Come scegliere il miglior software di chat dal vivo per la tua azienda (2023)

Si prevede che il mercato del software di live chat aumenterà a $ 1.7 miliardi nel 2030. Coppia questo con LiveChatSono gli stessi studi che lo dimostrano "i clienti si aspettano di chattare online con le aziende" e l'asporto è chiaro: non fornire questo servizio può metterti dietro i tuoi concorrenti.

Quindi, se non hai ancora offerto ai clienti supporto per la chat dal vivo, sarai lieto di sapere che sono disponibili molti software di chat dal vivo convenienti e facili da usare.

Si spera che, entro la fine di questo articolo, sarai in grado di scegliere meglio il software giusto per la tua azienda. Quindi, resta con noi mentre miriamo a rispondere alla domanda: come scegliere il miglior software di chat dal vivo?

Immergiti!

Perché dovresti investire nel software di chat dal vivo?

Questa statistica parla da sola: ben il 41% dei clienti preferisce la chat dal vivo al supporto telefonico o via e-mail.

Il motivo è semplice: i tempi di attesa per la live chat sono molto più bassi. Infatti, Il report sui trend di comunicazione della Generazione Z mostra che il tempo medio di prima risposta per le chat dal vivo nel 2022 era inferiore a 40 secondi! Abbastanza veloce, vero?

Inoltre, come per l'assistenza telefonica, c'è una persona reale dall'altra parte della chat. Pertanto, i clienti sentono ancora di ricevere risposte utili da qualcuno che sa di cosa stanno parlando.

Inoltre, come accennato nell'introduzione, molti odiano parlare con estranei al telefono: li riempie di nervi! Pertanto, la chat dal vivo rappresenta un'opzione più comoda. Per non parlare del fatto che, a differenza dell'assistenza telefonica, puoi accedere alla chat dal vivo indipendentemente da quanto sia rumoroso il tuo ambiente.

Vale anche la pena notare questo 51% di clienti come il multitasking durante l'utilizzo della live chat. Anche un breve tempo di attesa non è poi così male quando puoi guardare un video di Youtube mentre aspetti o svolgi la tua giornata lavorativa.

Inoltre, il software di chat dal vivo di solito consente agli agenti dell'assistenza clienti di inviare facilmente collegamenti ad articoli di aiuto o consigli sui prodotti. Alcune piattaforme hanno anche funzionalità di chatbot, instradamento automatizzato dei ticket e/o l'opzione per rispondere automaticamente alle domande frequenti con risposte pre-scritte. Tutte queste funzionalità ti consentono di fornire un'assistenza clienti rapida ma efficace, liberando il tempo del tuo agente per concentrarsi su richieste di assistenza clienti più complesse.

Di solito, i clienti possono anche caricare immagini di prodotti difettosi/qualunque sia il loro problema per illustrare meglio per cosa hanno bisogno di aiuto. Infine, alcuni strumenti di chat dal vivo consentono persino a clienti e agenti di saltare a una chiamata vocale. Questo approccio multimediale porta spesso a una risoluzione dei problemi più rapida ed efficiente.

Cosa considerare quando si sceglie un software di chat dal vivo

Prima di immergerti in alcuni dei nostri migliori consigli sui software di chat live, è opportuno considerare quali funzionalità sono indispensabili per la tua attività. Con questa lista di elementi imprescindibili in primo piano nella tua mente, sarà più facile valutare se una particolare soluzione è adatta a te.

Quindi, detto questo, ecco alcune cose che dovresti tenere a mente mentre acquisti un software di chat dal vivo:

Personalizzazione

Ricorda, il tuo widget di live chat sarà un altro elemento del tuo sito web. Quindi, è importante che si leghi nel miglior modo possibile con il tuo marchio generale.

Come minimo, vale la pena assicurarsi che il software che stai considerando ti permetta di scegliere i colori dominanti del tuo widget di chat dal vivo. Tuttavia, alcuni strumenti consentono una personalizzazione ancora maggiore. Ad esempio, puoi utilizzare sfumature di colore, iconografia, caratteri e altro.

Se questo è importante per te, cerca strumenti come Tidio, PureChat o Chaport.

Mobile Friendliness

I clienti interagiscono sempre più con le aziende sui loro dispositivi mobili. Ben il 62% dei clienti, infatti, si aspetta di poter utilizzare la live chat dai propri dispositivi mobili.

Quindi, tieni presente se lo strumento di chat live funzionerà bene sui dispositivi mobili come sui desktop. Fortunatamente, ogni software che menzioniamo di seguito ha la sua app mobile dedicata e fornisce un servizio eccellente per i tuoi utenti mobili.

Automazione

Qualsiasi software di chat dal vivo degno di questo nome mira a liberare il tempo del tuo agente rispondendo a semplici domande dei clienti senza input. Per raggiungere questo obiettivo, di solito puoi istruire un chatbot su come gestire messaggi/domande specifici.

Non sottovalutare il potere dell'automazione. Solo nel 2019, le organizzazioni che utilizzano i chatbot hanno risparmiato in media $ 300,000 perché i chatbot possono gestire quasi il 70% delle chat dall'inizio alla fine, il che significa che nessuno viene trascinato via dal proprio lavoro. Invece, i chatbot possono rispondere immediatamente e automatizzare attività semplici. Ad esempio, prenotare prenotazioni, cercare nella tua knowledge base e collegare i clienti a risorse pertinenti e indirizzare i clienti alla tua politica di resi e rimborsi, tutto in pochi secondi.

La linea di fondo: Quando i chatbot vengono utilizzati in modo appropriato, puoi offrire un'assistenza clienti efficace 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Tuttavia, supponiamo che un acquirente preferisca l'interazione umana. In tal caso, spesso devono semplicemente fare clic su un pulsante per essere collegati a un agente.

Vale anche la pena sottolineare che alcuni strumenti di live chat vantano le seguenti funzionalità di automazione:

• I chatbot del carrello abbandonato possono farlo aumentare le entrate dell'e-commerce del 7-25%. Qui, il chatbot traccia automaticamente il comportamento di un cliente in loco. Quindi, se aggiungono un articolo al carrello e lo abbandonano, la chat invia loro automaticamente un messaggio per invitarli a completare l'acquisto. Questo potrebbe includere uno sconto per addolcire l'affare!
• Raccomandazioni sui prodotti basate sui dati del tuo visitatore. Ad esempio, supponiamo che un utente abbia mostrato interesse per un particolare prodotto. Quindi, il chatbot può collegarli a prodotti simili e persino offrire uno sconto secondo le tue specifiche.
• Determina il tipo di richiesta per collegare il cliente all'agente di supporto più qualificato per gestire il ticket.

Molte di queste funzionalità di automazione sono disponibili solo con strumenti di chatbot più avanzati. Ad esempio, HubSpotla suite di marketing completa di o l'automazione chatbot di Zendesk.

Posta in arrivo condivisa

Vale anche la pena considerare come il potenziale software di live chat si integrerà con gli altri canali di supporto.

Idealmente, i tuoi messaggi di chat dal vivo in arrivo si sincronizzeranno con una casella di posta condivisa che mostra anche i messaggi e le e-mail dei social media.

Se sei una piccola impresa che ha appena iniziato, potresti essere in grado di gestire ciascun canale separatamente. Tuttavia, se stai pianificando di espandere le tue operazioni, assicurati che il software di live chat che stai prendendo in considerazione abbia il potenziale per adattarsi perfettamente alla tua strategia di supporto omnicanale.

Oltre a integrarsi con i tuoi social e provider di posta elettronica, il giusto software di chat dal vivo dovrebbe integrarsi anche con gli altri tuoi strumenti aziendali. Ad esempio, il tuo CRM, le app di messaggistica preferite (come Slack) e la piattaforma di e-commerce/sito web scelta.

Spesso troverai le caselle di posta condivise più avanzate fornite da soluzioni che si concentrano sul servizio clienti omnicanale oltre alla semplice chat in tempo reale. Tuttavia, per aiutarti a dare il via alla tua ricerca, riteniamo che Hubspot, Zendesk e Freshchat offrano una funzionalità di casella di posta condivisa piuttosto decente.

Monitoraggio dell'operatore

Inutile dire che, man mano che il tuo team di assistenza clienti si espande, la garanzia della qualità diventa ancora più critica. Fortunatamente, molti strumenti di chat dal vivo consentono ai manager di monitorare le chat e subentrare in qualsiasi momento. Ciò offre eccellenti opportunità di formazione per supportare nuovi agenti e ti aiuta a vedere quanto sono efficaci gli agenti nelle loro interazioni.

Proprio come un avvertimento, Zendesk, Freshdesk e ZohoDesk offrono tutti funzionalità di monitoraggio degli operatori.

Valutazione della chat

La funzionalità di valutazione della chat non è qualcosa che tutte le aziende richiederanno. Tuttavia, è utile per casi d'uso specifici.

Come probabilmente avrai già intuito, una funzione di valutazione della chat ti consente di richiedere il feedback dei clienti una volta chiusa la chat. Questo può aiutarti a capire quanto bene funziona la live chat per te, se i tuoi agenti stanno facendo un buon lavoro e cosa potrebbe essere migliorato.

Il feedback dei clienti è utile in tutte le aree della tua attività, quindi la possibilità di progettare un semplice sondaggio per i clienti che appare alla fine di una chat potrebbe aiutarti a raccogliere preziose informazioni.

Se questa è una caratteristica vitale per la tua azienda, considera strumenti di chat dal vivo come LiveChat o LiveAgent.

Sicurezza

Infine, assicurati di scegliere un fornitore di software affidabile. Spesso la chat in tempo reale invita i clienti a condividere informazioni personali e talvolta sensibili. In quanto tale, gli hacker potrebbero vederla come un'opportunità per ottenere dati preziosi. Quindi, il miglior software di chat dal vivo dovrebbe fornire funzionalità di sicurezza per garantire la completa privacy dei tuoi clienti.

Oltre a ciò, controlla come il fornitore mantiene al sicuro i dati dei clienti. Non vuoi che abbiano accesso a quei dati né che permettano loro di trasferirli a terze parti. Dovrebbe esserci anche un sistema per filtrare spam e malware, soprattutto se la chat consente agli utenti di caricare allegati.

Il miglior software di chat dal vivo: i miei consigli

Quindi, ora che abbiamo coperto le nozioni di base, diamo un'occhiata ad alcuni dei miei strumenti di chat dal vivo preferiti:

LiveChat

LiveChat è uno degli strumenti di chat dal vivo più popolari per i siti di e-commerce. È utilizzato da oltre 37,000 aziende e supporta oltre 75 milioni di chat ogni mese. Inoltre, puoi usare LiveChat per connettersi con i clienti attraverso Facebook Messenger, Instagram, tramite il widget della chat sul tuo sito o anche tramite SMS.

Alcune delle sue caratteristiche più importanti includono quanto segue:

• Puoi creare e salvare messaggi predefiniti da utilizzare in un secondo momento, che puoi quindi modificare per un utilizzo futuro.
• Tag chat: gli agenti possono organizzare meglio le chat per stato, urgenza o qualsiasi altra cosa importante per loro.
• Messaggi avanzati: combina testo, immagini, pulsanti e risposte rapide per creare messaggi più accattivanti.
• Condivisione di file durante la live chat
• La possibilità di creare archivi di chat
• Messaggi di inattività: è facile informare un cliente se un agente non è disponibile. Nello stesso messaggio, puoi anche chiedere al cliente il suo indirizzo email per essere ricontattato con una risposta il prima possibile.
• Ricevi notifiche quando c'è un ticket da gestire, nuovi visitatori sul tuo sito, chat in arrivo, ecc.
• Puoi trasferire le chat ad altri agenti.
• Funzionalità di valutazione della chat

... e altro ancora.

LiveChat include anche la personalizzazione del widget di chat. Puoi scegliere il tema colore e la forma della finestra di chat quando è ridotta a icona. Puoi persino controllare il contrasto della chat per l'accessibilità. Oltre a ciò, puoi impostare profili di agenti individuali e offrire supporto multilingue con un widget di chat completamente tradotto.

Inoltre, riceverai report e analisi su ticket, agenti, chat e altro ancora. Ad esempio, il numero di chat perse, le chat totali, gli impegni in chat, le conversioni di saluti, i ticket conclusi per agente e altro ancora.

C'è anche una miriade di funzioni di coinvolgimento dei clienti. Ad esempio, puoi invitare i visitatori a chattare utilizzando icone animate accattivanti. Puoi procurarti animazioni per LiveChato creane una tua. Questi compaiono nell'angolo dello schermo del cliente per attirare l'attenzione sul file LiveChat widget di.

Mi piace anche che quando chatti dal vivo con un cliente, puoi passare alla "modalità messaggistica" in qualsiasi momento. Questo assomiglia molto alle app di messaggistica sociale come Whatsapp, dove puoi chattare con i clienti offline e online. Ciò significa che né tu né i tuoi clienti dovete rispondere subito per mantenere attiva la chat: entrambe le parti possono tornare ogni volta che sono libere (e dispongono di una connessione Internet) per rispondere.

Avrai anche accesso alla cronologia chat dell'intervistato, così non dimenticherai mai ciò che è stato discusso in precedenza con il cliente.

LiveChat si integra con Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp e Facebook. Ma queste sono solo alcune delle sue oltre 200 integrazioni. Attraverso queste integrazioni, LiveChat supporta un approccio multicanale fluido.

LiveChatIl prezzo di varia da $ 20 a $ 69 (per agente al mese). Sebbene il piano Starter offra una vasta gamma di funzionalità, dovrai eseguire l'upgrade per sbloccare la messaggistica SMS, creare segmenti di clienti personalizzati, acquisizione e tagging della chat, condivisione di file e la maggior parte delle LiveChatfunzionalità di analisi di.

HubSpot

HubSpot è una suite di marketing digitale avanzata che offre strumenti per vari casi utente, come marketing, vendite, operazioni e servizio clienti. Sebbene i prezzi spesso siano più alti, la piattaforma offre anche una gamma di strumenti gratuiti, incluso il software di chat dal vivo gratuito.

HubSpotLo strumento di chat di ti consente di indirizzare le richieste dei clienti agli agenti giusti. Puoi anche personalizzare il colore e il posizionamento dell'accento della chat in modo che corrispondano all'estetica del tuo marchio. Tuttavia, sul piano gratuito, questo viene fornito con HubSpotC'è il marchio su di esso.

Per aumentare il coinvolgimento, puoi attivare messaggi mirati su diverse pagine web. Ad esempio, offrendo di rispondere a domande relative ai rimborsi quando i clienti consultano i tuoi termini e condizioni. Puoi anche segmentare il tuo pubblico in base ai dati demografici e al comportamento per inviare messaggi più personalizzati e premiare i visitatori fedeli con sconti.

Tutte le conversazioni vengono salvate e archiviate automaticamente e aggiunte alla cronologia delle interazioni del cliente, consentendo al team di assistenza di tenere sotto controllo le informazioni rilevanti del cliente.

HubSpot viene fornito anche con un chatbot che può eseguire le seguenti operazioni sul piano gratuito limitato:

• Qualifica i lead: usa il chatbot per raccogliere informazioni su un visitatore e sul motivo per cui si trova sul sito.
• Prenota incontri
• Rispondi alle domande frequenti con un massimo di cinque risposte predefinite

... e altro ancora.

Tutte le conversazioni si sincronizzano con una casella di posta universale. Puoi prendere appunti, inviare e-mail, effettuare chiamate, pianificare conversazioni di follow-up, creare attività e contrassegnare i ticket di supporto. HubSpot viene fornito anche con un'integrazione Slack gratuita.

Il grande vantaggio di HubSpot è che a parte il suo strumento di chat dal vivo gratuito, troverai una vasta gamma di altri "hub" gratuiti disponibili. Quindi, quando sei pronto per espanderti ulteriormente, puoi sbloccare più funzionalità con il Service Hub a pagamento. Il piano Starter costa $ 45 al mese, che include due utenti. Gli utenti aggiuntivi hanno un prezzo di $ 23 al mese. Un passo avanti rispetto a questo è il piano Professional, che include anche un software di help desk completo e una raffica di funzionalità più avanzate, a partire da $ 450 al mese (inclusi cinque utenti, gli utenti aggiuntivi costano di più).

Chat di Zendesk

Zendesk offre funzionalità di live chat e messaggistica su due prodotti:

1. Zendesk per le vendite
2. Zendesk per il servizio

La suite Zendesk Service include la maggior parte delle funzionalità descritte di seguito. Tuttavia, chi è interessato alla vendita può anche acquistare Zendesk for Sales per sbloccare una gamma di strumenti dedicati alla gestione e alla chiusura delle vendite.

Sul sito Web dell'azienda, puoi dai un'occhiata a una demo accurata del suo strumento di live chat sia dal lato del cliente che da quello del venditore.

Zendesk ti consente di offrire supporto tramite i canali preferiti dai tuoi clienti, tra cui Whatsapp, Facebook Messengere Instagram, così come e-mail e persino voce (con il suo software per call center basato su cloud integrato in Zendesk).

Puoi creare un centro assistenza integrato e un forum della community. Quindi, quando i clienti utilizzano il widget della chat dal vivo, possono definire gli argomenti a cui sono interessati e Zendesk proporrà articoli e risorse utili.

Inoltre, puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per fornire risposte immediate ai clienti. C'è anche una casella di posta condivisa avanzata in cui trarrai vantaggio dalle funzionalità di instradamento degli agenti, strumenti di collaborazione (come conversazioni secondarie con gli agenti per discutere di una chat dal vivo in corso, commenti privati, integrazioni di Slack e Microsoft Teams e altro) e accesso alla chat dell'intervistato storia. Inoltre, tramite Zendesk Shopify integrazione, puoi tenere traccia delle precedenti interazioni dei clienti con il tuo Shopify memorizzare.

In alternativa, se acquisti Zendesk Sales, lo farai beneficiare di un CRM che gestisce quanto segue:

• Monitoraggio delle attività: imposta le attività e monitora il loro completamento
• Generazione di lead: compila elenchi di lead mirati con accesso ai dati di oltre 44 milioni di aziende
• Gestione dei contatti e delle offerte: ricevi notifiche ogni volta che è necessaria un'azione per completare un accordo, vedi quando potresti aver bisogno di contattare un lead per tenerlo al caldo, ecc.

Zendesk Sell funziona perfettamente con Zendesk Support e Chat.

Inoltre, puoi:

• Imposta i trigger per automatizzare le attività: ad esempio, quando un cliente chiude un affare, puoi inviare automaticamente una fattura o impostare un promemoria per il follow-up.
• Esaminare le informazioni essenziali sui clienti: tra cui interazioni precedenti, informazioni di contatto, fuso orario, lingua, ecc.
• Goditi la visibilità completa della pipeline. Aggiungi ed elimina le fasi della pipeline, imposta campi personalizzati, personalizza il layout delle carte affare in ogni pipeline e altro ancora.

I piani Zendesk for Service partono da $ 49 per agente al mese e arrivano fino a $ 99 per agente al mese. Il piano più costoso sblocca funzionalità vocali avanzate, forum della community integrati, dashboard personalizzabile e molto altro.

Se non hai bisogno di tutte le funzionalità della suite di servizi di Zendesk, c'è un piano di supporto di base più economico per soli $ 19 al mese. Questo viene fornito con un sistema di ticketing integrato, instradamento degli agenti, regole aziendali (si tratta di automazioni applicate ai ticket basate su semplici condizioni if-x-do-y, come l'instradamento dei clienti da una specifica zona geografica a un agente che parla la lingua pertinente), cronologia delle interazioni e alcune funzionalità di reporting e analisi.

Zendesk for Sales parte da $ 19 per utente al mese (fatturati annualmente). Ciò ti garantisce due pipeline personalizzabili, la possibilità di impostare attività e appuntamenti, l'integrazione di e-mail e calendario e 2 GB di archiviazione dei documenti. C'è anche un piano di crescita per $ 49 al mese e un piano professionale per $ 99 al mese.

Tidio

Tidio è uno strumento di live chat per le piccole e medie imprese che sperano di migliorare la loro portata attraverso un eccellente servizio clienti.

È dotato di una serie di utili funzionalità di chat live. Ad esempio, puoi visualizzare in anteprima cosa stanno digitando i clienti, consentendoti di preparare una risposta più rapidamente. Puoi anche offrire sconti automatici in base ai dati dei clienti, rivedere le informazioni dei visitatori, automatizzare la chat con l'intelligenza artificiale, monitorare il volume dei ticket, il punteggio di soddisfazione del cliente, il punteggio del promotore netto, il tasso di abbandono dei clienti, ecc. e altro ancora.

Il chatbot di Tidio può anche consigliare prodotti e inviare messaggi ai clienti che hanno abbandonato il carrello. I clienti possono persino effettuare ordini direttamente tramite il widget della chat e puoi offrire la spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato importo.

Puoi anche utilizzare il chatbot di Tidio per generare lead chiedendo agli utenti di fornire i loro indirizzi e-mail e/o numeri di telefono. Inoltre, il chatbot può misurare la soddisfazione del cliente con un sondaggio, rispondere automaticamente alle conversazioni perse e inviare un messaggio ai visitatori se un operatore è rimasto inattivo per un po' di tempo.

Gli operatori riceveranno anche notifiche quando un cliente vuole lasciare il sito, chiude la finestra della chat o vuole impostare una chat con un agente umano. Tidio include anche la segmentazione degli utenti.

La piattaforma si integra con soluzioni di e-commerce e diverse app di posta elettronica e analisi. In totale, sono disponibili 30 integrazioni.

I prezzi di Tidio riflettono il suo pubblico di destinazione. C'è un piano gratuito se hai appena iniziato. Ciò consente la chat dal vivo con 50 clienti unici al mese e l'utilizzo di chatbot per 100 clienti al mese. Inoltre è dotato di un sistema di biglietteria e accesso alle informazioni sui visitatori.

I piani a pagamento partono da $ 15.83 per agente al mese e sbloccano conversazioni illimitate. Tuttavia, se desideri aggiungere funzionalità di chatbot più avanzate, potresti guardare al piano Chatbots per $ 32.50 al mese. Questo è un componente aggiuntivo, quindi non ha un prezzo per operatore.

Sei pronto per utilizzare il miglior software di chat dal vivo per la tua azienda?

Nel complesso, penso che sia evidente che l'utilizzo del giusto software di live chat offra un'immensa opportunità per far salire di livello il tuo servizio clienti. Inoltre, i chatbot incentrati sull'e-commerce offrono nuovi modi per migliorare le tue entrate. Ad esempio, puoi recuperare i carrelli abbandonati e proporre interessanti offerte ai tuoi clienti.

Soprattutto, il software di chat dal vivo ricco di funzionalità non deve essere costoso. Se stai cercando un'opzione facile da usare con un budget limitato, ti consigliamo di controllare Tidio per le tue esigenze di base. In alternativa, controlla HubSpot se stai cercando una soluzione di live chat più avanzata. Al contrario, penso LiveChat offre il miglior rapporto qualità-prezzo. È uno strumento di chat dal vivo conveniente, ma puoi aggiornarlo quando sei pronto a investire di più nel servizio clienti e nella strategia di vendita.

Questo è tutto da noi; facci sapere nei commenti qui sotto quale software di live chat hai scelto e come hai raggiunto la tua scelta!