Zoho Desk Review (2023): En komplet guide

I denne Zoho skrivebord gennemgang, ser vi specifikt på en af ​​de mest kraftfulde funktioner, der tilbydes af Zoho-økosystemet. Kendt over hele kloden for sine bekvemme og pålidelige SaaS-løsninger, er Zoho en af ​​markedslederne i salgslandskabet i dag.

Zoho Desk er blot ét element i en omfattende pakke af værktøjer fra Zoho-mærket, men det er et af de mest populære. Denne omnichannel kundeservicesoftware understøtter i øjeblikket mere end 50,000 virksomheder verden over og tilbyder alt fra øget kundetilfredshed til bedre agentproduktivitet.

Anerkendt af Gartner Magic Quadrant for 2021 Customer Engagement Centers, Zoho Desk er et alt-i-et-miljø, hvor virksomheder nemt kan spore beskeder fra kunder, automatisere workflowet af hybride teams og endda få adgang til selvbetjeningsfunktionalitet. Lad os se nærmere på, hvad Zoho Desk kan.

Hvad er Zoho Desk?

Zoho Desk er et værktøj fra Zoho SaaS-udbyderen, der faktureres som den første "kontekstbevidste" løsning til kundeservice og support. Hver interaktion, der er aktiveret med kunder gennem Zoho, er drevet af adgang til et væld af værdifuld dataindsigt, for at muliggøre mere personlige forbindelser.

I sin kerne er Zoho Desk en omnichannel helpdesk og et kundeservicesystem, som giver virksomhedsledere mulighed for at administrere samtaler på tværs af en række kanaler, såsom e-mail, telefon, chat og sociale medier. Du kan også automatisere gentagne manuelle handlinger for dine teams og tildele specifikke opgaver til medlemmer af personalet for at sikre produktiviteten.

Zoho Desk integreres problemfrit med en række andre værktøjer i det digitale landskab, takket være REST API'er, og du kan bygge dine egne interne apps til helpdesk-økosystemet gennem SDK'er. Derudover er der adgang til vigtige trendværktøjer, såsom selvbetjeningsvidenbaser forbedret af AI og intelligent indsigt med Zia, en AI-drevet assistent.

Zoho skrivebordsfunktioner

Zoho Desk er skabt til at passe til alle virksomheder, uanset størrelse, fra enhver branche, og er et af de mere fleksible værktøjer på markedet i dag. Ifølge Zoho-teamet hjælper denne teknologi virksomheder med at forbedre agentproduktiviteten og tilbyder fremragende 24/7 support til kunderne uden at investere i et dyrt globalt team.

Du kan administrere supportprocesser fra start til slut og spore resultaterne af samtaler med kunder på et enkelt, samlet rum. Lad os se nærmere på de enkelte komponenter i Zoho Desk.

Zoho Desk Review: Omnichannel Support

I hjertet af Zoho skrivebord er omnichannel-billetsystemet, som indsamler og strømliner kundesupportbilletter på tværs af hele dit økosystem. Ticketing-systemsoftwaren giver al den kontekst, brugere har brug for for at løse problemer og giver personalet mulighed for at prioritere og endda automatisere bestemte opgaver.

Omnichannel-billetsystemet er værdifuldt, fordi det samler dine supportbilletter fra forskellige kanaler og justerer dem i én grænseflade, for omfattende kontekst og hurtige svar. Nogle af de tilgængelige kanaler til at forbinde med Zoho Desk inkluderer:

• E-mail
• sociale medier
• live chat
• Webforms
• Telefoni

Med alle dine billetter på ét sted, kan du nemt sortere gennem samtaler, prioritere VIP'er og søge efter den rigtige kontekst under samtaler. Virksomhedsledere kan også opsætte tildelingsregler for at sikre, at billetter automatisk sendes til den rigtige afdeling.

Andre funktioner i omnichannel supportmiljøet inkluderer:

· Arbejdstilstande: Specifikke statusindstillinger for billetter med filtre som prioritet, uopsættelighed og kundetype, for at hjælpe med at organisere vigtige opgaver for medarbejderne.

• Intuitiv billetvisning: Enkel billetvisning fremhæver de vigtige oplysninger for medarbejderne nemt for at holde alle på sporet.
• Kontekstbevidst: CRM-forbindelser understøtter både service- og salgsteams med adgang til omfattende kundeoplysninger gennem Zoho CRM.
• SLA'er og arbejdsgange: Du kan indstille SLA'er og udføre workflowautomatiseringer for at sikre, at du overholder dine løfter.
• Hjælpecenter for flere mærker: Brugere kan oprette og vedligeholde hjælpecentre for hvert af de brands, de administrerer, og oprette fællesskaber for hvert miljø.
• Realtidsindsigt: Zoho Desk HQ giver brugerne mulighed for hurtigt at se væsentlige metrics, såsom kundetilfredshedsscore, billettrafik og de fleste trådede billetter på et øjeblik.
• Zia AI: Dedikeret kundesupport fra en Zoho Desk-supportassistent. Systemet kan endda identificere følelser bag hver billet.

For at gøre administrationen af ​​hele dit support-økosystem mere effektiv, integrerer Zoho også med en række andre værktøjer. Du kan oprette forbindelse til andre tjenester i Zoho-økosystemet, såsom Creator, Assist, Analytics eller CRM. Alternativt kan du linke din teknologi til førende værktøjer som Salesforce, Trello, Shopify, Slack, Jira og Intercom.

Zoho Desk Review: Workflow Automation

Blueprint er automatiseringsmiljøet, der følger med dit Zoho Desk-formål. Det giver virksomheder mulighed for at opsætte automatiseringer til specifikke afgørende handlinger. Efterhånden som din virksomhed vokser, kan automatisering være med til at sikre, at du fortsætter med at betjene dit publikum med samme hastighed og effektivitet.

Blueprint er en brugervenlig, visuel automatiseringsbygger, som hjælper enhver med at komme i gang med bygningsautomatiseringer på ingen tid. Træk-og-slip-teknologien betyder, at brugere kan samle sekvenser af handlinger på få sekunder. Du kan også tilpasse hver eneste detalje af de processer, du designer, helt ned til den sidste handling, for at sikre, at din virksomhed forbliver unik.

Flere teams og medarbejdere kan også introduceres til den samme Blueprint, uden krav om supervision eller indgriben. Du kan også tydeligt identificere hvem, hvornår, hvad og hvorfor af flaskehalse i din arbejdsgang. Blueprint har også yderligere supportløsninger på plads til virksomheder, der uddanner nyansatte.

I modsætning til din standard arbejdsgang, som automatiserer e-mail-advarsler, opgavetildelinger og feltopdateringer, når visse regler udløses, pålægger Blueprints hele rækken af ​​handlinger, og tager en supportbillet fra den ene tilstand til den næste, indtil de er fuldt løst. Du kan opsætte Blueprints for alt fra rekruttering til at give refusion.

Automatisering af manuelle handlinger hjælper dit team med at blive mere effektivt, samtidig med at unøjagtigheder reduceres.

Platform og integrationer

"Platform"-miljøet fra Zoho Desk er beregnet til at udvide kraften i din eksisterende teknologi. Du kan tilpasse alle dele af dit CRM-økosystem for at give dine teams så meget magt som muligt online.

Zoho er ekstremt effektiv til at tilbyde tilpasninger med mulighed for at mærke og ændre stort set alle dele af din helpdesk. Hvad mere er, native integrationer med andre dele af både Zoho-miljøet og eksterne værktøjer gør det nemmere at sikre løbende forretningssucces. Du kan udvide kraften i din helpdesk, så den passer til dine forretningsbehov i overensstemmelse hermed, ved at bygge tilpassede løsninger via API'er og unikke integrationer.

"Brugerdefinerede funktioner" er en anden fremragende funktion til tilpasninger. De er grundlæggende instruktioner, du kan skrive for at tillade mere modne processer, som at fortælle Zoho Desk at tilføje en opgave til din projektstyringsapp eller sende tid brugt på en specifik billet til en integreret faktureringsapp.

Det komplette udvalg af API'er betyder, at kunder og udviklere nemt kan linke deres Zoho Desk-moduler til alt, hvad de vælger i deres forretningsmiljø.

Selvbetjening

Selvbetjeningsløsninger bliver stadig mere afgørende, især som 89% af kunderne forventer virksomheder at have en eller anden form for online selvbetjeningsportal tilgængelig.

Zoho desk understøtter selvbetjening med et multibrand-hjælpecenter, hvor kunder kan søge efter løsninger på deres problemer. Hvert brand får sit eget hjælpecenter med forskellige meddelelser, servicekanaler, SLA'er og videnbaseartikler.

Selvbetjeningsøkosystemet leveres med portaltilpasning for at justere udseendet og fornemmelsen ved hjælp af HTML og CSS. Der er domænekortlægning for at få dit hjælpecenter til at føles som en naturlig forlængelse af dit brand. Du får også sikker adgang for besøgende og integration med Google analytics til sporing af selvbetjeningsadfærd og bedre forståelse af kunderejsen.

Zoho Desk giver brugerne mulighed for at opbygge et omfattende fællesskabsmiljø, hvor brugere kan oprette en konto for at stille spørgsmål og kommentere beskeder efterladt af andre kunder. Hele designet er SEO-venligt, for at hjælpe dig med at konkurrere på søgemaskinerne, og du kan endda give dine kunder mulighed for at "bedømme" dine vidensbaserede artikler baseret på, hvad de finder mest brugbare.

For spørgsmål, som ikke besvares af videnbasen alene, kan kunder indsende billetter fra hjælpecenteret og spore billetstatusser for at se, hvornår de kan få svar.

Alternativt kan du integrere hele din helpdesk i din app, så kunderne kan gennemse din vidensbase, chatte med din samtaleassistent, oprette forbindelse til fællesskabet eller udstede en supportbillet på samme sted.

AI-løsning

Som mange af de førende værktøjer på kundeservicemarkedet i dag, har Zoho Desk en dedikeret AI-løsning. "Zia" er helpdesk-assistenten fra Zoho, som giver kunderne mulighed for at oprette forbindelse til agenter direkte gennem dine mobilapps eller websted. Din Zia-teknologi vil behandle spørgsmål og tilbyde svar automatisk ved hjælp af din videnbase.

Du kan også bruge færdighedsbygger-teknologien til at træne Zia til at udføre kundehandlinger som at afgive ordrer. Zia er designet til at tilføje kontekst til samtaler ved at tjekke historikken for en billet eller kundeanmodning, hvilket kan hjælpe med at gøre samtaler mere relevante.

AI kan også behandle indgående billetter og give dem tags for at hjælpe agenter med at identificere de billetter, der matcher deres færdigheder eller kræver opmærksomhed så hurtigt som muligt. Farvekodning er en nem måde for systemet at fremhæve højt prioriterede problemer.

Agenter kan endda få adgang til forudindskrevne svar fra Zia baseret på vidensbaseoplysninger. Samtidig kan teknologien bekvemt overvåge uregelmæssigheder i teampræstationer og advare personalet, når der er en kommende stigning i antallet af billetter. Analysemiljøet kan kombinere forudsigelser på tværs af populære billettags, anomalier, følelser og andre faktorer for endda at opbygge et dashboard med indsigt til virksomhedsledere.

Den brugervenlige færdighedsbygger-grænseflade betyder endda, at du kan opsætte elementer af din intelligente teknologi på egen hånd uden behov for input fra udviklere.

Zoho Desk Brugervenlighed

Sammenlignet med andre markedsledende værktøjer som Freshdesk, Zendesk og lignende tilbud, er Zoho Desk et af de nemmere systemer til at styrke dit supportteam og forbedre billethåndteringen. Brugergrænsefladen er ligetil, med Android- og iOS-applikationer tilgængelige for administration på farten. Alt er designet til at gøre det nemt at administrere kundesamtaler.

Uanset om du bruger Zoho til chatsupport, til at oprette fora for dine kunder eller til at kombinere forskellige elementer af din helpdesk løsning for kunder er der masser af funktionalitet at få adgang til med minimal stress. Løsningen kan endda gøre det nemmere at spore opkald fra dit callcenter.

De tilpassede elementer i Zoho Desk gør det særligt tiltalende. Med tilpasning kan du justere nøglefunktionerne i din helpdesk, så de passer til dine medarbejderes individuelle behov, uanset hvor du er. Især billetsalg er meget ligetil, især ved hjælp af kunstig intelligens og automatiseringer.

Selvom rapportbyggeren til dit multikanal-økosystem ikke er den mest intuitive, giver den dig adgang til en række indsigter, som du ville kæmpe for at få adgang til andre steder. Du kan endda downloade oplysninger om din telefonsupport, routingeffektivitet og supporttid til at dele med andre medarbejdere.

Samlet set kan Zoho-desk hjælpe en lille virksomhed eller større virksomhed med at forbedre kundeydelsen til en enestående værdi for pengene. Du skal muligvis overveje at undersøge andre Zoho-skrivebordsalternativer, efterhånden som din virksomheds størrelse øges, men for det meste er værktøjet ideelt til en række mærker.

Zoho skrivebordspriser

Zoho Desk er ret ligetil med sin prisstruktur. Du kan prøve enhver plan gratis i 15 dage, og du får automatisk adgang til rabatter, når du betaler årligt i stedet for månedligt. De tilgængelige pakker inkluderer:

• Gratis: For op til 3 agenter kan du gratis få adgang til e-mail-billetter, hjælpecenterteknologi, kundestyring, foruddefinerede SLA'er, en privat vidensbase, flersproget helpdesk, mobilapp og 24/5 support.
• Standard: 12 GBP pr. måned/agent for alle funktionerne i gratis plus sociale og fællesskabskanaler, produktbaseret billethåndtering og en offentlig videnbase. Der er et hjælpecenter-temagalleri, SLA'er og eskaleringer, vurderinger af kundetilfredshed, arbejdsgange og tildelingsregler, arbejdstilstande for billetter, markedspladsudvidelser og -integrationer, indlejrbar selvbetjening og ekstra lysagenter.
• Professionel: £18 pr. måned/agent for alle funktionerne i Standard plus billetsalg til flere afdelinger og teamledelse. Du får også automatisk tidsregistrering, telefoni, Blueprint-processtyring, round robin-billettildeling, agentkollision, opgaver, begivenheder og opkaldsaktiviteter, billetskabeloner, private markedspladsudvidelser, billetdeling og SLA-dashboards. Mobile SDK'er er også tilgængelige
• Erhvervspolitik: £35 pr. måned/agent for alle funktionerne i professionel plus Zia kunstig intelligens, live chat og et multi-brand hjælpecenter. Der er også avanceret processtyring, brugerdefinerede funktioner, multi-level IVR, globale rapporter, planlagte rapporter og kontraktstyring. Zoho tilbyder også valideringsregler, layoutregler, feltovervågning, rollebaseret datadeling, flere arbejdstider og helligdage og 50 "lette" agenter.

Support med tilpasset prioritet er også tilgængelig på en ekstra betalt plan.

Support og sikkerhed

Hvis du leder efter en helpdesk-platform med et væld af værdifulde værktøjer, er Zoho Desk et godt valg. Løsningen forenkler alt fra onboarding til styring af kundeservicemakroer. Til startups og små virksomheder, er der endda mulighed for at give dine teammedlemmer og virksomhedsniveauer et ekstra niveau af support.

I modsætning til de fleste virksomheder justerer Zoho den support, du får fra deres kundesupportteam baseret på det prisniveau, du vælger. Den "grundlæggende" support er tilgængelig gratis, mens andre muligheder koster 20 eller 25% af dit licensgebyr, afhængigt af hvor meget prioritet du ønsker.

Den gratis mulighed tilbyder gratis telefonsupport og live chat i arbejdstiden, mens de andre pakker giver dig adgang til assistance 24 timer i døgnet. Der er også adgang til fjernkonfigurationshjælp og ekstra hjælp til alle dine Zoho-produkter på de betalte planer.

Fra et sikkerhedsperspektiv tilbyder Zoho en lignende oplevelse som andre førende servicedesk- og helpdesk-løsninger fra virksomheder som Microsoft. Du kan indstille tilladelser til dine teams og få adgang til en række krypteringer og sikkerhedsværktøjer på din helpdesk-platform. DDoS-beskyttelse, netværksredundans og begrænset adgang til datacentre er alle inkluderet.

Zoho Desk Review: Verdict

Der er ingen mangel på helpdesk-softwaremuligheder derude i dag, fra LiveAgent til Zendesk. Imidlertid, Zoho skrivebord er et af de mest populære valg af forskellige årsager. Det kan hjælpe virksomheder med at reducere deres svartid, når de håndterer kritiske kundeforespørgsler uden at gå på kompromis med brugervenlighed eller prissætning.

Hvis du lige er begyndt med kundeoplevelse og helpdesk billethåndtering, kan du endda udnytte den gratis plan fra Zoho Desk og få et stort antal funktioner uden at bruge noget. Det er i det mindste værd at tjekke demoen ud.