Sådan vælger du den bedste live chat-software til din virksomhed (2023)

Markedet for live chat software forventes at stige til $ 1.7 milliarder i 2030. Sæt dette sammen med LiveChategne undersøgelser, der viser det "kunder forventer at chatte online med virksomheder," og takeawayen er klar: Hvis du undlader at levere denne service, kan det bringe dig bagud for dine konkurrenter.

Så hvis du endnu ikke har tilbudt kunder live chat support, vil du blive glad for at høre, at der er masser af overkommelig, brugervenlig live chat software tilgængelig.

Forhåbentlig vil du i slutningen af ​​denne artikel være bedre i stand til at vælge den rigtige software til din virksomhed. Så hold dig til os, da vi sigter mod at besvare spørgsmålet: hvordan vælger man den bedste live chat-software?

Lad os dykke ind!

Hvorfor skal du investere i Live Chat-software?

Denne statistik taler for sig selv: Så mange som 41% af kunderne foretrækker live chat over telefon eller e-mail support.

Grunden til dette er enkel: Ventetiderne til live chat er meget lavere. Faktisk, Generation Z kommunikationstrends-rapporten viser, at den gennemsnitlige første svartid for live chats i 2022 var under 40 sekunder! Ret hurtigt, ikke?

Ligesom telefonsupport er der også en rigtig person på den anden side af chatten. Så kunderne føler stadig, at de får nyttige svar fra nogen, der ved, hvad de taler om.

Plus, som nævnt i introen, hader mange at tale med fremmede i telefonen – det fylder dem med nerver! Som sådan præsenterer live chat en mere behagelig mulighed. For ikke at nævne, i modsætning til telefonsupport kan du hoppe på live chat, uanset hvor støjende dit miljø er.

Det er også værd at bemærke det 51% af kunderne som multitasking, mens du bruger live chat. Selv en kort ventetid er ikke så slemt, når du kan se en Youtube-video, mens du venter eller går i gang med din arbejdsdag.

Oven i det gør live chat-software det normalt nemt for kundesupportagenter at sende links til hjælpeartikler eller produktanbefalinger. Nogle platforme har også chatbot-funktionalitet, automatiseret billetruting og/eller muligheden for at besvare ofte stillede spørgsmål automatisk med forudskrevne svar. Alle disse funktioner gør dig bedre i stand til at yde hurtig, men effektiv kundesupport, mens du frigør din agents tid til at fokusere på mere komplekse kundesupportforespørgsler.

Normalt kan kunder også uploade billeder af defekte produkter/hvad deres problem er for bedre at illustrere, hvad de har brug for hjælp til. Endelig tillader nogle live chat-værktøjer endda kunder og agenter at hoppe på et taleopkald. Denne multimedietilgang fører ofte til hurtigere og mere effektiv problemløsning.

Hvad skal du overveje, når du vælger Live Chat-software

Før du dykker ned i nogle af vores bedste anbefalinger til live chat-software, er det klogt at overveje, hvilke funktioner der er uundværlige for din virksomhed. Med denne liste over must-haves forrest i dit sind, bliver det nemmere at vurdere, om en bestemt løsning er den rigtige for dig.

Så med det sagt, her er nogle ting, du måske vil huske på, mens du handler efter live chat-software:

Tilpasning

Husk, din live chat-widget vil være et andet element på dit websted. Så det er vigtigt, at det hænger så godt sammen med dit overordnede brand, som det kan.

Som minimum er det værd at sikre, at den software, du overvejer, giver dig mulighed for at vælge din live chat-widgets dominerende farver. Nogle værktøjer giver dog mulighed for endnu mere tilpasning end det. For eksempel kan du bruge farvegradienter, ikonografi, skrifttyper og mere.

Hvis dette er vigtigt for dig, så se mod værktøjer som Tidio, PureChat eller Chaport.

Mobil venlighed

Kunder interagerer i stigende grad med virksomheder på deres mobiler. Faktisk forventer hele 62 % af kunderne at kunne bruge live chat fra deres mobile enheder.

Så husk på, om live chat-værktøjet fungerer lige så godt på mobile enheder som på desktops. Heldigvis har hver software, vi nævner nedenfor, sin egen dedikerede mobilapp og giver en fremragende service til dine mobilbrugere.

Automation

Enhver live chat-software, der er salt værd, har til formål at frigøre din agents tid ved at besvare simple kundespørgsmål uden input. For at opnå dette kan du normalt instruere en chatbot i, hvordan man håndterer specifikke beskeder/spørgsmål.

Undervurder ikke automatiseringens kraft. Alene i 2019 sparede organisationer, der bruger chatbots i gennemsnit $300,000, fordi chatbots kan håndtere næsten 70 % af chats fra start til slut, hvilket betyder, at ingen bliver trukket væk fra deres arbejde. I stedet kan chatbots reagere med det samme og automatisere simple opgaver. For eksempel at booke reservationer, søge i din vidensbase og knytte kunder til relevante ressourcer og henvise kunder til din retur- og refusionspolitik, alt sammen inden for få sekunder.

Bundlinjen: Når chatbots bruges korrekt, kan du tilbyde effektiv kundesupport 24/7. Antag dog, at en shopper foretrækker menneskelig interaktion. I så fald behøver de ofte blot at klikke på en knap for at blive koblet videre til en agent.

Det er også værd at fremhæve, at nogle live chat-værktøjer kan prale af følgende automatiseringsfunktioner:

• Forladte indkøbsvogn chatbots kan øge omsætningen fra e-handel med 7-25 %. Her sporer chatbotten automatisk en kundes adfærd på stedet. Så, hvis de tilføjer en vare til indkøbskurven og forlader den, sender chatten dem automatisk en besked for at bede dem tilbage for at gennemføre deres køb. Dette kunne inkludere en rabat for at forsøde handlen!
• Produktanbefalinger baseret på dine besøgendes data. Antag for eksempel, at en bruger har vist interesse for et bestemt produkt. Derefter kan chatbotten linke dem til lignende produkter og endda tilbyde en rabat i henhold til din specifikation.
• Bestem hvilken type forespørgsel, der skal knytte kunden til den supportagent, der er mest kvalificeret til at håndtere billetten.

Mange sådanne automatiseringsfunktioner er kun tilgængelige med mere avancerede chatbot-værktøjer. For eksempel, HubSpot's fulde marketingsuite eller Zendesks chatbot-automatisering.

Delt indbakke

Det er også værd at overveje, hvordan den potentielle live chat-software vil integreres med dine andre supportkanaler.

Ideelt set synkroniseres dine indgående livechatbeskeder med en delt indbakke, der også viser dine sociale mediebeskeder og e-mails.

Hvis du er en lille virksomhed, der lige er begyndt, kan du muligvis håndtere hver kanal separat. Men hvis du planlægger at udvide dine aktiviteter, skal du sikre dig, at den live chat-software, du overvejer, har potentialet til at passe problemfrit med din omnichannel-supportstrategi.

Ud over at integrere med din sociale og e-mail-udbyder, bør den rigtige live chat-software også integreres med dine andre forretningsværktøjer. For eksempel din CRM, foretrukne beskedapps (som Slack) og din valgte e-handels-/websiteplatform.

Du vil ofte finde de mest avancerede delte indbakker leveret af løsninger, der fokuserer på omnichannel kundeservice ud over blot live chat. For at hjælpe med at kickstarte din forskning, regner vi dog med, at Hubspot, Zendesk og Freshchat tilbyder ret anstændig delt indbakkefunktionalitet.

Operatørovervågning

Det er overflødigt at sige, at efterhånden som dit kundesupportteam udvides, bliver kvalitetssikring endnu mere kritisk. Heldigvis giver mange live chat-værktøjer ledere mulighed for at overvåge chats og tage over på ethvert tidspunkt. Dette giver fremragende træningsmuligheder til at støtte nye agenter og hjælper dig med at se, hvor effektive agenter er i deres interaktioner.

Ligesom en heads up tilbyder Zendesk, Freshdesk og ZohoDesk alle operatørovervågningsfunktioner.

Chatvurdering

Chatvurderingsfunktionalitet er ikke noget alle virksomheder vil kræve. Det er dog værdifuldt til specifikke brugstilfælde.

Som du sikkert allerede har gættet, giver en chatvurderingsfunktion dig mulighed for at anmode om kundefeedback, når chatten er lukket. Dette kan hjælpe dig med at forstå, hvor godt live chat fungerer for dig, om dine agenter gør et godt stykke arbejde, og hvad der kan forbedres.

Kundefeedback er nyttig på alle områder af din virksomhed, så muligheden for at designe en simpel kundeundersøgelse, der vises i slutningen af ​​en chat, kan hjælpe dig med at få værdifuld indsigt.

Hvis dette er en vigtig funktion for din virksomhed, så overvej live chat-værktøjer som LiveChat eller LiveAgent.

Sikkerhed

Sørg endelig for, at du vælger en velrenommeret softwareudbyder. Livechat inviterer ofte kunder til at dele personlige og nogle gange følsomme oplysninger. Som sådan kan hackere se det som en mulighed for at få værdifuld data. Altså bedste live chat-software skal give sikkerhedsfunktioner for at sikre fuldstændig privatliv for dine kunder.

Derudover skal du tjekke, hvordan leverandøren holder kundedata sikre. Du ønsker ikke, at de selv skal have adgang til disse data og heller ikke tillade dem at overføre dem til tredjeparter. Der bør også være et system til at filtrere spam og malware, især hvis chatten gør det muligt for brugere at uploade vedhæftede filer.

Den bedste Live Chat-software: Mine anbefalinger

Så nu hvor vi har dækket det grundlæggende, lad os tage et kig på nogle af mine yndlingsværktøjer til live chat:

LiveChat

LiveChat er et af de mest populære live chat-værktøjer til e-handelswebsteder. Det bruges af over 37,000 virksomheder og understøtter over 75 millioner chats hver måned. Derudover kan du bruge LiveChat at komme i kontakt med kunderne igennem Facebook Messenger, Instagram, via chat-widgetten på dit websted eller endda via SMS.

Nogle af dets mest bemærkelsesværdige funktioner inkluderer følgende:

• Du kan oprette og gemme konserverede beskeder til brug på et senere tidspunkt, som du så kan redigere til fremtidig brug.
• Chat-tags: Agenter kan bedre organisere chats efter status, uopsættelighed eller noget andet vigtigt for dem.
• Rich beskeder: Kombiner tekst, billeder, knapper og hurtige svar for at skabe mere engagerende beskeder.
• Fildeling under live chat
• Muligheden for at oprette chatarkiver
• Inaktivitetsmeddelelser: Det er nemt at informere en kunde, hvis en agent ikke er tilgængelig. I samme besked kan du også bede kunden om deres e-mailadresse for at vende tilbage med et svar hurtigst muligt.
• Modtag meddelelser, når der er en billet, der skal håndteres, nye besøgende på dit websted, indgående chats osv.
• Du kan overføre chats til andre agenter.
• Chat rating funktionalitet

…og mere.

LiveChat leveres også med tilpasning af chat-widgets. Du kan vælge dit farvetema og vælge formen på dit chatvindue, når det er minimeret. Du kan endda tjekke din chats kontrast for tilgængelighed. Oven i det kan du oprette individuelle agentprofiler og tilbyde flersproget support med en fuldt oversat chat-widget.

Derudover vil du modtage rapporter og analyser om dine billetter, agenter, chats og meget mere. For eksempel antallet af ubesvarede chats, samlede chats, chatengagementer, hilsenkonverteringer, billetter indgået pr. agent og mere.

Der er også et utal af kundeengagement-funktioner. For eksempel kan du invitere besøgende til at chatte ved hjælp af iøjnefaldende animerede ikoner. Du kan hente animationer til LiveChat's bibliotek eller opret dit eget. Disse popper op i hjørnet af kundens skærm for at gøre opmærksom på LiveChat widget.

Jeg kan også godt lide, at når du chatter live med en kunde, kan du til enhver tid skifte til 'beskedtilstand'. Dette minder meget om sociale beskedapps som Whatsapp, hvor du kan chatte med kunder offline og online. Dvs. hverken du eller dine kunder behøver at svare med det samme for at holde chatten i gang – begge parter kan vende tilbage, når de er ledige (og har en internetforbindelse) til at svare.

Du får også adgang til respondentens chathistorik, så du aldrig glemmer, hvad der tidligere er blevet diskuteret med kunden.

LiveChat integreres med Shopify, Squarespace, Mailchimp, Hubspot, Whatsapp og Facebook. Men disse er kun nogle få af dets over 200 integrationer. Gennem disse integrationer, LiveChat understøtter en smidig multi-kanal tilgang.

LiveChat's priser varierer fra $20 til $69 (pr. agent pr. måned). Selvom startplanen tilbyder et fantastisk sæt funktioner, skal du opgradere for at låse op for SMS-beskeder, oprette tilpassede kundesegmenter, chatovertagelse og tagging, fildeling og det meste af LiveChats analysefunktioner.

HubSpot

HubSpot er en avanceret digital marketingsuite, der tilbyder værktøjer på tværs af forskellige brugercases, såsom marketing, salg, drift og kundeservice. Selvom priserne ofte styrer højere, tilbyder platformen også en række gratis værktøjer, herunder gratis live chat-software.

HubSpot's chatværktøj giver dig mulighed for at dirigere kundeforespørgsler til de rigtige agenter. Du kan også tilpasse chattens accentfarve og placering, så den matcher dit brands æstetik. På den gratis plan følger dette dog med HubSpot's branding på det.

For at øge engagementet kan du udløse målrettede budskaber på forskellige websider. For eksempel at tilbyde at besvare refusionsrelaterede spørgsmål, når kunder besøger dine vilkår og betingelser. Du kan også segmentere dit publikum baseret på deres demografi og adfærd for at sende mere personlige beskeder og belønne loyale besøgende med rabatter.

Alle samtaler gemmes og gemmes automatisk og føjes til kundens interaktionstidslinje, hvilket gør dit serviceteam i stand til at holde styr på relevante kundeoplysninger.

HubSpot kommer også med en chatbot, der kan gøre følgende på den begrænsede gratis plan:

• Kvalificere kundeemner: Brug chatbotten til at indsamle oplysninger om en besøgende og deres grund til at være på stedet.
• Book møder
• Besvar ofte stillede spørgsmål med op til fem standardsvar

…og mere.

Alle samtaler synkroniseres med en universel indbakke. Du kan tage noter, sende e-mails, foretage opkald, planlægge opfølgende samtaler, oprette opgaver og mærke supportbilletter. HubSpot kommer også med en gratis Slack-integration.

Den store fordel ved HubSpot er, at bortset fra dets gratis live chat-værktøj, finder du en lang række andre gratis 'hubs' tilgængelige. Så, når du er klar til at udvide yderligere, kan du låse op for flere funktioner med den betalte Service Hub. Startplanen koster $45 om måneden, som inkluderer to brugere. Yderligere brugere er prissat til $23 pr. måned. Et skridt op fra dette er den professionelle plan, som også inkluderer omfattende helpdesk-software og en række mere avancerede funktioner, startende ved $450 pr. måned (inklusive fem brugere, ekstra brugere koster ekstra).

Zendesk Chat

Zendesk tilbyder live chat og beskedfunktioner på tværs af to produkter:

1. Zendesk til salg
2. Zendesk for service

Zendesk Service-pakken indeholder de fleste funktioner, der er dækket nedenfor. Men de, der er interesserede i at sælge, kan desuden købe Zendesk for Sales for at låse op for en række værktøjer dedikeret til at administrere og lukke salg.

På virksomhedens hjemmeside kan du tjek en pæn demo af sit live chat-værktøj fra både kundens og sælgers side.

Zendesk giver dig mulighed for at tilbyde support via dine kunders yndlingskanaler, herunder Whatsapp, Facebook Messenger, og Instagram, samt e-mail og endda tale (med dets cloud-baserede callcenter-software indbygget i Zendesk).

Du kan bygge et integreret hjælpecenter og et fællesskabsforum. Når kunder derefter bruger din live chat-widget, kan de definere de emner, de er interesserede i, og Zendesk vil foreslå nyttige artikler og ressourcer.

Derudover kan du bruge AI til at give kunderne øjeblikkelige svar. Der er også en avanceret delt indbakke, hvor du vil drage fordel af agentrouting-funktioner, samarbejdsværktøjer (som sidesamtaler med agenter for at diskutere en aktuel livechat, private kommentarer, Slack- og Microsoft Teams-integrationer og mere) og adgang til respondentens chat historie. Også gennem Zendesk's Shopify integration, kan du spore kunders tidligere interaktioner med din Shopify butik.

Alternativt, hvis du køber Zendesk Sales, vil du drage fordel af et CRM der håndterer følgende:

• Aktivitetssporing: Indstil opgaver og spor deres afslutning
• Leadgenerering: Sammenstil målrettede kundeemnelister med adgang til data fra over 44 millioner virksomheder
• Kontakt- og aftaleadministration: Få meddelelser, når der er behov for handling for at fuldføre en aftale, se, hvornår du muligvis skal kontakte et kundeemne for at holde dem varme osv.

Zendesk Sell fungerer problemfrit med Zendesk Support og Chat.

Derudover kan du:

• Indstil triggere til at automatisere opgaver: Når en kunde for eksempel lukker en handel, kan du automatisk sende en faktura eller indstille en påmindelse om at følge op.
• Gennemgå kritiske kundeoplysninger: Inklusiv tidligere interaktioner, kontaktoplysninger, tidszone, sprog osv.
• Nyd komplet pipeline synlighed. Tilføj og slet pipelinestadier, opsæt brugerdefinerede felter, tilpas layoutet af deal-kort i hver pipeline og mere.

Zendesk for Service-planer starter fra $49 pr. agent pr. måned og går op til $99 pr. agent pr. måned. Den dyreste plan låser op for avancerede stemmefunktioner, integrerede fællesskabsfora, et brugerdefinerbart dashboard og meget mere.

Hvis du ikke har brug for alle Zendesks Service Suite-funktioner, er der en billigere grundlæggende supportplan til kun $19 pr. måned. Dette kommer med et integreret billetsystem, agentrouting, forretningsregler (disse er automatiseringer, der anvendes på billetter baseret på simple if-x-do-y-betingelser, som at dirigere kunder fra en specifik geografisk zone til en agent, der taler det relevante sprog). interaktionshistorik og nogle rapporterings- og analysefunktioner.

Zendesk for Sales starter ved $19 per bruger per måned (faktureres årligt). Dette giver dig to tilpasselige pipelines, muligheden for at indstille opgaver og aftaler, e-mail- og kalenderintegration og 2 GB dokumentlager. Der er også en vækstplan til $49 pr. måned og en professionel plan til $99 pr. måned.

Tydius

Tydius er et live chat-værktøj til små og mellemstore virksomheder, der håber at forbedre deres rækkevidde gennem fremragende kundeservice.

Den kommer med en række nyttige live chat funktioner. For eksempel kan du forhåndsvise, hvad kunderne skriver, så du kan forberede et svar hurtigere. Du kan også tilbyde automatiske rabatter baseret på kundedata, gennemgå besøgsoplysninger, automatisere chat med AI, overvåge billetvolumen, kundetilfredshedsscore, netpromotorscore, kundeafgang osv., og mere.

Tidios chatbot kan også lave produktanbefalinger og sende beskeder til kunder, der har forladt deres indkøbskurv. Kunder kan endda afgive ordrer direkte via chat-widgetten, og du kan tilbyde gratis fragt på ordrer over et bestemt beløb.

Du kan også bruge Tidios chatbot til at generere leads ved at bede brugerne om at oplyse deres e-mailadresser og/eller telefonnumre. Oven i dette kan chatbotten måle kundetilfredshed med en undersøgelse, automatisk svare på ubesvarede samtaler og sende en besked til besøgende, hvis en operatør har været inaktiv i nogen tid.

Operatører vil også modtage meddelelser, når en kunde ønsker at forlade webstedet, lukker chatvinduet eller ønsker at oprette en chat med en menneskelig agent. Tidio kommer også med brugersegmentering.

Platformen integreres med e-handelsløsninger og flere e-mail- og analyseapps. I alt er der 30 integrationer tilgængelige.

Tidios prissætning afspejler dens målgruppe. Der er en gratis plan, hvis du lige er startet. Dette tillader live chat med 50 unikke kunder om måneden og chatbot brug for 100 kunder om måneden. Det kommer også med et billetsystem og adgang til besøgsinformation.

Betalte planer starter ved $15.83 per agent per måned og låser op for ubegrænsede samtaler. Men hvis du vil tilføje mere avancerede chatbot-funktioner, kigger du måske på Chatbots-planen til $32.50 om måneden. Dette er en tilføjelse, så den er ikke prissat pr. operatør.

Er du klar til at bruge den bedste live chat-software til din virksomhed?

Samlet set synes jeg, det er tydeligt at se, at brug af den rigtige live chat-software giver en enorm mulighed for at forbedre dit kundeservicespil. E-handelsfokuserede chatbots tilbyder også nye måder at forbedre din indtjening på. For eksempel kan du gendanne forladte vogne og foreslå attraktive tilbud til dine kunder.

Det bedste af det hele er, at funktionsrig live chat-software ikke behøver at være dyrt. Hvis du leder efter en nem at bruge mulighed på et budget, anbefaler vi at tjekke Tidio til dine basale behov. Alternativt, tjek ud HubSpot hvis du leder efter en mere avanceret live chat-løsning. Derimod synes jeg LiveChat giver den bedste værdi for pengene. Det er et prisvenligt live chatværktøj, men du kan opgradere, når du er klar til at investere mere i din kundeservice og salgsstrategi.

Det er alt fra os; fortæl os i kommentarerne nedenfor, hvilken live chat-software du har valgt, og hvordan du nåede dit valg!