Với Bàn Zoho đánh giá, chúng tôi đang xem xét cụ thể một trong những tính năng mạnh mẽ nhất được cung cấp bởi hệ sinh thái Zoho. Được biết đến trên toàn cầu nhờ các giải pháp SaaS tiện lợi và đáng tin cậy, Zoho là một trong những công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực bán hàng hiện nay.
Zoho Desk chỉ là một thành phần trong bộ công cụ toàn diện của thương hiệu Zoho nhưng là một trong những công cụ phổ biến nhất. Phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh này hiện hỗ trợ hơn 50,000 doanh nghiệp trên toàn thế giới, cung cấp mọi thứ từ việc tăng sự hài lòng của khách hàng đến năng suất đại lý tốt hơn.
Được Gartner Magic Quadrant công nhận cho Trung tâm gắn kết khách hàng năm 2021, Zoho Desk là môi trường tất cả trong một nơi các công ty có thể dễ dàng theo dõi tin nhắn từ khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc của các nhóm kết hợp và thậm chí truy cập chức năng tự phục vụ. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những gì Zoho Desk có thể làm.
Zoho Desk là gì?
Zoho Desk là một công cụ của nhà cung cấp Zoho SaaS được coi là giải pháp “nhận biết ngữ cảnh” đầu tiên dành cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Mọi tương tác được kích hoạt với khách hàng thông qua Zoho đều được hỗ trợ bằng quyền truy cập vào nhiều thông tin chi tiết về dữ liệu có giá trị, cho phép kết nối được cá nhân hóa hơn.
Về cốt lõi, Zoho Desk là một hệ thống dịch vụ khách hàng và bộ phận trợ giúp đa kênh, cho phép các nhà lãnh đạo doanh nghiệp quản lý các cuộc hội thoại trên nhiều kênh như email, điện thoại, trò chuyện và mạng xã hội. Bạn cũng có thể tự động hóa các hành động thủ công lặp đi lặp lại cho nhóm của mình và phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên trong đội ngũ nhân viên để giúp đảm bảo năng suất.
Zoho Desk tích hợp liền mạch với nhiều công cụ khác trong bối cảnh kỹ thuật số nhờ API REST và bạn có thể xây dựng ứng dụng nội bộ của riêng mình cho hệ sinh thái bộ phận trợ giúp thông qua SDK. Ngoài ra, còn có quyền truy cập vào các công cụ xu hướng quan trọng, như cơ sở kiến thức tự phục vụ được AI nâng cao và thông tin chi tiết thông minh với Zia, một trợ lý được hỗ trợ bởi AI.
Tính năng của Zoho Desk
Được tạo ra để phù hợp với mọi công ty, thuộc mọi quy mô, từ mọi ngành kinh doanh, Zoho Desk là một trong những công cụ linh hoạt hơn trên thị trường hiện nay. Theo nhóm Zoho, công nghệ này giúp các công ty cải thiện năng suất của đại lý và cung cấp hỗ trợ tuyệt vời 24/7 cho khách hàng mà không cần đầu tư vào đội ngũ toàn cầu tốn kém.
Bạn có thể quản lý các quy trình hỗ trợ từ đầu đến cuối và theo dõi kết quả của các cuộc trò chuyện với khách hàng trong một không gian thống nhất, đơn giản. Hãy cùng xem xét kỹ hơn các thành phần riêng lẻ của Zoho Desk.
Đánh giá Zoho Desk: Hỗ trợ đa kênh
Tại trung tâm của Bàn Zoho là hệ thống bán vé đa kênh, thu thập và hợp lý hóa các phiếu hỗ trợ khách hàng trên toàn bộ hệ sinh thái của bạn. Phần mềm hệ thống bán vé cung cấp tất cả bối cảnh mà người dùng cần để giải quyết vấn đề và cho phép nhân viên ưu tiên và thậm chí tự động hóa một số nhiệm vụ nhất định.
Hệ thống tạo yêu cầu đa kênh rất có giá trị vì nó thu thập các yêu cầu hỗ trợ của bạn từ các kênh khác nhau và sắp xếp chúng trong một giao diện để có bối cảnh toàn diện và phản hồi nhanh. Một số kênh có sẵn để kết nối với Zoho Desk bao gồm:
- MẠNG XÃ HỘI
- Hỗ trợ trực tuyến
- Webforms
- Điện thoại
Với tất cả các yêu cầu được sắp xếp trong một không gian, bạn có thể dễ dàng sắp xếp các cuộc trò chuyện, ưu tiên các VIP và tìm kiếm ngữ cảnh phù hợp trong các cuộc trò chuyện. Lãnh đạo doanh nghiệp cũng có thể thiết lập các quy tắc phân công để đảm bảo yêu cầu được gửi tự động đến đúng bộ phận.
Các tính năng khác của môi trường hỗ trợ đa kênh bao gồm:
· Chế độ làm việc: Cài đặt trạng thái cụ thể cho yêu cầu với các bộ lọc như mức độ ưu tiên, mức độ khẩn cấp và loại khách hàng để giúp sắp xếp các nhiệm vụ quan trọng cho nhân viên.
- Xem vé trực quan: Chế độ xem vé đơn giản làm nổi bật thông tin quan trọng để nhân viên dễ dàng theo dõi mọi việc.
- Nhận biết bối cảnh: Kết nối CRM hỗ trợ cả nhóm dịch vụ và bán hàng truy cập vào thông tin khách hàng rộng rãi thông qua Zoho CRM.
- SLA và quy trình làm việc: Bạn có thể đặt SLA và thực hiện tự động hóa quy trình làm việc để đảm bảo bạn thực hiện đúng lời hứa của mình.
- Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu: Người dùng có thể tạo và duy trì các trung tâm trợ giúp cho từng thương hiệu mà họ quản lý và tạo cộng đồng cho từng môi trường.
- Thông tin chi tiết theo thời gian thực: Zoho Desk HQ cho phép người dùng xem nhanh các số liệu cần thiết như điểm hài lòng của khách hàng, lưu lượng yêu cầu và hầu hết các yêu cầu theo chuỗi.
- Zia AI: Hỗ trợ khách hàng tận tâm từ trợ lý hỗ trợ của Zoho Desk. Hệ thống thậm chí có thể xác định được cảm xúc đằng sau mỗi tấm vé.
Để quản lý toàn bộ hệ sinh thái hỗ trợ của bạn hiệu quả hơn, Zoho cũng tích hợp với nhiều công cụ khác. Bạn có thể kết nối với các dịch vụ khác trong hệ sinh thái Zoho, như Creator, Assist, Analytics hoặc CRM. Ngoài ra, bạn có thể liên kết công nghệ của mình với các công cụ hàng đầu như Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira và Liên lạc nội bộ.
Đánh giá Zoho Desk: Tự động hóa quy trình làm việc
Blueprint là môi trường tự động hóa đi kèm với mục đích Zoho Desk của bạn. Nó cho phép các công ty thiết lập tự động hóa cho các hành động quan trọng cụ thể. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, tự động hóa có thể giúp đảm bảo bạn tiếp tục phục vụ đối tượng của mình với cùng tốc độ và hiệu quả.
Blueprint là một công cụ xây dựng tự động hóa trực quan, dễ sử dụng, giúp mọi người bắt đầu xây dựng quy trình tự động hóa ngay lập tức. Công nghệ Kéo và thả có nghĩa là người dùng có thể tập hợp các chuỗi hành động trong vài giây. Bạn cũng có thể tùy chỉnh từng chi tiết của quy trình bạn thiết kế, cho đến hành động cuối cùng, để đảm bảo doanh nghiệp của bạn luôn độc đáo.
Nhiều nhóm và nhân viên cũng có thể được giới thiệu cùng một Kế hoạch chi tiết mà không cần bất kỳ yêu cầu giám sát hoặc can thiệp nào. Bạn cũng có thể xác định rõ ràng ai, khi nào, cái gì và tại sao gây tắc nghẽn trong quy trình làm việc của mình. Blueprint cũng có các giải pháp hỗ trợ bổ sung dành cho các công ty đào tạo nhân viên mới.
Không giống như quy trình làm việc tiêu chuẩn của bạn, tự động hóa thông báo qua email, phân công nhiệm vụ và cập nhật trường khi một số quy tắc nhất định được kích hoạt, Blueprints bắt buộc toàn bộ chuỗi hành động, nhận phiếu hỗ trợ từ trạng thái này sang trạng thái tiếp theo cho đến khi chúng được giải quyết hoàn toàn. Bạn có thể thiết lập Kế hoạch chi tiết cho mọi thứ từ tuyển dụng đến hoàn tiền.
Tự động hóa các thao tác thủ công giúp nhóm của bạn hoạt động hiệu quả hơn, đồng thời giảm thiểu tình trạng thiếu chính xác.
Nền tảng và tích hợp
Môi trường “nền tảng” từ Zoho Desk nhằm mục đích mở rộng sức mạnh của công nghệ hiện có của bạn. Bạn có thể tùy chỉnh mọi phần trong hệ sinh thái CRM của mình để cung cấp cho nhóm của bạn nhiều sức mạnh trực tuyến nhất có thể.
Zoho cực kỳ hiệu quả trong việc cung cấp các tùy chỉnh, với tùy chọn gắn nhãn hiệu và thay đổi hầu như mọi bộ phận trong bộ phận trợ giúp của bạn. Hơn nữa, khả năng tích hợp tự nhiên với các phần khác của cả môi trường Zoho và các công cụ bên ngoài giúp đảm bảo thành công kinh doanh liên tục dễ dàng hơn. Bạn có thể mở rộng sức mạnh của bộ phận trợ giúp để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình, xây dựng các giải pháp tùy chỉnh thông qua API và tích hợp độc đáo.
“Chức năng tùy chỉnh” là một tính năng tuyệt vời khác để tùy chỉnh. Về cơ bản, chúng là những hướng dẫn mà bạn có thể viết để cho phép thực hiện các quy trình hoàn thiện hơn, chẳng hạn như yêu cầu Zoho Desk thêm nhiệm vụ vào ứng dụng quản lý dự án của bạn hoặc gửi thời gian dành cho một yêu cầu cụ thể đến ứng dụng lập hóa đơn tích hợp.
Phạm vi API hoàn chỉnh có nghĩa là khách hàng và nhà phát triển có thể dễ dàng liên kết các mô-đun Zoho Desk của họ với bất kỳ thứ gì họ chọn trong môi trường kinh doanh của mình.
Tự Phục Vụ
Các giải pháp tự phục vụ ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi 89% khách hàng mong đợi các công ty có sẵn một số cổng thông tin tự phục vụ trực tuyến.
Zoho desk hỗ trợ dịch vụ tự phục vụ với trung tâm trợ giúp đa thương hiệu, nơi khách hàng có thể tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của mình. Mỗi thương hiệu có trung tâm trợ giúp riêng, với các thông báo, kênh dịch vụ, SLA và bài viết cơ sở kiến thức khác nhau.
Hệ sinh thái tự phục vụ đi kèm với tính năng tùy chỉnh cổng thông tin để điều chỉnh giao diện bằng cách sử dụng HTML và CSS. Có bản đồ tên miền để làm cho trung tâm trợ giúp của bạn giống như một phần mở rộng tự nhiên cho thương hiệu của bạn. Bạn cũng sẽ có được quyền truy cập an toàn cho khách truy cập và tích hợp với Google Analytics để theo dõi hành vi tự phục vụ và hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng.
Zoho Desk cho phép người dùng xây dựng một môi trường cộng đồng toàn diện, nơi người dùng có thể tạo tài khoản để đặt câu hỏi và nhận xét về các tin nhắn do khách hàng khác để lại. Toàn bộ thiết kế đều thân thiện với SEO, giúp bạn cạnh tranh trên các công cụ tìm kiếm và thậm chí bạn có thể cho phép khách hàng “đánh giá” các bài viết dựa trên kiến thức của bạn dựa trên những gì họ thấy hữu ích nhất.
Đối với những câu hỏi không được giải đáp chỉ bằng cơ sở kiến thức, khách hàng có thể gửi yêu cầu từ trung tâm trợ giúp và theo dõi trạng thái yêu cầu để biết khi nào họ có thể nhận được phản hồi.
Ngoài ra, bạn có thể nhúng toàn bộ bộ phận trợ giúp vào ứng dụng của mình để khách hàng có thể duyệt qua cơ sở kiến thức, trò chuyện với trợ lý trò chuyện của bạn, kết nối với cộng đồng hoặc gửi phiếu hỗ trợ, tất cả đều ở cùng một nơi.
Giải pháp AI
Giống như nhiều công cụ hàng đầu trên thị trường dịch vụ khách hàng hiện nay, Zoho Desk có giải pháp AI chuyên dụng. “Zia” là trợ lý bộ phận trợ giúp của Zoho, cho phép khách hàng kết nối trực tiếp với đại lý thông qua ứng dụng di động hoặc trang web của bạn. Công nghệ Zia của bạn sẽ tự động xử lý các câu hỏi và đưa ra câu trả lời bằng cách sử dụng cơ sở kiến thức của bạn.
Bạn cũng có thể sử dụng công nghệ xây dựng kỹ năng để đào tạo Zia thực hiện các hành động của khách hàng như đặt hàng. Zia được thiết kế để thêm ngữ cảnh vào các cuộc trò chuyện bằng cách kiểm tra lịch sử yêu cầu hoặc yêu cầu của khách hàng, điều này có thể giúp làm cho các cuộc trò chuyện trở nên phù hợp hơn.
AI cũng có thể xử lý các yêu cầu gửi đến và gắn thẻ cho chúng để giúp các đại lý xác định các yêu cầu phù hợp với bộ kỹ năng của họ hoặc yêu cầu sự chú ý nhanh nhất có thể. Mã màu là cách dễ dàng để hệ thống làm nổi bật các vấn đề có mức độ ưu tiên cao.
Các tác nhân thậm chí có thể truy cập các phản hồi được nhập trước từ Zia dựa trên thông tin cơ sở kiến thức. Đồng thời, công nghệ có thể theo dõi thuận tiện các bất thường trong hiệu suất của nhóm và cảnh báo nhân viên khi có sự gia tăng đột biến về số lượng vé. Môi trường phân tích có thể kết hợp các dự đoán trên các thẻ vé đang thịnh hành, các bất thường, tình cảm và các yếu tố khác để thậm chí xây dựng bảng thông tin chi tiết cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp.
Giao diện trình tạo kỹ năng dễ sử dụng thậm chí còn có nghĩa là bạn có thể tự mình thiết lập các thành phần của công nghệ thông minh mà không cần sự can thiệp của nhà phát triển.
Zoho Desk Dễ sử dụng
So với các công cụ dẫn đầu thị trường khác như Freshdesk, Zendesk và các dịch vụ tương tự, Zoho Desk là một trong những hệ thống dễ dàng trao quyền cho nhóm hỗ trợ của bạn và cải thiện việc quản lý yêu cầu. Giao diện người dùng đơn giản, có sẵn các ứng dụng Android và iOS để quản lý khi đang di chuyển. Mọi thứ đều được thiết kế để giúp việc quản lý các cuộc trò chuyện của khách hàng trở nên dễ dàng.
Cho dù bạn đang sử dụng Zoho để hỗ trợ trò chuyện, để thiết lập diễn đàn cho khách hàng hay để kết hợp nhiều yếu tố khác nhau trong giải pháp bộ phận trợ giúp đối với khách hàng, có rất nhiều chức năng để truy cập mà không bị căng thẳng. Giải pháp thậm chí có thể giúp việc theo dõi cuộc gọi từ trung tâm cuộc gọi của bạn trở nên dễ dàng hơn.
Các thành phần tùy chỉnh của Zoho Desk làm cho nó đặc biệt hấp dẫn. Với tùy chỉnh, bạn có thể điều chỉnh các tính năng chính của bộ phận trợ giúp của mình để phù hợp với nhu cầu cá nhân của nhân viên, bất kể bạn ở đâu. Đặc biệt, việc tạo vé rất đơn giản, đặc biệt là với sự trợ giúp của AI và tự động hóa.
Mặc dù trình tạo báo cáo cho hệ sinh thái đa kênh của bạn không trực quan nhất, nhưng nó cho phép bạn truy cập vào nhiều thông tin chi tiết mà bạn sẽ khó có thể mở khóa ở nơi khác. Bạn thậm chí có thể tải xuống thông tin về hỗ trợ qua điện thoại, hiệu quả định tuyến và thời gian hỗ trợ để chia sẻ với các thành viên khác trong đội ngũ nhân viên.
Nhìn chung, Zoho desk có thể giúp một doanh nghiệp nhỏ hoặc công ty lớn hơn cải thiện hiệu suất của khách hàng với giá trị vượt trội so với số tiền bỏ ra. Bạn có thể cần cân nhắc xem xét các lựa chọn thay thế Zoho desk khác khi quy mô công ty của bạn tăng lên, nhưng nhìn chung, công cụ này lý tưởng cho nhiều thương hiệu.
Bảng giá Zoho Desk
Zoho Desk khá đơn giản với cơ cấu giá. Bạn có thể dùng thử miễn phí bất kỳ gói nào trong 15 ngày và bạn sẽ tự động được giảm giá khi thanh toán hàng năm thay vì hàng tháng. Các gói có sẵn bao gồm:
- Miễn phí: Đối với tối đa 3 đại lý, bạn có thể truy cập yêu cầu qua email, công nghệ trung tâm trợ giúp, quản lý khách hàng, SLA được xác định trước, cơ sở kiến thức riêng, bàn trợ giúp đa ngôn ngữ, ứng dụng di động và hỗ trợ 24/5 miễn phí.
- Gói tiêu chuẩn: £12 mỗi tháng/đại lý cho tất cả các tính năng của các kênh xã hội và cộng đồng miễn phí, quản lý vé dựa trên sản phẩm và cơ sở kiến thức công cộng. Có thư viện chủ đề trong trung tâm trợ giúp, SLA và báo cáo leo thang, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng, quy tắc quy trình làm việc và phân công, chế độ làm việc dành cho yêu cầu, tiện ích mở rộng và tích hợp thị trường, dịch vụ tự phục vụ có thể nhúng và các tác nhân nhẹ bổ sung.
- Chuyên nghiệp: £18 mỗi tháng/đại lý cho tất cả các tính năng của Quản lý nhóm và bán vé tiêu chuẩn cộng với nhiều bộ phận. Bạn cũng sẽ nhận được tính năng theo dõi thời gian tự động, điện thoại, quản lý quy trình Blueprint, phân công phiếu theo vòng tròn, xung đột đại lý, nhiệm vụ, sự kiện và hoạt động cuộc gọi, mẫu phiếu, tiện ích mở rộng thị trường tư nhân, chia sẻ phiếu và bảng điều khiển SLA. SDK di động cũng có sẵn
- Doanh nghiệp: £35 mỗi tháng/đại lý cho tất cả các tính năng của trí tuệ nhân tạo Zia chuyên nghiệp, trò chuyện trực tiếp và trung tâm trợ giúp đa thương hiệu. Ngoài ra còn có quản lý quy trình nâng cao, chức năng tùy chỉnh, IVR đa cấp, báo cáo toàn cầu, báo cáo theo lịch trình và quản lý hợp đồng. Zoho cũng cung cấp các quy tắc xác thực, quy tắc bố cục, xem hiện trường, chia sẻ dữ liệu dựa trên vai trò, nhiều giờ làm việc và ngày lễ cũng như 50 đại lý “nhẹ nhàng”.
Hỗ trợ ưu tiên tùy chỉnh cũng có sẵn trên gói trả phí bổ sung.
Hỗ trợ và Bảo mật
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng bộ phận trợ giúp với nhiều công cụ có giá trị thì Zoho Desk là một lựa chọn tuyệt vời. Giải pháp đơn giản hóa mọi thứ từ việc triển khai đến quản lý macro dịch vụ khách hàng. Vì startupĐối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí còn có tùy chọn cung cấp cho các thành viên trong nhóm và cấp độ doanh nghiệp của bạn một mức hỗ trợ bổ sung.
Không giống hầu hết các công ty, Zoho điều chỉnh hỗ trợ bạn nhận được từ nhóm hỗ trợ khách hàng của họ dựa trên mức giá bạn chọn. Hỗ trợ “cơ bản” được cung cấp miễn phí, trong khi các tùy chọn khác có giá 20 hoặc 25% phí giấy phép, tùy thuộc vào mức độ ưu tiên bạn muốn.
Tùy chọn miễn phí cung cấp hỗ trợ qua điện thoại miễn phí và trò chuyện trực tiếp trong giờ làm việc, trong khi các gói khác cho phép bạn truy cập hỗ trợ 24 giờ một ngày. Ngoài ra còn có quyền truy cập vào hỗ trợ cấu hình từ xa và trợ giúp thêm về tất cả các sản phẩm Zoho của bạn trên các gói trả phí.
Từ góc độ bảo mật, Zoho mang đến trải nghiệm tương tự như các giải pháp bộ phận dịch vụ và bộ phận trợ giúp hàng đầu khác của các công ty như Microsoft. Bạn có thể đặt quyền cho nhóm của mình và truy cập vào một loạt các công cụ mã hóa và bảo mật trong nền tảng bộ phận trợ giúp của mình. Tất cả đều được bao gồm bảo vệ DDoS, dự phòng mạng và truy cập hạn chế vào trung tâm dữ liệu.
Đọc thêm 📚
Đánh giá Zoho Desk: Phán quyết
Hiện nay không thiếu các tùy chọn phần mềm bộ phận trợ giúp, từ LiveAgent đến Zendesk. Tuy nhiên, Bàn Zoho là một trong những lựa chọn phổ biến nhất vì nhiều lý do. Nó có thể giúp các công ty giảm thời gian phản hồi khi xử lý các yêu cầu quan trọng của khách hàng mà không ảnh hưởng đến tính dễ sử dụng hoặc giá cả.
Nếu mới bắt đầu với trải nghiệm khách hàng và quản lý yêu cầu của bộ phận trợ giúp, bạn thậm chí có thể tận dụng gói miễn phí từ Zoho Desk và nhận được vô số tính năng mà không phải tốn bất kỳ chi phí nào. Ít nhất thì cũng đáng để xem bản demo.
Nhận xét Responses 0