In questa Scrivania Zoho recensione, stiamo esaminando in particolare una delle funzionalità più potenti offerte dall'ecosistema Zoho. Conosciuto in tutto il mondo per le sue soluzioni SaaS convenienti e affidabili, Zoho è oggi uno dei leader di mercato nel panorama delle vendite.
Zoho Desk è solo un elemento di una suite completa di strumenti del marchio Zoho, ma è uno dei più popolari. Questo software per il servizio clienti omnicanale attualmente supporta più di 50,000 aziende in tutto il mondo, offrendo di tutto, da una maggiore soddisfazione dei clienti a una migliore produttività degli agenti.
Riconosciuto dal Gartner Magic Quadrant for 2021 Customer Engagement Centers, Zoho Desk è un ambiente all-in-one in cui le aziende possono facilmente tenere traccia dei messaggi dei clienti, automatizzare il flusso di lavoro dei team ibridi e persino accedere a funzionalità self-service. Diamo un'occhiata più da vicino a cosa può fare Zoho Desk.
Cos'è Zoho Desk?
Zoho Desk è uno strumento del provider Zoho SaaS classificato come la prima soluzione "context-aware" per il servizio clienti e il supporto. Ogni interazione abilitata con i clienti tramite Zoho è alimentata dall'accesso a una serie di preziose informazioni dettagliate sui dati, per consentire connessioni più personalizzate.
Fondamentalmente, Zoho Desk è un sistema di help desk e servizio clienti omnicanale, che consente ai leader aziendali di gestire le conversazioni su una vasta gamma di canali, come e-mail, telefono, chat e social media. Puoi anche automatizzare azioni manuali ripetitive per i tuoi team e assegnare compiti specifici ai membri del personale per garantire la produttività.
Zoho Desk si integra perfettamente con una gamma di altri strumenti nel panorama digitale, grazie alle API REST, e puoi creare le tue app interne per l'ecosistema dell'help desk tramite gli SDK. Inoltre, c'è l'accesso a strumenti di tendenza cruciali, come basi di conoscenza self-service migliorate dall'intelligenza artificiale e approfondimenti intelligenti con Zia, un assistente basato sull'intelligenza artificiale.
Caratteristiche della scrivania di Zoho
Creato per soddisfare tutte le aziende, di qualsiasi dimensione, da ogni verticale aziendale, Zoho Desk è uno degli strumenti più flessibili oggi sul mercato. Secondo il team di Zoho, questa tecnologia aiuta le aziende a migliorare la produttività degli agenti e offre un eccellente supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX ai clienti, senza investire in un costoso team globale.
Puoi gestire i processi di supporto dall'inizio alla fine e tenere traccia dei risultati delle conversazioni con i clienti in uno spazio semplice e unificato. Diamo un'occhiata più da vicino all'internodividue componenti di Zoho Desk.
Recensione di Zoho Desk: supporto multicanale
Al centro di Scrivania Zoho è il sistema di ticketing omnicanale, che raccoglie e ottimizza i ticket di assistenza clienti nell'intero ecosistema. Il software del sistema Ticketing fornisce tutto il contesto di cui gli utenti hanno bisogno per risolvere i problemi e consente al personale di stabilire le priorità e persino automatizzare determinate attività.
Il sistema di ticketing omnicanale è prezioso perché raccoglie i ticket di supporto da diversi canali e li allinea in un'unica interfaccia, per un contesto completo e risposte rapide. Alcuni dei canali disponibili per connettersi con Zoho Desk includono:
- social media
- Chat dal vivo
- WebForms
- Telefonia
Con tutti i tuoi biglietti allineati in un unico spazio, puoi facilmente ordinare le conversazioni, dare priorità ai VIP e cercare il contesto giusto durante le conversazioni. I leader aziendali possono anche impostare regole di assegnazione per garantire che i ticket vengano inviati automaticamente al reparto corretto.
Altre caratteristiche dell'ambiente di supporto omnicanale includono:
· Modalità di lavoro: Impostazioni di stato specifiche per i ticket con filtri come priorità, urgenza e tipo di cliente, per aiutare a organizzare attività importanti per i dipendenti.
- Visualizzazione intuitiva del biglietto: La semplice visualizzazione del biglietto mette in evidenza l'importanteformation per i dipendenti per mantenere tutti in carreggiata.
- Consapevole del contesto: Le connessioni CRM supportano sia i team di assistenza che quelli di vendita con accesso a una vasta gamma di clientiformation tramite Zoho CRM.
- SLA e flussi di lavoro: Puoi impostare SLA ed eseguire automazioni del flusso di lavoro per assicurarti di mantenere le tue promesse.
- Centro assistenza multimarca: Gli utenti possono creare e mantenere centri assistenza per ciascuno dei marchi che gestiscono e creare comunità per ogni ambiente.
- Approfondimenti in tempo reale: Zoho Desk HQ consente agli utenti di visualizzare rapidamente le metriche essenziali, come il punteggio di soddisfazione del cliente, il traffico dei biglietti e la maggior parte dei biglietti threaded a colpo d'occhio.
- Zia AI: Assistenza clienti dedicata da un assistente di supporto Zoho Desk. Il sistema può persino identificare il sentimento dietro ogni biglietto.
Per rendere più efficace la gestione dell'intero ecosistema di supporto, Zoho si integra anche con una gamma di altri strumenti. Puoi connetterti con altri servizi nell'ecosistema Zoho, come Creator, Assist, Analytics o CRM. In alternativa, puoi collegare la tua tecnologia a strumenti leader come Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira e Interfono.
Recensione di Zoho Desk: automazione del flusso di lavoro
Blueprint è l'ambiente di automazione incluso con lo scopo di Zoho Desk. Consente alle aziende di impostare automazioni per azioni cruciali specifiche. Man mano che la tua attività cresce, l'automazione può aiutarti a continuare a servire il tuo pubblico con la stessa velocità ed efficienza.
Blueprint è un costruttore di automazione visiva facile da usare che aiuta chiunque a iniziare a costruire automazioni in pochissimo tempo. La tecnologia Drag-and-drop consente agli utenti di assemblare sequenze di azioni in pochi secondi. Puoi anche personalizzare ogni dettaglio dei processi che progetti, fino all'ultima azione, per garantire che la tua attività rimanga unica.
È anche possibile presentare più team e dipendenti allo stesso Blueprint, senza alcun obbligo di supervisione o intervento. Puoi anche identificare chiaramente chi, quando, cosa e perché dei colli di bottiglia nel tuo flusso di lavoro. Blueprint ha anche in atto soluzioni di supporto aggiuntive per le aziende che formano i nuovi assunti.
A differenza del flusso di lavoro standard, che automatizza gli avvisi e-mail, le assegnazioni di attività e gli aggiornamenti sul campo quando vengono attivate determinate regole, i progetti richiedono l'intera serie di azioni, prendendo un ticket di supporto da uno stato al successivo fino a quando non vengono completamente risolti. Puoi impostare progetti per qualsiasi cosa, dal reclutamento alla concessione di rimborsi.
L'automazione delle azioni manuali aiuta il tuo team a diventare più efficiente, riducendo al contempo le imprecisioni.
Piattaforma e integrazioni
L'ambiente "piattaforma" di Zoho Desk ha lo scopo di estendere la potenza della tecnologia esistente. Puoi personalizzare ogni parte del tuo ecosistema CRM, per dare ai tuoi team più potenza possibile online.
Zoho è estremamente efficace nell'offrire personalizzazioni, con la possibilità di marcare e modificare praticamente ogni parte del tuo helpdesk. Inoltre, le integrazioni native con altre parti dell'ambiente Zoho e gli strumenti esterni rendono più semplice garantire il successo aziendale continuo. Puoi estendere la potenza del tuo helpdesk per soddisfare le tue esigenze aziendali di conseguenza, creando soluzioni personalizzate tramite API e integrazioni uniche.
Le "funzioni personalizzate" sono un'altra caratteristica eccellente per le personalizzazioni. Sono essenzialmente istruzioni che puoi scrivere per consentire processi più maturi, come dire a Zoho Desk di aggiungere un'attività alla tua app di gestione dei progetti o inviare il tempo speso su un ticket specifico a un'app di fatturazione integrata.
La gamma completa di API significa che clienti e sviluppatori possono collegare facilmente i loro moduli Zoho Desk a qualsiasi cosa scelgano all'interno del loro ambiente aziendale.
Fai da te
Le soluzioni self-service stanno diventando sempre più cruciali, in particolare come L'89% dei clienti si aspetta aziende di avere a disposizione una sorta di portale self-service online.
Zoho Desk supporta il self-service con un centro assistenza multimarca in cui i clienti possono cercare soluzioni ai loro problemi. Ogni marchio ottiene il proprio centro assistenza, con notifiche, canali di servizio, SLA e articoli della knowledge base diversi.
L'ecosistema self-service viene fornito con la personalizzazione del portale per regolare l'aspetto grafico utilizzando HTML e CSS. È disponibile la mappatura dei domini per far sentire il tuo Centro assistenza come un'estensione naturale del tuo marchio. Avrai anche accesso sicuro per i visitatori e integrazione con Google Analytics per monitorare il comportamento self-service e comprendere meglio il percorso del cliente.
Zoho Desk consente agli utenti di creare un ambiente comunitario completo, in cui gli utenti possono creare un account per porre domande e commentare i messaggi lasciati da altri clienti. L'intero design è SEO friendly, per aiutarti a competere sui motori di ricerca e puoi persino consentire ai tuoi clienti di "valutare" i tuoi articoli basati sulla conoscenza in base a ciò che trovano più utile.
Per le domande a cui non viene data risposta dalla sola knowledge base, i clienti possono inviare ticket dal Centro assistenza e monitorare lo stato dei ticket per vedere quando potrebbero ricevere una risposta.
In alternativa, puoi incorporare l'intero help desk nella tua app, in modo che i clienti possano esplorare la tua knowledge base, chattare con il tuo assistente di conversazione, entrare in contatto con la community o emettere un ticket di supporto tutto nello stesso posto.
Soluzione AI
Come molti degli strumenti leader oggi sul mercato del servizio clienti, Zoho Desk offre una soluzione di intelligenza artificiale dedicata. "Zia" è l'assistente dell'helpdesk di Zoho che consente ai clienti di connettersi con gli agenti direttamente tramite le app mobili o il sito Web. La tua tecnologia Zia elaborerà le domande e offrirà risposte automaticamente utilizzando la tua knowledge base.
Puoi anche utilizzare la tecnologia di creazione di abilità per addestrare Zia a eseguire azioni dei clienti come effettuare ordini. Zia è progettato per aggiungere contesto alle conversazioni controllando la cronologia di un ticket o di una richiesta del cliente, il che può aiutare a rendere le conversazioni più pertinenti.
L'IA può anche elaborare i ticket in entrata e assegnare loro tag per aiutare gli agenti a identificare i ticket che corrispondono alle loro competenze o richiedono attenzione il più rapidamente possibile. La codifica a colori è un modo semplice per il sistema di evidenziare i problemi ad alta priorità.
Gli agenti possono persino accedere alle risposte pre-digitate da Zia in base alla knowledge base informatione. Allo stesso tempo, la tecnologia può monitorare comodamente le anomalie nelle prestazioni del team e avvisare il personale quando c'è un imminente aumento dei ticket. L'ambiente di analisi può combinare previsioni su tag ticket di tendenza, anomalie, sentiment e altri fattori per creare persino un dashboard di approfondimenti per i leader aziendali.
L'interfaccia di creazione di abilità facile da usare significa anche che puoi impostare elementi della tua tecnologia intelligente da solo, senza bisogno dell'input dello sviluppatore.
Zoho Desk Facilità d'uso
Rispetto ad altri strumenti leader di mercato come Freshdesk, Zendesk e offerte simili, Zoho Desk è uno dei sistemi più semplici per potenziare il tuo team di supporto e migliorare la gestione dei ticket. L'interfaccia utente è semplice, con applicazioni Android e iOS disponibili per la gestione in mobilità. Tutto è progettato per semplificare la gestione delle conversazioni con i clienti.
Sia che tu stia utilizzando Zoho per il supporto tramite chat, per creare forum per i tuoi clienti o per combinare vari elementi del tuo soluzione di help desk per i clienti, ci sono molte funzionalità a cui accedere con il minimo stress. La soluzione può persino semplificare il tracciamento delle chiamate dal call center.
Gli elementi personalizzabili di Zoho Desk lo rendono particolarmente accattivante. Con la personalizzazione, puoi adattare le funzionalità chiave del tuo help desk in base alle esigenzedividoppie esigenze dei tuoi dipendenti, ovunque tu sia. Il ticketing in particolare è molto semplice, in particolare con l'aiuto dell'IA e delle automazioni.
Sebbene il generatore di report per il tuo ecosistema multicanale non sia il più intuitivo, ti consente di accedere a una serie di informazioni che fatichi a sbloccare altrove. Puoi anche scaricarloformatinformazioni sul supporto telefonico, sull'efficienza dell'instradamento e sul tempo di supporto da condividere con altri membri del personale.
Nel complesso, Zoho Desk può aiutare una piccola impresa o un'azienda più grande a migliorare le prestazioni dei clienti a un eccezionale rapporto qualità-prezzo. Potrebbe essere necessario considerare di esaminare altre alternative alla scrivania di Zoho man mano che le dimensioni della tua azienda aumentano, ma per la maggior parte lo strumento è l'ideale per una vasta gamma di marchi.
Prezzi da scrivania Zoho
Zoho Desk è piuttosto semplice con la sua struttura dei prezzi. Puoi provare qualsiasi piano gratuitamente per 15 giorni e accedi automaticamente agli sconti pagando annualmente anziché mensilmente. I pacchetti disponibili includono:
- Gratuito: Per un massimo di 3 agenti, puoi accedere gratuitamente a ticketing e-mail, tecnologia del centro assistenza, gestione clienti, SLA predefiniti, knowledge base privata, help desk multilingue, app mobile e supporto 24 ore su 5, XNUMX giorni su XNUMX.
- Standard: £ 12 al mese/agente per tutte le funzionalità dei canali social e della community gratuiti, la gestione dei biglietti basata sul prodotto e una base di conoscenza pubblica. C'è una galleria di temi del Centro assistenza, SLA ed escalation, valutazioni della soddisfazione dei clienti, flusso di lavoro e regole di assegnazione, modalità di lavoro per i biglietti, estensioni e integrazioni del mercato, self-service incorporabile e agenti luminosi aggiuntivi.
- Saloni professionali: £ 18 al mese/agente per tutte le funzionalità di Standard più biglietteria multireparto e gestione del team. Avrai anche il monitoraggio automatico del tempo, la telefonia, la gestione del processo Blueprint, l'assegnazione di biglietti round robin, la collisione degli agenti, le attività, gli eventi e le attività di chiamata, i modelli di biglietti, le estensioni del mercato privato, la condivisione dei biglietti e i dashboard SLA. Sono disponibili anche SDK per dispositivi mobili
- Enterprise: £ 35 al mese/agente per tutte le funzionalità di Professional più intelligenza artificiale Zia, chat dal vivo e un centro assistenza multimarca. C'è anche una gestione avanzata dei processi, funzioni personalizzate, IVR multi-livello, report globali, report programmati e gestione dei contratti. Zoho offre anche regole di convalida, regole di layout, osservazione sul campo, condivisione dei dati basata sui ruoli, orari lavorativi e festivi multipli e 50 agenti "leggeri".
Il supporto prioritario personalizzato è disponibile anche su un piano a pagamento aggiuntivo.
Supporto e sicurezza
Se stai cercando una piattaforma di help desk con un sacco di strumenti preziosi, Zoho Desk è un'ottima scelta. La soluzione semplifica tutto, dall'onboarding alla gestione delle macro del servizio clienti. Per startups e piccole imprese, c'è anche la possibilità di fornire ai membri del tuo team e ai livelli aziendali un ulteriore livello di supporto.
A differenza della maggior parte delle aziende, Zoho regola il supporto che ricevi dal team di assistenza clienti in base al livello di prezzo che scegli. Il supporto "base" è disponibile gratuitamente, mentre le altre opzioni costano il 20 o il 25% del canone, a seconda della priorità che si desidera.
L'opzione gratuita offre supporto telefonico gratuito e chat dal vivo durante l'orario lavorativo, mentre gli altri pacchetti consentono di accedere all'assistenza 24 ore su XNUMX. C'è anche l'accesso all'assistenza per la configurazione remota e ulteriore aiuto con tutti i tuoi prodotti Zoho sui piani a pagamento.
Dal punto di vista della sicurezza, Zoho offre un'esperienza simile ad altre soluzioni leader di service desk e help desk di aziende come Microsoft. Puoi impostare le autorizzazioni per i tuoi team e accedere a una gamma di crittografie e strumenti di sicurezza all'interno della tua piattaforma di helpdesk. Sono inclusi la protezione DDoS, la ridondanza della rete e l'accesso limitato ai data center.
Ulteriori letture 📚
Recensione di Zoho Desk: verdetto
Non c'è carenza di opzioni software per l'help desk oggi disponibili, da LiveAgent a Zendesk. Tuttavia, Scrivania Zoho è una delle scelte più popolari per vari motivi. Può aiutare le aziende a ridurre i tempi di risposta quando trattano le richieste critiche dei clienti senza compromettere la facilità d'uso o il prezzo.
Se hai appena iniziato con l'esperienza del cliente e la gestione dei ticket dell'help desk, puoi persino sfruttare il piano gratuito di Zoho Desk e ottenere un gran numero di funzionalità senza spendere nulla. Per lo meno, vale la pena dare un'occhiata alla demo.
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