Examen de Zoho Desk (2023) : un guide complet

Dans ce nouvel article concernant notre nouveau projet Zoho Desk examen, nous examinons spécifiquement l'une des fonctionnalités les plus puissantes offertes par l'écosystème Zoho. Connu dans le monde entier pour ses solutions SaaS pratiques et fiables, Zoho est aujourd'hui l'un des leaders du marché dans le paysage des ventes.

Zoho Desk n'est qu'un élément d'une suite complète d'outils de la marque Zoho, mais c'est l'un des plus populaires. Ce logiciel de service client omnicanal prend actuellement en charge plus de 50,000 XNUMX entreprises dans le monde, offrant tout, d'une satisfaction client accrue à une meilleure productivité des agents.

Reconnu par le Gartner Magic Quadrant pour les centres d'engagement client 2021, Zoho Desk est un environnement tout-en-un où les entreprises peuvent facilement suivre les messages des clients, automatiser le flux de travail des équipes hybrides et même accéder à des fonctionnalités en libre-service. Examinons de plus près ce que Zoho Desk peut faire.

Qu'est-ce que Zoho Desk ?

Zoho Desk est un outil du fournisseur Zoho SaaS présenté comme la première solution « sensible au contexte » pour le service client et l'assistance. Chaque interaction activée avec les clients via Zoho est alimentée par l'accès à une foule d'informations précieuses sur les données, pour permettre des connexions plus personnalisées.

À la base, Zoho Desk est un service d'assistance omnicanal et un système de service client, qui permet aux chefs d'entreprise de gérer les conversations sur une gamme de canaux, tels que les e-mails, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Vous pouvez également automatiser les actions manuelles répétitives de vos équipes et attribuer des tâches spécifiques aux membres du personnel pour garantir la productivité.

Zoho Desk s'intègre de manière transparente à une gamme d'autres outils du paysage numérique, grâce aux API REST, et vous pouvez créer vos propres applications internes pour l'écosystème du centre d'assistance via les SDK. De plus, vous avez accès à des outils de tendances cruciaux, comme des bases de connaissances en libre-service améliorées par l'IA, et des informations intelligentes avec Zia, un assistant alimenté par l'IA.

Caractéristiques du bureau Zoho

Créé pour s'adapter à toutes les entreprises, de toutes tailles et de tous les secteurs d'activité, Zoho Desk est l'un des outils les plus flexibles du marché aujourd'hui. Selon l'équipe Zoho, cette technologie aide les entreprises à améliorer la productivité des agents et à offrir une excellente assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX aux clients, sans investir dans une équipe mondiale coûteuse.

Vous pouvez gérer les processus d'assistance du début à la fin et suivre les résultats des conversations avec les clients dans un espace simple et unifié. Examinons de plus près les différents composants de Zoho Desk.

Examen de Zoho Desk : prise en charge omnicanal

C’est au cœur de Lavaux, Zoho Desk est le système de billetterie omnicanal, qui collecte et rationalise les tickets d'assistance client dans l'ensemble de votre écosystème. Le logiciel du système de billetterie fournit tout le contexte dont les utilisateurs ont besoin pour résoudre les problèmes et permet au personnel de hiérarchiser et même d'automatiser certaines tâches.

Le système de tickets omnicanal est précieux car il collecte vos tickets d'assistance à partir de différents canaux et les aligne dans une seule interface, pour un contexte complet et des réponses rapides. Certains des canaux disponibles pour se connecter à Zoho Desk incluent :

• Email
• Réseaux sociaux
• Chat en direct
• Webforms
• Telephony

Avec tous vos tickets alignés dans un seul espace, vous pouvez facilement trier les conversations, hiérarchiser les VIP et rechercher le bon contexte pendant les conversations. Les chefs d'entreprise peuvent également définir des règles d'attribution pour s'assurer que les tickets sont automatiquement envoyés au bon service.

Les autres fonctionnalités de l'environnement d'assistance omnicanal incluent :

· Modes de travail : Paramètres de statut spécifiques pour les tickets avec des filtres comme la priorité, l'urgence et le type de client, pour aider à organiser les tâches importantes pour les employés.

• Affichage intuitif des tickets : La vue simple des tickets met en évidence les informations importantes pour les employés afin que tout le monde reste sur la bonne voie.
• Conscient du contexte : Les connexions CRM prennent en charge les équipes de service et de vente avec un accès à des informations client complètes via Zoho CRM.
• SLA et workflows : Vous pouvez définir des SLA et exécuter des automatisations de flux de travail pour vous assurer de tenir vos promesses.
• Centre d'aide multimarque : Les utilisateurs peuvent créer et maintenir des centres d'aide pour chacune des marques qu'ils gèrent et créer des communautés pour chaque environnement.
• Informations en temps réel : Zoho Desk HQ permet aux utilisateurs de voir rapidement les métriques essentielles, comme le score de satisfaction client, le trafic des tickets et la plupart des tickets filetés en un coup d'œil.
• Zia IA : Support client dédié assuré par un assistant de support Zoho Desk. Le système peut même identifier le sentiment derrière chaque ticket.

Pour rendre la gestion de l'ensemble de votre écosystème d'assistance plus efficace, Zoho s'intègre également à une gamme d'autres outils. Vous pouvez vous connecter à d'autres services de l'écosystème Zoho, tels que Creator, Assist, Analytics ou CRM. Alternativement, vous pouvez lier votre technologie à des outils de pointe tels que Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira et Intercom.

Examen de Zoho Desk : automatisation des flux de travail

Blueprint est l'environnement d'automatisation inclus avec votre objectif Zoho Desk. Il permet aux entreprises de mettre en place des automatisations pour des actions cruciales spécifiques. À mesure que votre entreprise se développe, l'automatisation peut vous aider à continuer à servir votre public avec la même rapidité et la même efficacité.

Blueprint est un constructeur d'automatisation visuel facile à utiliser qui aide n'importe qui à commencer à construire des automatisations en un rien de temps. La technologie glisser-déposer permet aux utilisateurs d'assembler des séquences d'actions en quelques secondes. Vous pouvez également personnaliser chaque détail des processus que vous concevez, jusqu'à la dernière action, pour vous assurer que votre entreprise reste unique.

Plusieurs équipes et employés peuvent également être initiés au même Blueprint, sans aucune exigence de supervision ou d'intervention. Vous pouvez également identifier clairement qui, quand, quoi et pourquoi des goulots d'étranglement dans votre flux de travail. Blueprint propose également des solutions d'assistance supplémentaires pour les entreprises qui forment de nouvelles recrues.

Contrairement à votre flux de travail standard, qui automatise les alertes par e-mail, les affectations de tâches et les mises à jour de champ lorsque certaines règles sont déclenchées, les Blueprints imposent une série complète d'actions, prenant un ticket d'assistance d'un état à l'autre jusqu'à ce qu'ils soient entièrement résolus. Vous pouvez configurer des Blueprints pour tout, du recrutement aux remboursements.

L'automatisation des actions manuelles aide votre équipe à devenir plus efficace, tout en réduisant les inexactitudes.

Plate-forme et intégrations

L'environnement « plate-forme » de Zoho Desk est destiné à étendre la puissance de votre technologie existante. Vous pouvez personnaliser chaque partie de votre écosystème CRM, pour donner à vos équipes autant de puissance que possible en ligne.

Zoho est extrêmement efficace pour offrir des personnalisations, avec la possibilité de marquer et de modifier pratiquement chaque partie de votre service d'assistance. De plus, les intégrations natives avec d'autres parties de l'environnement Zoho et des outils externes facilitent la réussite continue de l'entreprise. Vous pouvez étendre la puissance de votre service d'assistance pour répondre aux besoins de votre entreprise en conséquence, en créant des solutions personnalisées via des API et des intégrations uniques.

Les "fonctions personnalisées" sont une autre excellente fonctionnalité pour les personnalisations. Il s'agit essentiellement d'instructions que vous pouvez écrire pour permettre des processus plus matures, comme demander à Zoho Desk d'ajouter une tâche à votre application de gestion de projet ou d'envoyer le temps passé sur un ticket spécifique à une application de facturation intégrée.

La gamme complète d'API signifie que les clients et les développeurs peuvent facilement lier leurs modules Zoho Desk à tout ce qu'ils choisissent dans leur environnement professionnel.

Self Service

Les solutions en libre-service deviennent de plus en plus cruciales, d'autant plus que 89% des clients attendent aux entreprises de disposer d'une sorte de portail libre-service en ligne.

Zoho desk prend en charge le libre-service avec un centre d'assistance multimarque où les clients peuvent rechercher des solutions à leurs problèmes. Chaque marque dispose de son propre centre d'aide, avec différentes notifications, canaux de service, SLA et articles de la base de connaissances.

L'écosystème en libre-service est livré avec une personnalisation du portail pour ajuster l'apparence à l'aide de HTML et CSS. Il existe un mappage de domaine pour que votre centre d'aide se sente comme une extension naturelle de votre marque. Vous bénéficierez également d'un accès sécurisé pour les visiteurs et d'une intégration avec Google Analytics pour suivre le comportement en libre-service et mieux comprendre le parcours client.

Zoho Desk permet aux utilisateurs de créer un environnement communautaire complet, où les utilisateurs peuvent créer un compte pour poser des questions et commenter les messages laissés par d'autres clients. L'ensemble de la conception est optimisé pour le référencement, pour vous aider à être compétitif sur les moteurs de recherche, et vous pouvez même permettre à vos clients de "noter" vos articles basés sur la connaissance en fonction de ce qu'ils trouvent le plus utile.

Pour les questions auxquelles la base de connaissances ne répond pas seule, les clients peuvent soumettre des tickets à partir du centre d'aide et suivre l'état des tickets pour voir quand ils pourraient obtenir une réponse.

Alternativement, vous pouvez intégrer l'intégralité de votre service d'assistance dans votre application, afin que les clients puissent parcourir votre base de connaissances, discuter avec votre assistant conversationnel, se connecter avec la communauté ou émettre un ticket d'assistance au même endroit.

Solution IA

Comme de nombreux outils leaders sur le marché du service client aujourd'hui, Zoho Desk propose une solution d'IA dédiée. "Zia" est l'assistant du service d'assistance de Zoho qui permet aux clients de se connecter directement avec les agents via vos applications mobiles ou votre site Web. Votre technologie Zia traitera les questions et offrira des réponses automatiquement en utilisant votre base de connaissances.

Vous pouvez également utiliser la technologie de création de compétences pour entraîner Zia à effectuer des actions client telles que passer des commandes. Zia est conçu pour ajouter du contexte aux conversations en vérifiant l'historique d'un ticket ou d'une demande client, ce qui peut aider à rendre les conversations plus pertinentes.

L'IA peut également traiter les tickets entrants et leur attribuer des balises pour aider les agents à identifier les tickets qui correspondent à leurs compétences ou qui demandent de l'attention le plus rapidement possible. Le codage couleur est un moyen facile pour le système de mettre en évidence les problèmes hautement prioritaires.

Les agents peuvent même accéder aux réponses pré-saisies de Zia en fonction des informations de la base de connaissances. Dans le même temps, la technologie peut facilement surveiller les anomalies dans les performances de l'équipe et avertir le personnel lorsqu'une augmentation imminente du nombre de tickets est prévue. L'environnement d'analyse peut combiner les prévisions sur les balises de ticket tendance, les anomalies, le sentiment et d'autres facteurs pour même créer un tableau de bord d'informations pour les chefs d'entreprise.

L'interface de création de compétences facile à utiliser signifie même que vous pouvez configurer vous-même des éléments de votre technologie intelligente, sans avoir besoin de l'intervention d'un développeur.

Zoho Desk Facilité d'utilisation

Comparé à d'autres outils leaders du marché tels que Freshdesk, Zendesk et des offres similaires, Zoho Desk est l'un des systèmes les plus simples pour responsabiliser votre équipe d'assistance et améliorer la gestion des tickets. L'interface utilisateur est simple, avec des applications Android et iOS disponibles pour une gestion en déplacement. Tout est pensé pour faciliter la gestion des conversations clients.

Que vous utilisiez Zoho pour l'assistance par chat, pour configurer des forums pour vos clients ou pour combiner divers éléments de votre solution d'assistance pour les clients, il y a beaucoup de fonctionnalités auxquelles accéder avec un minimum de stress. La solution peut même faciliter le suivi des appels depuis votre centre d'appels.

Les éléments personnalisables de Zoho Desk le rendent particulièrement attrayant. Grâce à la personnalisation, vous pouvez ajuster les fonctionnalités clés de votre service d'assistance pour répondre aux besoins individuels de vos employés, où que vous soyez. La gestion des tickets est particulièrement simple, notamment grâce à l'aide de l'IA et des automatisations.

Bien que le générateur de rapports pour votre écosystème multicanal ne soit pas le plus intuitif, il vous permet d'accéder à une gamme d'informations que vous auriez du mal à débloquer ailleurs. Vous pouvez même télécharger des informations sur votre assistance téléphonique, l'efficacité du routage et le temps d'assistance pour les partager avec d'autres membres du personnel.

Dans l'ensemble, Zoho desk peut aider une petite ou une grande entreprise à améliorer les performances de ses clients avec un rapport qualité-prix exceptionnel. Vous devrez peut-être envisager d'examiner d'autres alternatives de bureau Zoho à mesure que la taille de votre entreprise augmente, mais pour la plupart, l'outil est idéal pour une gamme de marques.

Tarification du bureau Zoho

Zoho Desk est assez simple avec sa structure de prix. Vous pouvez essayer n'importe quel plan gratuitement pendant 15 jours et vous accédez automatiquement à des réductions lorsque vous payez annuellement au lieu de mensuellement. Les forfaits disponibles comprennent :

• Gratuit: Pour un maximum de 3 agents, vous pouvez accéder gratuitement à la billetterie par e-mail, à la technologie du centre d'assistance, à la gestion des clients, aux SLA prédéfinis, à une base de connaissances privée, au service d'assistance multilingue, à l'application mobile et à l'assistance 24h/5 et XNUMXj/XNUMX.
• Standard: 12 £ par mois/agent pour toutes les fonctionnalités des canaux sociaux et communautaires gratuits, la gestion des tickets basée sur les produits et une base de connaissances publique. Il existe une galerie de thèmes de centre d'aide, des SLA et des escalades, des notes de satisfaction des clients, des règles de flux de travail et d'affectation, des modes de travail pour les tickets, des extensions et des intégrations de marché, un libre-service intégrable et des agents légers supplémentaires.
• Professionnel: 18 £ par mois/agent pour toutes les fonctionnalités de Standard plus la billetterie multi-services et la gestion d'équipe. Vous bénéficierez également du suivi automatique du temps, de la téléphonie, de la gestion des processus Blueprint, de l'attribution des tickets à tour de rôle, de la collision des agents, des tâches, des événements et des activités d'appel, des modèles de tickets, des extensions de marché privé, du partage de tickets et des tableaux de bord SLA. Des SDK mobiles sont également disponibles
• Enterprise: 35 £ par mois/agent pour toutes les fonctionnalités de l'intelligence artificielle professionnelle plus Zia, le chat en direct et un centre d'aide multimarque. Il existe également une gestion avancée des processus, des fonctions personnalisées, un SVI à plusieurs niveaux, des rapports globaux, des rapports planifiés et une gestion des contrats. Zoho propose également des règles de validation, des règles de mise en page, une surveillance sur le terrain, un partage de données basé sur les rôles, plusieurs heures d'ouverture et jours fériés et 50 agents "légers".

Une assistance prioritaire personnalisée est également disponible sur un plan payant supplémentaire.

Assistance et sécurité

Si vous recherchez une plate-forme d'assistance avec une tonne d'outils précieux, Zoho Desk est un excellent choix. La solution simplifie tout, de l'intégration à la gestion des macros du service client. Pour startupPour les petites entreprises et les grandes entreprises, il existe même la possibilité de fournir aux membres de votre équipe et à vos niveaux d'activité un niveau de support supplémentaire.

Contrairement à la plupart des entreprises, Zoho ajuste le support que vous obtenez de son équipe de support client en fonction du niveau de tarification que vous choisissez. Le support "de base" est disponible gratuitement, tandis que les autres options coûtent 20 ou 25% de vos frais de licence, selon la priorité que vous souhaitez.

L'option gratuite offre une assistance téléphonique gratuite et un chat en direct pendant les heures ouvrables, tandis que les autres forfaits vous permettent d'accéder à une assistance 24 heures sur XNUMX. Vous avez également accès à une assistance à la configuration à distance et à une aide supplémentaire avec tous vos produits Zoho sur les plans payants.

Du point de vue de la sécurité, Zoho offre une expérience similaire à d'autres solutions de centre de services et de centre d'assistance de premier plan d'entreprises telles que Microsoft. Vous pouvez définir des autorisations pour vos équipes et accéder à une gamme d'outils de cryptage et de sécurité au sein de votre plateforme d'assistance. La protection DDoS, la redondance du réseau et l'accès restreint aux centres de données sont tous inclus.

Examen de Zoho Desk : Verdict

Les options logicielles de centre d'assistance ne manquent pas aujourd'hui, de LiveAgent à Zendesk. Cependant, Zoho Desk est l'un des choix les plus populaires pour diverses raisons. Il peut aider les entreprises à réduire leur temps de réponse lorsqu'elles traitent des demandes clients critiques sans compromettre la facilité d'utilisation ou la tarification.

Si vous débutez avec l'expérience client et la gestion des tickets d'assistance, vous pouvez même tirer parti du plan gratuit de Zoho Desk et obtenir un grand nombre de fonctionnalités sans rien dépenser. À tout le moins, cela vaut la peine de consulter la démo.