Zoho Deskレビュー（2023）：完全ガイド

この中の Zohoデスク レビューでは、Zohoエコシステムが提供する最も強力な機能のXNUMXつに特に注目しています。 便利で信頼性の高いSaaSソリューションで世界中に知られているZohoは、今日の販売環境におけるマーケットリーダーのXNUMXつです。

Zoho Deskは、Zohoブランドの包括的なツールスイートの50,000つの要素にすぎませんが、最も人気のあるもののXNUMXつです。 このオムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアは、現在、世界中のXNUMX以上の企業をサポートしており、顧客満足度の向上からエージェントの生産性の向上まで、あらゆるものを提供しています。

2021カスタマーエンゲージメントセンターのGartnerMagicQuadrantによって認識されているZohoDeskは、企業が顧客からのメッセージを簡単に追跡し、ハイブリッドチームのワークフローを自動化し、セルフサービス機能にアクセスできるオールインワン環境です。 ZohoDeskで何ができるかを詳しく見てみましょう。

ゾーホーデスクとは？

Zoho Deskは、カスタマーサービスとサポートのための最初の「コンテキストアウェア」ソリューションとして請求されたZohoSaaSプロバイダーのツールです。 Zohoを介して顧客とやり取りできるすべての操作は、よりパーソナライズされた接続を可能にするために、貴重なデータインサイトのホストへのアクセスによって強化されています。

中核となるZohoDeskは、オムニチャネルヘルプデスクおよびカスタマーサービスシステムであり、ビジネスリーダーは、電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルにわたる会話を管理できます。 チームの繰り返しの手動アクションを自動化し、生産性を確保するためにスタッフのメンバーに特定のタスクを割り当てることもできます。

Zoho Deskは、REST APIのおかげで、デジタルランドスケープの他のさまざまなツールとシームレスに統合され、SDKを介してヘルプデスクエコシステム用の独自の内部アプリを構築できます。 さらに、AIによって強化されたセルフサービスのナレッジベースや、AIを活用したアシスタントであるZiaによるインテリジェントな洞察など、重要なトレンドツールにアクセスできます。

Zoho Deskの機能

Zoho Deskは、あらゆる業種のあらゆる規模のすべての企業に適合するように作成されており、今日の市場で最も柔軟なツールの24つです。 Zohoチームによると、このテクノロジーは、企業がエージェントの生産性を向上させ、高価なグローバルチームに投資することなく、顧客に優れた7時間年中無休のサポートを提供するのに役立ちます。

シンプルで統合されたスペースで、サポート プロセスを最初から最後まで管理し、顧客との会話の結果を追跡できます。Zoho Desk の個々のコンポーネントを詳しく見てみましょう。

Zoho Desk Review：オムニチャネルサポート

中心に Zohoデスク はオムニチャネルチケットシステムであり、エコシステム全体でカスタマーサポートチケットを収集して合理化します。 チケットシステムソフトウェアは、ユーザーが問題を解決するために必要なすべてのコンテキストを提供し、スタッフが特定のタスクに優先順位を付け、さらには自動化できるようにします。

オムニチャネルチケットシステムは、さまざまなチャネルからサポートチケットを収集し、それらをXNUMXつのインターフェイスに配置して、包括的なコンテキストと迅速な応答を実現するため、価値があります。 ZohoDeskとの接続に使用できるチャネルには次のものがあります。

• メールアドレス
• ソーシャルメディア
• ライブチャット
• Webフォーム
• テレフォニー

すべてのチケットをXNUMXつのスペースに配置すると、会話を簡単に並べ替えたり、VIPに優先順位を付けたり、会話中に適切なコンテキストを検索したりできます。 ビジネスリーダーは、割り当てルールを設定して、チケットが正しい部門に自動的に送信されるようにすることもできます。

オムニチャネルサポート環境のその他の機能は次のとおりです。

· 作業モード： 優先度、緊急度、顧客のタイプなどのフィルターを使用したチケットの特定のステータス設定。従業員の重要なタスクを整理するのに役立ちます。

• 直感的なチケットビュー： シンプルなチケット ビューでは、従業員にとって重要な情報が簡単に強調表示されるため、全員が順調に進むようになります。
• コンテキストアウェア： CRM 接続は、Zoho CRM を通じて広範な顧客情報にアクセスできるように、サービス チームと営業チームの両方をサポートします。
• SLAとワークフロー： SLAを設定し、ワークフローの自動化を実行して、約束を確実に果たすことができます。
• マルチブランドヘルプセンター： ユーザーは、管理するブランドごとにヘルプセンターを作成および維持し、環境ごとにコミュニティを作成できます。
• リアルタイムの洞察： Zoho Desk HQを使用すると、ユーザーは、顧客の幸福スコア、チケットトラフィック、ほとんどのスレッド化されたチケットなどの重要な指標を一目で確認できます。
• Zia AI： ZohoDeskサポートアシスタントによる専用のカスタマーサポート。 システムは、すべてのチケットの背後にある感情を識別することさえできます。

サポートエコシステム全体の管理をより効果的にするために、Zohoは他のさまざまなツールとも統合されています。 Creator、Assist、Analytics、CRMなど、Zohoエコシステムの他のサービスに接続できます。 または、テクノロジーをSalesforce、Trello、 Shopify、Slack、Jira、およびIntercom。

Zoho Desk Review：ワークフローの自動化

ブループリントは、ZohoDeskの目的に含まれる自動化環境です。 これにより、企業は特定の重要なアクションの自動化を設定できます。 ビジネスが成長するにつれて、自動化は、同じ速度と効率でオーディエンスにサービスを提供し続けるのに役立ちます。

ブループリントは使いやすいビジュアル自動化ビルダーであり、誰でもすぐに自動化の構築を開始できます。 ドラッグアンドドロップテクノロジーは、ユーザーがアクションのシーケンスを数秒で組み立てることができることを意味します。 また、最後のアクションに至るまで、設計するプロセスのすべての詳細をカスタマイズして、ビジネスを独自性のあるものに保つこともできます。

監督や介入を必要とせずに、複数のチームと従業員を同じブループリントに導入することもできます。 また、ワークフローのボトルネックの原因、時期、内容、理由を明確に特定することもできます。 ブループリントには、新入社員をトレーニングする企業向けの追加のサポートソリューションもあります。

特定のルールがトリガーされたときに電子メールアラート、タスクの割り当て、およびフィールドの更新を自動化する標準のワークフローとは異なり、ブループリントは一連のアクション全体を義務付け、完全に解決されるまで、ある状態から次の状態までサポートチケットを取得します。 採用から払い戻しまで、すべてのブループリントを設定できます。

手動アクションを自動化することで、チームの効率を高めながら、不正確さを減らすことができます。

プラットフォームと統合

Zoho Deskの「プラットフォーム」環境は、既存のテクノロジーの能力を拡張することを目的としています。 CRMエコシステムのすべての部分をカスタマイズして、チームにオンラインで可能な限り多くの力を与えることができます。

Zohoは、ヘルプデスクのほぼすべての部分にブランドを付けて変更するオプションを備えた、カスタマイズの提供に非常に効果的です。 さらに、Zoho環境の他の部分とのネイティブ統合、および外部ツールにより、継続的なビジネスの成功を確実にすることが容易になります。 ヘルプデスクの能力をビジネスニーズに合わせて拡張し、APIと独自の統合を介してカスタムソリューションを構築できます。

「カスタム機能」は、カスタマイズのためのもうXNUMXつの優れた機能です。 これらは基本的に、Zoho Deskにプロジェクト管理アプリにタスクを追加するように指示したり、特定のチケットに費やした時間を統合された請求アプリに送信したりするなど、より成熟したプロセスを可能にするために作成できる指示です。

APIの完全な範囲は、顧客と開発者がZohoDeskモジュールをビジネス環境内で選択したものに簡単にリンクできることを意味します。

セルフサービス

セルフサービスソリューションは、特に次のようにますます重要になっています。 顧客の89％が期待している 何らかの方法でオンラインセルフサービスポータルを利用できるようにする企業。

Zohoデスクは、顧客が問題の解決策を検索できるマルチブランドのヘルプセンターでセルフサービスをサポートしています。 各ブランドには、さまざまな通知、サービスチャネル、SLA、ナレッジベースの記事を備えた独自のヘルプセンターがあります。

セルフサービスエコシステムには、HTMLとCSSを使用してルックアンドフィールを調整するためのポータルのカスタマイズが付属しています。 ヘルプセンターをブランドの自然な拡張のように感じさせるドメインマッピングがあります。 また、訪問者が安全にアクセスできるようになり、セルフサービスの動作を追跡してカスタマージャーニーをよりよく理解するためのGoogleアナリティクスと統合されます。

Zoho Deskを使用すると、ユーザーは包括的なコミュニティ環境を構築できます。この環境では、ユーザーはアカウントを作成して、他のクライアントが残したメッセージに質問したりコメントしたりできます。 全体のデザインはSEOに対応しており、検索エンジンでの競争に役立ちます。また、顧客が最も役立つと思うものに基づいて知識ベースの記事を「評価」できるようにすることもできます。

ナレッジベースだけでは回答できない質問については、顧客はヘルプセンターからチケットを送信し、チケットのステータスを追跡して、いつ回答が得られるかを確認できます。

または、ヘルプデスク全体をアプリに埋め込んで、顧客がナレッジベースを閲覧したり、会話アシスタントとチャットしたり、コミュニティに接続したり、サポートチケットを発行したりできるようにすることもできます。

AI ソリューション

今日のカスタマーサービス市場の主要なツールの多くと同様に、ZohoDeskは専用のAIソリューションを備えています。 「Zia」はZohoのヘルプデスクアシスタントであり、顧客はモバイルアプリやウェブサイトから直接エージェントとつながることができます。 Ziaテクノロジーは、ナレッジベースを使用して質問を処理し、回答を自動的に提供します。

また、スキルビルダーテクノロジーを使用して、注文などの顧客アクションを実行するようにZiaをトレーニングすることもできます。 Ziaは、チケットまたは顧客の要求の履歴をチェックすることで会話にコンテキストを追加するように設計されています。これにより、会話の関連性を高めることができます。

AIは、着信チケットを処理してタグを付け、エージェントがスキルセットに一致するチケットを識別したり、できるだけ早く注意を促したりできるようにすることもできます。 色分けは、システムが優先度の高い問題を強調するための簡単な方法です。

エージェントは、ナレッジベースの情報に基づいて、Zia から事前に入力された応答にアクセスすることもできます。同時に、このテクノロジーはチームのパフォーマンスの異常を便利に監視し、チケットの急増が予想される場合にスタッフに警告することができます。分析環境では、トレンドのチケット タグ、異常、感情、その他の要因にわたる予測を組み合わせて、ビジネス リーダー向けの洞察のダッシュボードを構築することもできます。

使いやすいスキルビルダーインターフェイスは、開発者の入力を必要とせずに、インテリジェントテクノロジーの要素を自分でセットアップできることを意味します。

Zoho Deskの使いやすさ

Freshdesk、Zendesk、および同様の製品のような他の市場をリードするツールと比較して、Zoho Deskは、サポートチームを強化し、チケット管理を改善するためのより簡単なシステムのXNUMXつです。 ユーザーインターフェイスはシンプルで、移動中の管理にAndroidおよびiOSアプリケーションを利用できます。 すべてが顧客の会話の管理を容易にするように設計されています。

チャットサポート、顧客向けのフォーラムの設定、またはさまざまな要素の組み合わせにZohoを使用しているかどうか ヘルプデスクソリューション お客様にとっては、最小限のストレスでアクセスできる機能がたくさんあります。 このソリューションにより、コールセンターからの通話の追跡も簡単になります。

Zoho Desk のカスタマイズ可能な要素は、特に魅力的です。カスタマイズにより、ヘルプデスクの主要機能を、どこにいても従業員の個々のニーズに合わせて調整できます。特にチケット発行は、AI と自動化の助けを借りて、非常に簡単です。

マルチチャネル エコシステム用のレポート ビルダーは、最も直感的というわけではありませんが、他ではなかなか得られないさまざまな洞察にアクセスできます。電話サポート、ルーティングの効率、サポート時間に関する情報をダウンロードして、他のスタッフと共有することもできます。

全体として、Zohoデスクは、中小企業や大企業が非常に優れたコストパフォーマンスで顧客のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 会社の規模が大きくなるにつれて、他のZohoデスクの代替品を検討する必要があるかもしれませんが、ほとんどの場合、このツールはさまざまなブランドに最適です。

Zoho Deskの価格

Zoho Deskは、価格体系が非常に簡単です。 15日間無料でプランを試すことができ、月払いではなく年払いの場合は自動的に割引にアクセスできます。 利用可能なパッケージは次のとおりです。

• 無料： 最大3人のエージェントが、メールチケット、ヘルプセンターテクノロジー、顧客管理、事前定義されたSLA、プライベートナレッジベース、多言語ヘルプデスク、モバイルアプリ、24時間年中無休のサポートに無料でアクセスできます。
• 標準： 無料プラスソーシャルおよびコミュニティチャネル、製品ベースのチケット管理、およびパブリックナレッジベースのすべての機能に対して、月額£12/エージェント。 ヘルプセンターのテーマギャラリー、SLAとエスカレーション、顧客の幸福度、ワークフローと割り当てのルール、チケットの作業モード、マーケットプレイスの拡張と統合、埋め込み可能なセルフサービス、アドオンのライトエージェントがあります。
• プロフェッショナル： スタンダードのすべての機能に加えて、複数部門の発券とチーム管理のために、月額£18/エージェント。 また、自動タイムトラッキング、テレフォニー、ブループリントプロセス管理、ラウンドロビンチケットの割り当て、エージェントの衝突、タスク、イベントと通話アクティビティ、チケットテンプレート、プライベートマーケットプレイスの拡張機能、チケット共有、SLAダッシュボードも利用できます。 モバイルSDKも利用可能です
• エンタープライズ： プロフェッショナルプラスZia人工知能、ライブチャット、マルチブランドヘルプセンターのすべての機能について、月額35ポンド/エージェント。 高度なプロセス管理、カスタム機能、マルチレベルIVR、グローバルレポート、スケジュールされたレポート、および契約管理もあります。 Zohoは、検証ルール、レイアウトルール、フィールドウォッチング、役割ベースのデータ共有、複数の営業時間と休日、および50の「軽い」エージェントも提供しています。

追加の有料プランでは、カスタム優先サポートも利用できます。

サポートとセキュリティ

貴重なツールがたくさんあるヘルプデスクプラットフォームをお探しの場合は、ZohoDeskが最適です。 このソリューションは、オンボーディングからカスタマーサービスマクロの管理まですべてを簡素化します。 為に startup企業や中小企業の場合、チーム メンバーやビジネス レベルに追加レベルのサポートを提供するオプションもあります。

ほとんどの企業とは異なり、Zohoは、選択した価格帯に基づいて、カスタマーサポートチームから受けるサポートを調整します。 「基本」サポートは無料で利用できますが、他のオプションは、必要な優先度に応じて、ライセンス料の20％または25％の費用がかかります。

無料オプションでは、営業時間中にフリーダイヤルの電話サポートとライブチャットを提供し、他のパッケージでは24時間サポートにアクセスできます。 有料プランのすべてのZoho製品について、リモート構成の支援や追加の支援も利用できます。

セキュリティの観点から、Zohoは、Microsoftなどの他の主要なサービスデスクおよびヘルプデスクソリューションと同様のエクスペリエンスを提供します。 チームに権限を設定し、ヘルプデスクプラットフォーム内のさまざまな暗号化およびセキュリティツールにアクセスできます。 DDoS保護、ネットワークの冗長性、データセンターへのアクセス制限がすべて含まれています。

Zoho Desk Review：評決

LiveAgentからZendeskまで、今日のヘルプデスクソフトウェアオプションに不足はありません。 でも、 Zohoデスク さまざまな理由で最も人気のある選択肢のXNUMXつです。 これにより、企業は、使いやすさや価格設定を損なうことなく、重要な顧客の要求に対応する際の応答時間を短縮できます。

カスタマーエクスペリエンスとヘルプデスクチケット管理を始めたばかりの場合は、Zoho Deskの無料プランを活用して、何も費やすことなく多数の機能を利用することもできます。 少なくとも、デモをチェックする価値があります。