V tomto Pracovní stůl Zoho V recenzi se zaměřujeme konkrétně na jednu z nejvýkonnějších funkcí, které ekosystém Zoho nabízí. Společnost Zoho, známá po celém světě pro svá pohodlná a spolehlivá řešení SaaS, je dnes jedním z lídrů na trhu v oblasti prodeje.
Zoho Desk je pouze jedním prvkem v komplexní sadě nástrojů značky Zoho, ale je jedním z nejoblíbenějších. Tento vícekanálový software zákaznických služeb v současné době podporuje více než 50,000 XNUMX podniků po celém světě a nabízí vše od zvýšené spokojenosti zákazníků po lepší produktivitu agentů.
Zoho Desk, uznaný Gartner Magic Quadrant pro 2021 Customer Engagement Centers, je all-in-one prostředí, kde společnosti mohou snadno sledovat zprávy od zákazníků, automatizovat pracovní tok hybridních týmů a dokonce přistupovat k samoobslužným funkcím. Pojďme se blíže podívat na to, co Zoho Desk umí.
Co je Zoho Desk?
Zoho Desk je nástroj od poskytovatele Zoho SaaS účtovaný jako první „kontextové“ řešení pro zákaznický servis a podporu. Každá interakce se zákazníky prostřednictvím Zoho je poháněna přístupem k řadě cenných datových statistik, které umožňují personalizovanější připojení.
Ve svém jádru je Zoho Desk omnichannel help desk a systém zákaznických služeb, který umožňuje vedoucím pracovníkům řídit konverzace napříč řadou kanálů, jako je e-mail, telefon, chat a sociální média. Můžete také automatizovat opakované ruční akce pro své týmy a přidělovat konkrétní úkoly členům personálu, abyste zajistili produktivitu.
Zoho Desk se hladce integruje s řadou dalších nástrojů v digitálním prostředí díky REST API a můžete vytvářet své vlastní interní aplikace pro ekosystém helpdesku prostřednictvím SDK. Navíc je tu přístup k zásadním trendovým nástrojům, jako jsou samoobslužné znalostní báze rozšířené o umělou inteligenci a inteligentní přehledy se Zia, asistentem s umělou inteligencí.
Funkce pracovního stolu Zoho
Zoho Desk, vytvořený tak, aby vyhovoval všem společnostem jakékoli velikosti, z každé obchodní vertikály, je jedním z flexibilnějších nástrojů na dnešním trhu. Podle týmu Zoho tato technologie pomáhá společnostem zlepšit produktivitu agentů a nabízí zákazníkům vynikající podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aniž by investovali do drahého globálního týmu.
Můžete spravovat procesy podpory od začátku do konce a sledovat výsledky konverzací s klienty v jednoduchém jednotném prostoru. Pojďme se blíže podívat na jednotlivé komponenty Zoho Desk.
Recenze Zoho Desk: Omnikanálová podpora
V srdci Pracovní stůl Zoho je omnichannel ticketing systém, který shromažďuje a zjednodušuje vstupenky na zákaznickou podporu v celém vašem ekosystému. Systémový software Ticketing poskytuje veškerý kontext, který uživatelé potřebují k řešení problémů, a umožňuje zaměstnancům stanovit priority a dokonce automatizovat určité úkoly.
Systém omnichannel ticketingu je cenný, protože shromažďuje vaše lístky podpory z různých kanálů a srovnává je do jednoho rozhraní, aby poskytoval komplexní kontext a rychlé reakce. Některé z kanálů dostupných pro připojení k Zoho Desk zahrnují:
- sociální síte
- Živý chat
- Webformy
- Telefonie
Se všemi vašimi vstupenkami zarovnanými do jednoho prostoru můžete snadno třídit konverzace, upřednostňovat VIP a během konverzací hledat správný kontext. Vedoucí firmy mohou také nastavit pravidla přiřazení, která zajistí, že lístky budou automaticky odeslány správnému oddělení.
Mezi další funkce prostředí podpory omnikanálu patří:
· Pracovní režimy: Specifická nastavení stavu lístků s filtry, jako je priorita, naléhavost a typ zákazníka, které pomáhají organizovat důležité úkoly pro zaměstnance.
- Intuitivní zobrazení vstupenky: Jednoduché zobrazení lístků zvýrazňuje důležité informace pro zaměstnance, aby všichni měli přehled.
- Znalost kontextu: Připojení CRM podporuje servisní i prodejní týmy s přístupem k rozsáhlým informacím o zákaznících prostřednictvím Zoho CRM.
- SLA a pracovní postupy: Můžete nastavit smlouvy SLA a provádět automatizaci pracovních postupů, abyste se ujistili, že splníte své sliby.
- Centrum nápovědy pro více značek: Uživatelé mohou vytvářet a udržovat centra nápovědy pro každou ze značek, které spravují, a vytvářet komunity pro každé prostředí.
- Statistiky v reálném čase: Zoho Desk HQ umožňuje uživatelům rychle vidět základní metriky, jako je skóre spokojenosti zákazníků, provoz vstupenek a většina vstupenek s vlákny.
- Zia AI: Vyhrazená zákaznická podpora od asistenta podpory Zoho Desk. Systém dokonce dokáže identifikovat sentiment za každou vstupenkou.
Aby byla správa celého vašeho podpůrného ekosystému efektivnější, Zoho se také integruje s řadou dalších nástrojů. Můžete se propojit s dalšími službami v ekosystému Zoho, jako je Creator, Assist, Analytics nebo CRM. Případně můžete svou technologii propojit s předními nástroji, jako je Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira a Intercom.
Recenze Zoho Desk: Automatizace pracovního postupu
Blueprint je automatizační prostředí, které je součástí vašeho Zoho Desk. Umožňuje společnostem nastavit automatizaci pro konkrétní klíčové akce. Jak vaše firma roste, automatizace vám může pomoci zajistit, abyste i nadále obsluhovali své publikum se stejnou rychlostí a efektivitou.
Blueprint je snadno použitelný vizuální tvůrce automatizace, který komukoli pomůže rychle začít budovat automatizaci. Technologie Drag-and-drop znamená, že uživatelé mohou sestavit sekvence akcí během několika sekund. Můžete také přizpůsobit každý detail procesů, které navrhujete, až do poslední akce, abyste zajistili, že vaše podnikání zůstane jedinečné.
Více týmů a zaměstnanců může být také seznámeno se stejným plánem, bez jakéhokoli požadavku na dohled nebo zásah. Můžete také jasně identifikovat, kdo, kdy, co a proč jsou úzká místa ve vašem pracovním postupu. Blueprint má také zavedena další podpůrná řešení pro společnosti školící nové zaměstnance.
Na rozdíl od vašeho standardního pracovního postupu, který automatizuje e-mailová upozornění, přiřazení úkolů a aktualizace polí, když jsou spuštěna určitá pravidla, plány nařizují celou řadu akcí, přičemž přebírají lístek podpory z jednoho stavu do druhého, dokud nejsou plně vyřešeny. Plány můžete nastavit pro vše od náboru až po vrácení peněz.
Automatizace ručních akcí pomáhá vašemu týmu být efektivnější a zároveň snižuje nepřesnosti.
Platforma a integrace
Prostředí „platformy“ od Zoho Desk je určeno k rozšíření výkonu vaší stávající technologie. Každou část svého CRM ekosystému si můžete přizpůsobit, abyste svým týmům poskytli co největší výkon online.
Zoho je extrémně efektivní při nabízení přizpůsobení s možností označit a změnit prakticky každou část vašeho helpdesku. A co víc, nativní integrace s ostatními částmi prostředí Zoho a externími nástroji usnadňuje zajištění trvalého obchodního úspěchu. Výkon svého helpdesku můžete rozšířit tak, aby vyhovoval vašim obchodním potřebám, vytvářením vlastních řešení prostřednictvím rozhraní API a jedinečných integrací.
„Vlastní funkce“ jsou další vynikající funkcí pro přizpůsobení. Jsou to v podstatě pokyny, které můžete napsat, abyste umožnili vyspělejším procesům, jako je říct Zoho Desk, aby přidal úkol do vaší aplikace pro správu projektů nebo poslal čas strávený na konkrétním lístku do integrované fakturační aplikace.
Kompletní řada API znamená, že zákazníci a vývojáři mohou snadno propojit své moduly Zoho Desk s čímkoli, co si v rámci svého obchodního prostředí vyberou.
Samostatná služba
Samoobslužná řešení jsou stále důležitější, zejména as 89 % zákazníků očekává společnosti, aby měly k dispozici nějaký způsob online samoobslužného portálu.
Zoho desk podporuje samoobsluhu pomocí centra nápovědy pro více značek, kde mohou zákazníci hledat řešení svých problémů. Každá značka má své vlastní centrum nápovědy s různými upozorněními, servisními kanály, smlouvami SLA a články znalostní báze.
Samoobslužný ekosystém přichází s přizpůsobením portálu pro úpravu vzhledu a chování pomocí HTML a CSS. Existuje mapování domén, aby vaše centrum nápovědy působilo jako přirozené rozšíření vaší značky. Získáte také bezpečný přístup pro návštěvníky a integraci s Google Analytics pro sledování samoobslužného chování a lepší pochopení cesty zákazníka.
Zoho Desk umožňuje uživatelům vybudovat komplexní komunitní prostředí, kde si uživatelé mohou vytvořit účet a klást otázky a komentovat zprávy zanechané jinými klienty. Celý design je přátelský k SEO, aby vám pomohl konkurovat ve vyhledávačích, a dokonce můžete svým zákazníkům umožnit „hodnotit“ vaše články založené na znalostech podle toho, co považují za nejužitečnější.
Na otázky, na které nezodpovídá samotná znalostní báze, mohou zákazníci odesílat vstupenky z centra nápovědy a sledovat stavy vstupenek, aby viděli, kdy mohou dostat odpověď.
Případně můžete do své aplikace vložit celý help desk, takže zákazníci mohou procházet vaši znalostní databázi, chatovat s vaším konverzačním asistentem, spojit se s komunitou nebo vydávat lístek na podporu, to vše na stejném místě.
Řešení AI
Stejně jako mnoho předních nástrojů na dnešním trhu služeb zákazníkům nabízí Zoho Desk specializované řešení AI. „Zia“ je asistent helpdesku od společnosti Zoho, který zákazníkům umožňuje spojit se s agenty přímo prostřednictvím vašich mobilních aplikací nebo webových stránek. Vaše technologie Zia zpracuje otázky a nabídne odpovědi automaticky pomocí vaší znalostní báze.
Můžete také použít technologii pro vytváření dovedností k trénování Zia k provádění zákaznických akcí, jako je zadávání objednávek. Zia je navržena tak, aby přidala kontext do konverzací kontrolou historie vstupenky nebo požadavku zákazníka, což může pomoci učinit konverzace relevantnějšími.
Umělá inteligence může také zpracovat příchozí vstupenky a dát jim štítky, které agentům pomohou identifikovat vstupenky, které odpovídají jejich dovednostem nebo vyžadují pozornost co nejrychleji. Barevné kódování je snadný způsob, jak systém upozornit na problémy s vysokou prioritou.
Agenti mohou dokonce přistupovat k předem zadaným odpovědím od Zia na základě informací v databázi znalostí. Současně může tato technologie pohodlně monitorovat anomálie ve výkonu týmu a varovat zaměstnance, když dojde k nadcházejícímu nárůstu vstupenek. Analytické prostředí může kombinovat předpovědi napříč trendovými značkami lístků, anomáliemi, sentimentem a dalšími faktory, a dokonce vytvořit panel s přehledy pro obchodní lídry.
Snadno použitelné rozhraní pro tvůrce dovedností dokonce znamená, že si můžete nastavit prvky své inteligentní technologie sami, aniž byste potřebovali vstup vývojáře.
Stůl Zoho Snadné použití
Ve srovnání s jinými předními nástroji na trhu, jako je Freshdesk, Zendesk a podobnými nabídkami, je Zoho Desk jedním z jednodušších systémů, který posílí váš tým podpory a zlepší správu vstupenek. Uživatelské rozhraní je přímočaré, aplikace pro Android a iOS jsou k dispozici pro správu na cestách. Vše je navrženo tak, aby bylo řízení konverzací se zákazníky snadné.
Ať už používáte Zoho pro chatovou podporu, zakládání fór pro vaše zákazníky nebo pro kombinování různých prvků vašeho řešení help desk pro zákazníky je k dispozici mnoho funkcí s minimálním stresem. Řešení může dokonce usnadnit sledování hovorů z vašeho call centra.
Díky přizpůsobitelným prvkům Zoho Desk je obzvláště přitažlivý. Pomocí přizpůsobení můžete upravit klíčové funkce vašeho help desku tak, aby vyhovovaly individuálním potřebám vašich zaměstnanců, ať jste kdekoli. Obzvláště prodej vstupenek je velmi přímočarý, zejména s pomocí AI a automatizací.
I když nástroj pro tvorbu sestav pro váš vícekanálový ekosystém není nejintuitivnější, umožňuje vám přístup k řadě informací, které byste jinde jen těžko odemkli. Můžete si dokonce stáhnout informace o své telefonické podpoře, efektivitě směrování a době podpory a sdílet je s ostatními zaměstnanci.
Celkově může Zoho stůl pomoci malé firmě nebo větší společnosti zlepšit výkon zákazníků za výjimečnou hodnotu za peníze. S rostoucí velikostí vaší společnosti možná budete muset zvážit další alternativy stolů Zoho, ale z velké části je tento nástroj ideální pro řadu značek.
Zoho Desk Ceník
Zoho Desk je se svou cenovou strukturou docela přímočarý. Libovolný tarif si můžete na 15 dní vyzkoušet zdarma a při roční platbě místo měsíčně automaticky získáte slevy. Dostupné balíčky zahrnují:
- Uvolnit: Až pro 3 agenty můžete zdarma přistupovat k e-mailovým lístkům, technologii centra nápovědy, správě zákazníků, předdefinovaným SLA, soukromé znalostní bázi, vícejazyčné podpoře, mobilní aplikaci a nepřetržité podpoře.
- Standardní: 12 GBP měsíčně/agent za všechny funkce bezplatných a sociálních kanálů a komunitních kanálů, správu vstupenek na základě produktu a veřejnou znalostní základnu. K dispozici je galerie témat centra nápovědy, smlouvy SLA a eskalace, hodnocení spokojenosti zákazníků, pravidla pracovních postupů a přiřazení, pracovní režimy pro vstupenky, rozšíření a integrace tržiště, zabudovatelná samoobsluha a přídavní světelní agenti.
- Professional: 18 GBP měsíčně/agent za všechny funkce Standardu plus víceoddělení vstupenek a vedení týmu. Získáte také automatické sledování času, telefonování, správu procesů Blueprint, kruhové přidělování lístků, kolize agentů, úkoly, události a hovorové aktivity, šablony lístků, rozšíření soukromého trhu, sdílení lístků a řídicí panely SLA. K dispozici jsou také mobilní SDK
- Podnik: 35 GBP měsíčně/agent za všechny funkce profesionální a umělé inteligence Zia, živý chat a centrum nápovědy pro více značek. K dispozici je také pokročilá správa procesů, vlastní funkce, víceúrovňové IVR, globální zprávy, plánované zprávy a správa smluv. Zoho také nabízí ověřovací pravidla, pravidla rozvržení, sledování v terénu, sdílení dat na základě rolí, více pracovních hodin a svátků a 50 „lehkých“ agentů.
Vlastní prioritní podpora je k dispozici také u dalšího placeného plánu.
Podpora a zabezpečení
Pokud hledáte platformu help desk se spoustou cenných nástrojů, Zoho Desk je skvělou volbou. Řešení zjednodušuje vše od onboardingu až po správu maker zákaznických služeb. Pro startups malými podniky, existuje dokonce možnost poskytnout členům týmu a obchodním úrovním další úroveň podpory.
Na rozdíl od většiny společností Zoho upravuje podporu, kterou získáte od svého týmu zákaznické podpory, na základě vámi zvolené úrovně cen. „Základní“ podpora je k dispozici zdarma, zatímco ostatní možnosti stojí 20 nebo 25 % vašeho licenčního poplatku, podle toho, jakou prioritu chcete.
Bezplatná možnost nabízí bezplatnou telefonickou podporu a živý chat během pracovní doby, zatímco ostatní balíčky vám umožňují přístup k asistenci 24 hodin denně. K dispozici je také přístup ke vzdálené pomoci při konfiguraci a další pomoci se všemi vašimi produkty Zoho na placených plánech.
Z hlediska zabezpečení nabízí Zoho podobnou zkušenost jako ostatní přední řešení service desk a help desk od společností jako Microsoft. V rámci platformy helpdesku můžete nastavit oprávnění pro své týmy a získat přístup k řadě nástrojů pro šifrování a zabezpečení. Součástí je ochrana DDoS, redundance sítě a omezený přístup k datovým centrům.
Další čtení 📚
Recenze Zoho Desk: Verdikt
Dnes není nedostatek softwaru pro technickou podporu, od LiveAgent po Zendesk. Nicméně, Pracovní stůl Zoho je jednou z nejoblíbenějších možností z různých důvodů. Může společnostem pomoci zkrátit dobu odezvy při řešení kritických požadavků zákazníků, aniž by došlo ke kompromisům v oblasti snadného použití nebo cen.
Pokud se zákaznickou zkušeností a správou vstupenek na help desku teprve začínáte, můžete dokonce využít bezplatný plán od Zoho Desk a získat velké množství funkcí, aniž byste cokoli utráceli. Minimálně stojí za to mrknout na demo.
Komentáře 0 Odpovědi