În acest Birou Zoho recenzie, ne uităm în mod special la una dintre cele mai puternice caracteristici oferite de ecosistemul Zoho. Cunoscut în întreaga lume pentru soluțiile SaaS convenabile și fiabile, Zoho este unul dintre liderii de piață în peisajul vânzărilor de astăzi.
Zoho Desk este doar un element dintr-o suită cuprinzătoare de instrumente de la brandul Zoho, dar este unul dintre cele mai populare. Acest software omnicanal de servicii pentru clienți susține în prezent peste 50,000 de companii din întreaga lume, oferind totul, de la o satisfacție sporită a clienților până la o productivitate mai bună a agenților.
Recunoscut de Gartner Magic Quadrant pentru 2021 Customer Engagement Centers, Zoho Desk este un mediu all-in-one în care companiile pot urmări cu ușurință mesajele de la clienți, pot automatiza fluxul de lucru al echipelor hibride și chiar pot accesa funcționalitatea de autoservire. Să aruncăm o privire mai atentă la ceea ce poate face Zoho Desk.
Ce este Zoho Desk?
Zoho Desk este un instrument de la furnizorul Zoho SaaS, considerat prima soluție „conștientă de context” pentru servicii și asistență pentru clienți. Fiecare interacțiune activată cu clienții prin Zoho este alimentată de accesul la o serie de informații valoroase despre date, pentru a permite conexiuni mai personalizate.
În esență, Zoho Desk este un birou de asistență omnicanal și un sistem de servicii pentru clienți, care le permite liderilor de afaceri să gestioneze conversațiile pe o gamă largă de canale, cum ar fi e-mailul, telefonul, chatul și rețelele sociale. De asemenea, puteți automatiza acțiuni manuale repetitive pentru echipele dvs. și puteți atribui sarcini specifice membrilor personalului pentru a asigura productivitatea.
Zoho Desk se integrează perfect cu o serie de alte instrumente din peisajul digital, datorită API-urilor REST și vă puteți crea propriile aplicații interne pentru ecosistemul biroului de asistență prin intermediul SDK-urilor. În plus, există acces la instrumente esențiale în tendințe, cum ar fi baze de cunoștințe auto-servire îmbunătățite de AI și informații inteligente cu Zia, un asistent alimentat de AI.
Funcții Zoho Desk
Creat pentru a se potrivi tuturor companiilor, de orice dimensiune, din fiecare verticală de afaceri, Zoho Desk este unul dintre instrumentele cele mai flexibile de pe piață astăzi. Potrivit echipei Zoho, această tehnologie ajută companiile să îmbunătățească productivitatea agenților și să ofere asistență excelentă 24/7 clienților, fără a investi într-o echipă globală costisitoare.
Puteți gestiona procesele de asistență de la început până la sfârșit și puteți urmări rezultatele conversațiilor cu clienții într-un spațiu simplu și unificat. Să aruncăm o privire mai atentă la interiordivicomponente duale ale Zoho Desk.
Zoho Desk Review: Asistență omnicanal
La centrul de Birou Zoho este sistemul de bilete omnicanal, care colectează și eficientizează biletele de asistență pentru clienți în întregul ecosistem. Software-ul sistemului de ticketing oferă tot contextul de care utilizatorii au nevoie pentru a rezolva problemele și permite personalului să prioritizeze și chiar să automatizeze anumite sarcini.
Sistemul de ticketing omnicanal este valoros deoarece colectează biletele dvs. de asistență de pe diferite canale și le aliniază într-o singură interfață, pentru un context cuprinzător și răspunsuri rapide. Unele dintre canalele disponibile pentru conectarea la Zoho Desk includ:
- social media
- chat live
- Forme web
- Telefonie
Cu toate biletele aliniate într-un singur spațiu, puteți sorta cu ușurință conversațiile, prioritizați VIP-urile și căutați contextul potrivit în timpul conversațiilor. Liderii de afaceri pot, de asemenea, să stabilească reguli de atribuire pentru a se asigura că biletele sunt trimise automat către departamentul corect.
Alte caracteristici ale mediului de asistență omnicanal includ:
· Moduri de lucru: Setări specifice de stare pentru bilete cu filtre precum prioritatea, urgența și tipul de client, pentru a ajuta la organizarea sarcinilor importante pentru angajați.
- Vizualizare intuitivă a biletului: Vizualizarea simplă a biletului evidențiază importantul înformation pentru angajați pentru a menține cu ușurință pe toată lumea pe drumul cel bun.
- Conștient de context: Conexiunile CRM sprijină atât echipele de service, cât și echipele de vânzări, cu acces la clienți extinșiformation prin Zoho CRM.
- SLA și fluxuri de lucru: Puteți seta SLA și executa automatizări ale fluxului de lucru pentru a vă asigura că vă îndepliniți promisiunile.
- Centru de ajutor pentru mai multe mărci: Utilizatorii pot crea și menține centre de ajutor pentru fiecare dintre mărcile pe care le administrează și pot crea comunități pentru fiecare mediu.
- Informații în timp real: Zoho Desk HQ le permite utilizatorilor să vadă rapid valorile esențiale, cum ar fi scorul de fericire a clienților, traficul de bilete și majoritatea biletelor cu thread-uri dintr-o privire.
- Zia AI: Asistență dedicată clienților de la un asistent de asistență Zoho Desk. Sistemul poate chiar identifica sentimentul din spatele fiecărui bilet.
Pentru a face gestionarea întregului ecosistem de asistență mai eficientă, Zoho se integrează și cu o serie de alte instrumente. Vă puteți conecta cu alte servicii din ecosistemul Zoho, cum ar fi Creator, Assist, Analytics sau CRM. Alternativ, vă puteți conecta tehnologia la instrumente de vârf precum Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira și Intercom.
Zoho Desk Review: Automatizarea fluxului de lucru
Blueprint este mediul de automatizare inclus în scopul dvs. Zoho Desk. Permite companiilor să configureze automatizări pentru acțiuni cruciale specifice. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, automatizarea vă poate ajuta să vă asigurați că continuați să vă serviți publicul cu aceeași viteză și eficiență.
Blueprint este un generator de automatizări vizuale, ușor de utilizat, care ajută pe oricine să înceapă să construiască automatizări în cel mai scurt timp. Tehnologia Drag-and-drop înseamnă că utilizatorii pot asambla secvențe de acțiuni în câteva secunde. De asemenea, puteți personaliza fiecare detaliu al proceselor pe care le proiectați, până la ultima acțiune, pentru a vă asigura că afacerea dvs. rămâne unică.
Mai multe echipe și angajați pot fi, de asemenea, introduși în același Blueprint, fără nicio cerință de supraveghere sau intervenție. De asemenea, puteți identifica clar cine, când, ce și de ce blocajele din fluxul dvs. de lucru. Blueprint are, de asemenea, soluții suplimentare de asistență pentru companiile care formează noi angajați.
Spre deosebire de fluxul dvs. de lucru standard, care automatizează alertele prin e-mail, atribuirea sarcinilor și actualizările de câmp atunci când anumite reguli sunt declanșate, Blueprints impune o serie întreagă de acțiuni, luând un bilet de asistență de la o stare la alta până când acestea sunt complet rezolvate. Puteți configura Blueprints pentru orice, de la recrutare la acordarea de rambursări.
Automatizarea acțiunilor manuale vă ajută echipa să devină mai eficientă, reducând în același timp inexactitățile.
Platformă și integrări
Mediul „platformă” de la Zoho Desk este destinat să extindă puterea tehnologiei dvs. existente. Puteți personaliza fiecare parte a ecosistemului dvs. CRM, pentru a oferi echipelor dvs. cât mai multă putere online.
Zoho este extrem de eficient în a oferi personalizări, cu opțiunea de a marca și de a modifica practic fiecare parte a biroului de asistență. În plus, integrările native atât cu alte părți ale mediului Zoho, cât și cu instrumentele externe facilitează asigurarea succesului continuu al afacerii. Puteți extinde puterea biroului dvs. de asistență pentru a se potrivi nevoilor afacerii dvs. în consecință, construind soluții personalizate prin intermediul API-urilor și integrărilor unice.
„Funcțiile personalizate” sunt o altă caracteristică excelentă pentru personalizări. În esență, acestea sunt instrucțiuni pe care le puteți scrie pentru a permite procese mai mature, cum ar fi să îi spuneți lui Zoho Desk să adauge o sarcină la aplicația dvs. de gestionare a proiectelor sau să trimiteți timpul petrecut pentru un anumit bilet către o aplicație de facturare integrată.
Gama completă de API-uri înseamnă că clienții și dezvoltatorii își pot conecta cu ușurință modulele Zoho Desk la orice aleg în mediul lor de afaceri.
Self Service
Soluțiile de autoservire devin din ce în ce mai importante, mai ales ca 89% dintre clienți se așteaptă companiile să aibă la dispoziție un fel de portal de autoservire online.
Zoho Desk acceptă autoservire cu un centru de ajutor cu mai multe mărci, unde clienții pot căuta soluții la problemele lor. Fiecare marcă primește propriul centru de ajutor, cu notificări diferite, canale de servicii, SLA și articole din baza de cunoștințe.
Ecosistemul de autoservire vine cu personalizarea portalului pentru a ajusta aspectul utilizând HTML și CSS. Există o mapare a domeniilor pentru ca centrul dvs. de ajutor să se simtă ca o extensie naturală a mărcii dvs. Veți obține, de asemenea, acces securizat pentru vizitatori și integrare cu Google Analytics pentru a urmări comportamentul de autoservire și a înțelege mai bine călătoria clientului.
Zoho Desk permite utilizatorilor să construiască un mediu comunitar cuprinzător, în care utilizatorii își pot crea un cont pentru a pune întrebări și a comenta mesajele lăsate de alți clienți. Întregul design este prietenos cu SEO, pentru a vă ajuta să concurați pe motoarele de căutare și le puteți chiar permite clienților să „evalueze” articolele bazate pe cunoștințe în funcție de ceea ce consideră ei cel mai util.
Pentru întrebările la care nu li se răspunde numai baza de cunoștințe, clienții pot trimite bilete din centrul de ajutor și pot urmări starea biletelor pentru a vedea când ar putea primi un răspuns.
Alternativ, puteți încorpora întregul birou de asistență în aplicația dvs., astfel încât clienții să vă poată răsfoi baza de cunoștințe, să discute cu asistentul conversațional, să se conecteze cu comunitatea sau să emită un bilet de asistență, totul în același loc.
Soluție AI
La fel ca multe dintre instrumentele de vârf de pe piața de servicii pentru clienți astăzi, Zoho Desk oferă o soluție AI dedicată. „Zia” este asistentul de serviciu de asistență de la Zoho, care permite clienților să se conecteze cu agenți direct prin aplicațiile dvs. mobile sau site-ul dvs. web. Tehnologia dvs. Zia va procesa întrebările și va oferi răspunsuri automat folosind baza de cunoștințe.
De asemenea, puteți utiliza tehnologia de generare a abilităților pentru a o instrui pe Zia să efectueze acțiuni ale clienților, cum ar fi plasarea comenzilor. Zia este conceput pentru a adăuga context conversațiilor prin verificarea istoricului unui bilet sau al unei solicitări a unui client, ceea ce poate ajuta la ca conversațiile să fie mai relevante.
Inteligența artificială poate, de asemenea, să proceseze biletele primite și să le dea etichete pentru a ajuta agenții să identifice biletele care se potrivesc cu seturile lor de abilități sau să solicite atenție cât mai repede posibil. Codarea culorilor este o modalitate ușoară prin care sistemul evidențiază problemele cu prioritate ridicată.
Agenții pot accesa chiar și răspunsuri pre-introduse de la Zia pe baza bazei de cunoștințe înformation. În același timp, tehnologia poate monitoriza în mod convenabil anomaliile în performanța echipei și poate avertiza personalul când urmează o creștere a biletelor. Mediul de analiză poate combina previziunile cu etichete de bilete de tendințe, anomalii, sentimente și alți factori pentru a construi chiar și un tablou de bord cu informații pentru liderii de afaceri.
Interfața ușor de utilizat pentru generatorul de abilități înseamnă chiar că puteți configura elemente ale tehnologiei inteligente pe cont propriu, fără a fi nevoie de contribuția dezvoltatorului.
Zoho Desk Ușurință în utilizare
În comparație cu alte instrumente lider pe piață, cum ar fi Freshdesk, Zendesk și oferte similare, Zoho Desk este unul dintre sistemele mai ușor de împuternicit echipei de asistență și de a îmbunătăți gestionarea biletelor. Interfața cu utilizatorul este simplă, cu aplicații Android și iOS disponibile pentru administrare în mișcare. Totul este conceput pentru a facilita gestionarea conversațiilor cu clienții.
Indiferent dacă utilizați Zoho pentru asistență prin chat, pentru a crea forumuri pentru clienții dvs. sau pentru a combina diferite elemente ale dvs. soluție de birou de asistență pentru clienți, există o mulțime de funcționalități de accesat cu un stres minim. Soluția poate chiar ușura urmărirea apelurilor din centrul dvs. de apeluri.
Elementele personalizabile ale Zoho Desk îl fac deosebit de atrăgător. Cu personalizare, puteți ajusta caracteristicile cheie ale biroului dvs. de asistență pentru a se potrivi cu indivinevoi duble ale angajaților tăi, oriunde te-ai afla. Biletul în special este foarte simplu, în special cu ajutorul AI și al automatizărilor.
Deși generatorul de rapoarte pentru ecosistemul dvs. multicanal nu este cel mai intuitiv, vă permite să accesați o serie de informații pe care v-ați lupta să le deblocați în altă parte. Puteți chiar să descărcați înformatdespre asistența telefonică, eficiența rutării și timpul de asistență pe care să îl partajați cu alți membri ai personalului.
În general, Zoho desk poate ajuta o afacere mică sau o companie mai mare să îmbunătățească performanța clienților la un raport calitate-preț excepțional. Poate fi necesar să luați în considerare alte alternative de birou Zoho pe măsură ce dimensiunea companiei dvs. crește, dar, în cea mai mare parte, instrumentul este ideal pentru o serie de mărci.
Prețuri Zoho Desk
Zoho Desk este destul de simplu cu structura de prețuri. Puteți încerca orice plan gratuit timp de 15 zile și accesați automat reduceri atunci când plătiți anual în loc de lunar. Pachetele disponibile includ:
- Gratuit: Pentru până la 3 agenți, puteți accesa gratuit bilete prin e-mail, tehnologia centrului de ajutor, managementul clienților, SLA-uri predefinite, o bază de cunoștințe privată, birou de asistență în mai multe limbi, aplicație mobilă și asistență 24/5.
- Standard: 12 GBP pe lună/agent pentru toate funcțiile gratuite, plus canalele sociale și comunitare, gestionarea biletelor bazată pe produse și o bază de cunoștințe publice. Există o galerie de teme ale centrului de ajutor, SLA-uri și escalade, evaluări ale fericirii clienților, reguli de flux de lucru și de atribuire, moduri de lucru pentru bilete, extensii și integrări ale pieței, autoservire încorporabile și agenți de lumină suplimentari.
- Profesional: 18 GBP pe lună/agent pentru toate funcțiile Standard plus ticketing cu mai multe departamente și managementul echipei. Veți primi, de asemenea, urmărirea automată a timpului, telefonie, gestionarea procesului Blueprint, alocarea de bilete round robin, coliziunea agenților, sarcini, evenimente și activități de apel, șabloane de bilete, extensii de piață privată, partajare de bilete și tablouri de bord SLA. SDK-urile mobile sunt, de asemenea, disponibile
- Afacere: 35 GBP pe lună/agent pentru toate funcțiile profesionale plus inteligența artificială Zia, chat live și un centru de ajutor cu mai multe mărci. Există, de asemenea, gestionarea avansată a proceselor, funcții personalizate, IVR pe mai multe niveluri, rapoarte globale, rapoarte programate și gestionarea contractelor. Zoho oferă, de asemenea, reguli de validare, reguli de aspect, vizionarea câmpului, partajarea datelor bazate pe roluri, mai multe ore de lucru și sărbători și 50 de agenți „ușori”.
Asistența prioritară personalizată este disponibilă și pe un plan suplimentar plătit.
Asistență și securitate
Dacă sunteți în căutarea unei platforme de birou de asistență cu o mulțime de instrumente valoroase, Zoho Desk este o alegere excelentă. Soluția simplifică totul, de la integrare la gestionarea macrocomenzilor de servicii pentru clienți. Pentru startups și întreprinderilor mici, există chiar și opțiunea de a oferi membrilor echipei și nivelurilor de afaceri un nivel suplimentar de asistență.
Spre deosebire de majoritatea companiilor, Zoho ajustează asistența pe care o primiți de la echipa de asistență pentru clienți în funcție de nivelul de preț pe care îl alegeți. Asistența „de bază” este disponibilă gratuit, în timp ce alte opțiuni costă 20 sau 25% din taxa de licență, în funcție de cât de multă prioritate doriți.
Opțiunea gratuită oferă asistență telefonică gratuită și chat live în timpul orelor de lucru, în timp ce celelalte pachete vă permit să accesați asistență 24 de ore pe zi. Există, de asemenea, acces la asistență de configurare de la distanță și ajutor suplimentar cu toate produsele dvs. Zoho din planurile plătite.
Din punct de vedere al securității, Zoho oferă o experiență similară cu alte soluții de top service desk și help desk de la companii precum Microsoft. Puteți seta permisiuni pentru echipele dvs. și puteți accesa o serie de criptări și instrumente de securitate în cadrul platformei biroului dvs. de asistență. Sunt incluse protecția DDoS, redundanța rețelei și accesul restricționat la centrele de date.
Lectură suplimentară 📚
Zoho Desk Review: Verdict
Nu lipsesc astăzi opțiunile software pentru biroul de asistență, de la LiveAgent la Zendesk. In orice caz, Birou Zoho este una dintre cele mai populare alegeri din diverse motive. Poate ajuta companiile să-și reducă timpul de răspuns atunci când se ocupă de solicitările critice ale clienților, fără a compromite ușurința în utilizare sau prețul.
Dacă abia începi cu experiența clienților și gestionarea biletelor la biroul de asistență, poți chiar să folosești planul gratuit de la Zoho Desk și să obții un număr mare de funcții fără a cheltui nimic. Cel puțin, merită să verificați demonstrația.
Comentarii Răspunsuri 0