Ebben Zoho íróasztal áttekintése során kifejezetten a Zoho ökoszisztéma által kínált egyik leghatékonyabb funkciót vizsgáljuk. A kényelmes és megbízható SaaS-megoldásairól világszerte ismert Zoho ma az egyik piacvezető az értékesítési környezetben.
A Zoho Desk csak egy eleme a Zoho márka átfogó eszközkészletének, de az egyik legnépszerűbb. Ez az omnichannel ügyfélszolgálati szoftver jelenleg több mint 50,000 XNUMX vállalkozást támogat világszerte, és mindent kínál a megnövekedett ügyfél-elégedettségtől a jobb ügynöki termelékenységig.
A Gartner Magic Quadrant for 2021 Customer Engagement Centers által elismert Zoho Desk egy minden az egyben környezet, ahol a vállalatok könnyedén nyomon követhetik az ügyfelektől érkező üzeneteket, automatizálhatják a hibrid csapatok munkafolyamatát, és még az önkiszolgáló funkciókhoz is hozzáférhetnek. Nézzük meg közelebbről, mire képes a Zoho Desk.
Mi az a Zoho Desk?
A Zoho Desk a Zoho SaaS szolgáltató eszköze, amely az első „kontextus-tudatos” megoldás az ügyfélszolgálathoz és támogatáshoz. A Zoho-n keresztül az ügyfelekkel folytatott minden interakciót egy sor értékes adatbetekintéshez való hozzáférés hajtja, amely lehetővé teszi a személyre szabottabb kapcsolatokat.
Lényegében a Zoho Desk egy omnichannel help desk és ügyfélszolgálati rendszer, amely lehetővé teszi az üzleti vezetők számára, hogy különféle csatornákon, például e-mailen, telefonon, chaten és közösségi médián keresztül kezeljék a beszélgetéseket. Automatizálhatja az ismétlődő manuális műveleteket is a csapatok számára, és konkrét feladatokat rendelhet a személyzet tagjaihoz a termelékenység biztosítása érdekében.
A Zoho Desk a REST API-knak köszönhetően zökkenőmentesen integrálódik a digitális táj egyéb eszközeivel, és az SDK-kon keresztül saját belső alkalmazásait is létrehozhatja az ügyfélszolgálati ökoszisztéma számára. Ezenkívül hozzáférhet a kulcsfontosságú felkapott eszközökhöz, mint például a mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett önkiszolgáló tudásbázisokhoz, és intelligens információkhoz a Zia, a mesterséges intelligencia alapú asszisztens segítségével.
Zoho asztali funkciók
A Zoho Desk az egyik legrugalmasabb eszköz a piacon, amelyet úgy terveztek, hogy megfeleljen minden vállalatnak, bármilyen méretű, minden üzleti ágazatból. A Zoho csapata szerint ez a technológia segít a vállalatoknak javítani az ügynöki termelékenységet, és kiváló, 24 órás támogatást kínál ügyfeleinek anélkül, hogy drága globális csapatba fektetne be.
A támogatási folyamatokat az elejétől a végéig kezelheti, és nyomon követheti az ügyfelekkel folytatott beszélgetések kimenetelét egy egyszerű, egységes térben. Nézzük meg közelebbről a Zoho Desk egyes összetevőit.
Zoho Desk Review: Omnichannel támogatás
Szívében Zoho íróasztal az omnichannel jegyértékesítő rendszer, amely összegyűjti és egyszerűsíti az ügyfélszolgálati jegyeket a teljes ökoszisztémában. A Ticketing rendszerszoftver minden olyan környezetet biztosít, amelyre a felhasználóknak szüksége van a problémák megoldásához, és lehetővé teszi a személyzet számára, hogy bizonyos feladatokat rangsoroljon, sőt automatizáljon is.
Az omnichannel jegyértékesítő rendszer értékes, mert összegyűjti a támogatási jegyeket a különböző csatornákról, és egyetlen felületre igazítja őket az átfogó kontextus és a gyors válaszok érdekében. Néhány elérhető csatorna a Zoho Deskhez való csatlakozáshoz:
- a közösségi média
- Élő chat
- Webes űrlapok
- Telefonálás
Ha minden jegyét egy helyre állítja, könnyedén rendezheti a beszélgetéseket, rangsorolhatja a VIP-tagokat, és megkeresheti a megfelelő kontextust a beszélgetések során. A cégvezetők hozzárendelési szabályokat is beállíthatnak, hogy biztosítsák a jegyek automatikus elküldését a megfelelő részleghez.
Az omnichannel támogatási környezet egyéb szolgáltatásai a következők:
· Munkamódok: Speciális állapotbeállítások a jegyekhez olyan szűrőkkel, mint a prioritás, a sürgősség és az ügyfél típusa, amelyek segítenek megszervezni az alkalmazottak fontos feladatait.
- Intuitív jegynézet: Az egyszerű jegynézet kiemeli a fontos információkat az alkalmazottak számára, hogy mindenki a pályán maradjon.
- Kontextus ismeretében: A CRM-kapcsolatok mind a szerviz-, mind az értékesítési csapatokat támogatják, hogy a Zoho CRM-en keresztül széleskörű ügyfélinformációkhoz férhessenek hozzá.
- SLA-k és munkafolyamatok: SLA-kat állíthat be és munkafolyamat-automatizálásokat hajthat végre, hogy biztosan beváltsa ígéreteit.
- Több márka súgója: A felhasználók súgóközpontokat hozhatnak létre és tarthatnak fenn az általuk kezelt minden márkához, és közösségeket hozhatnak létre az egyes környezetekhez.
- Valós idejű betekintés: A Zoho Desk HQ lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy pillantással megtekinthessék az alapvető mutatókat, például az ügyfelek elégedettségi pontszámát, a jegyforgalmat és a legtöbb menetjegyet.
- Zia AI: Dedikált ügyfélszolgálat a Zoho Desk támogatási asszisztenstől. A rendszer még minden jegy mögött meg tudja határozni a hangulatot.
A teljes támogatási ökoszisztéma hatékonyabbá tétele érdekében a Zoho számos egyéb eszközzel is integrálható. Csatlakozhat a Zoho ökoszisztéma más szolgáltatásaihoz, mint például a Creator, Assist, Analytics vagy CRM. Alternatív megoldásként összekapcsolhatja technológiáját olyan vezető eszközökkel, mint a Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira és Intercom.
Zoho Desk Review: Munkafolyamat automatizálás
A Blueprint a Zoho Desk céljaihoz tartozó automatizálási környezet. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy automatizálást állítsanak be bizonyos kulcsfontosságú műveletekhez. Vállalkozása növekedésével az automatizálás segíthet abban, hogy továbbra is ugyanolyan sebességgel és hatékonysággal szolgálja ki közönségét.
A Blueprint egy könnyen használható, vizuális automatizálási fejlesztő, amely segít bárkinek, hogy azonnal elkezdhesse az automatizálás kiépítését. A Drag-and-drop technológia azt jelenti, hogy a felhasználók másodpercek alatt összeállíthatják a műveletek sorozatát. A tervezett folyamatok minden részletét az utolsó műveletig személyre szabhatja, hogy vállalkozása egyedi maradjon.
Több csapat és alkalmazott is megismertethető ugyanazzal a tervrajzzal, felügyelet vagy beavatkozás nélkül. Egyértelműen azonosíthatja a munkafolyamat szűk keresztmetszeteit is, ki, mikor, mit és miért. A Blueprint további támogatási megoldásokkal is rendelkezik az új munkaerőt kiképző vállalatok számára.
Ellentétben a szokásos munkafolyamattal, amely bizonyos szabályok aktiválásakor automatizálja az e-mailes figyelmeztetéseket, a feladat-hozzárendeléseket és a mezőfrissítéseket, a Blueprints műveletek egész sorozatát írja elő, és támogatási jegyet kap az egyik állapottól a másikig, amíg teljesen meg nem oldódnak. A toborzástól a visszatérítésig mindenre beállíthat tervrajzokat.
A kézi műveletek automatizálása segít csapatának hatékonyabbá válni, miközben csökkenti a pontatlanságokat.
Platform és integrációk
A Zoho Desk „platform” környezetének célja a meglévő technológia teljesítményének kiterjesztése. A CRM-ökoszisztéma minden részét személyre szabhatja, hogy csapatai a lehető legtöbb energiát biztosítsák online.
A Zoho rendkívül hatékonyan kínál testreszabásokat, azzal a lehetőséggel, hogy márkajelzést adjon és módosítsa a helpdesk szinte minden részét. Sőt, a natív integráció a Zoho környezet más részeivel és a külső eszközökkel is megkönnyíti a folyamatos üzleti siker biztosítását. Az API-kon és egyedi integrációkon keresztül egyedi megoldásokat építve kibővítheti a helpdesk hatalmát, hogy megfeleljen üzleti igényeinek.
Az „egyéni funkciók” egy másik kiváló szolgáltatás a testreszabáshoz. Ezek lényegében olyan utasítások, amelyeket megírhat, hogy lehetővé tegyék a kiforrottabb folyamatokat, például a Zoho Desk utasítását, hogy adjon hozzá egy feladatot a projektmenedzsment alkalmazáshoz, vagy küldje el egy adott jegyre fordított időt egy integrált számlázóalkalmazásba.
Az API-k teljes választéka azt jelenti, hogy az ügyfelek és a fejlesztők egyszerűen összekapcsolhatják Zoho Desk moduljaikat bármihez, amit üzleti környezetükben választanak.
Önkiszolgálás
Az önkiszolgáló megoldások egyre fontosabbá válnak, különösen a Az ügyfelek 89%-a elvárja hogy valamilyen online önkiszolgáló portál álljon rendelkezésre.
A Zoho desk támogatja az önkiszolgálást egy többmárkás súgóközponttal, ahol az ügyfelek megoldást kereshetnek problémáikra. Minden márka saját súgót kap, különböző értesítésekkel, szolgáltatási csatornákkal, SLA-kkal és tudásbáziscikkekkel.
Az önkiszolgáló ökoszisztéma portál testreszabással rendelkezik a megjelenés és a HTML és CSS használatával történő beállításához. Létezik domain-leképezés, hogy a súgó úgy érezze magát, mint a márka természetes kiterjesztése. Ezenkívül biztonságos hozzáférést kap a látogatók számára, valamint integrálódik a Google Analytics rendszerrel az önkiszolgálási viselkedés nyomon követéséhez és az ügyfelek útjának jobb megértéséhez.
A Zoho Desk lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy átfogó közösségi környezetet építsenek fel, ahol a felhasználók fiókot hozhatnak létre, ahol kérdéseket tehetnek fel, és megjegyzéseket fűzhetnek más ügyfelek által hagyott üzenetekhez. Az egész dizájn SEO-barát, hogy segítsen versenyezni a keresőkben, sőt, ügyfelei számára lehetővé teheti, hogy tudásalapú cikkeit „értékeljék” az alapján, amit a leghasznosabbnak találnak.
Azokra a kérdésekre, amelyekre a tudásbázis önmagában nem ad választ, az ügyfelek jegyeket küldhetnek be a súgóból, és nyomon követhetik a jegyek állapotát, hogy meglássák, mikor kaphatnak választ.
Alternatív megoldásként a teljes ügyfélszolgálatot beágyazhatja az alkalmazásba, így az ügyfelek egy helyen böngészhetnek a tudásbázisában, cseveghetnek a beszélgetési asszisztenssel, kapcsolatba léphetnek a közösséggel, vagy támogatási jegyet állíthatnak ki.
AI megoldás
Az ügyfélszolgálati piac számos vezető eszközéhez hasonlóan a Zoho Desk is rendelkezik egy dedikált AI-megoldással. A „Zia” a Zoho helpdesk asszisztense, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy közvetlenül az Ön mobilalkalmazásain vagy webhelyén keresztül lépjenek kapcsolatba ügynökeivel. Az Ön Zia technológiája a tudásbázis segítségével automatikusan feldolgozza a kérdéseket és válaszokat kínál.
A készségfejlesztő technológiát arra is használhatja, hogy megtanítsa Ziát az ügyfélműveletekre, például a rendelések leadására. A Zia célja, hogy kontextust adjon a beszélgetésekhez egy jegy vagy ügyfélkérelem előzményeinek ellenőrzésével, ami segíthet a beszélgetések relevánsabbá tételében.
A mesterséges intelligencia a bejövő jegyeket is feldolgozhatja, és címkékkel látja el őket, hogy segítsenek az ügynököknek a lehető leggyorsabban azonosítani azokat a jegyeket, amelyek megfelelnek a képességeiknek vagy figyelmet igényelnek. A színkódolás segítségével a rendszer egyszerűen kiemelheti a kiemelten fontos problémákat.
Az ügynökök még a Zia előre begépelt válaszaihoz is hozzáférhetnek a tudásbázis információi alapján. Ugyanakkor a technológia kényelmesen figyelemmel kísérheti a csapatteljesítmény anomáliáit, és figyelmeztetheti a személyzetet, ha közelgő áremelkedés várható. Az analitikai környezet kombinálhatja a felkapott jegycímkék, anomáliák, hangulat és egyéb tényezők előrejelzéseit, hogy akár egy irányítópultot is létrehozhasson az üzleti vezetők számára.
A könnyen használható készségfejlesztő felület azt is jelenti, hogy önállóan is beállíthatja intelligens technológiájának elemeit, fejlesztői hozzájárulás nélkül.
Zoho íróasztal Könnyű használat
Összehasonlítva más piacvezető eszközökkel, mint például a Freshdesk, Zendesk és hasonló ajánlatokkal, a Zoho Desk az egyik legegyszerűbb rendszer a támogató csapat felhatalmazására és a jegykezelés javítására. A felhasználói felület egyszerű, Android és iOS alkalmazások is elérhetőek a menedzseléshez. Mindent úgy terveztek, hogy megkönnyítse az ügyfelekkel folytatott beszélgetések kezelését.
Akár a Zoho-t használja csevegési támogatásra, fórumok létrehozására ügyfelei számára, akár különféle elemeinek kombinálására help desk megoldás az ügyfelek számára rengeteg funkció érhető el minimális stresszel. A megoldás még a telefonközpontból érkező hívások nyomon követését is megkönnyítheti.
A Zoho Desk testreszabható elemei különösen vonzóvá teszik. A testreszabással beállíthatja a help desk legfontosabb funkcióit az alkalmazottak egyéni igényeihez, bárhol is legyen. Különösen a jegyvásárlás nagyon egyszerű, különösen az AI és az automatizálás segítségével.
Noha a többcsatornás ökoszisztéma jelentéskészítője nem a legintuitívabb, lehetővé teszi, hogy hozzáférjen egy sor olyan információhoz, amelyet máshol nehezen tudna megszerezni. Akár a telefonos támogatásáról, az útválasztási hatékonyságról és a támogatási időről is letölthet információkat, amelyeket megoszthat a személyzet többi tagjával.
Összességében a Zoho íróasztal segíthet egy kisvállalkozásnak vagy nagyobb cégnek az ügyfelek teljesítményének javításában, kivételes ár-érték arány mellett. Lehet, hogy fontolóra kell vennie más Zoho asztali alternatívák keresését, ahogy a vállalat mérete növekszik, de a legtöbb esetben az eszköz ideális számos márka számára.
Zoho asztali árak
A Zoho Desk meglehetősen egyszerű az árstruktúrájával. Bármilyen csomagot ingyenesen kipróbálhat 15 napig, és havi helyett éves fizetéskor automatikusan kedvezményekhez jut. Az elérhető csomagok a következőket tartalmazzák:
- Ingyenes: Akár 3 ügynök számára ingyenesen elérheti az e-mailes jegyértékesítést, a súgóközpont technológiáját, az ügyfélkezelést, az előre meghatározott SLA-kat, a privát tudásbázist, a többnyelvű ügyfélszolgálatot, a mobilalkalmazást és a 24 órás támogatást.
- Standard: £12 havonta/ügynök az ingyenes plusz közösségi és közösségi csatornák összes funkciójáért, a termékalapú jegykezelésért és a nyilvános tudásbázisért. A súgóközpont témagalériája, SLA-k és eszkalációk, ügyfelek elégedettségének értékelése, munkafolyamat- és hozzárendelési szabályok, jegyek munkamódjai, piactér-bővítések és integrációk, beágyazható önkiszolgáló és kiegészítő könnyű ügynökök találhatók.
- Szakmai: 18 GBP havonta/ügynök a Standard összes szolgáltatásáért, valamint a több részlegre kiterjedő jegyértékesítésért és csapatkezelésért. Ezenkívül automatikus időkövetést, telefonálást, Blueprint-folyamatkezelést, körmérkőzéses jegy-hozzárendelést, ügynöki ütközést, feladatokat, eseményeket és hívástevékenységeket, jegysablonokat, privát piactér-bővítményeket, jegymegosztást és SLA-műszerfalakat is kap. Mobil SDK-k is rendelkezésre állnak
- Vállalat: 35 GBP havonta/ügynök a professzionális plusz Zia mesterséges intelligencia összes funkciójáért, az élő csevegésért és a többmárkás súgóért. Fejlett folyamatkezelés, egyedi funkciók, többszintű IVR, globális jelentések, ütemezett jelentések és szerződéskezelés is rendelkezésre áll. A Zoho érvényesítési szabályokat, elrendezési szabályokat, terepfigyelést, szerepkör-alapú adatmegosztást, több munkaidőt és ünnepnapokat, valamint 50 „könnyű” ügynököt is kínál.
Egyedi elsőbbségi támogatás egy további fizetős csomagban is elérhető.
Támogatás és biztonság
Ha egy csomó értékes eszközzel rendelkező help desk platformot keres, a Zoho Desk nagyszerű választás. A megoldás a bevezetéstől az ügyfélszolgálati makrók kezeléséig mindent leegyszerűsít. Mert startups és kisvállalkozások számára, még arra is van lehetőség, hogy csapattagjait és üzleti szintjeit további szintű támogatásban részesítse.
A legtöbb céggel ellentétben a Zoho az ügyfélszolgálati csapatától kapott támogatást az Ön által választott árszint alapján módosítja. Az „alap” támogatás ingyenesen elérhető, míg a többi opció a licencdíj 20 vagy 25%-ába kerül, attól függően, hogy mekkora prioritást szeretne.
Az ingyenes opció ingyenes telefonos támogatást és élő chat-et kínál munkaidőben, míg a többi csomag a nap 24 órájában biztosít segítséget. Hozzáférhet a távoli konfigurációs segítséghez és további segítséghez az összes Zoho-termékhez a fizetős csomagokhoz.
Biztonsági szempontból a Zoho hasonló élményt kínál, mint más vezető szerviz- és help desk-megoldások olyan cégektől, mint a Microsoft. Engedélyeket állíthat be csapatai számára, és számos titkosítási és biztonsági eszközhöz férhet hozzá a helpdesk platformon belül. A DDoS védelem, a hálózati redundancia és az adatközpontokhoz való korlátozott hozzáférés mind benne van.
További olvasnivalók 📚
Zoho Desk Review: Verdict
Ma már nincs hiány a help desk szoftver opcióiból, a LiveAgenttől a Zendeskig. Azonban, Zoho íróasztal különböző okok miatt az egyik legnépszerűbb választás. Segítségével a vállalatok csökkenthetik válaszidejüket, amikor kritikus ügyfélkéréseket intéznek, anélkül, hogy kompromisszumot kellene kötniük a könnyű használat vagy az árak tekintetében.
Ha még csak most kezdi az ügyfélélményt és az ügyfélszolgálati jegykezelést, akkor még a Zoho Desk ingyenes csomagját is kihasználhatja, és számos funkcióhoz juthat anélkül, hogy bármit is költene. Legalább a demót érdemes megnézni.
Hozzászólások 0 válaszok