un plan, si vous avez besoin d'un support client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX ou si vous souhaitez accéder aux CRM hors ligne. Alors, assurez-vous d'avoir budgétisé toutes les fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin afin de ne pas être surpris par des frais supplémentaires.

Astuce Pro: Si vous souscrivez à un forfait payant, il est parfois moins cher de payer annuellement que mensuellement. Alors, faites vos devoirs pour voir comment tirer le meilleur parti de votre argent. De plus, il vaut toujours la peine de parler avec l'équipe de vente de la plateforme CRM pour voir s'ils ont des remises ou des offres spéciales, surtout si vous êtes un startup. 

Le CRM fonctionne-t-il pour votre type d'entreprise ?

Le CRM est-il familier avec votre type d'entreprise ? Par exemple, supposons que vous êtes un petite entreprise à la recherche d'une solution CRM explicitement conçu pour les grandes entreprises. Dans ce cas, ce n'est probablement pas pour vous. Il ne sert à rien de débourser pour un logiciel super cher qui possède des fonctionnalités que vous n'utiliserez pas. Dans ce cas, les petites entreprises n'ont peut-être pas besoin d'accéder à la marque blanche, à l'automatisation avancée du marketing ou aux fonctionnalités étendues de gestion d'équipe.

Consultez le site Web du CRM et vérifiez leurs témoignages de clients. Les entreprises opérant dans le même créneau que vous utilisent-elles la plateforme ?

Par exemple, les CRM pour les organisations à but non lucratif peuvent se concentrer davantage sur les pipelines qui se concentrent sur la sensibilisation et l'atteinte de nouveaux abonnés plutôt que sur la réalisation de ventes. En revanche, les CRM spécifiques au service client incluent souvent plus de fonctionnalités pour prendre en charge les communications client. Comme la possibilité d'affecter des agents à des requêtes clients spécifiques, de suivre les tickets d'assistance, de créer une base de connaissances et bien plus encore. Alternativement, une entreprise de l'industrie pharmaceutique ou médicale peut avoir besoin d'être en mesure de suivre en toute sécurité les antécédents médicaux et les ordonnances d'un client. 

Les autres solutions CRM spécifiques à l'industrie incluent :

• Centre d'appels
• Construction
• Assurance
• Services
• Conformité HIPAA
• À but non lucratif
• Remise en forme et bien-être

Le CRM que vous envisagez a-t-il une application mobile ?

Que votre entreprise soit une activité secondaire ou une entreprise florissante, vous et vos vendeurs souhaiterez peut-être pouvoir accéder à votre CRM lorsque vous êtes en déplacement. Si cela est important pour vous, vérifiez si votre CRM est compatible avec les mobiles et/ou propose une application mobile. De cette façon, vous n'aurez pas besoin d'être attaché à votre ordinateur portable/desktop pour gérer les ventes et les clients. 

Intégration

Nous en avons brièvement parlé plus haut dans ce guide. Vous souhaiterez probablement un CRM qui s'intègre à vos systèmes préexistants. Après tout, l'intérêt d'utiliser un CRM est de rationaliser vos ventes et vos opérations clients. Vous ne voulez pas ajouter un autre logiciel qui compliquera davantage les choses. 

Nous avons donc répertorié ci-dessous quelques-uns des types d'intégrations à rechercher :

• Le logiciel comptable et financier que vous utilisez
• Votre site Web/plateformes de commerce électronique existants
• Tous les outils marketing que vous utilisez déjà
• Les logiciels de communication que vous utilisez, comme Outlook, Gmail, Slack, etc.
• Produits Google tels que Sheets, Calendar, Docs, etc.

Se souvenir Plus le CRM que vous avez choisi s'intègre à votre pile technologique, moins vous aurez à transférer manuellement les informations vers votre CRM. Non seulement cela, mais vous gagnerez beaucoup de temps à l'avenir car vous n'aurez pas à référencer constamment plusieurs logiciels dans des onglets séparés. Au lieu de cela, vous pouvez tout gérer à partir de la commodité d'une seule interface. 

Assistance

Lorsque vous avez des questions sur votre CRM, la dernière chose que vous souhaitez est d'attendre des jours avant que quelqu'un vous aide. Alors avant de signer la ligne pointillée, regardez ce que disent les avis clients sur le service client du CRM.

Vous voudrez également approfondir l'offre de service client de votre SaaS. Par exemple:

• Offrent-ils une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX ?
• Quel type d'assistance est proposé : chat en direct ? E-mail? Téléphone fixe?
• Existe-t-il des tutoriels et des guides d'auto-assistance sur leur site Web ?
• Quelle intégration est disponible lors de votre inscription ?

En règle générale, si vous optez pour le forfait gratuit (s'il y en a un de disponible), le support peut être plus limité. Donc, dans ce cas, assurez-vous que le CRM propose des guides d'auto-assistance en ligne, un forum d'utilisateurs, des FAQ, etc. 

Confidentialité client

Si vous opérez dans l'UE ou travaillez avec des clients basés dans l'UE, stocker les données des clients afin qu'elles soient conformes au RGPD est une obligation légale. La dernière chose que tout le monde veut, c'est une fuite de données et des amendes subséquentes.

Les États-Unis ont un équivalent appelé CCPA (California Consumer Privacy Act), qui établit des règles similaires. Ainsi, par exemple, si un client souhaite que vous le supprimiez de votre base de données, vous devez pouvoir le faire rapidement et en toute sécurité.  

En plus d'être la loi, c'est aussi une bonne pratique de prendre soin de la vie privée de votre client. Marcher sur leurs droits personnels ne fait qu'aliéner les clients et fait perdre confiance à votre public en votre entreprise. 

Astuce Pro: Le fait qu'un CRM soit conforme au RGPD et/ou au CCPA ne sera pas toujours indiqué sur sa page de fonctionnalités. Au lieu de cela, vous devrez peut-être consulter ses termes et conditions et/ou une section sur la sécurité pour plus de détails. 

Entreprises CRM qui valent la peine d'être prises pour un essai routier

En fin de compte, c'est votre choix et votre responsabilité de trouver le bon CRM pour votre entreprise. Cependant, certains CRM sont mieux évalués que d'autres. Cela dit, voici nos trois meilleurs CRM et un bref aperçu de ce qu'ils offrent :

Pipedrive CRM

Pipedrive CRM offre une gamme de fonctionnalités de vente, notamment :

• Une application mobile pour les utilisateurs iOS et Android
• Automatisation des ventes (envoyer automatiquement des devis, des factures et permettre aux clients de payer en un clic) 
• Rapports personnalisables pour suivre les ventes par rapport aux objectifs, les goulots d'étranglement, etc.
• Suivi des e-mails et des communications, y compris des notifications en direct lorsqu'un contact ouvre votre e-mail
• Intégration avec plus de 300 applications
• Une interface visuelle pour créer et personnaliser autant de pipelines de vente que vous le souhaitez. 
• Vous pouvez fournir aux clients un chatbot 24h/7 et XNUMXj/XNUMX (avec des questions personnalisables) et un chat en direct, que vous pouvez utiliser pour gérer les prospects. 
• Accédez à une « boîte de réception des prospects » à partir de laquelle vous pouvez modifier, filtrer et trier les prospects que vous pourriez avoir obtenus via votre site Web, les réseaux sociaux, le chat en direct, etc.
• Assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX sur tous les forfaits

Si vous souhaitez tester le CRM de Pipedrive, vous pouvez le faire gratuitement pendant 30 jours. Après cela, il y a quatre forfaits payants (pas de forfait gratuit). Le moins cher est le plan Essential, avec des prix à partir de 14.90 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. 

HubSpot CRM

HubSpot offre aux utilisateurs un plan CRM gratuit avec des fonctionnalités limitées. C'est ainsi que des plans payants qui incluent des éléments de ses autres solutions, y compris HubSpotMarketing Hub et Service Hub de . 

Le plan gratuit comprend des outils de marketing, de vente, de service, de CMS et d'exploitation. Mais ceux-ci sont limités. Par exemple, vous ne recevez que 200 suivis et notifications d'e-mails par mois (suivez et soyez averti si des e-mails ponctuels sont ouverts) et HubSpotchat en direct de marque. Vous bénéficiez également de fonctionnalités de billetterie d'assistance, de robots conversationnels limités, d'une boîte de réception partagée, d'un accès à un tableau de bord de rapports, de la planification de réunions, de devis personnalisables et bien plus encore. 

HubSpot s'intègre à plus de 1,000 24 applications et tout le monde bénéficie d'une assistance 7h/XNUMX et XNUMXj/XNUMX.

Cela vaut la peine d'explorer ce que vous obtenez sur le plan gratuit. Cependant, vous pouvez vous retrouver à aimer HubSpot mais devoir se diriger vers un plan payant, avec des prix commençant pour HubSpot CRM à 45 $/mois si vous payez d'avance pendant un an. Les plans payants offrent beaucoup plus. Y compris 1,000 XNUMX contacts par e-mail mensuels et jusqu'à dix actions automatisées (par exemple, le marquage automatique des clients, les réponses automatiques par e-mail, etc.), alors que le programme gratuit ne vous en donne qu'une.

CRM Freshworks

Une option plus abordable, peut-être, est Freshworks (alias Freshsales). Le forfait gratuit de Freshworks comprend les éléments suivants :

• Les fonctionnalités de gestion des contacts et des comptes incluent la chronologie des activités, le classement des prospects, les notes, les fichiers et l'enrichissement automatique du profil (les coordonnées affichées publiquement sur les réseaux sociaux sont ajoutées).
• Étapes de contact client personnalisables – Définissez vos propres étapes de pipeline et étiquetez les clients pour indiquer où ils se trouvent dans le parcours
• Configurez un widget de chat en direct sur votre site Web
• Assistance 24h/5 et XNUMXj/XNUMX par téléphone, chat et e-mail
• Une application mobile à partir de laquelle vous pouvez accéder à Freshorks pendant que vous êtes en fuite

Vous devrez passer à un forfait payant pour débloquer des fonctionnalités CRM supplémentaires. Les prix commencent à 15 $ par utilisateur/par mois/payé annuellement. 

Lorsque vous souscrivez à un forfait payant, vous pouvez accéder à des fonctionnalités telles que le pipeline de vente visuel, où vous pouvez suivre les offres dans un :

• Vue Kanban
• Vue du pipeline
• Vue en entonnoir

… et obtenez des statuts de transactions en un coup d'œil. 

Les autres fonctionnalités payantes incluent la possibilité de configurer des séquences de vente. C'est à ce moment que vous configurez une série d'étapes automatisées pour entretenir vos contacts commerciaux et les convertir. Par exemple, des suivis automatisés réguliers, la génération de rabais, etc. 

CRM Freshworks s'intègre également à plus de 100 intégrations. De plus, les utilisateurs de forfaits payants ont accès à Freddy, l'assistant alimenté par l'IA de la plate-forme qui vous aide à mieux atteindre et gérer vos clients. 

Êtes-vous prêt à utiliser le bon CRM pour votre entreprise ?

J'espère que ce guide sur la façon de choisir un CRM pour votre entreprise vous a donné matière à réflexion. 

En un mot, le meilleur logiciel CRM :

• Intégration avec vos outils existants
• Simplifiez les aspects administratifs trop complexes et chronophages de vos opérations commerciales
• Suivre les interactions avec les clients et les pipelines de vente. 

Si vous n'êtes pas sûr des fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin dès le départ, la meilleure chose à faire est de voir si le CRM de votre liste restreinte propose une démo en direct gratuite. Ici, un vendeur doit vous guider à travers ce que fait le CRM et vous pouvez poser des questions. En second lieu, vous pourriez trouver des démos vidéo sur le site Web du CRM. L'autre chose à rechercher idéalement est un essai gratuit généreux (minimum 14 jours) et/ou même un forfait gratuit, avec la possibilité de passer à un forfait payant lorsque vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires. 

Nous vous recommandons de tester au moins deux ou trois solutions avant de vous engager et de suivre les étapes suggérées dans ce guide. En évaluant les besoins de votre entreprise, vous êtes mieux placé pour faire correspondre ces besoins au bon CRM qui peut évoluer avec vous. 

Êtes-vous prêt à faire du shopping CRM ? Faites-nous savoir quel CRM vous recherchez dans les commentaires ci-dessous, s'il s'agit de l'un des CRM vendors que nous avons mentionnés ou une alternative comme Salesforce ; nous voulons tout savoir !