W tym Biurko Zoho recenzji, przyglądamy się szczególnie jednej z najpotężniejszych funkcji oferowanych przez ekosystem Zoho. Znana na całym świecie ze swoich wygodnych i niezawodnych rozwiązań SaaS, Zoho jest dziś jednym z liderów rynku w krajobrazie sprzedaży.
Zoho Desk to tylko jeden element w rozbudowanym zestawie narzędzi marki Zoho, ale jest jednym z najpopularniejszych. To oprogramowanie do wielokanałowej obsługi klienta obsługuje obecnie ponad 50,000 XNUMX firm na całym świecie, oferując wszystko, od zwiększonego zadowolenia klientów po lepszą produktywność agentów.
Zoho Desk, uznany w raporcie Gartner Magic Quadrant za centra zaangażowania klientów na rok 2021, to kompleksowe środowisko, w którym firmy mogą łatwo śledzić wiadomości od klientów, automatyzować przepływ pracy zespołów hybrydowych, a nawet uzyskiwać dostęp do funkcji samoobsługi. Przyjrzyjmy się bliżej, co potrafi Zoho Desk.
Co to jest Zoho Desk?
Zoho Desk to narzędzie dostawcy Zoho SaaS, uznawane za pierwsze „kontekstowe” rozwiązanie do obsługi i wsparcia klienta. Każda interakcja z klientami za pośrednictwem Zoho opiera się na dostępie do szeregu cennych informacji, co pozwala na bardziej spersonalizowane połączenia.
W swej istocie Zoho Desk to wielokanałowy system pomocy technicznej i obsługi klienta, który umożliwia liderom biznesowym zarządzanie rozmowami w różnych kanałach, takich jak e-mail, telefon, czat i media społecznościowe. Możesz także zautomatyzować powtarzalne czynności wykonywane ręcznie przez swoje zespoły i przypisywać określone zadania członkom personelu, aby zapewnić produktywność.
Zoho Desk bezproblemowo integruje się z szeregiem innych narzędzi w środowisku cyfrowym dzięki interfejsom API REST, a dzięki pakietom SDK możesz tworzyć własne wewnętrzne aplikacje dla ekosystemu pomocy technicznej. Ponadto zapewnia dostęp do kluczowych narzędzi zyskujących popularność, takich jak samoobsługowe bazy wiedzy wzmocnione sztuczną inteligencją oraz inteligentne spostrzeżenia dzięki Zia, asystentowi opartemu na sztucznej inteligencji.
Funkcje biurka Zoho
Zoho Desk, stworzony z myślą o wszystkich firmach dowolnej wielkości i z każdej branży, jest jednym z bardziej elastycznych narzędzi dostępnych obecnie na rynku. Według zespołu Zoho technologia ta pomaga firmom zwiększyć produktywność agentów i oferować klientom doskonałe wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez konieczności inwestowania w kosztowny globalny zespół.
W prostej, ujednoliconej przestrzeni możesz zarządzać procesami wsparcia od początku do końca i śledzić efekty rozmów z klientami. Przyjrzyjmy się bliżej wnętrzudividwa komponenty Zoho Desk.
Recenzja Zoho Desk: Obsługa omnichannel
Sercem Biurko Zoho to wielokanałowy system obsługi zgłoszeń, który gromadzi i usprawnia zgłoszenia do obsługi klienta w całym ekosystemie. Oprogramowanie systemu biletowego zapewnia użytkownikom cały kontekst potrzebny do rozwiązywania problemów i umożliwia pracownikom ustalanie priorytetów, a nawet automatyzację niektórych zadań.
Wielokanałowy system zgłoszeń jest cenny, ponieważ gromadzi zgłoszenia do pomocy technicznej z różnych kanałów i łączy je w jednym interfejsie, zapewniając kompleksowy kontekst i szybkie odpowiedzi. Niektóre z kanałów dostępnych do połączenia z Zoho Desk obejmują:
- social media
- Czat na żywo
- Webforms
- Telefonia
Dzięki umieszczeniu wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu możesz z łatwością sortować rozmowy, ustalać priorytety VIP-ów i wyszukiwać odpowiedni kontekst podczas rozmów. Liderzy biznesowi mogą również skonfigurować reguły przydziału, aby mieć pewność, że zgłoszenia zostaną automatycznie przesłane do odpowiedniego działu.
Inne funkcje środowiska wsparcia omnichannel obejmują:
· Tryby pracy: Konkretne ustawienia statusu zgłoszeń z filtrami takimi jak priorytet, pilność i typ klienta, aby pomóc w organizowaniu ważnych zadań dla pracowników.
- Intuicyjny widok biletów: Prosty widok biletu podkreśla ważne informacjeformatdla pracowników, aby wszyscy byli na bieżąco.
- Kontekst świadomy: Połączenia CRM wspierają zarówno zespoły serwisowe, jak i sprzedażowe, zapewniając dostęp do rozbudowanej bazy danych klientówformatjonowanie poprzez Zoho CRM.
- Umowy SLA i przepływy pracy: Możesz ustalać umowy SLA i automatyzować przepływ pracy, aby mieć pewność, że dotrzymasz obietnic.
- Centrum pomocy dla wielu marek: Użytkownicy mogą tworzyć i utrzymywać centra pomocy dla każdej zarządzanej przez siebie marki oraz tworzyć społeczności dla każdego środowiska.
- Informacje w czasie rzeczywistym: Zoho Desk HQ pozwala użytkownikom szybko zobaczyć podstawowe wskaźniki, takie jak poziom zadowolenia klientów, ruch na biletach i większość zgłoszeń w jednym miejscu.
- Zia AI: Dedykowana obsługa klienta ze strony asystenta wsparcia Zoho Desk. System może nawet zidentyfikować sentyment stojący za każdym zgłoszeniem.
Aby zarządzanie całym ekosystemem wsparcia było bardziej efektywne, Zoho integruje się również z szeregiem innych narzędzi. Możesz połączyć się z innymi usługami w ekosystemie Zoho, takimi jak Creator, Assist, Analytics lub CRM. Alternatywnie możesz połączyć swoją technologię z wiodącymi narzędziami, takimi jak Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira i Intercom.
Recenzja Zoho Desk: Automatyzacja przepływu pracy
Blueprint to środowisko automatyzacji dołączone do Twojego Zoho Desk. Umożliwia firmom skonfigurowanie automatyzacji dla konkretnych, kluczowych działań. W miarę rozwoju Twojej firmy automatyzacja może pomóc w zapewnieniu dalszej obsługi odbiorców z tą samą szybkością i wydajnością.
Blueprint to łatwy w użyciu, wizualny kreator automatyzacji, który pomaga każdemu w błyskawicznym rozpoczęciu automatyzacji budynków. Technologia „przeciągnij i upuść” oznacza, że użytkownicy mogą łączyć sekwencje działań w ciągu kilku sekund. Możesz także dostosować każdy szczegół projektowanych procesów, aż do ostatniej czynności, aby Twoja firma pozostała wyjątkowa.
Do tego samego planu można także wprowadzić wiele zespołów i pracowników, bez konieczności nadzoru lub interwencji. Możesz także jasno określić, kto, kiedy, co i dlaczego powoduje wąskie gardła w przepływie pracy. Blueprint oferuje również dodatkowe rozwiązania wspierające firmy szkolące nowych pracowników.
W przeciwieństwie do standardowego przepływu pracy, który automatyzuje powiadomienia e-mail, przydzielanie zadań i aktualizacje pól po uruchomieniu określonych reguł, plany wymagają wykonania całej serii działań, przejmując zgłoszenie do pomocy technicznej z jednego stanu do następnego, aż do całkowitego rozwiązania problemu. Możesz skonfigurować plany dla wszystkiego, od rekrutacji po zwroty pieniędzy.
Automatyzacja ręcznych działań pomaga Twojemu zespołowi zwiększyć wydajność, jednocześnie ograniczając niedokładności.
Platforma i Integracje
Środowisko „platformowe” Zoho Desk ma na celu rozszerzenie możliwości istniejącej technologii. Możesz dostosować każdą część swojego ekosystemu CRM, aby zapewnić swoim zespołom jak najwięcej możliwości w trybie online.
Zoho jest niezwykle skuteczny w oferowaniu dostosowań, z możliwością oznakowania i zmiany praktycznie każdej części Twojego centrum pomocy. Co więcej, natywne integracje z pozostałymi częściami środowiska Zoho, jak i narzędziami zewnętrznymi, ułatwiają zapewnienie trwałego sukcesu biznesowego. Możesz odpowiednio rozszerzyć możliwości swojego centrum pomocy, aby dostosować je do potrzeb swojej firmy, budując niestandardowe rozwiązania za pośrednictwem interfejsów API i unikalnych integracji.
„Funkcje niestandardowe” to kolejna doskonała funkcja dostosowywania. Zasadniczo są to instrukcje, które możesz napisać, aby umożliwić bardziej dojrzałe procesy, na przykład polecenie Zoho Desk, aby dodał zadanie do aplikacji do zarządzania projektami lub wysłał czas spędzony na konkretnym zgłoszeniu do zintegrowanej aplikacji do fakturowania.
Pełna gama interfejsów API oznacza, że klienci i programiści mogą łatwo łączyć swoje moduły Zoho Desk z dowolnymi elementami w swoim środowisku biznesowym.
Self Service
Rozwiązania samoobsługowe stają się coraz bardziej istotne, szczególnie jako Oczekuje tego 89% klientów przedsiębiorstwom udostępnienie pewnego rodzaju portalu samoobsługowego online.
Zoho Desk wspiera samoobsługę poprzez wielomarkowe centrum pomocy, w którym klienci mogą szukać rozwiązań swoich problemów. Każda marka ma własne centrum pomocy z różnymi powiadomieniami, kanałami usług, umowami SLA i artykułami z bazy wiedzy.
Ekosystem samoobsługowy umożliwia dostosowywanie portalu w celu dostosowania jego wyglądu i działania za pomocą HTML i CSS. Istnieje mapowanie domen, dzięki któremu Twoje centrum pomocy będzie sprawiać wrażenie naturalnego przedłużenia Twojej marki. Zyskasz także bezpieczny dostęp dla odwiedzających oraz integrację z Google Analytics w celu śledzenia zachowań samoobsługowych i lepszego zrozumienia ścieżki klienta.
Zoho Desk pozwala użytkownikom zbudować kompleksowe środowisko społecznościowe, w którym użytkownicy mogą założyć konto, aby zadawać pytania i komentować wiadomości pozostawione przez innych klientów. Cały projekt jest przyjazny dla SEO, co pomoże Ci konkurować w wyszukiwarkach, a nawet możesz pozwolić swoim klientom „ocenić” Twoje artykuły oparte na wiedzy na podstawie tego, co uznają za najbardziej przydatne.
W przypadku pytań, na które nie ma odpowiedzi w samej bazie wiedzy, klienci mogą przesyłać zgłoszenia z centrum pomocy i śledzić status zgłoszeń, aby sprawdzić, kiedy mogą otrzymać odpowiedź.
Alternatywnie możesz osadzić całe biuro pomocy w swojej aplikacji, aby klienci mogli przeglądać Twoją bazę wiedzy, rozmawiać z asystentem konwersacyjnym, łączyć się ze społecznością lub wystawiać zgłoszenia do pomocy technicznej w tym samym miejscu.
Rozwiązanie AI
Podobnie jak wiele wiodących narzędzi na dzisiejszym rynku obsługi klienta, Zoho Desk posiada dedykowane rozwiązanie AI. „Zia” to asystent działu pomocy technicznej firmy Zoho, który umożliwia klientom łączenie się z agentami bezpośrednio za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub strony internetowej. Twoja technologia Zia będzie automatycznie przetwarzać pytania i udzielać odpowiedzi, korzystając z Twojej bazy wiedzy.
Możesz także użyć technologii budowania umiejętności, aby przeszkolić Zię w zakresie wykonywania czynności związanych z klientami, takich jak składanie zamówień. Zia została zaprojektowana tak, aby dodawać kontekst do rozmów poprzez sprawdzanie historii zgłoszeń lub żądań klientów, co może pomóc w uczynieniu rozmów bardziej istotnymi.
Sztuczna inteligencja może również przetwarzać przychodzące zgłoszenia i przydzielać im znaczniki, które pomogą agentom zidentyfikować zgłoszenia, które odpowiadają ich umiejętnościom lub wymagają uwagi tak szybko, jak to możliwe. Kodowanie kolorami to łatwy sposób, w jaki system może wyróżnić kwestie o wysokim priorytecie.
Agenci mogą nawet uzyskać dostęp do wcześniej wpisanych odpowiedzi od Zia w oparciu o bazę wiedzy wformatjon. Jednocześnie technologia może w wygodny sposób monitorować anomalie w wynikach zespołu i ostrzegać personel w przypadku zbliżającego się wzrostu liczby zgłoszeń. Środowisko analityczne może łączyć prognozy dotyczące popularnych tagów zgłoszeń, anomalii, nastrojów i innych czynników, aby nawet stworzyć pulpit nawigacyjny ze spostrzeżeniami dla liderów biznesowych.
Łatwy w użyciu interfejs narzędzia do tworzenia umiejętności oznacza nawet, że możesz samodzielnie skonfigurować elementy inteligentnej technologii, bez konieczności udziału programisty.
Łatwość obsługi Zoho Desk
W porównaniu z innymi wiodącymi na rynku narzędziami, takimi jak Freshdesk, Zendesk i podobnymi ofertami, Zoho Desk jest jednym z łatwiejszych systemów, które wzmacniają pozycję zespołu wsparcia i usprawniają zarządzanie zgłoszeniami. Interfejs użytkownika jest prosty, a aplikacje na Androida i iOS są dostępne do zarządzania z dowolnego miejsca. Wszystko zostało zaprojektowane tak, aby ułatwić zarządzanie rozmowami z klientami.
Niezależnie od tego, czy używasz Zoho do obsługi czatu, zakładania forów dla swoich klientów, czy też łączenia różnych elementów swojego rozwiązanie pomocy technicznej dla klientów istnieje wiele funkcji, do których można uzyskać dostęp przy minimalnym stresie. Rozwiązanie może nawet ułatwić śledzenie połączeń z centrum telefonicznego.
Konfigurowalne elementy Zoho Desk sprawiają, że jest ono szczególnie atrakcyjne. Dzięki dostosowaniu możesz dostosować kluczowe funkcje swojego centrum pomocy do potrzebdivipodwójne potrzeby Twoich pracowników, gdziekolwiek jesteś. Szczególnie sprzedaż biletów jest bardzo prosta, szczególnie przy pomocy sztucznej inteligencji i automatyzacji.
Chociaż narzędzie do tworzenia raportów dla Twojego ekosystemu wielokanałowego nie jest najbardziej intuicyjne, umożliwia dostęp do szeregu spostrzeżeń, których odblokowanie w innym miejscu byłoby trudne. Możesz nawet pobraćformatInformacje na temat wsparcia telefonicznego, wydajności routingu i czasu wsparcia, którymi możesz podzielić się z innymi pracownikami.
Ogólnie rzecz biorąc, biurko Zoho może pomóc małej lub większej firmie poprawić wydajność klientów przy wyjątkowym stosunku jakości do ceny. W miarę zwiększania się wielkości firmy może być konieczne rozważenie alternatywnych rozwiązań biurka Zoho, ale w większości przypadków narzędzie to jest idealne dla wielu marek.
Ceny biurek Zoho
Zoho Desk jest dość prosty w swojej strukturze cenowej. Możesz wypróbować dowolny plan za darmo przez 15 dni i automatycznie uzyskać dostęp do zniżek przy płatności rocznej zamiast miesięcznej. Dostępne pakiety obejmują:
- Darmowy: Dla maksymalnie 3 agentów możesz bezpłatnie uzyskać dostęp do zgłoszeń e-mailowych, technologii centrum pomocy, zarządzania klientami, predefiniowanych umów SLA, prywatnej bazy wiedzy, wielojęzycznego punktu pomocy, aplikacji mobilnej i całodobowego wsparcia.
- Standard: 12 GBP miesięcznie na agenta za wszystkie funkcje bezpłatne oraz kanały społecznościowe i społecznościowe, zarządzanie biletami w oparciu o produkty oraz publiczną bazę wiedzy. Dostępna jest galeria motywów Centrum pomocy, umowy SLA i eskalacje, oceny zadowolenia klientów, zasady przepływu pracy i przydziału, tryby pracy dla zgłoszeń, rozszerzenia i integracje z rynkiem, wbudowana samoobsługa oraz dodatkowi świetlni agenci.
- Profesjonalne: 18 GBP miesięcznie na agenta za wszystkie funkcje wersji Standard oraz obsługę zgłoszeń w wielu działach i zarządzanie zespołem. Otrzymasz także automatyczne śledzenie czasu, telefonię, zarządzanie procesami Blueprint, przydzielanie biletów w trybie okrężnym, kolizje agentów, zadania, zdarzenia i działania związane z połączeniami, szablony biletów, rozszerzenia prywatnego rynku, udostępnianie biletów i pulpity nawigacyjne SLA. Dostępne są także mobilne pakiety SDK
- Przedsiębiorstwo: 35 GBP miesięcznie na agenta za wszystkie funkcje profesjonalne, a także sztuczną inteligencję Zia, czat na żywo i centrum pomocy dla wielu marek. Dostępne jest również zaawansowane zarządzanie procesami, funkcje niestandardowe, wielopoziomowy IVR, raporty globalne, raporty zaplanowane i zarządzanie kontraktami. Zoho oferuje także zasady walidacji, zasady układu, obserwację w terenie, udostępnianie danych w oparciu o role, wiele godzin pracy i świąt oraz 50 „lekkich” agentów.
Niestandardowe wsparcie priorytetowe jest również dostępne w dodatkowym płatnym planie.
Wsparcie i bezpieczeństwo
Jeśli szukasz platformy pomocy technicznej z mnóstwem cennych narzędzi, Zoho Desk to świetny wybór. Rozwiązanie upraszcza wszystko, od wdrożenia po zarządzanie makrami obsługi klienta. Dla startups i małych firm, istnieje nawet możliwość zapewnienia członkom zespołu i poziomom biznesowym dodatkowego poziomu wsparcia.
W przeciwieństwie do większości firm, Zoho dostosowuje wsparcie, jakie otrzymujesz od zespołu obsługi klienta, w oparciu o wybrany poziom cenowy. „Podstawowe” wsparcie jest dostępne bezpłatnie, natomiast inne opcje kosztują 20 lub 25% opłaty licencyjnej, w zależności od tego, jaki priorytet chcesz uzyskać.
Opcja bezpłatna obejmuje bezpłatną pomoc telefoniczną i czat na żywo w godzinach pracy, natomiast pozostałe pakiety umożliwiają dostęp do pomocy przez 24 godziny na dobę. Dostępny jest również dostęp do zdalnej pomocy w konfiguracji i dodatkowej pomocy dotyczącej wszystkich produktów Zoho w ramach płatnych planów.
Z punktu widzenia bezpieczeństwa Zoho oferuje podobne doświadczenia, jak inne wiodące rozwiązania Service Desk i Help Desk takich firm jak Microsoft. Możesz ustawić uprawnienia dla swoich zespołów i uzyskać dostęp do szeregu narzędzi szyfrowania i bezpieczeństwa na platformie pomocy technicznej. Ochrona DDoS, redundancja sieci i ograniczony dostęp do centrów danych są uwzględnione.
Dalsza lektura 📚
Recenzja Zoho Desk: werdykt
Obecnie nie brakuje opcji oprogramowania pomocy technicznej, od LiveAgent po Zendesk. Jednakże, Biurko Zoho jest jednym z najpopularniejszych wyborów z różnych powodów. Może pomóc firmom skrócić czas reakcji w przypadku krytycznych żądań klientów, bez uszczerbku dla łatwości użytkowania i ceny.
Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z obsługą klienta i zarządzaniem zgłoszeniami do pomocy technicznej, możesz nawet skorzystać z bezpłatnego planu Zoho Desk i uzyskać ogromną liczbę funkcji bez wydawania jakichkolwiek pieniędzy. Przynajmniej warto obejrzeć demo.
Komentarze Odpowiedzi 0