בחודש זה שולחן העבודה של זוהו סקירה, אנו בוחנים במיוחד את אחת התכונות החזקות ביותר שמציעה המערכת האקולוגית של Zoho. Zoho, הידועה ברחבי העולם בפתרונות ה-SaaS הנוחים והאמינים שלה, היא אחת ממובילות השוק בנוף המכירות כיום.
Zoho Desk הוא רק מרכיב אחד בחבילת כלים מקיפה של המותג Zoho, אבל הוא אחד הפופולריים ביותר. תוכנת שירות לקוחות רב-ערוצים זו תומכת כיום ביותר מ-50,000 עסקים ברחבי העולם, ומציעה הכל, החל משביעות רצון מוגברת של לקוחות ועד לפרודוקטיביות טובה יותר של סוכנים.
Zoho Desk, המוכר על ידי ה-Gartner Magic Quadrant למרכזי מעורבות לקוחות 2021, היא סביבת הכל-באחד שבה חברות יכולות לעקוב בקלות אחר הודעות מלקוחות, להפוך את זרימת העבודה של צוותים היברידיים לאוטומטיים ואפילו לגשת לפונקציונליות של שירות עצמי. בואו נסתכל מקרוב על מה Zoho Desk יכול לעשות.
מה זה Zoho Desk?
Zoho Desk הוא כלי מספק Zoho SaaS שנחשב כפתרון ה"מודע להקשר" הראשון לשירות לקוחות ותמיכה. כל אינטראקציה המתאפשרת עם לקוחות דרך Zoho מופעלת על ידי גישה לשורה של תובנות נתונים חשובות, כדי לאפשר חיבורים מותאמים אישית יותר.
בבסיסו, Zoho Desk הוא דלפק עזרה רב-ערוצים ומערכת שירות לקוחות, המאפשרת למנהיגים עסקיים לנהל שיחות במגוון ערוצים, כמו דואר אלקטרוני, טלפון, צ'אט ומדיה חברתית. אתה יכול גם להפוך פעולות ידניות שחוזרות על עצמן לאוטומטיות עבור הצוותים שלך ולהקצות משימות ספציפיות לחברי הצוות כדי לעזור להבטיח פרודוקטיביות.
Zoho Desk משתלב בצורה חלקה עם מגוון כלים אחרים בנוף הדיגיטלי, הודות לממשקי REST API, ותוכלו לבנות אפליקציות פנימיות משלכם עבור ה-Help Desk באמצעות SDKs. בנוסף, ישנה גישה לכלים מגמתיים מכריעים, כמו מאגרי ידע בשירות עצמי המשופרים על ידי AI ותובנות חכמות עם Zia, עוזרת מופעלת בינה מלאכותית.
תכונות שולחן Zoho
נוצר כדי להתאים לכל החברות, בכל גודל, מכל ענף עסק, Zoho Desk הוא אחד הכלים הגמישים יותר בשוק כיום. לדברי צוות Zoho, טכנולוגיה זו עוזרת לחברות לשפר את פרודוקטיביות הסוכנים, ולהציע תמיכה מצוינת 24/7 ללקוחות, מבלי להשקיע בצוות גלובלי יקר.
אתה יכול לנהל תהליכי תמיכה מתחילתו ועד סופו ולעקוב אחר התוצאות של שיחות עם לקוחות במרחב פשוט ומאוחד. בואו נסתכל מקרוב על הרכיבים האישיים של Zoho Desk.
סקירת Zoho Desk: תמיכה בריבוי ערוצים
בלב ה שולחן העבודה של זוהו היא מערכת הכרטוס הרב-ערוצית, אשר אוספת ומייעלת כרטיסי תמיכת לקוחות בכל המערכת האקולוגית שלך. תוכנת מערכת הכרטיסים מספקת את כל ההקשר שמשתמשים צריכים כדי לפתור בעיות ומאפשרת לצוות לתעדף ואף להפוך משימות מסוימות לאוטומטיות.
מערכת הכרטוס הרב-ערוצית היא בעלת ערך מכיוון שהיא אוספת את כרטיסי התמיכה שלך מערוצים שונים ומיישרת אותם בממשק אחד, להקשר מקיף ותגובות מהירות. חלק מהערוצים הזמינים לחיבור עם Zoho Desk כוללים:
- כתובת אימייל
- מדיה חברתית
- צ'אט חי
- Webforms
- טלפוניה
עם כל הכרטיסים שלך מיושרים בחלל אחד, אתה יכול בקלות למיין שיחות, לתעדף VIPs ולחפש את ההקשר הנכון במהלך השיחות. מנהיגים עסקיים יכולים גם להגדיר כללי הקצאה כדי להבטיח שהכרטיסים יישלחו למחלקה הנכונה באופן אוטומטי.
תכונות אחרות של סביבת התמיכה הרב-ערוצית כוללות:
· מצבי עבודה: הגדרות סטטוס ספציפיות לכרטיסים עם מסננים כמו עדיפות, דחיפות וסוג הלקוח, כדי לסייע בארגון משימות חשובות עבור העובדים.
- תצוגת כרטיסים אינטואיטיבית: תצוגת כרטיסים פשוטה מדגישה את המידע החשוב לעובדים בקלות כדי לשמור על המסלול של כולם.
- מודע להקשר: חיבורי CRM תומכים הן בצוותי השירות והן בצוותי המכירות עם גישה למידע נרחב על לקוחות באמצעות Zoho CRM.
- SLA וזרימות עבודה: אתה יכול להגדיר SLAs ולבצע אוטומציות של זרימת עבודה כדי לוודא שאתה עומד בהבטחותיך.
- מרכז עזרה מרובה מותגים: משתמשים יכולים ליצור ולתחזק מרכזי עזרה עבור כל אחד מהמותגים שהם מנהלים וליצור קהילות עבור כל סביבה.
- תובנות בזמן אמת: Zoho Desk HQ מאפשר למשתמשים לראות מדדים חיוניים במהירות, כמו ציון אושר לקוחות, תעבורת כרטיסים ורוב הכרטיסים השרשורים במבט חטוף.
- Zia AI: תמיכת לקוחות ייעודית מעוזר תמיכה של Zoho Desk. המערכת יכולה אפילו לזהות סנטימנט מאחורי כל כרטיס.
כדי להפוך את ניהול כל מערכת התמיכה שלך ליעיל יותר, Zoho משתלב גם עם מגוון כלים אחרים. אתה יכול להתחבר לשירותים אחרים באקוסיסטם של Zoho, כמו Creator, Assist, Analytics או CRM. לחלופין, אתה יכול לקשר את הטכנולוגיה שלך לכלים מובילים כמו Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira ואינטרקום.
סקירת Zoho Desk: אוטומציה של זרימת עבודה
Blueprint היא סביבת האוטומציה הכלולה במטרה של Zoho Desk שלך. זה מאפשר לחברות להגדיר אוטומציות עבור פעולות קריטיות ספציפיות. ככל שהעסק שלך גדל, אוטומציה יכולה לעזור להבטיח שתמשיך לשרת את הקהל שלך באותה מהירות ויעילות.
Blueprint הוא בונה אוטומציה ויזואלית קל לשימוש, שעוזר לכל אחד להתחיל לבנות אוטומציות תוך זמן קצר. טכנולוגיית גרור ושחרור פירושה שמשתמשים יכולים להרכיב רצפים של פעולות בשניות. אתה יכול גם להתאים אישית כל פרט בתהליכים שאתה מעצב, עד לפעולה האחרונה, כדי להבטיח שהעסק שלך יישאר ייחודי.
כמו כן, ניתן להציג מספר צוותים ועובדים לאותה תוכנית, ללא כל דרישה לפיקוח או התערבות. אתה יכול גם לזהות בבירור את מי, מתי, מה ולמה של צווארי בקבוק בזרימת העבודה שלך. ל-Blueprint יש גם פתרונות תמיכה נוספים עבור חברות להכשרת עובדים חדשים.
שלא כמו זרימת העבודה הרגילה שלך, שממכנת התראות דוא"ל, הקצאות משימות ועדכוני שדות כאשר כללים מסוימים מופעלים, Blueprints מחייבות סדרה שלמה של פעולות, ומקבלת כרטיס תמיכה ממדינה אחת לאחרת עד שהן נפתרות במלואן. אתה יכול להגדיר שרטוטים לכל דבר, החל מגיוס ועד מתן החזרים.
אוטומציה של פעולות ידניות עוזרת לצוות שלך להיות יעיל יותר, תוך הפחתת אי דיוקים.
פלטפורמה ואינטגרציות
סביבת ה"פלטפורמה" של Zoho Desk נועדה להרחיב את העוצמה של הטכנולוגיה הקיימת שלך. אתה יכול להתאים אישית כל חלק של מערכת ה-CRM שלך, כדי לתת לצוותים שלך כמה שיותר כוח באינטרנט.
Zoho יעילה ביותר בהצעת התאמות אישיות, עם אפשרות למתג ולשנות כמעט כל חלק ב-Helpdesk שלך. יתרה מכך, אינטגרציות מקוריות עם חלקים אחרים הן בסביבת Zoho והן בכלים חיצוניים מקלה על הבטחת הצלחה עסקית מתמשכת. אתה יכול להרחיב את הכוח של ה-helpdesk שלך כדי שיתאים לצרכים העסקיים שלך בהתאם, בניית פתרונות מותאמים אישית באמצעות ממשקי API ואינטגרציות ייחודיות.
"פונקציות מותאמות אישית" הן תכונה מצוינת נוספת עבור התאמות אישיות. אלו בעצם הוראות שאתה יכול לכתוב כדי לאפשר תהליכים בוגרים יותר, כמו לומר ל- Zoho Desk להוסיף משימה לאפליקציית ניהול הפרויקטים שלך, או לשלוח את הזמן המושקע בכרטיס ספציפי לאפליקציית חשבוניות משולבת.
המגוון המלא של ממשקי API פירושו שלקוחות ומפתחים יכולים לקשר בקלות את מודולי Zoho Desk שלהם לכל דבר שהם בוחרים בסביבה העסקית שלהם.
שירות עצמי
פתרונות שירות עצמי הופכים מכריעים יותר ויותר, במיוחד באשר 89% מהלקוחות מצפים לחברות יש סוג כלשהו של פורטל שירות עצמי מקוון זמין.
Zoho desk תומך בשירות עצמי עם מרכז עזרה רב-מותגי שבו לקוחות יכולים לחפש פתרונות לבעיות שלהם. כל מותג מקבל מרכז עזרה משלו, עם התראות, ערוצי שירות, SLA ומאמרי ידע שונים.
המערכת האקולוגית בשירות עצמי מגיעה עם התאמה אישית של פורטל כדי להתאים את המראה והתחושה באמצעות HTML ו-CSS. יש מיפוי דומיינים כדי לגרום למרכז העזרה שלך להרגיש כמו הרחבה טבעית של המותג שלך. תקבל גם גישה מאובטחת למבקרים, ושילוב עם Google Analytics למעקב אחר התנהגות בשירות עצמי והבנה טובה יותר של מסע הלקוח.
Zoho Desk מאפשר למשתמשים לבנות סביבת קהילה מקיפה, שבה משתמשים יכולים ליצור חשבון כדי לשאול שאלות ולהגיב על הודעות שהשאירו לקוחות אחרים. העיצוב כולו ידידותי לקידום אתרים, כדי לעזור לך להתחרות במנועי החיפוש, ואתה יכול אפילו לאפשר ללקוחות שלך "לדרג" מאמרים מבוססי הידע שלך על סמך מה שהם מוצאים שימושי ביותר.
לשאלות שלא נענות על ידי מאגר הידע בלבד, לקוחות יכולים להגיש כרטיסים ממרכז העזרה ולעקוב אחר סטטוסי כרטיסים כדי לראות מתי הם עשויים לקבל תשובה.
לחלופין, אתה יכול להטמיע את כל דלפק העזרה שלך באפליקציה שלך, כך שלקוחות יוכלו לעיין במאגר הידע שלך, לשוחח בצ'אט עם עוזר השיחה שלך, להתחבר לקהילה או להנפיק כרטיס תמיכה, הכל באותו מקום.
פתרון AI
כמו רבים מהכלים המובילים בשוק שירות הלקוחות כיום, Zoho Desk כולל פתרון AI ייעודי. "Zia" היא עוזרת העזרה של Zoho המאפשרת ללקוחות להתחבר לסוכנים ישירות דרך האפליקציות לנייד או אתר האינטרנט שלך. טכנולוגיית ה-Zia שלך תעבד שאלות ותציע תשובות באופן אוטומטי תוך שימוש במאגר הידע שלך.
אתה יכול גם להשתמש בטכנולוגיית בונה המיומנויות כדי לאמן את Zia לבצע פעולות של לקוחות כמו ביצוע הזמנות. Zia נועד להוסיף הקשר לשיחות על ידי בדיקת ההיסטוריה של כרטיס או בקשת לקוח, מה שיכול לעזור להפוך את השיחות לרלוונטיות יותר.
הבינה המלאכותית יכולה גם לעבד כרטיסים נכנסים ולתת להם תגים כדי לעזור לסוכנים לזהות את הכרטיסים התואמים את מערכי הכישורים שלהם או לדרוש תשומת לב מהר ככל האפשר. קידוד צבע הוא דרך קלה למערכת להדגיש בעיות בעדיפות גבוהה.
סוכנים יכולים אפילו לגשת לתגובות שהוקלדו מראש מ-Zia בהתבסס על מידע מאגר ידע. יחד עם זאת, הטכנולוגיה יכולה לנטר בנוחות חריגות בביצועי הצוות, ולהזהיר את הצוות כאשר יש עלייה קרובה בכרטיסים. סביבת האנליטיקה יכולה לשלב תחזיות בין תגי כרטיסים מגמתיים, חריגות, סנטימנטים וגורמים אחרים כדי אפילו לבנות לוח מחוונים של תובנות למנהיגים עסקיים.
ממשק בונה המיומנויות הקל לשימוש אפילו אומר שאתה יכול להגדיר אלמנטים של הטכנולוגיה החכמה שלך בעצמך, ללא צורך בקלט מפתח.
Zoho Desk קלות שימוש
בהשוואה לכלים מובילים אחרים בשוק כמו Freshdesk, Zendesk והצעות דומות, Zoho Desk היא אחת המערכות הקלות יותר להעצים את צוות התמיכה שלך ולשפר את ניהול הכרטיסים. ממשק המשתמש פשוט, עם אפליקציות אנדרואיד ו-iOS זמינות לניהול תוך כדי תנועה. הכל נועד להקל על ניהול שיחות עם לקוחות.
בין אם אתה משתמש ב-Zoho לתמיכה בצ'אט, להקמת פורומים עבור הלקוחות שלך, או לשילוב אלמנטים שונים של פתרון דלפק העזרה עבור לקוחות, יש הרבה פונקציונליות לגישה עם מינימום לחץ. הפתרון יכול אפילו להקל על מעקב אחר שיחות מהמוקד הטלפוני שלך.
האלמנטים הניתנים להתאמה אישית של Zoho Desk הופכים אותו למושך במיוחד. עם התאמה אישית, אתה יכול להתאים את תכונות המפתח של דלפק העזרה שלך כך שיתאימו לצרכים האישיים של העובדים שלך, בכל מקום שבו אתה נמצא. רכישת כרטיסים במיוחד היא פשוטה מאוד, במיוחד בעזרת AI ואוטומציות.
בעוד שבונה הדוחות עבור המערכת האקולוגית הרב-ערוצית שלך אינו האינטואיטיבי ביותר, הוא כן מאפשר לך לגשת למגוון של תובנות שהיית מתקשה לפתוח במקומות אחרים. אתה יכול אפילו להוריד מידע על התמיכה הטלפונית שלך, יעילות הניתוב וזמן התמיכה כדי לשתף עם חברי צוות אחרים.
בסך הכל, Zoho desk יכול לעזור לעסק קטן או לחברה גדולה יותר לשפר את ביצועי הלקוחות בתמורה יוצאת דופן לכסף. ייתכן שתצטרך לשקול לבחון חלופות אחרות לשולחן העבודה של Zoho ככל שגודל החברה שלך גדל, אבל לרוב, הכלי אידיאלי עבור מגוון מותגים.
תמחור שולחן Zoho
Zoho Desk הוא די פשוט עם מבנה התמחור שלו. אתה יכול לנסות כל תוכנית בחינם למשך 15 יום, ואתה ניגש אוטומטית להנחות בעת תשלום שנתי במקום חודשי. החבילות הזמינות כוללות:
- חינם: עבור עד 3 סוכנים, אתה יכול לגשת לכרטוס אימייל, טכנולוגיית מרכז עזרה, ניהול לקוחות, SLAs מוגדרים מראש, בסיס ידע פרטי, דלפק עזרה רב שפות, אפליקציה לנייד ותמיכה 24/5 בחינם.
- סטנדרטי: 12 פאונד לחודש/סוכן עבור כל התכונות של ערוצים חברתיים וקהילתיים בחינם פלוס, ניהול כרטיסים מבוסס מוצר ובסיס ידע ציבורי. יש גלריית ערכות נושא של מרכז העזרה, SLAs והסלמות,, דירוגי אושר לקוחות, כללי זרימת עבודה והקצאה, מצבי עבודה לכרטיסים, הרחבות ואינטגרציות של שוק, שירות עצמי שניתן להטמיע וסוכני אור תוספים.
- מקצועי: 18 פאונד לחודש/סוכן עבור כל התכונות של Standard בתוספת כרטוס רב-מחלקתי וניהול צוות. כמו כן, תקבלו מעקב אחר זמן אוטומטי, טלפוניה, ניהול תהליכי Blueprint, הקצאת כרטיסים סיבובית, התנגשות סוכנים, משימות, אירועים ופעילויות שיחות, תבניות כרטיסים, הרחבות שוק פרטי, שיתוף כרטיסים ולוחות מחוונים של SLA. ערכות SDK לנייד זמינות גם
- חברה: 35 פאונד לחודש/סוכן עבור כל התכונות של בינה מלאכותית מקצועית פלוס Zia, צ'אט חי ומרכז עזרה מרובה מותגים. יש גם ניהול תהליכים מתקדם, פונקציות מותאמות אישית, IVR רב רמות, דוחות גלובליים, דוחות מתוזמנים וניהול חוזים. Zoho מציעה גם כללי אימות, כללי פריסה, צפייה בשטח, שיתוף נתונים מבוסס תפקידים, שעות עבודה מרובות וחגים ו-50 סוכנים "קלים".
תמיכה בעדיפות מותאמת אישית זמינה גם בתוכנית בתשלום נוספת.
תמיכה וביטחון
אם אתם מחפשים פלטפורמת דלפק עם המון כלים יקרי ערך, Zoho Desk היא בחירה מצוינת. הפתרון מפשט כל דבר, החל מהטמעה ועד לניהול פקודות מאקרו של שירות לקוחות. ל startups ועסקים קטנים, יש אפילו אפשרות לספק לחברי הצוות ולרמות העסקיות שלך רמה נוספת של תמיכה.
בניגוד לרוב החברות, Zoho מתאימה את התמיכה שאתה מקבל מצוות תמיכת הלקוחות שלה על סמך דרגת התמחור שתבחר. התמיכה ה"בסיסית" זמינה בחינם, בעוד אפשרויות אחרות עולות 20 או 25% מדמי הרישיון שלך, תלוי במידת העדיפות שאתה רוצה.
האפשרות החינמית מציעה תמיכה טלפונית חינם וצ'אט חי במהלך שעות העבודה, בעוד החבילות האחרות מאפשרות לך לגשת לסיוע במשך 24 שעות ביממה. יש גם גישה לסיוע בתצורה מרחוק ועזרה נוספת עם כל מוצרי Zoho שלך בתוכניות בתשלום.
מנקודת מבט אבטחה, Zoho מציעה חוויה דומה לפתרונות דסק שירות ועזרה מובילים אחרים של חברות כמו Microsoft. אתה יכול להגדיר הרשאות לצוותים שלך, ולגשת למגוון של הצפנות וכלי אבטחה בתוך פלטפורמת העזרה שלך. הגנת DDoS, יתירות רשת וגישה מוגבלת למרכזי נתונים כלולים כולם.
קריאה נוספת 📚
סקירת Zoho Desk: פסק דין
לא חסרות אפשרויות תוכנת דלפק עזרה בחוץ היום, מ-LiveAgent ועד Zendesk. למרות זאת, שולחן העבודה של זוהו היא אחת הבחירות הפופולריות ביותר מסיבות שונות. זה יכול לעזור לחברות לצמצם את זמן התגובה שלהן בעת התמודדות עם בקשות קריטיות של לקוחות מבלי להתפשר על קלות השימוש או התמחור.
אם אתה רק התחלת עם חווית לקוח וניהול כרטיסי עזרה בדלפק, אתה יכול אפילו למנף את התוכנית החינמית מ- Zoho Desk ולקבל מספר רב של תכונות מבלי לבזבז דבר. לכל הפחות, שווה לבדוק את ההדגמה.
תגובות תגובות 0