Zoho Desk Review (2023): En komplett guide

I detta Zoho skrivbord recension, tittar vi specifikt på en av de mest kraftfulla funktionerna som erbjuds av Zoho-ekosystemet. Zoho är känt över hela världen för sina bekväma och pålitliga SaaS-lösningar och är idag en av marknadsledarna inom försäljningslandskapet.

Zoho Desk är bara ett element i en omfattande uppsättning verktyg från varumärket Zoho, men det är ett av de mest populära. Denna omnikanal kundservicemjukvara stöder för närvarande mer än 50,000 XNUMX företag över hela världen, och erbjuder allt från ökad kundnöjdhet till bättre agentproduktivitet.

Zoho Desk, som erkänns av Gartner Magic Quadrant för 2021 Customer Engagement Centers, är en allt-i-ett-miljö där företag enkelt kan spåra meddelanden från kunder, automatisera arbetsflödet för hybridteam och till och med få tillgång till självbetjäningsfunktioner. Låt oss ta en närmare titt på vad Zoho Desk kan göra.

Vad är Zoho Desk?

Zoho Desk är ett verktyg från Zoho SaaS-leverantören som faktureras som den första "kontextmedvetna" lösningen för kundservice och support. Varje interaktion som möjliggörs med kunder genom Zoho drivs av tillgång till en mängd värdefulla datainsikter, för att möjliggöra mer personliga anslutningar.

I sin kärna är Zoho Desk en omnikanal-helpdesk och kundtjänstsystem, som gör det möjligt för företagsledare att hantera konversationer över en rad kanaler, som e-post, telefon, chatt och sociala medier. Du kan också automatisera repetitiva manuella åtgärder för dina team och tilldela specifika uppgifter till personalen för att säkerställa produktiviteten.

Zoho Desk integreras sömlöst med en rad andra verktyg i det digitala landskapet, tack vare REST API:er, och du kan bygga dina egna interna appar för helpdesk-ekosystemet genom SDK:er. Dessutom finns det tillgång till viktiga trendverktyg, som självbetjäningskunskapsbaser förbättrade av AI och intelligenta insikter med Zia, en AI-driven assistent.

Zoho skrivbordsfunktioner

Zoho Desk är skapad för att passa alla företag, oavsett storlek, från alla affärsvertikaler, och är ett av de mer flexibla verktygen på marknaden idag. Enligt Zoho-teamet hjälper den här tekniken företag att förbättra agentproduktiviteten och erbjuder utmärkt 24/7 support till kunder, utan att investera i ett dyrt globalt team.

Du kan hantera supportprocesser från början till slut och spåra resultatet av samtal med kunder på ett enkelt, enhetligt utrymme. Låt oss ta en närmare titt på de enskilda komponenterna i Zoho Desk.

Zoho Desk Review: Omnikanalsupport

I hjärtat av Zoho skrivbord är biljettsystemet omnikanal, som samlar in och effektiviserar kundsupportbiljetter över hela ditt ekosystem. Biljettsystemets programvara ger alla sammanhang som användare behöver för att lösa problem och låter personalen prioritera och till och med automatisera vissa uppgifter.

Biljettsystemet omnikanal är värdefullt eftersom det samlar dina supportbiljetter från olika kanaler och anpassar dem i ett gränssnitt, för omfattande sammanhang och snabba svar. Några av de kanaler som är tillgängliga för att ansluta till Zoho Desk inkluderar:

• E-postadress
• Sociala medier
• chatt
• webforms
• Telefoni

Med alla dina biljetter placerade i ett utrymme kan du enkelt sortera igenom konversationer, prioritera VIP:er och söka efter rätt sammanhang under konversationer. Företagsledare kan också ställa in tilldelningsregler för att säkerställa att biljetter skickas till rätt avdelning automatiskt.

Andra funktioner i omnikanal-supportmiljön inkluderar:

· Arbetslägen: Specifika statusinställningar för biljetter med filter som prioritet, brådskande och typ av kund, för att hjälpa till att organisera viktiga uppgifter för anställda.

• Intuitiv biljettvy: Enkel biljettvy framhäver viktig information för anställda enkelt för att hålla alla på rätt spår.
• Kontextmedveten: CRM-anslutningar stödjer både service- och säljteam med tillgång till omfattande kundinformation genom Zoho CRM.
• SLA och arbetsflöden: Du kan ställa in SLA och utföra automatiseringar av arbetsflöden för att se till att du håller dina löften.
• Hjälpcenter för flera varumärken: Användare kan skapa och underhålla hjälpcenter för vart och ett av de varumärken de hanterar och skapa gemenskaper för varje miljö.
• Realtidsinsikter: Zoho Desk HQ låter användare snabbt se viktiga mätvärden, som kundnöjdhet, biljetttrafik och de flesta gängade biljetter med ett ögonkast.
• Zia AI: Dedikerad kundsupport från en Zoho Desk-supportassistent. Systemet kan till och med identifiera känslor bakom varje biljett.

För att göra hanteringen av hela ditt supportekosystem mer effektivt, integrerar Zoho också med en rad andra verktyg. Du kan ansluta till andra tjänster i Zohos ekosystem, som Creator, Assist, Analytics eller CRM. Alternativt kan du länka din teknik till ledande verktyg som Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira och Intercom.

Zoho Desk Review: Workflow Automation

Blueprint är automationsmiljön som ingår i ditt Zoho Desk-syfte. Det tillåter företag att sätta upp automatiseringar för specifika avgörande åtgärder. När ditt företag växer kan automatisering hjälpa till att säkerställa att du fortsätter att tjäna din publik med samma hastighet och effektivitet.

Blueprint är en lättanvänd, visuell automationsbyggare som hjälper alla att börja bygga automatiseringar på nolltid. Dra-och-släpp-tekniken innebär att användare kan sammanställa sekvenser av åtgärder på några sekunder. Du kan också anpassa varje detalj i processerna du designar, ner till sista åtgärden, för att säkerställa att ditt företag förblir unikt.

Flera team och anställda kan också introduceras till samma Blueprint, utan krav på övervakning eller ingripande. Du kan också tydligt identifiera vem, när, vad och varför av flaskhalsar i ditt arbetsflöde. Blueprint har också ytterligare supportlösningar på plats för företag som utbildar nyanställda.

Till skillnad från ditt vanliga arbetsflöde, som automatiserar e-postvarningar, uppgiftstilldelningar och fältuppdateringar när vissa regler utlöses, kräver Blueprints hela serien av åtgärder, och tar en supportärende från en stat till nästa tills de är helt lösta. Du kan sätta upp Blueprints för allt från rekrytering till att ge återbetalningar.

Att automatisera manuella åtgärder hjälper ditt team att bli mer effektivt, samtidigt som det minskar felaktigheter.

Plattform och integrationer

"Plattform"-miljön från Zoho Desk är avsedd att utöka kraften i din befintliga teknik. Du kan anpassa varje del av ditt CRM-ekosystem för att ge dina team så mycket kraft som möjligt online.

Zoho är extremt effektiva på att erbjuda anpassningar, med möjlighet att varumärke och förändra praktiskt taget varje del av din helpdesk. Dessutom gör inbyggda integrationer med andra delar av både Zoho-miljön och externa verktyg det enklare att säkerställa fortsatt affärsframgång. Du kan utöka kraften hos din helpdesk för att passa dina affärsbehov i enlighet därmed, bygga anpassade lösningar via API:er och unika integrationer.

"Anpassade funktioner" är en annan utmärkt funktion för anpassningar. De är i huvudsak instruktioner du kan skriva för att möjliggöra mer mogna processer, som att berätta för Zoho Desk att lägga till en uppgift i din projektledningsapp, eller skicka tid som spenderas på en specifik biljett till en integrerad faktureringsapp.

Det kompletta utbudet av API:er innebär att kunder och utvecklare enkelt kan länka sina Zoho Desk-moduler till vad de väljer inom sin affärsmiljö.

Självbetjäning

Självbetjäningslösningar blir allt viktigare, särskilt som 89% av kunderna förväntar sig företag att ha någon form av online självbetjäningsportal tillgänglig.

Zoho desk stödjer självbetjäning med ett hjälpcenter för flera varumärken där kunder kan söka efter lösningar på sina problem. Varje varumärke får sitt eget hjälpcenter, med olika meddelanden, tjänstekanaler, SLA:er och kunskapsbasartiklar.

Självbetjäningsekosystemet kommer med portalanpassning för att justera utseendet och känslan med HTML och CSS. Det finns domänkartläggning för att ditt hjälpcenter ska kännas som en naturlig förlängning av ditt varumärke. Du får också säker åtkomst för besökare och integration med Google analytics för att spåra självbetjäningsbeteende och bättre förstå kundresan.

Zoho Desk låter användare bygga en omfattande gemenskapsmiljö, där användare kan skapa ett konto för att ställa frågor och kommentera meddelanden som lämnats av andra kunder. Hela designen är SEO-vänlig, för att hjälpa dig konkurrera på sökmotorerna, och du kan till och med låta dina kunder "bedöma" dina kunskapsbaserade artiklar baserat på vad de tycker är mest användbara.

För frågor som inte enbart besvaras av kunskapsbasen kan kunder skicka in biljetter från hjälpcentret och spåra biljettstatus för att se när de kan få svar.

Alternativt kan du bädda in hela din helpdesk i din app, så att kunder kan bläddra i din kunskapsbas, chatta med din samtalsassistent, få kontakt med communityn eller utfärda ett supportärende på samma plats.

AI-lösning

Liksom många av de ledande verktygen på kundtjänstmarknaden idag har Zoho Desk en dedikerad AI-lösning. "Zia" är helpdesk-assistenten från Zoho som låter kunderna kontakta agenter direkt via dina mobilappar eller webbplats. Din Zia-teknik kommer att behandla frågor och erbjuda svar automatiskt med hjälp av din kunskapsbas.

Du kan också använda färdighetsbyggartekniken för att träna Zia att utföra kundåtgärder som att lägga beställningar. Zia är utformad för att lägga till kontext till konversationer genom att kontrollera historiken för en biljett eller kundförfrågan, vilket kan hjälpa till att göra konversationer mer relevanta.

AI:n kan också behandla inkommande biljetter och ge dem taggar för att hjälpa agenter att identifiera de biljetter som matchar deras färdigheter eller kräver uppmärksamhet så snabbt som möjligt. Färgkodning är ett enkelt sätt för systemet att lyfta fram högprioriterade frågor.

Agenter kan till och med få tillgång till förskrivna svar från Zia baserat på kunskapsbasinformation. Samtidigt kan tekniken bekvämt övervaka anomalier i lagets prestation och varna personalen när det är en kommande ökning av antalet biljetter. Analysmiljön kan kombinera förutsägelser över trendiga biljetttaggar, anomalier, sentiment och andra faktorer för att till och med bygga en instrumentpanel med insikter för företagsledare.

Det lättanvända gränssnittet för färdighetsbyggaren innebär till och med att du kan ställa in delar av din intelligenta teknik på egen hand, utan att behöva inmata utvecklare.

Zoho Desk Enkel att använda

Jämfört med andra marknadsledande verktyg som Freshdesk, Zendesk och liknande erbjudanden är Zoho Desk ett av de enklare systemen för att ge ditt supportteam och förbättra biljetthanteringen. Användargränssnittet är enkelt, med Android- och iOS-applikationer tillgängliga för hantering på resande fot. Allt är utformat för att göra det enkelt att hantera kundkonversationer.

Oavsett om du använder Zoho för chattsupport, för att skapa forum för dina kunder eller för att kombinera olika delar av din helpdesk-lösning för kunderna finns det mycket funktionalitet att komma åt med minimal stress. Lösningen kan till och med göra det enklare att spåra samtal från ditt callcenter.

De anpassningsbara delarna av Zoho Desk gör det särskilt tilltalande. Med anpassning kan du justera nyckelfunktionerna i din helpdesk för att passa dina anställdas individuella behov, var du än är. Särskilt biljettköp är väldigt enkelt, särskilt med hjälp av AI och automatiseringar.

Även om rapportbyggaren för ditt flerkanaliga ekosystem inte är den mest intuitiva, låter den dig komma åt en rad insikter som du skulle kämpa för att låsa upp någon annanstans. Du kan till och med ladda ner information om din telefonsupport, routingeffektivitet och supporttid för att dela med andra anställda.

Sammantaget kan Zoho-desk hjälpa ett litet företag eller ett större företag att förbättra kundprestanda till ett exceptionellt värde för pengarna. Du kan behöva överväga att undersöka andra Zoho-skrivbordsalternativ när ditt företags storlek ökar, men för det mesta är verktyget idealiskt för en rad olika märken.

Zoho Desk Priser

Zoho Desk är ganska okomplicerad med sin prisstruktur. Du kan prova vilken plan som helst gratis i 15 dagar, och du får automatiskt tillgång till rabatter när du betalar årligen istället för månadsvis. De tillgängliga paketen inkluderar:

• Free: För upp till 3 agenter kan du få tillgång till e-postbiljetter, hjälpcenterteknik, kundhantering, fördefinierade SLA:er, en privat kunskapsbas, flerspråkig helpdesk, mobilapp och 24/5 support gratis.
• Standard: 12 GBP per månad/agent för alla funktionerna i gratis plus sociala och community-kanaler, produktbaserad biljetthantering och en allmän kunskapsbas. Det finns ett hjälpcenter-temangalleri, SLA:er och eskaleringar,, kundglädjebetyg, arbetsflödes- och tilldelningsregler, arbetslägen för biljetter, marknadsplatstillägg och integrationer, inbäddningsbar självbetjäning och tilläggsagenter för ljus.
• Professional: £18 per månad/agent för alla funktioner i Standard plus biljettförsäljning för flera avdelningar och teamledning. Du får också automatisk tidsspårning, telefoni, Blueprint-processhantering, round robin biljetttilldelning, agentkollision, uppgifter, evenemang och samtalsaktiviteter, biljettmallar, privata marknadsplatstillägg, biljettdelning och SLA-instrumentpaneler. Mobila SDK:er är också tillgängliga
• Företag: £35 per månad/agent för alla funktioner i professionell plus Zia artificiell intelligens, livechatt och ett hjälpcenter för flera varumärken. Det finns också avancerad processhantering, anpassade funktioner, multi-level IVR, globala rapporter, schemalagda rapporter och kontraktshantering. Zoho erbjuder också valideringsregler, layoutregler, fältbevakning, rollbaserad datadelning, flera öppettider och helgdagar och 50 "light" agenter.

Support med anpassad prioritet är också tillgänglig på en extra betalplan.

Support och säkerhet

Om du letar efter en helpdesk-plattform med massor av värdefulla verktyg är Zoho Desk ett utmärkt val. Lösningen förenklar allt från onboarding till hantering av kundtjänstmakron. För startups och småföretag, det finns till och med möjligheten att ge dina teammedlemmar och företagsnivåer en extra nivå av support.

Till skillnad från de flesta företag anpassar Zoho supporten du får från deras kundsupport baserat på den prisnivå du väljer. Den "grundläggande" supporten är tillgänglig gratis, medan andra alternativ kostar 20 eller 25% av din licensavgift, beroende på hur mycket prioritet du vill ha.

Det kostnadsfria alternativet erbjuder avgiftsfri telefonsupport och livechatt under kontorstid, medan de andra paketen ger dig tillgång till assistans 24 timmar om dygnet. Det finns också tillgång till fjärrkonfigurationshjälp och extra hjälp med alla dina Zoho-produkter på de betalda planerna.

Ur ett säkerhetsperspektiv erbjuder Zoho en liknande upplevelse som andra ledande servicedesk- och helpdesklösningar från företag som Microsoft. Du kan ställa in behörigheter för dina team och få tillgång till en rad krypteringar och säkerhetsverktyg inom din helpdesk-plattform. DDoS-skydd, nätverksredundans och begränsad åtkomst till datacenter ingår.

Zoho Desk Review: Bedömning

Det finns ingen brist på programvara för helpdesk där ute idag, från LiveAgent till Zendesk. Dock, Zoho skrivbord är ett av de mest populära valen av olika anledningar. Det kan hjälpa företag att minska sin svarstid när de hanterar kritiska kundförfrågningar utan att kompromissa med användarvänlighet eller prissättning.

Om du precis har börjat med kundupplevelse och biljetthantering i helpdesk, kan du till och med utnyttja den kostnadsfria planen från Zoho Desk och få ett stort antal funktioner utan att spendera någonting. Åtminstone är det värt att kolla in demon.